SUPERVISIÓN DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN

TELEFÓNICA DE LAS EMPRESAS DE

DISTRIBUCIÓN

Unidad de Calidad del Servicio

Eléctrico - GFE
OBJETIVO:
• Mejorar la calidad de atención telefónica que reciben los usuarios
cuando hacen uso de las centrales telefónicas (call center) de las
empresas de distribución eléctrica.

ALCANCE:
El presente procedimiento es aplicado a las empresas de
distribución y comprende la verificación de:
1. La disponibilidad de la atención en la central telefónica a
cualquier hora del día
2. La calidad de la atención telefónica.
 ¿Qué Supervisamos?
Indicadores a revisar
• Atención Telefónica No  Indisponibilidad de la Central de
Adecuada (ATNA). La calidad Atención Telefónica (ICAT). La
de atención telefónica que disponibilidad del centro de
recibe el usuario. atención telefónica.

 CVAA 
ATNA  1   100%
 CVAF 
ICAT  1   100%
 TCEA   TCEI 

Donde: Donde:

ATNA: Atención Telefónica No ICAT: Indisponibilidad de la Central de

Adecuada.
CVAA: Casos donde se verificó la
adecuada atención telefónica.
TCEA: Total de Casos Evaluados
(Muestra) para la evaluación
del ATNA.
Atención Telefónica.
CVAF: Casos donde se verifica que el
centro de atención telefónica
está disponible.
TCEI: Total de Casos Evaluados
(Muestra) para la evaluación del
ICAT.