Pelayanan Publik Yang Berorientasi Pelanggan PDF
Pelayanan Publik Yang Berorientasi Pelanggan PDF
Abstrak
Salah satu peran strategis aparatur pemerintah dalam mewujudkan good governance
adalah memberikan pelayanan prima kepada masyarakat. Karena pemerintah pada
hakekatnya adalah pelayan masyarakat. Berbagai upaya telah dilakukan pemerintah dalam
rangka mewujudkan pelayanan publik yang berkualitas. Hal tersebut terbukti dengan
berbagai aturan yang dikeluarkan oleh pemerintah dalam rangka mendorong pentingnya
pelayanan publik.
Selama ini persepsi masyarakat terhadap pelayanan publik belum bersifat positif. Hal
tersebut disebabkan karena para abdi masyarakat belum benar-benar memahami tugas dan
kewajiban yang diembannya sebagai abdi masyarakat. Hal ini harus dirubah dalam rangka
memberikan pelayanan yang terbaik bagi kepentingan masyarakat. Sehingga sangat penting
untuk menyadarkan aparatur negara agar selalu berorientasi pada tugas pelayanan mereka.
Salah satunya dengan sistem pelayanan yang berorientasi pada pelanggan. Artikel ini akan
membahas tentang hakekat pelayanan publik, upaya normatif peningkatan kualitas pelayanan
publik, dan pelayanan yang berorientasi kepada pelanggan.
Kata Kunci: Pelayanan publik, kualitas pelayanan, pelayanan berorientasi pada pelanggan
Pendahuluan
Reformasi birokrasi bertujuan untuk mewujudkan tata kepemerintahan yang baik (good
governance). Salah satu peran strategis aparatur pemerintah dalam mewujudkan good
governance adalah memberikan pelayanan prima kepada masyarakat. Adalah merupakan
kewajiban bagi setiap aparatur pemerintah untuk memberikan pelayanan terhadap
kepentingan masyarakat dengan sebaik-baiknya. Karena pemerintah pada hakekatnya adalah
pelayan masyarakat.
Dalam era otonomi daerah, aparatur negara dan aparatur pemerintah diharapkan dapat
memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya, berorientasi pada kebutuhan dan kepuasan
penerima layanan, sehingga dapat meningkatkan daya saing dalam pemberian pelayanan
barang dan jasa.Pemberlakuan Undang-Undang Nomor 22 Tahun 1999 yang diganti dengan
Undang-undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah diharapkan memiliki
dampak nyata yang luas terhadap peningkatan pelayanan terhadap masyarakat. Pelimpahan
wewenang dari Pemerintah Pusat ke Daerah memungkinkan terjadinya penyelenggaraan
pelayanan dengan jalur birokrasi yang lebih ringkas dan membuka peluang bagi pemerintah
daerah untuk melakukan inovasi dalam pemberian dan peningkatan kualitas pelayanan.
Sebenarnya berbagai upaya telah dilakukan pemerintah dalam rangka mewujudkan
pelayanan publik yang berkualitas. Hal tersebut terbukti dengan berbagai aturan yang
dikeluarkan oleh pemerintah dalam rangka mendorong pentingnya pelayanan publik. Namun
demikian, persepsi masyarakat terhadap pelayanan publik birokrasi pemerintah masih belum
memuaskan. Pelayanan publik masih dipandang tidak profesional, berbelit-belit, sulit, dan
tidak efisien baik dari segi biaya maupun waktu. Sehingga penting untuk menyadarkan
aparatur negara agar paham dengan tugas dan kewajiban yang diembannya sebagai pelayan
masyarakat. Dalam artikel ini akan dibahas tentang hakekat pelayanan publik, upaya normatif
peningkatan kualitas pelayanan publik, dan sistem pelayanan yang berorientasi pada
pelanggan.
Dalam tataran normatif, sejak tahun 1993, pemerintah sesungguhnya telah menyadari
pentingnya upaya meningkatkan pelayanan publik. Hal tersebut diwujudkan dengan
diterbitkannya Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (KepMenpan) No.
81/1993 tentang Pedoman Tata Laksana Pelayanan Umum. Keputusan tersebut
ditindaklanjuti dengan Surat Edaran MENKO WASBANGPAN Nomor
56/MK/WASPAN/6/98 yang ditujukan kepada semua Menteri Kabinet Reformasi
Pembangunan, Gubernur Bank Indonesia, para gubernur, pimpinan lembaga non departemen,
dan bupati/walikota untuk mengambil langkah-langkah perbaikan mutupelayanan masyarakat
pada masing-masing unit kerja/kantor pelayanan termasuk Badan Usaha Milik Negara
(BUMN) dan Badan Usaha milik Daerah (BUMD). Sampai dengan 2003, pedoman tersebut
merupakan acuan umum bagi instansi pemerintah di pusatdan di daerah termasuk
BUMN/BUMD dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.
Selain itu juga dikemukakan berbagai upaya untuk meningkatkan pelayanan prima antara
lain dengan : mendahulukan kepentingan pelanggan, memberikan pelayanan dengan sepenuh
hati, menerapkan budaya pelayanan prima, bersikap positif dalam memberikan pelayanan
prima, memberikan sentuhan pribadi dalam pelayanan prima, serta adanya konsep pelayanan
prima sesuai dengan pribadi prima. Karena jika dikaitkan dengan konteks Total Quality
Management (TQM), pelayanan prima harus memenuhi syarat setidak-tidaknya 6 hal yaitu:
berfokus pada pelanggan, obsesi terhadap kualitas, pendekatan keilmuan, komitmen jangka
panjang, kerja sama tim, serta pendidikan dan pelatihan. Sedangkat dalam konteks Total
Quality Service (TQS), persyaratan yang harus dipenuhi adalah berfokus pada pelanggan,
keterlibatan total, keterukuran, dan perbaikan berkesinambungan.
Sistem pelayanan merupakan kesatuan yang utuh dari suatu rangkaian pelayanan yang
saling terkait, jika bagian dari suatu sistem pelayanan terganggu maka akan mengganggu
keseluruhan pelayanan. Menurut Mansyur KM (2010: 194-195) ada beberapa indikator
sistem pelayanan yang menentukan kualitas pelayanan sebagai berikut:
Walaupun kepuasan pelanggan memiliki sifat yang sangat relatif, namun ditambahkan
oleh Batinggi (1999) bahwa ada ada semacam ukuran yang umum, yaitu apabila pelanggan
dapat menerima perlakuan dan hasil berupa hak dengan kegembiraan dan keikhlasan maka
hal tersebut menunjukkan bahwa pelanggan telah mendapatkan kepuasan pelayanan.
Osborne (1999), mengemukakan beberapa keuntungan dan manfaat jika organisasi
menggunakan sistem yang berorientasi kepada pelanggannya sebagai berikut:
a. Sistem yang berorientasi pada pelanggan memaksa pemberi jasa untuk dapat
bertanggung jawab kepada pelanggannya
b. Sistem yang berorientasi pada pelanggan mendepolitisasi keputusan terhadap pilihan
pemberi jasa
c. Sistem yang berorientasi pada pelanggan merancang lebih banyak inovasi
d. Sistem yang berorientasi pada pelanggan memberi kesempatan kepada orang lain
untuk memilih diantara berbagai pelayanan
e. Sistem yang berorientasi pada pelanggan lebih sedikit pemborosan karena pasokan
disesuaikan dengan permintaan
f. Sistem yang berorientasi pada pelanggan mendorong pelanggan untuk membuat
pilihan dan mendorong pelanggan untuk menjadi pelanggan yang berkomitmen
g. Sistem yang berorientasi pada pelanggan menciptakan peluang lebih besar bagi
keadilan.
Penutup
Sebagai pelayan masyarakat, aparatur negara dan aparatur pemerintah diharapkan dapat
memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya, serta berorientasi pada kebutuhan dan kepuasan
penerima layanan. Hal tersebut diharapkan akan mampu mewujudkan tata pemerintahan
yang baik. Sehingga sangat penting untuk menggugah dan mendorong kesadaran aparatur
negara agar selalu memiliki orientasi pada tugas pelayanan mereka. Salah satunya adalah
dengan sistem pelayanan yang berorientasi pada pelanggan. Karena dalam lingkungan
organisasi yang dinamis, jika organisasi publik tidak berusaha untuk memberikan pelayanan
yang berorientasi pada kebutuhan pelanggannya, bukan tidak mungkin organisasi akan
ditinggalkan masyarakat.
Daftar Pustaka