COMUNICAÇÃO

ASSERTIVA

Participante __________________________________
CONTEÚDO
Introdução .......................................................................................................... 2
Comunicação ..................................................................................................... 3
Tipos de comunicação ....................................................................................... 4
Comunicação interpessoal ................................................................................. 5
Comunicação eficaz ........................................................................................... 6
Saber ouvir ......................................................................................................... 7
Perfil dos ouvintes .............................................................................................. 8
Escuta ativa ........................................................................................................ 9
Qual é a qualidade de sua comunicação? ....................................................... 10
Assertividade .................................................................................................... 12
Modalidades de comportamento ...................................................................... 14
Conduta assertiva ........................................................................................... 17
Feedback.......................................................................................................... 19
Dificuldade da recepção de feedback .............................................................. 20
Dificuldade na emissão do feedback ................................................................ 21
Como usar o feedback de forma adequada ..................................................... 22
Questionário para a eficácia no feedback ........................................................ 24
Dimensões ....................................................................................................... 28
Anexos ............................................................................................................. 29
Bibliografia........................................................................................................ 30

Textos sumarizados por Nilce Britto

1
 INTRODUÇÃO

IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO EFICAZ NO SÉCULO XXI

Roberta Medeiros

A comunicação, é um instrumento de integração, instrução, troca mútua e

desenvolvimento entre as pessoas em quaisquer atividades realizadas. Com o
passar dos tempos, este novo milênio vem exigindo cada vez mais das
peculiaridades e capacitações do ser humano, sendo a forma como nos
comunicamos a ferramenta mais importante no processo de expansão das
organizações em todo o mundo.
O mercado hoje exige profissionais cada vez mais especializados em
comunicação, capaz de realizar mediações entre diferentes públicos internos e
externos respondendo as expectativas da empresa, de uma forma objetiva e
coerente.
A comunicação empresarial advém com múltiplas estratégias
comunicativas, com visão e ação transdisciplinar, a qual objetiva a
maximização da informação, sendo esta congruente com os valores, visão e
missão da empresa, bem como com as estratégias, planejamentos e ações
daqueles que compõe a corporação. Neste sentido há a eclosão da
comunicação eficaz, principal ferramenta inter-relacional entre funcionários,
clientes, fornecedores e parceiros nos processos organizacionais.
A comunicação no século XXI deve ser concebida de forma holística,
sendo uma ferramenta estratégica de suporte administrativo para quaisquer
setores da empresa. A responsabilidade por oferecer uma boa informação e
instrução de ação deve ser incorporada e homogênea, por todos os
funcionários de uma organização, instituição ou corporação.

2
 COMUNICAÇÃO

CONCEITOS

Muitos são os autores que definiram a comunicação humana, e nessa

variedade de definições se repete algo essencial da
comunicação:
“Ato ou efeito de emitir, transmitir e receber
A
mensagens por meio de métodos e/ou processos
comunicação
convencionados, quer através da linguagem falada
entre duas
ou escrita, quer através de outros sinais, signos ou
pessoas é
símbolos, quer de aparelhamento técnico
eficaz quando
especializado, sonoro e/ou visual”.
o ouvinte
A comunicação humana é um processo interpreta a
constante, complexo e ativo que se distingue da mensagem de
comunicação animal por seu conteúdo simbólico, quem fala da
isto é, as pessoas são capazes de compreender, forma que
interpretar, elaborar e modificar signos e símbolos. este
A comunicação se dá sempre: é impossível pretendeu ser
não comunicar. Mesmo se estamos calados olhando entendido.
a parede, estamos emitindo uma mensagem. Sendo
uma via de duas mãos de direção, um dar e receber de idéias, opiniões e
impressões, a comunicação não se resume naquilo que se fala e naquilo que
se ouve. É preciso captar o significado e não apenas as palavras.
Albert Mehrabian, professor de psicologia da Universidade da Califórnia
(UCLA), conduziu a partir de 1967 estudos que originaram a Teoria 7-38-55,
publicada no Journal of Consulting Psychology. O estudo indica que no
processo de comunicação:
7% do impacto da mensagem decorre de seu conteúdo,
38% da comunicação é verbal (intensidade e velocidade da voz)
55% da linguagem é não-verbal (gestos, postura, contato visual).
Portanto, o sucesso da comunicação interpessoal não está naquilo que
você diz, mas em como diz.

3
 TIPOS DE COMUNICAÇÃO

A LINGUAGEM NÃO-VERBAL
A maneira mais comum de se comunicar é através da fala. Porém, essa
não é a forma mais eficiente de se alcançar os ouvintes. Na realidade as
palavras transmitem 7% de uma mensagem que está sendo comunicada,
assim, a importância da comunicação verbal dentro de uma mensagem
equivale a 7%.
Comunicar-se bem, não é apenas falar bem. No entanto, muitas vezes
conseguimos transmitir muito mais através da linguagem não verbal:
É mediante a comunicação não-verbal que transmitimos muitos de nossos
sentimentos e de nossas emoções. Nós comunicamos através da linguagem
não-verbal por meio dos nossos gestos, posturas, expressões faciais, tom de
voz, silêncio, etc. Comunicamos, igualmente, pela roupa que vestimos e dos
complementos que usamos.
Nesta faceta da comunicação é o corpo quem transmite a mensagem. Ele
é responsável por 55% do que se está querendo
transmitir.

A palavra mais
COMUNICAÇÃO ATRAVÉS DO TOM DA
poderosa em
VOZ.
nossa língua é
É o tom de voz quem transmite 38% da observar. Se
mensagem. Ele indica a gravidade do fato que está você não
sendo contado, é também o tom de voz que observa o
desperta o interesse do ouvinte para a mensagem. ambiente em
que está, não
pode interagir
A LINGUAGEM CORPORAL eficientemente
Comunicar com sucesso uma mensagem nele
depende da forma como esta é interpretada e se
está apropriada à aqueles que a recebem. Muitas vezes, a falta de
entendimento não é sequer expressa em voz alta, ela pode tomar a forma de
um franzir de testa, uma virada de boca ou um suspiro. Portanto, o que é
comunicado nem sempre corresponde ao que é recebido.
Avaliar o impacto dos gestos é uma tarefa bastante complexa, pois
algumas vezes os mesmos não são percebidos por parte de quem os
transmite, mas amplamente notado pelos receptores.

4
 COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL

OBSTÁCULOS
A comunicação interpessoal eficiente compreende dois elementos.
Primeiro, os indivíduo devem ser capazes de se expressar. Precisam ser
capazes de transmitir o que estão sentindo, o que estão pensando, o que
precisam dos outros e assim por diante. Segundo, têm de ser bons ouvintes —
estar abertos a escutar de fato os pensamentos e idéias expresso por seus
interlocutores.
Eis alguns empecilhos à comunicação interpessoal efetiva, referentes à
capacidade dos envolvidos de enviar e receber mensagens:
FALTA DE ARTICULAÇÃO. Os problemas de comunicação podem dever-se a
dificuldade do emissor da mensagem para
expressar o conceito.
SEGUNDAS INTENÇÕES. Vez por outra as
“As pessoas pessoas têm motivos que preferem não revelar.
vão parar e Como o emissor imagina que o receptor não
prestar apresentará a reação desejada, opta pelo engodo,
atenção em procurando garantir uma vantagem competitiva
você, se você ocultando seus verdadeiros objetivos.
parar e
STATUS. A comunicação é com freqüência
observar o que
distorcida por percepções de posição. Ao
as faz pararem
comunicarmo-nos com alguém em posição de
e prestarem
autoridade, não raro cunhamos as mensagens de
atenção”.
modo a causar uma boa impressão e não ofender.
Desconhecido Quando, pelo contrário, comunicamo-nos com
alguém de situação hierárquica inferior, podemos
tratar o interlocutor sem consideração ou ser
insensíveis às suas necessidades.
HOSTILIDADE. Quando o receptor já está irritado com quem lhe envia a
mensagem, a comunicação tende a ser percebida de maneira negativa, fosse
ou não essa a intenção. Quando a confiança é reduzida e os interlocutores
estão com raiva, o que quer que o emissor expresse de fato provavelmente
será distorcido.
DIFERENTES ESTILOS DE COMUNICAÇÃO. As pessoas comunicam-se de
modos diversos. Parte das muitas discrepâncias de estilo de comunicação
pode ser atribuída a características pessoais, como gênero ou origem cultural.

5
 COMUNICAÇÃO EFICAZ

REGRAS

1 . ESCLARECER QUEM É O RECEPTOR. Qual é o

estado de espírito do receptor? De que
premissas parte? Como se sente na presente
[“Comunicação
situação? não é o que você
diz. É o que os
2. SAIBER QUAL É O SEU OBJETIVO. O que se outros entendem”.
pretende alcançar com a transmissão desta
mensagem?
Duda Mendonça ]

3. ANALISAR O CLIMA. O que será preciso para ajudar o receptor a relaxar e

abrir-se para a comunicação?

4. REVER A MENSAGEM ANTES DE DIZÊ-LA. Pensar na mensagem do ponto de

vista do receptor. Será que não é preciso elucidar determinadas idéias?

5 . COMUNICAR-SE USANDO PALAVRAS E EXPRESSÕES COM QUE O INTERLOCUTOR

ESTEJA FAMILIARIZADO. Fazer uso de exemplos e ilustrações que façam parte do
universo do receptor.

6. CASO O RECEPTOR PAREÇA NÃO ENTENDER, EXPLICAR A MENSAGEM MELHOR.

Fazer perguntas. Se for preciso repetir, tentar com outras palavras e exemplos.

7. SE A REAÇÃO PARECER CRÍTICA, NÃO ADOTAR UMA POSTURA DEFENSIVA. Procurar

compreender o que o receptor está pensando. Qual o porquê de sua reação
negativa? Talvez ele não tenha entendido bem a mensagem. Fazer perguntas
esclarecedoras.

6
SABER OUVIR

UMA ARTE
Saber ouvir, é aprender a ficar em
silêncio. É dar espaço para o outro falar o “Você não pode
que quiser. As pessoas sentem-se controlar quão
valorizadas e importantes quando nos eficientemente o
dedicamos a ouvi-las com atenção e outro ouve, mas
interesse. É uma das maiores cortesias que tem controle
você pode fazer as pessoas que estão a sua sobre a
volta. eficiência com
 Todo o cuidado deve ser tomado para que envia a
que preocupações, preconceitos e própria
crenças não poluam a mensagem que mensagem”.
é recebida e, conseqüentemente, Desconhecido
distorçam a interpretação.
 O julgamento precoce deve ser retido
para se tentar compreender o ponto de vista do outro, evitando interpretar
as mensagens através de referenciais ou paradigmas próprios.
 Não interromper o locutor mesmo que esteja intrigado ou aborrecido com
o que acaba de ouvir.
 Ouvir o que o outro diz, esperando o momento certo de se pronunciar.
 Não ser precipitado.
 Tentar compreenser qual é o significado que está por trás da mensagem
idéias, valores, emoções e sentimentos — e reflitir sobre o que realmente
está sendo dito.
 É importante ouvir para poder compreender.
 Deve-se evitar terminar frases de quem está falando, colocando-lhe
palavras na boca, antes que ele consiga verbalizá-las.
 Toda a atenção deve ser empregada, mesmo que o tema não seja de
interesse.
 Parar de falar por alguns segundos.
 Deve-se estabelecer um tempo suficiente para escutar o outro.
 Dar ao outro a oportunidade de poder se expressar.

7
PERFIL DOS OUVINTES

1) OUVINTE SELETIVO – é aquela pessoa que só ouve o que

for de seu interesse. Você fala e ela só dá atenção aos seus “O mais
ruídos internos, até o momento em que você fala algo que a importante na
interessa. comunicação
2) OUVINTE ENTEDIADO — É aquele que sempre diz ao é escutar
interlocutor: “Outra vez? Não!” Esse perde a oportunidade aquilo que não
do conhecimento, pois nem sempre as palavras ou frases
foi dito”.
repetitivas têm o mesmo significado.
Peter Drucker
3) OUVINTE PRECONCEITUOSO — É aquele que não ouve
porque não quer ouvir. Ele se aferra a suas idéias como se
fosse dono da verdade absoluta e passa a raciocinar contra
aquele que fala, deixando de ouvir.
4) OUVINTE DEFENSIVO — É aquele que entende tudo errado do que ouve e
transforma sempre as palavras em ofensa pessoal. Está sempre com o
sentimento de autodefesa.
5) OUVINTE SABE-TUDO — Seus ruídos internos falam tão alto a ponto de ficar
maquinando na mente o que vai falar para contradizer o que é dito. Tem suas
idéias preconcebidas, não dando a oportunidade ao seu interlocutor de expor
seus pensamentos.
6) OUVINTE AUSENTE — Você fala e no final ele sempre pergunta:
“O que você falou?” Está sempre alheio à realidade do ambiente.
7) OUVINTE INDIFERENTE — O ditado popular diz: “A indiferença mata.” É aquele
desinteressado, que não ouve. É participativo, porém, devido aos seus ideais,
desfoca-se do que é exposto pelo interlocutor.
8) OUVINTE AUTOCRATA — É aquela pessoa que não tem consciência de si
mesma, não escuta ninguém, só dá ênfase às próprias idéias.
9) OUVINTE IMPACIENTE — É aquele que qualquer emoção o deixa perturbado.
Não está de acordo com o que o outro fala, ou está cansado e quer estar em
outro lugar, mas não ali, para ouvir o que o outro fala.

8
ESCUTA ATIVA

A CAPACIDADE DE OUVIR

Escutar ativamente constitui uma técnica que é preciso aprender e

praticar, principalmente, por todos aqueles que exercem a função de gestores
de pessoas.

PRINCÍPIOS DA ESCUTA ATIVA

 Colocar-se em empatia com o outro. “Ouvir é uma
 Controlar as emoções pessoais. das habilidades
 Centrar-se no que é dito.
mais
importantes que
 Saber perguntar quando não entendeu.
alguém pode
 Manter os canais de comunicação abertos.
escolher para
 Eliminar juízos imediatos.
desenvolver”.
 Não interromper o outro. James Hunter

 Reformular as mensagens.
 Utilizar as capacidades de intuição,
memória, percepção.

HABILIDADES AUDITIVAS
 ESCUTA ATIVA. A chave é a vontade e a capacidade de escutar a mensagem
inteira (verbal, simbólica e não-verbal), e responder apropriadamente ao
conteúdo e à intenção (sentimentos, emoções etc.) da mensagem.
 EMPATIA. A escuta ativa exige certa sensibilidade às pessoas com quem
estamos tentando nos comunicar. Colocar-se na posição ou situação da
outra pessoa, num esforço para entendê-la.
 REFLEXÃO. Uma das formas de se aplicar a escuta ativa é reformular
sempre a mensagem que tenha recebido. A chave é refletir sobre o que foi
dito sem incluir um julgamento, apenas para testar o seu entendimento da
mensagem.
 FEEDBACK. Como a comunicação eficaz é um processo de troca
bidirecional, o uso de feedback é mais uma maneira de se reduzir falhas de
comunicação e distorções.

9
QUAL É A QUALIDADE DE SUA COMUNICAÇÃO?
Adaptado de teste do consultor Reinaldo Passadori,

1. Olha nos olhos das pessoas enquanto fala?

Sempre( ) Ocasionalmente( ) Nunca( )

2. Ouve atentamente quando os outros falam?

Sempre( ) Ocasionalmente( ) Nunca( )

3. Conversa com naturalidade com os seus chefes?

Sempre( ) Ocasionalmente( ) Nunca( )

4. Expõe sem aflição suas idéias aos colegas?

Sempre( ) Ocasionalmente( ) Nunca( )

5. Fala com clareza e simplicidade de raciocínio?

Sempre( ) Ocasionalmente( ) Nunca( )

6. Tem voz clara e audível e boa dicção?

Sempre( ) Ocasionalmente( ) Nunca( )

7. Dispensa vícios de linguagem como: tá, né, aí, certo... ?

Sempre( ) Ocasionalmente( ) Nunca( )

8. Faz gestos adequados ao conteúdo, enfatizando o mesmo

Sempre( ) Ocasionalmente( ) Nunca( )

9. Mantém as pessoas sintonizadas em você?

Sempre( ) Ocasionalmente( ) Nunca( )

10. É calmo e tranqüilo em reuniões?

Sempre( ) Ocasionalmente( ) Nunca( )

10
11. Sorri com naturalidade quando fala?
Sempre( ) Ocasionalmente( ) Nunca( )

12. Consegue facilmente se colocar no lugar dos outros ?

Sempre( ) Ocasionalmente( ) Nunca( )

13. Tem vocabulário adequado para cada situação

Sempre( ) Ocasionalmente( ) Nunca( )

14. É capaz de falar de improviso em público?

Sempre( ) Ocasionalmente( ) Nunca( )

15. Controla as suas emoções e domina os seus impulsos?

Sempre( ) Ocasionalmente( ) Nunca( )

RESULTADO:
Se você assinalou "SEMPRE" em todas as questões: Parabéns! Você é um
super-comunicador. Tire proveito e vá trabalhar na televisão. Se você assinalou
outra resposta em qualquer questão, já sabe onde existem falhas em sua
comunicação. Estas falhas podem estar atrapalhando o seu sucesso
profissional. Busque técnicas básicas para se aperfeiçoar e persiga o máximo
de perfeição.

“Pense como um sábio, mas comunique-se na

linguagem do povo”.
William Butter Yeats

11
 ASSERTIVIDADE
DIFERENÇAS INDIVIDUAIS E CARACTERÍSTICAS
PESSOAIS

“É difícil
Nossa cultura enfatiza a observação dos dizer o quanto
próprios defeitos e qualidades, e também os do
outro, e sobre esses dois pilares fundamenta-se conciliam os
o relacionamento interpessoal. ânimos
Quando se aprende a ver no outro suas humanos a
características, em lugar de defeitos e
cortesia e a
qualidades, torna-se possível identificar seus
motivos e percepções, viabilizando relações afabilidade ao
menos avaliativas. falar”.
Ao mesmo tempo em que as pessoas
reconhecem a influência das diferenças
Cícero
individuais no comportamento, desejam e
sugerem que o outro se comporte do modo como
admiram ou que as interessa.
É preciso salientar que reconhecer as diferenças individuais possibilita
experimentar uma convivência pautada na identificação dos aspectos
facilitadores e dos aspectos dificultadores na relação com o outro. Permite
compreender que as aptidões e os talentos variados podem atuar de forma
complementar, uma vez que é justamente a diferença que viabiliza a vida.
A Análise Transacional, AT, modelo proposto por Eric Berne, constitui
uma das abordagens mais claras das conseqüências das referidas mensagens
na estruturação das posições que se assume na vida, e Berne as denominou
de Posições Existenciais.

POSIÇÕES EXISTENCIAIS E QUALIDADE DE VIDA

As posições existenciais afetam de forma significativa a qualidade de
vida, uma vez que determinam a maneira de se sentir nas diversas situações.
Berne estabeleceu as seguintes posições existenciais:
Eu sou Ok - Você não é OK, nesta posição existencial, a pessoa sente-
se superior aos outros, valorizando-se e colocando o outro por baixo. Isso a
torna competitiva e defensiva, uma vez que se considera sempre melhor que
os outros e, por isso, não suporta ver alguém em situação superior. Atribui aos

12
outros a responsabilidade pelos problemas, resguardando a sua posição e se
comportando de forma agressiva para esconder a falta de autoconfiança.
Eu sou OK -Você é OK – é a posição existencial de quem aprendeu a
confiar em si e nos demais, respeitando o outro e a si, sentindo-se nivelado ao
outro em respeito e consideração. Se ocorrem situações em que experimente a
falta de confiança, logo se apercebe disso e busca conscientemente refazer-se,
uma vez que sua estrutura básica é de baixa competitividade e autoconfiança.
Eu não sou OK -Você é Ok – resultado de uma história de vida marcada
por mensagens negativas leva a não acreditar em si nem no outro. Assim,
compara-se sempre aos demais e se sente inferiorizada. Especialmente diante
de pessoas agressivas, pode viver ligações simbióticas, uma vez que os
agressivos se tornam ainda mais agressivos com pessoas passivas e
submissas.
Eu não sou OK - Você não é OK – é, dentre todas as posições
existenciais, a mais destrutiva, gerando desconfiança e suspeita que se
expressam através de comportamento tortuoso, indireto, e na dificuldade em
ser verdadeiro. Experimentam-se freqüentemente depressão, desmotivação e
sentimentos negativos, e se torna impossível acreditar que os outros sejam
sinceros.

POSIÇÕES EXISTENCIAIS E ASSERTIVIDADE

O estudo da assertividade é centrado na autopercepção, constituindo uma
forma de estimular o autoconhecimento, através da identificação de como a
pessoa se sente em relação a si mesma e aos outros. Quatro modalidades de
comportamento podem ser observadas: a conduta manipulativa, a conduta
passiva, a conduta agressiva e a conduta assertiva. Percebe-se que tais
modalidades correlacionam-se com as posições existenciais propostas por
Berne, conforme demonstra o quadro a seguir:

Exemplificando as quatro modalidades de comportamento

EU SOU OK - VOCÊ NÃO É OK = comportamento agressivo
EU SOU OK - VOCE É OK = comportamento assertivo
EU NÃO SOU OK -VOCÊ É OK = comportamento passivo
EU NÃO SOU OK - VOCÊ NÃO É OK = comportamento manipulativo

13
 MODALIDADES DE COMPORTAMENTO

COMPORTAMENTO PASSIVO
Aqui enquadram-se os que dizem "sim" em situações nas quais sentem
vontade de dizer "não". Negam desejos, planos e propostas temendo
desagradar ao outro. Buscando agradar, comportam-se de modo passivo,
dependente e pouco afirmativo.
Nas situações em que o não assertivo diz "não", geralmente sente-se
culpado e muitas vezes reconsidera a resposta, voltando a atender o outro.
Em princípio, essa conduta parece adequada e é aceita socialmente,
sendo reconhecida como interessante servir ao outro. Mas observa-se que,
freqüentemente, quem se comporta de forma passiva é explorado, procurado
para ser avalista, companheiro para programas que todos recusam, para
atender a emergências; enfim, para se expor a situações difíceis.
Observando-se o passivo, vê-se que não se sente bem consigo mesmo,
age com insegurança, adoece com freqüência (úlceras, gastrites etc), vacila ou
demora na tomada de decisões. O passivo dificilmente é escolhido para tarefas
ou cargos importantes, sendo considerado inseguro, incapaz de conduzir
equipes.
Preterido, o passivo tende a estar constantemente queixoso e pessimista,
tende a explosões inesperadas, em conseqüência do acúmulo de sentimentos
negativos, podendo comportar-se de forma grosseira.
Os passivos vivenciam pensamentos e sentimentos negativos em relação
a si mesmos, em decorrência da baixa auto-estima e da perda de
autoconfiança. Geralmente, sentem-se inferiores aos outros, especialmente
porque se fixam em suas dificuldades. Em muitas situações, passam por cima
de seus desejos e interesses, perdendo o auto-respeito ao se proporem a
coisas de que não gostam. As mensagens verbais e não-verbais vão
construindo a auto-imagem, a forma como a pessoa se vê.
As justificativas impedem a pessoa de visualizar formas alternativas de
comportamento e dificultam entender que toda conduta tem conseqüências.
Tomar consciência das conseqüências desagradáveis, resultantes da
conduta passiva, é o primeiro passo para a busca de uma conduta assertiva.

14
COMPORTAMENTO MANIPULATIVO,
A conduta manipulativa caracteriza-se pela forma indireta de tentar atingir
a objetivos, usando de estratégias para confundir e esconder as reais
intenções. O manipulativo tem dificuldade em ser verdadeiro. Acha que todos
são indiretos, e por isso é indireto. Freqüentemente, usa de justificativas para o
seu comportamento, nega fatos visíveis, na tentativa de não revelar seus
verdadeiros motivos ou interesses. Vive um estado permanente de se enganar
e enganar o outro, se comporta da forma que acredita que o outro espera. São
corriqueiros também as chantagens e os jogos emocionais, baseados na
mentira e no arranjo dos fatos, de modo a obter o que deseja, mesmo
provocando sentimento de culpa no outro.
O manipulativo aprendeu cedo a viver a partir de mentiras, de condutas
fantasiosas e justificativas constantes, o que dificulta desistir do modelo.
Imagina constantemente formas de obter o que deseja sem que os outros
percebam. Sua conduta decorre da baixa confiança que tem em si e nos
outros, da permanente suspeita dos motivos alheios e dos sentimentos
negativos que experimenta. Se essa conduta vai se avolumando, seus motivos
tornam-se duvidosos, instala-se a compulsão por mentir, dando lugar à perda
de respeito por si mesmo e pelos outros.

COMPORTAMENTO AGRESSIVO
Tendem-se a classificar como agressivas as condutas baseadas em
gritos, palavrões e até as brigas físicas. Na verdade, diversos comportamentos
pertencem a essa mesma categoria: a provocação, a hostilidade, a ofensa e a
grosseria. Mesmo através de uma expressão aparentemente calma e polida, o
comportamento pode ter um conteúdo agressivo e provocador.
O agressivo tende a colocar o outro por baixo, considerando-se superior.
É controlador e experimenta muita raiva quando alguém se comporta do modo
que não deseja. Com freqüência, demonstra desinteresse pelos sentimentos e
pensamentos do outro, tendo dificuldade de ouvir. Gosta de criticar, mas não
aceita ser criticado. Compara-se sempre com os outros e julga-se melhor que
eles, sendo por isso muito competitivo.
A reação ao comportamento agressivo é variada. Qualquer que seja a
reação, sempre se estabelece uma relação tensa e conflitiva. Pessoas tímidas
e frágeis são as que mais se ressentem de ser tratadas de forma agressiva, e
muitas vezes faz com que mintam, omitam fatos ou justifiquem excessivamente
as condutas adotadas.

15
CONDUTA AGRESSIVA, MANIPULATIVA E PASSIVA
CONSEQÜÊNCIAS
Essas posturas desestimulam a sinceridade, definindo maneiras
inadequadas de comunicação e expressão de sentimentos e percepções,
dentre as quais, se podem observar:

a) Tendência a evitar, escamotear – Diante de situações embaraçosas,

procura-se evitar o desgaste de denunciar algo delicado, falar sobre algo que é
incômodo.
b) Falar de maneira dúbia – Comentários indiretos e vagos costumam
causar a impressão de ser uma forma equilibrada e correta de tratamento das
situações. Esse hábito gera relações falsas e reforça a idéia de que a verdade
não deve ser dita.
c) Responsabilizar o outro – Outra forma de lidar com situações difíceis
é isentar-se de responsabilidades.
d) Desqualificar – A desqualificação acontece muito nas relações de
trabalho, variando desde o hábito de deixar perguntas sem resposta, responder
com evasivas, responder a uma pergunta com outra, falar sem olhar para a
pessoa com quem se está falando, desconsiderar um elogio e contradizer
aquilo que o outro valoriza.

COMENTÁRIOS
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 CONDUTA ASSERTIVA

APRENDENDO A SE COMPORTAR DE MODO ASSERTIVO

O conceito de assertividade vai além do significado escrito nos

dicionários, caracterizando conduta baseada na sinceridade, honestidade e
respeito a si e ao outro. Assertividade implica a expressão clara de sentimentos
e emoções, através de atitude de abertura e de valorização do outro e de si
mesmo. As pessoas assertivas são firmes, defendem seu ponto de vista e
direitos, reconhece as diferenças individuais e assume responsabilidade pelo
seu comportamento.
O comportamento assertivo caracteriza-se pela expressão sincera e direta
de sentimentos e percepções, de forma adequada e no momento oportuno.
Baseia-se em fatos, e não em julgamento do comportamento do outro. A forma
de expressão faz referência aos sentimentos daquele que fala, nessa forma de
expressão há o respeito à individualidade do outro, reconhece-lhe as
características e assegura-lhe a possibilidade de expor seu ponto de vista,
ainda que divergente, apresenta fatos e dados e dialoga sobre a questão.
Pode-se pensar diferente, ter opiniões opostas, e isso não precisa ser fonte de
conflito e desgaste.
O comportamento assertivo é postura de responsabilidade e liberdade, é
reconhecer que se é responsável por, no mínimo 50%, das situações que se
vive .
Mensagens positivas nos primeiros anos de vida e modelo de adultos
capazes de respeitar as diferenças individuais, estimular a auto-expressão
modelam o comportamento assertivo. Quem não viveu essa realidade, pode
aprender a se comportar assertivamente, quando toma consciência da
efetividade da conduta assertiva nas relações interpessoais. Isso pode se dar
empiricamente, sem a pessoa ter conhecimento da teoria que apóia a postura
assertiva. Através da reflexão, atenção ao comportamento próprio e do outro,
podem-se descobrir atitudes pessoais e posturas que facilitam ou dificultam as
relações interpessoais. O passo seguinte é se empenhar na prática de
condutas facilitadoras e efetivas.
A expressão direta dos pontos de vista cria ambiente de franqueza e
espaço para o diálogo. Constitui também a forma de se encarar o medo e o
preconceito, eliminando-se a estratégia de poupar ao outro o constrangimento,
permitindo que a pessoa enfrente diretamente situações desagradáveis e
aumente a sua consciência, aprenda com os erros e estabeleça relações
baseadas na confiança e na sinceridade.

17
 a) Preservando a auto-estima – A alta estima se traduz na aceitação de
si, caracterizada pela confiança, reconhecimento do potencial e sentimentos
positivos em relação a si mesmo.
b) Estimular que as questões sejam tratadas diretamente – O que se
propõe, no rumo do estabelecimento de relações sinceras, é que as pessoas
usem o canal direto de comunicação, conversando frente a frente sobre suas
dificuldades. Expressar diretamente a impaciência, a crítica ou um sentimento
vem se tornando um caminho inevitável para a criação de um ambiente livre do
medo e também da agressividade.
c) Resposta imediata e oportuna – Dois aspectos precisam ser
observados na instalação do diálogo efetivo nas relações de trabalho: rapidez
para tratar os problemas e momento adequado. Situações incômodas precisam
ser esclarecidas o mais rápido possível, agravando-se quando adiadas. À
medida que o tempo passa, novos fatos se somam, mudam-se as emoções, e
a análise dos conflitos pode não fazer mais sentido. O grande desafio é
abordar as situações de forma imediata, assegurando-se a adequação do
momento.
d) Foco no comportamento - Desentendimentos e conflitos resultam
muitas vezes do vício de focalizar a personalidade, as características
individuais, fazendo-se julgamentos precipitados e inferências. Quando se
comunica a partir dos fatos é possível ouvir, pedir e dar esclarecimentos,
checar pontos de vista, clarear dúvidas, abrir-se a questionamentos,
questionar, superar mal-entendidos e preconceitos.

ASSERTIVIDADE PASSO A PASSO

1. Ouvir
2. Clarear as idéias
3. Checar suposições “As palavras têm o poder
4. Atenção ao comportamento não verbal de destruir e de curar.
5. Desenvolver a auto-estima Quando são ao mesmo
6. Reconhecer e valorizar o outro tempo sinceras e gentis,
7. Dar e receber feedback afetivo elas podem mudar nosso
8. Estimular no outro a conduta assertiva. mundo”. Buda

18
 FEEDBACK

O feedback deve ser entendido como um processo de ajuda e

estímulo para a mudança de comportamento e/ou para a aquisição e
desenvolvimento de competências, contribuindo para o aprimoramento da
performance individual, acelerando o processo de transformação do
Potencial em Talento.
Tanto a pessoa que transmite como a que recebe o feedback precisam
estar abertos e flexíveis à mudança, para que os resultados sejam
alcançados.
 Fornecer Feedback consiste em revelar a sua percepção sobre
"como o comportamento do outro está afetando a você mesmo, as outras
pessoas, a equipe, ao bom andamento dos trabalhos, a organização".
 Receber Feedback consiste em "reconhecer como os seus
comportamentos estão sendo percebidos ou como estão afetando as outras
pessoas, as equipes de trabalho, aos resultados ".

A INTERPRETAÇÃO CONCEITUAL DE FEEDBACK

Para tornar-se realmente um processo útil, o feedback precisa ser, tanto
quanto possível:
 Descritivo ao invés de avaliativo - quando não há julgamento, apenas o
relato de um evento, reduz-se a necessidade de reagir defensivamente .
 Específico ao invés de geral -- quando se diz a alguém que ele é
“dominador“, isto tem menos significado do que indicar seu comportamento
numa determinada ocasião.
 Compatível com as necessidades ( motivações ) de ambos
 Dirigido - para comportamentos que o receptor possa modificar, pois em
caso contrário, a frustração será incrementada.
 Solicitado ao invés de imposto;
 Oportuno - o mais próximo possível após o comportamento em questão.
 Esclarecido para assegurar comunicação futura - um modo de perceber
é fazer com que o receptor repita o feedback recebido para ver se
corresponde ao que o comunicador quis dizer.

19
 DIFICULDADE DA RECEPÇÃO DE FEEDBACK

Esta dificuldade ocorre porque é difícil aceitar nossas ineficiências e

ainda mais admiti-las para os outros, publicamente.
Escutar significa a possibilidade de ser influenciado e pressupõe uma
confiança já estabelecida ou uma disposição para confiar. Talvez seja esta a
grande dificuldade de escutar o outro, especialmente quando se trata de
feedback. A questão de confiança na outra pessoa é crítica, especialmente em
situações de trabalho ou outras que podem afetar nosso status ou imagem.
Por outro lado, receber feedback é a oportunidade que eu tenho de
conhecer e respeitar a sua percepção a meu respeito ( seus valores pessoais,
opiniões e expectativas em relação a mim, reações ao meu comportamento),
compreendo-o melhor e verificando o quanto a sua percepção sobre mim é
verdadeira. Este processo aumenta a minha autoconsciência e a qualidade das
minhas atitudes para comigo mesmo e você. Também requer disposição para
escutar você, confiar na sua capacidade de análise, assumir minha total
responsabilidade pelo que estiver ocorrendo.
Quando percebemos que estamos contribuindo para a manutenção do
problema e que é necessário modificar para resolvê-lo, podemos reagir
defensivamente de várias formas: “desligando “ paramos de ouvir ou ouvimos
só o que nos interessa, negamos a validade do feedback, agredimos o
comunicador apontando-lhe também os seus erros. Muitas vezes, a resolução
de um problema pode significar descobrir e reconhecer algumas facetas de
nossa personalidade que temos evitado até de pensar.
Escolhendo confiar em mim: em contrapartida, se eu considero que posso
escolher como aproveitar o feedback, o que fazer com ele, deixo de ser um réu
para ser uma pessoa livre. Esta liberdade permite que eu escute o seu
feedback, sem ter que ficar me defendendo ou justificando. A partir daí, posso
escolher, inclusive, fazer o que você está dizendo. Não como resultado de
coação, mas sim, de escolha consciente e responsável

“Nossa capacidade de
comunicação não é medida
pela forma como dizemos as
coisas, mas pela maneira
como somos entendidos.”
Andrew S. Grove

20
 DIFICULDADE NA EMISSÃO DO FEEDBACK
Dar feedback é a oportunidade que eu tenho de transmitir a minha
percepção a seu respeito ( não a verdade sobre você), alimentando a nossa
relação (pessoal e profissional) para que ela seja mais satisfatória para nós
dois (não apenas para mim). Portanto, requer que eu confie, respeite sua
capacidade crítica e reconheça minha total responsabilidade pelo resultado
final.
Normalmente gostamos de dar conselhos e com isto nos sentimos
competentes e importantes. Dentro disto existe o perigo de pensar no feedback
como forma de demonstrar nossa inteligência e habilidade, ao invés de pensar
na sua utilidade para o receptor e seus objetivos. Corremos o risco de avaliar
somente um aspecto do que vemos no comportamento do outro, dependendo
da nossa própria motivação, do nosso modelo de mundo, dos nossos valores, e
com isto tornamo-nos parciais e avaliativos, servindo o processo de feedback
como desabafo nosso ( alívio de tensão ) ou agressão, velada ou manifesta.
É difícil dar feedback, também, porque tememos as reações do outro -
sua mágoa, sua agressão ou outra emoção negativa qualquer, ou seja, que o
feedback seja mal interpretado, já que nas nossa crenças, feedback ainda é
percebido como crítica e tem implicações emocionais e sociais muito fortes.
É bom lembrar que, muitas vezes, o receptor não está preparado,
psicologicamente, para receber feedback ou não deseja nem, tão pouco, sente
esta necessidade. Então, é fundamental que se atente para os indícios de
franca ou nula prontidão perceptiva, que constituem verdadeiros bloqueios a
comunicação interpessoal. Se insistirmos no feedback, dentro deste contexto, o
receptor poderá duvidar dos nossos motivos para tal, negar a validade dos
dados, racionalizar procurando justificar-se etc.

COMO SUPERAR ESTES OBSTÁCULOS

 Estabelecendo uma relação de confiança recíproca.
 Reconhecendo que o feedback é um processo de exame conjunto.
 Aprendendo a ouvir, a receber feedback sem reações emocionais.
 Aprendendo a dar feedback sem conotações emocionais intensas.

21
 COMO USAR O FEEDBACK DE FORMA ADEQUADA
Se considerarmos que o feedback é o cerne do processo de melhoria
das capacidades e desempenhos das pessoas nas organizações, então
devemos preocupar-nos com a qualidade desse feedback.
Abaixo estão listados um conjunto de atitudes, habilidades e
conhecimentos essenciais a prática do feedback.

FORNECENDO FEEDBACK
“Gênio é a capacidade de
ATITUDES:
transformar o complicado em
o Aja de maneira cordial. simples.” C. W. Ceram
o Use um tom de voz adequado.
o Tenha empatia e sensibilidade
o Transmita-o com segurança
o Dê feedback sobre comportamentos observáveis ou processos de trabalho
que realmente precisam melhorar.
o Fale diretamente com a pessoa envolvida.
o Forneça o feedback no tempo ótimo.

HABILIDADES:
o Comunique-se de forma clara e objetiva.
o Evite generalizar, julgar ou avaliar a pessoa.
o Inicie o feedback indicando os pontos fortes (acertos) do trabalho, para em
seguida, indicar o que deve ser melhorado.
o Certifique-se que a pessoa está compreendendo a sua mensagem.
o Esclareça as dúvidas.

CONHECIMENTOS:
o Tenha o conhecimento das variáveis do contexto (exemplo: se você estiver
abordando o tema liderança, a sua fala deve ser consistente, abordando
conceitos atuais).
o Prepare-se para lidar com justificativas e não aceitação. Geralmente quem
recebe o feedback acredita que fez um bom trabalho.

22
RECEBENDO FEEDBACK
ATITUDES:
o Ouça atentamente, sem fazer interrupções.
o Seja humilde
o Dê abertura para que as pessoas possam chegar até você.
o Evite contestar e corrigir a observação ou justificar suas ações
o Lembre-se: o feedback é sobre seu trabalho ou comportamento e não
sobre sua pessoa.
o Tenha maturidade para entender que o feedback é um momento rico para
auto-análise.
o Solicite percepções de outras pessoas.
o Ouça, agradeça, cale-se e reflita

HABILIDADES:
o Seja curioso e pergunte sempre o que não entender.
o Parafraseie, ou seja, repita o que foi dito para evitar outras interpretações.

CONHECIMENTOS:
o Tenha consciência que o feedback vai contribuir para aprimorar o seu auto-
desenvolvimento.
o Passe a se policiar mais diante dos fatos ou das situações em que você
recebeu o feedback.
o Reflita se o que foi dito faz sentido para você.
o Ao receber o feedback faça um plano de metas de auto desenvolvimento.
Ele o auxiliará no alcance de objetivos e no processo de mudança.

“Sem aprendizagem não podemos viver.

Sem feedback não podemos aprender”
Rubin & Campbell

23
 QUESTIONÁRIO PARA A EFICÁCIA NO FEEDBACK
Desenvolvido por Richard L. Williams, PHD, adaptado por Nilce Britto

M = muito próximo ao meu estilo

P = próximo ao meu estilo
Q = quase o meu estilo
N = nada a ver com meu estilo

1. Quando dou feedback, utilizo exemplos M P Q N

específicos como base para a discussão.
2. Tento não adivinhar por que a pessoa agiu de M P Q N
determinada maneira. Prefiro me concentrar no
que realmente foi feito.
3. Focalizo o que a pessoa fez, não sua M P Q N
personalidade e atitude.
4. Sempre que possível, dou feedback M P Q N
imediatamente após o evento.
5. Digo às pessoas o que elas fizeram corretamente M P Q N
e também o que elas fizeram de errado.
6. Faço de tudo para não perder a calma nem me M P Q N
exceder ao dar feedback corretivo.
7. Quando dou feedback, vou direto ao ponto, sem M P Q N
rodeios.
8. Não fico aguardando uma oportunidade para M P Q N
surpreender o colaborador fazendo algo errado.
9. Quando dou feedback, descrevo como me sinto a M P Q N
respeito do que aconteceu.
10. Quando estou corrigindo um comportamento, M P Q N
incentivo o outro a relatar seu próprio lado da
história.
11. Quando dou feedback corretivo, elaboro algumas M P Q N
soluções possíveis antes do encontro.
12. Utilizo exemplos específicos ao dar feedback, M P Q N
para garantir que estou sendo claro.
13. Ao dar feedback, baseio-me em comportamentos. M P Q N
14. Dou feedback em momentos, mais tranqüilos, quando M P Q N
nenhuma das partes está pressionada pelo tempo.
15. Acredito que a pessoa merece saber o que está M P Q N
fazendo corretamente, assim como o que precisa
ser melhorado.

24
16. Tento dar feedback corretivo quando posso M P Q N
manter a calma e agir de maneira objetiva.
17. Ao dar feedback, não evito contato visual. Ao M P Q N
contrário, faço questão de olhar para a outra
pessoa.
18. Para mim, dar feedback é uma oportunidade de M P Q N
ajudar alguém, não a chance de jogar em cima
do outro algo que estava entalado em minha
garganta.
19. Fico atento para comunicar meus sentimentos, M P Q N
em vez de culpar a outra pessoa.
20. Ao tentar corrigir um comportamento, uso M P Q N
perguntas abertas e explico o que estou
pensando para garantir que estou
compreendendo direito a situação.
21. Tento elaborar cada mensagem de feedback de M P Q N
acordo com a necessidade da pessoa.
22. Tento saber o que aconteceu, não fazer M P Q N
deduções.
23. Ao dar feedback, tento evitar rótulos do tipo M P Q N
“irresponsável”, “bom” ou “ruim”.
24. Evito dar feedback corretivo na frente dos outros. M P Q N
25. Tento ser justo, equilibrando o uso do feedback M P Q N
positivo com corretivo.
26. Ao corrigir um comportamento específico, me M P Q N
apoio no “aqui” e “agora” e evito fazer referencias
ao passado.
27. Quando dou feedback me concentro em uma ou M P Q N
duas questões de alta prioridade.
28. Ao dar feedback, não dou conselho a menos que M P Q N
a outra pessoa solicite.
29. Quando dou feedback, descrevo como me sinto M P Q N
para que a pessoa possa entender o impacto do
comportamento em discussão.
30. Quando dou feedback corretivo, faço muitas M P Q N
perguntas para que eu possa analisar a situação
do ponto de vista da outra pessoa.

25
PONTUAÇÃO – PARTE 1
Para fins de avaliação, cada uma das respostas corresponde a um
determinado valor, descrito abaixo:

M = muito próximo ao meu estilo - 3

P = próximo ao meu estilo - 2
Q = quase o meu estilo - 1
N = nada a ver com meu estilo - 0

Veja como funciona. Se você marcou “Próximo ao meu estilo” no primeiro

item, coloque o número 2 no espaço em branco ao lado do item 1. Se você
também marcou “Próximo ao meu estilo” nos itens 11 e 21, acrescente o
número 2 a esses itens também. A seguir, some os pontos dos três itens para
chegar à pontuação total e marque 6 na coluna Total.
Agora, complete o formulário abaixo e descubra sua pontuação:

Dimensões Itens Total

1. Elaboração de um plano 1 + 11 + 21 =
2. Abordagem específica 2 + 12 + 22 =
3. Foco em 3 + 13 + 23 =
comportamentos
4. Escolha de hora e local 4 + 14 + 24 =
5. Feedback equilibrado 5 + 15 + 25 =
6. Feedback relevante 6 + 16 + 26 =
7. Técnicas eficientes 7 + 17 + 27 =
8. Estilo eficaz 8 + 18 + 28 =
9. Descrição de 9 + 19 + 29 =
sentimentos
10. Capacidade de ouvir 10 + 20 + 30 =

PONTUAÇÃO — PARTE 2
O próximo passo é transferir as pontuações obtidas nas 10 dimensões
para o gráfico a seguir. Exemplo: pegue o total obtido na dimensão 1,
“Elaboração de um plano’ e transfira, marcando um ponto na escala vertical
que representa a dimensão 1. Repita o procedimento para cada uma das nove
dimensões restantes. Depois que tiver marcado cada dimensão com um ponto
representando sua pontuação total, trace uma linha reta de um ponto a outro,
criando um gráfico demonstrativo do resultado final do Questionário de
Avaliação de Feedback.

INTERPRETAÇÃO

26
 Sempre que um instrumento de avaliação é aplicado e pontuado existe a
possibilidade de imprecisão. Isso acontece, especialmente, se a pessoa não
responder com seriedade ao questionário. Mas há situações em que o método
usado não gera dados confiáveis. Esse fenômeno é raro, mas pode ocorrer
quando a pessoa não compreende os itens da forma como foram colocados ou
quando confunde os valores de pontuação. Uma terceira possibilidade é a
apuração incorreta dos pontos. De qualquer maneira, é fato que o Questionário
de Avaliação de Feedback oferece dados confiáveis para mais de 90% das
pessoas que respondem às questões.
O gráfico a seguir contém uma faixa sombreada em seu topo que
representa a pontuação ideal para cada dimensão. É comum que as
pontuações variem de forma considerável, já que dependem da experiência e
da habilidade naquela dimensão. Quem consegue marcar pontos na área
sombreada geralmente possui grande habilidade na prática de dar feedback
nesse determinado quesito. Caso seus resultados fiquem abaixo desse campo,
isso significa que você precisa fazer ajustes e melhorias nas dimensões em
que isso acontecer. O importante é o seu compromisso de aprimorar suas
habilidades.

27
 DIMENSÕES
1. ELABORAÇÃO DE UM PLANO – significa refletir sobre o que você deve dizer e,
então, dar o feedback com exemplos objetivos, tendo sempre a solução na
ponta da língua, mas sem deixar de levar em conta as necessidades e os
desejos de seu interlocutor.
2. ABORDAGEM ESPECÍFICA – o que pressupõe saber o que de fato aconteceu
para apresentar exemplos claros e compreensíveis, sem ter que ficar
levantando suposições.
3. FOCO EM COMPORTAMENTOS – mostra que o feedback eficiente não lida com
personalidades atitudes ou preconceitos, concentrando-se apenas em
comportamentos específicos que podem ser analisados e mensurados.
4. ESCOLHA DE HORA E LOCAL – se refere à agilidade com que o retorno deve
ser dado e ao local apropriado para isso. O ideal é que a opinião sobre um
trabalho seja dada imediatamente, de preferência em um clima de pouca
tensão. As críticas nunca devem ser feitas em público.
5. FEEDBACK EQUILIBRADO – trata do equilíbrio entre o retorno positivo e o
corretivo.
6. FEEDBACK RELEVANTE – Isso significa que, ao se relacionar com os outros
e ao expressar uma opinião, não se deve perder a cabeça ou exagerar. É
fundamental ser objetivo e permanecer calmo. Os acontecimentos do aqui
e agora são mais importantes do que os de muito tempo atrás.
7. TÉCNICAS EFICIENTES – como ir direto ao assunto, estabelecer contato visual
e focar as questões essenciais.
8. ESTILO EFICAZ – cujo foco é a criação de uma abordagem pessoal na hora
de dar feedback. Um estilo eficaz requer algum tempo para ser
desenvolvido e inclui a prática de não dar conselhos a menos que a pessoa
solicite.
9. DESCRIÇÃO DE SENTIMENTOS – o que pode ser complicado para quem tem
dificuldade de demonstrar o que sente. Nossos sentimentos são
importantes, além de serem poderosos e impactantes quando combinados
com uma mensagem de feedback.
10. CAPACIDADE DE OUVIR – que consiste em encorajar a outra pessoa a
expressar seu ponto de vista e então escutar atentamente o que ela diz.
Isso requer a habilidade de fazer perguntas genéricas que estimulem a
outra pessoa a dizer o que pensa.

28
 ANEXOS
Avalie as afirmações e defina se é assertiva, passiva ou agressiva

1. Fico constrangido quando tenho de enfrentar alguém para resolver um

problema
2. Eu perco a paciência com facilidade, pois, sou do tipo pavio curto.
3. Quando alguém é irônico e sarcástico comigo, eu reajo da mesma forma
com ele.
4. Prefiro que as pessoas percebam o que eu desejo ou preciso, do que eu
ter de dizer-lhes.
5. É importante para eu obter o que preciso e desejo, nem que com isto
possa magoar outra pessoa.
6. Não me incomodo em admitir meu erro perante os outros.
7. Expresso minha discordância das opiniões das pessoas, em geral, sem
dificuldades.
8. Quando preciso me impor junto a outra pessoa a forma que normalmente
uso é aumentar o tom de voz e olhar penetrante.
9. Quando algo sai errado acho um bode expiatório.
10. Para mim, é importante conquistar a simpatia das pessoas, mesmo que
para isto eu tenha que fazer coisas que normalmente não faria.
11. Tenho habilidade em resolver satisfatoriamente a maioria dos conflitos com
outras pessoas.
12. Tenho dificuldade em dizer não aos pedidos que as pessoas me fazem e,
quando digo me sinto culpado.
13. Quando necessário, sou duro e inflexível e não dou explicações sobre
minhas decisões.
14. Sou objetivo e sempre falo a verdade, doa a quem doer.
15. Prefiro ficar quieto e não expressar minhas opiniões.
16. Quando preciso, sinto-me a vontade em pedir ajuda do outro.
17. Quando alguém faz uma crítica, prefiro ficar quieto para não gerar conflitos.
18. Eu fico constrangido quando alguém me dá um presente.
19. Quando eu falo algo é porque tenho certeza. Por isso fico irritado com a
pessoa que discorda de mim.
20. Expresso meus sentimentos franca e honestamente, sem constrangimento.
21. Gosto de pedir feedback para saber se o outro concorda ou discorda do
meu ponto de vista.
22. Quando tenho dúvidas, evito fazer perguntas por medo de parecer ridículo.
23. Percebo que, frequentemente as pessoas tiram vantagens de mim.
24. Gosto de iniciar conversas com desconhecidos.
25. Quando alguém é agressivo, fico chocado e não consigo reagir.
26. Eu me sinto uma pessoa importante, competente e querida.
27. Sou espontâneo e afetuoso com as pessoas que gosto.
28. Quando quero algo que considero bom, faço com que as pessoas saibam
disso.
29. Quando alguém faz uma crítica, procuro rapidamente mudar meu
comportamento para adequar-me a situação.
30. Percebo que as pessoas levam em conta minha opinião.
Fonte: Seja assertivo! Vera Martins

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 BIBLIOGRAFIA

1. Castelliano, Tania. Você sabe ouvir? – Rio de Janeiro: Best Seller, 2009.
2. Arredondo, Lani. Aprenda a se comunicar com habilidade e clareza – Rio
de Janeiro: Sextante, 2007
3. Rosenberg, Marshall B. Comunicação não-violenta: técnicas para
aprimorar relacionamentos pessoais e profissionais. – São Paulo: Ágora,
2006
4. Williams, Richard. Preciso saber se estou indo bem! – Rio de janeiro:
Sextante, 2005
5. Martins, Vera. Seja assertivo! – como ser direto, objetivo e fazer o que tem
de ser feito: como construir relacionamentos saudáveis usando a
assertividade. – Rio de Janeiro: Elsevier, 2005
6. Gillen, Terry.Assertividade/ São Paulo: Nobel, 2001
7. Mackay, Ian. Como ouvir pessoas – São Paulo: Nobel, 2000
8. Robbins, Harvey. Como ouvir e falar com eficácia. – Rio de Janeiro:
Campus, 1994.
9. Bee, Roland. Feedback – São Paulo: Nobel, 2000

PESQUISA NA INTERNET
Eliezer Leite da Silva Junior
http://www.administradores.com.br/artigos/a_importancia_do_feedback_nas_rel
acoes_interpessoais/21459/ em 28/10/09

Roberta Medeiros
http://www.administradores.com.br/artigos/importancia_da_comunicacao_eficaz
_no_seculo_xxi/23132/ capturada na internet em 03/10/09

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