Presentación y análisis de los resultados de encuestas

CUADRO Nº 01

Conocimiento de la misión y visión por parte del personal de la telefónica MOVISTAR.

¿Conoce Ud. la Misión y Visión de una entidad?

SI
33%
SI
NO
NO
67%

INTERPRETACIÓN:

La gran mayoría de personal no conoce la misión ni la visión de SU entidad, se observa

que un 67% desconoce cuál es su misión, un 33% de personal dice conocer la misión y

visión. Es muy importante mencionar que para que una entidad funcione

adecuadamente, su personal debe saber que está haciendo la entidad y hacia dónde va,

cual son sus aportes, que tanto mejora la entidad con su trabajo.
CUADRO Nº 02

Trabajo en conjunto de las áreas administrativas.

¿El área en que trabaja planea, organiza, coordina y

controla los procesos de registro, acotación
recaudación y fiscalización?

25%

SI

NO
NO, 75%

INTERPRETACIÓN:

El 75% del personal de las áreas de la telefonía no planea, no organiza, menos coordina

y controla los procesos de registro, acotación, recaudación y fiscalización sólo un 25%

lo hace y este se concentra en la las gerencias, donde el trabajo tiene que hacerse de

forma organizada.

CUADRO Nº 03

Cumplimiento de la normatividad en las áreas de la telefónica Movistar.

 ¿Existe un cumplimiento a la normatividad existente?

Si
No
0%
0%

Casi nada Si
33%
No

Muy poco
Muy poco
67% Casi nada

INTERPRETACIÓN:

El 67% del personal de la telefónica manifiesta que existe muy poco cumplimiento a la

normatividad y el 33% casi nada de cumplimiento de la normatividad existente, la

misma que siempre ha existido y que su cumplimiento o no es debido al

desconocimiento, ya que las áreas encargadas de transmitirlos no lo hacen con la

regularidad del caso, debido a que no cuentas con los lineamientos que indiquen sentido

de responsabilidad.

Servicio al cliente

Cuadro: N°4

Calidad de servicio que ofrece la telefónica a la comunidad.

 ¿Cree Ud que su entidad ofrece un buen servicio a la
comunidad?

Muy deficiente Muy Bueno Deficiente

0% 0% 0%
Muy Bueno
Bueno
33% Bueno

Regular
Regular Deficiente
67%
Muy deficiente

INTERPRETACIÓN:

El servicio que ofrece la telefónica a la población es de regular para bueno, es así que el

67% de los trabajadores afirman que el servicio es regular y el 35% afirma que es

bueno. La perspectiva de los trabajadores que respondieron que el servicio es regular es

porque saben que no están siguiendo un plan o estrategia definida por la administración

para la mejora de la gestión.

Cuadro: N°5

Atención al cliente de la telefónica Movistar

 ¿Existe una atención adecuada al cliente?

Muy deficiente
Muy
0%
Bueno
0% Muy Bueno
Deficiente Bueno
33% Bueno
34%
Regular

Deficiente
Regular Muy deficiente
33%

INTERPRETACIÓN:

La adecuada atención al cliente va asociada al buen servicio, sin embargo encontramos

que la atención que un 33% del personal reconoce que existe una deficiente atención al

cliente quizá por qué los procedimientos no existen o no están muy bien definidos, esto

asimismo un 33% opina que la atención es regular, sin embargo existe un 34% que

opina que la atención es buena ya sea por la voluntad de ellos de atender lo mejor

posible.

CAPACITACION DE PERSONAL

CUADRO Nº 6

Capacitación constante al personal de la telefónica Movistar.

 ¿El personal se capacita constantemente?

Si
0%
Casi nunca Si
No
33% 34% No

Regularmente

Casi nunca
Regularmente
33%

INTERPRETACIÓN:

Aquí encontramos que un 34% del personal no ha recibido capacitación, el mismo que

un 33% recibe alguna vez capacitación, sin embargo un 33% está recibiendo

constantemente capacitación, pero lo que encontramos que este personal que recibe

capacitación no está trasladando o haciendo llegar la capacitación a las demás áreas,

notamos que hay una fragmentación en el personal quizá porque no tienen una meta en

común.

TRABAJO EN EQUIPO

CUADRO Nº 7

Hay un trabajo en el equipo por el personal de la telefónica Movistar.

 ¿Hay trabajo en equipo en el personal de las
áreas?

Si
Regularmente 0% No
0% 20%

Si

Regularmente

No
Casi nunca
80% Casi nunca

INTERPRETACIÓN:

El 80% del personal manifiesta que el trabajo en equipo no existe telefónica Movistar. ,

es porque se debe a que no tienen o no persiguen un fin o meta en común, pero existe un

porcentaje de personal que desea hacer las cosas mejor, mientras un 20% manifiesta que

si hay un trabajo en equipo.

CONCLUSIONES

La propuesta de un plan estratégico si mejorara la gestión, dado que al hacer el análisis

para ver cómo se encuentra la gestión de la telefónica movistar, a través del análisis y

encuestas da como resultado que no tiene una buena gestión, que solo se basa en el día a

día, mas no en un plan a seguir, en lo cual al tomar una decisión pueda afectar a la

telefónica, a sus clientes, trabajadores. Entonces mediante la propuesta si se llevara a

cabo una mejora en la telefónica, ya sea en sus trabajadores y clientes para poder ser

frente al entorno en el que se encuentra y poder competir y ser uno de los más

codiciados en el mercado, así lo que desea la telefónica para un futuro.

Mediante los análisis y las encuestas, se midió la gestión de la empresa para ver cómo

se encuentra en sus procesos de ventas e inventarios, en su crecimiento, relación con el

trabajador, etc. Entonces según lo realizado se pudo diagnosticar que la empresa no

contaba con una buena gestión, entonces esto era una debilidad, amenaza para la

empresa misma. Donde muchos trabajadores no se sienten satisfechos con sus labores

ya que no se les toma en cuenta o se les reconoce por sus labores realizadas

correctamente. A través del análisis y encuestas si se pudo mejorar la gestión de la

empresa, donde se pudo observar como la empresa internamente estaba desarrollándo.

Según lo analizado la perspectiva financiera, a través de sus distintos servicios actuales

que ofrece la telefónica Movistar se llegó a la conclusión que, si generan rentabilidad lo

cual es un beneficio importante ya que se generan ingresos sobre la inversión realizada,

tomando en cuenta que la telefónica es pionera en el mercado.

La perspectiva de cliente, según lo analizado en las encuestas basadas en la gestión de la

empresa, se pudo obtener resultados inesperados, donde afectan en parte del servicio al
cliente también produciéndose perdidas de estos, los clientes que acuden se encuentran

satisfechos con los servicios y productos, pero el problema surge que no se establece un

seguimientos de sus clientes importantes, ni se generan estrategias para retenerlos, ya

que esto conllevaría a que los clientes, asistan por curiosidad ya que ofrece diversidad

de productos, y después dejen de concurrir por los servicios de la telefónica al no poder

retenerlos.

Según la perspectiva del proceso interno lo analizado se llegó a la conclusión que la

telefónica se encuentra bien internamente en sus procesos, ya que la persona a cargo si

considera a la innovación como un factor importante para generar valor en la empresa,

tanto en máquinas, productos, también da garantías para sus clientes en caso de que

ocurra un daño ante cualquier servicio realizado hacia el cliente, y así nos permite medir

si el cliente está satisfecho o no con el servicio entregado.

Según la perspectiva del aprendizaje y crecimiento se llegó a la conclusión que la

telefónica, los trabajadores no son reconocidos por sus labores realizadas correctamente

lo cual genera una desmotivación para poder atender al cliente que asiste, en parte por la

infraestructura es la adecuada según lo calificado por los clientes y por otra parte el

gerente siempre considera a la innovación como un factor importante ya que adquiere

productos que le ayuden a mejorar su servicio

Se elaboró el plan estratégico para la telefónica, en lo cual va ser un plan a seguir por 3

años, ya que en esto se detalla toda la información en relación a la misión, visión,

entorno, competidores, estrategias, etc. Esto mejorara y le permitirá tomar una decisión

adecuada, y a la ves mirar el entorno en el que compite, poder hacerle frente a sus

competidores a través de alianzas estratégicas, disminuyendo así el riesgo de una baja

demanda de sus productos y servicios en el mercado.

RECOMENDACIONES

Implementar la presente propuesta de un plan para el mejoramiento de la gestión de la

telefónica, de la manera que se pueda identificar los cambios y evaluar los resultados en

el manejo tanto a nivel de personal interno como la relación con los usuarios de los

servicios de la entidad, lo cual mejorara la propuesta de el plan estratégico para el

beneficio de la telefónica. La aplicación de una planificación estratégica, le permitirá

lograr un desarrollo sistemático dentro de la organización y nuevas perspectivas en la

toma de decisiones, manteniendo las directrices necesarias para encaminar sus esfuerzos

hacia un objetivo en común que beneficie a todos.

Utilizar el modelo del balanced score card para medir la gestión actual y así mantener

un control sobre los procesos que se dan en la empresa.

Según la perspectiva financiera, lo analizado se recomendaría que la telefónica, siga así

optando por la diversificación de ingresos, ya que a través de la variedad de productos y

servicios que brinda generara un mayor ingreso lo cual afectaría de manera positiva

aumentando su rentabilidad.

Para la perspectiva del cliente se recomendaría que se apliquen estrategias para poder

fidelizar a los clientes que asisten a sus sucursales, ya que según lo analizado se

demostró que los clientes acuden a la telefónica por curiosidad, planes y productos mas

no vuelvan a regresar, por lo que optamos por recomendar estrategias como descuentos,

promociones, para los clientes que concurren por los servicios que brinda, y a la vez

realizarles un seguimiento a los clientes importantes o claves para la telefónica, ya que

de ellos obtenemos las ganancias.

Para la perspectiva del proceso interno se recomendaría que la telefónica, después de

ofrecer algún servicio o producto adquirido por el cliente se realice una recolección de

información detallada, para poder medir si es que el cliente está satisfecho con el

servicio adquirido o presenta alguna queja, molestia, lo cual al ocurrir esto podemos

acceder al cliente tratándolo de darle una solución al problema.

Se recomendaría que para la perspectiva de aprendizaje y crecimiento, se realice

algunas estrategias para aumentar la satisfacción del empleado para que de esta manera

se encuentre comprometido y sea productivo, un empleado satisfecho rendirá mucho

más de lo que se puede percibir, lo cual es favorable, ante esto se incentivara el

reconocimiento del empleado del mes, así como también descuentos, reconocerlo ante

todo los trabajadores de la empresa, etc. Así mismo a los empleados productivos se les

retendrá, ya que según lo analizado en las encuestas los empleados suelen renunciar a la

empresa o son despedidos, esto se debe a que ellos piden un aumento porque son

conscientes que están realizando sus labores de una manera muy productiva para la

empresa, que desean un aumento. Por lo cual se tratara de retener a los empleados que

son productivos para la empresa, que generan y aportan valor.

Se recomienda elaborar el plan estratégico propuesto, para la mejor toma de decisiones

y servicio al cliente de la telefónica Movistar.

Bibliografía:

telefónica Movistar. https://ofertas.movistar.com.ec/r-cambiate-a-

movistar/?utm_source=GOOGLE&utm_medium=SEM&utm_campaign=TIENDA-ONLINE-PURE-

BRAND&utm_content=TIENDA-ONLINE-PUBE-

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https://www.movistar.com/es/ https://es.wikipedia.org/wiki/Movistar_(Ecuador)