Sistemas de calidad Hotelera

EJERCICIOS CONTROL DE CALIDAD

Realizar el diagrama de causa y efecto de los siguientes casos:

1. El número de quejas de clientes de un hotel se ha ido incrementando
paulatinamente, pero nadie se ha dado cuenta hasta que se ha comprobado que
las quejas de este año son un 20% más que las del año pasado. Como media de
choque se ha creado un grupo de trabajo que investigue las causas más
probables de porque los clientes salen insatisfechos.
Con las causas obtenidas dibuja el diagrama de Ishikawa.

 Cama incomoda  Caja fuerte de difícil acceso

 Ascensores insuficientes  Teléfonos anticuados
 Políticas de overbooking  Gel de ducha difícil de abrir
 Recepcionistas con poca  Horarios de comida
información restrictivos
 Camareros escasos en  Servicio de limpieza ruidoso
restaurante
 Check out complejo y lento
 Tv mal sintonizada

2. En un restaurante se han dado cuenta de que desde hace un tiempo se ha

incrementado la cantidad de patatas fritas que los clientes no comen y vienen de
vuelta con los platos ya consumidos. Se ha decidido realizar un diagrama de
ishikawa para esclarecer las causas.

 Nuevo proveedor  Falta de calienta platos

 Freidoras antiguas
Temperatura
variable
del aceite

 Demasiado tiempo antes de

 No siguen un método
servir
 Descuidos
 Cambio en tipo de patatas

 Personal inexperto
 Demasiado calor

 Formación
 Retirarlas antes para no hacer
esperar el plato
 Tipo de aceite
 Poca importancia de la
 Falta de ventilación guarnición
 Tiempos de cocción no  Rotación del personal
estándar
 Cantidad de sal variable.