Panduan

Komunikasi Efektif Untuk Mendorong Keterlibatan Pasien dan

Keluarga Dalam Proses Pelayanan

1. PENGERTIAN
Komunikasi adalah Sebuah proses penyampaian pikiran atau informasi
dari seseorang kepada orang lain melalui suatu cara tertentu sehingga orang lain
tersebut mengerti betul apa yang dimaksud oleh penyampai pikiran-pikiran atau
informasi”. (Komaruddin, 1994;Schermerhorn, Hunt & Osborn, 1994; Koontz &
Weihrich, 1988).
Komunikasi dapat efektif apabila pesan diterima dan dimengerti
sebagaimanadimaksud oleh pengirim pesan, pesan ditindaklanjuti dengan sebuah
perbuatan oleh penerima pesan dan tidak ada hambatan untuk hal itu (Hardjana,
2003). Komunikasi efektif adalah: tepat waktu, akurat, jelas, dan mudah
dipahami oleh penerima, sehingga dapat mengurangi tingkat kesalahan
(kesalahpahaman).
Pasien dan keluarga berpartisipasi dalam proses pelayanan melalui
pembuatan keputusan tentang pelayanan, bertanya tentang pelayanan, dan bahkan
menolak prosedur diagnostik dan pengobatan. Untuk partisipasi pasien dan
keluarga mereka membutuhkan informasi dasar tentang kondisi medis yang
ditemukan dalam assesmen, termasuk diagnosis pasti bila diminta dan usulan
pelayanan dan pengobatan.

2. DASAR
Sebagai dasar ditetapkannya Panduan Komunikasi Efektif di Rumah Sakit
Bangli Medika Canti yaitu :
a. Undang-Undang Nomor 36 tahun 2009 tentang Kesehatan;
b. Undang-Undang Nomor 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit
c. Keputusan Direktur Rumah Sakit Bangli Medika Canti Nomor 177/SK-
DIR/XII/2015 tentang Kebijakan Pelayanan di Rumah Sakit Bangli Medika
Canti.

1
3. TUJUAN UMUM
Sebagai acuan bagi Rumah Sakit dapat memenuhi hak pasien dan keluarga
dalam hal mendapatkan informasi tentang tata tertib, hak dan kewajiban kondisi
penyakit dan tindakan yang dilakukan.

4. TUJUAN KHUSUS
a. Agar tenaga kesehatan mampu berkomunikasi secara efektif (tepat,
akurat,jelas dan mudah dipahami) kepada pasien dan keluarga
b. Agar pasien dan keluarga mendapatkan informasi dasar tentang kondisi
medis yang ditemukan dalam assesmen, termasuk diagnosis pasti bila
diminta dan usulan pelayanan dan pengobatan
c. Agar pasien dan keluarga bisa membuat keputusan tentang pelayanan
d. Agar pasien dan keluarga dapat memutuskan untuk tidak melanjutkan
pelayanan/pengobatan yang direncanakan dan mengetahui alternatif
pelayanan/pengobatan.

5. RUANG LINGKUP
Panduan komunikasi ini berlaku di semua jenis pelayanan baik rawat
jalan, rawat inap, dari saat pendaftaran sampai pasien pulang. Panduan ini
mencakup proses komunikasi secara umum, informasi tentang hak dan
kewajiban, kondisi medis, rencana pelayanan dan pengobatan, cara keluarga
berpartisipasi, hak dan tanggung jawab pasien an keluarga berhubungan
dengan penolakan atau tidak melanjutkan pengobatan, penolakan resusitasi,
serta partisipasi dalam manajemen nyeri.

6. TATA LAKSANA
a. Standar proses komunikasi efektif secara umum
1) Unsur komunikasi

2
Unsur-unsur komunikasi adalah sumber/komunikator, isi/pesan,
media/saluran dan penerima/komunikan
a) Sumber / komunikator :
Sumber (yang menyampaikan informasi): adalah orang yang
menyampaikan isi pernyataannya kepada penerima. Hal-hal
yang menjadi tanggung jawab pengirim pesan adalah mengirim
pesan dengan jelas, memilih media yang sesuai, dan meminta
kejelasan apakah pesan tersebut sudah di terima dengan baik.
Komunikator yang baik adalah komunikator yang
menguasai materi, pengetahuannya luas dan dalam tentang
informasi yang yang disampaikan, cara berbicaranya jelas dan
menjadi pendengar yang baik saat dikonfirmasi oleh si penerima
pesan (komunikan)
b) Isi Pesan (apa yang disampaikan):
Panjang pendeknya, kelengkapannya perlu disesuaikan
dengan tujuan komunikasi, media penyampaian,penerimanya.
c) Media
Media berperan sebagai jalan atau saluran yang dilalui isi
pernyataan yang disampaikan pengirim atau umpan balik yang
disampaikan penerima. Berita dapat berupa berita lisan, tertulis,
atau keduanya sekaligus. Pada kesempatan tertentu, media dapat
tidak digunakan oleh pengirim yaitu saat komunikasi
berlangsung atau tatap muka dengan efek yang mungkin terjadi
berupa perubahan sikap. Media yang dapat digunakan: Melalui
telepon, menggunakan lembar lipat, buklet, VCD (peraga).

d) Penerima / komunikan
Penerima berfungsi sebagai penerima berita. Dalam
komunikasi, peran pengirim dan penerima bergantian sepanjang

3
 pembicaraan. Tanggung jawab penerima adalah berkonsentrasi
untuk menerima pesan dengan baik dan memberikan umpan
balik kepada pengirim. Umpan balik sangat penting sehingga
proses komunkasi berlangsung dua arah
Pada saat melakukan proses umpan balik, diperlukan
kemampuan komunikator dalam hal-hal berikut :
 Cara berbicara (talking), termasuk cara bertanya (kapan
menggunakan pertanyaan tertutup dan kapan memakai
pertanyaan terbuka), menjelaskan, klarifikasi, paraphrase,
intonasi.
 Mendengar (listening), termasuk memotong kalimat.
 Cara mengamati (observation) agar dapat memahami yang
tersirat di balik yang tersurat (bahasa non verbal di balik
ungkapan kata/kalimatnya, gerak tubuh).
 Menjaga sikap selama berkomunikasi dengan komunikan
(bahasa tubuh) agar tidak menggangu komunikasi,
misalnya karena komunikan keliru mengartikan gerak
tubuh, raut tubuh, raut muka, dan sikap komunikator.
2) Sifat Komunikasi
Komunikasi itu bisa bersifat informasi (asuhan) dan edukasi
(Pelayanan promosi).
a) Komunikasi yang bersifat informasi (asuhan) di dalam rumah sakit
adalah:
 Jam pelayanan
 pelayanan yang tersedia
 Cara mendapatkan pelayanan
 Sumber alternative mengenai asuhan dan pelayanan yang
diberikan ketika kebutuhan asuhan pasien melebihi
kemampuan rumah sakit.
Akses informasi ini dapat di peroleh melalui Customer Service
dan petugas pendaftaran.
b) Komunikasi yang bersifat Edukasi (Pelayanan Promosi):

4
  Edukasi tentang obat
 Edukasi tentang penyakit
 Edukasi pasien tentang apa yang harus di hindari.
 Edukasi tentang apa yang harus dilakukan pasien untuk
meningkatkan qualitas hidupnya pasca dari rumah sakit.
 Edukasi tentang Gizi
Akses untuk mendapatkan edukasi ini bisa melalui medical
information.

3) Komunikasi yang efektif.

Komunikasi efektif adalah : tepat waktu, akurat, jelas, dan mudah
dipahami oleh penerima, sehingga dapat mengurangi tingkat kesalahan
(kesalahpahaman).
Prosesnya adalah:
a) Pemberi pesan secara lisan memberikan pesan, setelah itu
dituliskan secara lengkap isi pesan tersebut oleh si penerima pesan.
b) Isi pesan dibacakan kembali (Read Back) secara lengkap oleh
penerima pesan.
c) Penerima pesan mengkonfirmasi isi pesan kepada pemberi pesan.
d) Dalam menuliskan kalimat yang sulit, ,maka komunikan harus
menjabarkan hurufnya satu persatu dengan menggunakan alfabeth.

4) Komunikasi saat memberikan edukasi kepada pasien

Prosesnya:
a) Tahap asesmen pasien:
Sebelum melakukan edukasi, petugas menilai dulu kebutuhan
edukasi pasien & keluarga berdasarkan: (data ini didapatkan dari
RM):
 Keyakinan dan nilai-nilai pasien dan keluarga.
 Kemampuan membaca, tingkat pendidikan dan bahasa yang
digunakan.

5
  Hambatan emosional dan motivasi. (emosional: Depresi, senang
dan marah)
 Keterbatasan fisik dan kognitif.
 Ketersediaan pasien untuk menerima informasi.
b) Tahap Cara penyampaian informasi dan edukasi yang efektif.
Setelah melalui tahap asesmen pasien, di temukan :
 Pasien dalam kondisi baik semua dan emosionalnya senang,
maka proses komunikasinya mudah disampaikan.
 Jika pada tahap asesmen pasien di temukan hambatan fisik (tuna
rungu dan tuna wicara), maka komunikasi yang efektif adalah
memberikan leaflet kepada pasien dan keluarga sekandung
(istri,anak, ayah, ibu, atau saudara sekandung) dan
menjelaskannya kepada mereka.
 Jika pada tahap asesmen pasien ditemukan hambatan emosional
pasien (pasien marah atau depresi), maka komunikasi yang
efektif adalah memberikan materi edukasi dan menyarankan
pasien membaca leaflet. Apabila pasien tidak mengerti materi
edukasi, pasien bisa menghubungi medical information.

c) Tahap Cara verifikasi bahwa pasien dan keluarga menerima dan

memahami edukasi yang diberikan:
 Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan
informasi, kondisi pasien baik dan senang, maka verifikasi yang
dilakukan adalah: menanyakan kembali eduksi yang telah
diberikan.
Pertanyaannya adalah: “ Dari materi edukasi yang telah
disampaikan, kira-kira apa yang bpk/ibu bisa pelajari ?”.
 Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan
informasi, pasiennya mengalami hambatan fisik, maka

6
 verifikasinya adalah dengan pihak keluarganya dengan
pertanyaan yang sama: “Dari materi edukasi yang telah
disampaikan, kira-kira apa yang bpk/ibu bisa pelajari ?”.
 Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan
informasi, ada hambatan emosional (marah atau depresi), maka
verifikasinya adalah dengan tanyakan kembali sejauh mana
pasiennya mengerti tentang materi edukasi yang diberikan dan
pahami. Proses pertanyaan ini bisa via telepon atau datang
langsung ke kamar pasien setelah pasien tenang.
Dengan diberikannya informasi dan edukasi pasien, diharapkan
komunikasi yang disampaikan dapat dimengerti dan diterapkan oleh
pasien. Dengan pasien mengikuti semua arahan dari rumah sakit,
diharapkan mempercepat proses penyembuhan pasien

b. Standar tentang pemberian informasi khusus di RS. Bangli Medika

Canti.
1) Pemberian informasi tentang hak dan kewajiban pasien
 Pada saat pasien mendaftar di bagian registrasi untuk rawat jalan
atau di bagian admission untuk rawat inap, pasien atau keluarga
diberitahu tentang hak dan kewajiban mereka.
 Saat penerimaan pasien baru di ruangan, pasien diberikan orientasi
ruangan yang mencakup juga tentang hak dan kewajiban pasien
serta tata tertib rumah sakit
 Informasi hak dan kewajiban pasien dipasang di seluruh unit
pelayanan
2) Pemberian informasi tentang kondisi medis
a) Pemberian informasi dilakukan dengan mengidentifikasi dahulu
pasien dan keluarga yang berhak memperoleh informasi

7
 pelayanan dan tindakan medis kemudian mempersiapkan proses
pemberian edukasi dengan memperhatikan privacy pasien.
b) Informasi terkait pelayanan dan tindakan medis menyangkut hal-
hal sebagai berikut :
 Kondisi pasien
 Usulan pengobatan
 Nama individu yang memberikan pengobatan
 Potensi manfaat maupun kekurangannya
 Kemungkinan alternative lain
 Kemungkinan keberhasilan termasuk grade/prosentase
keberhasilan
 Kemungkinan timbulnya masalah atau gejala lai yang
menyertai pengobatan
 Kemungkinan yang terjadi apabila tidak diobati
c) Memastikan pasien/keluarga mengerti penjelasan yang diberikan
d) Pada saat pasien akan diperiksa oleh tenaga kesehatan (dokter,
perawat, petugas laboratorium, petugas radiologi), mereka
diberitahukan kapan mereka akan mendapatkan informasi tentang
hasil pemeriksaan /perawatan yang dilakukan dan siapa yang akan
memberitahukan.
e) Hasil pemeriksaan fisik yang dilakukan oleh dokter atau perawat
diberitahukan sesegera mungkin setelah pemeriksaan itu dilakukan.
f) Hasil penunjang diagnostic ( hasil laboratorium dan radiologi)
dijelaskan oleh Dokter Penanggung Jawab Pasien (DPJP).
g) DPJP wajib menjelaskan tentang rencana pelayanan dan
pengobatan selanjutnya setelah melakukan pemeriksaan fisik awal,
setelah visite harian dan setelah ada hasil penunjang diagnostic
h) DPJP wajib menjelaskan apabila selama dalam perawatan rumah
sakit ada hasil pelayanan yang tidak terduga
i) Perawat penanggung jawab pasien wajib menjelaskan tentang
asuhan keperawatan yang akan diberikan sesuai dengan
perkembangan pasien
3) Pemberian Informasi Rencana pelayanan dan pengobatan
 Rencana pelayanan medis awal diberitahukan setelah
pemeriksaan fisik awal dan rencana pelayanan medis selanjutnya
diberitahukan saat visite harian sesuai perkembangan kondisi
pasien.

8
  Rencana asuhan keperawatan awal diberitahukan setelah dokter
menentukan rencana awal dan untuk rencana perawatan
selanjutnya diberitahukan saat kunjungan harian ke pasien
4) Pemberian informasi cara keluarga berpartisipasi dalam
keputusan pelayanan
 Pada saat pendaftaran di registrasi atau di bagian admission,
petugas menjelaskan bahwa pasien/keluarga berhak mendapatkan
informasi tentang kondisi medis dan rencana pengobatan dari
DPJP atau melalui perawat yang bertugas.
 Saat menerima pasien baru, perawat di ruangan wajib
memberikan orientasi ruangan. Orientasi ruangan yang diberikan
antara lain mencakup hak pasien/keluarga untuk
mengetahui/menanyakan kondisi medis pasien serta rencana
asuhan medis atau keperawatan yang akan diberikan. Apabila
DPJP tidak ada di ruangan maka pertanyaan boleh disampaikan
melalui perawat yang bertugas dan selanjutnya perawat akan
menyampaikan kepada DPJP.
 Setelah diberikan penjelasan, pasien atau keluarga diberikan
kesempatan untuk bertanya hal-hal yang tidak dimengerti. Setelah
pasien atau keluarga menyatakan mengerti maka pasien atau
keluarga diberi kesempatan untuk memutuskan apakah mereka
menyetujui atau menolak asuhan yang diberikan.
 Apabila ada pasien yang tidak mau diberitahu tentang diagnosis
pasti atau berpartisipasi dalam keputusan tentang pelayanannya,
mereka diberi kesempatan dan dapat memilih berpartisipasi
melalui , keluarga, teman atau wakil yang dapat mengambil
keputusan.
 Pasien juga mempunyai hak untuk mencari second opinion/
pendapat kedua tanpa takut untuk berkompromi dalam pelayanan
di dalam Rumah Sakit dan petugas Rumah Sakit memfasilitasi
pasien untuk itu.

9
 c. Standar tentang hak dan tanggung pasien dan keluarga berhubungan
dengan penolakan atau tidak melanjutkan pengobatan
Apabila pasien atau keluarga menyatakan menolak rencana pengobatan
atau memutuskan untuk tidak melanjutkan pengobatan setelah kegiatan
pengobatan dilaksanakan maka yang harus dilakukan oleh DPJP adalah :
1) Menjelaskan bahwa hal itu merupakan hak dari pasien dan keluarga.
Rumah sakit menghormati hak tersebut.
2) Menjelaskan konsekuensi dari keputusan menghentikan pengobatan
3) DPJP menjelaskan tanggung jawab pasien dan keluarga berkaitan
dengan keputusan tersebut
4) Menjelaskan alternative pelayanan dan pengobatan yang tersedia.
d. Standar tentang penolakan pelayanan resusitasi atau menolak atau
memberhentikan pengobatan bantuan hidup dasar
Permintaan untuk menolak resusitasi (Do Not Attempt
Resuscitation/DNAR) dapat dilakukan oleh pasien dewasa yang kompeten
mengambil keputusan setelah mendapatkan penjelasan atau setelah
berdiskusi dengan DPJP. Bagi pasien yang dinyatakan tidak kompeten
maka keputusan dapat diambil oleh keluarga terdekat atau wali sah yang
ditunjuk oleh pengadilan.
Kasus-kasus yang dapat menjadi bahan diskusi antara dokter dengan
pasien atau walinya tentang DNAR adalah :
1) Kasus-kasus di mana angka harapan keberhasilan pengobatan rendah
atau resusitasi hanya menunda proses kematian yang alami
2) Pasien tidak sadar secara permanen
3) Pasien berada pada kondisi terminal
4) Ada kelainan atau disfungsi kronik di mana lebih banyak kerugian
dibanding keuntungan jika resusitasi dilakukan

e. Standar partisipasi pasien dalam assesmen dan manajemen nyeri

1) Setiap pasien harus dilakukan assesmen tentang nyeri
2) Pasien atau keluarga didorong untuk melaporkan rasa nyeri yang
dirasakan pasien kepada DPJP atau perawat penanggung jawab pasien

7. DOKUMENTASI
a. Informasi tentang hak dan kewajiban pasien tercantum dalam general
consent rawat inap maupun rawat jalan yang disediakan di bagian
registrasi rawat jalan dan rawat inap. Apabila pasien sudah mengerti

10
 tentang penjelasan yang diberikan maka general consent ditandatangani
oleh kedua belah pihak. Informasi tentang hak dan kewajiban pasien juga
disediakan dalam lembaran yang digantung di masing- masing ruang
perawatan.
b. Apabila pasien menolak dilakukan pengobatan/tindakan tertentu maka
ditulis Surat penolakan tindakan yang ditandatangani oleh kedua belah
pihak. Hal ini juga didokumentasikan di form SOAP terintegrasi.
c. Apabila pasien atau wali meminta untuk tidak dilakukan resusitasi
(menolak resusitasi/DNAR) maka setelah diberikan penjelasan atau
berdiskusi dengan dokter maka ditulis dalam informed consent DNAR
yang ditandatangani kedua belah pihak.
d. Asessmen nyeri ditulis dalam form pengkajian awal pasien dan dikaji
perkembangannyasesuai periode waktu dalam manajemen nyeri.
Perkembangan nyeri tersebut didokumentasikan dalam form SOAP
Terintegrasi.

8. PENUTUP
Dengan ditetapkannya Panduan Komunikasi Efektif untuk Mendorong
Keterlibatan Pasien dan Keluarga dalam Proses Pelayanan ini maka setiap
petugas RS. Bangli Medika Canti agar melaksanakan ketentuan tentang
Panduan ini dengan sebaik - baiknya.
Petunjuk pelaksanaan ini berlaku sejak tanggal ditetapkan dan apabila ada
kekeliruan akan diadakan perbaikan/perubahan sebagaimana mestinya.

Ditetapkan di Bangli
Pada Tanggal 31 Desember 2015

Direktur
Rumah Sakit Bangli Medika Canti

(dr. I Wayan Rinartha,M.M)

NIP : 1304.1.01.001

Lampiran-lampiran :

11
1. SPO Pemberian Hak dan Kewajiban Pasien
2. Leaflet hak dan kewajiban pasien
3. Form general consent rawat jalan dan rawat inap
4. SPO Hak Pasien untuk Mendapatkan Second Opinion
5. SPO Pemberian Informasi Medis
6. SPO Uraian Tugas DPJP
7. Form Plan of Care
8. Contoh form Clinical Pathway
9. Form edukasi terintegrasi A & B
10. SPO penolakan Tindakan Medis dan Perawatan
11. Form Penolakan tindakan Medis
12. Form Pernyataan DNR(dokter)
13. Form Pernyataan DNR(pasien)
14. Form Pengkajian awal Rawat inap dan Rawat jalan
15. Form SOAP terintegrasi

12