CENFOTUR - MINCETUR
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GUÍA METODOLÓGICA PARA EL FACILITADOR DEL
SISTEMA DE APLICACIÓN DE BUENAS PRÁCTICAS
AGENCIAS DE VIAJES Y TURISMO
Contenido
1. INTRODUCCIÓN ..................................................................................................... 3
2. OBJETIVOS ........................................................................................................... 4
3. FINALIDAD ........................................................................................................... 4
4. ALCANCE ............................................................................................................. 4
CAPÍTULO I. PROCESO DE MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE APLICACIÓN DE BUENAS PRÁCTICAS
GUÍA METODOLÓGICA PARA EL FACILITADOR DEL SISTEMA DE APLICACIÓN DE BUENAS PRÁCTICAS
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GUÍA METODOLÓGICA PARA EL FACILITADOR DEL
SISTEMA DE APLICACIÓN DE BUENAS PRÁCTICAS
AGENCIAS DE VIAJES Y TURISMO
1. Introducción
La Guía Metodológica para el Facilitador del Sistema de Aplicación de Buenas Prácticas
del rubro de agencias de viajes y turismo, surge de la necesidad de contar con un
instrumento que proporcione a los facilitadores un conjunto de recomendaciones y
procedimientos prácticos a considerar durante las fases de capacitación, asistencia
técnica y evaluación de los distintos niveles de la herramienta diseñada por el
Ministerio de Comercio Exterior y Turismo – MINCETUR y su órgano ejecutor el Centro
de Formación en Turismo – CENFOTUR.
empresarios que dirigen las agencias de viajes y turismo para luego pasar a un proceso
de capacitación enfocado principalmente en atención al cliente, seguridad,
administrativos, entre otros. La cartilla que explica esta guía ha sido elaborada
teniendo en cuenta las siguientes normativas: Norma Técnica Peruana 500.002 – NTP
2006, Decreto Supremo N°004-2016-MINCETUR Reglamento de Agencia de Viajes y
Turismo y el Decreto Supremo N°005-2016-MINCETUR Reglamento de Seguridad para
la Prestación del Servicio Turístico de Aventura.
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Durante su participación, los prestadores de servicios turísticos serán capacitados,
asesorados y evaluados a fin de perfilarlos en cuanto al cumplimiento de los aspectos
contenidos en la nueva cartilla de buenas prácticas; con el propósito de incorporar acciones
de mejora en la planificación y gestión de sus actividades para brindar un servicio de calidad.
2. Objetivos
2.1 Objetivo general:
4. Alcance
Esta guía metodológica orienta a los facilitadores en la aplicación de la cartilla de
autoevaluación, asistencia técnica y evaluación. Adicionalmente, se incluyen lineamientos
para realizar una correcta asesoría o evaluación, basados en herramientas de evaluación,
fuentes de verificación y consideraciones recogidas en las visitas a las agencias de viajes y
turismo.
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Capítulo I. Proceso de mejora continua del Sistema de
Aplicación de Buenas Prácticas para agencias de viajes y
turismo, y sus fases
En el marco de este plan, se han formulado dos herramientas, como son el Programa
para el Fortalecimiento de Capacidades - PFC y el Sistema de Aplicación de Buenas
Prácticas - SABP, estando enfocado el primero en fortalecer las competencias laborales
de los recursos humanos del sector y el segundo en mejorar la calidad de la gestión del
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Nivel III El prestador de servicios turísticos cumple con el 100% de los procesos
y procedimientos identificados, sistematizados e implementados, así
como políticas de calidad que incluyan lineamientos ambientales.
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El 100% de su personal operativo está capacitado con competencias
laborales fortalecidas.
Fuente: CENFOTUR
1.2. AUTOEVALUACIÓN
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1.3. FASES DE APLICACIÓN DEL SISTEMA DE APLICACIÓN DE BUENAS PRÁCTICAS
Para los tres niveles del SABP se han considerado las siguientes fases:
Capacitación
Asistencia Técnica
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Evaluación
Fuente: Cenfotur
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LUSTRACIÓN N° 3: FASES PARA LA APLICACIÓN DE BUENAS PRÁCTICAS
PARA LAS EMPRESAS CON RECONOCIMIENTO
GUÍA METODOLÓGICA PARA EL FACILITADOR DEL SISTEMA DE APLICACIÓN DE BUENAS PRÁCTICAS
Fuente: Cenfotur
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Capítulo II. Criterios a verificar
A. Gestión de Servicios, esta sección considera los momentos o las fases donde
existen intercambios con el cliente, desde el primer contacto hasta aquel que
tiene lugar luego del consumo del servicio, siendo estos: atención al cliente,
ventas, reservas, proveedores, operaciones y post venta. A lo largo de este
proceso se establecen las acciones que conducen a una adecuada prestación de
servicio de calidad, las que a su vez representan indicadores a evaluar y
determinar el nivel de buenas prácticas de las agencias de viajes y turismo.
III. Reservas, está fase está relacionada al pedido que se realiza a los prestadores
de servicios de acuerdo a lo solicitado por el cliente y/o usuario,
requerimiento registrado de la información proporcionada según sus políticas
y procesos definidos para ello.
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V. Operaciones, corresponde al momento en el cual se ejecuta el programa
turístico ofrecido al cliente y/o usuario, siendo la instancia en la cual la
agencia de viajes y turismo demuestra su capacidad y compromiso para
entregar la oferta de valor prometida, siguiendo sus procesos y
procedimientos de emergencia establecidos. Involucra además el trabajo
coordinado entre el personal de campo y de oficina.
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IV. Marketing, corresponde al conocimiento que tiene la agencia de viajes y
turismo sobre su competencia y las acciones que realiza para promocionar su
marca y servicios a través de medios masivos, no masivos y digitales; además
de diseñar un plan de marketing que dirija sus acciones al respecto.
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Capítulo III. Aplicación de la cartilla para las f ases
de asistencia técnica y evaluación para el rubro de
agencias de viajes y turismo
Acciones a realizar:
Presentación del facilitador quien contará con una acreditación otorgada por
el CENFOTUR.
Presentación de los objetivos y finalidad del SABP.
Descripción del procedimiento de la asistencia técnica.
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3.1.3 LLENADO DE LA CARTILLA DE ASISTENCIA TÉCNICA
En la fecha señalada, el personal de CENFOTUR, efectuó el monitoreo al establecimiento, a fin de facilitar asesoramiento experto, directo e individualizado, para la mejor aplicación de las buenas prácticas en
agencias de viajes y turismo, de conformidad con el Plan Nacional de Calidad Turística del Perú-CALTUR .
Dirección: Distrito:
Provincia: Región:
E-mail: Teléfono:
Horario de atención:
Facebook:
Registro
Femenino:
N° de DIRCETUR/GERCETUR/MINCETUR: SI (...) NO (…)
trabajadores
Masculino: Clasificación:
DATOS DE LA ATENCIÓN:
Celular:
Nombre del facilitador:
Actitud durante
Fecha:
la atención:
Razón social, puede ser persona natural o persona jurídica. En caso de ser persona
jurídica se considera razón social al nombre con el que se constituye una empresa y
que aparece como tal en el documento público o privado de constitución; y en el
caso de personas naturales corresponde a la persona que cuenta con RUC.
Nombre comercial, es el signo que sirve para identificar a una persona natural o
jurídica en el ejercicio de su actividad económica.
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Teléfono, es el número utilizado por la agencia de viajes y turismo, el cual deberá
colocarse con el código de la región, ejemplo: 064-555666.
CASO Clasificación
Si cuenta con Registro en DIRCETUR, pero no Colocar “NO
cuenta con clasificación. clasificado”
Si cuenta con Declaración Jurada en Colocar “DJ
DIRCETUR. PENDIENTE”
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3.1.3.2 DATOS DE LA ATENCIÓN
Cargo, corresponde al cargo que tiene la persona que atendió al facilitador durante la
asistencia técnica en la oficina, de preferencia deberá ser la misma persona que
firma el Acta de Conformidad.
Celular, número del teléfono móvil para contactar a la persona que atendió al
facilitador.
3.1.3.3 PUNTAJE
Este punto corresponde al puntaje asignado por el facilitador, el cual podrá ser:
Puntaje Implicancia
1 Cuando la empresa cumple con la buena práctica
0 Cuando la empresa no cumple con la buena práctica
NA No aplica
3.1.3.4 OBSERVACIONES
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3.1.3.5 RECOMENDACIONES
El facilitador realizará una evaluación sobre los resultados y establecerá los tiempos en
los cuales serán implementadas las recomendaciones propuestas. La fecha establecida
deberá tener el siguiente formato “dd de mm del aaaa” (Ejemplo: 09 de octubre del
2017).
Tener presente que este tiempo deberá de ser coordinado con el representante de la
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En el caso que existan empresas que no puedan cumplir con las fechas de
implementación del rango mencionado anteriormente, se podrá consignar una fecha
de implementación posterior, teniendo en cuenta la realidad de cada establecimiento,
sin dejar de ser objetivos en que se deberá evidenciar el cumplimiento de todos los
criterios señalados en la siguiente fase de evaluación.
Toda fecha de implementación que se asigne a cada aspecto a verificar deberá ser
sustentada en la sección OBSERVACIONES.
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CUADRO N° 01 – CASOS RELACIONADOS AL PUNTAJE
FECHA
PUNTAJE
DE
OBSERVACIONES RECOMENDACIONES
NIVEL
CASO IMPLEMENTACIÓN
(*)
Cumple con el
No se coloca No se coloca No se coloca fecha de
aspecto a 1 1
observación. recomendación. implementación.
verificar.
Se coloca fecha de
implementación, la misma
que deberá considerar
Se deberá colocar la cuarenta y cinco (45) días de
recomendación a fin de realizada la asistencia
Se deberá colocar
dar cumplimiento con el técnica.
No cumple con la observación por
aspecto a verificar, la
el aspecto a 1 0 la cual no cumple
recomendación deberá Se coloca como fecha de
verificar. el aspecto a
estar acorde con las implementación los plazos
verificar.
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NOTA: Los criterios descritos en el cuadro anterior serán considerados para los 3 niveles de calificación.
Los casos de “No aplica” son:
Si las capacitaciones del Programa de Fortalecimiento de Competencias – PFC no se hayan
desarrollado en la zona donde se ubica el establecimiento. (Sección B: GESTIÓN
ADMINISTRATIVA- III GESTIÓN DE PERSONAS)
En aquellas agencias de viajes y turismo que no operan ninguna actividad correspondiente a la
modalidad de Turismo de aventura (sección D: Gestión de turismo de aventura de la cartilla).
a) RESULTADOS:
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bien aplicadas.
Los resultados están agrupados por cada una de las cuatro (04) áreas de la
cartilla. Asimismo, estos resultados generan automáticamente un gráfico que
permite visualizar las áreas que requieren mejora.
b) ANÁLISIS:
Se deberán incluir seis (6) fotografías de la agencia de viajes y turismo, entre ellas:
Certificado del registro en DIRCETUR/GERCETUR/MINCETUR, fachada, áreas de trabajo
para diversas funciones, personal, formatos, documentos, material promocional u
otros afines al rubro. Se deberá incluir una breve descripción de cada imagen.
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planteadas por el facilitador (el tiempo establecido deberá encontrarse bajo el
siguiente formato “dd” de “mm” de “aaaa”, por ejemplo: 09 de octubre del 2017).
Es importante indicar que se deberá usar el acta de visita, siempre que no se logre
realizar la asistencia técnica a la agencia de viajes y turismo.
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3.2.4 LLENADO DE LA CARTILLA Y CALIFICACIÓN DE LA AGENCIA DE VIAJES Y
TURISMO
Datos de la empresa
Datos de la atención (En esta parte se incluye el nivel en el que se evalúa la
agencia como resultado de la asistencia técnica)
Puntaje
Observaciones
Resultados de la cartilla de evaluación:
- El perfil de cumplimiento
- Aspectos relevantes de la empresa evaluada
- Conclusiones: en la fase de evaluación, agregar una comparación con la
fase anterior, mencionando cuál fue el puntaje alcanzado en la fase
anterior y fecha en que se realizó, además mencionar el puntaje
alcanzado en la presente fase, así como la diferencia entre ambos
puntajes indicando en qué aspectos no ha alcanzado el 100%.
- Recomendaciones
- Registro fotográfico.
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3.2.5 REUNIÓN DE CIERRE
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Capítulo IV. Herramientas, fuentes de verificación y
consideraciones de los indicadores de la cartilla de
evaluación para el rubro de agencias de viajes y turismo
Debido a la disparidad en las posibles fuentes de verificación que utilizan las pequeñas y
medianas empresas se detalla a continuación algunas alternativas para cada uno de los
indicadores de la cartilla para agencias de viajes y turismo de acuerdo a las áreas
establecidas.
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A GESTIÓN DE SERVICIOS
I ATENCIÓN AL CLIENTE
Folletería, manual de programas, página Considerar el itinerario, tipos de
Cuenta con material web, otros documentos digitales y/o servicios incluidos, tarifas, medios de
1.1 informativo de los programas y 1 impresos. contacto con la agencia, fechas de
servicios que ofrece. salidas (en caso de salidas fijas),
imágenes actualizadas, otros.
Programa de viaje, folletería, si requiere Considerar sugerencias de vestimenta
Brinda información sobre visa, pasaporte, vacunas, otros adecuada a las zonas de visita, medidas
requisitos legales y de documentos digitales y/o impresos que de prevención antes de viajar a altura o
1.2 1
seguridad, así como se entreguen al cliente. selva, preparación de documentos como
recomendaciones para el viaje. carta notarial (viaje de menores de
edad).
Documento que detalle las políticas Considerar los plazos, responsabilidades
Brinda información sobre aplicables, en formato digital y/o de ambas partes, los causantes de
modificaciones, anulaciones y impreso que sea entregado al cliente al cualquier modificación y/o anulación;
1.3 2
no show así como las momento de la solicitud de información. revisarlas e informarlas oportunamente
penalidades respectivas. durante la atención al cliente y al cerrar
la venta de los servicios.
Políticas y procedimientos para la Debe tener claramente establecidos el
atención al cliente plasmados en un inicio y el final del proceso de atención al
documento accesible para el personal cliente, identificando para cada fase: las
Tiene definidas las políticas y
vinculado, en formato digital y/o tareas, las herramientas de trabajo
los procesos para la atención al
1.4 3 impreso, incluyendo un flujograma o (informáticas y otras) el perfil del Asesor
cliente incluyendo un
infografía u otros similar. Deberá de viajes adecuado, así como las
flujograma o similar.
incorporar las recomendaciones del responsabilidades del asesor y los plazos
Manual de Buenas Prácticas para para la ejecución de cada tarea,
Agencias de viajes y turismo y/o garantizando la buena práctica de
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NIVEL
HERRAMIENTAS DE EVALUACIÓN CONSIDERACIONES
ASPECTOS A VERIFICAR
Y/O FUENTES DE VERIFICACIÓN
A GESTIÓN DE SERVICIOS
I ATENCIÓN AL CLIENTE
Atención al Cliente de CALTUR. calidad.
NIVEL
HERRAMIENTAS DE EVALUACIÓN
ASPECTOS A VERIFICAR CONSIDERACIONES
Y/O FUENTES DE VERIFICACIÓN
A GESTIÓN DE SERVICIOS
II VENTAS
Debe tener los tarifarios actualizados de
Cuenta con un tarifario de sus Tarifarios confidenciales de proveedores sus proveedores que incluyan sus propias
2.1 servicios frecuentes (de uso 1 para cotizar, tarifarios confidenciales políticas; además tener sus propios
interno). propios en digital y/o impreso. tarifarios actualizados y políticas para sus
clientes.
Debe facilitar el pago en efectivo y cómo
mínimo un medio adicional como
depósito/transferencia en cuenta
bancaria (Soles y/o Dólares americanos) o
tarjeta de crédito o PayPal u otros.
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NIVEL
HERRAMIENTAS DE EVALUACIÓN
ASPECTOS A VERIFICAR CONSIDERACIONES
Y/O FUENTES DE VERIFICACIÓN
A GESTIÓN DE SERVICIOS
II VENTAS
calidad.
NIVEL
HERRAMIENTAS DE EVALUACIÓN
ASPECTOS A VERIFICAR CONSIDERACIONES
Y/O FUENTES DE VERIFICACIÓN
A GESTIÓN DE SERVICIOS
III RESERVAS
Con clientes: incluir nombres y apellidos,
número de pasajeros, número de
documento de identidad, tipo de
programa o servicios solicitados, petición
particular (ejm: alimentos, silla de
ruedas, cuna, otros), condiciones
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NIVEL
HERRAMIENTAS DE EVALUACIÓN
ASPECTOS A VERIFICAR CONSIDERACIONES
Y/O FUENTES DE VERIFICACIÓN
A GESTIÓN DE SERVICIOS
III RESERVAS
Debe tener establecidos el inicio y el final
del proceso de reservas (telefónico,
Políticas y procedimientos de reservas virtual y/o presencial) con los clientes y
con clientes y proveedores, plasmados los proveedores, identificando para cada
en un documento interno, difundido y fase: tareas, herramientas de trabajo
Tiene definidas las políticas y accesible para el personal vinculado, (informáticas, documentos impresos,
3.4 los procesos de reservas con 2 en formato digital y/o impreso, directorio telefónico actualizado y otras)
clientes y proveedores. incluyendo flujogramas o infografías o el perfil del asesor de viajes u otro
similar, además de las responsable adecuado, las
responsabilidades de cada miembro responsabilidades de dicha persona y los
del equipo. En digital o impreso. plazos para ejecución de cada tarea,
garantizando la buena práctica de
calidad.
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GESTIÓN DE SERVICIOS – PROVEEDORES
NIVEL
HERRAMIENTAS DE EVALUACIÓN
ASPECTOS A VERIFICAR CONSIDERACIONES
Y/O FUENTES DE VERIFICACIÓN
A GESTIÓN DE SERVICIOS
IV PROVEEDORES
Debe considerar criterios de
evaluación que coincidan con los
aspectos de calidad que evalúa su
público objetivo y que correspondan a
la naturaleza del servicio del
proveedor.
En hoteles: atención en recepción,
comodidad de la habitación, limpieza
de la habitación, y del baño,
disponibilidad de agua caliente (zona
andina) y conexión a internet,
señaléticas de seguridad, otros.
En transporte: operatividad del aire
acondicionado (selva), disponibilidad
de calefacción (zona andina), cinturón
de seguridad operativo, disponibilidad
de equipo audiovisual (películas,
música), micrófono, limpieza y
mantenimiento de la unidad, trato,
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NIVEL
HERRAMIENTAS DE EVALUACIÓN
ASPECTOS A VERIFICAR CONSIDERACIONES
Y/O FUENTES DE VERIFICACIÓN
A GESTIÓN DE SERVICIOS
IV PROVEEDORES
de registro de incidentes, quejas o
reclamos presentados por otros
clientes y/o usuarios de los servicios
de los posibles proveedores; también
considerar si cuenta con
certificaciones de su sector a nivel
nacional y/o internacional, entre otros
que considere satisfacen a su público
objetivo y también las necesidades y
objetivos empresariales de la agencia.
Debe contar con los tarifarios
confidenciales de los proveedores que
incluyan la descripción de sus
Cuenta con acuerdos
Acuerdos digitales y/o impresos, servicios, sus políticas y vigencia de los
comerciales con tarifas y
4.4 3 incluyendo el alcance, vigencia y políticas tarifarios. También otro tipo de
condiciones básicas del acuerdo específico como tarifas
para su aplicación.
servicio de sus proveedores. negociadas o renegociadas registradas
por escrito.
HERRAMIENTAS DE EVALUACIÓN
ASPECTOS A VERIFICAR CONSIDERACIONES
Y/O FUENTES DE VERIFICACIÓN
A GESTIÓN DE SERVICIOS
V OPERACIONES
Debe registrar el número de file o
grupo o pasajero, número de
pasajeros, el servicio del día, punto de
recojo y dejada, el proveedor de dicho
Cuenta con un resumen
Soporte físico, digital o software servicio (transporte, guía u orientador)
periódico de la
5.1 1 empleado para la programación de y sus medios de contacto (además de
programación de servicios
servicios. placa de la unidad de transporte).
(Biblia).
Debe considerar que hay agentes de
viajes que consolidan la información
de la biblia con la del registro de sus
reservas en un mismo documento,
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NIVEL
HERRAMIENTAS DE EVALUACIÓN
ASPECTOS A VERIFICAR CONSIDERACIONES
Y/O FUENTES DE VERIFICACIÓN
A GESTIÓN DE SERVICIOS
V OPERACIONES
siendo válido mientras ambas buenas
prácticas cumplan su fin.
29
NIVEL
HERRAMIENTAS DE EVALUACIÓN
ASPECTOS A VERIFICAR CONSIDERACIONES
Y/O FUENTES DE VERIFICACIÓN
A GESTIÓN DE SERVICIOS
V OPERACIONES
HERRAMIENTAS DE EVALUACIÓN
ASPECTOS A VERIFICAR CONSIDERACIONES
Y/O FUENTES DE VERIFICACIÓN
A GESTIÓN DE SERVICIOS
VI POST VENTA
Cualquier de los medios deben ser
creados a nombre de la empresa
Mantiene vínculo con los usando su nombre comercial o razón
6.1 clientes (correo, redes 1 La empresa cuenta con redes sociales. social. Debe atender/responder las
sociales, páginas web). comunicaciones dejadas por los
clientes, además de incentivar el
contacto del cliente mediante la
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NIVEL
HERRAMIENTAS DE EVALUACIÓN
ASPECTOS A VERIFICAR CONSIDERACIONES
Y/O FUENTES DE VERIFICACIÓN
A GESTIÓN DE SERVICIOS
VI POST VENTA
publicación de promociones u otros
mensajes (ejemplo: testimonios de
viajes de otros pasajeros e incentivar
retroalimentación entre ellos).
31
NIVEL
HERRAMIENTAS DE EVALUACIÓN
ASPECTOS A VERIFICAR CONSIDERACIONES
Y/O FUENTES DE VERIFICACIÓN
A GESTIÓN DE SERVICIOS
VI POST VENTA
compras, recomendaciones, otros
(nivel de satisfacción sobre lo
consumido resaltando fortalezas,
debilidades, incidencias, otros),
preferencias de actividades, destinos
de viaje, motivación, frecuencia de
viaje, composición del grupo de viaje,
fechas/períodos de viaje, capacidad de
gasto por viaje, otros).
Responde los comentarios Debe contar con un plazo máximo de
y/o testimonios que atención a los comentarios y/o
Registro de atenciones, respuestas en los
6.6 escriben los clientes en 2 testimonios registrados por los clientes
mismos medios digitales y/o impresos.
medios virtuales y/o según los medios digitales empleados.
impresos.
Debe tener claramente establecidos el
inicio (según casa empresa, puede ser
al término de la operación mediante el
guía o representante en campo o
luego del retorno del pasajero a su
lugar de origen y mediante el personal
GUÍA METODOLÓGICA PARA EL FACILITADOR DEL SISTEMA DE APLICACIÓN DE BUENAS PRÁCTICAS
HERRAMIENTAS DE EVALUACIÓN
ASPECTOS A VERIFICAR CONSIDERACIONES
Y/O FUENTES DE VERIFICACIÓN
GESTIÓN
B
ADMINISTRATIVA
I PLANIFICACIÓN
Realiza un análisis de sus Debe contar con la identificación de las
fortalezas y debilidades, fortalezas y debilidades de la agencia,
Análisis FODA (u otra matriz de análisis)
además de las así como las oportunidades y amenazas
1.1 1 en documento digital y/o impreso.
oportunidades y amenazas del entorno externo.
Contar con indicadores de gestión.
del mercado para definir su No necesita realizar análisis de las
ventaja frente a su estrategias.
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NIVEL
HERRAMIENTAS DE EVALUACIÓN
ASPECTOS A VERIFICAR CONSIDERACIONES
Y/O FUENTES DE VERIFICACIÓN
GESTIÓN
B
ADMINISTRATIVA
I PLANIFICACIÓN
competencia.
HERRAMIENTAS DE EVALUACIÓN
ASPECTOS A VERIFICAR CONSIDERACIONES
Y/O FUENTES DE VERIFICACIÓN
B GESTIÓN ADMINISTRATIVA
INFRAESTRUCTURA Y
II
EQUIPAMIENTO
Debe contar con línea abierta para
llamadas nacionales e internacionales,
Cuenta con conexión
sea en el número fijo o celular (discado
telefónica e internet que
directo o mediante códigos para
faciliten la comunicación Equipos telefónicos (s) y acceso a
2.1 1 llamadas de larga distancia). Internet
permanente con clientes y internet.
en computadora de escritorio o
proveedores a nivel
portátil, además del teléfono móvil
nacional e internacional.
para comunicaciones por Skype, o
Whatsapp, o Messenger u otras
33
NIVEL
HERRAMIENTAS DE EVALUACIÓN
ASPECTOS A VERIFICAR CONSIDERACIONES
Y/O FUENTES DE VERIFICACIÓN
B GESTIÓN ADMINISTRATIVA
INFRAESTRUCTURA Y
II
EQUIPAMIENTO
aplicaciones.
34
GESTIÓN ADMINISTRATIVA – GESTIÓN DE PERSONAS
NIVEL
HERRAMIENTAS DE EVALUACIÓN
ASPECTOS A VERIFICAR CONSIDERACIONES
Y/O FUENTES DE VERIFICACIÓN
GESTIÓN
B
ADMINISTRATIVA
III GESTIÓN DE PERSONAS
Cuenta con un organigrama Debe contar con actividades que
y perfiles de puestos en contribuyan al cuidado del medio
función a las necesidades de ambiente.
3.1 la empresa, considerando 1 Documento digital y/o impreso.
además el comportamiento
responsable con el medio
ambiente.
Debe considerar las secciones (y sus
respectivos contenidos): Bienvenida,
Conocimiento de la agencia (cultura
organizacional, planes, objetivos
estratégicos, otros), relación laboral
con la agencia (relacionado a las
obligaciones y derechos del
colaborador), conocimiento de su área
Cuenta con un programa de
y puesto (descripción del puesto, su
3.2 inducción para el personal 1 Documento digital y/o impreso.
relación con otras áreas, indicadores
que se integra a la empresa.
GUÍA METODOLÓGICA PARA EL FACILITADOR DEL SISTEMA DE APLICACIÓN DE BUENAS PRÁCTICAS
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NIVEL
HERRAMIENTAS DE EVALUACIÓN
ASPECTOS A VERIFICAR CONSIDERACIONES
Y/O FUENTES DE VERIFICACIÓN
GESTIÓN
B
ADMINISTRATIVA
III GESTIÓN DE PERSONAS
continua, otros.
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GESTIÓN ADMINISTRATIVA – MARKETING
NIVEL
HERRAMIENTAS DE EVALUACIÓN
ASPECTOS A VERIFICAR CONSIDERACIONES
Y/O FUENTES DE VERIFICACIÓN
B GESTIÓN ADMINISTRATIVA
IV MARKETING
Debe contar con un registro de sus
competidores, sus principales
Identifica a sus principales
4.1 1 Documento digital y/o impreso. productos y servicios, rango de
competidores.
precios, fortalezas y debilidades de
los mismos.
Debe emplear el nombre comercial
y/o razón social de la agencia para la
creación de cuentas en los medios
Utiliza medios digitales para
digitales y realizar acciones de
promocionar su agencia de viajes Página web propia, Facebook,
4.2 2 promoción de sus productos y
(Página web, Facebook, TripAdvisor, WhatsApp, entre otros.
servicios, además de otras
TripAdvisor).
actividades que crea conveniente la
empresa y que sea afín al negocio (no
fotos personales).
Debe contar con una estructura para
realizar un estudio de mercado que
Realiza una investigación de Perfiles del turista extranjero y considere la demanda (perfiles de
4.3 mercado para diseñar nuevos 2 vacacionista nacional u otros mercados actuales y potenciales,
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programas y servicios. documentos en digital y/o impreso. empleando fuentes secundarias y/o
primarias) y la oferta (análisis de la
estructura del producto turístico).
Debe contar con el registro de
participación en cualquier tipo de
Participa en ferias de turismo, evento BTL como los mencionados u
Fichas de inscripción, credenciales de
workshops, roadshows y/o otros donde se vea su participación
4.4 3 expositor, registro fotográfico, material
eventos especializados para no como visitante, sino como
publicitario en digital y/o impreso.
promocionarse. empresa cuyo objetivo es lograr
visibilidad, promocionarse y/o
posicionarse ante su público objetivo.
Debe desarrollar la mezcla del
marketing mix, como mínimo la
4.5 Cuenta con un plan de marketing. 3 Plan de Marketing en digital y/o impreso.
mezcla convencional para productos,
idealmente aquella para servicios.
HERRAMIENTAS DE EVALUACIÓN
ASPECTOS A VERIFICAR CONSIDERACIONES
Y/O FUENTES DE VERIFICACIÓN
B GESTIÓN ADMINISTRATIVA
V SEGURIDAD EN OFICINA
Asegura la disponibilidad y Botiquín de primeros auxilios, extintor, Debe asegurar que la ubicación y la
5.1 uso correcto de los equipos 1 luces de emergencia. Mochila de vigencia de los equipos de seguridad
de seguridad. Emergencia (sugerencia). sean conformes.
Debe contar con un plano de
evacuación señalando las zonas de
Cuenta con procesos de Flujograma detallado, mapas de
seguridad, puntos de reunión,
5.2 evacuación y emergencia para 1 evacuación y emergencia en digital y/o
además de señalar al o los
la oficina. impreso.
responsables de la oficina durante
una emergencia.
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GESTIÓN ADMINISTRATIVA – TESORERÍA
NIVEL
HERRAMIENTAS DE EVALUACIÓN
ASPECTOS A VERIFICAR CONSIDERACIONES
Y/O FUENTES DE VERIFICACIÓN
B GESTIÓN ADMINISTRATIVA
VI TESORERÍA
Debe verificar que la caja chica es
Cuenta con caja chica para Caja fuerte pequeña o artículo para ese fin y/o
6.1 1 para uso de la agencia y no
imprevistos. registro de las entradas y salidas de la caja chica.
personal (billetera personal).
Debe incluir el saldo inicial, el total
de ingresos (desglose por tipos) y el
total de egresos (desglose por
Cuenta con un flujo de caja tipos) para obtener el flujo de caja
6.2 2 Documento digital y/o impreso.
proyectado mensual. económico e incluir el total de
financiamiento (desglose por
fuentes) de querer estimar el flujo
de caja financiero.
Cuenta con un sistema de
Debe considerarse reportes de
control contable financiero Sistema electrónico propio, reportes digitales
6.3 3 ventas, cuentas por cobrar, cuentas
que brinda reportes y/o impresos.
por pagar.
mensuales.
Debe incluir los ingresos, gastos,
déficit o superávit y financiamiento
Elabora y actualiza el
de un año determinado, pudiendo
6.4 presupuesto anual de la 3 Presupuesto en digital y/o impreso.
GUÍA METODOLÓGICA PARA EL FACILITADOR DEL SISTEMA DE APLICACIÓN DE BUENAS PRÁCTICAS
CONDICIONES AMBIENTALES
NIVEL
HERRAMIENTAS DE EVALUACIÓN
ASPECTOS A VERIFICAR CONSIDERACIONES
Y/O FUENTES DE VERIFICACIÓN
C CONDICIONES AMBIENTALES
Debe considerar la revisión del
marco legal respectivo como: Ley N°
28296 Ley General del Patrimonio
Cultural de la Nación, DS N° 011-
2006-ED del Reglamento de la Ley
General del Patrimonio Cultural de la
Nación, DS N° 018-2009-MINAM
Reglamento de uso turístico de Áreas
Informa a los pasajeros sobre Naturales Protegidas, RM N° 070-
las pautas de conducta Documento de viaje (programa, itinerario, 2017-MC Reglamento de Uso
establecidos por los atractivos folletería) físico y/o digital. Sostenible y Visita Turística para la
1.1 naturales y culturales a visitar, 1 Sugerencias en itinerario de viaje, pautas
Conservación de la LLaqta o Ciudad
además de información dadas por el guía de turismo (como parte
relacionada al ESNNA, tráfico de su función en el perfil de puesto). Inca de Machu Picchu, RP N° 041-
ilícito de patrimonio y drogas. 2016-SERNANP Reglamento de Uso
Turístico del Parque Nacional del
Manu, Reglamento de la Ley General
de Turismo Ley N° 29408 en sus
artículos 41, 42 y 43 sobre la lucha
contra la ESNNA, otros necesarios a
verificar según la agencia que se
asesora o evalúa (puntualmente
porque no todos promocionan los
38
NIVEL
HERRAMIENTAS DE EVALUACIÓN
ASPECTOS A VERIFICAR CONSIDERACIONES
Y/O FUENTES DE VERIFICACIÓN
C CONDICIONES AMBIENTALES
mismos atractivos).
39
NIVEL
HERRAMIENTAS DE EVALUACIÓN
ASPECTOS A VERIFICAR CONSIDERACIONES
Y/O FUENTES DE VERIFICACIÓN
C CONDICIONES AMBIENTALES
(baterías, neumáticos, vidrio), entre otros.
transporte turístico propiamente
dicha que sí la tiene (similar al caso
de Gestión de turismo de aventura
donde se asume tiene que haber un
almacén para guardar correctamente
los equipos y se visitan, aunque este
requerimiento no es mencionado en
el Reglamento de Seguridad Turística
para esta modalidad de turismo).
Se debe considerar que, en caso uno
tenga el control de las unidades de
transporte (no necesariamente
turístico) podrá acceder fácilmente a
datos para el registro de consumo de
combustible y distancia recorrida,
mientras que en el caso de la
tercerización (también hecho por
operadores quienes reducen costos
fijos y variables de las unidades) no,
lo que estaría sujeto a la
disponibilidad del proveedor de este
servicio.
GUÍA METODOLÓGICA PARA EL FACILITADOR DEL SISTEMA DE APLICACIÓN DE BUENAS PRÁCTICAS
No se considerará el transporte
aéreo porque la información es
manejada por las mismas aerolíneas,
aunque se pueden hacer estimados
según datos generales y
referenciales.
No se considerará el transporte
marítimo porque la información es
manejada por las mismas empresas
proveedores, salvo se trate de
operadores de turismo quienes son
propietarios de sus embarcaciones.
no se tiene control sobre la
información, a menos que la agencia
recurra a datos generales y
referenciales que puede encontrar
investigando mas no necesariamente
provistos por la aerolínea.
Debe incluir los resultados de las
acciones realizadas en los criterios
Cuenta con un diagnóstico del 1.1 al 1.5 para establecer el
Diagnóstico ambiental en documento
1.7 sobre los aspectos 2 impacto de los mismos y determinar
físico y/o digital.
ambientales del servicio. la línea base que permita definir un
cronograma de las acciones de
mejora en el tiempo.
Debe incluir las políticas que
Cuenta con una política y
objetivos de calidad que permitan implementar buenas
incluye los aspectos prácticas ambientales de acuerdo a
1.8 3 Documento físico y/o digital.
ambientales, que son de los recursos que utiliza la Agencia de
conocimiento de todos los Viajes y Turismo (energía, agua,
colaboradores. material de oficina, plástico, etc.).
40
NIVEL
HERRAMIENTAS DE EVALUACIÓN
ASPECTOS A VERIFICAR CONSIDERACIONES
Y/O FUENTES DE VERIFICACIÓN
C CONDICIONES AMBIENTALES
Debe evaluar, en base al diagnóstico,
el funcionamiento del servicio
Evalúa la implementación de Reporte anual (consumos de energía, agua después de la implementación de la
las medidas ambientales que y manejo de residuos sólidos hasta la aplicación de buenas prácticas
1.9 contribuyan a la mejora 3 disposición final) sobre el impacto de la
ambientales en materia de residuos
continua de la calidad de implementación de las buenas prácticas
servicio. ambientales. sólidos, energía y agua, tato los
beneficios económicos como
ambientales.
Debe considerar los siguientes
documentos: Plan de manejo de
Cuenta con un plan de gestión Plan de gestión en documento físico y/o
1.10 3 residuos sólidos, plan de gestión de
ambiental. digital.
agua, plan de gestión de energía
eléctrica.
HERRAMIENTAS DE EVALUACIÓN
ASPECTOS A VERIFICAR CONSIDERACIONES
Y/O FUENTES DE VERIFICACIÓN
GUÍA METODOLÓGICA PARA EL FACILITADOR DEL SISTEMA DE APLICACIÓN DE BUENAS PRÁCTICAS
GESTIÓN DE TURISMO DE
D
AVENTURA
I SEGURIDAD
Debe contener lo dispuesto en el
Cuenta con un instructivo de
Reglamento de Seguridad para la
1.1 manejo de equipos, riesgos y 1 Documento digital y/o impreso.
prestación del servicio turístico de
atención de emergencias.
aventura.
Tiene personal entrenado y Debe contener lo dispuesto en el
calificado para el desarrollo Constancias, certificaciones, otros en Reglamento de Seguridad para la
1.2 1
de las actividades de digital y/o impreso. prestación del servicio turístico de
aventura. aventura.
Entrega al cliente un texto Debe contener lo dispuesto en el
impreso que contenga las Reglamento de Seguridad para la
obligaciones de la agencia prestación del servicio turístico de
1.3 según el Reglamento de 1 Documento digital y/o impreso. aventura.
Seguridad para la prestación
del servicio turístico de
aventura.
Brinda a sus clientes una Debe contener lo dispuesto en el
charla de información y Reglamento de Seguridad para la
Documento digital y/o impreso, que debe prestación del servicio turístico de
1.4 orientación previa a la 1
estar en oficina. aventura.
práctica de la modalidad de
turismo de aventura.
Debe contener lo dispuesto en el
Cuenta con un registro de Declaración de haber recibido la charla. Reglamento de Seguridad para la
1.5 2
incidentes y/o accidentes. Formato en digital y/o impreso. prestación del servicio turístico de
aventura.
Cuenta con políticas y Debe contener lo dispuesto en el
procedimientos para el Reglamento de Seguridad para la
1.6 3 Manual interno de operación.
desarrollo del Turismo de prestación del servicio turístico de
Aventura. aventura.
41
GESTIÓN DE TURISMO DE AVENTURA2 - EQUIPAMIENTO
NIVEL
HERRAMIENTAS DE EVALUACIÓN
ASPECTOS A VERIFICAR CONSIDERACIONES
Y/O FUENTES DE VERIFICACIÓN
GESTIÓN DE TURISMO DE
D
AVENTURA
II EQUIPAMIENTO
Cuenta con un área Debe considerar que este espacio puede
2.1 debidamente acondicionada 1 Área asignada para almacén. estar en la oficina u otro.
para almacenar los equipos.
Debe considerar que los medicamente o
Cuenta con un botiquín de implementos deben atender los riesgos
primeros auxilios adecuado según la naturaleza de la modalidad de
2.2 1 Botiquín.
para la modalidad de turismo turismo de aventura y/o la de la zona donde
de aventura que presta. ésta se practica. También la caducidad de los
medicamentos.
Cuenta con una relación de Debe considerar lo dispuesto en el
equipos y accesorios Inventario digital y/o impreso Reglamento vigente del Seguridad para la
adecuados y en óptimas actualizado o relación de equipos prestación del servicio turístico de aventura.
2.3 1
condiciones para cada alquilados (cantidad, modelos,
modalidad de turismo de condición).
aventura que presta.
Debe considerar lo dispuesto en el
Cuenta con un instructivo de
2.4 1 Documento digital y/o impreso. reglamento vigente de prestación del
GUÍA METODOLÓGICA PARA EL FACILITADOR DEL SISTEMA DE APLICACIÓN DE BUENAS PRÁCTICAS
mantenimiento de equipos.
servicio.
42
Capítulo VII. Codificación de las fuentes de verificación de
los indicadores de la cartilla de evaluación para agencias de
viajes y turismo
Con el objeto de facilitar la preparación de las fuentes de verificación y/o herramientas de evaluación
se sugiere utilizar la siguiente codificación basada en el Sistema de Clasificación de las normas ISO.
GUÍA METODOLÓGICA PARA EL FACILITADOR DEL SISTEMA DE APLICACIÓN DE BUENAS PRÁCTICAS
43
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GUÍA METODOLÓGICA PARA EL FACILITADOR DEL SISTEMA DE APLICACIÓN DE BUENAS PRÁCTICAS
46
Anexo A: GLOSARIO
Accidente: Suceso eventual o acción de que resulta daño involuntario para las personas o las
cosas. (Real Academia de la Lengua Española, 2017)
Administración estratégica: Arte y ciencia de formular, implementar y evaluar decisiones
multifuncionales que le permitan a una organización lograr sus objetivos. Se enfoca en
integrar la administración, el marketing, las finanzas y la contabilidad, la producción y las
operaciones, las actividades de investigación y desarrollo, así como los sistemas
computarizados de información, para lograr el éxito de la organización. Su finalidad es
aprovechar las oportunidades existentes y crear otras nuevas y diferentes para el futuro.
(Robbins & Coulter, 2010)
Agencias de viajes y turismo: Persona natural o jurídica que se dedica al ejercicio de
actividades de organización, mediación, coordinación, promoción, asesoría y venta de
servicios turísticos, de acuerdo a su clasificación, pudiendo utilizar medios propios o
contratados para la prestación de los mismos. (Ministerio de Comercio Exterior y Turismo,
2016)
GUÍA METODOLÓGICA PARA EL FACILITADOR DEL SISTEMA DE APLICACIÓN DE BUENAS PRÁCTICAS
Agencia de viajes y turismo Operador de turismo: Aquella que proyecta, elabora, diseña
contrata, organiza y opera programas y servicios turísticos dentro del territorio nacional,
para ser ofrecidos y vendidos a través de las Agencias de Viajes y Turismo Mayoristas y las
Agencias de Viajes y Turismo Minoristas del Perú y el extranjero, pudiendo también
ofrecerlos y venderlos directamente al turista. (Ministerio de Comercio Exterior y Turismo,
2016)
Agencia de viajes y turismo mayorista: Aquella que proyecta, elabora y organiza todo tipo de
servicios turísticos, paquete turístico y viajes para ser ofrecidos a las Agencias de Viajes y
Turismo Operador de Turismo y a las Agencias de Viajes y Turismo Minoristas, no pudiendo
ofrecer ni vender sus productos directamente al turista. (Ministerio de Comercio Exterior y
Turismo, 2016)
Agencia de viajes y turismo minorista: Aquella que vende directamente al turista paquetes
turísticos organizados, los mismos que son adquiridos de Agencias de Viajes y Turismo
Mayoristas. También puede vender directamente al turista servicios turísticos no
organizados. (Ministerio de Comercio Exterior y Turismo, 2016)
Análisis y descripción de puestos de trabajo: Es fundamental para indicar en las ofertas de
empleo los requisitos que tienen que cumplir los candidatos. Se trata de una herramienta de
fácil desarrollo e implantación, aplicable a cualquier tipo de organización, con independencia
del sector de actividad, volumen de trabajadores y cualquier otro parámetro a analizar.
(Servicio Extremeño Público de Empleo)
Asesor de viajes: Persona que orienta en la decisión de toma de servicios a los pasajeros,
según los requerimientos presentados o deseos manifestados por los pasajeros. (Ministerio
de Comercio Exterior y Turismo, 2013)
Atención al cliente (Servicio al cliente): son aquellos servicios de apoyo al cliente; aquellos
servicios que son complementarios. (Lovelock & Wirtz, 2009)
47
Base de datos: Es un sistema que permite conservar datos, correlacionarlos entre sí y
recuperarlos de diversas maneras. Sus áreas de aplicación son: marketing, ventas,
planeamiento estratégico, servicio al cliente, logística y distribución y finanzas. Sus funciones:
mejorar la relación con clientes, retener clientes, hacer ventas cruzadas, predecir el
comportamiento de clientes, segmentar mercados, reducir costos de adquisición y ventas.
Sus ventajas: ahorro de recursos, mayor precisión al tomar decisiones y al ejecutarlas, mayor
inteligencia comercial y mayor rapidez. (Peppers & Rogers, CRM Series Marketing 1 to 1: Una
guía para entender e implantar estrategias de Customer Relationship Management, 2000)
Botiquín de primeros auxilios (uso doméstico): La caja debe ser hermética y que sea fácil de
transportar (no es lo mismo que un dispensario de medicamentos). Su contenido debe
atender aquellas situaciones que con más frecuencia se presentan en el entorno doméstico
como: A) Material de autoprotección (mascarilla de protección facial, guantes de látex o
vinilo, toallitas de alcohol); B) Material de hemostáticas (control de hemorragias); C) Material
de curas (suero fisiológico, antiséptico, gasas, esparadrapo, curitas, tijeras de puntas
redondeadas, pinzas sin dientes); D) Material para protección de heridas, quemaduras y
traumatismos articulares (pañuelo triangular y vendas de diferentes tamaños. Adaptado de
(Cruz Roja Española, 2017)
Calidad: Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permite juzgar su valor.
Adecuación de un producto o servicio a las características especificadas. (Real Academia de la
GUÍA METODOLÓGICA PARA EL FACILITADOR DEL SISTEMA DE APLICACIÓN DE BUENAS PRÁCTICAS
48
el manejo de los clientes. Esto posibilita a los clientes actuales y potenciales sentirse
cuidados, incrementando su lealtad y la repetición de sus compras. Las cuatro etapas de un
CRM son: identificación de los clientes, la diferenciación de los clientes, la interacción con los
clientes y la personalización de aspectos de la empresa para atender mejor a los clientes.
(Peppers & Rogers, One to One Fieldbook, 2000)
Decálogo para un servicio de calidad: Conjunto de diez principios o normas básicas que
deben cumplirse a fin de brindar un servicio que satisfaga las necesidades y deseos de los
clientes. (Ministerio de Comercio Exterior y Turismo, 2013)
Emergencia: Suceso, accidente que sobreviene. Situación de peligro o desastre que requiere
una acción inmediata. (Real Academia de la Lengua Española, 2017)
Equipo de primeros auxilios: Equipo que cuenta con recursos básicos para prestar un primer
auxilio a los turistas que hacen uso del servicio de turismo de aventura. Su contenido mínimo
será aprobado por el Viceministerio de Turismo. (El Peruano, 2016)
Estrategias: Son los medios por los cuales se logran los objetivos a largo plazo e incluyen la
expansión geográfica, la diversificación, la adquisición, el desarrollo de productos, la
penetración de mercado, la reducción de gatos, el retiro de inversiones, la liquidación y las
empresas conjuntas. (Robbins & Coulter, 2010)
Determinación de los objetivos básicos a largo plazo de una empresa, la instrumentación de
los cursos de acción y la asignación de los recursos necesarios para alcanzar esos objetivos.
GUÍA METODOLÓGICA PARA EL FACILITADOR DEL SISTEMA DE APLICACIÓN DE BUENAS PRÁCTICAS
49
a partir de otras actividades empresariales, como la administración, el marketing, las
finanzas, la contabilidad, la producción y las operaciones, la investigación y el desarrollo y los
sistemas de información gerencial. (Robbins & Coulter, 2010)
Gestión: Segunda función de una organización después del proceso de planeación, la cual
basada en ésta, dirige los recursos y ejecuta las acciones que llevan al logro de los objetivos
predeterminados. (Bachenheimer)
Gestión de servicio: A) “Es un enfoque organizativo total que convierte la calidad de los
servicios, tal y como la percibe el cliente, en la principal fuerza motriz para el funcionamiento
de la empresa.” (Albrecht, 1988). B) “Comprender el valor que reciben los clientes al
consumir o utilizar las ofertas de la organización y cómo los servicios contribuyen a ese valor,
ya sea solos o combinados con bienes físicos u otros tipos de elementos tangibles; esto es,
entender cómo se percibe la calidad total en las relaciones con los clientes y cómo ésta
cambia con el tiempo. Entender cómo la organización (personal, tecnología, y recursos
físicos, sistemas y clientes) podrá producir y entregar ese valor o calidad.” (Gronroos, 1988b).
(Gronroos, 1990)
Gestión administrativa: Es el proceso de toma de decisiones realizado por los órganos de
dirección, administración y control de una entidad, basado en los principios y métodos de
administración, en su capacidad corporativa. (Bachenheimer)
Gestión de recursos humanos: Aborda las políticas y las prácticas empresariales que
GUÍA METODOLÓGICA PARA EL FACILITADOR DEL SISTEMA DE APLICACIÓN DE BUENAS PRÁCTICAS
50
Incentivo: Estímulo que se ofrece a una persona, grupo o sector de la economía con el fin de
elevar la producción y mejorar los rendimientos. (Real Academia de la Lengua Española,
2017)
Incidencia: Acontecimiento que sobreviene en el curso de un asunto o negocio y tiene con él
alguna conexión. (Real Academia de la Lengua Española, 2017)
Incidencia externa (aspectos externos): Consecuencias indirectas o no intencionales que se
imponen a la sociedad, y que no pueden entenderse ni preverse. (Hitt, Black, & Lyman W.,
2006)
Indicadores de gestión: Expresión cuantitativa del comportamiento o el desempeño de toda
una organización o una de sus partes: gerencia, departamento, unidad o persona cuya
magnitud al ser comparada con algún nivel de referencia, puede estar señalando una
desviación sobre la cual se tomarán acciones correctivas o preventivas según el caso. El valor
del indicador es el resultado de la medición del indicador y constituye un valor de
comparación, referido a su meta asociada. (Universidad Politécnica Salesiana Ecuador)
Inducción de personal: También llamada Integración en la empresa u orientación a la
empresa, es el proceso que proporciona a los empleados nuevos información básica de los
antecedentes de la organización, información que necesitan para realizar sus actividades de
manera satisfactoria. Es un componente del proceso de socialización del nuevo empleado
con la empresa, se da de manera gradual, mediante una programación sistemática, a cargo
GUÍA METODOLÓGICA PARA EL FACILITADOR DEL SISTEMA DE APLICACIÓN DE BUENAS PRÁCTICAS
51
organización que han adoptado, y que sirve como guía para todo el personal. El MOF
contiene esencialmente la estructura organizacional comúnmente llamada Organigrama, y la
descripción de las funciones de todos los puestos en la empresa. También se suele incluir en
la descripción de cada puesto el perfil y los indicadores de evaluación. Hoy en día se hace
mucho más necesario tener este tipo de documentos, no sólo porque todas las
certificaciones de calidad (ISO, OHSAS, etc.), lo requieran, sino porque su uso interno y diario,
minimiza los conflictos de áreas, marca responsabilidades, divide el trabajo, aumenta la
productividad individual y organizacional, etc. Además, sirve para implantar otros sistemas
organizaciones muy efectivos como: evaluación de desempeño, escalas salariales, desarrollo
de carrera y otros. (Blog Pontificia Universidad Católica del Perú, 2010)
Matriz FODA: Para analizar la situación competitiva de una compañía, incluso de una nación,
que lleve al desarrollo de cuatro series de alternativas estratégicas distintas. Esta matriz
ofrece un marco conceptual para un análisis sistemático que facilita la comparación de
amenazas y oportunidades externas respecto de las fortalezas y debilidades internas de la
organización. Es común sugerir que las compañías deberían identificar sus fortalezas y
debilidades, así como oportunidades y amenazas del ambiente externo, pero lo que a
menudo se ignora es que combinar estos factores puede requerir distintas elecciones
estratégicas. El modelo FODA inicia con la evaluación de las amenazas, porque en muchas
situaciones una compañía emprende la planeación estratégica por una crisis, problema o
GUÍA METODOLÓGICA PARA EL FACILITADOR DEL SISTEMA DE APLICACIÓN DE BUENAS PRÁCTICAS
52
Objetivos a largo plazo: Son los resultados específicos que una organización busca alcanzar al
perseguir su misión básica. Son esenciales para el éxito de la organización porque señalan la
dirección, ayudan en la evaluación, crean sinergia, revelan las prioridades, se centran en la
coordinación y constituyen la base para que las actividades de planeación, organización,
dirección y control resulten efectivas. Deben ser medibles, desafiantes, consistentes,
razonables y claros. Implica un período de más de un año. (Robbins & Coulter, 2010)
Operaciones: Desempeño del trabajo práctico de la operación de un tour o programa de
viajes. Las operaciones usualmente involucran el control in-house y el manejo de todas las
fases de un tour, con ambos proveedores y clientes. (The Global Development Research
Center)
Oportunidades y amenazas externas: Se refieren a las tendencias y acontecimientos
económicos, sociales, culturales, demográficos, ambientales, políticos, legales,
gubernamentales, tecnológicos y competitivos que podrían beneficiar o perjudicar
significativamente a una organización en el futuro. (Robbins & Coulter, 2010)
Organigrama: Diagrama de la estructura de una organización. (Robbins & Coulter, Capítulo
10 Estructura y diseño organizacional, 2010)
Paquete: 1) Es la combinación pre-arreglada de elementos como boletos aéreos, hotel,
paseos turísticos y eventos sociales, los cuales son agrupados y vendidos a un solo precio de
paquete todo incluido; 2) Empaquetar, lo que significa el combinar elementos -como los
GUÍA METODOLÓGICA PARA EL FACILITADOR DEL SISTEMA DE APLICACIÓN DE BUENAS PRÁCTICAS
53
Personal calificado: Persona designada por la Agencia de Viajes y Turismo para atender a los
turistas que solicitan información sobre los servicios prestados en sus respectivos locales,
que cuenta con formación, capacitación y/o experiencia acreditada para asesorar y orientar
sobre los servicios que ofrece. (Ministerio de Comercio Exterior y Turismo, 2016)
Plan de capacitación: Es un proceso que va desde la detección de necesidades de
capacitación hasta la evaluación de resultados. El primer paso es la detección de las
necesidades de la capacitación. En función de los objetivos del negocio. El segundo paso es la
clasificación y jerarquización de las necesidades de capacitación, ordenándolas también en
un horizonte temporal (determinar urgencia, importancia, necesidad de atención inmediata,
en mediano o largo plazo). El tercer paso es la definición de los objetivos, además de los
motivos para realizar la capacitación. El cuarto paso es la elaboración del programa de
capacitación (contenido, técnicas, fechas, horarios, personas a capacitar, instructores y
presupuesto). El quinto paso es la ejecución del programa de capacitación. El sexto y último
paso es la evaluación de los resultados. (Esan, 2016)
Plan estratégico: Centra su atención en el fututo (en el sentido más amplio de la palabra) de
la organización e integran las demandas del ambiente externo y los recursos internos con las
acciones que los administradores necesitan realizar para alcanzar los objetivos que la
organización se propone a largo plazo. (Hitt, Black, & Lyman W., 2006)
Plan de manejo de residuos sólidos: Es un instrumento de gestión que surge de un proceso
GUÍA METODOLÓGICA PARA EL FACILITADOR DEL SISTEMA DE APLICACIÓN DE BUENAS PRÁCTICAS
54
particular. Son importantes en la implementación de la estrategia porque describen lo que la
organización espera de sus empleados y gerentes. (Robbins & Coulter, 2010)
Declaraciones o interpretaciones generales que orientan las reflexiones para la toma de
decisiones. (Koontz & Otros, Capítulo 4 Elementos esenciales de la planeación y la
administración por objetivos, 2012)
Política de incentivos: Su objetivo es lograr la motivación constante del personal de la
agencia de viajes y turismo, alineando sus objetivos personales con los de la empresa.
Requiere una administración horizontal en la empresa y debe considerar en su colaborador:
1) definir claramente las funciones y responsabilidades; 2) determinar las metas (factibles y
medibles); 3) reconocer y premiar por las metas cumplidas; 4) brindar equidad entre el
trabajo y la remuneración económica; 5) permitir al colaborador proyectar su desarrollo en la
empresa; 6) proveer capacitación permanente; 7) ofrecer un ambiente de trabajo adecuado.
Adaptado de (Ministerio de Comercio Exterior y Turismo, 2013)
Presupuesto: Informe de resultados esperados que se expresa en términos numéricos.
(Koontz & Otros, Capítulo 4 Elementos esenciales de la planeación y la administración por
objetivos, 2012)
Prestadores de servicios turísticos: Son prestadores de servicios turísticos las personas
naturales o jurídicas que participan en la actividad turística, con el objeto principal de
proporcionar servicios turísticos directos de utilidad básica e indispensable para el desarrollo
GUÍA METODOLÓGICA PARA EL FACILITADOR DEL SISTEMA DE APLICACIÓN DE BUENAS PRÁCTICAS
de las actividades de los turistas, las que se incluyen en el Anexo núm. 1 de la presente ley.
(Ministerio de Comercio Exterior y Turismo, Ministerio de Comercio Exterior y Turismo, 2009)
Productos turísticos: Son aquellos recursos turísticos que cuentan con infraestructura y
servicios que permiten el desarrollo de actividades turísticas. (Ministerio de Comercio
Exterior y Turismo, 2013)
Procedimientos: Secuencia cronológica de las acciones requeridas, que detallan la forma
exacta en la cual una actividad debe llevarse a cabo. (Bachenheimer)
Planes que establecen un método de actuación necesario para soportar actividades futuras.
(Koontz & Otros, Capítulo 4 Elementos esenciales de la planeación y la administración por
objetivos, 2012)
Proceso: Actividad que se desarrolla en etapas lógicas, escalonadas y coherentes que
conducen a un determinado fin. (Bachenheimer)
Programa: Organización de la secuencia de las actividades que rige la aplicación de los
recursos en tiempo, lugares y cantidades determinadas. (Bachenheimer)
Complejos de metas, políticas, procedimientos, reglas, asignaciones de tareas, pasos a seguir,
recursos a emplear y otros elementos necesarios para realizar un curso de acción
determinado. (Koontz & Otros, Capítulo 4 Elementos esenciales de la planeación y la
administración por objetivos, 2012)
Programa de manejo de riesgos y atención de emergencias: Documento que identifica las
situaciones y riesgos de cada modalidad de turismo de aventura, las acciones que se seguirán
para controlar y reducir la posibilidad de daño a los turistas, así como las acciones para la
atención de emergencias, el cual deberá ser elaborado y presentado por la Agencia de Viajes
y turismo que pretenda prestar el servicio de Turismo de Aventura al Órgano Competente. El
programa se presentará de acuerdo al formato aprobado por el Viceministerio de Turismo.
(El Peruano, 2016)
55
Programa de mantenimiento de equipos: Documento que lista los equipos a ser utilizados
para el desarrollo de cada modalidad de turismo de aventura, instrucciones de uso,
periodicidad y frecuencia de su mantenimiento, el cual deberá ser elaborado y presentado
por la Agencia de Viajes y Turismo que pretenda prestar el servicio de Turismo de Aventura al
Órgano competente. Este programa se presentará de acuerdo al formato aprobado por el
Viceministerio de Turismo. (El Peruano, 2016)
Programa turístico: Es el itinerario detallado, el cual organiza y describe los atractivos,
actividades y servicios contratados por el viajero. (Ministerio de Comercio Exterior y Turismo,
2013)
Propuesta de valor: La razón que hay entre lo que el cliente obtiene de una compañía y lo
que le paga a ésta, en relación con las alternativas que ofrece la competencia. (Hitt, Black, &
Lyman W., 2006)
Proveedores: Dicho de una persona o de una empresa: que provee o abastece de todo lo
necesario para un fin a grandes grupos, asociaciones, comunidades, etc. (Real Academia de la
Lengua Española, 2017)
Puesto de trabajo: Ubica el puesto en la organización, describe su misión, funciones
principales y tareas necesarias para desempeñar de modo completo dichas funciones. Según
necesidades, esta estructura mínima puede completarse con apartados relativos a: seguridad
y medios de protección propios del puesto de trabajo, relaciones internas y externas, perfil
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profesiográfico idóneo de la persona que debería ocupar el puesto, etc. (Servicio Extremeño
Público de Empleo)
Registro de incidentes y/o accidentes: Registro elaborado por la Agencias de Viajes y
Turismo que pretenda prestar el servicio de turismo de aventura, en el que da cuenta de los
incidentes y/o accidentes ocurridos durante la prestación del servicio. Es de libre acceso al
turista y se presentará de acuerdo al formato aprobado por el Viceministerio de Turismo. (El
Peruano, 2016)
Reglamento interno: Es el instrumento por medio del cual el empleador regula las
obligaciones y prohibiciones a que deben sujetarse los trabajadores, en relación con sus
labores, permanencia y vida en la empresa. Así, debe contener a lo menos: horas en que
empieza y termina la jornada de trabajo y las de cada turno, los descansos, los diversos tipos
de remuneración; el lugar, día y hora de pago; las personas a quienes las personas deben
dirigir sus reclamos, consultas y sugerencias; la forma de comprobación del cumplimiento de
las normas previsionales y laborales; las normas e instrucciones de prevención, higiene y
seguridad, las sanciones que se puedan aplicar a los trabajadores con indicación de las
infracciones y el procedimiento a seguir en estos casos. (Paritarios, 2009).
Residuos comerciales: Son aquellos generados en los establecimientos comerciales de bienes
y servicios, tales como: centros de abastos de alimentos, restaurantes, supermercados,
tiendas, bares, bancos, centros de convenciones o espectáculos, oficinas de trabajo en
general, entre otras actividades comerciales y laborales análogas. Estos residuos están
constituidos mayormente por papeles, plásticos, embalajes diversos, restos de aseo
personal, latas, entre otros similares. (Ministerio del Ambiente, 2015)
Residuos sólidos: Son aquellas sustancias, productos o sub-productos, en estado sólido o
semisólido de los que su generador dispone, o está obligado a disponer, en virtud de lo
establecido en la normatividad nacional o de los riesgos que causan a la salud y el ambiente,
para ser manejados a través de un sistema que incluya, según corresponda, las siguientes
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operaciones o procesos: minimización de residuos, segregación en la fuente,
reaprovechamiento, almacenamiento, recolección, comercialización, transporte, tratamiento
y transferencia, disposición final. (Ministerio del Ambiente, 2015)
Responsabilidad Social Corporativa: Compromiso de actuar que asume una organización con
respecto a la sociedad donde lleva a cabo sus operaciones. (Ministerio de Comercio Exterior
y Turismo, 2013)
Riesgo: Contingencia o proximidad de un daño. (Real Academia de la Lengua Española, 2017)
RNP: Registro del nombre del pasajero. (Foster, 1994)
Road shows: Una serie de show o eventos que tienen lugar en diferentes lugares en el país,
para entretenimiento o para dar información al público sobre la empresa, producto, etc.
(Cambridge Dictionary). Es una serie de eventos de marketing compuestos por reuniones de
negocios y conferencias. (Divestopedia)
Ruta: Es la vía a seguir por los turistas, y a partir de la cual se crea un itinerario, donde se
detalla todas las actividades que el cliente va a realizar. (Ministerio de Comercio Exterior y
Turismo, 2013)
Satisfacción del cliente: Percepción originada en el cliente al comparar su expectativa con el
grado de cumplimiento proporcionado por un producto o servicio. (Ministerio de Comercio
Exterior y Turismo, 2013)
Satisfacción del empleado: Percepción originada por el trabajador al comparar sus
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57
enseres y máquinas) y el entorno (tal como localización, edificios y decorado). (Ministerio de
Comercio Exterior y Turismo, 2013)
Urgencia: Necesidad o falta apremiante de lo que es menester para algún negocio. (Real
Academia de la Lengua Española, 2017)
Tarifa confidencial: Programa de precios mayoristas distribuidos confidencialmente a
mayoristas de viajes y agentes. Mejor conocida como la Tarifa neta. (The Global
Development Research Center)
Técnica: Es un procedimiento establecido que sigue una serie de reglas y protocolos con la
finalidad de cumplir o alcanzar un objetivo específico. (Ministerio de Comercio Exterior y
Turismo, 2013)
Tour: Recorrido de corta o mediana duración, el cual se realiza entre localidades o
alrededores y que puede incluir, de acuerdo a las necesidades del cliente: transporte
colectivo o privado, con o sin guía, entradas a monumentos o atracciones, alimentación, etc.
(Ministerio de Comercio Exterior y Turismo, 2013)
Tour personalizado: Tour diseñado para adecuarse a las necesidades específicas de un
mercado objetivo en particular. (The Global Development Research Center)
Turismo emisor: El realizado por nacionales en el exterior. (Ministerio de Comercio Exterior y
Turismo, 2016)
Turismo interno: El realizado dentro del territorio nacional por turistas domiciliados en el
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59
Anexo B: MODELO DE FORMATOS
GS-VE-FO-001
GS-VE-FO-001
VERSION:001
VERSION:001
AGENCIA
AGENCIA DE CONDICIONES DE
CONDICIONES DEVENTA
VENTA
TURISMO
TURISMO XXXX
XXXX Página1de
Página 1de11
Elaborado:19.05.17
Elaborado: 19.05.17
Aprob.: 26.05.07
Aprob.: 26.05.07
ANEXO:01
CONDICIONES DE VENTA
Estimado (a) …………………………………………………………………………………………..
Nos complace confirmar su reserva de ……………………………………………………………
………………………………………………………………………………… (nombre del servicio).
Fecha de salida / /
Fecha de regreso / /
Como Ustedes saben, necesitamos el 40% de depósito, lo más pronto para garantizar su
reserva.
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GS-VE-FO-002
GS-VE-FO-002
VERSION:001
AGENCIA DE TURISMO CONTRATO CON CLIENTES CORPORATIVOS VERSION:001
AGENCIA DE CONTRATO CON CLIENTES
XXXX DEL EXTERIOR
TURISMO XXXX CORPORATIVOS DEL EXTERIOR Página 61de 66
Página 1de 1
Elaborado:19.05.17
Elaborado: 19.05.17
Aprob.:26.05.07
Aprob.: 26.05.07
ANEXO:02
ACUERDO DE AGENCIA
61
GS-RE-FO-001
VERSION: 001
AGENCIA DE TURISMO FORMULARIO DE RESERVAS Página 1 de 1
XXXX Elaborado: 19.05.17
Aprobado: 26.05.17
ANEXO: 03
FORMULARIO DE RESERVAS
Viaje/Programa Seleccionar *
Número de Personas *
Compañía Aérea
Número de Vuelo
Hotel en ………………………
Persona 1
Nombre en Pasaporte
(Primero y Familia)
Nacionalidad en Pasaporte
Número de Pasaporte
Profesión
Estado/Provincia
Dirección
E-mail *
Teléfono
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Comidas Vegetarianas
Si No *
Especificar
Contacto de Emergencia
Dirección de e-mail
Teléfono
Edad (Al
Nacionalidad Número de Comidas
Pasajero Estudiante Nombre en Pasaporte empezar el
en Pasaporte Pasaporte Vegetarianas
trek)
2 Seleccionar Seleccionar
3 Seleccionar Seleccionar
4 Seleccionar Seleccionar
5 Seleccionar Seleccionar
6 Seleccionar Seleccionar
7 Seleccionar Seleccionar
8 Seleccionar Seleccionar
9 Seleccionar Seleccionar
10 Seleccionar Seleccionar
11 Seleccionar Seleccionar
12 Seleccionar Seleccionar
13 Seleccionar Seleccionar
14 Seleccionar Seleccionar
15 Seleccionar Seleccionar
62
GS-VE-FO-003
VERSION:001
AGENCIA DE GS-VE-FO-003
FILE DEL CLIENTE - VENTAS
TURISMO XXXX Página 1deVERSION:001
1
AGENCIA DE FILE DEL CLIENTE - VENTAS
Elaborado: 19.05.17
TURISMO XXXX Página 1de 1
Aprob.: 26.05.07
Elaborado: 19.05.17
Aprob.: 26.05.07
ANEXO:03
SERVICIO:
FECHA:
GRUPO:
GUÍA:
HOTEL:
TRASLADO DE INGRESO:
TRASLADO DE SALIDA:
INFORMACIÓN/BRIEFING:
VEGETARIANO:
OTROS:
OBSERVACIONES:
DEPÓSITO VÍA: FECHA:
BALANCE:
63
GS-OP-FO-001
VERSION:001
AGENCIA DE ORDEN DE SERVICIOS PARA GUÍAS
TURISMO XXXX Página 1de 1
Elaborado: 19.05.17
Aprob.: 26.05.07
ANEXO: 01
N° ORDEN DE SERVICIO
CÓDIGO
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SERVICIO
GUÍA
IDIOMA
N° PAX
FECHA DE
SERVICIO
________________ ____________________
EMPRESA GUÍA
64
GS-VE-MA-001
VERSION:001
AGENCIA DE MANUAL DE VENTAS
TURISMO XXXX Página 1de 1
Elaborado: 19.05.17
Aprob.: 26.05.07
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AGENCIA DE MANUAL DE VENTAS
TURISMO XXXX Página 1de 1
Elaborado: 19.05.17
Aprob.: 26.05.07
MANUAL DE VENTAS
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