Día

1 Elabora un Journey map.

2 Momento

3 Punto de contacto
¿Qué espera?
4
¿Qué recibe?
5

Recuerda: debes realizar un journey map por

cada segmento de clientes.

#RetoPBS
Momento
Cada vez que el cliente entra en contacto con la organización.

Consultas Reserva Llegada al

local

Recepción

etc…

TIP: incluye también momentos post venta.

Punto de contacto
Cada vez que el cliente entra en contacto con la organización.

Consulta Consulta

Facebook Página
web

TIP: Identifica entre todos cuáles son los puntos

críticos: aquellos que pueden determinar la
concreción o no de la compra.
¿Qué espera?
Expectativas del cliente

Consulta Reserva

Poder realizarla
Respuesta desde su celular.
rápida.
Que proceso
sea sencillo.
¿Qué recibe?
Expectativas del cliente

Consulta Reserva

¿La web se
adapta a diversos
Tiempo promedio dispositivos?
de respuesta en
Facebook. ¿El diseño es
intuitivo y amigable?
Curva de sentimiento
Cada momento puede ser positivo o negativo y
despertar distintos sentimientos.

TIP: Recuerda que los momentos fallidos

son oportunidades de mejora.