Introducción a ITIL

Gestión de Servicios de IT
 Agenda
• IT y el negocio
• Gestión de Servicios de IT
• Qué es ITIL?
• Cursos y Certificaciones
• Preguntas
 Cómo ve el negocio a
IT?
IT es una función de soporte
Los presupuestos de IT están fuera de control
Sus costos no son claros
La calidad del servicio no es muy buena
No responde a las necesidades del negocio

Más aplicaciones
Desarrollos rápidos
Cambios!
 Falta de
Comunicación
 Qué debe hacer IT?

• Ser un proveedor de Servicios

• Ser visto como algo de valor y no como un
costo
• Focalizarse en sus procesos, su gente
• Romper las barreras con el negocio y
dentro de sí mismo
• Invertir en Gestión de Servicios
 Qué es un Servicio?
• Un Servicio de IT es uno o más sistemas de IT que hacen
posible o que soportan a un proceso del negocio.
• Sistema de IT = Hardware, Software, Facilities, Procesos,
Gente

Arriba del agua: Necesidades de Servicios

por parte del negocio, expresados en sus
términos, con los acuerdos de nivel de

Abajo del agua: Tecnología y mecanismos

para brindar esos Servicios, con objetivos
claros de entrega y soporte
Gestión de Servicios:
Qué es?

© Steve Reed

Es el puente entre los

requerimientos del negocio y la
solución tecnológica
Gestión de Servicios:
Qué es?

© Steve Reed

Objetivos
• Alinearlos con las necesidades del
negocio y sus clientes
• Mejorar la calidad de la entrega
• Reducir los costos de provisión
Gestión de Servicios:
Componentes

ITIL

Gente Procesos

Tecnología Information

ITILizando
 ITIL
IT Infraestructure Library
• Es una guía de Buenas Prácticas no propietaria
• Aplicable a todo tipo de Organizaciones
• Desarrollado por la CCTA (Actual OGC) en 80´s
• Desde los 90´s es el standard de facto
• Sus principios son:
• procesos
• calidad
• orientación al cliente
• independiente de proveedores de IT
• Los Forums lo actualizan (ITSMF´s)
 Buenas Prácticas:
Definición

Son un conjunto de guías y consejos basadas

en las mejores experiencias de los
profesionales más experimentados y
calificados en un campo en particular

Están basadas en:

• Más de una persona
• Más de una Organización
• Más de una tecnología
• Más de un evento
 Procesos

Objetivos Actividades Resultados

Roles

Redes Aplicaciones
E S Service
Sistemas Operativos y Proveedores
Tarea Usuarios Desk
Servers Desarrollo
4ta linea
1ra linea
2da linea 3ra linea

Proceso de Gestión de Incidentes

Reglas
 Calidad
Plan Planear
Madurez
Do Hacer
Check Controlar
Optimo Act Actuar

Gestionado

Mejora Contínua
Definido Paso a Paso

Repetible Consolidación de Nivel

BS15000
ISO 900X
Inicial
Tiempo

Círculo de Deming
 Gente

ITIL promueve:
• Una cultura orientada al cliente
Gente
• Una terminología común
• Una visión de servicio end to end
• Una mejora en la comunicación
• Romper con la mentalidad de “silo”
• Una visión completa de la provisión del servicio
 Procesos
ITIL
• ITIL es / está:
– Basado en procesos
– Imparcial
Procesos
– Independiente de la tecnología
– De Dominio Público
– Sentido común
– Escalable
– Actualizado periódicamente
– De relevancia internacional
– Asociado al standard (BS15000)
 Procesos:
Beneficios
Procesos: ITIL
• Pueden ser auditados y mejorados
• Imponen disciplina en la Organización
• Clarifican alcances y roles
Procesos
• Almacenan conocimiento de la Organización
• Son estructurados
• Relacionan individuos con los roles que cumplen

Gartner 2002

La definición de procesos soportan

la eficacia y eficiencia permanentemente
 Tecnología y
Herramientas
ITIL recomienda:
• Herramientas de soporte a los procesos
• Automatización de workflows y escalamiento
• Links a datos de configuración Tecnología

• Links a herramientas de monitoreo y control

• Soporte de métricas

Las herramientas pueden asistir grandemente

a la eficiencia
 Información
Repositorios de ITIL

Configuration Mgt Información

Database (CMDB)

Hardware & Software

Capacity Staff Availability
Database Documents Management
Incidents, Problems Database
Known Errors, Changes

…promoviendo una visión holística

 Mejora del Servicio
Donde queremos Objetivos del
estar? Negocio

Donde estamos
Assessments
ahora?
Mejora
Contínua
Cómo llegamos? Proceso de cambio

Llegamos? Metricas
 Libros de ITIL

40 libros
.
.
.

7 libros
 Gestión de Servicio
Libros

SERVICE SUPPORT SERVICE DELIVERY

Service Desk Nivel de Servicio
Incidentes Capacidad
Problemas Disponibilidad
Cambios Continuidad de IT
Release Finanzas de IT
Configuración
 Procesos

Gestión de Soporte Gestión de Entrega

 Entrega del Servicio
Gestión de Nivel
11 Gestión de
de Servicio Contiuidad de IT
Clientes
10 Gestión Pruebas
Financiera

Gestión de
8 Gestión de 15 14
Disponibilidad Capacidad

9 Desarrollo
Soporte del Servicio
Gestión de 7 Gestión de
incidentes 3 Cambios
12 13
1
Usuarios Service Gestión de
Desk 2 4 Configuración
16
5 Diseño
17
Gestión de Gestión de
Problemas
6 Release

18
Producción
Resto de la
Organización
IT
 Lo esencial es invisible a los ojos

15 %
Technology

35 %
Process

25 %
People

25 %
Culture

Fonte: Xerox Company

IT Infrastructure
Management

IT infrastructure
management entails an
integration task of
competitively and reliably
providing applications and
information on scalable
systems. Performance,
availability, security and
scalability are important
aspects which IT must take
into account.
 Financial IT Services

•Financial applications and information are essential source and work materials
for banks and insurance companies.

•It is not primarily the selection of solutions which determines success or

failure, but rather the way these applications are implemented: whether they
are in harmony with existing systems and processes, and above all how
economically, efficiently and effectively they are used.

•The requirements for the provision of timely tailor-made and reliable financial
information and applications are increasingly determined by diminished
margins of return and by the desire to cut costs.
Proceso de Atención de Requerimientos.

Mg. Rodolfo Cubas Agreda

"Nunca hay suficiente tiempo para hacer lo
correcto desde el primer momento, pero
siempre nos damos el tiempo suficiente para
corregir lo que se hizo mal."

45
¿Por qué preocuparnos por mejorar nuestros procesos?

Es muy difícil entregar _______ de

calidad a nuestros _______ de
manera
__________, y conseguir igualmente
ser rentables y eficientes, si
nuestros _________ de desarrollos
no son de calidad

46
¿Por qué preocuparnos por mejorar nuestros procesos?

Es muy difícil entregar productos de

calidad a nuestros clientes de
manera
consistente, y conseguir igualmente
ser rentables y eficientes, si
nuestros procesos de desarrollos no
son de calidad

47
¿Qué es el PAR?

El Proceso de Atención de Requerimientos (PAR) es

un proceso estándar utilizado para que todos los
proyectos y requerimientos se atiendan de la misma
manera para atender las solicitudes de los usuarios.

48
Objetivos
Proporcionar un proceso de gestión y desarrollo de
productos con sus fases, actividades, roles, etc que nos
permita ordenar y alinear las actividades de las areas.

Proporcionar un proceso que nos permita medir, predecir

y mejorar la calidad de nuestros productos.

Crear las bases para el mejoramiento continuo de

nuestros procesos de trabajo.

49
 Proyectos Relacionados
Proyectos de Planificación de Proyectos
Mejoramiento Interno (Project Management Institute)

Proceso de Administración de Requerimientos (PAR)

Modelo de Madurez de
capacidades (Capability
Maturity Model Integration)

50
Proceso de Atención de Requerimientos - PAR

FASES

• Análisis de la Necesidad
• Planificación periódica
• Evaluación de la metodología de proyectos
• Análisis Funcional
• Análisis Técnico
• Construcción
• Certificación
• Producción
51
 Fase
Análisis de la Necesidad

52
53
 ¡Hay una oportunidad!
• Identificar defectos al inicio del proceso de desarrollo es
considerablemente más barato que corregirlos después.

Requerimientos
Costo relativo de $10
reparar defectos Diseño
encontrados en las $50
fases del ciclo de Codificación
vida $100
Pruebas Unitarias
$200
Pruebas de Aceptación
$500
Mantenimiento
$2000

54
 Fase: Análisis de la Necesidad

Requerimiento

 ¿Qué es un requerimiento?
Conjunto de necesidades del usuario o cliente que son agrupadas para
que sean atendidas por la División de Sistemas y Organización (DSyO).
Estos requerimientos pueden ser:
Modificaciones de las funcionalidades de un sistema
Nuevas funcionalidades a los sistemas
Elaboración de normas o procedimientos
Necesidad de infraestructura (telecomunicaciones, seguridad, hw,
etc.)

 ¿Dónde se crea?
Se crea en el Sistema de Administración de Requerimientos (SAR).

 ¿Cómo se identifica?
Ejemplo: 0700466 – MKT-CHST-Cobro de Comisión de Prepago

55
 Requerimiento
 Tipos de Requerimientos
 Estándar: agrega funcionalidad.
 Técnico: no agrega funcionalidad, actualización tecnológica o
mejoras técnicas.
 Soporte: error en producción, mejora operativa.
 Regulatorio: cambio legal, usualmente no planificados y con fecha
fin.
 Rápidos: Menor a 150 h/p, criticidad 1 ó 2, no afectan componentes
en desarrollo o pruebas.
.

56
Roles

 Jefe de Servicio (JdS)

 Jefe de Equipo (JdE)
 Project Manager (PM)
 Asesor de Negocios (AN)
 Analista Funcional (AF)
 Analista Técnico (AT)
 Analista Programador (AP)
 Programador (P)
 Supervisor de Certificación (SdC)
 Analista de Certificación (AC)
 Líder Usuario (LU)
 Analista Automatización (AA)
 Analista Control de Calidad (CCAL)

57
Visión general de los procesos
Comité de revisión Comité de Pases a
de requerimientos Producción

Gestión de Demanda Elaboración de Requerimientos Soporte Operacional

Análisis Análisis Continui-

Presu- Nece- Planif. Eval. Met. Constru-Certifi-
Diseño Diseño Producción dad
puesto sidadPeriódica Proyectos cción cación.
Funcional Técnico Operativa

SOL Proceso Administración de Proyectos

División Inicio y
Ejecución y Control Cierre
Usuaria Planif.
Asesor
JLU
de Hoja de
LU Negocio Comite
LU
Comité de
Revisión
de
Requeri- QA1 QA2 QA3 QA4
mientos

Portafolio
de
Proyectos
presupue
stados

58
 PAR

Fase: Análisis de la Necesidad

(Flujo Operativo)

LU, AN AN AN, JdE AN, JdE AN, LU AN AN Comité, AN, JdE

NO NO
SOPORTE RAPIDO

•Registra •Errores en Prod. •Menor 150 H/p •Elabora SOL •Presenta SOL
•Análisis de la •Planear •Comité revisa
requerimientos •Mejoras Operativa. •Critic.Pruebas 1 ó 2 elaboración de
Necesidad SOLs
•Apoyo Usuarios •Compon. no desarr. SOLs y
•Revisión de
SI SI avances

JdE, AT, AF
JdE, AT, AF JdE, AT, AF

•Elabora matriz
Solución inmediata Atención rápida Funcionalidad/apli
del Soporte del Requerimiento cativo
•Proporciona
estimados de
esfuerzos

Se informa al Comité

ENTREGABLES

•Listado de •Pase a Producción •REF/RET/REC •Cuadro de •SOLs •SOLs revisados

•Kistado de
requerimientos •Solución Soporte •Pase a Producción requerimientos estimación de por el Comité
esfuerzos

59
 Fase: Análisis de la Necesidad

Estándares, Herramientas y Entregables

Solicitud de Requerimiento (SOL): Consolidado de las necesidades

del usuario. Permite comprender qué es lo que desea el usuario, cómo desea que trabaje la
aplicación y qué resultados desea obtener.

Matriz Funcionalidad Aplicativo (MFA): Indica funcionalidades del

requerimiento y los aplicativos que se ven afectados. Es útil para la coordinación con los equipos
responsables de estas otras aplicaciones. Es input para el Modelo de estimaciones.

Modelo de Estimaciones (ES1): Herramienta que permite calcular el

esfuerzo que se necesitará para atender un requerimiento. En esta fase se obtener un primer
estimado del esfuerzo.

60
 Fase: Análisis de la Necesidad

Solicitud de Requerimiento
(SOL)
Objetivos
Conceptualizar el requerimiento
Básicamente responde a las preguntas: SOL
(Ver Plantilla)

1 ¿Qué es lo que el sistema hará,

principalmente, para cada uno de sus
1. Funcionalidad requerida
principales usuarios? detallada (beneficiarios)

2 ¿Cómo se verá la arquitectura de ese 2. Cómo va a funcionar la

sistema?
3 ¿Cuál es el plan y cuánto costará
desarrollar el producto?
solución
3. Estimados gruesos (para
Planificación Periódica)

61
 Fase: Análisis de la Necesidad

Solicitud de Requerimiento
(SOL)
1. Funcionalidad
Desarrollar una visión, descripción y alcance del producto final.

62
 Fase: Análisis de la Necesidad

Solicitud de Requerimiento
(SOL)
2. ¿Como va a funcionar la solución?
¿Cómo se verá la arquitectura
de ese sistema?
• En esta fase la
arquitectura es tentativa
• Usualmente es
simplemente un borrador
conteniendo los
subsistemas más críticos

63
 Fase: Análisis de la Necesidad

Solicitud de Requerimiento
(SOL)
3. Estimaciones

¿Cuál es el plan y cuánto costará

desarrollar el producto?
• Se definen y priorizan los
riesgos más importantes, y se
hace una estimación muy
gruesa del proyecto

64
 Fase: Análisis de la Necesidad

Modelo de Estimaciones (ES1)

FASES (Ver Plantilla)

EVALUACION ANALISIS y ANALISIS y CONS

CONSTRU
PLANIFICACION CER TIFI
NECESIDAD METODOLOGICA DISEÑO DISEÑO TRUC PRODUCCION
PERIODICA CCION CACION
TECNICO CION
DE PROYECTOS FUNCIONAL

Entra (Documentos)

Lista de
Requerimientos

Sale (Documentos)

Solicitudes (SOL)
Aprobadas por
Comité Reque

Estimación de tiempos

Primera
estimación
de tiempos

65