DISEÑO DE LA MUESTRA:

Muestra:
La muestra está constituida por 4 clientes.

Muestreo:
Se utilizó el Muestreo Aleatorio Simple, calculando el tamaño muestral con la siguiente fórmula.

Dónde:

𝑵 = 𝑃𝑜𝑏𝑙𝑎𝑐𝑖ó𝑛
𝒏 = 𝑇𝑎𝑚𝑎ñ𝑜 𝑝𝑜𝑏𝑙𝑎𝑐𝑖ó𝑛
𝒁 = 𝑁𝑖𝑣𝑒𝑙 𝑑𝑒 𝑐𝑜𝑛𝑓𝑖𝑎𝑛𝑧𝑎
𝑬 = 𝐸𝑟𝑟𝑜𝑟 𝑑𝑒 𝑒𝑠𝑡𝑖𝑚𝑎𝑐𝑖ó𝑛
𝒑 = 𝑃𝑟𝑜𝑝𝑜𝑟𝑐𝑖𝑜𝑛 𝑑𝑒 é𝑥𝑖𝑡𝑜
𝒒=1−𝑝
𝑁 × 𝑍2 × 𝑝 × 𝑞
𝒏=
(𝑁 − 1)𝐸 2 + (𝑍 2 × 𝑝 × 𝑞)

Dónde:
𝑵 = 120
𝒏= ?
𝒛 = 1.96
𝒑 = 0.5
𝒒 = 0.5
𝑬 = 0.05
120 × (1.96)2 × (0.5) × (0.5)
𝑛=
(120 − 1) × (0.05)2 + (1.96)2 × (0.5) × (0.5)
𝑛 = 3.75
𝑛 = 4 𝑚𝑢𝑒𝑠𝑡𝑟𝑎𝑠

Unidad de análisis: El cliente.

 ESCUELA DE CIENCIAS DE LA COMUNICACIÓN
CUESTIONARIO

“Calidad de servicio de la empresa “FLORISTERIA ROSALES” a los clientes, de la ciudad

de Huaraz, 2019”.
Finalidad:
La presente encuesta ha sido diseñada con el objetivo de conocer el nivel de la Calidad
de Servicio que brinda la Empresa FLORISTERIA ROSALES.” a sus clientes en la ciudad de
Huaraz en el año - 2019. En ese sentido, solicitamos su valiosa colaboración.
Indicación: Con el fin de conocer la información antes mencionada solicitamos su
colaboración para el llenado de la siguiente encuesta marcando con una “X” la respuesta
de su elección.
Datos Generales:

Género: Femenino ____ Masculino ____ Edad:

Escala:
Si
No

CALIDAD DE SERVICIO si no
SEGURIDAD
1 Los precios de los productos ofertados en La Empresa
“FLORISTERIA ROSALES”: ¿están al alcance de los clientes?
TANGIBLE
2 ¿Las Instalaciones de la Empresa “FLORISTERIA ROSALES” son
Agradables, Modernas y Cómodas?
CAPACIDAD DE RESPUESTA
3 ¿El personal que labora en la Empresa “FLORISTERIA
ROSALES” ofrecen un rápido servicio a los usuarios?
EMPATÍA
4 Los colaboradores que brindan el Servicio denotan:
¿Capacidad, eficiencia y responsabilidad?
TABULACIÓN:

TABLA 1: SEGURIDAD
3.5
3
3
2.5
2
1.5
1
1 75%
0.5 25%
0
si no
Los precios de los productos ofertados en La Empresa “FLORISTERIA ROSALES”: ¿están
al alcance de los clientes?

FUENTE: Elaboración Propia

INTERPRETACIÓN: De los 4 encuestados se puede observar que 3 clientes que equivale al 75 %

de los encuestados opinaron que Los precios de los productos ofertados en La Empresa
“FLORISTERIA ROSALES” SI están al alcance de los clientes, 1 de los clientes que equivale al
25% encuestados opinaron que NO.

TABLA 2: TANGIBLE
3.5 3
3
2.5
2
1.5 1
1 75%
0.5 25%
0
si no
¿Las Instalaciones de la Empresa “FLORISTERIA ROSALES” son Agradables, Modernas y
Cómodas?

FUENTE: Elaboración Propia

INTERPRETACIÓN: De los 4 encuestados se puede observar que 1 cliente que equivale al 25 %

de los encuestados opinaron que las Instalaciones de la Empresa “FLORISTERIA ROSALES”
SI son Agradables, Modernas y Cómodas, 3 de los clientes que equivale al 75% encuestados
opinaron que NO.
 TABLA 3: CAPACIDAD DE RESPUESTA
3.5
3
3
2.5
2
1.5
1
1 75%
0.5 25%
0
si no
¿El personal que labora en la Empresa “FLORISTERIA ROSALES” ofrecen un rápido
servicio a los usuarios?

FUENTE: Elaboración Propia

INTERPRETACIÓN: De los 4 encuestados se puede observar que 3 clientes que equivale al 75 %

de los encuestados opinaron que el personal que labora en la Empresa “FLORISTERIA
ROSALES” SI ofrecen un rápido servicio, 1 de los clientes que equivale al 25% encuestados
opinaron que NO.

TABLA 4: EMPATIA
4.5 4
4
3.5
3
2.5
2
1.5 100%
1
0.5 0 0%
0
si no
Los colaboradores que brindan el Servicio denotan: ¿Capacidad, eficiencia y
responsabilidad?

FUENTE: Elaboración Propia

INTERPRETACIÓN: De los 4 encuestados se puede observar que 4 clientes que equivale al 100 %
de los encuestados opinaron que Los colaboradores que brindan el Servicio SI denotan:
Capacidad, eficiencia y responsabilidad, 0 de los clientes que equivale al 0% encuestados
opinaron que NO.