Anda di halaman 1dari 3

CARA MENDAPAT UMPAN

BALIK, PEMBAHASAN, DAN


TINDAK LANJUT TERHADAP
UMPAN BALIK MASYARAKAT
TENTANG MUTU DAN
KEPUASAN
No. Dokumen : 1.1.2.1
No. Revisi : 01
SOP
Tanggal Terbit : 02 Januari 2017
Halaman :
Ketut Cita, Amd.Kep
UPTD
Nip.19730615 199403 1
Puskesmas Mepanga
009
1. Pengertian Cara mendapatkan umpan balik, pembahasan dan tindak lanjut
terhadap umpan balik masyarakat tentang mutu dan kepuasan adalah
cara pengumpulan informasi dalam rangka mengetahui harapan
pelanggan terhadap pelayanan puskesmas. Cara mendapatkan umpan
balik pelanggan yaitu melalui kotak saran, kotak kepuasan,
pertemuan lokmin, MMD, rapat lintas sektor, survey pelanggan
dengan menggunakan kuesioner sebagai panduan wawancara,
informasi langsung dari pelanggan melalui berbicara langsung, SMS,
telfon dan media sosial (Wa,Facebook dan Email).
2. Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah-langkah pedoman dalam
melaksanakan pengumpulan informasi harapan pelanggan
3. Kebijakan SK Kepala Puskesmas No NO SK 1.1.2.1/ / Tentang tentang
Cara Mendapat Umpan Balik, Pembahasan, dan Tindak Lanjut
terhadap Umpan Balik Masyarakat tentang Mutu dan Kepuasan

4. Referensi Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat,


Kementerian Pendayaan Aparatur Negara RI, 2004.

5. Prosedur / A. Alat
Langkah-langkah 1. ATK
2. Laptop
3. LCD
4. Kamera
5. Blangko survei
B. Langkah - langkah
a. Cara mendapat umpan balik dari pelanggan melalui kotak
saran:
1. Koordinator kelompok kerja administrasi dan manajemen
(admen) puskesmas membuka kotak saran puskesmas setiap
bulan.
2. Koordinator admen merekap isi kotak saran di dalam rekapan
harapan pelanggan puskesmas.
3. Koordinator admen memisahkan/memilah-milah sesuai dengan
pelayanan yang diinginkan.
4. Koordinator admen mencatat umpan balik yang diberikan
pelanggan ke buku catatan.

b. Informasi langsung dari pelanggan.


1. Anggota tim admen memberi kesempatan kepada pelanggan
untuk menyampaikan umpan balik harapan pelanggan.
2. Anggota tim admen mempersilahkan pelanggan untuk
memberikan umpan balik harapan pelanggan.
1
3. Anggota admen mencatat umpan balik yang diberikan
pelanggan ke dalam buku rekapan.
4. Anggota tim admen melaporkan hasil umpan balik yang
diberikan pelanggan.
5. Koordinator admen menerima laporan hasil umpan balik
pelanggan.
6. Koordinator admen mencatat hasil umpan balik harapan
pelanggan ke dalam rekapan koordinator.
7. Koordinator admen menandatangai umpan balik harapan
pelanggan dari anggota tim didalam rekapan harapan
pelanggan anggota tim.
8. Koordinator dan anggota tim admen menerima informasi
langsung dari pelanggan, baik bicara langsung, telepon
maupun SMS.
9. Informasi dari pelanggan direkap ke dalam rekapan harapan
pelanggan setiap anggota tim.
10. Anggota tim admen menyerahkan umpan balik harapan
pelanggan individu koordinator admen.
11. Koordinator menerima rekapan harapan pelanggan secara
individu direkap ke dalam rekapan koordinator.
12. Bidan koordinator menandatangani serah terima harapan
pelanggan individu ke dalam rekapan individu.
13. Koordinator setiap akhir bulan mengundang anggota tim
admen untuk membahas hasil umpan balik harapan pelanggan
puskesmas.
14. Koordinator dan anggota tim admen membahas hasil rekapan
koordinator umpan balik harapan pelanggan pelayanan
puskesmas.
15. Koordinator dan anggota tim admen membuat rencana tindak
lanjut hasil pembahasan umpan balik harapan pelanggan
puskesmas.
16. Koordinator admen membagi tugas kepadaanggota tim
didalam menyelesaikan permasalahan umpan balik harapan
pelanggan.
17. Anggota tim melaksanakan kegiatan sesuai dengan pembagian
tugas yang telah diterima dengan mencatat pada buku kegiatan
individu.
18. Koordinator admen melapor kepada Kepala Puskesmas
tentang hasil bahasan umpan balik harapan pelanggan
puskesmas.
19. Kepala Puskesmas meneliti dan memberi umpan balik serta
tindak lanjut atas laporan koordinator admen.

6. Unit Terkait 1. Koordonator admen,


2. Bidan Puskesmas,
3. Bidan Desa,
4. Koordinator admen.

7. Dokumen terkait 1. Rekapan harapan pelanggan individu,


2. Rekapan harapan pelanggan koordinator,
3. Rekapan harapan pelanggan Puskesmas.

2
8. Rekaman historis
perubahan No. Yang diubah Isi perubahan Tanggal mulai
diberlakukan
1. Tanggal terbit 02 Januari 2017

2. Nama kepala Ketut Cita, AMd.Kep


puskesmas