IDENTIFIKASI DAN PENANGANAN Disahkan oleh Kepala Dinas

KELUHAN Kesehatan Kota Pontianak

No Dokumen :
SOP No Revisi :
Tgl Mulai :
Berlaku
Halaman : 1/2
DINAS KESEHATAN
KOTA PONTIANAK dr. Sidig Handanu W, M.Kes
NIP. 19660516 199603 1 003

1. Pengertian Identifikasi dan penanganan keluhan adalah proses pengumpulan

keluhan pasien dan pelanggan dan cara mengatasi keluhan yang ada
dari pasien dan pelanggan di Puskesmas

2. Tujuan Supaya keluhan dari pasien dapat ditindaklanjuti segera untuk

meningkatkan kualitas dan kuantitas pelayanan klinis di Puskesmas

3. Kebijakan Surat Keputusan kepala Dinas Kesehatan Kota Pontianak Nomor

4357.7 /D-KES/TAHUN 2015 tentang kebijakan Pelayanan Klinis
Pusat kesehatan Masyarakat

4. Referensi Pedoman Peningkatan Mutu Pelayanan Medik Dasar, Depkes RI 2008

5. Prosedur a. Pelaksana pelayanan klinis dan petugas pendaftaran menerima
keluhan dari pasien,
b. Petugas pelayanan klinis dan petugas pendaftaran mencatat keluhan
dari pelanggan di dalam buku keluhan yang ada di tiap unit
pelayanan,
c. Petugas pelayanan klinis dan petugas pendaftaran melaporkan
keluhan dari pasien kepada coordinator pelayanan klinis,
d. Koordinator pelayanan klinis menerima laporan dari pelaksana
pelayanan klinis dan dari petugas pendaftaran,
e. Koordinator pelayanan klinis mengidentifikasi keluhan pasien juga
dari kotak saran yang dibuka seminggu sekali
f. Koordinator pelayanan klinis melaporkan semua keluhan yang
diperoleh kepada Kepala Puskesmas,
g. Kepala Puskesmas menerima laporan dari koordinator pelayanan
klinis,
h. Kepala Puskesmas memberikan instruksi untuk melakukan
pembahasan terhadap penanganan keluhan yang dilaporkan
coordinator layanan klinis,
i. Kepala Puskesmas, koordinator layanan klinis dan semua petugas
membahas mengenai penanganan keluhan pasien
j. Kepala Puskesmas, koordinator pelayanan klinis dan semua petugas
membuat rencana penanganan terhadap keluhan pasien
k. Koordinator pelayanan klinis mencatat hasil pembahasan penanganan
keluhan pelanggan,
l. Koordinator pelayanan klinis dan semua petugas melaksanakan hasil
rencana penanganan terhadap keluhan pelanggan,
m. Koordinator pelayanan klinis mengevaluasi pelaksanaaan keluhan
pasien dengan mengidentifikasi keluhan kembali bulan depan.

1/2
6. Diagram Catat keluhan Melapor ke Coordinator
Alir Terima psn di buku coordinator terima laporan dr
keluhan psn keluhan layanan klinis pelaksana
layanan klinis

Kapus Kapus menerima Coordinator Identifikasi

menginstruksika laporan dr melaporkan keluhan jjuga dr
n pembahasan coordinator semua keluhan kotak saran
layanan klinis ke kapus
semua keluhan

Pembahasana Merencanakan Mencatat hsl Tindak lanjut dr

penanganan penanganan pembahasan penanganan
keluhan semua keluhan penanganan keluhan
keluhan

Evaluasi pennaganan
keluhan bulan berikutnya

7. Unit terkait  Pendaftaran,

 Ruang periksa
 KIA/KB,
 Poli Gigi,
 IGD,
 Rawat inap,
 Laboratorium,
 Ruang obat
 Buku keluhan pelanggan
 Laporan keluhan pelanggan
 Notulen rapat

8. Rekaman historis perubahan

No Yang dirubah Isi Perubahan Tgl.mulai
diberlakukan

2/2
 IDENTIFIKASI DAN PENGANGAN KELUHAN
No. Dokumen :
No. Revisi :
DAFTAR Tgl. Mulai :
TILIK Berlaku
DINAS KESEHATAN Halaman :
KOTA PONTIANAK

No Langkah Kegiatan Ya Tidak Tidak

Berlaku
1 Apakah Pelaksana pelayanan klinis dan petugas pendaftaran
menerima keluhan dari pasien?
2 Apakah Petugas pelayanan klinis dan petugas pendaftaran
mencatat keluhan dari pelanggan di dalam buku
keluhan yang ada di tiap unit pelayanan?
3 Apakah Petugas pelayanan klinis dan petugas pendaftaran
melaporkan keluhan dari pasien kepada coordinator
pelayanan klinis?
4 Apakah Koordinator pelayanan klinis menerima laporan
dari pelaksana pelayanan klinis dan dari petugas
pendaftaran?
5 Apakah Koordinator pelayanan klinis mengidentifikasi
keluhan pasien juga dari kotak saran yang dibuka
setiap minggu?
6 Apakah Koordinator pelayanan klinis melaporkan semua
keluhan yang diperoleh kepada Kepala Puskesmas?
7 Apakah Kepala Puskesmas menerima laporan dari
koordinator pelayanan klinis?
8 Apakah Kepala Puskesmas memberikan instruksi untuk
melakukan pembahasan terhadap penanganan
keluhan yang dilaporkan coordinator layanan
klinis?
9 Apakah Kepala Puskesmas, koordinator layanan klinis dan
semua petugas membahas mengenai penanganan
keluhan pasien?
10 Apakah Kepala Puskesmas, koordinator pelayanan klinis
dan semua petugas membuat rencana penanganan
terhadap keluhan pasien?
11 Apakah Koordinator pelayanan klinis mencatat hasil
pembahasan penanganan keluhan pelanggan?
12 Apakah Koordinator pelayanan klinis dan semua petugas
melaksanakan hasil rencana penanganan terhadap
keluhan pelanggan?
13 Apakah Koordinator pelayanan klinis mengevaluasi
pelaksanaaan keluhan pasien dengan
mengidentifikasi keluhan kembali bulan depan?

CR : ………………%.

Pontianak, , …………………….

Pelaksana / Auditor

3/2
 (…………………….)

4/2