UNIVERSIDAD PERUANA UNIÓN

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE …………….

“Título”

Monografía de Investigación presentada

en la asignatura de…………..

Por

……………………………………….

Ñaña, 2015
 ÍNDICE

Ejemplo:

CONTENIDO Pg.

PRELIMINARES

ÍNDICE ii

RESUMEN iii

INTRODUCCIÓN iv

CAPÍTULO I: El estrés laboral 8

1. Definición
QUIEN ES EL CONSUMIDOR
Es el mismo individuo puede ser considerado como consumidor y como cliente. Todo dependerá
de quien lo considere y de la situación en la que lo haga

Los consumidores determinan las ventas y beneficios de las empresas con sus decisiones de compra
las empresas por eso se enfocan en conocer cuáles son los motivos que los conducen a adquirir sus
productos

El comportamiento del consumidor refleja más que la forma en que una persona adquiere un
producto en cualquier momento. Piense en algunas de las estrategias y tácticas de marketing que
intentan influir en el comportamiento del consumidor
El comportamiento del consumidor refleja:

por unidades de
toma de
del tiempo

2. Dimensiones del estrés

El comportamiento del consumidor es más que comprar
La forma en que compran los consumidores es muy importante para los expertos en marketing o mercadólogos. Sin embargo,
a ellos también les interesa ampliamente el comportamiento del consumidor relacionado con usar y desechar una oferta:

c Adquirir. Comprar representa un tipo de comportamiento de adquisición Adquisición Proceso por el cual un
consumidor hace suya una oferta.

c Usar. Después de que los consumidores adquieren una oferta, la usan, razón por la cual el uso es el
verdadero núcleo del comportamiento del consumidor Uso Proceso por el cual un consumidor usa una oferta.

El comportamiento del consumidor puede involucrar a muchas personas

El comportamiento del consumidor no necesariamente refleja la acción de una persona. Un grupo de amigos, algunos compañeros
de trabajo o toda una familia pueden planear una fi esta de cumpleaños o decidir dónde acudir a almorzar, intercambiando ideas
en persona, por teléfono, a través de redes sociales, por correo electrónico o mensajes de texto muchas personas influyen en el
comportamiento del consumidor como por ejemplo en comprar algun
El consumidor Adquiere, usa y desecha o no una oferta

Los consumidores deben decidir si adquieren, usan o desechan una oferta. Quizá deban decidir si gastan o ahorran su dinero
cuando incrementen sus ingresos.20 La decisión de cuánto gastarán será influida por sus percepciones de cuánto recuerdan haber
gastado en el pasado.21 Tal vez decidirán entre

Los Consumidores en que gastan mas

Las categorías que más ventas registran son las de ropa y calzado (41%), electrónicos personales (35%),
lácteos (35%), cuidado capilar

(34%) y cuidado personal (33%).

EL CONSUMO DE LOS PERUANOS

33% 41%

34%
35%

35%

Ropa y Calzado Electronicos Personales Lacteos Cuidado Capilar Cuidado Personal

Qué oferta adquirir, usar o desechar los peruanos:

Cada día los consumidores toman decisiones acerca de qué comprar; de hecho, cada hogar

Por qué adquirir, usar o desechar una oferta los peruanos:

El consumo puede producirse por varias razones. Entre las más importantes, como se verá más
adelante, está la forma en que una oferta satisface las necesidades, valores y metas de alguien

Por qué no adquirir, usar o desechar una oferta

Los mercadólogos también tratan de comprender por qué los consumidores no adquieren, usan o desechan una oferta. Por
ejemplo, los consumidores pueden postergar la compra de un teléfono huawei porque creen que el producto pronto será obsoleto.
Incluso pueden pensar que algunas de las empresas fabricantes quebrarán, privándolos del soporte o servicio posventa. A veces,
los consumidores que desean adquirir o consumir una oferta no pueden hacerlo, debido a que lo que quieren no está disponible.
Otros lo hacen por ética puede ser que el producto fue elaborado con prácticas laborales cuestionables.

El comportamiento del consumidor involucra emociones y sentir

Los investigadores del consumidor han estudiado la poderosa función que desempeñan las emociones en el comportamiento del
consumidor.46 Las emociones positivas y negativas, así como las específicas como la esperanza,47 el temor,48 la lamentación,49 la
culpa,50 la vergüenza51 y el ánimo general52 pueden afectar la forma en que piensan los consumidores, las decisiones que toman,
cómo se sienten después de tomarla, qué recuerdan y qué tanto disfrutan una experiencia. Algunas veces emociones, como el
amor, describen cómo se sienten respecto a ciertas marcas o posesiones. 53 Los consumidores suelen usar productos para regular
sus sentimientos, como cuando una cucharada de helado parece ser un buen antídoto para una mala calificación

¿QUÉ AFECTA EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR?

Los muchos factores que afectan las decisiones de adquisición

1) el núcleo psicológico: Deben estar motivados, ser capaces y tener la oportunidad de exponerse,
percibir y prestar atención a la información

2) el proceso de toma de decisiones: Deben pensar en ella, desarrollar actitudes al respecto, y formar
recuerdos que retomarán en el proceso de toma de decisiones

3) la cultura del consumidor: El entorno cultural también afecta lo que motiva a los consumidores, la
forma en que procesan la información y el tipo de decisiones que toman.
 4) los resultados del comportamiento del consumidor: La edad, el sexo, la clase social, la etnia, las
familias, las amistades y otros factores afectan los valores y estilos de vida de los consumidores y, a su
vez, influyen en las decisiones que toman, y cómo y por qué las toman

DEL C ONS U
ULTUR A MI DO
LA C R

Diversidad
de la clase social

capítulo

• Evaluación y toma de decisiones

• Procesos posteriores a la decisión

• Innovación: adopción, resistencia y difusión )

• Marketing, ética y responsabilidad social en la sociedad

• Organización perceptual.
Exposición selectiva: Los consumidores pueden controlar de forma selectiva el estímulo de marketing
que ven Cada vez más los consumidores están expuestos a ciertos estímulos, por ejemplo, al observar el
entretenimiento en línea o al descargar programas para ver en el teléfono celular o en la computadora,
En ocasiones, los consumidores pueden resistirse a otros estímulos relacionados con las marcas, no sólo
a la publicidad.

ATENCIÓN Y COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

los consumidores encuentran un estímulo, la atención refleja cuánta actividad mental dedican a éste.

Características de la atención

La atención es limitada: los consumidores pueden perderse algún estímulo, en especial cuando no
están familiarizados con lo que les rodea. Mientras ve con amigos la televisión, un consumidor puede
reducir el volumen para prestar más atención a lo que le dicen.

La atención es selectiva: los consumidores deciden en qué enfocarse en un momento determinado, al

elegir no enfocarse o procesar mentalmente otros estímulos. Los compradores pueden no enfocarse en
cada exhibición o producto en una tienda, así que deben decidir a qué prestarán atención.

La atención puede dividirse: los consumidores pueden asignar cierta atención a una tarea, y otra a una
tarea distinta. Mientras prestan atención al conducir su automóvil, los consumidores también pueden
ver los anuncios en los espectaculares colocados en la vía pública.

Atención focal y no focal

(atención focal) mientras que estamos expuestos de forma simultánea a otros estímulos

(atención no focal). Por ejemplo, ¿podemos procesar cualquier información de un espectacular a un

lado del camino, en nuestra visión periférica, si estamos enfocados en el tráfi co en el camino adelante
de nosotros? Este ejemplo trata del procesamiento de información que se puede realizar durante la
atención no focal.

PERCEPCIÓN Y COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

La percepción es el proceso de determinar las propiedades de un estímulo al usar uno o más de nuestros
cinco sentidos: la vista, el oído, el gusto, el olfato y el tacto.

Vista
Como los colores pueden infl uir fuertemente en la atención y el agrado de un producto, los
mercadólogos confían con frecuencia en el consejo de los “pronosticadores de color” al decidir
cuáles colores usar en los productos y empaques.

Oído
La música rápida, como la que tocan en las clases de aeróbicos, tiende a energizar; en contraste, la
música lenta puede ser relajante. El tipo de música que tocan en un establecimiento minorista
puede afectar el comportamiento de compra.83 Un tempo rápido crea un fl ujo de tráfi co más
rápido, mientras que uno más lento puede incrementar las ventas hasta 38%, porque alienta las
compras por placer (aunque los consumidores no sean conscientes de esta influencia

Gusto
Con frecuencia, los mercadólogos intentan monitorear los gustos de los consumidores a través de
las pruebas de sabor. Antes de lanzarlos, se realizan degustaciones exhaustivas de muchos
productos de alimentos y bebidas. En ocasiones, los anuncios o empaques de alimentos solicitan a
los consumidores comparar el sabor del producto con el de los competidores. Sin embargo, los
consumidores no siempre son buenos en diferenciar el sabor, así que los mercadólogos deben
considerar agregar palabras o imágenes descriptivas al marketing de alimentos, restaurantes.

3. Modelos del comportamiento del consumidor

Factores culturales: se trata de factores sociales externos a los consumidores que
determinan sus ideas, su forma de pensar, sus actitudes y cómo las personas actúan, se
relacionan y se comportan dentro de una sociedad.

Factores sociales: son aquellos grupos por los cuales los consumidores se dejan
influenciar. Son los grupos de referencia, la familia y los roles o los estatus que han
adquirido los consumidores dentro de cada uno de los grupos a los que pertenece.

Factores personales: son aquellos aspectos, actividades y situaciones personales que

hemos ido desarrollando y experimentando a lo largo de nuestra vida. Algunos ejemplos
serían la edad y el ciclo de vida del consumidor, el tipo de trabajo, la situación
socioeconómica, el estilo de vida y la personalidad y características psicológicas.
 Factores psicológicos: son características personales intrínsecas a cada persona y que
determinan un patrón constante de comportamiento. Estas características son la motivación,
la percepción y las actitudes.
Teorías Del Consumidor

Canasta Alimentos Vestimenta

B 10 50
C 20 30
D 40 20
E 30 40
F 10 20
G 10 40

60

50

40
VESTIMENTA

30 TEORIA DEL CONSUMIDOR

Log. (TEORIA DEL

20 CONSUMIDOR)

10

0
0 10 20 30 40 50
ALIMENTOS

4. Medición del comportamiento del consumidor

1.- Técnicas cognoscitivas, aquellas que miden la capacidad del anuncio para llamar la
atención, el conocimiento y la comprensión que los individuos poseen de los anuncios, así
como la capacidad de dichos anuncios para ser memorizados y transmitir el mensaje que se
desea comunicar.
 2.- Técnicas afectivas, miden el tipo de actitud que un estímulo publicitario es capaz de
generar en los individuos, ya sea una nueva actitud, un cambio de la misma o un
reforzamiento de la ya existente en el mercado.

3.- Técnicas conativas, miden el comportamiento de respuesta de los individuos no sólo en

términos de compra y recompra, sino también a través de la predisposición del individuo a
actuar en la dirección que se desea. Ejemplos de estas técnicas son: intención de compra,
medidas de respuesta a las acciones de marketing directo y medidas de las variaciones en
las ventas.

4. Instrumentos de evaluación del comportamiento del consumidor

La mercadotecnia se entiende como un conjunto de estrategias para examinar y mejorar los negocios de
acuerdo a resultados con el cliente, sus expectativas y experiencias.

Para empezar,

mercado

al conjunto de actos de compra y venta asociados a un producto o servicio el mercado

está compuesto por toda la oferta y la demanda de productos y servicios. Definiéndose
como el conjunto de clientes con necesidades para satisfacer instrumentos de investigación, tendrás
la información necesaria para tener éxito en el mercado

existen 4 tipos de mercado:

● Mercado Meta, mercado al cual se pretende llegar a establecerse.

● Mercado Potencial, existen los recursos y la necesidad, pero falta el deseo de compra.

● Mercado Posible, existe la necesidad y el deseo, pero no los recursos económicos.

● Mercado Latente, existe una carencia de necesidad.

Los instrumentos de investigación se clasifican en dos:

Fuentes Primarias. Comprenden datos reunidos especialmente para el estudio en cuestión.

■ Encuesta: Método más utilizado, que se realiza a través de un cuestionario. Puede ser personal,
telefónico u online.
■ Observación: Puede realizarse por una persona o a través de medios electrónicos; es útil para recoger
información específica, como el comportamiento de un consumidor.

■ Experimentación: Se crea un mercado simulado, en el que un grupo de personas voluntarias

reproducen las condiciones que se presentan en el mercado real, cambios en el producto o publicidad.

Fuentes Secundarias. Son aquellos datos recogidos previamente para otros objetivos del proyecto
en cuestión. Pueden ser:

■ Internas: Proporcionadas por los departamentos de administración y finanzas, como registros

contables y financieros, investigaciones anteriores de ventas y costos, además de experiencia colectiva
de todos los sectores.

■ Externas: Se obtienen fuera de la empresa, a partir de publicaciones o informes d

RESÚMEN

Debe contener una extensión máxima de 300 palabras, en este apartado se

Realiza una síntesis de la monografía, por ello debe redactarse una vez concluida la

investigación.
El resumen debe ser redactado me manera comprensible, con un lenguaje sencillo, con

aspecto informativo, de manera precisa, pulcra, breve y reducida.

Se debe indicar claramente el objetivo que persigue la investigación, a partir del

planteamiento del problema; asimismo se debe indicar cómo se realizó la investigación,

es decir que método utilizó (deductivo, inductivo, mixto, descriptivo, documental, etc.)

En la parte final se debe indicar los resultados más importantes y las principales

conclusiones a la que se arribó en el estudio.

INTRODUCCIÓN

En este apartado, el investigador plantea el problema, es decir, hace una referencia

sucinta a la elección del tema y a la motivación por dicha elección en función a la

delimitación del problema.

Se debe indicar con mucha claridad la importancia del tema, dando razones suficientes

que justifiquen el tema de estudio.

Dentro del tema que se ha seleccionado se debe identificar claramente el contexto o

circunstancias, dejando en claro la relación entre el problema de investigación y los

conocimientos existentes sobre el tema, especificando desde qué enfoque o ángulo se

va a tratar el tema general.

En la introducción es posible expresar, si el autor ha tenido problemas con la recopilación

de datos, el manejo de bibliografía, o con el desarrollo de los temas. También se puede

manifestar la conformidad con el resultado de la investigación realizada.

Cuerpo de la monografía: corresponde al desarrollo temático de la monografía,

debiéndose evidenciar la tarea de selección de análisis del material así como la

elaboración, se desarrolla en función a los objetivos trazados organizando la monografía

en capítulos con títulos y subtítulos; se usa tantos capítulos como sea necesario,

debiendo evitar extenderse más de 30 páginas. Cada capítulo debe iniciarse con una

breve descripción del contenido, para orientar al lector. El esquema debe ser ordenado,

debiéndose iniciar con la definición de conceptos clave del tema. Cada capítulo de la

monografía debería tener tres o cuatro divisiones como máximo. La secuencia sería:
capítulo, sub-título primero, sub-título segundo, sub-título tercero y sub-título cuarto.

Ejemplo:

CAPÍTULO I

EL ESTRÉS LABORAL
1. Definición
2. Dimensiones del estrés
2.1.
2.1.1.
2.1.1.1
3. Modelos teóricos del estrés
4. Medición del estrés laboral
CAPÍTULO II
CALIDAD DE ATENCIÓN AL CLIENTE
1. Definición
2. Dimensiones de atención al cliente
3. Factores que intervienen en la calidad de atención al cliente
4. Instrumentos de evaluación

Es importante tener en consideración las pautas generales respecto a la transcripción de

textos para no “plagiar” los aportes de los autores y pasen como propias. Por tanto se

debe considerar la citación de acuerdo a las norma de redacción según el estilo APA. Si

se toma la idea de un autor, es preciso mencionar y aclarar de dónde se extrajo la

información referida.

CONCLUSIONES

Deben ser breves y concisas, no deben superar las 10 conclusiones.

REFERENCIAS

Deberán estar en orden alfabético según el estilo APA. Se recomienda utilizar un gestor

bibliográfico como Mendeley o Zotero, para elaborar electrónicamente las referencias

bibliográficas. Ejemplo:
 PASOS PARA ELABORAR UNA MONOGRAFÍA

1. Asignación del tema.- El profesor asigna un tema para desarrollar o bien el

estudiante elige un tema en especial de acuerdo a su preferencia o afinidad,

previa consulta a su profesor referente a la posibilidad de desarrollarlo.

2. Búsqueda de información.-el estudiante debe hacer uso de la base de datos y

realizar las primeras lecturas exploratorias sobre su tema de interés, pudiendo

hacer consultas por bibliografía a personas expertas en la materia.

Una vez que se tenga el tema asignado, es necesario buscar información inicial y

consultar a expertos en el tema para que recomienden bibliografía especializada

o una explicación breve sobre el tema.

3. Delimitación del tema, determinación del objetivo y esquema tentativo.-dado

que el estudiante encontrará mucha información referente al tema, es necesario

que haga la determinación del objetivo de estudio y un esquema tentativo con

títulos y subtítulos para mostrarle al profesor del área y apruebe el esquema a

desarrollar. Si el estudiante cuenta con una idea general del tema, es importante

que realice la delimitación, estableciendo qué aspectos se van a tratar en la

monografía y que aspectos se van a obviar, pues puede que se esté omitiendo

aspectos importantes o que esté tratando temas que no tienen nada que ver con

la monografía.

4. Búsqueda minuciosa de información.- Delimitado el tema, se busca

información especializada para desarrollar el esquema aprobado. La información

obtenida debe ser bajo un proceso organizado, pudiendo hacer uso de

 organizadores de información como Mendeley, Zotero, Ednote, etc., los cuales

pueden ser instalados desde internet, así mismo el manejo de estos programas

puede encontrarse en videos tutoriales de You Tube (como instalar Mendeley,

como instalar Zotero)

5. Plan operativo.- es necesario planificar el desarrollo del trabajo con tiempo, ello

permitirá leer críticamente la bibliografía y presentar un informe que muestre la

capacidad de análisis del autor. El investigador se debe asignar plazos

específicos para cumplir las diferentes etapas, sin embargo debe considerar la

posibilidad de demoras o imprevistos.

Vara A. (2010), sugiere dividir el tiempo de planificación y desarrollo de la

siguiente manera: búsqueda bibliográfica 20%, análisis bibliográfico 40%,

elaboración del informe 30%, ajustes 10%.

6. Redactar el contenido.- Dado que la monografía es un documento de

investigación, se exige cierta rigurosidad y garantías en la publicación de las

fuentes; por tanto la redacción debe ser muy cuidadosa cuando se hace la

fundamentación teórica, para ello se utiliza el tipo de redacción APA para las

ciencias sociales. Todas las fuentes consultadas y citadas deben estar

documentadas en el apartado de “referencias bibliográficas”.

7. Redacción definitiva.- antes de presentar el trabajo final, el autor debe realizar

una lectura detallada y analítica a fin de controlar la calidad de la misma pudiendo

realizar los ajustes necesarios en títulos, párrafos, cantidad de páginas, gráficos,

etc. (Extraído de: http://www.administracion.usmp.edu.pe/wp-

content/uploads/sites/9/2014/02/manualmonografias2012.pdf el 23/02/2016 )