Servicio al Cliente

Unidad 2: Fase 3. Identificar las principales características del servicio

Presentado por:

Yeniffer Estepa Ávila

Código: 1.052.388.821

Tutora:

Lizette Cely

Universidad Nacional Abierta y a Distancia

UNAD

Duitama, 08 de abril de 2019

 Introducción

Este trabajo da a conocer la importancia de las principales características del servicio al

cliente, tema orientado en la unidad 2, mediante un cuadro sinóptico da a conocer un
análisis sobre lo que es la gerencia del servicio, los factores de competitividad, la gestión al
cliente, el valor y la cultura del servicio, con base a estos conceptos damos respuesta a
interrogantes planteados sobre el escenario escogido, con el fin de adquirir más
conocimiento sobre los temas vistos en la unidad 2.
Objetivos General

Identificar las principales características del servicio y la influencia que tiene para las
empresas.

Específicos

 Observar los contenidos del curso.

 Apropiación de los contenidos del curso.
 Adquirir más conocimiento con cada uno de los temas.
 Cuadro sinóptico

Se enfoca a mejorar la satisfacción del cliente,

La
mediante lo productos y servicios que la
competitividad
empresa le brinde
Es una herramienta de aplicación empresarial, para
lograr un diagnóstico integral tiene cuatro etapas:
Diagnóstico de
-Control de calidad convencional.
competitividad
-Normalización
organizacional
-Mejora
-Excelencia

Las empresas están En esta etapa siempre será necesario emprender acciones de
Estrategias para
construyendo unas incrementar el mejoramiento como:
nuevas relaciones de nivel de -Eliminar Vulnerabilidades.
Gerencia -Rediseñar sistemas.
intercambio con sus competitividad
del -Posicionar agresivamente sus ventajas competitivas.
mercados basados en
servicio -Lograr la calidad de sus servicios.
la satisfacción de las Incrementar
necesidades del cliente constantemente -Visión
los resultados -Misión
vitales de la -Objetivos
organización -Metas

Elementos -La estrategia

determinantes de -La productividad micro
la competitividad -La productividad macro
El servicio al
Cliente como Transaccional -Consigue clientes Información limitada con
estrategia los clientes
organizacion Gestión de El marketing en la Marketing
-Atrae, mantiene -Información precisa, fidedigna
al la Atención empresa y su
Relacional y fideliza clientes -Comunicación interactiva y
al relación con el frecuente
Cliente/Con departamento de
sumidor atención al cliente -Desea alcanzar la total satisfacción
Regula tres focos de los clientes, manteniendo las
Relaciones con importantes: relaciones a largo plazo
clientes Marketing, cliente y
calidad -CMR: atrae u retiene los clientes
de forma exitosa, soportado por la
tecnología

Elementos comunes del valor

Sitúa la máxima
prioridad en la creación
El valor
de beneficio y
percibido mantenimiento de un
por el valor superior del
cliente, constituye una
cliente
ventaja competitiva
Ventajas: Dimensiones: percibido:
-requiere compromiso -Valor funcional o -Componentes como afectivos,
con la innovación. económico.
como cognitivos.
-Desarrollo de nuevos -Valor social. -Las percepciones del valor son
productos. Valor emocional. subjetivas.
-Conocimiento del -Valor -Importancia de la competencia.
mercado. epistémico. -Valor percibido es un balance de
-Innovar la propuesta -Condicional lo que el cliente recibe y lo que
de valor. -Lógico entrega a cambio

-Crear Triangulo del

Cultura del servicio y Proceso de la -Proyectar servicio
--Mantener Elementos corporativos:
capacitación en las construcción de -Cultura
-Desarrollar Sabemos: Metas, misión, visión
organizaciones la imagen -Colaboradores Vemos: Oficinas
-Atrae, Recibimos: Atención e información.
mantiene y Sentimos: Actitud de la empresa
fideliza clientes
2. Respuesta a los siguientes interrogantes

a. ¿Cómo encuentra la satisfacción del cliente en el escenario que ha propuesto?

Según el escenario propuesto C, compañía de telefonía no hubo satisfacción del
cliente ya que este por todos los medios dio a conocer la falla que presentaba el
servicio, pero no le brindaron ninguna solución, en este caso es muy importante
tener en cuenta que un cliente es la base importante de una empresa, que si
queremos un mercado competitivo se debe escuchar a los clientes, adecuar los
productos a sus necesidades y exigencias, atenderles en cualquier proceso de venta e
incluso una vez realizada la venta (pos-venta) con el fin de fidelizarlos (García
2011), lo importante es tener claro en este caso las etapas del marketing relacional
como: identificar, informar y atraer, vender, servir, satisfacer, fidelizar, desarrollar y
crear comunidad de usuarios.

b. Usted, en el rol de cliente: ¿cómo percibe el valor y la cultura del servicio en el

escenario que ha propuesto?
El valor percibido como cliente como balance de múltiples beneficios tanto de ellos
como empresa como notros de clientes, no fue el mejor servicio, en un proceso de
construcción de la imagen de la empresa y de fidelización para atraer más clientes
ellos no cumple con lo requerido, el compromiso es de proporcionar al cliente un
valor percibido superior al de los competidores, es fundamental conocer bien a los
clientes y saber qué es lo que buscan, a qué le dan valor, como cliente la imagen
corporativa que tengo de la empresa no es buena los elementos que la componen la
cultura y el valor percibido me dan a entender que solo ofrecen un servicio pero no
le hacen un seguimiento para saber si el cliente está satisfecho con el producto
brindado.

c. Usted, en su rol de gerente si fuera el gerente de dicha organización: ¿Cómo

puede mejorar en el equipo de trabajo la cultura del servicio y el valor
percibido en el cliente?
Si yo fuera la gerente de dicha organización tendría en cuenta capacitaciones
basadas en el triángulo del servicio interno, también implementaría elementos de la
imagen corporativa como: sabemos, vemos, recibimos y sentimos, también buscaría
estrategias importantes para incrementar el nivel de competitividad (Uribe 2010)
todo esto con el fin de rediseñar su sistema de trabajo para lograr la calidad en sus
servicios.
 Conclusiones

Es de vital importancia buscar estrategias para incrementar el nivel de competitividad, hoy

en día las organizaciones debe buscar acciones de mejoramiento continuo y enfocarse en el
cliente, buscando métodos más eficientes de innovación
 Referencias Bibliográficas

Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad. (pp 21-
39) Bogotá, CO: Ediciones de la U. Recuperado de
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3198545#

García, M.J (2011) Gestión de la Atención al Cliente/Consumidor. (pp 85 -99). IC

Editorial. Recuperado de
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3211429#

García, A. C. (2009). El valor percibido por el cliente: una aplicación empírica en el

segmento de grandes consumidores de electricidad y gas natural. “Medida y evaluación de
la calidad”. (pp 9 – 20)Oviedo, ES: Ediuno - Universidad de Oviedo. Recuperado de
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3180708#

Cely, L. (2018). 102609 OVI La Cultura del Servicio y la Capacitación del Servicio.
[Archivo de video]. Recuperado de http://hdl.handle.net/10596/18253