00 Laporan Akhir SKM Pada Pelayanan Publik Pemkot Surabaya

KATA PENGANTAR
Segala puji syukur ke hadirat Allah SWT atas rahmat dan hidayah – Nya sehingga
Laporan Akhir dari Pekerjaan Survey Kepuasan Masyarakat di Pelayanan Publik Pemerintah
Kota Surabaya dapat diselesaikan. Laporan Akhir ini kami susun untuk memenuhi tujuan
penugasan kegiatan tersebut diatas dan merupakan bagian dari sistem pelaporan
sebagaimana yang tertuang dalam isi perjanjian kerjasama antara Pemerintah Kota Surabaya
Bagian Organisasi dan Tatalaksana dengan PT Surveyor Indonesia (Persero) Cabang Surabaya.
Penyusunan Laporan Akhir Survey Kepuasan Masyarakat di Pelayanan Publik Pemerintah
Kota Surabaya merupakan laporan akhir dari keseluruhan kegiatan/pekerjaan di Pelayanan
Publik Pemerintah Kota Surabaya .
PT Surveyor Indonesia (Persero) Cabang Surabaya sangat berterima kasih kepada pihak-
pihak atas partisipasinya dalam memberikan informasi kebutuhan Laporan Akhir Survey
Kepuasan Masyarakat di Pelayanan Publik Pemeintah Kota Surabaya. PT Surveyor Indonesia
(Persero) Cabang Surabaya selaku pelaksana mengharapakan saran dan kritik sebagai masukan
untuk kesempurnaan Laporan ini. Semoga hasil dari Laporan ini dapat memberikan Manfaat.
Dengan Hormat,
PT SURVEYOR INDONESIA
i
DAFTAR ISI
Kata Pengantar.......................................... I
Daftar Isi .......................................... ii

Daftar Gambar.......................................... v
Daftar Tabel.......................................... viii
BAB I PENDAHULUAN.......................................... I–1
1.1 Latar Belakang.......................................... I–1
1.2 Peraturan Perundangan.......................................... I–2
1.3 Maksud dan Tujuan.......................................... I–2
1.4 Ruang Lingkup.......................................... I–3
BAB II PROFIL LOKASI SURVEY.......................................... II– 1
2.1 Profil DISPENDUK CAPIL.......................................... II – 1
2.1.1Tugas Pokok dan Fungsi.......................................... II – 2
2.1.2Visi dan Misi.......................................... II – 2
2.1.3Struktur Organisasi.......................................... II – 3
2.2 Profil Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap.......................................... II – 4
2.2.1Maklumat Pelayanan.......................................... II – 6
2.2.2Visi dan Misi.......................................... II – 7
2.3 Profil 31 Kecamatan.......................................... II – 8
2.4 Profil 154 Kelurahan.......................................... II – 11
BAB III TINJAUAN PUSTAKA DAN METODOLOGI III – 1
PEKERJAAN..........................................
3.1 Tinjauan Pustaka.......................................... III – 1
3.1.1Kualitas Pelayanan Publik.......................................... III – 1
3.1.2Variabel Survey.......................................... III – 2
ii
3.1.3 Reponde.......................................... III – 2
3.1.4 Indeks Kepuasan Masyarakat.......................................... III – 3
3.1.5 GAP Analysis.......................................... III – 5
3.2 Metodelogi Pelaksanaan.......................................... III – 6
3.2.1 Persiapan.......................................... III – 6
3.2.2 Pengumpulan Data.......................................... III – 9
3.2.3 Pengolahan Data dan Analisis Survey .......................................... III – 10
3.2.4 Penyusunan Laporan/ Rekomendasi.......................................... III – 13
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN......................................... IV – 1
4.1 Hasil Survey Kepuasan Masyarakat di Dinas......................................... IV – 1
Kependudukan Dan Pencatatan Sipil
4.1.1 Pengumpulan Data......................................... IV – 1
4.1.2 Pengolahan dan Analisa Data.......................................... IV – 2
4.1.2.1 Profil Responden.......................................... IV – 2
4.1.2.2 Analisis Tingkat Kepuasan.......................................... IV – 4
Masyarakat
4.1.2.3 Detail Keluhan Masyarakat......................................... IV – 13
4.1.2.4 Feedback/ Umpan Balik Masyarakat......................................... IV – 13
4.2 Hasil Survey Kepuasan Masyarakat di Unit......................................... IV – 15
Pelayanan Terpadu Satu Atap
Masyarakat
4.3 Hasil Survey Kepuasan Masyarakat di 31......................................... IV – 46
Kecamatan
iii
Masyarakat
4.4 Hasil Survey Kepuasan Masyarakat di 154......................................... IV – 72
Keluarahan
Masyarakat
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN......................................... V–1
5.1 Kesimpulan......................................... V–1
5.1.1 Kesimpulan Hasil Survey di Dinas V–1
Kependudukan dan Pencatatan Sipil .........................................

5.1.2 Kesimpulan Hasil Survey di Unit Pelayanan V–2
Terpadu Satu Atap.........................................

5.1.3 Kesimpulan Hasil Survey di 31 Kecamatan ......................................... V–5
5.1.4 Kesimpulan Hasil Survey di 154 Kelurahan ......................................... V–6
5.2 Saran dan Rekomendasi......................................... V–7
5.2.1 Saran dan Rekomendasi Hasil Survey di V–7
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil.........................................

5.2.2 Saran dan Rekomendasi Hasil Survey di V–9
Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap .........................................

5.2.3 Saran dan Rekomendasi Hasil Survey di 31 V – 11
Kecamatan.........................................
5.2.4 Saran dan Rekomendasi Hasil Survey di V – 12
154 Kelurahan.........................................
iv
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Struktur Organisasi Dinas II – 3

Kependudukan dan Pencatatan Sipil ..........................................
Gambar 2.2 Struktur Unit Pelayanan Terpadu II – 7

Satu Atap ..........................................
Gambar 2.3 Struktur Organisasi Kecamatan.......................................... II – 10

Gambar 2.4 Struktur Organisasi Kelurahan .......................................... II – 17
Gambar 3.1 Diagram Importance Performance III – 5
Matrix ..........................................
Gambar 3.2 Tahapan Pelaksanaan Kegiatan.......................................... III – 6

Gambar 3.3 Foto Pada saat survey .......................................... III – 9
Gambar 3.4 Alur Proses Pengolahan Data dan III – 10
Analisis Survey ..........................................
Gambar 3.5. Berkas Kuesioner yang akan III – 10

dilakukan proses pemeriksaan data ..........................................
Gambar 3.6. Proses Tabulasi Data .......................................... III – 11

Gambar 4.1 Diagram Batang Pendidikan
Terakhir Responden di Dinas Kependudukan .......................................... IV – 2
dan Pencatatan Sipil Kota Surabaya
Gambar 4.2 Pie Chart Pendapatan Perbulan
Responden di Dinas Kependudukan dan .......................................... IV – 3
Pencatatan Sipil Kota Surabaya
Gambar 4.3 Diagram Batang Pekerjaan
Responden di Dinas Kependudukan dan .......................................... IV – 3
Gambar 4.3 Pie Chart Jenis Pelayanan yang
Diterima Masyarakat di Dinas Kependudukan IV – 4
dan Pencatatan Sipil Kota Surabaya ..........................................
v
Gambar 4.5 Imporatance-Performance Analysis
Diagram Pelayanan Jasa Publik Dinas
.......................................... IV – 11
Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota
Surabaya
Gambar 4.6 Diagram Batang Pendidikan Terakhir
.......................................... IV – 17
Responden di UPTSA Surabaya Pusat Gambar
4.7 Pie Chart Pendapatan Perbulan Responden
.......................................... IV – 17
di UPTSA Surabaya Pusat
.......................................... IV – 18
Responden di UPTSA Surabaya Pusat
.......................................... IV – 18
Diterima Masyarakat di UPTSA Surabaya Pusat
.......................................... IV – 19
Terakhir Responden di UPTSA Surabaya Timur
.......................................... IV – 20
Responden di UPTSA Surabaya Timur
.......................................... IV – 20
.......................................... IV – 21
Diterima Masyarakat di UPTSA Surabaya Timur
Gambar 4.14 Importance-Performance Analysis
Diagram Pelayanan Jasa Publik UPTSA Surabaya .......................................... IV – 28
Pusat
Gambar 4.15 Importance-Performance Analysis
Diagram Pelayanan Jasa Publik UPTSA .......................................... IV – 39
Surabaya Timur
Terakhir Responden di 31 Kecamatan Kota .......................................... IV – 49
Surabaya
.......................................... IV – 49
Responden di 31 Kecamatan Kota Surabaya
vi
Gambar 4.18 Diagram Batang Pekerjaan IV – 49
Responden di 31 Kecamatan Kota Surabaya ..........................................
Gambar 4.19 Pie Chart Jenis Pelayanan yang IV – 50

Diterima Masyarakat di 31 Kecamatan ..........................................
Gambar 4.20 Imporatance-Performance

Analysis Diagram Pelayanan Jasa Publik 31 .......................................... IV – 58
Kecamatan Kota Surabaya
Terakhir Responden di 154 Kelurahan Kota .......................................... IV –73
Surabaya
Gambar 4.22 Pie Chart Pendapatan Perbulan IV – 73
Responden di 154 Kelurahan Kota Surabaya ..........................................

Gambar 4.23 Diagram Batang Pekerjaan IV – 74

Diterima Masyarakat di 154 Kelurahan Kota .......................................... IV – 75
Surabaya
Gambar 4.25 Imporatance-Performance
Analysis Diagram Pelayanan Jasa Publik 154 .......................................... IV – 120
Kelurahan Kota Surabaya
vii
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Data 31 Kecamatab .......................................... II – 8
Tabel 2.2 Data 154 Kelurahan .......................................... II – 11

Tabel 3.1. Kriteria Nilai Customer Satisfaction III – 4
Index ..........................................
Tabel 4.1 Jumlah Responden Hasil Survey

Kepuasan Masyarakat di Dinas Kependudukan.......................................... IV – 1
dan Pencatatan Sipil
Tabel 4.2 Presentase Dominasi Karakteristik
Responden di Dinas Kependudukan dan.......................................... IV – 2
Tabel 4.3 Mean Performance, Mean
Importance, Nilai GAP dan CSI Pelayanan Publik IV – 5
di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil ..........................................

Kota Surabaya
Tabel 4.4 Persepsi Responden terhadap IV – 6
ketidakpuasan terhadap unsur Persayaratan ..........................................

Tabel 4.5 Persepsi Responden terhadap ketidak IV – 7
puasan terhadap unsur Prosedur ..........................................
Tabel 4.6 Persepsi Responden terhadap

ketidakpuasan terhadap unsur Waktu .......................................... IV – 8
Pelayanan
Tabel 4.7 Persepsi Responden terhadap ketidak IV – 9
puasan terhadap unsur Kompetensi Petugas ..........................................

Tabel 4.8 Persepsi Responden terhadap ketidak
sesuaian/ kurang sesuai terhadap unsur.......................................... IV – 10
Kompetensi untuk kompetensi Petugas
Tabel 4.9 Atribut Kepuasan Pelayanan Jasa IV – 12
Publik Dinas Kependudukan
dan Pencatatan ..........................................
viii
Sipil pada IPA Diagram Kuadran I, II, III, &IV
.......................................... IV – 1
Kepuasan Masyarakat di UPTSA Surabaya Pusat
.......................................... IV – 15
Kepuasan Masyarakat di UPTSA Surabaya Timur
Tabel 4.12 Persentase Dominasi Karakteristik
.......................................... IV – 16
Responden di UPTSA Surabaya Pusat
Tabel 4.13 Persentase Dominasi Karakteristik
.......................................... IV – 16
Importance, Nilai GAP dan CSI Pelayanan Publik .......................................... IV – 22
di UPTSA Surabaya Pusat
ketidakpuasan terhadap unsur Persayaratan .......................................... IV – 23
Pelayanan
.......................................... IV – 23
ketidak puasan terhadap unsur Prosedur
ketidakpuasan terhadap unsur Waktu .......................................... IV – 24
Pelayanan
puasan terhadap unsur Kompetensi Petugas .......................................... IV – 25
ketidakpuasan terhadap unsur Perilaku Petugas
.......................................... IV – 26
ketidakpuasan terhadap unsur Maklumat
Pelayanan .......................................... IV – 27
Tabel 4.21 Atribut Kepuasan Pelayanan Jasa
Publik di UPTSA Surabaya Pusat pada IPA
Diagram Kuadran I, II, III, dan IV ......................................... IV – 31
ix
Importance, Nilai GAP dan CSI Pelayanan Publik ......................................... IV – 32
di UPTSA Surabaya Timur
ketidakpuasan terhadap unsur Persyaratan ......................................... IV – 34
Pelayanan
......................................... IV – 34
ketidakpuasan terhadap unsur Waktu ......................................... IV – 35
Pelayanan
puasan terhadap unsur Kompetensi Petugas ......................................... IV – 36
ketidakpuasan terhadap unsur Perilaku Petugas
......................................... IV – 37
ketidakpuasan terhadap unsur Maklumat
Pelayanan ......................................... IV – 38
Publik UPTSA pada IPA Diagram Kuadran I, II, III,
dan IV ......................................... IV – 41
Kepuasan Masyarakat di 31 Kecamatan
.......................................... IV –46
Tabel 4.31 Presentase Dominasi Karakteristik
Responden di 31 Kecamatan Kota Surabaya
.......................................... IV – 48
Importance, Nilai GAP dan CSI Pelayanan Publik
di 31 Kecamatan Kota Surabaya .......................................... IV – 51
Importance, Nilai GAP dan CSI Pelayanan Jasa
.......................................... IV – 52
x
Publik Tiap Kecamatan Kota Surabaya
Importance, Nilai GAP dan CSI Unsur .......................................... IV – 53
Persyaratan di 31 Kecamatan
.......................................... IV – 54
ketidakpuasan terhadap unsur Persayaratan
Importance, Nilai GAP dan CSI Unsur Prosedur .......................................... IV – 55
di 31 Kecamatan
.......................................... IV – 56
Importance, Nilai GAP dan CSI Unsur Waktu di .......................................... IV – 56
31 Kecamatan
ketidakpuasan terhadap unsur Waktu Pelayanan .......................................... IV – 57
Importance, Nilai GAP dan CSI Unsur
Tarif/baiaya di 31 Kecamatan .......................................... IV – 59
Importance, Nilai GAP dan CSI Unsur Produk
Spesifikasi di 31 Kecamatan .......................................... IV – 59
Kompetensi Pelayanan di 31 Kecamatan .......................................... IV – 61
ketidakpuasan terhadap unsur Kompetensi
Petugas .......................................... IV – 62
Importance, Nilai GAP dan CSI Unsur Perilaku
.......................................... IV – 63
xi
Pelaksana di 31 Kecamatan
ketidak sesuaian/ kurang sesuai terhadap unsur .......................................... IV – 64
Importance, Nilai GAP dan CSI Unsur Maklumat .......................................... IV – 64
Pelayanan di 31 Kecamatan
Importance, Nilai GAP dan CSI Unsur IV – 64
Penanganan, Pengaduan, Saran dan Masukan di ..........................................

31 Kecamatan
ketidak sesuaian/ kurang sesuai terhadap unsur .......................................... IV – 67
Publik 31 Kecamatan pada IPA Diagram .......................................... IV – 68
Kuadran I, II, III, &IV
Tabel 4.51 Presentase Dominasi Karakteristik IV – 72

Importance, Nilai GAP dan CSI Pelayanan Publik .......................................... IV – 76
di 154 Kelurahan Kota Surabaya
Importance, Nilai GAP dan CSI Pelayanan Jasa .......................................... IV – 76
Publik Tiap Kelurahan Kota Surabaya
Importance, Nilai GAP dan CSI Unsur .......................................... IV – 80
Persyaratan di 154 Kelurahan
Tabel 4.55 Persepsi Responden terhadap IV – 84
ketidakpuasan terhadap unsur Persayaratan ..........................................

Tabel 4.56 Mean Performance, Mean .......................................... IV – 85
xii
Importance, Nilai GAP dan CSI Unsur Prosedur
di 154 Kelurahan
.......................................... IV – 89
Importance, Nilai GAP dan CSI Unsur Waktu di .......................................... IV – 89
154 Kelurahan
ketidakpuasan terhadap unsur Waktu Pelayanan .......................................... IV – 93
Tarif/baiaya di 154 Kelurahan .......................................... IV – 94
Importance, Nilai GAP dan CSI Unsur Produk
Spesifikasi Jenis Pelayanan di 154 Kelurahan .......................................... IV – 98
Importance, Nilai GAP dan CSI Unsur Komptensi
Pelayanan di 154 Kelurahan .......................................... IV – 102
ketidakpuasan terhadap unsur Kompetensi
Petugas .......................................... IV – 106
Importance, Nilai GAP dan CSI Unsur Perilaku
Pelaksana di 154 Kelurahan .......................................... IV – 107
sesuaian/ kurang sesuai terhadap unsur
Kompetensi untuk kompetensi Petugas .......................................... IV – 110
Importance, Nilai GAP dan CSI Unsur Maklumat
Pelayanan di 154 Kelurahan .......................................... IV – 111
xiii
.......................................... IV – 116
Penanganan, Pengaduan, Saran dan Masukan di
154 Kelurahan
sesuaian/ kurang sesuai terhadap unsur .......................................... IV – 119
Publik 154 Kelurahan pada IPA Diagram Kuadran .......................................... IV – 49
I, II, III, &IV
xiv
LAPORAN AKHIR
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PUBLIK
PEMERINTAH KOTA SURABAYA – TAHUN 2016
BAB
I PENDAHULUAN
1.1 LATAR BELAKANG

Upaya mewujudkan pelayanan prima di instansi pemerintah telah dimulai
sejak dikeluarkannya Inpres Nomor 5 Tahun 1984 tentang Penyederhanaan dan
Pengendalian Perijinan di Bidang Usaha, yang kemudian dilanjutkan dengan Surat
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81 Tahun 1993 tentang
Pedoman Tatalaksana Pelayanan Publik. Pada tahun 1995, Pemerintah menerbitkan
Instruksi Presiden Nomor 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu
Pelayanan Aparatur Pemerintah kepada Masyarakat yang kemudian dikonkritkan
dengan Surat Edaran Menteri Koordinator Pengawasan Pembangunan dan
Penertiban Apatur Negara Nomor 56/Wasbangpan/6/1998 tentang Langkah-langkah
Nyata Memperbaiki Pelayanan Masyarakat.
Pada tahun 2014 dikeluarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara

Dan Reformasi Birokrasi No. 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survey Kepuasan
Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik menggantikan Keputusan
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : Kep/25/M.PAN/2/2004 tentang
Pedoman Publik Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi
Pemerintah, di dalamnya diatur tentang kegiatan-kegiatan yang harus dilakukan oleh
penyelenggara pelayanan publik dalam memberikan pelayanan yang bermutu. Dimana
salah satu kegiatan yang harus ada adalah melakukan Survey Kepuasan Masyarakat.
Fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat sehingga pemerintah

perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan. Ukuran keberhasilan
penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima pelayanan.
SURVEYOR INDONESIA I-1|Page

World Class Independent Assurance
LAPORAN AKHIR
Kepuasan penerima pelayanan dicapai apabila penerima pelayanan memperoleh

pelayanan sesuai dengan dibutuhkan dan diharapkan.
Dalam rangka meningkatkan kinerja pemerintahan di lingkungan Pemerintah

Kota Surabaya dalam memberikan pelayanan Publik kepada masyarakat untuk
mewujudkan visi dan misinya, maka Pemerintah Kota Surabaya melaksanakan
pengukuran “Kepuasan Masyarakat”. Survey Kepuasan Masyarakat bertujuan untuk
mendapatkan feed back/ umpan balik atas kinerja/ kualitas pelayanan yang
diberikan kepada masyarakat guna perbaikan/ peningkatan kinerja/ kualitas
pelayanan secara berkesinambungan. Program ini diselenggarakan untuk
melaksanaan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat
Terhadap Penyelanggaraan Pelayanan Publik. Kebijakan ini merupakan salah satu
upaya Pemerintah dalam mewujudkan kepemimpinan yang baik (good governance).
1.2 PERATURAN PERUNDANGAN

Dasar dari penyusunan Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) adalah
- Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63/KEP/M.PAN/7/2003
tentang Pedoman Publik Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
- Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi
Republik Indonesia Nomor 16 Tahun 2014, Tetang Pedoman Survey Kepuasan
Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
1.3 MAKSUD DAN TUJUAN

Maksud dilaksanakan Survey Kepuasan Masyarakat ini adalah untuk mengetahui
tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan Publik Pemerintah Kota
Surabaya yang meliputi Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil (DISPENDUK CAPIL),
Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap (UPTSA), 31 Kecamatan dan 154 Kelurahan.

LAPORAN AKHIR
Selain itu kegiatan Survey Kepuasan Masyarakat ini bertujuan untuk:

1. Diperolehnya data Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan Publik
di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil, UPTSA, 31 Kecamatan dan 154
Kelurahan di Kota Surabaya.
2. Memperoleh feed back/ umpan balik berupa masukan/keluhan terhadap
perkembangankebutuhanmasyarakatuntukmelakukan
perbaikan/peningkatan kinerja/ kualitas pelayanan secara
berkesinambungan.
3. Melakukan GAP analysis terhadap tingkat kepuasan dan harapan
(kebutuhan) masyarakat untuk menajamkan target perbaikan terhadap
pelayanan.
4. Menentukan rangking unsur-unsur tingkat kepuasan dan tingkat
kepentingan unsur-unsur dalam matriks Importance dan Performance agar
bisa dipakai sebagai acuan prioritas dalam melakukan perbaikan.
1.4 RUANG LINGKUP

Ruang lingkup kegiatan Survey Kepuasan Masyarakat mencakup entitas yang
tertera pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi
Birokrasi Republik Indonesia Nomor 16 Tahun 2014, Tetang Pedoman Survey
Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik yang meliputi:
1. Persyaratan
2. Prosedur
3. Waktu Pelayanan
4. Biaya/Tarif
5. Produk Spesifikasi
6. Kompetensi Pelaksana
7. Perilaku Pelaksana
8. Maklumat Pelayanan
9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

LAPORAN AKHIR
PROFIl LOKASI SURVEY

BAB
II
2.1 PROFIL DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL

Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil atau yang biasa disingkat DISPENDUK CAPIL
mepurapak salah satu instasi Pemerintah Kota Surabaya yang memberikan pelayanan
dalam bidang adminitrasi kpendudukan sehingga harus memperhatikan setiap pelayanan
yang diberikan kepada masyarakat dengan tingkat kualitas yang baik dan memuaskan.
Berikut ini adalah profil dari Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil:
Nama Instasi : Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil
Alamat : Jl. Tunjungan No. 1- 3, Surabaya
Waktu Pelayanan : Senin- kamis, Jam 7.30 - 16.00
Jum'at, Jam 7.30 - 15.00
Sabtu, Jam 9.00 - 12.00
Jenis Pelayanan : Lantai 1
− Akta Kelahiran
− Akta Kematian
− Legalisir
Lantai 3
− Pindah Datang dan Pindah Keluar
− Buka Blokir, Data Ganda, SKOT, Tambah Jiwa
− KTP – EL
− SKTT
− KK dan KTP Orang Asing
− Akta Perkawinan dan Perceraian
− Legalisir
SURVEYOR INDONESIA II - 1 | P a g e
LAPORAN AKHIR
2.1.1 TUGAS POKOK DAN FUNGSI
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Pemerintah Surabaya mempunyai tugas

melaksanakan urusan pemerintahan daerah berdasarkan azas otonomi dan tugas
pembantuan di bidang Kependudukan dan Pencatatan Sipil.
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil mempunyai fungsi :

a. perumusan kebijakan teknis di bidang kependudukan dan Pencatatan sipil;
b. penyelenggaraan urusan pemerintahan dan pelayanan Publik ;
c. pembinaan dan pelaksanaan tugas sebagaimana dimaksud dalam Pasal 101;
d. pengelolaan ketatausahaan Dinas; dan
e. pelaksanaan tugas lain yang diberikan oleh Kepala Daerah sesuai dengan tugas
dan fungsinya.
2.2.2 VISI DAN MISI
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil, akan terus menyajikan informasi dan data
yang mendukung pencapaian tujuan pembangunan Kota Surabaya, sehingga
masyarakat dapat mengakses data tentang informasi Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil. Dalam melaksanakan tugasnya, Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil Pemerintah Kota Surabaya memiliki Visi dan Misi yaitu:
Visi : “Pelayanan Prima Tertib Adminitrasi Kependudukan 2011 – 2016”
Misi : 1. Meningkatkan Pelayanan dibidang kependudukan dan Pencatatan Sipil
2. Meningkatkan Pelayanan Informasi Kependudukan
3. Mengkoordinasi Pengendalian Mobilitas Penduduk
LAPORAN AKHIR
2.2.3 Struktur Organisasi
Berikut merupakan Struktur Organisasi di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil:
Gambar 2.1. Struktur Organisasi Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil
LAPORAN AKHIR
2.2 PROFIL UNIT PELAYANAN TERPADU SATU ATAP

Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap atau yang biasa disingkat UPTSA merupakan Unit non
struktural yang memberikan pelayanan dalam bidang Perizinan dan Non Perizinan
sehingga harus memperhatikan setiap pelayanan yang diberikan kepada masyarakat
dengan tingkat kualitas yang baik dan memuaskan. UPTSA di surabaya terbagi menjadi dua
yaitu UPTSA Surabaya Pusat dan UPTSA Surabaya Timur. Berikut ini adalah profil dari Unit
Pelayanan Satu Atap:
Nama Instasi : UNIT PELAYANAN TERPADU SATU ATAP – SURABAYA PUSAT

Alamat : Jl. Tunjungan No. 1- 3, Surabaya
Waktu Pelayanan : Senin-Kamis pukul 08.00-14.00
Jumat 08.00-11.00 dan 13.00-14.00
Nama Instasi : UNIT PELAYANAN TERPADU SATU ATAP – SURABAYA TIMUR
Alamat : Menur No. 31 C Surabaya, 60285

Waktu Pelayanan : Senin-Kamis pukul 08.00-14.00
Jumat 08.00-11.00 dan 13.00-14.00
Jenis Pelayanan :
KATEGORI JENIS PELAYANAN

1. Surat Keterangan Rencana Kota Untuk Non Rumah Tinggal, Luas Tanah
< 1000 m2
2. Surat Keterangan Rencana Kota Sudah Ada Perencanaan (SAP) Untuk
Rumah Tinggal, Luas Tanah > 200 m2
3. Surat Keterangan Rencana Kota Untuk Non Rumah Tinggal, Luas Tanah
Perizinan < 1000 m2
4. Surat Keterangan Rencana Kota Belum Ada Perencanaan (BAP) Dan Non
Rumah Tinggal, Luas Tanah > 1000 m2
5. Site Plan, Replanning, Perubahan Peruntukan
6. IMB Rumah Tinggal < 2 Lantai, Luas Tanah < 200 m2
7. IMB Non Rumah Tinggal ( melalui proses bintek terlebih dahulu)
8. IRB Rumah Tinggal Dan Non Rumah Tinggal

LAPORAN AKHIR

9. Ijin Mendirikan Rumah Ibadah
10. Ijin Gangguan (HO) (Permohonan Baru)
11. Ijin Gangguan (HO) (Daftar Ulang)
12. Ijin Gangguan (HO) (Pengalihan Hak)
13. Ijin Atas Pemakaian Tanah Sempadan Baru/Baliknama/Pelimpahan/Per-
panjangan
14. Peresmian Ijin Sewa Tanah
15. Pemutihan Ijin Sewa Tanah
16. Perpanjangan Ijin Pemakaian Tanah
17. Pengalihan Hak/Balik Nama Ijin Pemakaian Tanah
18. ijin Perusahaan Pengambilan Air Bawah Tanah
19. Ijin Usaha Perusahaan Pengeboran Air Bawah Tanah
20. Ijin Perpanjangan Perusahaan Pengeboran Air Bawah Tanah
21. Ijin Pengeboran Air Bawah Tanah
22. Ijin Pengambilan Air Bawah Tanah (Untuk Sumur Bor)
23. Ijin Pengambilan Air Bawah Tanah (Untuk Sumur Gali)
24. Ijin Perpanjangan Pengambilan Air Bawah Tanah untuk Sumur Gali
25. Ijin Explorasi Air Bawah Tanah
26. Ijin Perpanjangan Eksplorasi Air Bawah Tanah
27. Ijin Pembuangan Air Limbah
28. Ijin Penyelenggaraan Pameran Skala Lokal
29. Ijin Penyelenggaraan Pameran Skala Regional
30. Ijin Penyelenggaraan Pameran Skala Nasional & Internasional
31. Ijin Penyelenggaraan Tempat Parkir
32. Surat Ijin Usaha Perdagangan (SIUP)
33. Ijin Usaha Jasa Pelaksanaan Pekerjaan Konstruksi
34. Ijin Usaha Jasa Konsultasi Perencanaan & Pengawasan Pekerjaan
Konsultasi
35. Ijin Instalasi Listrik
36. Ijin Instalasi Penyalur Petir
37. Ijin Pengangkutan Jenazah/ Kerangka
38. Ijin Perabuan Jenazah/Kerangka
39. Ijin Pemindahan Jenazah/Kerangka
40. Tanda Daftar Industri (TDI)
41. Tanda Daftar Gudang (TDG) (> 100 m2)
42. Ijin Pembuangan Limbah Cair
43. Ijin Usaha Showbiz (Pertujukan hiburan umum )
LAPORAN AKHIR

44. Ijin Usaha Bersyarat
45. Pelayanan Pendaftaran Bangunan dan/atau Lingkungan Cagar Budaya
46. Pelayanan Ijin Pemanfaatan Bangunan dan/atau Cagar Budaya
47. Pelayanan Ijin Pemugaran Bangunan dan/atau Cagar Budaya
48. Ijin Penyelenggaraan Reklame
49. Ijin Mendirikan Bangunan Menara diatas Bangunan (roof top)
50. Ijin Mendirikan Bangunan Menara diatas Permukaan tanah ( Green
Field)
1. Surat Keterangan Pencari Kerja (Kartu Kuning)
2. Surat Tanda Pendaftaran (STP) Orsos, Yayasan, LSK-UKS
3. Rekomendasi Pengalihan Hak
4. Rekomendasi Bank
Non 5. Rekomendasi IMB
Perizinan 6. Rekomendasi Bantuan Organisasi Sosial
7. Rekomendasi Bantuan Tempat Ibadah
8. Rekomendasi Undian Gratis Berhadiah (RUGB)
9. Pemberitahuan Keberadaan Ormas, LSM dan Yayasan
10. Surat Keterangan Terdaftar (SKT) Orkemas
2.2.1 MAKLUMAT PELAYANAN

Maklumat pelayan di Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap adalah sebagai berikut:
1. Melayani dengan santun
2. Memproses layanan secara cermat
3. Memberikan kemudahan pelayanan secara online
4. Meningkatkan layanan secara berkesinambungan berdasarkan saran dan
masukan
5. Memproses ijin sesuai peraturan dan perundangan yang berlaku
6. Tidak meminta dan menerima imbalan dalam bentuk apapun
7. Apabila tidak menepati maklumat pelayanan, siap menerima sanksi sesuai
dengan peraturan perundangan yang berlaku.
LAPORAN AKHIR
2.2.2 VISI DAN MISI

Visi : “Melaksanakan Pelayanan Prima Dengan Cerdas Bagi Publik”
Misi :
1. Melaksanakan tertib administrasi.
2. Meningkatkan kualitas sarana dan prasarana UPTSA Surabaya Timur.
3. Mengembangkan sistem pelayanan berbasis Informasi Teknologi.
4. Meningkatkan kualitas serta kemampuan problem solving Petugas
UPTSA dalam memberikan pelayanan

Berikut merupakan Struktur Organisasi di Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap:
Gambar 2.2. Struktur Organisasi Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap
LAPORAN AKHIR
2.3 PROFIL 31 KECAMATAN

Kota Surabaya adalah ibu kota Provinsi Jawa Timur, Indonesia sekaligus menjadi kota
metropolitan terbesar di provinsi tersebut. Surabaya merupakan kota terbesar kedua di
Indonesia setelah Jakarta. Kota Surabaya juga merupakan pusat bisnis, perdagangan,
industri, dan pendidikan di Jawa Timur serta wilayah Indonesia bagian timur. Kota
Surabaya memiliki 31 Kecamatan yang terbagi dalam lima Wilayah yaitu 4 Kecamatan di
Surabaya Pusat, 5 Kecamatan di Surabaya Utara, 8 Kecamatan di Surabaya Selatan, 7
Kecamatan di Surabaya Timur dan 7 Kecamatan di Surabaya Barat. Berikut adalah profil
dari masing-masing kecamatan:
Tabel 2.1 Data 31 Kecamatan

NO KECAMATAN NAMA CAMAT ALAMAT KANTOR TELP
1 ASEM ROWO ASRIPIN, S.Sos, M.Si Asem Raya 2A 5326564
2 BENOWO MUSLICH HARIADI, S.Sos Raya Kendung Sememi 7402204
3 BUBUTAN NONO INDRIYATNO, S.Sos Gresik 49 Sby 5345604
4 BULAK SUPRAYITNO, S.Sos, MM Kyai Tambak Deres 252 3895784
Sby
5 DUKUH PAKIS Drs. HARI SETYOWIDODO, Dk. Kupang Barat 5660219
MM XXIV/17 Sby
6 GAYUNGAN SOEDIBYO, SH, M.Si Masjid Agung Timur 2 8281662
7 GENTENG Drs. MAHMUD SARIADJI, BKR Pelajar 43 Sby 5345077
M.Si 60275
8 GUBENG Drs. BUDI HERMANTO, Gubeng Airlangga I / 2 5015564
M.Si Sby
9 GUNUNG ANYAR DEWANTO KUSUMO Gunung Anyar Timur 8703616
LEGOWO, AP, S.Sos No. 61 Sby
10 JAMBANGAN RETNO HARIATI, S.Sos, Jambangan Sawah 2 8281723
M.Si
11 KARANG PILANG ACHMAD WIDYANTORO, Kebraon Praja II / 1 Sby 7663130
S.Sos, Msi
12 KENJERAN Drs. I GEDE YUDHI Kedung Cowek 350 Sby 3815131
KARTIKA
13 KREMBANGAN Drs. YANU MARDIANTO, Gresik 49 Sby 3529324-
M.Si 3526571
14 LAKARSANTRI Drs. ROCHMAT BASOEKI Raya Lakarsantri 74-76 7527614-
7521576

LAPORAN AKHIR
NO KECAMATAN NAMA CAMAT ALAMAT KANTOR TELP

15 MULYOREJO Drs. H.M. SYAFIK, Msi Mulyorejo Utara 201 3816902
Sby
16 PABEAN CANTIAN EDY PURNOMO, SH, MM Teluk Sampit 2-A 3295130
17 PAKAL Drs. AGUS SETYOKO Raya Babatan Jerawat 7415162
1A
18 RUNGKUT Drs. RIDWAN MUBARUN, Raya Kali Rungkut 35, 8700447-
M.Si Sby 60293 8781974
19 SAMBIKEREP Drs. SUMARNO Raya Sambikerep No. 2, 7419521-
Sby, 60217 7411229
20 SAWAHAN YUNUS, S.STP Raya Dukuh Kupang 83 5671960
A, 60256
21 SEMAMPIR SITI HINDUN ROBBA H, Sultan Iskandar Muda 3293575
S.Pd, SE, M.Si 16, Sby, 60155
22 SIMOKERTO HENNI INDRIATY, SH, M.Si Tambakrejo VI / 2 3716576
23 SUKOLILO KANTI BUDIARTI, S.Sos, Nginden Semolo 89, 5924796
M.Si Sby, 60119
24 SUKOMANUNGGAL H. ACHMAD SUUD Simomulyo I / 31 Sby 5354808
ASY'ARI, SH, M.Si
25 TAMBAKSARI ACHMAD ZAINI, S.Sos Mendut 7, Sby, 60131 5032003
26 TANDES Drs. ACHMAD DAYA Komplek Perumnas 7402201
PRASETYONO, MM Balongsari Tandes
27 TEGALSARI Drs. SAIR, MM Tanggulangin 12 Sby 5676530
28 TENGGILIS Drs. CHAIRUL ANWAR, Msi Prapen Indah 8437413-
MEJOYO 8432069
29 WIYUNG KUSNAN, SH, MM Raya Menganti Wiyung 7523788
Sby
30 WONOCOLO Drs. R. DODOT WAHLUYO, Jemursari II / 33 A Sby 8417067
MM
31 WONOKROMO TOMI ARDIYANTO, AP, Cisedane 51, Sby, 60241 5677877
S.Sos, M.Si
LAPORAN AKHIR

Kecamatan mempunyai tugas dan fungsi sebagai berikut :
1. Koordinasi pemberdayaan masyaraka
2. Ketenteraman & ketertiban umum
3. Penegakan peraturan perundangan
4. Pemeliharaan prasarana & fasilitas umum
5. Kegiatan pemerintahan
6. Membina pemerintahan Desa/Kelurahan
7. Pelayanan masyarakat yang belum dilaksanakan Desa/Kelurahan.
Berikut merupakan Struktur Organisasi di Kecamatan :
Gambar 2.3 Struktur Organisasi Kecamatan
LAPORAN AKHIR
2.4 PROFIL 154 KELURAHAN

Kelurahan merupakan unit pemerintahan terkecil setingkat dengan desa. Berbeda dengan
desa, kelurahan memiliki hak mengatur wilayahnya lebih terbatas. Dalam
perkembangannya, sebuah desa dapat diubah statusnya menjadi kelurahan. Kelurahan
dipimpin oleh seorang Lurah yang berstatus sebagai Pegawai Negeri Sipil (PNS). Kota
Surabaya memiliki 154 Kelurahan yang terbagi dalam lima Wilayah yaitu 20 Kelurahan di
Surabaya Pusat, 23 Kelurahan di Surabaya Utara, 37 Kelurahan di Surabaya Selatan, 41
Kelurahan di Surabaya Timur dan 33 Kelurahan di Surabaya Barat. Berikut adalah profil
dari masing-masing Kelurahan:
Tabel 2.2 Data 154 Kelurahan
NO KELURAHAN NAMA LURAH ALAMAT KANTOR TELP
1 Airlangga MUDJI HARTONO, SE Gubeng Kertajaya IX C / 5035468
42
2 Alun-Alun Contong ENTIK LINDASARI, SE Bubutan V / 19 5320192
3 Ampel MOCHAMAD IMZAK, Petukangan 76 70905285
S.Sos
4 Asem Rowo Drs. ASNAFI Asem Raya No. 2 A 5326539
5 Babat Jerawat Drs. H. KUSAIRI Raya Babatan Jerawat 7416605
6 Babatan SURYANTO, SE Raya Menganti Babatan 7532221
No.2
7 Balas Klumprik SRI MUDJIATI, SE Balasklumprik No. 99 7669369
8 Balongsari INDAH PURWANINGSIH, Balongsari Krajan II / 7411726
S.Sos 123
9 Bangkingan Dra. SRI LESTARI, Msi Bangkingan Gg A 7665320
10 Banjar Sugihan ARIEF AMIRUDIN, SH Raya Banjarsugihan 7415365
No.8 Tandes
11 Banyu Urip ARIS KHRESNAMUKTI, BanyuUrip Kidul IV / 39 5681871
S.STP, M.Si
12 Baratajaya AMALI A KURNIAWATI, Manyar 80 5044670/ 78177027
S.Sos
13 Bendul Merisi TACUK SU'UDI, S.Sos Bendulmerisi Permai 23 8430363
A
14 Benowo SALEH, S.Pd, MM Raya Benowo 88 7406476
15 Bongkaran CHRISTIONO, SH Coklat 5 3572437
16 Bringin MOH. KHOLIB, SH Raya Bringin No. 11 7410051
17 Bubutan MOCHAMAD RO'I, S.STP Yasan Praja 20 5325999
18 Bulak H. MOCH KHUSNUL Kiai Tambak Deres 4 3811462/51501462
AMIN, S.IP, M.Si
19 Bulak Banteng MAS'UD Bulak Banteng Lor 127 3724017

LAPORAN AKHIR

20 Darmo Drs. Ec. H. PRAPTO, M.Si Kampar 10, Sby, 60241 5668085/5665712
21 Dr. Soetomo JAHURI SUGIANTO, S.Sos W.R. Supratman 6-A 5678551
22 Dukuh Kupang ACHMAD LEBARAN Dukuh Kupang XI / 1 A 5689920
23 Dukuh Menanggal PUDJI HARNO, S.Sos, Dukuh Menanggal XIII/6 8290839
M.Si
24 Dukuh Pakis BUYUNG HIDAYAT Dukuh Pakis I / 21 5613912
RACHMAN, S.STP, M.Si
25 Dukuh Setro SUBAKIR, S.Sos, MM Lebak Arum Gg 5/44
26 Dukuh Sutorejo KOESWARI, SE Labansari 1 Sby 3890062
27 Dupak SUGITO, S.Sos Dupak Bandarrejo I / 11 3550592
28 Embong Kaliasin ISKAK RONNIE, S.Sos Embong Sawo 10 5343987
29 Gading Dra. SRI NURHAYATI Lebak Arum V / 44 3817433
SARWONO
30 Gayungan SURIYADI, BA Ahmad Yani 222 A 8286455-8292322
31 Gebang Putih AGUS UTARTO, SH Rodah 12-14 5921551
32 Genteng PRIYO UTOMO, SH Genteng 5458588
Muhammadiyah 19
33 Genting Kalianak HERU BASKARA, SE Genting IV / 19 3557881
34 Gubeng HERI SUSWATI MEGA Nias 24 5031630
RAHAYU, S.Sos
35 Gundih Dra. MARIYA YULIANI, Gundih V / 12 5322799
M.Si
ANNITA HAPSARI
36 Gunung Anyar OKTORINA SESORIA, S. Gunung Anyar Timur 64 8713932
STP
37 Gunung Anyar JAELANI, S.Sos Wisma Gunung Anyar 8705536
Tambak Timur 66 A
38 Gunung Sari Drs. MANAN Kencanasari Timur XI 5617694
/101
39 Jagir BAMBANG Bendul Merisi 25 8471452
KUSMIYANTO, SE
40 Jajar Tunggal SUGENG HARIJONO, SH, Raya Menganti Wiyung 7663434
MH
41 Jambangan Drs. HENNY BOEDI Jambangan Sawah No. 3 8299756
SETIAWAN PAATH
42 Jemur Wonosari NURUL MAUZANAYAH, Jemursari VII / 49 8413417
S.Pi
43 Jepara TJAHYA HANDADARI, Demak 276 3520305
S.Sos
44 Jeruk Drs. H. RUSIDI Jeruk 125 7524107
45 Kalijudan DICKY ASFRIAN TRI Kalijudan No. 123 3811067
NUGROHO, S.STP
46 Kalirungkut FADJAR BASUKI, S.Sos Rungkut Asri Utara No. 8793308

LAPORAN AKHIR

1
47 Kalisari KUSMIANTO, SH Mulyosari Tengah VII / 5935654
76
48 Kandangan MOCHAMAD TAUFIK, Raya Kandangan 18 7420503
SH, MM
49 Kapasan Drs. BAMBANG BASUKI Taman Kapasan Dlm. 3716171
III/4
50 Kapasari Dra. MARIJAM Kapasari III / 27 3765417
51 Kapasmadya Baru SISWONO, SH Raya Kenjeran
52 Karah SUWARNI, S.Sos Bibis Karah 1 8280357
53 Karang Pilang KAMARI, SH, MM Ksatrian 10 7661584
Karangpilang
54 Karangpoh DJATMIKA OETAMA, SH Darmo Indah Asri N0.2 7347129
55 Kebonsari SUKARDI, SH Kebonsari Tengah Sby 8281343
56 Kebraon ASIM, SH Kebraon Praja 2 Sby 7662046-766952
57 Kedung Baruk RULLY PRASETYA Raya Kedung Asem 59 8705481/8781191
NEGARA, S.STP, M.Si
58 Kedung Cowek SURADIANTO, S.Sos Nambangan Perak 3891347/51501881
59 Kedungdoro HASTIADI, SH Plemahan VI / 1-3 5490778
60 Kedurus JUSSAQ NOOR Mastrip Kedurus 34 7672596
HAMDHANI, SH
61 Kejawan Putih MOH. IMRON, SH Kej. Putih Tambak 48 5939485
Tambak
62 Kemayoran MUHAMMAD ISKHAK, Kerembangan Baru 49 3522396
SH
63 Kendangsari MUHADI, S.Sos Kendangsari 7 8437932
64 Kenjeran Drs. MAS' UD, M.Si Tambak Deres 1 3821512
65 Keputih YUNI SUNGKOWO Keputih II / 1 5931253
UTOMO, S.Sos
66 Keputran JUNITA RACHMAWATI, Doho 20 5679854
SE
67 Kertajaya I MADE SARJA, B.Sc Pucang Adi 116 5048698
68 Ketabang KENNY PIETER Ambengan 36 5345607
TUPAMAHU, S.STP
69 Ketintang H. SYAMSUN MUNIR, Ketintang Madya No. 1 8291845
S.Sos
70 Klampis Ngasem LAKOLI, S.Sos, M.Si Arief Rachman Hakim 5932032
103 C
71 Krembangan M. KHOTIB, S.Pd Pesapen Selatan No. 4 3552356/3570574
Selatan
72 Krembangan Utara Drs. Ec. AGUS SUPINTO Kalisosok 27 3526161
ADI
73 Kupang Krajan RACHMAT HERMUKO Petemon Barat 187 5451841

LAPORAN AKHIR

SUBAGIO, SE
74 Kutisari SRI SUKARIATI, SH Kutisari Utara 69 8495152
75 Lakarsantri Drs. GATOT HENDRO Raya Lakarsantri 36 7531917
SUGIHARTO. MM
76 Lidah Kulon HANUNG MARDITA, Raya Lidah Kulon 5 7532044
S.STP
77 Lidah Wetan MOH. SYAIFUDIN, S.Sos, Raya Menganti 27 7530253
MM
78 Lontar RIDWAN SETIAWAN Raya Lontar No. 5 7523507
ROYANI, S.Sos
79 Made GATOT SOEWITO, SH, Raya Made 7404975
MM
80 Manukan Kulon ROIHAN, S.Pt Manukan Kulon I 7411895
81 Manukan Wetan GATOT HARI SUBEKTI, Sikatan II / 71 7413943
SH
82 Manyar Sabrangan SOELISTYOWATI, SH, Manyar Kertoadi 14 5948079
M.Hum
83 Margorejo MASHURI, SE Margorejo Masjid 32 8433270
84 Medokan Ayu BAMBANG HARIYANTO Medokan Ayu Utara IV / 8708980
EFFENDI, S.STP E-35
85 Medokan ZAKI, S.Sos, M.Si Semampir Tengah 63 5992170
Semampir
86 Menanggal D. SUWANTO Cipta Menanggal I / 11 8295962
87 Menur Pumpungan SUWITOYUSWO, S.Sos, Manyar Jaya VIII 5931274
MM
88 Mojo MARIA AGUSTIN Kalidami 41 Sby 5939721
YURISTINA, S.STP
89 Morokrembangan IMAM SUDJONO, BA Sedayu IV / 30 3520401
90 Mulyorejo Drs. DIDIET BUDHI Mulyorejo Utara 201 3813446
PUTRANTO, M.Si
91 Ngagel BAMBANG SUTRISNO, Ngagel 11 5017772
SE
92 Ngagel Rejo Drs. Ec. SUCI WIDODO, Ngagel Tirtosari N0.1 5041386
M.Si
93 Nginden ERNA SRI WULANDARI, Nginden Baru VI / 28 5940555
Jangkungan S.Sos, MM
94 Nyamplungan AGUS SUMITRO, S.Sos KH. M. Mansyur I / 73 3526111
95 Pacarkeling BUDIONO, SH Jolotundo Baru III / 14 5012454
Sby
96 Pacarkembang IIN TRISNONINGSIH, Bronggalan Sawah II / 3810332
S.STP 24
97 Pagesangan NANANG SUGIYANTO, Pagesangan III / 6 Sby 8286655
SH

LAPORAN AKHIR

98 Pakal Drs. MAS'AD ARFAN Raya Pakal AMD 7414856
99 Pakis HUDAYA YAMIN, S.STP Dukuh Kupang Timur XX 5679713
/ 791
100 Panjang Jiwo MUKIM SYAHRIR SH Panjang Jiwo Permai 8490466
No. 1
101 Penggirian SUSENO, SH Wonokusumo Kidul 42 3713425
102 Peneleh SOEWITO, S.Sos Mas Soendjoto 4 5345576
103 Penjaringansari WAHYU PRIHERDIANTO, Kendal Sari Selatan 28 8707759
S.STP, M.Si
104 Perak Barat AGUS TJAHYONO, S.STP Ikan Dorang No. 17-19 3540440
Sby
105 Perak Timur Drs. Ec. HARRY Johar I-A 3570754
SISTRIYONO
106 Perak Utara TRI SUKOYONO, S.Sos Jakarta Timur 11 3291547
107 Petemon SUHERDI, BA Bukit Barisan 12 5345675
108 Ploso BAMBANG PONTJO Ploso Bogen 43 5030536
MULYANTO, S.Sos
109 Pradah Kalikendal Drs. UNTUNG Mayjen HR. Mochamad 7328285
HARIYONO 167
110 Pucang Sewu DODY SAMSUDDIN, SH Pucang Sewu 8 5018092
111 Putat Gede SRI SUNARSIH, S.Pd, Mayjend HR Mochamad 7321066
M.Si 30
112 Putat Jaya BAMBANG HARTONO, Raya Dukuh Kupang 5 5613952
SE
113 Rangkah HARTONO, S.Sos Alun-alun Rangka No. 3768258
25
114 Romokalisari DJONI HERIWAHYUDI S, Romo Kalisari 3977727
SH
115 Rungkut Kidul Dra. DIAH ERNAWATI Rungkut Asri 3-B 8794135
HANDAYANI
116 Rungkut TEGUH ABADI, S.Sos Rungkut Menanggal 8 8700315
Menanggal
117 Rungkut Tengah Drs. LUHUR HUDI Rungkut Permai II / 1 8715990
UTOMO, SE
118 Sambikerep Drs HERIYANTO, BE Raya Sambikerep No. 7400735
121
119 Sawahan PUDJI ASTUTIK, S.Sos Raya Arjuna 121 5344540
120 Sawunggaling DARMAWAN, S.Sos Wonoboyo 20 5677792
121 Sememi MUSTOFA, SE, MM Raya Kendung Sememi 7410554
122 Semolowaru Dra. SUWARTI Semolowaru 160 5939564
ENDAH SRIWULAN
123 Sidodadi PURNAMASASI, Sidodadi IX / 6 3760125
BSc,S.Sos

LAPORAN AKHIR

124 Sidosermo JOKO SUTRISNO, S.Sos Sidosermo IV No. 7 8419793
125 Sidotopo AGUS PRAYITNO, SE Sidotopo Kulon 331 3767554
126 Sidotopo Wetan MULYADI, S.Sos Sidotopo Wetan No. 1 3764534
Sby
127 Simokerto TUTIK NURHAYATI, S.Sos Simokerto No. 77 3764539
128 Simolawang ANAS SOFYAN, SE Somba 6 Sby 3724322/3768291
129 Simomulyo ENY KURNIAWATI, S.STP Simomulyo I / 59 5310761
130 Simomulyo Baru RAHADIAN SATRI A Simomulyo I / 60
NANDA, S.STP
131 Siwalankerto RURY DAMAYANTI, SH, Siwalankerto 22 Sby 8436484
MH
132 Sonokwijenan TOMO DONOR Kupang Jaya I / 1 7313529
133 Sukolilo Baru YULIS SETYOWATI, SH, Sukolilo No. 7-8 3821184
M.Si
134 Sukomanunggal AMARI, S.Sos Donowati I / 8 7349501
135 Sumber Rejo IWAN AKHMADI, SE Raya Sumber rejo 7400742
136 SumurWelut BUDI SANTOSO, S.STP Raya Sumur Welut 7660798/7660798
137 Tambak Oso HERI SUMARGO, SE Tambak Osowilangun 7491491
Wilangon
138 Tambak Sarioso Drs. Ec. SOLEH TambakLangon 45 7495477
MOEDZAKIR
139 Tambak Wedi MUSDAR, SE Tambak Wedi Baru 135 3712226
140 Tambakrejo ETTY MINARTI, SH, MM Ngaglik No. 87 3763389
141 Tambaksari SOLIKIN, S.Sos.M.Si Tambak Sari 35 5020963
142 Tanah Kali MUDJIYANTO, S.Sos Kedung Cowek 348 3815783/51500783
Kedinding
143 Tandes Drs. HABIB Darmo Indah Blok K / 10 7327600
144 Tanjungsari Drs. MISBAHAL MUNIR Tanjung sari 72, 60187 7496640
145 Tegalsari SETIA KUSTANTO, SH Kampung Malang 5343023
Tengah I / 9
146 Tembok Dukuh H. DWI MULYO Demak Selatan V / 2 5346865
AGUSTIARSO, S.Sos, MM
147 Tenggilis Mejoyo KRISNO HARIBOWO Tenggilis Mejoyo BB-No. 8432829
148 Ujung SRI SUBEKTI, S.Sos Komp. Hang Tuah No. 3201419
1Sby
149 Waru Gunung GATOT SAMSUL H, SE Mastrip Warugunung 7664473
150 Wiyung GHUFRON, S.Sos Raya Menganti Wiyung 7531878
151 Wonokromo HARIJANTO, S.Sos Pulo Wonokromo 253 B 8293040
152 Wonokusumo ANDRI KURNIAWAN, Wonokusumo 45 3714498
S.STP, M.Si
153 Wonorejo H. HABIB, S.Sos Raya Wonorejo 8704755
154 Wonorejo Drs. Ec. SOERACHMAD Wonorejo IV / 48, Sby, 5475452
PRIYADI 60263

LAPORAN AKHIR

Tugas Pokok Kelurahan
• Bertugas menyelenggarakan urusan pemerintahaan, pembangunan dan
kemasyarakatan serta urusan yang dilimpahkan oleh Walikota sesuai dengan
kebutuhan kelurahan dengan memperhatikan prinsip efisiensi dan peningkatan
akuntabilitas.
Fungsi Kelurahaan
1. Melaksanakan kegiatan pemberdayaan masyarakat
2. Menyelenggarakan ketentraman dan ketertiban umum
3. Mengkoordinasikan pemeliharaan prasarana dan fasilitas umum
4. Membina lembaga kemasyarakatan
5. Membina dan mengendalikan administrasi Rukun Warga dan Rukun Tetangga
6. Melaksanakan pelayanan masyarakat yang menjadi ruang lingkup tugasnya
7. Melaksanakan tugas lain yang diberikan oleh Walikota dan/atau Camat sesuai
dengan tugas dan fungsinya
Berikut merupakan Struktur Organisasi di Kelurahan :
Gambar 2.4 Struktur Organisasi Kelurahan
LAPORAN AKHIR
BAB
TINJAUAN PUSTAKA
DAN
III
METODOLOGI PEKERJAAN
3.1 TINJAUAN PUSTAKA

3.1.1 KUALITAS PELAYANAN PUBLIK
Pelayanan publik atau pelayanan Publik dapat didefinisikan sebagai segala
bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang
pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah
di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha
Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun
dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk,

jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan
(Tjiptono, 2001). Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan
kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam
mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2007). Kualitas pelayanan (service
quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi masyarakat atas
pelayanan yang nyata diterima/ peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya
masyarakat harapkan/ inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan. Jika jasa yang
diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka
kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima
melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik
dan berkualitas. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang
diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.
SURVEYOR INDONESIA III - 1 | P a g e

LAPORAN AKHIR
3.1.2 VARIABEL SURVEY

Dengan berpedoman pada Permenpan no 16 tahun 2014 tentang Pedoman
Survey Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik, maka
variabel pelayanan publik yang akan diukur, sekurang-kurangnya harus memuat :
1. Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis
pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
2. Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan
penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
3. Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan
seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4. Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam
mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya
ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.
5. Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan
diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini
merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.
6. Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana
meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.
7. Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.
8. Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan kewajiban
penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan.
9. Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan
penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
3.1.3 RESPONDEN
Penentuan jumlah responden pada masing-masing obyek survey ditentukan
dengan menggunakan rumus slovin (Sevilla et. al., 1960:182).

LAPORAN AKHIR
dimana
n = Jumlah sampel
N= Jumlah populasi
e = Batas toleransi kesalahan (error tolerance)
Batas toleransi kesalahan ini dinyatakan dengan persentase. Semakin kecil

toleransi kesalahan, semakin akurat sampel menggambarkan populasi. Misalnya,
penelitian dengan batas kesalahan 5% berarti memiliki tingkat akurasi 95%.
Untuk menghindari bias maka pemilihan responden adalah responden yang

melakukan atau yang telah mendapatkan layanan selama dalam waktu reverensi
Survey berlangsung. Responden yang akan didata dalam kegiatan Survey Kepuasan
Masyarakat di Pelayanan Publik tahun 2016 ini adalah masyarakat yang telah
memperoleh pelayanan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil, UPTSA,
Kecamatan dan Kelurahan di lingkungan Pemerintah Kota Surabaya.
3.1.4 INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (Customer Satisfaction Index – CSI)

Indeks Kepuasan Masyarakat (CSI) dapat didefiniskan nilai yang menunjukkan
tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang telah diberikan di Pelayanan
Publik Pemerintah Kota Surabaya. Untuk mengetahui besarnya CSI maka dapat
dilakukan dengan langkah-langkah sebagai berikut (Aritonang, 2005)
Pertama, melakukan Mean Importance Score (MIS), nilai ini berasal dari rata-
rata kepentingan tiap konsumen
Dimana
n = Jumlah Konsumen
Yi = Nilai Kepentingan Atribut Y ke-i

LAPORAN AKHIR
Kedua, membuat Weight Factors (WF). Bobot ini merupakan Presentase nilai
MIS per atribut terhadap total MIS seluruh atribut.
Ketiga, membuat Weight Score (WS), Bobot ini merupakan perkalian antara
WF dengan rata-rata tingkat kepuasan (X) , (Mean Satisfaction Score = MSS)
Keempat menetukan Customer Satisfaction Index (CSI)
Dimana :
HS = (Highest scale) Skala Maksimum
Nilai CSI dibagi kedalam 4 kriteria dari tidak puas sampai dengan sangat puas,
Sebagaimana diketahui bahwa kategori mutu pelayanan berdasarkan Keputusan
Menteri Menpan nomor KEP 25/M.PAN/2/2004 adalah sebagai berikut :
Tabel 3.1. Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index
NILAI INTERVAL IKM NILAI INTERVAL KINERJA UNIT

KONVERSI IKM (CSI) PELAYANAN
1,00 – 1,75 25,00 – 43,75 TIDAK PUAS

1,76 – 2,50 43,76 - 62,50 KURANG PUAS
2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 PUAS
3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 SANGAT PUAS
Tingkat Kepuasan hanya ditanyakan kepada responden yang pernah memiliki

pengalaman merasakan atribut-atribut dalam pelayanan.

LAPORAN AKHIR
3.1.5 GAP ANALYSIS

Konsep Importance dan Performance Matriks merupakan metode untuk
mengetahui dimana tingkat harapan masyarakat terhadap pelayanan yang diterima.
Dari berbagai persepsi tingkat kepentingan masyarakat, kita dapat merumuskan
tingkat kepentingan masyarakat yang paling dominan. Diharapkan kita juga dapat
menangkap persepsi yang lebih jelas mengenai pentingnya unsur tertentu di mata
masyarakat.
Matriks ini dibagi menjadi 4 kuadran, dengan diagram sebagai berikut:
Kuadran 1 Kuadran 2
Prioritas Utama Perthankan Kinerja

Importance
Kuadran 3 Kuadran 4
Prioritas Rendah Berlebihan
Performance
Gambar 3.1 Diagram Importance Performance Matrix
Kuadran 1, Atribut-atribut yang terdapat dalam kuadran ini memiliki tingkat

kepentingan yang tinggi menurut responden namun kinerja/ pelayanannya masih
rendah. Implikasinya, atribut-atribut yang terdapat dalam kuadran ini harus
diprioritaskan untuk dperbaiki.

kepentingan yang tinggi dan kinerja/ pelayanannya juga dinilai baik oleh responden.
Atribut-atribut yang terdapat dalam kuadran ini merupakan kekuatan atau
keunggulan Instasi di mata responden sehingga perlu dipertahankan kinerja dan
pelayanan atas atribut-atribut tersebut serta dijaga kualitasnya.

LAPORAN AKHIR

kepentingan yang rendah dan kinerja/ pelayanannya juga dinilai kurang baik oleh
responden. Perlu dilakukan perbaikan kinerja terhadap atribut-atribut tersebut
untuk mencegah atribut tersebut bergeser ke kuadran I.

kepentingan yang rendah menurut responden namun memiliki kinerja/ pelayanan
yang baik sehingga dianggap berlebihan oleh responden.
3.2 METODOLOGI PELAKSANAAN

Metode pelaksanaan pekerjaan yang dilaksanakan dalam pelaksanaan Survey
Kepuasan Masyarakat di Pelayanan Publik Pemerintah Kota Surabaya adalah sebagai
berikut:
Gambar 3.2. Tahapan Pelaksanaan Kegiatan
3.2.1 PERSIAPAN
Tahapan persiapan adalah tahapan awal sebagai penentu kegiatan selanjutnya
terbagi atas 4 (empat) output yaitu:
1. Penyusunan Laporan Pendahuluan
Dalam rangka penyusunan Laporan Pendahuluan dilakukan beberapa kegiatan,
baik yang bersifat kegiatan sendiri (internal) maupun kegiatan yang dilakukan
bersama-sama dengan user (eksternal).

LAPORAN AKHIR
Adapun kegiatan persiapan yan dilakukan bersama-sama dengan user (eksternal)
sebagai berikut :
a. Melakukan kick off meeting kegiatan Survey Kepuasan Masyarakat antara
user (Pemerintah Kota Surabaya Bagian Oragnisasi dan Tata Laksana)
dengan konsultan yang ditunjuk (PT Surveyor Indonesia), untuk
menyamakan persepsi, pemahaman dan menyepakati terkait maksud
dan tujuan survey, ruang lingkup survey, asas survey, metodologi survey
serta output hasil survey.
b. Mempresentasikan Rencana Kerja konsultan dalam melaksanakan
kegiatan Survey Kepuasan Masyarakat.
c. Mengumpulkan data-data awal (data sekunder) terkait rencana kerja
dan pelaksanaan kegiatan Survey, antara lain : data seluruh aktifitas
layanan dan jumlah masyarakat yang dilayani dari masing-masing lokasi.
Dan kegiatan persiapan yang dilakukan sendiri oleh konsultan (internal), dapat
dijelaskan sebagai berikut :
a. Menyusun tim survey, jadwal survey dan struktur organisasi pelaksana
kegiatan survey.
b. Menyiapkan tools yang dibutuhkan surveyor dan tim selama
pelaksanaan kegiatan survey.
c. Menyiapkan materi briefing dan surat-surat tugas kepada surveyor.
d. Menyiapkan usulan/ masukan terkait materi kuesioner yang akan
digunakan sebagai media survey.
2. Penyusunan Laporan Sela

Penyusunan Laporan Sela merupakan perbaikan dan penyempurnaan atas
koreksi dari Laporan Pendahuluan yang berisi jadwal pelaksanaan survey dan
pembagian kelompok kerja, review design kuesioner, serta penetapan jumlah
responden.

LAPORAN AKHIR
3. Desain Kuesioner
Pertanyaan di dalam kuesioner mengandung unsur-unsur yang mengacu
kepada Perturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014. Dalam Desain kuesioner dikenal beberapa
jenis tipe pertanyaan, anatar lain:
a. Pertanyaan Tertutup (Closed Question)
Pertanyaan tertutup adalah pertanyaan yang bersifat kuantitatif atau
terukur dengan menggunakan skala likert 4 (empat) point dan
membatasi responden dalam menyampaikan tingkat kepuasan atas
indikator-indikator pelayanan yang diharapkan. Indikator-indikator yang
ingin didapatkan dari responden meliputi :
 Harapan masyarakat (ekspektasi)
 Pelayanan yang dirasakan oleh masyarakat (persepsi).
 Tingkat kepentingan (rangking dari atribut layanan yang dirasakan
masyarakat)
b. Pertanyaan Terbuka (Open Question)

Pertanyaan terbuka adalah pertanyaan bersifat kualitatif, yang tidak
membatasi responden dalam menyampaikan tingkat kepuasan, tidak
diukur dalam angka dan merupakan penjabaran atas indikator-indikator
pertanyaan tertutup.
4. Penetuan Responden
Penentuan responden pada masing-masing objek ditentukan dengan
menggunakan rumus slovin. Jumlah responden minimal ditentukan dengan
menggunakan tingkat kepercayaan (1-α) minimal sebesar 90% dari rata-rata
kunjungan masyarakat perbulan.

LAPORAN AKHIR
3.2.2 PENGUMPULAN DATA (KEGIATAN SURVEY)

Survey dilakukan pada beberapa lokasi pelayanan Publik Pemerintah Kota
Surabaya yaitu Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil, UPTSA, 31 Kecamatan, dan
154 Kelurahan. Survey dilakukan pada masyarakat yang telah memperoleh pelayanan
dari Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil, UPTSA, Kecamatan dan Kelurahan.
Survey dilakukan dengan cara penyebaran kuesioner dan in depth interview.
Gambar 3.3. Foto Pada saat survey
Tahapan dalam melakukan survey penyebaran kuesioner dan in depth interview adalah:
1. Surveyor memastikan responden adalah masyarakat yang telah memperoleh

pelayanan yang telah memperoleh pelayanan dari Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil, UPTSA, Kecamatan dan Kelurahan.
2. Surveyor menanyakan jenis pelayanan yang telah dirasakan oleh masyarakat
yaitu relevan dengan objek pelayanan yang disurvey.
3. Surveyor memberikan penjelasan tentang :
- PT. Surveyor Indonesia sebagai pelaksana Survey Kepuasan Masyarakat
di pelayanan Publik yang di tunjuk oleh Pemerintah Kota Surabaya.
- Latar belakang pelaksanaan Survey Kepuasan Masyarakat.
4. Surveyor mendampingi dan memandu responden dalam melakukan pengisian
kuesioner dengan tetap menjaga independensinya.

LAPORAN AKHIR
3.2.3 PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS SURVEY

Tahapan selanjutnya dari pekerjaan ini adalah pengolahan data dan analisis
survey. Langkah-langkah yang akan dilakukan dalam tahapan ini adalah sebagai berikut:
Gambar 3.4. Alur Proses Pengolahan data & Analisis Survey
1. Proses Pemeriksaan Data (Cleaning)

Pada tahapan ini dilakukan proses pemeriksaan data hasil survey. Pemeriksaan
data dilakukan dengan beberapa langkah , antara lain :
a. Memeriksa kuesioner yang masuk apakah layak untuk diproses atau di-
drop, bilamana jawaban tidak lengkap;
b. Memberi nomor pada kuesioner sebagai kendali;
c. Memeriksa kelengkapandan kejelasan jawaban;
d. Memeriksa konsistensi antar jawaban dan relevansinya.
Gambar 3.5. Berkas Kuesioner yang akan dilakukan proses pemeriksaan data
2. Proses Pengkodean Data

Tahapan selanjutnya adalah memberi kode data. Sebagai bagian dari penelitian
kuantitatif, data yang terkumpul dalam penelitian survey biasanya berupa
angka-angka yang merupakan nilai dari variabel-variabel tertentu.

LAPORAN AKHIR
Untuk kuesioner dengan sistem tertutup maka kode-kode jawaban harus

dibuatkan. Pemberian kode ini dengan mengacu prinsip-prinsip pengukuran
atau skala pengukuran, contoh:
- Jenis pelayanan apa yang dirasakan responden?
Pada pertanyaan tersebut mempunyai jawaban tertentu yang harus
dipilih oleh responden yaitu:
1. Pelayanan Kependudukan
2. Pelayanan Pencatatan Sipil
3. Pelayanan Penyuluhan dan Informasi
4. Pengurusan Perizinan dan Non Perizinan
Misalkan : Responden merasakan Pelayanan Pencatatan Sipil, maka
yang diinput pada tabel entri adalah angka 2 (Dua).
3. Proses Tabulasi Data

Proses tabulasi data adalah proses data entry atau memasukkan seluruh data
kuesioner yang terdiri Bagian A (Data Responden), bagian B (Closed Question)
dan bagian C (Open Question) ke dalam soft copy sesuai aplikasi yang
digunakan.
Gambar 3.5. Proses Tabulasi Data
Dalam pengolahan data, menggunakan aplikasi sederhana yakni Program

Microsoft Excell dari Microsoft Office. Setelah data dimasukkan, selanjutnya

LAPORAN AKHIR
adalah membersihkan data dari salah ketik atau salah mengkode data.
Beberapa hal yang bisa dilakukan untuk memastikan kebenaran data yang kita
entry, antara lain :
a. Memproses data untuk diperiksa ulang, misalnya dengan pilihan statistik
deskriptif seperti frekuensi, mean, modus dan median;
b. Memeriksa secara teliti apakah ada penyimpangan-penyimpangan;
c. Mencocokkan kembali data yang telah di entry dengan data yang ada
pada kuesioner.
4. Proses Analisis Data

Analisa Data dilakukan dengan perhitungan indeks kepuasan masyarakan
sesuai dengan pedoman dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara No. 16 Tahun 2014. Selain itu juga ditambahkan dengan melakukan
GAP analisys secara statistik terhadap tingkat mutu pelayanan dibandingkan
dengan harapan masyarakat dengan cara memetakan unsur-unsur yang diukur
dalam kuadran mutu pelayanan dengan teori service quality.
Data-data yang didapatkan dari hasil survey tersebut kemudian di-entry pada
kertas kerja untuk kemudian dilakukan rekapitulasi/ klasifikasi, analisa serta
evaluasi sehingga didapatkan :
a. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
Yaitu nilai yang menunjukkan tingkat kepuasan terhadap pelayanan yang
telah diberikan.
b. Deskripsi Kepuasan maupun Ketidakpuasan
c. Diagram Importance dan Performance Analysis (IPA Diagram)
Merupakan metode untuk mengetahui dimana tingkat harapan terhadap
pelayanan yang diterima. Dari berbagai persepsi tingkat kepentingan, kita
dapat merumuskan tingkat kepentingan yang paling dominan.
Diharapkan kita juga dapat menangkap persepsi yang lebih jelas
mengenai pentingnya unsur tertentu.

LAPORAN AKHIR
3.2.4 PENYUSUNAN LAPORAN/ REKOMENDASI

Pelaporan dari kegiatan Survey Kepuasan Pelanggan ini meliputi :
1. Laporan Pendahuluan
Laporan ini memberikan informasi mengenai latar belakang, maksud & tujuan
survey, ruang lingkup survey, metodologi yang akan dilaksanakan dan analisa
survey, metode perumusan rekomendasi, materi studi, jadwal kerja, format
dan rencana kertas kerja/ desain kuesioner yang akan digunakan.
2. Laporan Sela
Penyusunan Laporan Sela merupakan perbaikan dan penyempurnaan atas
koreksi dari Laporan Pendahuluan yang berisi jadwal pelaksanaan survey dan
pembagian kelompok kerja, review desain kuesioner serta jumlah responden.
3. Draft Laporan Akhir
Laporan ini akan diserahkan pada saat hasil pengolahan data selesai dilakukan.
Laporan ini berupa draft Laporan Akhir.
4. Laporan Akhir
Laporan Akhir merupakan laporan final dari keseluruhan kegiatan/ pekerjaan.
Laporan ini akan diterbitkan segera setelah draft Laporan Akhir disetujui oleh
user.

LAPORAN AKHIR
BAB
HASIL DAN PEMBAHASAN
IV
4.1 HASIL SURVEY DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL

4.1.1 PENGUMPULAN DATA
Survey kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Publik di Kota Surabaya ini
bertujuan untuk meningkatkan kualitas pelayanan pada seluruh masyarakat yang
beraktifitas di Pelayanan Publik Kota Surabaya. Survey kepuasan masyarakat meliputi
4 (empat) jenis pelayanan Publik yaitu Pelayanan Kependudukan, Pelayanan
Pencatatan Sipil, Pelayanan Penyuluhan dan Informasi dan Pengurusan Perizinan dan
Non Perizinan.
Data yang digunakan dalam analisis selanjutnya diperoleh dari jawaban
responden terhadap pertanyaan yang diajukan dalam kuesioner yang telah
disebarkan. Kuesioner ini digunakan untuk mengetahui kepuasan masyarakat
terhadap pelayanan yang diberikan oleh Dispendukcapil. Responden yang dipilih
merupakan masyarakat yang telah mendapat pelayanan di Dispendukcapil. Jumlah
kuesioner yang berhasil dikumpulkan (mengisi kuesioner) dalam survey ini adalah
sebanyak 335 responden.
Tabel 4.1 Hasil Survey Kepuasan Masyarakat di Dispenduk capil
LOKASI DATA JENISI PELAYANAN Σ KUNJUNGAN TARGET HASIL PERSENTASE
BULAN 1 BULAN SURVEY SURVEY HASIL
Pindah Masuk/keluar 3750
e KTP 6250
DINAS Kependudukan 5000
KEPENDUDUKAN Penerbitan kutipan 4281
DAN MEI 2016 akte kelahiran 274 335 122%
PENCATATAN penerbitan kutipan 1812
SIPIL akte kematian
Perceraian 47
TOTAL 21140
SURVEYOR INDONESIA IV - 1 | P a g e

LAPORAN AKHIR
4.1.2 PENGOLAHAN DAN ANALISA DATA

4.1.2.1 PROFIL RESPONDEN
Pada survey Kepuasan Masyarakat di Pelayanan Publik Pemerintah Kota
Surabaya tahun 2016 yang menjadi responden adalah masyarakat yang telah
memperoleh pelayanan. Secara Publik responden terbagi ke dalam karakteristik jenis
kelamin, Pendidikan terakhir, Pekerjaan, dan Pendapatan Perbulan.
Tabel 4.2 Presentase Dominasi Karakteristik Responden di Dispendukcapil Kota Surabaya

No. KARAKTERISTIK DOMINASI
KETERANGAN PRESENTASE
1. Jenis Kelamin Laki-laki 66,45%
2. Pendidikan Terakhir SLTA 50,76%
3. Pekerjaan Utama Pegawai Swasta 37,04%
4. Penghasilan Perbulan > UMK 41,25%
Dominasi masing-masing karakteristik responden di Pelayanan Publik

Dispendukcapil dapat dilihat pada tabel 4.2. Dengan mengetahui tipe mayoritas
pengunjung diharapkan dapat mengetahui karakteristik pengunjung secara
keseluruhan yang perlu mendapat perhatian secara khusus.
Gambar 4.1 Diagram Batang Pendidikan Terakhir Responden di Dispenduk capil Kota Surabaya
LAPORAN AKHIR
Gambar 4.2 Pie Chart Pendapatan Perbulan Responden di Dispenduk capil Kota Surabaya
Gambar 4.2 menunjukkan bahwa responden Dispendukcapil Kota Surabaya

dengan pendapatan diatas UMK sebesar 41,25% dari total responden, 34,12%
responden memilih abstain dan 24,63% responden memiliki pendapatam kurang
dari UMK.
Gambar 4.3 Diagram Batang Pekerjaan Responden di Dispenduk capil Kota Surabaya
LAPORAN AKHIR
Gambar 4.3 menunjukkan bahwa persentase tertinggi responden di

Dispendukcapil bekerja sebagai Pegawai Swasta dan pada urutan kedua yaitu
responden yang bekerja dalam kategori ‘lainnya’ yaitu sebesar 22,22%. Sisanya
adalah responden yang masih berstatus bekerja sebagai Wiraswasta dan
mahasiswa/pelajar.
4.2.2.2 Analisis Tingkat Kepuasan Masyarakat di Dispendukcapil Kota Surabaya

Analisis yang dilakukan pada hasil survey kepuasan masyarakat terhadap
pelayanan Publik di Dispendukcapil Kota Surabaya tahun 2016 ini antara lain untuk
mengetahui tingkat kepuasan dan ketidakpuasan masyarakat Kota Surabaya untuk
menentukan prioritas pembenahan terhadap pelayanan Publik oleh Pemerintah
Kota Surabaya.
Gambar 4.4 menunjukkan bahwa untuk Dispendukcapil, hanya terdapat 2

pelayanan yang dikunjungi warga sepanjang proses survey berlangsung. Hampir
semua resoden dalam survey adalah responden dengan Pelayanan Kependudukan
yang meliputi pengurusan KTP, KK serta surat-surat kependudukan yang lain. Untuk
pelayanan Pencatatan Sipil terdapat 19,58% dari total responden sedangkan sebesar
2,08% responden memilih untuk tidak mneyebutkan pelayanan apa yang diperlukan
di Dispendukcapil.
Gambar 4.4 Pie Chart Jenis Pelayanan yang Diterima Masyarakat di Dispendukcapil Kota Surabaya
LAPORAN AKHIR
Berdasarkan hasil survey kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Publik

Pemerintah Kota Surabaya yang telah dilakukan, selanjutnya diperoleh indikator
kepuasan masyarakat yang meliputi rata-rata kepuasan terhadap pelayanan yang
dirasakan oleh masyarakat (mean performance), rata-rata harapan masyarakat
terhadap pelayanan Publik yang diterima (mean importance), diagram Importance
Performance Analysis (IPA Diagram) yang menunjukkan posisi masing-masing
dimensi pelayanan pada sebuah diagram serta indeks kepuasan pelanggan
(Customer Statisfaction Index / CSI).
Tabel 4 .3 Mean Performance, Mean Importance, Nilai GAP dan CSI Pelayanan Publik di Dispendukcapil Kota
Surabaya
Unit No Atribut Kepuasan Mean Mean GAP CS Keterangan
Pelayanan Performance Importance Index
1 Persyaratan Pelayanan 3.48 3.87 -0.39 86.92 Sangat Puas
2 Prosedur Pelayanan 3.34 3.85 -0.50 83.54 Sangat Puas
3 Waktu Pelayanan 3.57 3.83 -0.25 89.29 Sangat Puas
4 Biaya atau Tarif Pelayanan 3.72 3.90 -0.19 92.94 Sangat Puas
DISPENDUK 5 Produk Spesifikasi 3.55 3.83 -0.28 88.83 Sangat Puas
CAPIL 6 Kompetensi Pelayanan 3.34 3.83 -0.50 83.47 Sangat Puas
7 Perilaku Pelaksana 3.50 3.93 -0.43 87.50 Sangat Puas
8 Maklumat Pelayananan 3.50 3.86 -0.37 87.46 Sangat Puas
9 Penanganan Pengaduan, 3.52 3.90 -0.38 87.96 Sangat Puas
Saran & Masukan
Rata-rata Keseluruhan 3.48 3.86 -0.38 87.11 Sangat Puas
Tabel 4.3 menunjukkan bahwa secara Publik, masyarakat yang datang ke

Dispendukcapil merasa sangat puas terhadap pelayanan Publik yang diberikan oleh
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Pemerintah Kota Surabaya dengan nilai
indeks kepuasan sebesar 87.11. Terdapat tiga jenis atribut pelayanan Publik yang
memiliki indeks kepuasan dibawah rata-rata yaitu Persyartaan pelayanan dengan
nilai indeks sebesar 86,92; Prosedur Pelayanan dengan nilai indeks kepuasan sebesar
83,55 serta Kompetensi Pelayanan dengan nilai indeks kepuasan sebesar 83,47
LAPORAN AKHIR
Berikut ini merupakan penjelasan tiap unsur dari hasil Survey Kepuasan
Masyarakat di Pelayanan Publik Khususnya di Dinas Kependudukan dan Pencatatan
Sipil Pemerintah Kota Surabaya
1. Unsur Persyaratan (U1)
Pada tabel 4,3 menunjukan nilai rata – rata performance untuk unsur
persyaratan sebesar 3,48 dan nilai GAP -0,39 dandengan indeks kepuasan
untuk unsur persyaratan sebesar 86,92 maka untuk unsur Pesyaratan
pelayanan di Dispenduk Capil termasuk dalam kategori “Sangat Puas”.
Meskipun unsur persyaratan dalam pelayanan menurut masyarakat sangat
puas, akan tetapi masih ada beberapa responden yang meyatakan bahwa
Persyaratan pelayanan di Dispenduk Capil dirasa tidak sesuai dan kurang
sesuai, sehingga responden harus bolak-balik untuk melakukan pengurusan
dokumen karena ada persyartan yang belum terpenuhi.
Tabel 4 .4 Persepsi Responden terhadap ketidakpuasan terhadap unsur Persayaratan

NO. PERSEPSI RESPONDEN PERSENTASE
1 Persyaratan yang disamapaiakan petugas kurang 1,19%
jelas, sehingga responden harus berkali-kali ke
Dispenduk capil untuk melengkapi persyaratan
2 Persyaratan sudah jelas, tetapi dokumen tidak segera 0,30%
disetujui
3 Persyaratan adminitratif Banyak dan susah untuk 1,49%
dipenuhi
TOTAL 2,99%
2. Unsur Prosedur (U2)

Pada tabel 4,3 menunjukan nilai rata – rata performance untuk unsur prosedur
sebesar 3,34 dan nilai GAP -0,50 dandengan indeks kepuasan untuk unsur
prosedur sebesar 83,54 maka untuk unsur Prosedur pelayanan di Dispenduk
Capil termasuk dalam kategori “Sangat Puas”. Meskipun prosedur pelayanan
menurut responden sangat puas, akan tetapi masih ada respoden
LAPORAN AKHIR
yang mengatakan bahwa prosedur pelayanan di Dinas Kependudukan dan

PenPencatatan Sipil kurang mudah dipahami dan petugas melayani tidak
sesuai dengan prosedur. Kedua hal tersebut bisa jadi merupakan suatu sebab
akibat dimana prosedur pelayanan Publik yang ada saat ini tidak mudah
dipahami oleh masyarakat sehingga masyarakat menganggap atau menyangka
petugas melayani tidak sesuai dengan prosedur yang berlaku.
Tabel 4 .5 Persepsi Responden terhadap ketidak puasan terhadap unsur Prosedur

1 Prosedur Pelayanan banyak dan sulit dipahami oleh 2,39%
respoden
2 Ketika terdapat permasalahan pada dokumen yang di
urus responden, petugas kurang bisa memberikan 0,90%
solusi dan melimpahkan permasalahan tersebut ke
petugas lainya.
3 Petugas melayani tidak sesuai prosedur terutama
untuk petugas yang mengatur nomor antrian untuk 2,99%
mendapatkan pelayanan.
TOTAL 6,27%
3. Waktu Pelayanan (U3)

Pada tabel 4,3 menunjukan nilai rata – rata performance untuk unsur waktu
pelayanan sebesar 3,57 dan nilai GAP -0,25 dandengan indeks kepuasan untuk
unsur persyaratan sebesar 89,29 maka untuk unsur Waktu pelayanan di
Dispenduk Capil termasuk dalam kategori “Sangat Puas”. Meskipun Waktu
pelayanan menurut responden sangat puas, akan tetapi masih ada respoden
yang mengatakan bahwa waktu penyelesaian dokumen lama dan tidak sesuai
dengan yang disampaikan petugas. Pada tabel 3.6 terlihat beberapa alasan
kenapa responden merasa tidak puas terhadap atribut waktu pelayanan.
LAPORAN AKHIR
Tabel 4 .6 Persepsi Responden terhadap ketidakpuasan terhadap unsur Waktu Pelayanan

1 Waktu penyelesaian dokumen lama dan tidak sesuai
dengan waktu ditentukan (sebagian besar dokumen 3,28%
E-KTP)
2 Dokumen tidak segera di approve/ di setujui petugas 0,30%
sehingga harus menggu lagi
TOTAL 3,58%
4. Unsur Biaya atau Tarif Pelayanan (U4)

Pada tabel 4,3 menunjukan nilai rata – rata performance untuk unsur Biaya
atau tarif pelayanan sebesar 3,72 dan nilai GAP -0,19 dan dengan indeks
kepuasan sebesar 92,94 maka untuk unsur Biaya atau tarif pelayanan di
Dispenduk Capil termasuk dalam kategori “Sangat Puas”. Atribut ini
merupakan atribut kepuasan dengan nilai kepentingan dan kinerja/pelayanan
tertinggi menurut masyarakat yang telah di Survey. Hal ini dikarenakan semua
responden yang telah disurvey menyatakan bahwa tidak ada biaya (Gratis)
untuk pelayanan yang telah diterima. Atribut inilah yang menjadi kekuatan
atau keunggulan pelayanan Publik di Dinas Kependudukan dan PenPencatatan
Sipil Pemerintah Kota Surabaya sehingga sangat penting untuk dipertahankan
5. Unsur Produk Spesifikasi (U5)

Pada tabel 4,3 menunjukan nilai rata – rata performance untuk unsur Produk
Spesifikasi jenis Pelayanan sebesar 3,55 dan nilai GAP -0,28 dan dengan indeks
kepuasan sebesar 88,83 maka untuk unsur Produk Spesifikasi jenis pelayanan
di Dispenduk Capil termasuk dalam kategori “Sangat Puas”. Tetapi menurut
beberapa responden menyatakan masih ada beberapa kesalahan pada
dokumen seperti salah ketik seperti yang disampaikan salah satu responden
bahwa terdapat kesalahan pada tahun kelahitan di E-KTP sehingga harus
mengurus ulang.
LAPORAN AKHIR
6. Kompetensi Pelayanan (U6)

Kompetensi Pelayanan sebesar 3,34 dan nilai GAP -0,50 dan dengan indeks
kepuasan sebesar 83,47 maka untuk unsur Kompetensi pelayanan di
Dispenduk Capil termasuk dalam kategori “Sangat Puas”. Tetapi menurut
beberapa responden menyatakan bahwa petugas dirasa kurang mampu
memberikan pelayanan di Dispenduk Capil. Pada tabel 4.7 terlihat beberapa
alasan dari responden yang mengatakan bahwa kompetensi petugas yang
terdiri dari kemampuan petugas dan tanggung jawab petugas di Dinas
Kependudukan dan PenPencatatan Sipil masih di rasa kurang dapat
memberikan pelayanan.
Tabel 4 .7 Persepsi Responden terhadap ketidak puasan terhadap unsur Kompetensi Petugas
1 Petugas lamban dalam memberikan pelayanan 2,99%
sehingga proses pelayanan lama.
2 Petugas kurag dapat berkomunikasi terumata dalam
menyampaikan informasi baik persyaratan, prosedur 1,49%
atau lainya
3 Petugas kurang teliti dalam membuat dokumen
sehingga masih terdapat kesalahan dalam dokumen 1,19%
(salah ketik)
TOTAL 5,67%
7. Perilaku Pelaksana (U7)

Pada tabel 4,3 menunjukan nilai rata – rata performance untuk unsur Perilaku
Pelaksana dalam memberikan Pelayanan sebesar 3,50 dan nilai GAP -0,43 dan
dengan indeks kepuasan sebesar 87,50 maka untuk unsur Perilaku Pelaksana
di Dispenduk Capil termasuk dalam kategori “Sangat Puas”. Tetapi menurut
beberapa responden menyatakan bahwa petugas dirasa kurang sopan dan
ramah dalam memberikan pelayanan. Berikut merupakan alasan responden
mengatakan bahwa petugas kurang ramah dan kurang sopan.
LAPORAN AKHIR
Tabel 4 .7 Persepsi Responden terhadap ketidak sesuaian/ kurang sesuai terhadap unsur
1 Petugas tidak memberikan sapaan dan senyuman 0,30%
2 Petugas kurang ramah pada saat memberikan 2,09%
layanan
3 Bahasa yang digunakan petugas kurang baik 0,60%
TOTAL 2,99%
8. Maklumat Pelayanan (U8)

Maklumat Pelayanan sebesar 3,50 dan nilai GAP -0,37 dan dengan indeks
kepuasan sebesar 87,46 maka untuk unsur Maklumat Pelayanan di Dispenduk
Capil termasuk dalam kategori “Sangat Puas”. Tetapi menurut beberapa
responden menyatakan bahwa beberapa kali dijumpai petugas yang berjanji
dokumen/surat-surat akan selesai pada waktu tertentu akan tetapi pada waktu
yang dijanjikan ternyata dokumen/surat-surat tersebut belum selesai. Agar hal
tersebut tidak terjadi lagi, Perbaikan pelayanan dapat dilakukan dengan
mengurangi janji yang dan menyesuaikan waktu penyelesaian dengan keadaan
pelayanan pada waktu itu. Jika pelayanan dalam keadaan ramai maka berikan
perkiraan waktu yang paling mendekati (tidak harus secepatnya) untuk
mencegah masyarakat bolak-balik ke kantor pelayanan yang berarti masyarakat
harus meninggalkan pekerjaan/aktivitas mereka.
9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan (U9)

Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan sebesar 3,52 dan nilai GAP -0,38
dan dengan indeks kepuasan sebesar 87,96 maka untuk unsur Penanganan
Pengaduan, Saran dan Masukan di Dispenduk Capil termasuk dalam kategori
“Sangat Puas”. Berdasarkan gambar 4.5 Imporatance-Performance Analysis
Diagram Pelayanan Jasa Publik di Dispenduk Capil atribut ini berada di Kuadran II
LAPORAN AKHIR
yang merupakan atribut dengan tingkat kepentingan dan kinerja/pelayanan yang

dinilai baik oleh masyarakat sehingga merupakan nilai positif untuk pelayanan jasa
Publik di Dispenduk Capil. Atribut inilah yang menjadi kekuatan atau keunggulan
pelayanan Publik Pemerintah Kota Surabaya khususnya di Dispenduk Capil
sehingga sangat penting untuk dipertahankan agar posisinya tidak berubah.
Selanjutnya, untuk analisis GAP, nilai GAP pada Tabel 3.3 akan dilanjutkan
dengan Importance Performance Analysis Diagram pada Gambar 3.5. Berdasarkan
Gambar 4.5, terdapat empat kuadran yang membagi ke-15 atribut kepuasan dalam
survey kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Publik Kota Surabaya. Atribut
kepuasan yang terletak pada kuadran I merupakan atribut kepuasan dengan tingkat
kepentingan yang tinggi menurut masyarakat, namun kinerja/pelayanan yang
diterima masih rendah sehingga atribut kepuasan yang terletak pada kuadran I ini
harus diprioritaskan untuk diperbaiki.
Importance Performance Analysis Diagram

3.94 3.48
7.2
7.1
3.92
4.1
3.90 1.2 9.1 9.2
Importance 3.88
8.1
3.86 2.1 3.86

6.2
3.84 2.2 1.1
5.1
3.1
6.1 3.2
3.82
3.3 3.4 3.5 3.6 3.7
Performance
Gambar 4.5 Impo ratance-Performance Analysis Diagram Pelayanan Jasa Publik Dispendukcapil Kota
Surabaya
LAPORAN AKHIR
Tabel 4.8 berikut ini merupakan ringkasan atribut pelayanan untuk setiap kuadran
pada IPA Diagram pelayanan jasa Publik Dispendukcapil. Atribut dengan blok berwarna
kuning menunjukkan bahwa kedua atribut tersebut berada di garis batas maupun sangat
dekat dengan kuadran I sehingga perlu diwaspadai.
Tabel 4 .8 Atribut Kepuasan Pelayanan Jasa Publik Dispendukcapil pada IPA Diagram Kuadran I, II, III, dan IV
Kuadran I (Prioritas Perbaikan) Kuadran II (Keunggulan & Harus Dipertahankan)
Persyaratan Biaya/Tarif
1.2 Persyaratan administrative mudah dipenuhi 4.1 Biaya yang dibayarkan sesuai dengan yang
Perilaku pelaksana ditetapkan
Perilaku pelaksana
7.1 Kesopanan dan keramahan petugas dalam
memberikan pelayanan 7.2 Penampilan/kerapihan petugas dalam
memberikan pelayanan
Maklumat pelayanan
8.1 Petugas melaksanakan pelayanan sesuai dengan
standar/janji pelayanan
Penanganan pengaduan, saran dan masukan
9.1 Tata cara pengaduan dalam pelayanan
9.2 Petugas memperhatikan dan menanggapi
keluhan, saran dan masukan dengan baik dan
cepat
Kuadran III (Perbaikan dengan Prioritas Rendah) Kuadran IV (Berlebihan)
Prosedur Persyaratan
2.1 Petugas melayani sesuai dengan prosedur 1.1 Kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis
2.2 Prosedur pelayanan mudah dipahami pelayanan yang diberikan
Produk spesifikasi jenis pelayanan
Kompetensi Pelayanan
5.1 Hasil pelayanan yang diberikan sesuai dengan
6.1 Kemampuan petugas dalam memberikan
ketentuan yang telah ditetapkan
pelayanan
6.2 Tanggung jawab petugas dalam memberikan Waktu Pelayanan
pelayanan 3.1 Kesesuaian waktu pelayanan unit dengan jadwal
yang ditentukan/diinformasikan pada
masyarakat.
3.2 Ketepatan pelaksanaan pelayanan terhadap
jangka waktu yang ditetapkan unit.
LAPORAN AKHIR
4.1.2.3 Detail Keluhan Masyarakat

Berikut ini merupakan beberapa hal yang dikeluhkan oleh responden selama proses
mendapatkan pelayanan jasa Publik di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil.
a. Persyaratan adminitratif banyak dan susah dipenuhi, beberapa responden
menyatakan bahwa responden harus berkali-kali ke Dispenduk Capil untuk
melengkapi persyaratan  Persyaratan
b. Waktu pengurusan dokumen lama dan tidak sesuai dengan waktu penyelesaian
pembuatan dokumen yang disampaikan petugas, seperti yang disampaikan oleh
beberapa respoden bahwa untuk waktu untuk mengurus E-KTP bisa lebih dari 1 bulan
 Waktu Pelayanan dan Maklumat Petugas
c. Petugas kurang ramah dalam memberikan pelayanan seperti tidak menyapa
responden dan kurang senyum pada saat memberikan pelayanan  Perilaku
Petugas
d. Petugas kurang cekatan dalam melayani dan kurang dapat memberikan informasi
terkait progress penyelesaian dokumen  Kompetensi Pelayanan
e. Menurut sejumlah responden meyatakan prosedur untuk kepengurusan E-KTP rumit
dan harus bolak balik ke Dispenduk Capil untuk mengurus E-KTP  prosedur
f. Antrian kurang disiplin/tidak teratur. Beberapa warga mengeluhkan bahwa seringkali
yang datang terakhir malah dilayani terlebih dahulu daripada yang sudah antri.
g. Ruangan panas dan kurang pendingin ruangan
h. Lift dan Eskalator (tangga berjalan) tidak berfungsi dengan baik.
i. Kamar mandi Kurang terawat dan petunjuk arah ke kamar mandi kurang.
LAPORAN AKHIR
4.1.2.4 Feedback/ Umpan Balik Masyarakat

Berikut ini merupakan beberapa hal yang disarankan dalam rangka perbaikan
pelayanan kepada masyarakat.
a. Menginformasikan kepada masyarakat terkait persyaratan – persyaratan yang harus
dipenuhi dengan menambah jumlah banner/ spanduk berdiri dan menempatkan
banner/spanduk tersebut ditempat yang dapat dengan mudah dilihat sehingga
informasinya dapat dibaca jelas oleh masyarakat.
b. Memperbaiki sistem pelayanan agar dapat mempercepat proses pengurusan E-KTP
dan dokumen lainnya dan memastikan bahwa petugas menyelesaikan pembuatan
dokumen tepat waktu sesuai dengan waktu yang ditentukan. misalnya dengan
membuat checklist dokumen kepengurusan E-KTP.
c. Meningkatkan kompetensi petugas dengan cara memberikan training/ pelatihan
yang berkaitan dengan kepelayanan Publik.
d. Memberikan pelatihan/training yang bisa memperbaiki perilaku petugas mislnaya
dengan pelatihan ESQ, Pelatihan mengontrol emosi, dll. Dengan pelatihan tersebut
petugas diharapkan dapat lebih bisa bersabar, lebih sopan dalam bertanya dan
tidak mudah emosi terhadap masyarakat.
e. Memperbaiki prosedur pelayanan dan koordinasi antar unit pelayanan agar proses
pembuatan dokumen menjadi lebih cepat dan tidak berbelit-belit.
f. Memperbaiki sistem antrian dengan menyediakan petugas khusus yang
memberikan nomer antrian sekaligus menanyakan tujuan kedatangan warga,
apakah untuk mulai mengurus suatu dokumen ataukah hanya datang untuk
mengambil dokumen jadi sehingga antrian tidak menumpuk dan tidak ada warga
yang merasa antriannya diserobot oleh warga yang baru datang.
g. Menambah jumlah kipas angin/pendingin ruangan atau memperbaiki yang tidak
berfungsi dengan baik sehingga ruangan tidak terasa panas.
h. Memperbaiki Lift dan eskalator agar dapat berfungsi dengan baik.
i. Menjaga kebersihan kamar mandi dan memberikan petunjuk arah untuk Kamar
mandi.
LAPORAN AKHIR
4.2 HASIL SURVEY DI UNIT PELAYANAN TERPADU SATU ATAP

4 (empat) jenis pelayanan Publik yaitu Pelayanan Kependudukan, Pelayanan Catatan
Sipil, Pelayanan Penyuluhan dan Informasi dan Pengurusan Perizinan dan Non
Perizinan.

terhadap pelayanan yang diberikan oleh UPTSA. Responden yang dipilih merupakan
masyarakat yang telah mendapat pelayanan di Dispendukcapil. Jumlah kuesioner
yang berhasil dikumpulkan (mengisi kuesioner) dalam survey ini adalah sebanyak
238 responden untuk UPTSA Surabaya Pusat dan 194 responden untuk UPTSA
Surabaya Timur.
Tabel 4.10 Jumlah Responden Hasil Survey Kepuasan Masyarakat di UPTSA Surabaya Pusat
Informasi 675
Cs 1729
Restribusi Dinas Pengelolan
UPTSA Bangunan Dan Tanah 562
SURABAYA MEI 2016 Restribusi Dinas Pu Cipta Karya 190 196 238 121%
PUSAT Loket Pengambilan 1303
Loket Njop 159
Loket Pbb 88
TOTAL 4706
LAPORAN AKHIR
Tabel 4.11 Hasil Survey Kepuasan Masyarakat di UPTSA Surabaya Timur

Customer Service 2.595
Informasi 1.539
Dinas Kesehatan 1.230
TD/IUI/SIUP/IMB/DLL 99
Pengambilan 2.118
Retrisbusi Tanah 1.126
UPTSA Pengaduan 2.084
MEI 2016 Berkas Pending 138 175 194 111%
SURABAYA TIMUR
Reklame 130
Loket Khusus (7) 346
Loket khusus (8) 260
Loket mandiri Atas 183
Loket mandiri bawah 96
Mall ITC 155
TOTAL 12.099

1. Profil Responden UPTSA Surabaya Pusat
Tabel 4.12 Persentase Dominasi Karakteristik Responden di UPTSA Surabaya Pusat

LAPORAN AKHIR

UPTSA Pusat dapat dilihat pada tabel 4.12. Dengan mengetahui tipe mayoritas
pengunjung diharapkan dapat diketahui Karakteristik pengunjung secara
keseluruhan yang perlu mendapat perhatian secara khusus.
Gambar 4.6 Diagram Batang Pendidikan Terakhir Responden di UPTSA Surabaya Pusat
Gambar 4.7 Pie Chart Pendapatan Perbulan Responden di UPTSA Surabaya Pusat
Gambar 4.7 menunjukkan bahwa responden pengguna pelayanan jasa

Publik di UPTSA Surabaya Pusat adalah masyarakat dengan pendapatan diatas UMK
yaitu sebesar 63,03% dari total responden. Hanya terdapat sekitar 10,50%
responden yang memilih abstain tidak memberikan jawaban mengenai pendapatan
perbulan dan hanya sekitar 26,47% responden memiliki pendapatan dibawah UMK
Kota Surabaya.
LAPORAN AKHIR
Gambar 4.9 Diagram Batang Pekerjaan Responden di UPTSA Surabaya Pusat
Gambar 4.8 menunjukkan bahwa persentase tertinggi responden di UPTSA

Pusat adalah masyarakat yang bekerja sebagai Pegawai Swasta. Pada urutan kedua
yaitu responden yang bekerja sebagai Wiraswasta yaitu sebesar 26,05%. Sisanya
adalah responden yang masih berstatus sebagi mahasiswa/pelajar dan bekerja
sebagai PNS/TNI/Polri.
Gambar 4.9 Pie Chart Jenis Pelayanan yang Diterima Masyarakat di UPTSA Surabaya Pusat
Gambar 4.9 menunjukkan bahwa untuk UPTSA Pusat 97,90% resoden dalam
survey di UPTSA Surabaya Pusat adalah responden dengan Pelayanan Pengurusan
Perizinan dan Non-Perizinan. Hal tersebut sebagaimana ditunjukkan pada Gambar
4.8 dimana lebih dari 75% responden bekerja sebagai Pegawai swasta dan
Wiraswasta yang seringkali berurusan dengan pengurusan perizinan.
LAPORAN AKHIR
2. Profil Responden UPTSA Surabaya Timur

Pada survey Kepuasan Masyarakat di Pelayanan Publik Pemerintah Kota Surabaya
tahun 2016 yang menjadi responden adalah masyarakat yang telah memperoleh
pelayanan. Secara Publik responden terbagi ke dalam karakteristik jenis kelamin,
Pendidikan terakhir, Pekerjaan, dan Pendapatan Perbulan.
Tabel 4.13 Presentase Dominasi Karakteristik Responden di UPTSA Surabaya Timur

3. Pekerjaan Utama PNS/TNI/Polri 50,25%

UPTSA Surabaya Timur dapat dilihat pada tabel 4.13. Karakteristik pengunjung
secara keseluruhan perlu mendapat perhatian secara khusus, sehingga diharapkan
dengan mengetahui tipe mayoritas pengunjung.
Gambar 4.10 Diagram Batang Pendidikan Terakhir Responden di UPTSA Surabaya Timur
LAPORAN AKHIR
Gambar 4.11 Pie Chart Pendapatan Perbulan Responden di UPTSA Surabaya Timur
Gambar 4.11 menunjukkan bahwa responden UPTSA Surabaya Timur

dengan pendapatan diatas UMK sebesar 58,71% dari total responden, dan sisanya
20,90% merupakan responden dengan penghasilan dibawah UMK dan 20,40
merupakan responden yang belum memiliki penghasilan sendiri seperti pelajar atau
Ibu Rumah Tangga.
Gambar 4.12 Diagram Batang Pekerjaan Responden di UPTSA Surabaya Timur
Gambar 4.12 menunjukkan bahwa persentase tertinggi responden di

UPTSA bekerja sebagai PNS/TNI/polri dan pada urutan kedua yaitu responden yang
dalam kategori pelajar/mahasiswa yaitu sebesar 30,35%. Sisanya adalah responden
dengan kategori pekerjaan wiraswasta dan swasta.
LAPORAN AKHIR
Gambar 4.13 Pie Chart Jenis Pelayanan yang Diterima Masyarakat di UPTSA Surabaya Timur
Gambar 4.13 menunjukkan bahwa untuk UPTSA Surabaya Timur, Sebanayak

98,51 responden yang disurvey merupakan responden dengan Pengurusan Perizinan
dan Non Perizinan yang meliputi pengurusan IMB, HO, SIUP, instalasi listrik/penyalur
petir/pekerjaan konstruksi dan lain-lain. sedangkan sisanya sebesar 1,49 %
responden memilih untuk tidak menyebutkan pelayanan apa yang sedang dikerjakan
di UPTSA Surabaya Timur.
4.2.2.2 Analisis Tingkat Kepuasan Masyarakat di UPTSA Pemerintah Kota Surabaya

Berikut adalah hasil analisa dari Survey Kepuasan masyarakat pada pelayanan
Publik di UPTSA Surabaya Pusat dan UPTSA Surabaya Timur:
1. Analisis Tingkat Kepuasan Masyarakat di UPTSA Surabaya Pusat Berdasarkan

hasil survey kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Publik
dimensi pelayanan pada sebuah diagram serta indeks kepuasan Masyarakat
LAPORAN AKHIR
Tabel 4 .14 Mean Performance, Mean Importance, Nilai GAP dan CSI Pelayanan Publik di UPTSA Surabaya Pusat
1 Persyaratan Pelayanan 3.20 3.82 -0.63 79.89 Puas
2 Prosedur Pelayanan 3.13 3.81 -0.68 78.15 Puas
3 Waktu Pelayanan 3.11 3.82 -0.71 77.84 Puas
UPTSA 5 Produk Spesifikasi 3.12 3.84 -0.72 77.95 Puas
6 Kompetensi Pelayanan 2.97 3.84 -0.87 74.32 Puas
PUSAT
8 Maklumat Pelayananan 3.00 3.83 -0.83 75.00 Puas
9 Penanganan Pengaduan, 3.03 3.54 -0.51 75.72 Puas
Saran & Masukan
Rata-rata Keseluruhan 3.16 3.809 -0.65 78.74 Puas

UPTSA Pusat hanya merasa puas terhadap pelayanan jasa Publik yang diberikan oleh
Pemerintah Kota Surabaya dengan nilai indeks kepuasan sebesar 78,74. Terdapat
tiga jenis atribut pelayanan Publik yang memiliki indeks kepuasan diatas rata-rata
yaitu Persyarataan Pelayanan dengan nilai indeks sebesar 79,89; Biaya/Tarif
Pelayanan dengan nilai indeks kepuasan sebesar 87,29 serta Perilaku Pelaksana
dengan nilai indeks kepuasan sebesar 84,25. Ketiga atribut tersebut yang menurut
responden memiliki pelayanan yang lebih baik dibanding lima jenis pelayanan yang
lainnya. Sedangkan jenis pelayanan yang diraksakan oleh responden sangat
memuaskan adalah Biaya/Tarif Pelayanan dan Perilaku Pelaksana.
Masyarakat di Pelayanan Publik Khususnya di UPTSA Surabaya Pusat
Pada tabel 4.14 menunjukan nilai rata – rata performance untuk unsur
persyaratan sebesar 3,20 dan nilai GAP -0,63 dan dengan indeks kepuasan
pelayanan di UPTSA Surabaya Pusat termasuk dalam kategori “Puas”.
Meskipun unsur persyaratan dalam pelayanan menurut masyarakat adalah
Puas, akan tetapi masih ada beberapa responden yang meyatakan bahwa
LAPORAN AKHIR
Persyaratan pelayanan di UPTSA Surabaya Pusat dirasa tidak sesuai dan kurang
sesuai, sehingga responden harus bolak-balik untuk melakukan pengurusan
dokumen karena ada persyartan yang belum terpenuhi.

1 Persyaratan Adminitratif banyak yang harus dipenuhi 2,94%
2 Persyaratan tidak mudah dipahami (rumit) 1,68%
TOTAL 4,62%

prosedur sebesar 3,16 dan nilai GAP -0,65 dan dengan indeks kepuasan untuk
unsur prosedur sebesar 78,74 maka untuk unsur Prosedur pelayanan di UPTSA
Surabaya Pusat termasuk dalam kategori “Puas”. Meskipun prosedur
pelayanan menurut responden Puas, akan tetapi masih ada respoden yang
mengatakan bahwa prosedur pelayanan di UPTSA Surabaya Pusat kurang
mudah dipahami dan menurut salah satu responden mengatakan bahwa
petugas tidak memberikan arahan dari langkah satu ke langkah berikutnya
untuk pengurusan ijin IMB sehingga responden menjadi bingung.
Berikut merupakan alasan ketidakpuasan responden terhadap unsur Prosedur
pelayanan:
1 Prosedur terlalu banyak 2,39%
2 Prosedur untuk tata cara pelayanan on line tidak 8,82%
mudah dipahami oleh responden
3 Petugas kurang bisa menjelaskan prosedur pelayanan 0,42%

TOTAL 10,08%
LAPORAN AKHIR

Pada tabel 4.14 menunjukan nilai rata – rata performance untuk unsur waktu
unsur waktu pelayanan sebesar 77,84 maka untuk unsur Waktu pelayanan di
UPTSA Surabaya Pusat termasuk dalam kategori “Puas”. Meskipun Waktu
pelayanan menurut responden Puas, akan tetapi masih ada respoden yang
mengatakan bahwa waktu penyelesaian dokumen lama dan tidak sesuai
1 Waktu Pelayanan Kurang lama 2,52%

2 Waktu dimulainya pelayanan tidak sesuai dengan 2,94%
yang diinformasikan
3 Waktu penyelesaian dokumen melebihi waktu yang 15,55%
ditentukan
TOTAL 21,01%

Pada tabel 4.14 menunjukan nilai rata – rata performance untuk unsur Biaya
atau tarif pelayanan sebesar 3.49 dan nilai GAP -0.11 dan dengan indeks
kepuasan sebesar 93.58 maka untuk unsur Biaya atau tarif pelayanan di UPTSA
Surabaya Pusat termasuk dalam kategori “Sangat Puas”. Meskipun dalam
pelayanan Perizinana dan Non Perizinan masih ada biaya yang harus
dibayarkan, tetapi menurut masyarakat biaya tersebut masih wajar dan sesuai
aturan. Atribut Biaya atau tarif ini merupakan atribut kepuasan dengan nilai
kepentingan dan kinerja/pelayanan tertinggi dibandingkan dengan unsur
lainya. Unsur inilah yang menjadi kekuatan atau keunggulan pelayanan Publik
di UPTSA Surabaya Pusat sehingga sangat penting untuk dipertahankan.
LAPORAN AKHIR

Pada tabel 4.14 menunjukan nilai rata – rata performance untuk unsur Produk
di UPTSA Surabaya Pusat termasuk dalam kategori “Puas”. Tetapi menurut
1,26% dari total responden yang telah disurvey menyatakan masih ada
beberapa kesalahan pada pembuatan dokumen seperti salah ketik. Misalnya
kesalahan penulisan pada dokumen seperti nama dan alamat pada surat hijau
sehingga responden harus melakukan pengurusan lagi untuk memperbaiki
surat tersebut.

kepuasan sebesar 74,32 maka untuk unsur Kompetensi pelayanan di UPTSA
Surabaya Pusat termasuk dalam kategori “Puas”. Tetapi menurut beberapa
responden menyatakan bahwa petugas dirasa kurang mampu memberikan
pelayanan di UPTSA Surabaya Pusat. Pada tabel 4.9 terlihat beberapa alasan
dari responden yang mengatakan bahwa kompetensi petugas yang terdiri dari
kemampuan petugas dan tanggung jawab petugas di UPTSA Surabaya Pusat
masih di rasa kurang dapat memberikan pelayanan.
1 Petugas kurang dapat memberikan informasi/penjelasan 6,30%
mengenai persyaratan atau prosedur pelayanan
2 Petugas lamban dalam memberikan pelayanan sehingga 2,52%
proses pelayanan lamam
3 Petugas kurang teliti dalam membuat dokumen sehingga 1,68%
masih terdapat kesalahan dalam dokumen (salah ketik)
TOTAL 10,50%
LAPORAN AKHIR

Pada tabel 4.14 menunjukan nilai rata – rata performance untuk unsur Perilaku
Pelaksana dalam memberikan Pelayanan sebesar 3,87 dan nilai GAP - 0,50 dan
di UPTSA Surabaya Pusat termasuk dalam kategori “Sangat Puas”. Tetapi
menurut beberapa responden menyatakan bahwa petugas dirasa kurang
sopan dan ramah dalam memberikan pelayanan. Berikut merupakan alasan
responden mengatakan bahwa petugas kurang ramah dan kurang sopan.
Tabel 4 .19 Persepsi Responden terhadap ketidakpuasan terhadap unsur Perilaku Petugas
1 Petugas kurang ramah pada saat memberikan layanan 3,78%
2 Petugas memakai sandal dan meletakan makanan di 1,26%
meja kerja
3 Bahasa yang digunakan petugas kurang baik/sopan 1,68%
TOTAL 6,72%

kepuasan sebesar 75,00 maka untuk unsur Maklumat Pelayanan di UPTSA
Surabaya Pusat termasuk dalam kategori “Puas”. Tetapi menurut beberapa
responden menyatakan bahwa seringkali dijumpai petugas yang tidak
melaksanakan tugas sesuai maklumat di UPTSA seperti Petugas kurang ramah
dalam melayani, Masih terdapat kesalahan dalam pembuatan dokumen
dimana hal ini tidak sesuai dengan maklumat bahwa petugas akan memproses
layanan secara cermat serta seringkali petugas menyampaikan waktu
penyelesaian dokumen akan tetapi waktu yang disampaikan dokumen belum
diselesaikan. Persentase persepsi responden tentang pelaksanaan maklumat/
LAPORAN AKHIR
janji pelayanan yang kurang sesuai menurut responden dapat di lihat pada
tabel 4.20.
Tabel 4 .20 Persepsi Responden terhadap ketidakpuasan terhadap unsur Maklumat Pelayanan
1 Petugas melayani kurang santun/ ramah 3,78%
2 Ketepatan waktu penyelesaian dokumen dengan 7,56%
waktu yang dijanjikan/disampaikan petugas
3 Petugas dalam memproses layanan kurang cermat 3,98%
TOTAL 12,44%

Penanganan Pengaduan, Saran & Masukan dalam memberikan Pelayanan
sebesar 3,03 dan nilai GAP -0,54 dan dengan indeks kepuasan sebesar 75,89
maka untuk unsur Penanganan Pengaduan, Saran & Masukan di UPTSA
Surabaya Pusat termasuk dalam kategori “Puas”. Atribut ini merupkan atribut
dengan nilai indeks kepuasan terendah dibandingkan dengan atribut lainya
menurut penilaian responden. Sebanyak 4,20% dari total responden yang
telah di survey menyatakan bahwa petugas kurang memberikan
masukan/saran terkait permasalahan yang dihadapi responden. Dan hampir
sebagian besar responden yang telah disurvey tidak mengetahui tata cara
pengaduan apabila ada yang dikeluhkan. Perbaikan pelayanan yang dapat
dilakukan adalah dengan cara meningkatkan pelayanan petugas agar lebih
tanggap terhadap keluhan masyarakat dan memsosialisasikan tata cara
pengaduan dengan cara menempel di mading, poster atau banner.
LAPORAN AKHIR

Importance Performance Analysis Diagram - UPTSA Siola

3.9 3.16 7.2
6.1 6.2 5.1 7.1
8.1 1.2 4.1

1.1
3.2 2.2
3.81
3.8 3.1
2.1
Importance
3.7
3.6
9.2 9.1
3.5
2.9 3.0 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5
Performance
Gambar 4.14 Importance-Performance Analysis Diagram Pelayanan Jasa Publik UPTSA Surabaya Pusat
Berdasarkan Gambar 4.14, terdapat cukup banyak atribut pelayanan jasa

Publik yang terletak pada Kuadran I. Perhatian utama adalah atribut kepuasan yang
terletak di pojok kiri paling atas dari Kuadran I dimana pada posisi tersebut
menunjukkan bahwa nilai kepentingan akan atribut pelayanan sangat tinggi
sedangkan nilai performa/pelayanan yang didapatkan responden masih sangat
rendah. Kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan (atribut 6.1) merupakan
atribut pelayanan jasa yang terletak pada pojok kiri paling atas dari kuadran I. Selain
itu, tanggung jawab petugas dalam memberikan pelayanan (atribut 6.2) juga berada
pada Kuadran I. Peforma kedua atribut pelayanan tersebut menurut responden
masih sangat rendah yang berarti bahwa kompetensi pelayanan petugas dalam
memberikan pelayanan dinilai sangat buruk oleh reponden. Perbaikan dan
peningkatan kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan dapat dilakukan
dengan melakukan penyuluhan dan pelatihan terhadap petugas baru maupun lama
serta menempatkan petugas dengan tingkat pendidikan yang cukup tinggi pada
UPTSA Surabaya Pusat ini.
LAPORAN AKHIR
Gambar 4.9 menunjukkan bahwa lebih dari 95% responden menggunakan jasa
pelayanan Publik pengurusan perizinan dan non-perizinan dimana prosedur dan
teknis pelaksanaannya terbilang cukup rumit sehingga membutuhkan petugas yang
benar-benar berkompeten dan memahami seluk-beluk pengurusan perizinan dan
non-perizinan. Selain itu, Gambar 4.6 juga menunjukkan bahwa lebih dari 50%
responden memiliki tingkat pendidikan minimal D1/D2/D3 yang berarti bahwa
responden merupakan orang-orang yang berpendidikan sehingga sangat penting
untuk menempatkan petugas dengan tingkat pendidikan yang sepadan. Akan
menjadi sangat timpang ketika responden memiliki tingkat pendidikan yang cukup
tinggi sedangkan petugas yang memberikan pelayanan adalah petugas lanjut usia
dengan tingkat pendidikan yang tidak lebih tinggi dari SLTA dan tidak benar-benar
memahami seluk-beluk proses pengurusan perizinan dan non-perizinan.
Selain atribut 6.1 dan 6.2, performa atribut-atribut berikut ini juga dirasa
kurang oleh responden, yaitu:
− 8.1 Maklumat pelayanan yang menyatakan bahwa petugas melaksanakan
pelayanan sesuai dengan standar/janji pelayanan
− 3.2 Ketepatan pelaksanaan pelayanan terhadap jangka waktu yang ditetapkan
− 5.1 Hasil pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang telah ditetapkan
− 2.2 Prosedur pelayanan mudah dipahami
Keempat atribut pelayanan tersebut sangat sering muncul dalam detai
keluhan responden, dimana petugas seringkali belum memulai pelayanan ketika jam
pelayanan yang seharusnya sudah dimulai. Hal tersebut tentu saja juga berkaitan
dengan tanggung jawab dan kesadaran petugas terhadap tugasnya (atribut 6.2).
Selain itu, beberapa responden juga mengeluhkan seringnya terjadi kesalahan pada
dokumen jadi sehingga mereka harus beberapa kali bolak-balik untuk memperbaiki
kesalahan tersebut. Beberapa responden juga mengeluhkan sulitnya/tidak jelasnya
prosedur sistem online dimana file yang diperlukan susah untuk diunduh sehingga
responden tetap harus mengambil formulir dengan datang
LAPORAN AKHIR
langsung ke UPTSA. System online seharusnya dibuat untuk mempermudah

prosedur dan bukan malah sebaliknya.
Atribut pelayanan yang terdapat pada kuadran II merupakan atribut dengan

tingkat kepentingan dan kinerja/pelayanan yang dinilai baik oleh masyarakat. Atribut
kepuasan dalam kuadran ini adalah:
− 4.1 Biaya yang dibayarkan sesuai dengan yang telah ditetapkan
Atribut pelayanan ini merupakan atribut kepuasan dengan nilai kepentingan
dan kinerja/pelayanan tertinggi menurut masyarakat. Hal ini dapat diartikan
bahwa biaya yang dibayarkan oleh masyarakat untuk pelayanan yang telah
diterima telah sesuai dengan tarif yang telah ditentukan. Atribut inilah yang
menjadi kekuatan atau keunggulan pelayanan Publik Pemerintah Kota
Surabaya sehingga sangat penting untuk dipertahankan agar posisinya tidak
berubah.
− 7.1 Kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan.
− 7.2 Penampilan/kerapihan petugas dalam memberikan pelayanan.
− 1.1 dan 1.2 Persyaratan
Kedua atribut persyaratan ini meskipun terletak di kuadran II, akan tetapi
posisinya sangat dekat engan garis batas kuadran I sehingga kedua atribut ini
sangat penting untuk diwaspadai dengan cara meningkatkan performa
pelayanannya agak kedua titik tersebut bergeser kekanan dan bukan
sebaliknya bergeser semakin kekiri.
Atribut kepuasan yang terletak pada Kuadaran III (Gambar 4.5) merupakan
atribut dengan tingkat kepentingan yang rendah serta kinerja/pelayanan yang
kurang baik menurut masyarakat. Meskipun memiliki tingkat kepentingan yang
rendah, Pemerintah Kota diharapkan meningkatkan kinerja/pelayanan pada
atribut-atribut di kuadran III ini untuk mencegah atribut-atribut tersebut bergeser
menuju kuadran I. Atribut-atribut kepuasan yang berada pada kuadran III ini adalah:
LAPORAN AKHIR
− 2.1 Petugas melayani sesuai dengan prosedur

Aribut ini meskipun terletak pada kuadran III akan tetapi posisinya sangat
dekat dengan kuadran I sehingga proses petugas dalam memberikan
pelayanan yang sesuai dengan prosedur ini sangat penting untuk mendapat
perhatian agar posisinya tidak bergeser masuk menuju kuadran I.
− 9.1 Tata cara pengaduan dalam pelayanan dan
− 9.2 Petugas memperhatikan dan menanggapi keluhan, saran dan masukan
dengan baik dan cepat
Kedua atribut tersebut terletak pada posisi paling kiri bawah dari kuadran III
yang menunjukkan bahwa baik tingkat kepentingan maupun tingkat
pelayanan/performa yang diberikan petugas sangat rendah.
Tabel 4.21 berikut ini merupakan ringkasan atribut pelayanan untuk setiap
kuadran pada IPA Diagram pelayanan jasa Publik UPTSA Pusat. Atribut dengan blok
berwarna kuning menunjukkan bahwa kedua atribut tersebut berada di garis batas
maupun sangat dekat dengan kuadran I sehingga perlu diwaspadai.
Tabel 4 .12 Atribut Kepuasan Pelayanan Jasa Publik di UPTSA Surabaya Pusat pada IPA Diagram Kuadran I, II,
III, dan IV
Prosedur Persyaratan
2.2 Prosedur pelayanan mudah dipahami 1.1 Kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis
Waktu Pelayanan pelayanan yang diberikan
3.2 Ketepatan pelaksanaan pelayanan terhadap 1.2 Persyaratan administrative mudah dipenuhi
jangka waktu yang ditetapkan unit. Biaya/Tarif
Produk spesifikasi jenis pelayanan 4.1 Biaya yang dibayarkan sesuai dengan yang
5.1 Hasil pelayanan yang diberikan sesuai dengan ditetapkan
ketentuan yang telah ditetapkan Perilaku pelaksana
Kompetensi Pelayanan 7.1 Kesopanan dan keramahan petugas dalam
6.1 Kemampuan petugas dalam memberikan memberikan pelayanan
pelayanan 7.2 Penampilan/kerapihan petugas dalam
6.2 Tanggung jawab petugas dalam memberikan memberikan pelayanan
pelayanan
Maklumat pelayanan

LAPORAN AKHIR

Prosedur Waktu Pelayanan
2.1 Petugas melayani sesuai dengan prosedur 3.1 Kesesuaian waktu pelayanan unit dengan jadwal
Penanganan pengaduan, saran dan masukan yang ditentukan/diinformasikan pada
9.1 Tata cara pengaduan dalam pelayanan masyarakat.
cepat
2. Analisis Tingkat Kepuasan Masyarakat di UPTSA Surabaya Pusat Berdasarkan

hasil survey kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Publik
Tabel 4 .22 Mean Performance, Mean Importance, Nilai GAP dan CSI Pelayanan Publik
di UPTSA Surabaya Timur
UPTSA 5 Produk Spesifikasi 3.48 3.69 -0.21 86.99 Sangat Puas
SURABAYA 6 Kompetensi Pelayanan 3.52 3.73 -0.21 87.97 Sangat Puas
TIMUR 7 Perilaku Pelaksana 3.54 3.74 -0.20 88.57 Sangat Puas
8 Maklumat Pelayananan 3.42 3.61 -0.19 85.53 Sangat Puas
Saran & Masukan
LAPORAN AKHIR

UPTSA Surabaya Timur merasa sangat puas terhadap pelayanan Publik yang
diberikan oleh Unit Pelayanan Satu Atap Pemerintah Kota Surabaya dengan nilai
indeks kepuasan sebesar 86.87. Terdapat tiga jenis atribut pelayanan Publik yang
memiliki indeks kepuasan dibawah rata-rata yaitu Waktu Pelayanan dengan nilai
indeks sebesar 85,55; Maklumat Pelayanan dengan nilai indeks kepuasan sebesar
85,53 serta Penanganan Pengaduan, Saran & Masukan dengan nilai indeks kepuasan
sebesar 75,89
Masyarakat di Pelayanan Publik Khususnya di Unit Pelayanan Satu Atap Surabaya
Timur Pemerintah Kota Surabaya
untuk unsur persyaratan sebesar 90,35 maka untuk unsur Persyaratan di
UPTSA Surabaya Timur termasuk dalam kategori “Sangat Puas”. Atribut ini
merupakan atribut kepuasan dengan nilai kepentingan dan kinerja/pelayanan
tertinggi setelah atribut biaya atau tarif di Surabaya Timur menurut masyarakat
yang telah di Survey. Meskipun unsur Waktu dalam pelayanan Surabaya Timur
menurut masyarakat sangat puas, akan tetapi masih ada beberapa responden
yang meyatakan bahwa Persyaratan Pelayanan di UPTSA Surabaya Timur dirasa
tidak sesuai atau kurang sesuai, sehingga responden harus bolak-balik untuk
melakukan pengurusan dokumen karena ada persyaratan yang belum
terpenuhi. Berikut merupakan beberapa alasan dari responden terkait
ketidakpuasan responden terhadap unsur Persyaratan Pelayanan.
LAPORAN AKHIR
Tabel 4 .23 Persepsi Responden terhadap ketidakpuasan terhadap unsur Persyaratan Pelayanan
3 Kurangnya informaasi persyaratan dari petugas 0,50%
TOTAL 6,97%

unsur Prosedur sebesar 89,36 maka untuk unsur Prosedur pelayanan di UPTSA
Surabaya Timur termasuk dalam kategori “Sangat Puas”. Meskipun prosedur
pelayanan Surabaya Timur menurut responden sangat puas, akan tetapi masih
ada respoden yang mengatakan bahwa prosedur pelayanan di UPTSA Surabaya
Timur kurang mudah dipahami dan petugas melayani tidak sesuai dengan
prosedur. Kedua hal tersebut bisa jadi merupakan suatu sebab akibat dimana
prosedur pelayanan Publik yang ada saat ini tidak mudah dipahami oleh
masyarakat sehingga masyarakat menganggap atau menyangka petugas
melayani tidak sesuai dengan prosedur yang berlaku.
1 Informasi yang didapatkan kurang jelas, sehingga
responden merasa prosedur Pelayanan sulit 4,97%
dipahami
2 Petugas melayani tidak sesuai prosedur terutama
untuk petugas yang mengatur nomor antrian untuk 0,50%
mendapatkan pelayanan.
TOTAL 5,47%
LAPORAN AKHIR
3. Unsur Waktu (U3)

Pada tabel 4.22 menunjukan nilai rata – rata performance untuk unsur Waktu
sebesar 3,42 dan nilai GAP -0,29 dan dengan indeks kepuasan untuk unsur
Waktu sebesar 85,55 maka untuk unsur Waktu di UPTSA Surabaya Timur
termasuk dalam kategori “Sangat Puas”. Meskipun Waktu Surabaya Timur
menurut responden Sangat puas, akan tetapi masih ada respoden yang
kenapa responden merasa tidak puas terhadap atribut Penanganan
Pengaduan, Saran & Masukan.
1 Waktu Pelayanan Kurang lama 6,97%
ditentukan
TOTAL 17,91%

atau tarif pelayanan sebesar 3.74 dan nilai GAP -0.11 dan dengan indeks
kepuasan sebesar 93.58 maka untuk unsur Biaya atau tarif pelayanan di UPTSA
Surabaya Timur termasuk dalam kategori “Sangat Puas”. Meskipun dalam
pelayanan Perizinana dan Non Perizinan masih ada biaya yang harus
dibayarkan, tetapi menurut masyarakat biaya tersebut masih wajar dan sesuai
aturan. Atribut Biaya atau tarif ini merupakan atribut kepuasan dengan nilai
kepentingan dan kinerja/pelayanan tertinggi dibandingkan dengan unsur
lainya. Unsur inilah yang menjadi kekuatan atau keunggulan pelayanan Publik
di UPTSA Surabaya Timur sehingga sangat penting untuk dipertahankan.
LAPORAN AKHIR

di UPTSA Surabaya Timur termasuk dalam kategori “Sangat Puas”. Tetapi
menurut 3,98% dari total responden yang telah disurvey menyatakan masih
ada beberapa kesalahan pada pembuatan dokumen seperti salah ketik.
Misalnya kesalahan penulisan pada dokumen seperti nama dan alamat pada
surat hijau sehingga responden harus melakukan pengurusan lagi untuk
memperbaiki surat tersebut.
6. Unsur Kompetensi (U6)

kepuasan sebesar 87,97 maka untuk unsur Kompetensi pelayanan di UPTSA
Surabaya Timur termasuk dalam kategori “Sangat Puas”. Tetapi menurut
beberapa responden menyatakan bahwa petugas dirasa kurang mampu
memberikan pelayanan di UPTSA Surabaya Timur. Pada tabel 4.26 terlihat
beberapa alasan dari responden yang mengatakan bahwa kompetensi petugas
yang terdiri dari kemampuan petugas dan tanggung jawab petugas di UPTSA
Surabaya Timur masih di rasa kurang dapat memberikan pelayanan.
1 Petugas kurang dapat memberikan informasi kepada 2,49%
masyarakat
2 Petugas kurang teliti dalam membuat dokumen
sehingga masih terdapat kesalahan dalam dokumen 3,98%
(salah ketik)
TOTAL 6,47%
LAPORAN AKHIR
7. Unsur Perilaku Pelaksana (U7)

di UPTSA Surabaya Timur termasuk dalam kategori “Sangat Puas”. Tetapi
responden mengatakan bahwa petugas kurang ramah dan kurang
sopan.
Tabel 4 .27 Persepsi Responden terhadap ketidakpuasan terhadap unsur Perilaku Petugas
1 Petugas kurang ramah dalam memberikan pelayanan 3,98%
2 Petugas tidak memberikan sapaan dan senyuman 0,50%
3 Petugas kurang rapi dalam berpakaian 1,00%
TOTAL 5,47%
8. Unsur Maklumat Pelayanan (U8)

Perilaku Pelaksana dalam memberikan Pelayanan sebesar 3,42 dan nilai GAP -
0,19 dan dengan indeks kepuasan sebesar 85,53 maka untuk unsur Maklumat
Pelayanan di UPTSA Surabaya Timur termasuk dalam kategori “Sangat Puas”.
Tetapi menurut beberapa responden menyatakan bahwa seringkali dijumpai
petugas yang tidak melaksanakan tugas sesuai maklumat di UPTSA seperti
Petugas kurang ramah dalam melayani, Masih terdapat kesalahan dalam
pembuatan dokumen dimana hal ini tidak sesuai dengan maklumat bahwa
petugas akan memproses layanan secara cermat serta seringkali petugas
menyampaikan waktu penyelesaian dokumen akan tetapi waktu yang
disampaikan dokumen belum diselesaikan. Persentase persepsi responden
tentang pelaksanaan maklumat/ janji pelayanan yang kurang sesuai menurut
responden dapat di lihat pada tabel 4.28.
LAPORAN AKHIR
Tabel 4 .28 Persepsi Responden terhadap ketidakpuasan terhadap unsur Maklumat Pelayanan

1 Petugas melayani kurang santun/ ramah 4,48%
2 Ketepatan waktu penyelesaian dokumen dengan 3,98%
waktu yang dijanjikan/disampaikan petugas
3 Petugas dalam memproses layanan kurang cermat 3,98%
TOTAL 12,44%
9. Unsur Penanganan Pengaduan, Saran & Masukan (U9)

Penanganan Pengaduan, Saran & Masukan dalam memberikan Pelayanan
sebesar 3,03 dan nilai GAP -0,54 dan dengan indeks kepuasan sebesar 75,89
maka untuk unsur Penanganan Pengaduan, Saran & Masukan di UPTSA
Surabaya Timur termasuk dalam kategori “Puas”. Atribut ini merupkan atribut
dengan nilai indeks kepuasan terendah dibandingkan dengan atribut lainya
menurut penilaian responden. Sebanyak 1,99% dari total responden yang
telah di survey menyatakan bahwa petugas kurang memberikan
masukan/saran terkait permasalahan yang dihadapi responden. Dan hampir
sebagian basar responden yang telah disurvey tidak mengetahui tata cara
pengaduan apabila ada yang dikeluhkan. Perbaikan pelayanan yang dapat
dilakukan adalah dengan cara meningkatkan pelayanan petugas agar lebih
tanggap terhadap keluhan masyarakat dan memsosialisasikan tata cara
pengaduan dengan cara menempel di mading, poster atau banner.
kepentingan yang tinggi Surabaya Timurut masyarakat, namun kinerja/pelayanan
LAPORAN AKHIR
yang diterima masih rendah sehingga atribut kepuasan yang terletak pada kuadran I
ini harus diprioritaskan untuk diperbaiki.
Importance Performance Analysis Diagram

3.53
3.9
1.2 1.1 4.1
3.8 2.1
3.1 2.2 3.75

6.1 7.1 7.2
Importance
3.7 5.1 6.2
9.1 3.2
8.1
3.6
3.5
9.2
3.0 3.2 3.4 3.6 3.8

Performance
Gambar 4.15 Impora tance-Performance Analysis Diagram Pelayanan Jasa Publik UPTSA Surabaya Timur
Berdasarkan Gambar 4.15, tidak terdapat atribut pelayanan jasa Publik yang
terletak pada Kuadran I. Akan tetapi, terdapat 5 atribut pelayanan jasa Publik di
UPTSA Menur ini yang sangat dekat dengan garis batas kuadran I. kelima atribut
tersebut yaitu:
− 1.2 Persyaratan administrative mudah dipenuhi
− 2.2 Prosedur pelayanan mudah dipahami
− 3.1 Kesesuaian waktu pelayanan unit dengan jadwal yang ditentukan/
diinformasikan pada masyarakat.
− 6.1 Kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan
− 7.1 Kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan
LAPORAN AKHIR
Kelima atribut tersebut meskipun tidak benar-benar terletak pada kuadran I

akan tetapi menilik posisi yang berada pada garis batas dengan kuadran I maka
menjadi sangat penting untuk meningkatkan performa pelayanan pada kelima
atribut tersebut agar tidak bergeser masuk kuadran I
Atribut pelayanan yang terdapat pada kuadran II merupakan atribut dengan

tingkat kepentingan dan kinerja/pelayanan yang dinilai baik oleh masyarakat. Atribut
kepuasan dalam kuadran ini adalah:
− 4.1 Biaya yang dibayarkan sesuai dengan yang telah ditetapkan
Atribut pelayanan ini merupakan atribut kepuasan dengan nilai kepentingan
dan kinerja/pelayanan tertinggi menurut masyarakat menilik letaknya yang berada di
paling kanan atas dari kuadran II. Hal ini dapat diartikan bahwa biaya yang
dibayarkan oleh masyarakat untuk pelayanan yang telah diterima telah sesuai
dengan tarif yang telah ditentukan. Atribut inilah yang menjadi kekuatan atau
keunggulan pelayanan Publik Pemerintah Kota Surabaya sehingga sangat penting
untuk dipertahankan agar posisinya tidak berubah.
Atribut kepuasan yang terletak pada Kuadaran III (Gambar 4.5) merupakan
atribut dengan tingkat kepentingan yang rendah serta kinerja/pelayanan yang
kurang baik menurut masyarakat. Meskipun memiliki tingkat kepentingan yang
rendah, Pemerintah Kota diharapkan meningkatkan kinerja/pelayanan pada
atribut-atribut di kuadran III ini untuk mencegah atribut-atribut tersebut bergeser
menuju kuadran I. Atribut-atribut kepuasan yang berada pada kuadran III ini adalah:
− Petugas memperhatikan dan menanggapi keluhan, saran dan masukan
dengam baik dan cepat
Atribut ini terletak pada posisi paling kiri bawah dari kuadran III yang
menunjukkan bahwa baik tingkat kepentingan maupun tingkat pelayanan/performa
yang diberikan petugas sangat rendah.
LAPORAN AKHIR
pada IPA Diagram pelayanan jasa Publik UPTSA. Atribut dengan blok berwarna kuning
menunjukkan bahwa kedua atribut tersebut berada di garis batas maupun sangat dekat
dengan kuadran I sehingga perlu diwaspadai.
Tabel 4 .29 Atribut Kepuasan Pelayanan Jasa Publik UPTSA pada IPA Diagram Kuadran I, II, III, dan IV
Persyaratan
1.1 Kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis
pelayanan yang diberikan
1.2 Persyaratan administrative mudah dipenuhi
Prosedur
2.1 Petugas melayani sesuai dengan prosedur
2.2 Prosedur pelayanan mudah dipahami
Biaya/Tarif
4.1 Biaya yang dibayarkan sesuai dengan yang
ditetapkan
Waktu Pelayanan Kompetensi Pelayanan
3.1 Kesesuaian waktu pelayanan unit dengan jadwal 6.2 Tanggung jawab petugas dalam memberikan
yang ditentukan/diinformasikan pada pelayanan
masyarakat. Perilaku pelaksana
3.2 Ketepatan pelaksanaan pelayanan terhadap 7.2 Penampilan/kerapihan petugas dalam
jangka waktu yang ditetapkan unit. memberikan pelayanan
pelayanan
6.2 Tanggung jawab petugas dalam memberikan
pelayanan
Perilaku pelaksana
7.1 Kesopanan dan keramahan petugas dalam
Maklumat pelayanan
cepat
LAPORAN AKHIR
4.2.3 Detail Keluhan Masyarakat

Berikut ini merupakan beberapa hal yang dikeluhkan oleh responden selama proses
mendapatkan pelayanan jasa Publik di UPTSA Surabaya Pusat dan UPTSA Surabaya
Timur:
1. Detail Keluhan Masyarakat di UPTSA Surabaya Pusat
a. Prosedur pengurusan perizinan secara on line yang menurut beberapa
responden sulit dipahami sehingga membuat responden harus bolak
balik ke UPTSA untuk melakukan pengurusan perizinan  Prosedur
b. Petugas kurang ramah dalam memberikan pelayanan dan beberapa
responden menyatakan terdapat petugas yang dalam memberikan
pelayanan tutur bahasanya kurang sopan  Perilaku Petugas
c. Waktu pengurusan dokumen lama dan tidak sesuai dengan waktu
penyelesaian pembuatan dokumen yang disampaikan petugas, seperti yang
disampaikan oleh salah satu responden bahwa waktu yang disampaikan
petugas untuk pengurusan balik nama IPT, petugas menyampaikan
dokumen akan selesai 2 minggu, tetapi sampai waktu yang ditentukan
dokumen belum selesai  Waktu Pelayanan dan Maklumat
Petugas
d. Menurut beberapa responden masih sering terdapat kesalahan penulisan
nama atau alamat pada pengurusan dokumen surat Hijau  Produk
Spesifikasi
e. Petugas kurang tanggap dalam menanggapi keluhan masyarakat dan hampir
sebagian besar masyarakat belum mengetahui tata cara pengaduan apabila
ada keluhan  Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan.
f. Panggilan antrian melalui microphone dirasa kurang keras, menurut
beberapa responden menyatakan bahwa sering tidak terdengar
panggilan melalui microphone
g. Ruangan panas dan kurang pendingin ruangan
h. Lift dan Eskalator (tangga berjalan) tidak berfungsi dengan baik
LAPORAN AKHIR
2. Detail Keluhan Masyarakat di UPTSA Surabaya Timur

a. Waktu pengurusan dokumen lama dan tidak sesuai dengan waktu
penyelesaian pembuatan dokumen yang disampaikan petugas, seperti
yang disampaikan oleh salah satu responden bahwa waktu yang
disampaikan petugas untuk pengurusan perpanjangan HO adalah 14 Hari
akan tetapi dari Oktober 2015 sampai Bulan Mei 2016 dokumen tersebut
belum selesai  Waktu Pelayanan dan Maklumat Petugas
b. Petugas kurang ramah dalam memberikan pelayanan seperti tidak
menyapa responden dan kurang senyum pada saat memberikan
pelayanan Perilaku Petugas
c. Menurut beberapa responden masih sering terdapat kesalahan penulisan
nama atau alamat pada pengurusan dokumen surat Hijau  Produk
Spesifikasi
d. Petugas kurang tanggap dalam menanggapi keluhan masyarakat dan hampir
sebagian besar masyarakat belum mengetahui tata cara pengaduan apabila
ada keluhan  Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan.
e. Tempat Foto Copy jauh

pelayanan kepada masyarakat di UPTSA Surabaya Pusat dan Surabaya Timur:
1. Umpan Balik Masyarakat di UPTSA Surabaya Pusat
a. Menginformasikan kepada masyarakat pesryaratan prosedur pelayanan on
line dengan cara menginfokan secara detail melalui website atau dengan
cara membuat banner/spanduk berdiri sehingga informasinya dapat dibaca
jelas oleh masyarakat serta menyediakan petugas khusus untuk informasi.
b. Memperbaiki sikap dan perilaku petugas pada saat memberikan pelayanan
dengan cara memberikan pelatihan/ training seperti ESQ atau pelatihan
LAPORAN AKHIR
mengontrol emosi, dll. Sehingga dengan pelatihan tersebut diharapkan

petugas dapat lebih bisa bersabar, lebih sopan dalam bertanya dan tidak
mudah emosi terhadap masyarakat.
c. Meningkatkan kinerja petugas dengan cara lebih tanggap terhadap
keluhan masyarakat.
d. menginformasikan tata cara pengaduan apabila ada keluhan atau masukan
dengan cara membuat brosur ditempel di mading atau dibuatkan baner.
e. Meningkatkan ketilitian petugas dalam membuat dokumen agar tidak
ada kesalahan dalam pembuatan dokumen. Dan menerapkan sistem
verifikasi/pengecekan ulang sebelum dokumen di cetak atau diserahkan
ke masyarakat.
f. Memperbaiki prosedur pelayanan dan koordinasi antar unit pelayanan agar
proses pembuatan dokumen menjadi lebih cepat dan tidak berbelit-belit.
g. Menambah jumlah pengeras suara agar bisa terdengar semua
masyarakat yang sedang mengantri atau dengan cara diberi layar nomor
antrian agar terlihat jelas oleh masyarakat.
h. Menambah jumlah kipas angin/pendingin ruangan atau memperbaiki
yang tidak berfungsi dengan baik sehingga ruangan tidak terasa panas.
i. Memperbaiki Lift dan eskalator agar dapat berfungsi dengan baik.
2. Umpan Balik Masyarakat di UPTSA Surabaya Timur

a. Memperbaiki sistem pelayanan agar dapat mempercepat proses
pengurusan dokumen. dan memastikan bahwa petugas menyelesaikan
pembuatan dokumen tepat waktu sesuai dengan waktu yang ditentukan.
b. Memperbaiki sikap dan perilaku petugas pada saat memberikan pelayanan
LAPORAN AKHIR
petugas dapat lebih bersabar, lebih sopan dalam bertanya dan tidak
mudah emosi terhadap masyarakat.
c. Meningkatkan ketilitian petugas dalam membuat dokumen agar tidak
ke masyarakat.
d. Meningkatkan kinerja petugas dengan cara lebih tanggap terhadap
keluhan masyarakat
e. Menginformasikan tata cara pengaduan apabila ada keluhan atau
masukan dengan cara ditempel di mading atau dibuatkan baner.
f. Menyediakan Fasiltas Foto copy di UPTSA Surabaya Timur sehingga
masyarakat tidak bingung lagi mencari tempat foto copy
g. Menjaga kebersihan kamar mandi dan memastikan bahwa air didalam
kamar mandi selalu tersedia
LAPORAN AKHIR
4.3 HASIL SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PADA 31 KECAMATAN

Perizinan.
terhadap pelayanan yang diberikan oleh Korporat Kecamatan di Kota Surabaya.
Responden yang dipilih merupakan masyarakat yang telah mendapat pelayanan di
Kecamatan Kota Surabaya. Jumlah kuesioner yang berhasil dikumpulkan (mengisi
kuesioner) dalam survey ini adalah sebanyak 2726 responden.
Tabel 4.30 Hasil Survey Kepuasan Masyarakat di 31 Kecamatan

NO. KECAMATAN Σ KUNJUNGAN TARGET REALISASI PERSENTASE
1 BULAN
1 KECAMATAN TEGALSARI 362 78 81 103%
2 KECAMATAN SIMOKERTO 1081 92 96 105%
3 KECAMATAN GENTENG 122 55 60 109%
4 KECAMATAN MBUBUTAN 1390 93 95 102%
5 KECAMATAN BULAK 326 77 77 101%

6 KECAMATAN KENJERAN 1214 92 95 103%
7 KECAMATAN SEMAMPIR 2279 96 98 102%
8 KECAMATAN PABEAN 625 86 89
CANTIKAN 103%
9 KECAMATAN KREMBANGAN 838 89 91 102%
10 KECAMATAN WONOKROMO 1756 95 101 107%
11 KECAMATAN WONOCOLO 979 91 92 101%
SURVEYOR IV - 46 | P a g e
INDONESIA

LAPORAN AKHIR
NO. KECAMATAN Σ KUNJUNGAN TARGET REALISASI PERSENTASE

1 BULAN
12 KECAMATAN WIYUNG 411 80 82 102%
13 KECAMATAN KARANGPILANG 291 74 79 106%

14 KECAMATAN JAMBANGAN 363 78 79 101%
15 KECAMATAN GAYUNGAN 704 88 91 104%
16 KECAMATAN DUKUH PAKIS 361 78 80 102%
17 KECAMATAN SAWAHAN 2214 96 100 105%
18 KECAMATAN GUBENG 522 84 88 105%
19 KECAMATAN GUNUNG ANYAR 360 78 82 105%
20 KECAMATAN SUKOLILO 1025 91 93 102%

21 KECAMATAN TAMBAK SARI 2246 96 96 100%
22 KECAMATAN MULYOREJO 620 86 86 100%
23 KECAMATAN RUNGKUT 1317 93 93 100%
24 KECAMATAN TENGGILIS 726 88 90
MEJOYO 102%
25 KECAMATAN BENOWO 549 85 85 100%
26 KECAMATAN PAKAL 935 90 90 100%
27 KECAMATAN ASEMROWO 507 84 84 101%
28 KECAMATAN 879 90 91
SUKOMANUNGGAL 101%
29 KECAMATAN TANDES 555 85 86 101%
30 KECAMATAN SAMBIKEREP 390 80 90 113%
31 KECAMATAN LAKARSANTRI 599 86 86 100%

memperoleh pelayanan. Secara umum responden terbagi ke dalam karakteristik
jenis kelamin, Pendidikan terakhir, Pekerjaan, dan Pendapatan Perbulan.
LAPORAN AKHIR
Tabel 4.31 Presentase Dominasi Karakteristik Responden Korporat Kecamatan Kota Surabaya
4. Penghasilan Perbulan < UMK 37,39%

Korporat Kecamatan dapat dilihat pada tabel 4.31. Karakteristik pengunjung secara
keseluruhan perlu mendapat perhatian secara khusus, sehingga diharapkan dengan
mengetahui tipe mayoritas pengunjung.
Gambar 4.16 Diagram Batang Pendidikan Terakhir Responden Korporat Kecamatan Kota Surabaya
LAPORAN AKHIR
Gambar 4.18 Pie Chart Pendapatan Perbulan Responden di Korporat Kecamatan Kota Surabaya
Gambar 4.18 menunjukkan bahwa persentase terbesar responden Korporat

Kecamatan Kota Surabaya adalah penduduk dengan pendapatan dibawah UMK yaitu
sebesar 37,39% dari total responden. Responden yang lain yaitu sebesar 34,38%
responden memiliki pendapatan kurang dari UMK dan sebesar 28,23% responden
memilih tidak memberikan jawaban mengenai pendapatan perbulan yang
diperolehnya.
Gambar 4.19 Diagram Batang Pekerjaan Responden Korporat Kecamatan Kota Surabaya
LAPORAN AKHIR
Gambar 4.19 menunjukkan bahwa persentase tertinggi responden Korporat

Kecamatan bekerja sebagai Pegawai Swasta dan pada urutan kedua yaitu responden
yang bekerja dalam kategori ‘lainnya’ yaitu sebesar 26,72%. Sisanya adalah
responden yang masih berstatus bekerja sebagai Wiraswasta dan mahasiswa/pelajar.
Sebagian besar responden yang berada dalam kategori lainnya merupakan ibu
rumah tangga.
4.3.3.2 Analisis Tingkat Kepuasan Masyarakat di Korporat Kecamatan Kota Surabaya

pelayanan Publik di Korporat Kecamatan Kota Surabaya tahun 2016 ini antara lain
untuk mengetahui tingkat kepuasan dan ketidakpuasan masyarakat Kota Surabaya
untuk menentukan prioritas pembenahan terhadap pelayanan Publik oleh
Pemerintah Kota Surabaya.
Gambar 4.19 Pie Chart Jenis Pelayanan yang Diterima Masyarakat Korporat Kecamatan Kota Surabaya
Gambar 4.19 menunjukkan bahwa untuk Korporat Kecamatan, hampir semua

responden dalam survey adalah responden dengan Pelayanan Kependudukan yang
meliputi pengurusan KTP, KK serta surat-surat kependudukan yang lain. Untuk
pelayanan Catatan Sipil terdapat 3,23% dari total responden. Persentase paling kecil
adalah responden yang tidak menyebutkan dengan jelas jenis jasa pelayanan apa
yang didapatkan yaitu sebesar 0,44% responden.
LAPORAN AKHIR

Tabel 4.32 Mean Performance, Mean Importance, Nilai GAP dan CSI Pelayanan Publik Korporat Kecamatan
Kota Surabaya
Korporat 5 Produk Spesifikasi 3.33 3.75 -0.42 83.16 Sangat Puas
Kecamatan 6 Kompetensi Pelayanan 3.28 3.77 -0.49 81.90 Sangat Puas
9 Penanganan Pengaduan, 3.41 3.88 -0.47 85.36 Sangat Puas
Saran & Masukan
Rata -rata Keseluruhan 3.37 3.78 -0.41 84.46 Sangat Puas
Tabel 4.32 menunjukkan bahwa secara umum, masyarakat yang datang ke

Korporat Kecamatan merasa sangat puas terhadap pelayanan Publik yang diberikan
oleh Pemerintah Kota Surabaya di tiap kecamatan dengan nilai indeks kepuasan
sebesar 84,46. Terdapat empat jenis atribut pelayanan Publik yang memiliki indeks
kepuasan dibawah rata-rata yaitu waktu pelayanan dengan nilai indeks sebesar
82,75; Produk Spesifikasi dengan nilai indeks sebesar 83,16; Kompetensi Pelayanan
dengan nilai indeks kepuasan sebesar 81,90 serta Maklumat Pelayanan dengan nilai
indeks kepuasan sebesar 0,21.
LAPORAN AKHIR
Tabel 4 .33 Mean Performance, Mean Importance, Nilai GAP dan CSI Pelayanan Jasa Publik Tiap Kecamatan
Kota Surabaya
No Kecamatan Mean Mean GAP CS Keterangan
Performance Importance Index
1 Genteng 3.32 3.62 -0.30 83.40 Sangat Puas
2 Simokerto 3.26 3.69 -0.43 81.51 Sangat Puas
3 Wonokromo 3.26 3.63 -0.37 82.09 Sangat Puas
4 Dukuh Pakis 3.36 3.71 -0.35 83.94 Sangat Puas
5 Sawahan 3.23 3.69 -0.47 82.44 Sangat Puas
6 Jambangan 3.26 3.62 -0.36 80.85 Puas
7 Krembangan 3.35 3.78 -0.43 84.63 Sangat Puas
8 Wiyung 3.54 3.78 -0.24 88.20 Sangat Puas
9 Karang Pilang 3.50 3.86 -0.36 89.31 Sangat Puas
10 Kenjeran 3.47 3.90 -0.41 86.83 Sangat Puas
11 Semampir 3.45 3.59 -0.14 86.72 Sangat Puas
12 Bulak 3.32 4.00 -0.68 82.38 Sangat Puas
13 Wonocolo 3.26 3.49 -0.23 82.91 Sangat Puas
14 Gayungan 3.30 3.72 -0.42 83.43 Sangat Puas
15 Sukomanunggal 3.26 3.76 -0.50 83.15 Sangat Puas
16 Sambikerep 3.41 3.94 -0.53 86.57 Sangat Puas
17 Tenggilis 3.24 3.92 -0.68 82.84 Sangat Puas
18 Tambaksari 3.29 3.54 -0.25 83.33 Sangat Puas
19 Bubutan 3.34 3.37 -0.03 82.86 Sangat Puas
20 Gunung Anyar 3.46 4.00 -0.54 86.46 Sangat Puas
21 Sukolilo 3.54 3.91 -0.37 88.51 Sangat Puas
22 Tegalsari 3.34 3.50 -0.17 82.70 Sangat Puas
23 Tandes 3.30 3.81 -0.51 82.37 Sangat Puas
24 Mulyorejo 3.43 3.84 -0.41 85.80 Sangat Puas
25 Pabean Cantian 3.38 3.90 -0.52 84.05 Sangat Puas
26 Rungkut 3.43 3.93 -0.50 86.45 Sangat Puas
27 Pakal 3.68 3.96 -0.28 93.06 Sangat Puas
28 Benowo 3.04 3.37 -0.33 75.88 Puas
29 Lakarsantri 3.67 3.94 -0.27 91.03 Sangat Puas
30 Asemrowo 3.19 4.00 -0.81 79.15 Puas
31 Gubeng 3.36 3.97 -0.62 84.24 Sangat Puas
Tabel 4.33 menunjukkan bahwa hanya terdapat 3 kecamatan yang memiliki

nilai CSI dengan kategori Puas. Ketiga kecamatan tersebut adalah Kecamatan
Jambangan, Kecamatan Benowo dan Kecamatan Asemrowo. Untuk kecamatan yang
lain, nilai CSI pelayanan jasa Publik yang diberikan sudah dirasa sangat memuaskan
oleh responden.
LAPORAN AKHIR
Masyarakat di Pelayanan Publik Khususnya di 31 Kecamatan
Berdasarkan hasil survey kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Publik di
31 Kecamatan yang telah dilakukan, berikut adalah tabel nilai rata-rata
kepuasan terhadap pelayanan yang dirasakan oleh masyarakat (mean
performance), rata-rata harapan masyarakat terhadap pelayanan Publik yang
diterima (mean importance) pada unsur persyaratan.
Tabel 4 .34 Mean Performance, Mean Importance, Nilai GAP dan CSI Unsur Persyaratan di 31 Kecamatan
No Kecamatan Mean Mean Gap Cs Index Keterangan
Performance Importance
2 Simokerto 3.32 3.74 -0.42 83.08 SangatPuas
3 Genteng 3.20 3.61 -0.40 80.05 Puas
5 Bulak 3.20 4.00 -0.80 80.03 Puas
7 Semampir 3.51 3.44 0.07 87.68 Sangat Puas
14 Jambangan 3.13 3.54 -0.42 78.17 Puas
21 Tambak Sari 3.30 3.39 -0.08 82.55 Sangat Puas
22 Mulyo Rejo 3.58 3.93 -0.35 89.41 Sangat Puas
24 Tenggilis Mejoyo 3.39 3.96 -0.57 84.72 Sangat Puas
25 Benowo 3.06 3.11 -0.05 76.47 Puas
INDONESIA

LAPORAN AKHIR

27 Asem Rowo 3.18 4.00 -0.82 79.46 Puas
29 Tandes 3.21 3.82 -0.61 80.24 Puas
30 Sambi Kerep 3.58 3.98 -0.40 89.44 Sangat Puas
31 Lakar Santri 3.73 4.00 -0.27 93.31 Sangat Puas
TOTAL 3.42 3.78 -0.36 85.53 Sangat Puas
Persyaratan sebesar 3,42 dan nilai GAP -0,36 dan dengan indeks kepuasan
pelayanan 31 Kecamatan termasuk dalam kategori “Sangat Puas”. Meskipun
unsur prosedur dalam pelayanan menurut masyarakat sangat puas, akan tetapi
masih ada beberapa responden yang meyatakan bahwa Persyaratan pelayanan
dirasa tidak sesuai dan kurang sesuai, sehingga responden harus bolak-balik
untuk melakukan pengurusan dokumen karena ada persyartan yang belum
terpenuhi.

TOTAL 1,44%

diterima (mean importance) pada unsur Prosedur.
LAPORAN AKHIR
Tabel 4 .36 Mean Performance, Mean Importance, Nilai GAP dan CSI Unsur Prosedur di 31 Kecamatan
2 Simokerto 3.39 3.74 -0.35 84.77 Sangatpuas
3 Genteng 3.29 3.63 -0.34 82.35 Sangatpuas
5 Bulak 3.24 4.00 -0.76 80.88 Puas
10 Wonokromo 3.14 3.59 -0.45 78.41 Puas
14 Jambangan 3.19 3.61 -0.42 79.83 Puas
17 Sawahan 3.24 3.80 -0.56 81.00 Puas
25 Benowo 3.05 3.22 -0.17 76.18 Puas
27 Asem Rowo 3.30 4.00 -0.70 82.44 Sangat Puas
28 Sukomanunggal 3.23 3.74 -0.51 80.68 Puas
unsur persyaratan sebesar 85,08 maka untuk unsur Pesyaratan pelayanan 31
Kecamatan termasuk dalam kategori “Sangat Puas”. Meskipun unsur prosedur
LAPORAN AKHIR
dalam pelayanan menurut masyarakat sangat puas, akan tetapi masih ada
beberapa responden yang meyatakan bahwa Persyaratan pelayanan dirasa
kurang mudah dipahami
1 Petugas melayani tidak sesuai prosedur 0,85%
2 Prosedur pelayanan/ pengurusan dokumen terlalu banyak 1,10%
dan tidak mudah dipahami
TOTAL 1,95%

diterima (mean importance) pada unsur Waktu.
Tabel 4 .38 Mean Performance, Mean Importance, Nilai GAP dan CSI Unsur Waktu di 31 Kecamatan
2 Simokerto 3.09 3.59 -0.50 77.21 Puas
3 Genteng 3.28 3.60 -0.31 82.08 SangatPuas
4 Bubutan 3.10 3.18 -0.07 77.62 Puas
9 Krembangan 3.17 3.74 -0.57 79.21 Puas
10 Wonokromo 3.12 3.45 -0.33 77.87 Puas
11 Wonocolo 3.10 3.39 -0.28 77.60 Puas
14 Jambangan 3.39 3.60 -0.20 84.81 Sangat Puas
15 Gayungan 3.13 3.68 -0.55 78.16 Puas
16 Dukuh Pakis 3.25 3.70 -0.46 81.15 Puas
17 Sawahan 3.18 3.62 -0.44 79.37 Puas
INDONESIA

LAPORAN AKHIR

18 Gubeng 3.18 3.97 -0.80 79.40 Puas
24 Tenggilis Mejoyo 3.15 3.92 -0.77 78.75 Puas
25 Benowo 3.06 3.34 -0.28 76.47 Puas
27 Asem Rowo 3.21 4.00 -0.79 80.36 Puas
29 Tandes 3.18 3.72 -0.53 79.54 Puas
unsur persyaratan sebesar 82,75 maka untuk unsur Waktu pelayanan di 31
Kecamatan termasuk dalam kategori “Sangat Puas”. Meskipun Waktu
pelayanan menurut responden sangat puas, akan tetapi masih ada respoden
yang mengatakan bahwa waktu penyelesaian dokumen lama dan tidak sesuai
1 Waktu dimulainya pelayanan tidak sesuai dengan yang 0,92%
diinformasikan
ditentukan
TOTAL 9,16%
LAPORAN AKHIR

diterima (mean importance) pada unsur Tarif Pelayanan.
Tabel 4 .40 Mean Performance, Mean Importance, Nilai GAP dan CSI Unsur Tarif/baiaya di 31 Kecamatan
1 Tegalsari 3.82 3.81 0.02 95.51 Sangat Puas
3 Genteng 3.76 3.76 0.00 94.00 SangatPuas
4 Bubutan 3.82 3.81 0.01 95.57 Sangat Puas
23 Rungkut 3.96 3.95 0.01 99.34 Sangat Puas
25 Benowo 3.08 3.51 -0.42 77.06 Puas
27 Asem Rowo 3.93 4.00 -0.07 98.21 Sangat Puas
INDONESIA

LAPORAN AKHIR
kepuasan sebesar 93,63 maka untuk unsur Biaya atau tarif pelayanan di 31
Kecamatan termasuk dalam kategori “Sangat Puas”. Terdapat satu Kecamatan
yang yang termasuk kategori “puas” dengan nilai indeks kepuasan sebesar
77,06 yaitu Kecamatan Benowo. Atribut ini merupakan atribut kepuasan
dengan nilai kepentingan dan kinerja/pelayanan tertinggi menurut masyarakat
yang telah di Survey. Hal ini dikarenakan responden yang telah disurvey
menyatakan bahwa tidak ada biaya (Gratis) untuk pelayanan yang telah
diterima. Atribut inilah yang menjadi kekuatan atau keunggulan pelayanan
Publik di 31 Kecamatan Pemerintah Kota Surabaya sehingga sangat penting
untuk dipertahankan

diterima (mean importance) pada unsur Unsur Produk Spesifikasi.
Tabel 4 .41 Mean Performance, Mean Importance, Nilai GAP dan CSI Unsur Tarif/baiaya di 31 Kecamatan
4 Bubutan 3.19 3.23 -0.04 79.69 Puas
5 Bulak 3.23 4.00 -0.77 80.84 Puas
10 Wonokromo 3.03 3.44 -0.41 75.75 Puas
11 Wonocolo 3.14 3.36 -0.22 78.53 Puas
INDONESIA

LAPORAN AKHIR

14 Jambangan 3.04 3.62 -0.58 75.95 Puas
15 Gayungan 3.13 3.70 -0.57 78.30 Puas
18 Gubeng 3.23 3.95 -0.73 80.68 Puas
25 Benowo 3.07 3.36 -0.29 76.76 Puas
27 Asem Rowo 3.06 4.00 -0.94 76.49 Puas
di 31 Kecamatan termasuk dalam kategori “Sangat Puas”. Tetapi menurut
bahwa terdapat kesalahan pada nama, tahun kelahiran atau alamat di E-KTP,
KK atau surat-surat lainya sehingga respoden harus mengurus ulang untuk
perbaikan.
LAPORAN AKHIR

Tabel 4 .42 Mean Performance, Mean Importance, Nilai GAP dan CSI Unsur Komptensi Pelayanan di 31 Kecamatan
2 Simokerto 3.20 3.65 -0.45 80.07 Puas
4 Bubutan 3.29 3.29 0.00 82.29 Sangat Puas
5 Bulak 3.23 4.00 -0.77 80.68 Puas
9 Krembangan 3.23 3.79 -0.57 80.63 Puas
10 Wonokromo 3.12 3.57 -0.45 77.75 Puas
11 Wonocolo 3.17 3.41 -0.24 79.22 Puas
14 Jambangan 3.20 3.65 -0.46 79.90 Puas
17 Sawahan 3.16 3.66 -0.50 79.00 Puas
18 Gubeng 3.13 3.99 -0.86 78.13 Puas
25 Benowo 2.99 3.39 -0.39 74.85 Puas
27 Asem Rowo 3.05 4.00 -0.95 76.19 Puas
INDONESIA

LAPORAN AKHIR

30 Sambi Kerep 3.20 3.97 -0.76 80.03 Puas
kepuasan sebesar 81,90 maka untuk unsur Kompetensi pelayanan di 31
Kecamatan termasuk dalam kategori “Sangat Puas”. Tetapi menurut beberapa
pelayanan di 31 Kecamatan. Pada tabel 4.43 terlihat beberapa alasan dari
responden yang mengatakan bahwa kompetensi petugas yang terdiri dari
kemampuan petugas dan tanggung jawab petugas di 31 Kecamatan masih di
rasa kurang dapat memberikan pelayanan.
1 Kompetensi Petugas kurang dalam hal penyampaian
informasi, ketelitian dalam membuat dokumen, kecepatan 5,04%
pelayanan
2 Tanggung jawab petugas dalam memberikan pelayanan
kurang seperti waktu penyelesaian dokumen yang tidak 2,10%
sesuai
TOTAL 7,14%

diterima (mean importance) pada unsur Perilaku Pelaksana Spesifikasi.
LAPORAN AKHIR
Tabel 4 .44 Mean Performance, Mean Importance, Nilai GAP dan CSI Unsur Perilaku Pelaksana di 31 Kecamatan
11 Wonocolo 3.23 3.44 -0.21 80.85 Puas
17 Sawahan 3.23 3.69 -0.46 80.75 Puas
25 Benowo 3.02 3.61 -0.59 75.59 Puas
27 Asem Rowo 3.07 4.00 -0.93 76.64 Puas
29 Tandes 3.25 3.78 -0.53 81.23 Puas
di 31 Kecamatan termasuk dalam kategori “Sangat Puas”. Tetapi
LAPORAN AKHIR

responden mengatakan bahwa petugas kurang ramah dan kurang sopan.
Perilaku untuk kompetensi Petugas
1 Petugas kurang ramah atau sopan pada saat memberikan 2,54%
layanan dan penggunaan bahasa yang kurang santun
2 Kerapian/penampilan petugas kurang seperti Petugas 1,21%
memakai sandal dan meletakan makanan di meja kerja
TOTAL 3,75%

diterima (mean importance) pada unsur Maklumat layanan Spesifikasi.
Tabel 4 .46 Mean Performance, Mean Importance, Nilai GAP dan CSI Unsur Maklumat Pelayanan di 31 Kecamatan
1 Tegalsari 3.00 3.41 -0.41 75.00 Puas
2 Simokerto 3.09 3.59 -0.50 77.34 Puas
4 Bubutan 3.01 3.08 -0.07 75.26 Puas
8 Pabean Cantian 3.22 3.80 -0.58 80.56 Puas
9 Krembangan 3.20 3.76 -0.55 80.06 Puas
10 Wonokromo 3.00 3.42 -0.42 75.00 Puas
11 Wonocolo 3.04 3.49 -0.45 76.09 Puas
14 Jambangan 3.06 3.53 -0.46 76.58 Puas
15 Gayungan 3.23 3.67 -0.44 80.77 Puas
INDONESIA

LAPORAN AKHIR

17 Sawahan 3.05 3.58 -0.53 76.25 Puas
18 Gubeng 3.03 3.99 -0.95 75.85 Puas
21 Tambak Sari 3.24 3.63 -0.39 81.05 Puas
23 Rungkut 3.07 3.93 -0.85 76.82 Puas
25 Benowo 3.01 3.59 -0.58 75.29 Puas
27 Asem Rowo 2.93 4.00 -1.07 73.21 Puas
29 Tandes 3.21 3.92 -0.71 80.23 Puas
30 Sambi Kerep 3.10 3.91 -0.81 77.53 Puas
TOTAL 3.21 3.74 -0.54 80.21 Puas
kepuasan sebesar 80,21 maka untuk unsur Maklumat Pelayanan di 31
Kecamatan termasuk dalam kategori “Puas”. Tetapi menurut beberapa
LAPORAN AKHIR

diterima (mean importance) pada unsur Penanganan, Pengaduan, Saran dan
Masukan.
Tabel 4 .47 Mean Performance, Mean Importance, Nilai GAP dan CSI Unsur Penanganan, Pengaduan,
Saran dan Masukan di 31 Kecamatan
1 Tegalsari 3.06 3.61 -0.56 76.36 Puas
2 Simokerto 2.92 3.62 -0.70 73.05 Puas
4 Bubutan 3.00 3.00 0.00 75.00 Puas
5 Bulak 2.98 4.00 -1.03 74.68 Puas
8 Pabean Cantian 3.14 3.96 -0.82 78.47 Puas
13 Karang Pilang 4.00 4.00 0.00 100.00 Sangat Puas
14 Jambangan 3.00 3.00 0.00 75.00 Puas
25 Benowo 3.00 3.00 0.00 75.00 Puas
26 Pakal 4.00 4.00 0.00 100.00 Sangat Puas
27 Asem Rowo 2.97 4.00 -1.03 74.57 Puas
INDONESIA

LAPORAN AKHIR

29 Tandes 3.25 4.00 -0.75 81.25 Puas
31 Lakar Santri 3.19 3.64 -0.45 79.86 Puas
Pengaduan, Saran dan Masukan di 31 Kecamatan termasuk dalam kategori
“Sangat Puas”. Tetapi menurut beberapa responden menyatakan bahwa belum
perna tahu bagaimana tata cara pengaduan baik keluhan atau masukan.
1 Belum perna tahu tata cara Pengaduan 0,74%
2 Petugas Kurang menanggapi keluhan masyarakat 0,77%
TOTAL 1,51%
LAPORAN AKHIR
Importance Performance Analysis Diagram - Korporat Kecamatan

3.37
3.90
9.1
4.1
9.2
3.85
Importance
3.80 7.1 2.1

1.1
6.1 7.2 3.78
2.2 1.2
6.2 3.1
3.75 8.1 5.1
3.2
3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 3.8
Performance
Gambar 4.20 Impora tance-Performance Analysis Diagram Pelayanan Jasa Publik Di

31 Kecamatan Kota Surabaya
pada IPA Diagram pelayanan jasa Publik dari 31 Kecamatan. Atribut dengan blok berwarna
kuning menunjukkan bahwa kedua atribut tersebut berada di garis batas maupun sangat
dekat dengan kuadran I sehingga perlu diwaspadai.
Tabel 4 .49 Atribut Kepuasan Pelayanan Jasa Publik Di 31 Kecamatan pada IPA Diagram Kuadran I, II, III, & IV
Perilaku pelaksana Persyaratan
7.1 Kesopanan dan keramahan petugas dalam 1.1 Kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis
memberikan pelayanan pelayanan yang diberikan
Prosedur
Biaya/Tarif
4.1 Biaya yang dibayarkan sesuai dengan yang
ditetapkan
cepat

LAPORAN AKHIR

Waktu Pelayanan Persyaratan
3.1 Kesesuaian waktu pelayanan unit dengan jadwal 1.2 Persyaratan administrative mudah dipenuhi
yang ditentukan/diinformasikan pada Prosedur
masyarakat. 2.2 Prosedur pelayanan mudah dipahami
pelayanan
6.2 Tanggung jawab petugas dalam memberikan
pelayanan
Perilaku pelaksana
7.2 Penampilan/kerapihan petugas dalam
Maklumat pelayanan

Berikut ini merupakan beberapa hal yang rata-rata dikeluhkan oleh responden
selama proses mendapatkan pelayanan jasa Publik di 31 Kecamatan.
a. Petugas kurang dapat menyampaikan informasi untuk persyaratan maupun prosedur
pelayanan sehingga membuat masyarakat berkali kali melakukan pengurusan karena
ada persyaratan yang kurang Kompetensi Petugas & persyaratan administratif .
b. Masyarakat tidak tahu harus kemana menyampaikan pengaduan atas keluhan
merekapenanganan pengaduan, saran dan masukan
c. Berkas yang sudah diajukan dihilangkan oleh petugas sehingga responden harus
mengulang dari awal dan menunggu lebih lama Tanggung Jawab Petugas
d. Kurangnya petunjuk/arah alur pelayanan secara tertulis serta nama ruangan yang
tidak terlalu jelas Prosedur
e. Masih ada petugas yang meminta biaya adminitrasi kepada masyarakat untuk
pengurusan suatu dokumen Biaya/ Tarif
LAPORAN AKHIR
f. Waktu pengurusan dokumen lama , terutama untuk proses pelayanan perubahan

ktp. Salah seorang responden menyatakan perubahan ktp memakan waktu lebih
dari 1 tahun Waktu Pelayanan
g. Terdapat kesalahan penulisan pada dokumen jadi  spesifikasi jenis produk hasil
pelayanan.
h. Keramahan dan sopan santun petugas kurang, baik dalam bertanya, proses
pelayanan, maupun dalam menegur masyarakatperilaku pelaksana.
i. Kamar mandi dan musholla kurang terawat dan kotor.
j. Masih sering dijumpai petugas yang menggunakan sandal jepit dan membawa
makanan di atas meja kerja saat bertugas  Perilaku Petugas
k. Menambah jumlah kursi di ruang tunggu, beberapa responden menyatakan pada saat
jam pelayanan ramai kursi kurang sehingga masyarakat menunggu sambil berdiri.

a. Meningkatkan kompetensi petugas dalam berkomunikasi dan Menginformasikan/
mensosialisasikan persyaratan pembuatan dokumen dengan memberikan
pelatihan/training kepada petugas.
b. Mempermudah prosedur pengaduan karena sebagian besar responden
menyatakan bahwa mereka tidak tahu tata cara menyampaikan pengaduan.
c. Membuat cek list pengurusan dokumen agar dapat mengetahui posisi dan progress
pembuatan dokumen tersebut
d. Membuat alur pelayanan pada ruang pelayanan dan menyediakan petugas khusus
bagian informasi
e. Memperbaiki sistem pelayanan agar dapat mempercepat proses pengurusan E-KTP
dan dokumen lainnya. dan memastikan bahwa petugas menyelesaikan pembuatan
dokumen tepat waktu sesuai dengan waktu yang ditentukan.
LAPORAN AKHIR
f. Mengurangi tingkat kesalahan hasil dokumen jadi dengan melakukan pengecekan/

verifikasi dokumen sebelum dokumen diserahkan ke responden
g. Memperbaiki sikap dan perilaku petugas pada saat memberikan pelayanan dengan
cara memberikan pelatihan/ training seperti ESQ atau pelatihan mengontrol emosi, dll.
Sehingga dengan pelatihan tersebut diharapkan petugas dapat lebih bersabar, lebih
sopan dalam bertanya dan tidak mudah emosi terhadap masyarakat.
h. Meningkatkan kebersihan kamar mandi
i. Menambah jumlah kursi di ruang tunggu.
j. Membuat peraturan agar tidak boleh menggunakan sandal pada saat bertugas dan
makan pada saat jam kerja
k. Memperingatkan petugas dan memberlakukan sanksi apabila diketahui ada
petugas yang masih meminta biaya adminitrasi
l. Mensosialisasikan kepada masyarakat bahwa untuk mendapatkan pelayanan sudah
Gratis.
LAPORAN AKHIR
4.4 HASIL SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT DI 154 KELURAHAN

Perizinan.
terhadap pelayanan yang diberikan oleh Korporat Kelurahan di Kota Surabaya.
Responden yang dipilih merupakan masyarakat yang telah mendapat pelayanan di
Kelurahan Kota Surabaya. Jumlah kuesioner yang berhasil dikumpulkan (mengisi
kuesioner) dalam survey ini adalah sebanyak 9461 responden.


Tabel 4.51 Presentase Dominasi Karakteristik Responden Korporat Kelurahan Kota Surabaya
4. Penghasilan Perbulan < UMK 45,07%

LAPORAN AKHIR

Korporat Kelurahan dapat dilihat pada tabel 4.51. Karakteristik pengunjung secara
keseluruhan perlu mendapat perhatian secara khusus, sehingga diharapkan dengan
mengetahui tipe mayoritas pengunjung.
Gambar 4.21 Diagram Batang Pendidikan Terakhir Responden Korporat Kelurahan Kota Surabaya
Gambar 4.22 Pie Chart Pendapatan Perbulan Responden di Korporat Kelurahan Kota Surabaya
Gambar 4.22 menunjukkan bahwa persentase terbesar responden Korporat

Kelurahan Kota Surabaya adalah penduduk dengan pendapatan dibawah UMK yaitu
sebesar 45,07% dari total responden. Responden yang lain yaitu sebesar 27,91%
responden memiliki pendapatan kurang dari UMK dan sebesar 27,02% responden
memilih untuk tidak memberikan jawaban mengenai pendapatan perbulan yang
diperolehnya.
LAPORAN AKHIR
Gambar 4.23 Diagram Batang Pekerjaan Responden Korporat Kelurahan Kota Surabaya
Gambar 4.23 menunjukkan bahwa persentase tertinggi responden Korporat

Kelurahan bekerja sebagai Pegawai Swasta dan pada urutan kedua yaitu responden
yang bekerja dalam kategori ‘lainnya’ yaitu sebesar 29,45%. Sisanya adalah
responden yang masih berstatus bekerja sebagai Wiraswasta dan mahasiswa/pelajar.
Sebagian besar responden yang berada dalam kategori lainnya merupakan ibu
rumah tangga. Sedangkan PNS/TNI/Polri merupakan jenis pekerjaan yang paling
sedikit respondennya. Hal tersebut dikarenakan jam kerja pelayanan berbarengan
dengan jam kerja PNS/TNI/Polri.
5.2.2.2 Analisis Tingkat Kepuasan Masyarakat di Korporat Kelurahan Kota Surabaya

pelayanan Publik di Korporat Kelurahan Kota Surabaya tahun 2016 ini antara lain
untuk mengetahui tingkat kepuasan dan ketidakpuasan masyarakat Kota Surabaya
untuk menentukan prioritas pembenahan terhadap pelayanan Publik oleh
Pemerintah Kota Surabaya.
LAPORAN AKHIR
Gambar 4.24 Pie Chart Jenis Pelayanan yang Diterima Masyarakat Korporat Kelurahan Kota Surabaya
Gambar 4.24 menunjukkan bahwa untuk Korporat Kelurahan, sebagian besar

responden dalam survey adalah responden dengan Pelayanan Kependudukan yang
meliputi pengurusan KTP, KK serta surat-surat kependudukan yang lain. Pelayanan
Catatan Sipil menempati urutan kedua dimana terdapat 14,69% dari total responden
mendapatkan pelayanan jasa ini selama periode survey berlangsung. Persentase
paling kecil adalah responden yang menggunakan Pelayanan Penyuluhan dan
Informasi serta Pelayanan Perizinan dan Non-Perizinan dimana masing-masing
terdapat 1,11% dan 1,21% responden.

LAPORAN AKHIR
Tabel 4 .52 Mean Performance, Mean Importance, Nilai GAP dan CSI Pelayanan Publik Korporat Kelurahan
Kota Surabaya
4 Biaya atau Tarif 3.53 3.85 -0.32 88.14 Sangat Puas
Pelayanan
Korporat 5 Produk Spesifikasi 3.28 3.76 -0.48 82.09 Sangat Puas
Kelurahan 6 Kompetensi Pelayanan 3.27 3.82 -0.55 81.67 Sangat Puas
Saran & Masukan

Korporat Kelurahan merasa sangat puas terhadap pelayanan Publik yang diberikan
oleh Pemerintah Kota Surabaya di tiap kelurahan dengan nilai indeks kepuasan
sebesar 82,50. Terdapat tiga jenis atribut pelayanan Publik yang memiliki indeks
kepuasan di atas rata-rata yaitu Persyaratan Pelayanan dengan nilai indeks kepuasan
sebesar 83,19; Prosedur Pelayanan dengan nilai indeks sebesar 84,10 serta Biaya
atau Tarif Pelayanan dengan nilai indeks kepuasan sebesar 88,14. Selain itu, hanya
terdapat 2 atribut pelayanan dengan hanya kategori Puas yaitu Maklumat Pelayanan
dan Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan.
Tabel 4 .53 Mean Performance, Mean Importance, Nilai GAP dan CSI Pelayanan Jasa Publik Tiap Kelurahan Kota
Surabaya
No Kelurahan Mean Mean GAP CS Keterangan
SURABAYA PUSAT
1 KELURAHAN KEDUNG DORO 3.22 3.93 -0.71 80.01 Puas
2 KELURAHAN KEPUTRAN 3.42 3.95 -0.53 85.47 Sangat Puas
3 KELURAHAN TEGALSARI 3.44 4.00 -0.56 85.34 Sangat Puas
4 KELURAHAN DR. SOETOMO 3.13 3.62 -0.49 78.21 Puas
5 KELURAHAN WONOREJO 3.31 3.94 -0.64 82.07 Sangat Puas
6 KELURAHAN SIMOKERTO 3.61 3.99 -0.38 89.32 Sangat Puas
7 KELURAHAN KAPASAN 3.20 3.54 -0.34 79.90 Puas
8 KELURAHAN SIDODADI 3.47 3.91 -0.43 87.04 Sangat Puas
9 KELURAHAN SIMOLAWANG 3.36 3.82 -0.46 84.04 Sangat Puas

LAPORAN AKHIR

10 KELURAHAN TAMBAKREJO 3.37 3.82 -0.46 83.68 Sangat Puas
11 KELURAHAN EMBONG KALIASIN 3.23 3.88 -0.65 80.39 Puas
12 KELURAHAN KETABANG 3.40 3.77 -0.38 84.86 Sangat Puas
13 KELURAHAN KAPASARI 3.37 3.98 -0.61 83.90 Sangat Puas
14 KELURAHAN PENELEH 3.24 4.00 -0.76 81.87 Sangat Puas
15 KELURAHAN GENTENG 3.44 3.94 -0.50 85.91 Sangat Puas
16 KELURAHAN JEPARA 3.08 3.54 -0.46 76.65 Puas
17 KELURAHAN TEMBOK DUKUH 3.06 3.69 -0.62 76.41 Puas
18 KELURAHAN ALUN-ALUN CONTONG 3.40 3.73 -0.33 83.95 Sangat Puas
19 KELURAHAN BUBUTAN 3.04 3.29 -0.25 75.83 Puas
20 KELURAHAN GUNDIH 3.28 3.69 -0.41 79.98 Puas
SURABAYA UTARA
21 KELURAHAN BULAK 3.37 3.89 -0.52 84.15 Sangat Puas
22 KELURAHAN KEDUNG COWEK 3.40 3.78 -0.39 84.60 Sangat Puas
23 KELURAHAN SUKOLILO 3.55 3.97 -0.42 88.92 Sangat Puas
24 KELURAHAN KENJERAN 3.40 3.87 -0.47 84.44 Sangat Puas
25 KELURAHAN BULAK BANTENG 3.40 3.86 -0.46 84.31 Sangat Puas
26 KELURAHAN TAMBAKWEDI 3.46 3.84 -0.38 86.86 Sangat Puas
27 KELURAHAN TANAH 3.48 3.57 -0.09 87.18 Sangat Puas
KALIKENDIDING
28 KELURAHAN SIDOTOPO WETAN 3.20 3.77 -0.56 80.32 Puas
29 KELURAHAN AMPEL 3.26 3.97 -0.72 81.65 Sangat Puas
30 KELURAHAN PENGGIRIAN 3.60 3.86 -0.25 90.20 Sangat Puas
31 KELURAHAN WONOKUSUMO 3.54 3.99 -0.45 88.20 Sangat Puas
32 KELURAHAN UJUNG 3.67 3.87 -0.20 91.58 Sangat Puas
33 KELURAHAN SIDOTOPO 3.35 3.76 -0.41 83.59 Sangat Puas
34 KELURAHAN BONGKARAN 3.10 3.45 -0.36 77.45 Puas
35 KELURAHAN NYAMPLUNGAN 3.32 3.90 -0.58 82.63 Sangat Puas
36 KELURAHAN KREMBANGAN UTARA 3.35 3.995 -0.65 83.94 Sangat Puas
37 KELURAHAN PERAK TIMUR 3.20 3.79 -0.59 79.72 Puas
38 KELURAHAN PERAK UTARA 3.43 4.00 -0.57 86.62 Sangat Puas
39 KELURAHAN DUPAK 3.06 3.45 -0.39 76.59 Puas
40 KELURAHAN KREMBANAGAN 3.45 3.91 -0.45 86.52 Sangat Puas
SELATAN
41 KELURAHAN KEMAYORAN 3.25 3.996 -0.74 81.72 Sangat Puas
42 KELURAHAN PERAK BARAT 3.84 4.00 -0.16 95.60 Sangat Puas
43 KELURAHAN MOROKREMBANGAN 3.08 3.44 -0.36 78.45 Puas
SURABAYA SELATAN
44 KELURAHAN NGAGEL 3.50 4.00 -0.50 87.60 Sangat Puas
45 KELURAHAN NGAGELREJO 3.13 3.19 -0.05 78.36 Puas
46 KELURAHAN DARMO 3.12 3.24 -0.13 78.19 Puas
47 KELURAHAN SAWUNGGALING 3.41 3.93 -0.52 85.46 Sangat Puas
48 KELURAHAN WONOKROMO 3.43 3.995 -0.56 85.89 Sangat Puas
49 KELURAHAN JAGIR 3.78 3.996 -0.21 94.49 Sangat Puas
50 KELURAHAN SIDOSERMO 3.22 4.00 -0.78 80.54 Puas
51 KELURAHAN BENDULMERISI 3.79 3.996 -0.20 94.82 Sangat Puas

LAPORAN AKHIR

52 KELURAHAN MARGOREJO 3.44 3.98 -0.55 85.94 Sangat Puas
53 KELURAHAN JEMURWONOSARI 3.36 3.98 -0.62 84.15 Sangat Puas
54 KELURAHAN SIWALANKERTO 3.73 3.99 -0.26 93.30 Sangat Puas
55 KELURAHAN BABATAN 3.49 3.997 -0.51 87.10 Sangat Puas
56 KELURAHAN BALASKRUMPIK 3.09 3.999 -0.91 77.72 Puas
57 KELURAHAN JAJAR TUNGGAL 3.29 3.97 -0.68 82.37 Sangat Puas
58 KELURAHAN WIYUNG 3.01 3.99 -0.99 75.77 Puas
59 KELURAHAN KEDURUS 3.01 3.999 -0.99 78.40 Puas
60 KLURAHAN KEBRAON 3.09 3.997 -0.91 80.19 Puas
61 KELURAHAN WARU GUNUNG 3.19 3.71 -0.52 82.59 Sangat Puas
62 KELURAHAN KARANGPILANG 3.48 3.998 -0.52 88.70 Sangat Puas
63 KELUARAHAN PAGESANGAN 3.37 4.00 -0.63 84.31 Sangat Puas
64 KELURAHAN KEBONSARI 3.14 3.95 -0.82 78.05 Puas
65 KELURAHAN JAMBANGAN 3.17 3.95 -0.77 78.89 Puas
66 KELURAHAN KARAH 3.26 3.85 -0.59 80.89 Puas
67 KELURAHAN DUKUH MENANGGAL 3.34 3.68 -0.34 83.53 Sangat Puas
68 KELURAHAN GAYUNGAN 3.40 3.97 -0.57 85.12 Sangat Puas
69 KELURAHAN KETINTANG 3.32 3.83 -0.51 82.88 Sangat Puas
70 KELURAHAN MENANGGAL 3.33 4.00 -0.67 83.14 Sangat Puas
71 KELURAHAN DUKUH KUPANG 3.04 3.40 -0.35 76.16 Puas
72 KELURAHAN DUKUH PAKIS 3.39 3.86 -0.47 84.72 Sangat Puas
73 KELURAHAN GUNUNG SARI 3.21 3.97 -0.76 80.39 Puas
74 KELURAHAN PRADAH KALIKENDAL 3.43 3.98 -0.55 85.73 Sangat Puas
75 KELURAHAN PETEMON 3.10 3.42 -0.31 78.19 Puas
76 KELURAHAN SAWAHAN 3.18 3.65 -0.47 80.13 Puas
77 KELURAHAN KUPANG KRAJAN 3.11 3.42 -0.31 78.79 Puas
78 KELURAHAN BANYU URIP 3.09 3.31 -0.22 78.25 Puas
79 KELURAHAN PUTAT JAYA 2.98 3.35 -0.37 74.04 Puas
80 KELURAHAN PAKIS 2.94 3.40 -0.46 73.27 Puas
SURABAYA TIMUR
81 KELURAHAN GUBENG 3.08 3.42 -0.34 78.03 Puas
82 KELURAHAN MOJO 3.14 3.33 -0.19 78.64 Puas
83 KELURAHAN AIRLANGGA 3.72 4.00 -0.28 92.33 Sangat Puas
84 KELURAHAN PUCANGSEWU 3.45 4.00 -0.55 86.79 Sangat Puas
85 KELURAHAN KERTAJAYA 3.35 4.00 -0.65 83.09 Sangat Puas
86 KELURAHAN BARATA JAYA 3.22 4.00 -0.78 80.63 Puas
87 KELURAHAN GUNUNG ANYAR 3.37 3.99 -0.62 83.78 Sangat Puas
TAMBAK
89 KELURAHAN RUNGKUT 3.32 4.00 -0.68 82.99 Sangat Puas
MENANGGAL
90 KELURAHAN RUNGKUT TENGAH 3.57 4.00 -0.43 88.70 Sangat Puas
91 KELURAHAN KEPUTIH 3.24 3.83 -0.59 82.29 Sangat Puas
92 KELURAHAN GEBANG PUTIH 3.73 3.97 -0.24 93.19 Sangat Puas
93 KELURAHAN MENUR PUMPUNGAN 3.36 3.63 -0.28 83.93 Sangat Puas
94 KELURAHAN NGINDEN 3.14 3.24 -0.10 78.89 Puas

LAPORAN AKHIR

JANGKUNGAN
95 KELURAHAN SEMOLOWARU 3.22 3.99 -0.77 80.54 Puas
96 KELURAHAN MEDOKAN SEMAMPIR 3.43 3.98 -0.55 85.92 Sangat Puas
97 KELURAHAN KLAMPISNGASEM 3.43 3.996 -0.57 85.24 Sangat Puas
98 KELURAHAN TAMBAKSARI 3.60 3.97 -0.38 90.05 Sangat Puas
99 KELURAHAN PLOSO 3.80 3.99 -0.19 94.34 Sangat Puas
100 KELURAHAN RANGKAH 3.42 3.95 -0.53 85.49 Sangat Puas
101 KELURAHAN PACAR KEMBANG 3.13 3.97 -0.84 78.94 Puas
102 KELURAHAN GADING 3.75 3.99 -0.24 93.76 Sangat Puas
103 KELURAHAN PACAR KELING 3.69 3.97 -0.28 92.00 Sangat Puas
104 KELURAHAN DUKUH SETRO 3.69 3.94 -0.25 91.75 Sangat Puas
105 KELURAHAN KAPAS MADYA 3.37 3.77 -0.40 84.19 Sangat Puas
106 KELURAHAN KALIJUDAN 3.19 3.35 -0.16 79.43 Puas
107 KELURAHAN DUKUH SUTEREJO 3.16 3.42 -0.26 79.52 Puas
108 KELURAHAN MULYOREJO 3.43 3.84 -0.41 85.81 Sangat Puas
109 KELURAHAN KALISARI 3.44 3.99 -0.56 85.23 Sangat Puas
110 KELURAHAN KEJAWAN PUTIH 3.53 3.99 -0.46 87.69 Sangat Puas
TAMBAK
111 KELURAHAN MANYAR SABRANGAN 3.48 4.00 -0.52 86.51 Sangat Puas
112 KELURAHAN KEDUNG BARUK 3.45 3.99 -0.54 86.28 Sangat Puas
113 KELURAHAN WONOREJO RUNGKUT 3.36 3.83 -0.47 84.10 Sangat Puas
114 KELURAHAN MEDOKAN AYU 3.39 3.99 -0.60 84.94 Sangat Puas
115 KELURAHAN RUNGKUT KIDUL 3.39 4.00 -0.61 84.12 Sangat Puas
116 KELURAHAN KALIRUNGKUT 3.73 3.97 -0.24 93.22 Sangat Puas
117 KELURAHAN PENJARINGANSARI 3.06 4.00 -0.94 77.04 Puas
118 KELURAHAN TENGGILIS MEJOYO 3.25 3.98 -0.74 81.66 Sangat Puas
119 KELURAHAN PANJANG JIWO 3.21 3.98 -0.77 80.43 Puas
120 KELURAHAN KENDANGSARI 3.31 3.98 -0.67 83.50 Sangat Puas
121 KELURAHAN KUTISARI 3.50 3.95 -0.45 86.93 Sangat Puas
SURABAYA BARAT
122 KELURAHAN KANDANGAN 3.04 3.43 -0.39 75.87 Puas
123 KELURAHAN SEMEMI 3.11 3.34 -0.23 77.78 Puas
124 KELURAHAN TAMBAKOSO 2.93 3.45 -0.52 73.16 Puas
WILANGON
125 KELURAHAN ROMO KALISARI 2.80 3.73 -0.94 70.42 Puas
126 KELURAHAN BABAT JERAWAT 3.32 3.59 -0.28 85.37 Sangat Puas
127 KELURAHAN PAKAL 3.49 3.91 -0.41 89.06 Sangat Puas
128 KELURAHAN BENOWO 2.97 3.43 -0.45 74.14 Puas
129 KELURAHAN SUMBEREJO 3.38 3.99 -0.61 86.51 Sangat Puas
130 KELURAHAN ASEMROWO 3.07 3.45 -0.38 76.94 Puas
131 KELURAHAN GENTING KALIANAK 2.96 3.39 -0.43 73.97 Puas
132 KELURAHAN TAMBAK SARIOSO 2.98 3.48 -0.50 74.66 Puas
133 KELURAHAN SIMOMULYO 3.32 3.96 -0.65 82.93 Sangat Puas
134 KELURAHAN SIMUMULYO BARU 3.43 3.99 -0.56 85.70 Sangat Puas
135 KELURAHAN SUKOMANUNGGAL 3.11 3.99 -0.89 78.64 Puas
136 KELURAHAN TANJUNG SARI 3.21 3.99 -0.78 80.66 Puas

LAPORAN AKHIR

137 KELURAHAN SONOKWIJEN 3.08 3.26 -0.18 78.02 Puas
138 KELURAHAN PUTAT GEDE 2.93 3.67 -0.74 73.09 Puas
139 KELURAHAN TANDES 3.07 3.98 -0.91 77.44 Puas
140 KELURAHAN KARANGPOH 3.36 3.94 -0.58 83.82 Sangat Puas
141 KELURAHAN BALONGSARI 3.03 3.92 -0.89 76.45 Puas
142 KELURAHAN MANUKAN WETAN 3.16 3.95 -0.79 79.32 Puas
143 KELURAHAN MANUKAN KULON 3.03 3.98 -0.95 75.82 Puas
144 KELURAHAN BANJARSUGIHAN 3.08 3.38 -0.30 77.33 Puas
145 KELURAHAN BRINGIN 3.06 3.83 -0.77 77.34 Puas
146 KELURAHAN MADE 3.09 3.33 -0.24 77.68 Puas
147 KELURAHAN LONTAR 3.24 3.89 -0.65 81.52 Sangat Puas
148 KELURAHAN SAMBIKEREP 3.15 3.39 -0.24 79.28 Puas
149 KELURAHAN BANGKINGAN 3.12 3.70 -0.58 78.08 Puas
150 KELURAHAN JERUK 3.23 3.70 -0.47 80.44 Puas
151 KELURAHAN LAKARSANTRI 3.30 3.93 -0.63 82.43 Sangat Puas
152 KELURAHAN LIDAH KULON 3.39 3.97 -0.58 84.52 Sangat Puas
153 KELURAHAN LIDAH WETAN 2.96 3.84 -0.87 74.49 Puas
154 KELURAHAN SUMUR WELUT 3.07 3.78 -0.71 76.87 Puas
.
Masyarakat di Pelayanan Publik Khususnya di 154 Kelurahan
154 Kelurahan yang telah dilakukan, berikut adalah tabel nilai rata-rata
diterima (mean importance) pada unsur persyaratan.
Tabel 4 .54 Mean Performance, Mean Importance, Nilai GAP dan CSI Unsur Persyaratan di 154 Kelurahan
SURABAYA PUSAT

LAPORAN AKHIR

14 KELURAHAN PENELEH 3.13 3.99 -0.86 78.35 Puas
SURABAYA UTARA
KELURAHAN TANAH 3.67 3.70 -0.03 91.67 Sangat Puas
27 KALIKENDIDING
28 KELURAHAN SIDOTOPO WETAN 3.33 3.85 -0.52 83.33 Sangat Puas
29 KELURAHAN AMPEL 3.17 3.99 -0.81 79.29 Puas
35 KELURAHAN NYAMPLUNGAN 3.15 3.80 -0.65 78.78 Puas
KELURAHAN KREMBANAGAN 3.77 3.97 -0.20 94.30 Sangat Puas
40 SELATAN
41 KELURAHAN KEMAYORAN 3.01 4.00 -0.99 75.25 Puas
SURABAYA SELATAN
47 KELURAHAN SAWUNGGALING 3.15 3.93 -0.78 78.74 Puas
49 KELURAHAN JAGIR 4.00 4.000 0.00 100.00 Sangat Puas

LAPORAN AKHIR

51 KELURAHAN BENDULMERISI 4.00 4.00 0.00 100.00 Sangat Puas
53 KELURAHAN JEMURWONOSARI 3.03 4.00 -0.98 75.63 Puas
54 KELURAHAN SIWALANKERTO 3.97 4.00 0.00 99.17 Sangat Puas
61 KELURAHAN WARU GUNUNG 3.18 3.71 -0.53 79.46 Puas
64 KELURAHAN KEBONSARI 3.28 4.00 -0.72 81.89 Sangat Puas
65 KELURAHAN JAMBANGAN 3.27 4.00 -0.73 81.82 Sangat Puas
68 KELURAHAN GAYUNGAN 3.12 3.97 -0.85 77.97 Puas
79 KELURAHAN PUTAT JAYA 3.00 3.000 0.00 75.00 Puas
SURABAYA TIMUR
85 KELURAHAN KERTAJAYA 3.20 4.00 -0.80 80.07 Puas
KELURAHAN GUNUNG ANYAR 3.89 4.00 -0.11 97.19 Sangat Puas
88 TAMBAK
KELURAHAN RUNGKUT 3.16 4.00 -0.84 78.95 Puas
89 MENANGGAL
91 KELURAHAN KEPUTIH 3.20 3.85 -0.66 79.90 Puas

LAPORAN AKHIR

KELURAHAN NGINDEN 3.04 3.09 -0.05 75.96 Puas
94 JANGKUNGAN
102 KELURAHAN GADING 4.00 4.00 0.00 100.00 Sangat Puas
KELURAHAN KEJAWAN PUTIH 3.45 4.00 -0.55 86.34 Sangat Puas
110 TAMBAK
118 KELURAHAN TENGGILIS MEJOYO 3.02 3.99 -0.97 75.49 Puas
SURABAYA BARAT
KELURAHAN TAMBAKOSO 3.00 3.19 -0.19 75.00 Puas
124 WILANGON
125 KELURAHAN ROMO KALISARI 2.67 3.7 1.03 66.67 Puas
132 KELURAHAN TAMBAK SARIOSO 3.00 3.00 0.00 75.00 Puas

LAPORAN AKHIR

151 KELURAHAN LAKARSANTRI 3.25 3.950 -0.70 81.25 Puas
RATA-RATA KESELURUHAN 3.33 3.77 -0.44 83.19 Sangat Puas
pelayanan 154 Kelurahan termasuk dalam kategori “Sangat Puas”. Meskipun
unsur persyaratan dalam pelayanan menurut masyarakat sangat puas, akan
tetapi masih ada beberapa responden yang meyatakan bahwa Persyaratan
pelayanan dirasa tidak sesuai dan kurang sesuai, sehingga responden harus
bolak-balik untuk melakukan pengurusan dokumen karena ada persyartan
yang belum terpenuhi.

TOTAL 1,25%
LAPORAN AKHIR

diterima (mean importance) pada unsur Prosedur.
Tabel 4 .6 Mean Performance, Mean Importance, Nilai GAP dan CSI Unsur Prosedur di 154 Kelurahan
SURABAYA PUSAT
7 KELURAHAN KAPASAN 3.38 3.45 -0.06 84.62 Sangat Puas
SURABAYA UTARA
27 KELURAHAN TANAH KALIKENDIDING 3.62 3.71 -0.09 90.50 Sangat Puas

LAPORAN AKHIR

KELURAHAN KREMBANAGAN 2.99 3.68 -0.69 74.78 Puas
40 SELATAN
SURABAYA SELATAN
45 KELURAHAN NGAGELREJO 3.25 3.07 0.18 81.26 Sangat Puas
46 KELURAHAN DARMO 3.33 3.38 -0.05 83.48 Sangat Puas
50 KELURAHAN SIDOSERMO 3.26 4.00 -0.74 81.49 Sangat Puas
67 KELURAHAN DUKUH MENANGGAL 3.57 3.56 0.01 89.30 Sangat Puas
68 KELURAHAN GAYUNGAN 3.23 3.97 -0.74 80.72 Puas

LAPORAN AKHIR

SURABAYA TIMUR
86 KELURAHAN BARATA JAYA 3.45 4.00 -0.55 86.25 Sangat Puas
88 TAMBAK
89 KELURAHAN RUNGKUT MENANGGAL 3.46 4.00 -0.54 86.62 Sangat Puas
94 KELURAHAN NGINDEN JANGKUNGAN 3.38 3.45 -0.07 85.05 Sangat Puas
99 KELURAHAN PLOSO 4.00 4.00 0.00 100.00 Sangat Puas
102 KELURAHAN GADING 4.00 4.00 0.00 100.00 Sangat Puas
106 KELURAHAN KALIJUDAN 3.39 3.53 -0.14 84.94 Sangat Puas
110 TAMBAK

LAPORAN AKHIR

SURABAYA BARAT
123 KELURAHAN SEMEMI 3.12 3.12 0.00 78.09 Puas
124 WILANGON
126 KELURAHAN BABAT JERAWAT 3.24 3.61 -0.37 81.01 Puas
142 KELURAHAN MANUKAN WETAN 3.31 4.00 -0.69 82.64 Sangat Puas
unsur persyaratan sebesar 84,10 maka untuk unsur Pesyaratan pelayanan 154
Kelurahan termasuk dalam kategori “Sangat Puas”. Meskipun unsur prosedur
LAPORAN AKHIR
dalam pelayanan menurut masyarakat sangat puas, akan tetapi masih ada
beberapa responden yang meyatakan bahwa Persyaratan pelayanan dirasa
tidak sesuai dan kurang sesuai, sehingga responden harus bolak-balik untuk
melakukan pengurusan dokumen karena ada persyartan yang belum
terpenuhi.
1 Petugas melayani tidak sesuai prosedur 0,56%
2 Prosedur pelayanan/ pengurusan dokumen terlalu banyak 0,80%
dan tidak mudah dipahami
TOTAL 1,36%

diterima (mean importance) pada unsur Waktu.
Tabel 4 .58 Mean Performance, Mean Importance, Nilai GAP dan CSI Unsur Waktu di 154 Kelurahan
SURABAYA PUSAT
10 KELURAHAN TAMBAKREJO 3.23 3.75 -0.52 80.77 Puas

LAPORAN AKHIR

SURABAYA UTARA
21 KELURAHAN BULAK 3.23 3.85 -0.63 80.63 Puas
22 KELURAHAN KEDUNG COWEK 3.19 3.64 -0.44 79.86 Puas
24 KELURAHAN KENJERAN 3.08 3.83 -0.75 76.88 Puas
36 KELURAHAN KREMBANGAN UTARA 3.09 4.00 -0.91 77.31 Puas
40 SELATAN
SURABAYA SELATAN
45 KELURAHAN NGAGELREJO 3.10 3.07 0.03 81.26 Sangat Puas
48 KELURAHAN WONOKROMO 3.03 4.000 -0.98 75.63 Puas

LAPORAN AKHIR

66 KELURAHAN KARAH 3.26 3.89 -0.63 81.57 Sangat Puas
70 KELURAHAN MENANGGAL 3.20 4.00 -0.80 80.00 Puas
SURABAYA TIMUR
88 TAMBAK
94 KELURAHAN NGINDEN JANGKUNGAN 3.15 3.27 -0.12 78.85 Puas

LAPORAN AKHIR

110 TAMBAK
114 KELURAHAN MEDOKAN AYU 3.13 4.00 -0.88 78.13 Puas
120 KELURAHAN KENDANGSARI 2.96 3.96 -1.00 73.94 Puas
SURABAYA BARAT
124 WILANGON

LAPORAN AKHIR

unsur persyaratan sebesar 82,09 maka untuk unsur Waktu pelayanan di 154
Kelurahan termasuk dalam kategori “Sangat Puas”. Meskipun Waktu pelayanan
menurut responden sangat puas, akan tetapi masih ada respoden yang
1 Waktu dimulainya pelayanan tidak sesuai dengan yang 0,80%
diinformasikan
ditentukan
TOTAL 2,24%

diterima (mean importance) pada unsur Tarif Pelayanan.
LAPORAN AKHIR
Tabel 4 .60 Mean Performance, Mean Importance, Nilai GAP dan CSI Unsur Tarif/baiaya di 154 Kelurahan
SURABAYA PUSAT
1 KELURAHAN KEDUNG DORO 3.62 3.90 -0.28 90.38 Sangat Puas
4 KELURAHAN DR. SOETOMO 3.81 3.79 0.02 95.31 Sangat Puas
9 KELURAHAN SIMOLAWANG 3.20 3.78 -0.57 80.10 Puas
11 KELURAHAN EMBONG KALIASIN 3.74 3.98 -0.24 93.45 Sangat Puas
12 KELURAHAN KETABANG 3.00 4.00 -1.00 75.00 Puas
14 KELURAHAN PENELEH 4.00 4.00 0.00 100.00 Sangat Puas
20 KELURAHAN GUNDIH 3.30 4.00 -0.70 82.50 Sangat Puas
SURABAYA UTARA
23 KELURAHAN SUKOLILO 4.00 4.00 0.00 100.00 Sangat Puas
24 KELURAHAN KENJERAN 4.00 4.00 0.00 100.00 Sangat Puas
25 KELURAHAN BULAK BANTENG 3.87 3.86 0.01 96.83 Sangat Puas
37 KELURAHAN PERAK TIMUR 3.31 3.76 -0.45 82.67 Sangat Puas
38 KELURAHAN PERAK UTARA 4.00 4.00 0.00 100.00 Sangat Puas
40 SELATAN

LAPORAN AKHIR

43 KELURAHAN MOROKREMBANGAN 3.35 3.65 -0.30 83.85 Sangat Puas
SURABAYA SELATAN
50 KELURAHAN SIDOSERMO 4.00 4.00 0.00 100.00 Sangat Puas
56 KELURAHAN BALASKRUMPIK 3.88 3.98 -0.10 97.08 Sangat Puas
60 KLURAHAN KEBRAON 3.95 3.97 -0.03 98.65 Sangat Puas
63 KELUARAHAN PAGESANGAN 3.21 4.00 -0.79 80.36 Puas
64 KELURAHAN KEBONSARI 3.58 3.66 -0.08 89.50 Sangat Puas
69 KELURAHAN KETINTANG 3.23 4.00 -0.77 80.71 Puas
73 KELURAHAN GUNUNG SARI 3.98 4.00 -0.02 99.59 Sangat Puas
76 KELURAHAN SAWAHAN 3.87 3.96 -0.09 96.69 Sangat Puas
77 KELURAHAN KUPANG KRAJAN 3.68 3.82 -0.14 92.06 Sangat Puas
78 KELURAHAN BANYU URIP 3.38 3.60 -0.21 84.56 Sangat Puas
SURABAYA TIMUR

LAPORAN AKHIR

88 TAMBAK
89 KELURAHAN RUNGKUT MENANGGAL 3.00 4.00 -1.00 75.00 Puas
93 KELURAHAN MENUR PUMPUNGAN 3.14 3.59 -0.45 78.44 Puas
95 KELURAHAN SEMOLOWARU 4.00 4.00 0.00 100.00 Sangat Puas
96 KELURAHAN MEDOKAN SEMAMPIR 2.97 3.99 -1.01 74.31 Puas
101 KELURAHAN PACAR KEMBANG 3.36 3.49 -0.13 83.88 Sangat Puas
105 KELURAHAN KAPAS MADYA 3.21 3.76 -0.55 80.33 Puas
110 TAMBAK
112 KELURAHAN KEDUNG BARUK 3.00 4.00 -1.00 75.00 Puas
118 KELURAHAN TENGGILIS MEJOYO 4.00 4.00 0.00 100.00 Sangat Puas
119 KELURAHAN PANJANG JIWO 4.00 4.00 0.00 100.00 Sangat Puas
121 KELURAHAN KUTISARI 3.00 3.94 -0.94 75.00 Puas
SURABAYA BARAT
123 KELURAHAN SEMEMI 3.66 4.00 -0.34 91.55 Sangat Puas
124 WILANGON
129 KELURAHAN SUMBEREJO 3.00 3.96 -0.96 75.00 Puas

LAPORAN AKHIR

130 KELURAHAN ASEMROWO 3.65 3.94 -0.29 91.18 Sangat Puas
131 KELURAHAN GENTING KALIANAK 4.00 4.00 0.00 100.00 Sangat Puas
135 KELURAHAN SUKOMANUNGGAL 3.77 3.91 -0.14 94.17 Sangat Puas
137 KELURAHAN SONOKWIJEN 3.00 3.00 0.00 75.00 Puas
139 KELURAHAN TANDES 3.77 3.85 -0.09 94.15 Sangat Puas
140 KELURAHAN KARANGPOH 3.00 3.38 -0.38 75.00 Puas
142 KELURAHAN MANUKAN WETAN 4.00 4.00 0.00 100.00 Sangat Puas
143 KELURAHAN MANUKAN KULON 4.00 4.00 0.00 100.00 Sangat Puas
144 KELURAHAN BANJARSUGIHAN 4.00 4.00 0.00 100.00 Sangat Puas
147 KELURAHAN LONTAR 3.02 3.76 -0.73 75.56 Puas
148 KELURAHAN SAMBIKEREP 3.73 3.83 -0.10 93.14 Sangat Puas
149 KELURAHAN BANGKINGAN 3.83 4.00 -0.17 95.83 Sangat Puas
154 KELURAHAN SUMUR WELUT 3.84 4.00 -0.16 95.97 Sangat Puas
kepuasan sebesar 88,14 maka untuk unsur Biaya atau tarif pelayanan di 154
Kelurahan termasuk dalam kategori “Sangat Puas. Atribut ini merupakan
atribut kepuasan dengan nilai kepentingan dan kinerja/pelayanan tertinggi
menurut masyarakat yang telah di Survey. Hal ini dikarenakan responden yang
telah disurvey menyatakan bahwa tidak ada biaya (Gratis) untuk pelayanan
yang telah diterima. Atribut inilah yang menjadi kekuatan atau keunggulan
pelayanan Publik di 154 Kelurahan Pemerintah Kota Surabaya sehingga sangat
penting untuk dipertahankan
LAPORAN AKHIR

Tabel 4 .61 Mean Performance, Mean Importance, Nilai GAP dan CSI Unsur Tarif/baiaya di 154 Kelurahan
SURABAYA PUSAT
5 KELURAHAN WONOREJO 3.23 3.95 -0.72 80.86 Puas
7 KELURAHAN KAPASAN 3.48 3.51 -0.03 86.92 Sangat Puas
13 KELURAHAN KAPASARI 3.10 4.00 -0.90 77.60 Puas
18 KELURAHAN ALUN-ALUN CONTONG 3.23 3.73 -0.50 80.77 Puas
SURABAYA UTARA

LAPORAN AKHIR

33 KELURAHAN SIDOTOPO 3.83 3.63 0.20 95.63 Sangat Puas
38 KELURAHAN PERAK UTARA 3.13 4.00 -0.87 78.33 Puas
40 SELATAN
SURABAYA SELATAN
45 KELURAHAN NGAGELREJO 3.16 3.16 0.00 78.95 Puas
63 KELUARAHAN PAGESANGAN 4.00 4.00 0.00 100.00 Sangat Puas
67 KELURAHAN DUKUH MENANGGAL 3.91 3.57 0.34 97.87 Sangat Puas
69 KELURAHAN KETINTANG 3.77 3.71 0.06 94.29 Sangat Puas

LAPORAN AKHIR

SURABAYA TIMUR
87 KELURAHAN GUNUNG ANYAR 3.23 4.00 -0.77 80.83 Puas
KELURAHAN GUNUNG ANYAR 3.10 4.00 -0.90 77.55 Puas
88 TAMBAK
89 KELURAHAN RUNGKUT MENANGGAL 3.19 4.00 -0.81 79.82 Puas
93 KELURAHAN MENUR PUMPUNGAN 3.90 3.58 0.33 97.50 Sangat Puas
97 KELURAHAN KLAMPISNGASEM 3.18 3.97 -0.79 79.58 Puas
105 KELURAHAN KAPAS MADYA 3.95 3.72 0.23 98.67 Sangat Puas
110 TAMBAK
119 KELURAHAN P ANJANG JIWO 3.10 3.94 -0.84 77.55 Puas

LAPORAN AKHIR

SURABAYA BARAT
124 WILANGON
127 KELURAHAN PAKAL 3.09 3.87 -0.78 77.27 Puas
di 154 Kelurahan termasuk dalam kategori “Sangat Puas”. Tetapi menurut

LAPORAN AKHIR

bahwa terdapat kesalahan pada nama, tahun kelahiran atau alamat di E-KTP,
KK atau surat-surat lainya sehingga respoden harus mengurus ulang untuk
perbaikan.

Tabel 4 .62 Mean Performance, Mean Importance, Nilai GAP dan CSI Unsur Komptensi Pelayanan di 154 Kelurahan
SURABAYA PUSAT
3 KELURAHAN TEGALSARI 3.13 4.00 -0.87 78.31 Puas
SURABAYA UTARA

LAPORAN AKHIR

40 SELATAN
SURABAYA SELATAN
46 KELURAHAN DARMO 3.29 3.41 -0.13 82.37 Sangat Puas

LAPORAN AKHIR

SURABAYA TIMUR
82 KELURAHAN MOJO 3.27 3.53 -0.27 81.74 Sangat Puas
88 TAMBAK
93 KELURAHAN MENUR PUMPUNGAN 3.63 3.56 0.07 90.80 Sangat Puas
94 KELURAHAN NGINDEN JANGKUNGAN 3.29 3.45 -0.16 82.44 Sangat Puas
110 KELURAHAN KEJAWAN PUTIH 3.39 3.94 -0.55 84.77 Sangat Puas

LAPORAN AKHIR

TAMBAK
SURABAYA BARAT
124 WILANGON
126 KELURAHAN BABAT JERAWAT 3.23 3.61 -0.38 80.78 Puas
133 KELURAHAN SIMOMULYO 3.23 3.94 -0.72 80.63 Puas
145 KELURAHAN BRINGIN 3.67 3.67 0.00 74.57 Puas

LAPORAN AKHIR

kepuasan sebesar 81,67 maka untuk unsur Kompetensi pelayanan di 154
Kelurahan termasuk dalam kategori “Sangat Puas”. Tetapi menurut beberapa
pelayanan di 154 Kelurahan. Pada tabel 4.13 terlihat beberapa alasan dari
responden yang mengatakan bahwa kompetensi petugas yang terdiri dari
kemampuan petugas dan tanggung jawab petugas di 154 Kelurahan masih di
rasa kurang dapat memberikan pelayanan.
1 Kompetensi Petugas kurang dalam hal penyampaian
informasi, ketelitian dalam membuat dokumen, kecepatan 4,18%
pelayanan
2 Tanggung jawab petugas dalam memberikan pelayanan
kurang seperti waktu penyelesaian dokumen yang tidak 1,53%
sesuai
TOTAL 5,70%

diterima (mean importance) pada unsur Perilaku Pelaksana Spesifikasi.

LAPORAN AKHIR
Tabel 4 .64 Mean Performance, Mean Importance, Nilai GAP dan CSI Unsur Perilaku Pelaksana di 154 Kelurahan
SURABAYA PUSAT
11 KELURAHAN EMBONG KALIASIN 3.25 3.87 -0.62 81.28 Sangat Puas
SURABAYA UTARA
21 KELURAHAN BULAK 3.18 3.87 -0.68 79.58 Puas
27 KELURAHAN TANAH KALIKENDIDING 3.52 3.51 0.01 88.00 Sangat Puas
33 KELURAHAN SIDOTOPO 3.06 3.91 -0.85 76.57 Puas
40 SELATAN

LAPORAN AKHIR

SURABAYA SELATAN
50 KELURAHAN SIDOSERMO 3.30 4.00 -0.70 82.45 Sangat Puas
67 KELURAHAN DUKUH MENANGGAL 2.95 3.52 -0.57 73.68 Puas
SURABAYA TIMUR

LAPORAN AKHIR

88 TAMBAK
95 KELURAHAN SEMOLOWARU 3.30 4.00 -0.70 82.50 Sangat Puas
110 TAMBAK
SURABAYA BARAT
124 WILANGON

LAPORAN AKHIR

136 KELURAHAN TANJUNG SARI 3.42 4.00 -0.58 85.50 Sangat Puas
dengan indeks kepuasan sebesar 81,56 maka untuk unsur Perilaku Pelaksana di
154 Kelurahan termasuk dalam kategori “Sangat Puas”. Tetapi menurut
beberapa responden menyatakan bahwa petugas dirasa kurang sopan dan
ramah dalam memberikan pelayanan. Berikut merupakan alasan responden
mengatakan bahwa petugas kurang ramah dan kurang sopan.

LAPORAN AKHIR
1 Petugas kurang ramah atau sopan pada saat memberikan 3,46%
layanan dan penggunaan bahasa yang kurang santun
2 Kerapian/penampilan petugas kurang seperti Petugas 2,22%
memakai sandal dan meletakan makanan di meja kerja
TOTAL 5,68%

diterima (mean importance) pada unsur Maklumat layanan Spesifikasi.
Tabel 4 .66 Mean Performance, Mean Importance, Nilai GAP dan CSI Unsur Maklumat Pelayanan di 154 Kelurahan
SURABAYA PUSAT
2 KELURAHAN KEPUTRAN 3.08 4.00 -0.92 77.03 Puas
11 KELURAHAN EMBO NG KALIASIN 3.21 3.71 -0.50 80.36 Puas
KELURAHAN GUNDIH 3.33 3.66 -0.34 83.13 Sangat Puas
20

LAPORAN AKHIR

SURABAYA UTARA
30 KELURAHAN PENGGIRIAN 3.12 3.72 -0.60 78.02 Puas
40 SELATAN
SURABAYA SELATAN
47 KELURAHAN SAWUNGGALING 3.20 3.94 -0.75 79.89 Puas
61 KELURAHAN W ARU GUNUNG 3.20 3.71 -0.52 79.91 Puas

LAPORAN AKHIR

SURABAYA TIMUR
88 TAMBAK
102 KELURAHAN GADING 3.12 4.00 -0.88 77.88 Puas

LAPORAN AKHIR

110 TAMBAK
SURABAYA BARAT
124 WILANGON
127 KELURAHAN PAKAL 3.07 3.87 -0.80 76.82 Puas
142 KELURAHAN MANUKAN WETAN 3.46 4.00 -0.54 86.57 Sangat Puas

LAPORAN AKHIR

RATA-RATA KESELURUHAN 3.20 3.77 -0.57 78.46 Puas
kepuasan sebesar 78,46 maka untuk unsur Maklumat Pelayanan di 154
Kelurahan termasuk dalam kategori “Puas”. Tetapi menurut beberapa

diterima (mean importance) pada unsur Penanganan, Pengaduan, Saran dan
Masukan.

LAPORAN AKHIR
Tabel 4 .67 Mean Performance, Mean Importance, Nilai GAP dan CSI Unsur Penanganan, Pengaduan, Saran dan
Masukan di 154 Kelurahan
SURABAYA PUSAT
2 KELURAHAN KEPUTRAN 3.00 4.00 -1.00 75.00 Puas
3 KELURAHAN TEGALSARI 3.05 4.00 -0.95 75.74 Puas
6 KELURAHAN SIMOKERTO 3.17 4.00 -0.83 79.17 Puas
8 KELURAHAN SIDODADI 2.93 3.56 -0.62 73.39 Puas
13 KELURAHAN KAPASARI 3.07 4.00 -0.93 76.67 Puas
15 KELURAHAN GENTENG 3.17 3.42 -0.25 79.17 Puas
16 KELURAHAN JEPARA 3.00 3.00 0.00 75.00 Puas
17 KELURAHAN TEMBOK DUKUH 3.00 3.00 0.00 75.00 Puas
18 KELURAHAN ALUN-ALUN CONTONG 3.00 3.00 0.00 75.00 Puas
19 KELURAHAN BUBUTAN 3.00 3.00 0.00 75.00 Puas
20 KELURAHAN GUNDIH 2.67 3.00 -0.33 62.50 Kurang Puas
SURABAYA UTARA
22 KELURAHAN KEDUNG COWEK 3.21 4.00 -0.79 80.21 Puas
25 KELURAHAN BULAK BANTENG 3.19 3.86 -0.67 77.42 Puas
KELURAHAN KREMBANAGAN 3.04 3.81 -0.77 75.88 Puas
40 SELATAN

LAPORAN AKHIR

43 KELURAHAN MOROKREMBANGAN 3.68 4.00 -0.32 91.96 Sangat Puas
SURABAYA SELATAN
52 KELURAHAN MARGOREJO 3.11 4.00 -0.89 77.73 Puas
56 KELURAHAN BALASKRUMPIK 3.30 4.00 -0.70 83.12 Sangat Puas
58 KELURAHAN WIYUNG 3.36 4.00 -0.64 84.52 Sangat Puas
59 KELURAHAN KEDURUS 4.00 4.00 0.00 100.00 Sangat Puas
60 KLURAHAN KEBRAON 4.00 4.00 0.00 100.00 Sangat Puas
61 KELURAHAN WARU GUNUNG 4.00 4.00 0.00 100.00 Sangat Puas
62 KELURAHAN KARANGPILANG 4.00 4.00 0.00 100.00 Sangat Puas
64 KELURAHAN KEBONSARI 3.00 3.00 0.00 75.00 Puas
65 KELURAHAN JAMBANGAN 3.00 3.00 0.00 75.00 Puas
66 KELURAHAN KARAH 3.00 3.00 0.00 75.00 Puas
71 KELURAHAN DUKUH KUPANG 3.28 3.78 -0.49 82.12 Sangat Puas
75 KELURAHAN PETEMON 3.52 3.90 -0.38 88.12 Sangat Puas
76 KELURAHAN SAWAHAN 3.45 3.94 -0.49 86.22 Sangat Puas
77 KELURAHAN KUPANG KRAJAN 3.48 3.95 -0.47 87.00 Sangat Puas
78 KELURAHAN BANYU URIP 3.65 4.00 -0.35 91.32 Sangat Puas
SURABAYA TIMUR
81 KELURAHAN GUBENG 3.66 3.98 -0.32 91.50 Sangat Puas

LAPORAN AKHIR

87 KELURAHAN GUNUNG ANYAR 3.13 4.00 -0.88 76.67 Puas
88 TAMBAK
97 KELURAHAN KLAMPISNGASEM 3.22 4.00 -0.78 79.40 Puas
100 KELURAHAN RANGKAH 3.19 4.00 -0.81 79.85 Puas
101 KELURAHAN PACAR KEMBANG 3.52 3.93 -0.42 87.95 Sangat Puas
106 KELURAHAN KALIJUDAN 3.00 3.00 0.00 75.00 Puas
107 KELURAHAN DUKUH SUTEREJO 3.38 3.70 -0.33 84.38 Sangat Puas
109 KELURAHAN KALISARI 3.18 4.00 -0.82 77.50 Puas
KELURAHAN KEJAWAN PUTIH 3.30 4.00 -0.70 80.73 Puas
110 TAMBAK
111 KELURAHAN MANYAR SABRANGAN 3.26 4.00 -0.74 81.09 Puas
113 KELURAHAN WONOREJO RUNGKUT 3.08 3.66 -0.58 77.07 Puas
115 KELURAHAN RUNGKUT KIDUL 3.20 4.00 -0.80 77.76 Puas
118 KELURAHAN TENGGILIS MEJOYO 3.71 4.00 -0.29 92.75 Sangat Puas
119 KELURAHAN PANJANG JIWO 3.33 3.89 -0.56 83.12 Sangat Puas
SURABAYA BARAT
122 KELURAHAN KANDANGAN 3.00 3.00 0.00 75.00 Puas
123 KELURAHAN SEMEMI 3.00 3.00 0.00 75.00 Puas
124 WILANGON
125 KELURAHAN ROMO KALISARI 3.00 3.00 0.00 75.00 Puas
126 KELURAHAN BABAT JERAWAT 4.00 4.00 0.00 100.00 Sangat Puas
127 KELURAHAN PAKAL 4.00 4.00 0.00 100.00 Sangat Puas

LAPORAN AKHIR

129 KELURAHAN SUMBEREJO 4.00 4.00 0.00 100.00 Sangat Puas
131 KELURAHAN GENTING KALIANAK 2.32 4.00 -1.68 57.93 Kurang Puas
134 KELURAHAN SIMUMULYO BARU 3.19 4.00 -0.81 79.85 Puas
135 KELURAHAN SUKOMANUNGGAL 3.62 3.92 -0.30 90.46 Sangat Puas
137 KELURAHAN SONOKWIJEN 3.65 3.95 -0.30 91.29 Sangat Puas
138 KELURAHAN PUTAT GEDE 2.49 4.00 -1.51 62.28 Kurang Puas
145 KELURAHAN BRINGIN 3.69 3.81 -0.13 92.15 Sangat Puas
146 KELURAHAN MADE 3.55 3.94 -0.38 88.86 Sangat Puas
148 KELURAHAN SAMBIKEREP 3.51 3.95 -0.44 87.77 Sangat Puas
152 KELURAHAN LIDAH KULON 3.22 3.55 -0.33 80.43 Puas
RATA-RATA KESELURUHAN 3.23 3.84 -0.61 80.99 Puas
Pengaduan, Saran dan Masukan di 154 Kelurahan termasuk dalam kategori
“Puas”. Tetapi menurut beberapa responden menyatakan bahwa belum perna
tahu bagaimana tata cara pengaduan baik keluhan atau masukan.
1 Belum perna tahu tata cara Pengaduan 6,45%
2 Petugas Kurang menanggapi keluhan masyarakat 0,82%
TOTAL 7,08%

LAPORAN AKHIR
Importance Performance Analysis Diagram - Korporat Kelurahan

3.850 3.3 4.1
9.1
9.2
6.1
3.825
6.2
importance
3.800 7.1
7.2
3.79
3.775 3.2 1.2
8.1 3.1 1.1 2.2

5.1 2.1
3.750
3.1 3.2 3.3 3.4 3.5

performance
Gambar 4.25 Impora tance-Performance Analysis Diagram Pelayanan Jasa Publik Di

154 Kelurahan Kota Surabaya
pada IPA Diagram pelayanan jasa Publik dari 154 Kelurahan.
Tabel 4 .69 Atribut Kepuasan Pelayanan Jasa Publik Di 154 Kelurahan pada IPA Diagram Kuadran I, II, III, & IV
Perilaku pelaksana Biaya/Tarif
7.1 Kesopanan dan keramahan petugas dalam 4.1 Biaya yang dibayarkan sesuai dengan yang
memberikan pelayanan ditetapkan

LAPORAN AKHIR
Kompetensi Pelayanan Penanganan pengaduan, saran dan masukan

6.1 Kemampuan petugas dalam memberikan 9.2 Petugas memperhatikan dan menanggapi
pelayanan keluhan, saran dan masukan dengan baik dan
6.2 Tanggung jawab petugas dalam memberikan cepat
pelayanan

Waktu Pelayanan Persyaratan
3.1 Kesesuaian waktu pelayanan unit dengan jadwal 1.3 Persyaratan administrative mudah dipenuhi
yang ditentukan/diinformasikan pada 1.4 Kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis
masyarakat.
pelayanan yang diberikan
Prosedur
2.2 Prosedur pelayanan mudah dipahami
Perilaku pelaksana
7.2 Penampilan/kerapihan petugas dalam
Maklumat pelayanan

Berikut ini merupakan beberapa hal yang rata-rata dikeluhkan oleh responden
selama proses mendapatkan pelayanan jasa Publik di 154 Kelurahan.
a. Proses pelayanan yang lama dan tidak tepat waktu. Dokumen jadi yang dijanjikan
pada waktu tertentu seringkali tidak dipenuhi sehingga warga harus bolak-balik
kembali. Beberapa responden menyatakan bahwa mereka mengurus KK dari tahun
2014 hingga sekarang belum selesai  Waktu dan Maklumat Pelayanan
b. Beberapa responden menyatakan bahwa proses pembuatan KK, E-KTP dan surat-
surat keterangan ‘dipersulit’ dan ‘ada biaya’ untuk mempercepat proses
pembuatan dokumen tersebut  Prosedur Dan Biaya

LAPORAN AKHIR
c. Petugas kurang dapat memberikan pengarahan alur pelayanan kepada masyarakat.

Seringkali dijumpai petugas yang masih bingung dalam menjawab pertanyaan
masyarakat  Kompetensi Dan Prosedur Pelayanan.
d. Petugas kurang ramah dan kurang sopan dalam bertanya dan memberikan
pelayanan (berkata/bertanya dengan nada tinggi), selain itu petugas juga kurang
tanggap terhadap keadaan warga  Perilaku Pelaksana.
e. Kurang telitinya petugas sehingga foto tertukar dengan orang lain (karena mirip)
sehingga warga harus bolak-balik mengurus kekeliruan tersebut. Selain itu, beberapa
warga juga menyatakan harus kembali ke Dispenduk lagi untuk mengulang foto karena
hasil foto sebelumnya agak gelap Kompetensi Pelayanan.
f. Persyaratan di Kelurahan banyak dan sulit dipenuhi Persyaratan.
g. Masih sering dijumpai petugas yang menggunakan sandal jepit dan membawa
makanan di atas meja kera saat bertugas  Perilaku Petugas
h. Kamar mandi dan musholla sangat tidak terawat dan kotor.

i. Masih sering dijumpai petugas yang menggunakan sandal jepit dan membawa
makanan di atas meja kera saat bertugas  Perilaku Petugas
j. Menambah jumlah kursi di ruang tunggu, beberapa responden menyatakan pada saat
jam pelayanan ramai kursi kurang sehingga masyarakat menunggu sambil berdiri.

a. Memperbaiki sistem pelayanan agar dapat mempercepat proses pengurusan E-KTP
dan dokumen lainnya. dan memastikan bahwa petugas menyelesaikan pembuatan
dokumen tepat waktu sesuai dengan waktu yang ditentukan.
b. Meningkatkan kompetensi petugas dalam berkomunikasi dengan memberikan
pelatihan/ training yang berkaitan dengan pelayanan publik.

LAPORAN AKHIR
c. Menginformasikan/ mensosialisasikan persyaratan pembuatan dokumen dengan cara

pembauatan brosur/spanduk agar masyarakat dapat mengetahuo dengan jelas
d. Mempermudah prosedur pengaduan karena sebagian besar responden
menyatakan bahwa mereka tidak tahu cara menyampaikan pengaduan
e. Membuat cek list pengurusan dokumen agar dapat mengetahui posisi dan progress
pembuatan dokumen tersebut
f. Membuat alur pelayanan pada ruang pelayanan dan menyediakan petugas khusus
bagian informasi
g. Mengurangi tingkat kesalahan hasil dokumen jadi dengan melakukan pengecekan/
verifikasi dokumen sebelum dokumen diserahkan ke responden
h. Memberikan pelatihan/training yang bisa memperbaiki perilaku petugas misalnaya
dengan pelatihan ESQ, Pelatihan mengontrol emosi, dll. Sehingga dengan pelatihan
tersebut diharapkan petugas dapat lebih bisa bersabar, lebih sopan dalam bertanya
dan tidak mudah emosi terhadap masyarakat
i. Meningkatkan kebersihan kamar mandi
j. Menambah jumlah kursi di ruang tunggu.
k. Membuat peraturan agar tidak boleh menggunakan sandal pada saat bertugas dan
makan pada saat jam kerja
l. Memperingatkan petugas dan memberlakukan sanksi apabila diketahui ada

LAPORAN AKHIR
BAB KESIMPULAN DAN

V SARAN
5.1. KESIMPULAN
5.1.1 KESIMPULAN HASIL SURVEY DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL
Berdasarkan hasil survey pada Kepuasan Masyarakat di Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil Pemerintah Kota Surabaya maka kesimpulan yang dapat diambil
adalah sebagai berikut :
a. Nilai realisasi kepuasan masyarakat pada Pelayanan Publik di Dinas
kependudukan dan Pencatatan Sipil sebesar 3,48 dengan GAP antara rata-rata
realitas Kepuasan dan Harapan sebesar -0,38; dan CS Index sebesar 87,11
sehingga masuk kategori “Sangat Puas”.
b. Survey dilakukan terhadap 335 responden yang telah mendapatkan pelayanan
di Dinas Kependudukan dan Pencatatn Sipil Pemerintah Surabaya. Dan
sebagian responden yang mengisi kuesioner adalah masyarakat dengan
pendidikan terakhir SLTA dengan persentase 50,76% dari total responden. Dan
sebanyak 78,34% dari total responden yang disurvey adalah adalah masyarakat
dengan pelayanan Kependudukan seperti KTP, KK dan pengurusan surat-surat
lainya.
c. Unsur biaya merupakan komponen yang menjadi keunggulan dari pelayanan di
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil. Nilai realisasi kepuasan masyarakat
pada Pada unsur biaya sebesar 3,72 dengan GAP antara rata-rata realitas
Kepuasan dan Harapan sebesar -0,19; dan CS Index sebesar 92,94 sehingga
masuk kategori “Sangat Puas”. Atribut ini merupakan atribut kepuasan dengan
nilai kepentingan dan kinerja/pelayanan tertinggi menurut masyarakat yang
telah di Survey. Hal ini dikarenakan semua responden yang
SURVEYOR INDONESIA V-1|Page

LAPORAN AKHIR
telah disurvey menyatakan bahwa tidak ada biaya (Gratis) untuk pelayanan
yang telah diterima. Atribut inilah yang menjadi kekuatan atau keunggulan
pelayanan Publik di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Pemerintah
Kota Surabaya sehingga sangat penting untuk dipertahankan
d. Atribut Kepuasan yang menjadi fokus perbaikan dikarenakan tingkat
pelayanan/ persepsi masih rendah dan harapan yang tinggi menurut
masyarakat adalah:
1.2. Persyaratan Admintratif yang harus dipenuhi
7.2 Kesopanan dan Keramahan Petugas dalam Memberikan Pelayanan
e. Atribut Kepuasan yang menjadi Keunggulan karena memiliki tingkat pelayanan
yang baik/ persepsi tinggi dan Harapan tinggi adalah:
4.1 Biaya/ Tarif
7.2 Penampilan/kerapian petugas
8.1 Maklumat pelayanan
9.1 Tata Cara Pengaduan dalam Pelayanan
9.2 Petugas memperhatikan keluhan masyarakat
Atribut-atribut tersebut harus dipertahankan pelayananya agar tetap menjadi
keunggulan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil.
5.1.2 KESIMPULAN HASIL SURVEY DI UNIT PELAYANAN TERPADU SATU ATAP

Berdasarkan hasil survey pada Kepuasan Masyarakat di Unit Pelayanan Terpadu Satu
Atap Pemerintah kota Surabaya khususnya pada UPTSA Surabaya Pusat dan UPTSA
Surabaya Timur, kesimpulan yang dapat diambil adalah sebagai berikut :
1. UPTSA Surabaya Pusat
a. Nilai realisasi kepuasan masyarakat pada Pelayanan publik di UPTSA
Surabaya Pusat sebesar 3,16 dengan GAP antara rata-rata realitas
Kepuasan dan Harapan sebesar -0,65; dan CS Index sebesar 78,74
sehingga masuk kategori “Puas”.
b. Survey dilakukan terhadap 238 responden yang telah mendapatkan

LAPORAN AKHIR
pelayanan di UPTSA Surabaya Pusat. Dan sebagian responden yang

mengisi kuesioner adalah masyarakat dengan pendidikan terakhir SLTA
dengan persentase 40,60% dari total responden. Dan sebanyak 97,90%
dari total responden yang disurvey adalah masyarakat dengan pelayanan
Perizinan dan Non Perizinan seperti pengurusan IMB, HO, SIUP, dan lain-
lain.
c. Unsur biaya merupakan komponen yang menjadi keunggulan dari
pelayanan di UPTSA Surabaya Pusat. Nilai realisasi kepuasan masyarakat
sehingga masuk kategori “Sangat Puas”. Atribut ini merupakan atribut
kepuasan dengan nilai kepentingan dan kinerja/pelayanan tertinggi
menurut masyarakat yang telah di Survey. Atribut inilah yang menjadi
kekuatan atau keunggulan pelayanan publik di UPTSA Surabaya Pusat
Pemerintah Kota Surabaya sehingga sangat penting untuk dipertahankan
d. Atribut Kepuasan yang menjadi fokus perbaikan dikarenakan tingkat
masyarakat adalah:
2.2 Prosedur Pelayanan yang mudah dipahami
3.2 Ketetapn pelayanan terhadap jangka waktu yang ditetapkan
5.1 Hasil pelayanan yang diberikan sesuai dengan ketentuan
6.1 Kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan
6.2 Tanggung jawab petugas dalam memberikan layanan
8.1 Petugas melakukan sesuai dengan standar/ janji pelayanan
e. Atribut Kepuasan yang menjadi Keunggulan karena memiliki tingkat
pelayanan yang baik/ persepsi tinggi dan Harapan tinggi adalah:
1.1 Kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanan
1.2 Persyaratan adminitratif mudah dipenuhi

LAPORAN AKHIR
4.1 Biaya yang dibayarkan sesuai dengan yang ditetapkan

7.1 Kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan
7.2 Penampilan/ kerapian petugas dalam memberikan pelayanan
Unsur-unsur tersebut harus dipertahankan pelayananya agar tetap
menjadi keunggulan di UPTSA Surabaya Pusat.
2. UPTSA Surabaya Timur

a. Nilai realisasi kepuasan masyarakat pada Pelayanan publik di UPTSA
Surabaya Timur sebesar 3,53 dengan GAP antara rata-rata realitas
sehingga masuk kategori “Sangat Puas”.
b. Survey dilakukan terhadap 194 responden yang telah mendapatkan
pelayanan di UPTSA Surabaya Timur. Dan sebagian responden yang
mengisi kuesioner adalah masyarakat dengan pendidikan terakhir SLTA
dengan persentase 45,18% dari total responden. Dan sebanyak 98,51%
dari total responden yang disurvey adalah masyarakat dengan pelayanan
Perizinan dan Non Perizinan seperti pengurusan IMB, HO, SIUP, dan lain-
lain.
c. Unsur biaya merupakan komponen yang menjadi keunggulan dari
pelayanan di UPTSA Surabaya Timur. Nilai realisasi kepuasan masyarakat
sehingga masuk kategori “Sangat Puas”. Atribut ini merupakan atribut
kepuasan dengan nilai kepentingan dan kinerja/pelayanan tertinggi
menurut masyarakat yang telah di Survey. Atribut inilah yang menjadi
kekuatan atau keunggulan pelayanan publik di UPTSA Surabaya Timur
Pemerintah Kota Surabaya sehingga sangat penting untuk dipertahankan
d. Unsur Kepuasan yang menjadi fokus perbaikan dikarenakan tingkat

LAPORAN AKHIR

masyarakat adalah:
Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan (U5)
Maklumat Pelayanan (U8)
Penanganan Pengaduan, saran dan masukan (U9)
e. Atribut Kepuasan yang menjadi Keunggulan karena memiliki tingkat
pelayanan yang baik/ persepsi tinggi dan Harapan tinggi adalah:
Persyaratan Pelayanan (U1)
Prosedur Pelayanan (U2) Biaya
atau Tarif Pelayanan (U4)
Unsur-unsur tersebut harus dipertahankan pelayananya agar tetap
menjadi keunggulan di UPTSA Surabaya Timur.
5.1.3 KESIMPULAN HASIL SURVEY DI 31 KECAMATAN

Berdasarkan hasil survey pada Kepuasan Masyarakat di 31 Kecamatan Kota Surabaya
maka kesimpulan yang dapat diambil adalah sebagai berikut :
a. Nilai realisasi kepuasan masyarakat pada Pelayanan Publik rata-rata dari 31
Kecamatan sebesar 3,37 dengan GAP antara rata-rata realitas Kepuasan dan
Harapan sebesar -0,41; dan CS Index sebesar 84,46 sehingga masuk kategori
“Sangat Puas”.
b. Unsur biaya merupakan komponen yang menjadi keunggulan dari pelayanan di
31 Kecamatan. Nilai realisasi kepuasan masyarakat pada Pada unsur biaya
sebesar 3,75 dengan GAP antara rata-rata realitas Kepuasan dan Harapan
sebesar -0,13; dan CS Index sebesar 93,63 sehingga masuk kategori “Sangat
Puas”. Atribut ini merupakan atribut kepuasan dengan nilai kepentingan dan
kinerja/pelayanan tertinggi menurut masyarakat yang telah di Survey. Hal ini
dikarenakan semua responden yang telah disurvey menyatakan bahwa tidak
ada biaya (Gratis) untuk pelayanan yang telah diterima. Atribut inilah yang
menjadi kekuatan atau keunggulan pelayanan Publik di 31 Kecamatan Kota

LAPORAN AKHIR
Surabaya sehingga sangat penting untuk dipertahankan

c. Atribut Kepuasan yang menjadi fokus perbaikan dikarenakan tingkat
masyarakat adalah:
d. Atribut Kepuasan yang menjadi Keunggulan karena memiliki tingkat pelayanan
1.1 Kesesuaian Persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanan yang diberikan
4.1 Biaya/ Tarif
2.1 Petugas melayani sesuai dengan
9.1 Tata Cara Pengaduan dalam Pelayanan
9.2 Petugas memperhatikan keluhan masyarakat
Atribut-atribut tersebut harus dipertahankan pelayananya agar tetap menjadi
keunggulan di 31 Kecamatan.
5.1.4 KESIMPULAN HASIL SURVEY DI 154 KELURAHAN

Berdasarkan hasil survey pada Kepuasan Masyarakat di 154 Kelurahan Kota
Surabaya maka kesimpulan yang dapat diambil adalah sebagai berikut :
a. Nilai realisasi kepuasan masyarakat pada Pelayanan Publik rata-rata dari 154
Kelurahan sebesar 3,30 dengan GAP antara rata-rata realitas Kepuasan dan
Harapan sebesar -0,49; dan CS Index sebesar 82,50 sehingga masuk kategori
“Sangat Puas”.
b. Unsur biaya merupakan komponen yang menjadi keunggulan dari pelayanan di
154 Kelurahan. Nilai realisasi kepuasan masyarakat pada Pada unsur biaya
sebesar 3,53 dengan GAP antara rata-rata realitas Kepuasan dan Harapan
sebesar -0,32; dan CS Index sebesar 88,14 sehingga masuk kategori “Sangat
Puas”. Atribut ini merupakan atribut kepuasan dengan nilai kepentingan dan
kinerja/pelayanan tertinggi menurut masyarakat yang telah di Survey. Hal ini
dikarenakan semua responden yang telah disurvey menyatakan bahwa tidak

LAPORAN AKHIR
ada biaya (Gratis) untuk pelayanan yang telah diterima. Atribut inilah yang
menjadi kekuatan atau keunggulan pelayanan Publik di 154 Kelurahan Kota
Surabaya sehingga sangat penting untuk dipertahankan
c. Atribut Kepuasan yang menjadi fokus perbaikan dikarenakan tingkat
masyarakat adalah:
Perilaku pelaksana
6.1 Kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan
6.2 Tanggung jawab petugas dalam memberikan pelayanan
d. Atribut Kepuasan yang menjadi Keunggulan karena memiliki tingkat pelayanan
Biaya/Tarif
4.1 Biaya yang dibayarkan sesuai dengan yang ditetapkan
9.2 Petugas memperhatikan dan menanggapi keluhan, saran dan masukan
dengan baik dan cepat Atribut-atribut tersebut harus dipertahankan
pelayananya agar tetap menjadi keunggulan di 154 Kelurahan.
5.2. SARAN DAN REKOMENDASI

5.2.1 SARAN DAN REKOMENDASI HASIL SURVEY DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN
PENCATATAN SIPIL
Dalam rangka meningkatkan dan Mempertahankan Pelayanan, Dinas Kependudukan
dan Catatn Sipil harus terus memberi perhatian hal-hal yang merupakan Prioritas
Pembenahan. Prioritas pembenahan di dasarkan pada keluhan pelanggan.

LAPORAN AKHIR
1. Menginformasikan kepada masyarakat terkait persyaratan – persyaratan yang

harus dipenuhi dengan menambah jumlah banner/ spanduk berdiri dan
menempatkan banner/spanduk tersebut ditempat yang dapat dengan mudah
dilihat sehingga informasinya dapat dibaca jelas oleh masyarakat.
2. Memperbaiki sistem pelayanan agar dapat mempercepat proses pengurusan
E-KTP dan dokumen lainnya dan memastikan bahwa petugas menyelesaikan
misalnya dengan membuat checklist dokumen kepengurusan E-KTP.
3. Meningkatkan kompetensi petugas dengan cara memberikan training/
pelatihan yang berkaitan dengan kepelayanan Publik.
4. Memberikan pelatihan/training yang bisa memperbaiki perilaku petugas
misalnaya dengan pelatihan ESQ, Pelatihan mengontrol emosi, dll. Sehingga
dengan pelatihan tersebut diharapkan petugas dapat lebih bisa bersabar, lebih
sopan dalam bertanya dan tidak mudah emosi terhadap masyarakat.
5. Memperbaiki prosedur pelayanan dan koordinasi antar unit pelayanan agar
6. Memperbaiki sistem antrian dengan menyediakan petugas khusus yang
memberikan nomer antrian sekaligus menanyakan tujuan kedatangan warga,
apakah untuk mulai mengurus suatu dokumen ataukah hanya datang untuk
mengambil dokumen jadi sehingga antrian tidak menumpuk dan tidak ada
warga yang merasa antriannya diserobot oleh warga yang baru datang.
7. Menambah jumlah kipas angin/pendingin ruangan atau memperbaiki yang
tidak berfungsi dengan baik sehingga ruangan tidak terasa panas.
8. Memperbaiki Lift dan eskalator agar dapat berfungsi dengan baik.
9. Menjaga kebersihan kamar mandi dan memberikan petunjuk arah untuk
Kamar mandi.

LAPORAN AKHIR
5.2.2 SARAN DAN REKOMENDASI HASIL SURVEY DI UNIT PELAYANAN TERPADU SATU
ATAP
Dalam rangka meningkatkan dan Mempertahankan Pelayanan, UPTSA Surabaya
Pusat dan Surabaya Timur harus terus memberi perhatian hal-hal yang merupakan
Prioritas Pembenahan.
1. UPTSA Surabaya Pusat
a. Menginformasikan kepada masyarakat pesryaratan prosedur pelayanan on
line dengan cara menginfokan secara detail melalui website atau dengan
cara membuat banner/spanduk berdiri sehingga informasinya dapat dibaca
jelas oleh masyarakat serta menyediakan petugas khusus untuk informasi.
b. Memperbaiki sikap dan perilaku petugas pada saat memberikan
pelayanan dengan cara memberikan pelatihan/ training seperti ESQ atau
pelatihan mengontrol emosi, dll. Sehingga dengan pelatihan tersebut
diharapkan petugas dapat lebih bisa bersabar, lebih sopan dalam
bertanya dan tidak mudah emosi terhadap masyarakat.
c. Meningkatkan kinerja petugas dengan cara lebih tanggap terhadap
keluhan masyarakat dan menginformasikan tata cara pengaduan apabila
ada keluhan atau masukan dengan cara membuat brosur ditempel di
mading atau dibuatkan baner.
d. Meningkatkan ketilitian petugas dalam membuat dokumen agar tidak
ke masyarakat.
e. Memperbaiki prosedur pelayanan dan koordinasi antar unit pelayanan agar
f. Menambah jumlah pengeras suara agar bisa terdengar semua
masyarakat yang sedang mengantri atau dengan cara diberi layar nomor
antrian agar terlihat jelas oleh masyarakat.
g. Memperbaiki Lift dan eskalator agar dapat berfungsi dengan baik.

LAPORAN AKHIR
h. Menambah jumlah kipas angin/pendingin ruangan atau memperbaiki

yang tidak berfungsi dengan baik sehingga ruangan tidak terasa panas.
2. UPTSA Surabaya Timur

a. Memperbaiki sistem pelayanan agar dapat mempercepat proses
pengurusan dokumen. dan memastikan bahwa petugas menyelesaikan
b. Memperbaiki sikap dan perilaku petugas pada saat memberikan
pelayanan dengan cara memberikan pelatihan/ training seperti ESQ atau
pelatihan mengontrol emosi, dll. Sehingga dengan pelatihan tersebut
diharapkan petugas dapat lebih bersabar, lebih sopan dalam bertanya
dan tidak mudah emosi terhadap masyarakat.
c. Meningkatkan ketilitian petugas dalam membuat dokumen agar tidak
ke masyarakat.
d. Meningkatkan kinerja petugas dengan cara lebih tanggap terhadap
keluhan masyarakat.
e. Menginformasikan tata cara pengaduan apabila ada keluhan atau
masukan dengan cara ditempel di mading atau dibuatkan baner.
f. Menyediakan Fasiltas Foto copy di UPTSA Surabaya Timur sehingga
masyarakat tidak bingung lagi mencari tempat foto copy.
g. Menjaga kebersihan kamar mandi dan memastikan bahwa air didalam kamar
mandi selalu tersedia.
SURVEYOR INDONESIA V - 10 | P a g e
LAPORAN AKHIR
5.2.3 SARAN DAN REKOMENDASI HASIL SURVEY DI 31 KECAMATAN

Dalam rangka meningkatkan dan Mempertahankan Pelayanan, 31 Kecamatan harus
terus memberi perhatian hal-hal yang merupakan Prioritas Pembenahan. Prioritas
pembenahan di dasarkan pada keluhan pelanggan.
1. Meningkatkan kompetensi petugas dalam berkomunikasi dan

Menginformasikan/ mensosialisasikan persyaratan pembuatan dokumen
dengan memberikan pelatihan/training kepada petugas.
2. Mempermudah prosedur pengaduan karena sebagian besar responden
menyatakan bahwa mereka tidak tahu tata cara menyampaikan pengaduan.
3. Membuat cek list pengurusan dokumen agar dapat mengetahui posisi dan
progress pembuatan dokumen tersebut
4. Membuat alur pelayanan pada ruang pelayanan dan menyediakan petugas
khusus bagian informasi
E-KTP dan dokumen lainnya. dan memastikan bahwa petugas menyelesaikan
6. Mengurangi tingkat kesalahan hasil dokumen jadi dengan melakukan
pengecekan/ verifikasi dokumen sebelum dokumen diserahkan ke responden
7. Memperbaiki sikap dan perilaku petugas pada saat memberikan pelayanan
petugas dapat lebih bersabar, lebih sopan dalam bertanya dan tidak mudah
emosi terhadap masyarakat.
8. Meningkatkan kebersihan kamar mandi
9. Menambah jumlah kursi di ruang tunggu.
10. Membuat peraturan agar tidak boleh menggunakan sandal pada saat bertugas
dan makan pada saat jam kerja
11. Memperingatkan petugas dan memberlakukan sanksi apabila diketahui ada
petugas yang masih meminta biaya adminitrasi.
12. Mensosialisasikan kepada masyarakat bahwa untuk mendapatkan pelayanan
sudah Gratis.
LAPORAN AKHIR
5.2.4 SARAN DAN REKOMENDASI HASIL SURVEY DI 154 KELURAHAN

Dalam rangka meningkatkan dan Mempertahankan Pelayanan, 154 Kelurahan harus
terus memberi perhatian hal-hal yang merupakan Prioritas Pembenahan. Prioritas
pembenahan di dasarkan pada keluhan pelanggan.

E-KTP dan dokumen lainnya. dan memastikan bahwa petugas menyelesaikan
2. Meningkatkan kompetensi petugas dalam berkomunikasi dengan memberikan
pelatihan/ training yang berkaitan dengan pelayanan publik.
3. Menginformasikan/ mensosialisasikan persyaratan pembuatan dokumen
dengan cara pembauatan brosur/spanduk agar masyarakat dapat mengetahuo
dengan jelas
4. Mempermudah prosedur pengaduan karena sebagian besar responden
menyatakan bahwa mereka tidak tahu cara menyampaikan pengaduan
5. Membuat cek list pengurusan dokumen agar dapat mengetahui posisi dan
progress pembuatan dokumen tersebut
6. Membuat alur pelayanan pada ruang pelayanan dan menyediakan petugas
khusus bagian informasi
7. Mengurangi tingkat kesalahan hasil dokumen jadi dengan melakukan
pengecekan/ verifikasi dokumen sebelum dokumen diserahkan ke responden
8. Memberikan pelatihan/training yang bisa memperbaiki perilaku petugas
misalnaya dengan pelatihan ESQ, Pelatihan mengontrol emosi, dll. Sehingga
dengan pelatihan tersebut diharapkan petugas dapat lebih bisa bersabar, lebih
sopan dalam bertanya dan tidak mudah emosi terhadap masyarakat
9. Meningkatkan kebersihan kamar mandi
10. Menambah jumlah kursi di ruang tunggu.
11. Membuat peraturan agar tidak boleh menggunakan sandal pada saat bertugas
dan makan pada saat jam kerja.
12. Memperingatkan petugas dan memberlakukan sanksi apabila diketahui ada
LAMPIRAN
Kuesioner Kepuasan Masyarakat di

1. Pelayanan Umum Pemerintah Kota
Surabaya
2. Dokumentasi Survey
Kuesioner Kepuasan Masyarakat
di Pelayanan Umum Pemerintah
Kota Surabaya
1
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT
TERHADAP PELAYANAN UMUM
PT SURVEYOR INDONESIA PEMERINTAH KOTA SURABAYA
Bapak/Ibu/Saudara yang kami hormati, PT Surveyor Indonesia (Persero) merupakan perusahaan yang ditunjuk oleh Pemerintah
Kota Surabaya dalam melaksanakan Survey Kepuasan Masyarakat di Pelayanan Umum. Tujuan riset ini adalah untuk meningkatkan
kualitas pelayanan pada seluruh Masyarakat yang beraktifitas di Pelayanan umum kota Surabaya.
IDENTITAS INTERVIEWER
Nama : ......................................................... Mulai interview : Jam ………… : ………….
Tgl Interview : – – 2016 Selesai interview : Jam ………… : …………
LOKASI PELAYANAN
UNIT PELAYANAN :
ALAMAT :
JENIS PELAYANAN √ IDENTITAS RESPONDEN

1. Pelayanan Kependudukan Nomor Responde :
- Pengurusan Kartu Tanda Penduduk
Nama Responden :
- Pengurusan Kartu Keluarga
- Pengurusan Surat – Surat No Hp/ Telp :
- Dll (................................................ ) Alamat :
2. Pelayanan Catatan Sipil Jenis Kelamin : 1. Laki-laki 2. Perempuan

- Pengurusan Dokumen Kelahiran
Pendidikan 1. SD 4. D1-D3-D4
- Pengurusan Dokumen Kematian
- Pengurusan Dokumen Pernikahan : 2. SLTP 5. S-1
Terakhir
- Pengurusan Dokumen Perceraian 3. SLTA 6. S-2 Keatas
- Dll (................................................ )
3. Pelayanan Penyuluhan dan Informasi 1. PNS/TNI/Polri 4. Pelajar/

- Permintaan Data Informasi
- Permintaan Penyuluhan Pekerjaan Utama : 2. Pegawai Swasta Mahasiswa
- Pengelolaan Aduan 3. Wiraswasta 5. Lainya
- Dll (................................................ )
4. Pengurusan Perizinan dan Non Perizinan Pendapatan : 1. Dibawah UMK (< Rp 3.045.000,-)
-Pengurusan Izin Mendirikan Banguna
(IMB) Rumah Tinggal/ Non Perbulan 2. Diatas UMK (> Rp 3.045.000,-)
-Pengurusan Izin Gangguan (HO)
-Pembuatan Surat Izin Usaha Perdagangan
(SIUP)
-Pembuatan Tanda Daftar Industri (TDI)
TANDA
-Pengurusan izin Instalasi Listrik/ Penyalur
TANGAN
Petir/ Pekerjanan Konstruksi
- Dll (................................................. )
(...........................................)
Survey Kepuasan Masyarakat 2016 1

B – PERTANYAAN TERTUTUP
B1. (B1-1) Berdasarkan pengalaman saudara, seberapa puaskah Saudara/i terhadap Pelayanan yang diberikan di Pelayanan
Umum Pemerintah Kota Surabaya ?
B2. (B1-2) Berdasarkan pengalaman saudara, bagaimana harapan Saudara/i terhadap Pelayanan yang diberikan di Pelayanan
Umum Pemerintah Kota Surabaya ?
Keterangan
Skala 1 : Tidak Puas
Skala 2 : Kurang Puas
Skala 3 : Puas
Skala 4 : Sangat Puas
B1-1 B1-2
Atribut Kepuasan Kepuasan Harapan
(Skala 1 – 4) (Skala 1 – 4)
Persyaratan
1.1 Apakah persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanan yang diberikan 1 2 3 4 1 2 3 4
sudah sesuai
1.2 Apakah persyaratan Adminitratif dengan mudah saudara penuhi 1 2 3 4 1 2 3 4
Prosedur
2.1 Apakah petugas melayani saudara sudah sesuai dengan prosedur 1 2 3 4 1 2 3 4
2.2 Apakah prosedur Pelayanan mudah dipahami 1 2 3 4 1 2 3 4
Waktu Pelayanan
3.1 Apakah waktu pelayanan di unit ini sudah sesuai dengan jadwal yang 1 2 3 4 1 2 3 4
di tentukan/ di informasikan ke masyarakat
3.2 Bagaimana pendapat saudara tentang ketepatan pelaksanaan 1 2 3 4 1 2 3 4
pelayanan terhadap jangka waktu yang ditetapkan di unit ini
Biaya atau Tarif
4.1 Apakah biaya yang dibayarkan sesuai dengan yang ditetapkan 1 2 3 4 1 2 3 4
Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
5.1 Apakah hasil pelayanan yang diberikan sesuai dengan ketentuan yang 1 2 3 4 1 2 3 4
ditetapkan
6.1 Bagaimana pendapat saudara tentang kemampuan petugas dalam 1 2 3 4 1 2 3 4
6.2 Bagaimana pendapat saudara tentang tanggung jawab petugas dalam 1 2 3 4 1 2 3 4
memberikan layanan
Perilaku Pelaksana
7.1 Bagaimana pendapat saudara tentang kesopanan dan keramahan 1 2 3 4 1 2 3 4
petugas dalam memberikan pelayanan di unit ini
7.2 Bagaimana penampilah/ kerapian petugas dalam memberikan 1 2 3 4 1 2 3 4
pelayanan di unit ini
Maklumat Pelayanan
8.1 Apakah petugas telah melaksanakan pelayanan sesuai dengan 1 2 3 4 1 2 3 4
standar/janji pelayanan.
Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
9.1 Bagaimana menurut saudara tentang tata cara pengaduan dalam 1 2 3 4 1 2 3 4
pelayanan
9.2 Apakah petugas memperhatikan dan menanggapi keluhan, saran dan 1 2 3 4 1 2 3 4
masukan saudara dengan baik dan cepat

B3. DENGAN MENGACU PADA JAWABAN PERTANYAAN B1 dab B2.
Bila Saudara/i merasa TIDAK PUAS/ KURANG PUAS jawaban pada kolom Kepuasan: 1 atau 2) berikanlah detail keluhan
Saudara/i. Misal: pada bagian, tempat atau kapan hal itu terjadi dan apa yang Anda keluhkan?
.........................................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................................
B4. Adakah biaya yang dikenakan dalam mengurus pelayanan unit?
1. Ada, besarnya ........................................................ 2. Tidak
B5. DAN SARAN YANG INGIN DISAMPAIKAN RESPONDEN

(Tuliskan keluhan maupun saran yang ingin disampaikan masyarakat/responden)
1. KELUHAN YANG DIALAMI MASYARAKAT / RESPONDEN SELAMA MENDAPATKAN PELAYANAN

(Misal : Fasilitas, Kenyamanan, Keamanana, kebersihan, dll)
.........................................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................................
2. SARAN YANG INGIN DISAMPAIKAN DALAM RANGKA PERBAIKAN PELAYANAN KEPADA MASYARAKAT
.........................................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................................

Dokumentasi Survey
2
DOKUMENTASI
(SURABAYA)
DATA
Pekerjaan : Survey Kepuasan Masyarakat di Pelayanan Umum Pemerintah Kota Surabaya

Lokasi Survey : DINAS KEPENDUDUKAN CATATN SIPIL
Ruang Pelayanan Ruang Tunggu
Ruang Tunggu Ruang Tunggu
Ruang Tunggu Ruang tunggu

DOKUMENTASI
(SURABAYA)
DATA

Lokasi Survey : DINAS KEPENDUDUKAN CATATN SIPIL
Tempat Parkir Kondisi Atap
Ruang Pelayanan Eskalator Belum Jalan
Eskalator belum jalan Ruang Pelayanan

DOKUMENTASI
(SURABAYA)

Lokasi Survey : UPTSA SURABAYA PUSAT
Kondisi Atap Ruang Tunggu
Ruang Pelayanan Kondisi Atap
Ruang Tunggu Ruang Pelayanan

DOKUMENTASI
(SURABAYA)
DATA

Lokasi Survey : UPTSA(MENUR)
Ruang Pelayanan Ruang Tunggu
Ruang Pelayanan Ruang Pelayanan
Ruang Tunggu Ruang tunggu

DOKUMENTASI
(SURABAYA)
DATA

Lokasi Survey : UPTSA(MENUR)
Toilet
Toilet
Tempat Parkir
Tempat Parkir
Parkir Mobl Depan Uptsa

DOKUMENTASI
(SURABAYA)
DATA

Lokasi Survey : Dokumentasi 31 kecamtaan

DOKUMENTASI
(SURABAYA)
DATA

Ruang tunggu Ruang tunggu
Ruang tunggu
Ruang tunggu

DOKUMENTASI
(SURABAYA)
DATA

Toilet Toilet
Toilet Toilet
Toilet Toilet
DOKUMENTASI
(SURABAYA)
DATA

Tempat Parkir
Tempat Parkir
Tempat Parkir Tempat Parkir
Tempat Parkir
Tempat Parkir
DOKUMENTASI
(SURABAYA)
DATA

Depan Kecamatan Depan Kecamatan
Depan Kecamatan
Depan Kecamatan
Depan Kecamatan Depan Kecamatan

DOKUMENTASI
(SURABAYA)
DATA

Lokasi Survey : Dokumentasi 154 Kelurahan
Ruang Pelayanan
Ruang Pelayanan
Ruang Pelayanan
Ruang Pelayanan
DOKUMENTASI
(SURABAYA)
DATA

Ruang tunggu
Ruang tunggu
Ruang tunggu
Ruang tunggu
DOKUMENTASI
(SURABAYA)
DATA

Toilet Toilet
Toilet Toilet
Toilet Toilet
DOKUMENTASI
(SURABAYA)
DATA


DOKUMENTASI
(SURABAYA)
DATA

Depan Kelurahan Depan Kelurahan

00 Laporan Akhir SKM Pada Pelayanan Publik Pemkot Surabaya

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

00 Laporan Akhir SKM Pada Pelayanan Publik Pemkot Surabaya

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

KATA PENGANTAR

Daftar Isi .......................................... ii

Kependudukan dan Pencatatan Sipil .........................................

Terpadu Satu Atap.........................................

Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil.........................................

Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap .........................................

Gambar 2.1 Struktur Organisasi Dinas II – 3

Gambar 2.2 Struktur Unit Pelayanan Terpadu II – 7

Gambar 2.3 Struktur Organisasi Kecamatan.......................................... II – 10

Gambar 3.2 Tahapan Pelaksanaan Kegiatan.......................................... III – 6

Gambar 3.5. Berkas Kuesioner yang akan III – 10

Gambar 3.6. Proses Tabulasi Data .......................................... III – 11

Gambar 4.19 Pie Chart Jenis Pelayanan yang IV – 50

Gambar 4.20 Imporatance-Performance

Responden di 154 Kelurahan Kota Surabaya ..........................................

Gambar 4.24 Pie Chart Jenis Pelayanan yang

Kelurahan Kota Surabaya

Tabel 2.2 Data 154 Kelurahan .......................................... II – 11

Tabel 4.1 Jumlah Responden Hasil Survey

di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil ..........................................

ketidakpuasan terhadap unsur Persayaratan ..........................................

Tabel 4.6 Persepsi Responden terhadap

puasan terhadap unsur Kompetensi Petugas ..........................................

Penanganan, Pengaduan, Saran dan Masukan di ..........................................

Responden di 154 Kelurahan Kota Surabaya ..........................................

ketidakpuasan terhadap unsur Persayaratan ..........................................

1.1 LATAR BELAKANG

Pada tahun 2014 dikeluarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara

Fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat sehingga pemerintah

SURVEYOR INDONESIA I-1|Page

Kepuasan penerima pelayanan dicapai apabila penerima pelayanan memperoleh

Dalam rangka meningkatkan kinerja pemerintahan di lingkungan Pemerintah

1.2 PERATURAN PERUNDANGAN

1.3 MAKSUD DAN TUJUAN

SURVEYOR INDONESIA I-2|Page

Selain itu kegiatan Survey Kepuasan Masyarakat ini bertujuan untuk:

1.4 RUANG LINGKUP

SURVEYOR INDONESIA I-3|Page

PROFIl LOKASI SURVEY

2.1 PROFIL DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL

2.1.1 TUGAS POKOK DAN FUNGSI

Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Pemerintah Surabaya mempunyai tugas

Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil mempunyai fungsi :

2.2.2 VISI DAN MISI

Visi : “Pelayanan Prima Tertib Adminitrasi Kependudukan 2011 – 2016”

Misi : 1. Meningkatkan Pelayanan dibidang kependudukan dan Pencatatan Sipil

2. Meningkatkan Pelayanan Informasi Kependudukan

3. Mengkoordinasi Pengendalian Mobilitas Penduduk

2.2.3 Struktur Organisasi

Berikut merupakan Struktur Organisasi di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil:

Gambar 2.1. Struktur Organisasi Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil

2.2 PROFIL UNIT PELAYANAN TERPADU SATU ATAP

Nama Instasi : UNIT PELAYANAN TERPADU SATU ATAP – SURABAYA PUSAT

Alamat : Menur No. 31 C Surabaya, 60285

KATEGORI JENIS PELAYANAN

World Class Independent Assurance

KATEGORI JENIS PELAYANAN

KATEGORI JENIS PELAYANAN

2.2.1 MAKLUMAT PELAYANAN

2.2.2 VISI DAN MISI

2.2.3 Struktur Organisasi

Gambar 2.2. Struktur Organisasi Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap

2.3 PROFIL 31 KECAMATAN