Kuesioner Pengguna layanan

Lembaga Ilmu Pengetahuan Indonesia

dan
Pusat Penelitian Geoteknologi LIPI
Tahun 2015
 Pusat Penelitian Geoteknologi
Lembaga Ilmu Pengetahuan Indonesia
Tahun 2015

Pendahuluan
Sebagai instansi pemerintah yang bertugas untuk melaksanakan penelitian di bidang
geoteknologi, Pusat Penelitian Geoteknologi - LIPI, pada saat ini terus berupaya untuk
memperbaiki diri guna meningkatkan kepuasan para pemangku kepentingan, khusunya
kepada pelanggan. Pelanggan yang dimaksudkan disini adalah anggota masyarkat yang
pengguna layanan berupa fasilitas penelitian/peralatan laboratorium yang dikelola oleh Pusat
Penelitian Geoteknologi. Peningkatan pelayanan masyarakat ini seiring dan sejalan dengan
tekad pemerintah yang tercantum dalam Rencana Kerja Pemerintah, Rencana Pembangunan
Jangka Menengah dan Rencana Pembangunan Jangka Panjang.

Salah satu bentuk pengukuran terhadap pelayanan kepada pelanggan dalam suatu Instansi
Pemerintah adalah melakukan survey kepuasan pelanggan sesuai dengan standar ISO
Manajemen Mutu 9001:2000. ISO 9001 adalah standar internasional yang diakui untuk
sertifikasi Sistem Manajemen Mutu (SMM). SMM menyediakan kerangka kerja bagi
perusahaan (dalam hal ini diadaptasi sebagai lembaga pemerintah) dan seperangkat prinsip-
prinsip dasar dengan pendekatan manajemen secara nyata dalam aktifitas rutin lembaga. Hal
ini dirumuskan untuk menjamin adanya konsistensi dalam proses bisnis terkait guna
menjamin kepuasan pelanggan/pengguna jasa. SMM ISO 9001:2000 memuat pernyataan
terhadap prosedur-prosedur yang wajib dipenuhi dan mengharuskan suatu organisasi/lembaga
untuk memiliki dan menjalankan prosedur yang terdokumentasi. Lebih jauh, proses-proses
yang telah berjalan diwajibkan untuk memiliki prosedur kerja yang terdokumentasi dengan
baik (dalam bentuk prosedur standar pengoperasian (standard operating procedure).

Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan
pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat
memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan
elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif.
Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka
pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat
penting bagi pelayanan publik.

Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam
mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan
pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan
terhadap populasi sasaran. Ukuran kepuasan pelanggan dapat dipandang dari dua perspektif
yaitu dari sisi tingkat kepentingan pelayanan yang diberikan, dari kinerja sisi pemberi
pelayanan didalam memberikan pelayanannya. Dalam pengukuran kepuasan pelanggan Pusat
Penelitian Geoteknologi telah dilakukan pengukuran kepuasan tersebut yang dibakukan
dalam suatu dokumentasi SMM ISO 9001:2000.

Survei kepuasan pelanggan bertujuan untuk mengukur kepuasan pelanggan sebagai pengguna
layanan dan meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan laboratorium yang dilakukan
Puslit Geoteknologi LIPI.
Adapun sasaran yang ingin dituju adalah 1) mendorong setiap laboratorium di Puslit
Geoteknologi LIPI untuk dapat melakukan perbaikan sesuai dengan hasil penilaian kinerja
penyelenggaraan pelyanan yang dilakukan, dan 2) mendorong setiap laboratorium di Puslit
Geoteknologi LIPI untuk dapat menjadi lebih inovatif dalam menyelenggarakan pelayanan
publik sesuai dengan kompetensi inti satuan kerja tersebut.

Ruang lingkup Survei Kepuasan Masyarakat pelayanan LIPI meliputi delapan unsur:
Kesesuaian Waktu, Waktu tunggu pelayanan, Kemudahan mendapatkan informasi,
Keramahan pelayanan petugas, Kelancaran dan kemudahan dalam pelayanan administrasi,
Ketepatan waktu laporan, Tanggapan terhadap keluhan pelanggan, dan Pelayanan secara
keseluruhan.
1. Kesesuaian Waktu adalah sejauh mana respon responden terhadap waktu pelaksanaan
pelayanan yang diinginkan dengan tersedianya waktu yang dialokasikan oleh pemberi
pelayanan dalam hal ini adalah fasilitas penelitian/laboratorium terkait.
2. Waktu tunggu pelayanan adalah lamanya waktu yang diperlukan untuk mendapatkan
hasil pelayanan fasilitas penelitian/laboratorium.
3. Kemudahan mendapatkan informasi adalah sejauh mana responden mendapatkan
informasi tentang fasilitas penelitian/laboratorium dalam pengelolaan Pusat Penelitian
Geoteknologi.
 4. Keramahan pelayanan petugas adalah ukuran keterbukaan dan keinginan dari petugas
untuk memberikan pelayanan yang optimal kepada pengguna.
5. Kelancaran dan kemudahan dalam pelayanan administrasi adalah pelayanan
administrasi diberikan oleh petugas kepada pengguna. Pelayanan administrasi disini
dimaksudkan adalah proses surat menyurat sejak sebelum pengguna menggunakan
fasilitas penelitian/laboratorium hingga pada saat berakhirnya pelayanan menyangkut
bukti tanda terima/serah terima.
6. Ketepatan waktu laporan adalah waktu yang diperlukan untuk melakukan pelaporan
yang diberikan oleh petugas kepada pengguna terhadap hasil pengukuran/penggunaan
fasilitas penelitian/laboratorium telah tepat seperti telah disepakati bersama dan sesuai
dengan SOP yang berlaku.
7. Tanggapan terhadap keluhan pelanggan adalah tanggapan petugas terhadap keluhan
yang disampaikan. Keluhan disini diartikan sebagai ekspresi untuk memperbaiki atau
meningkatkan kualitas dan kuantitas pelayanan yang diberikan oleh petugas atas
permintaan pengguna agar pengguna mendapatkan hasil pelayanan yang lebih optimal
tanpa mengubah atau melakukan modifikasi terhadao SOP yang berlaku.
8. Pelayanan secara keseluruhan adalah pendapat pelanggan tentang pelayanan secara
keseluruhan yang diberikan oleh petugas dalam memberikan pelayanan
penelitian/laboratorium.

Metode
Pengumpulan data dilakukan dengan cara membagikan berkas kuesioner kepada pengguna
layanan setelah selesai menerima layanan laboratorium di Puslit Geoteknologi LIPI.
Pengguna adalah personil yang memiliki pekerjaan utama sebagai peneliti, pendidik,
pengusaha,teknikal/profesional, administrasi, mahasiswa dan lainnya.
Jenis pelayanan yang digunakan antara lain: pelatihan, pengukuran dan pengujian, kalibrasi
dan servis, magang (praktek kerja), kontrak/kerjasama (riset dan lain-lain), pemanfaatan
sarana dan prasarana, layanan edukasi, narasumber, sertifikasi (Peneliti, Personel), Jasa
Wisata, jasa informasi, konsultasi, bimbingan teknis dan akademik, ISSN,
rekomendasi/usulankebijakan, dan lainnya.

Perhitungan hasil survei

Perhitungan atas hasil survei kepuasan masyarakat disajikan dalam bentuk skoring/nilai
absolut dengan interval nilai adalah 50, 55, 60, 65, 70, 75, 80, 85, 90, 95 dan 100 dengan
tujuan untuk memudahkan dalam perhitungan seberapa besar kenaikan atau penurunan
tingkat kepuasan atas pelayanan yang diberikan.
Teknik analisis perhitungan indeks kepuasan masyarakat pada kuesioner, dilakukan dengan
prinsip indeks yang ditetapkan berdasarkan keputusan menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara : Kep/2/M.Pan/2/2004 yaitu melalui dengan terlebih dahulu mencari nilai rata-rata
tertimbang dengan cara:
𝑗𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑏𝑜𝑏𝑜𝑡
𝐵𝑜𝑏𝑜𝑡 𝑛𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑟𝑎𝑡𝑎 − 𝑟𝑎𝑡𝑎 𝑡𝑒𝑟𝑡𝑖𝑚𝑏𝑎𝑛𝑔 =
𝑗𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑢𝑛𝑠𝑢𝑟
Setelah diperoleh nilai bobot rata-rata tertimbang pada setiap indikator, maka tahap
selanjutnya adalah pengukuran indeks. Metode yang digunakan pada pengukuran indeks
adalah nilai rata-rata tertimbang dari masing-masing indikator pelayanan. Rumusnya adalah:

𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑎𝑟𝑖 𝑛𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑝𝑒𝑟𝑠𝑒𝑝𝑠𝑖 𝑝𝑒𝑟 𝑝𝑒𝑟𝑛𝑦𝑎𝑡𝑎𝑎𝑛

𝑖𝑛𝑑𝑒𝑘𝑠 =
𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑢𝑛𝑠𝑢𝑟 𝑦𝑎𝑛𝑔 𝑡𝑒𝑟𝑖𝑠𝑖
Selanjutnya diperoleh rentang nilai 0 sampai 100 dan menghasilkan persepsi seperti terlihat
pada tabel 1.

Tabel kriteria nilai indeks indikator

Nilai Nilai interval
persepsi Konversi indeks
1 25-43,75
2 43,76-62,50
3 62,51-81,25
4 81,26-100,00
nilai persepsi
D Tidak baik
C Kurang baik
B baik
A Sangat baik

Hasil dan Pembahasan

Pertanyaan yang diberikan kepada pengguna layanan dibagi ke dalam kelompok indikator.
Untuk pelayanan LIPI, kedelapan pertanyaan dibagi menjadi tiga kelompok unsur yang
dinilai yaitu: waktu pelayanan, informasi dan kualitas petugas laboratorium.
Sebanyak 15 respoden telah memberikan masukannya terhadap Pelayanan laboratorium
Puslit Geoteknologi LIPI, diperoleh penilaian dari ketiga unsur:
o waktu pelayanan: 85,24
o informasi: 86,67
o kualitas petugas laboratorium: 88,50
Dari ketiga unsur yang dinilai diperoleh kriteria nilai indeks indikator sebesar 86,80, dengan
persepsi sangat baik (A). Secara lengkap prosentase jawaban responden dapat dilihat pada
gambar 1.

prosentase Banyaknya Pilihan Nilai Kepuasan

Pelanggan atas Pelayanan Laboratorium
50.00
45.00
banyaknya pilihan nilai

40.00
35.00
30.00
25.00
20.00
15.00
10.00
5.00
0.00
1 2 3 4 5 6 7 8
75 6.67 13.33 6.67 6.67 6.67 13.33 6.67 6.67
80 6.67 20.00 26.67 13.33 33.33 20.00 13.33 6.67
85 33.33 33.33 20.00 26.67 13.33 20.00 26.67 33.33
90 0.00 13.33 26.67 6.67 0.00 6.67 26.67 20.00
95 46.67 13.33 13.33 33.33 40.00 40.00 26.67 20.00
100 0.00 6.67 6.67 13.33 6.67 0.00 0.00 13.33

Gambar 1. Grafik Prosentase banyaknya pilihan jawaban kuesioner pelayanan laboratorium

Puslit Geoteknologi LIPI

Kesimpulan dan Rekomendasi

Berdasarkan analisis jawaban pertanyaan kuesioner yang diajukan kepada pengguna
pelayanan dapat disimpulkan bahwa pelayanan laboratorium Puslit Geoteknologi LIPI
mendapat persepsi sangat baik. Artinya Pelayanan penggunaan fasilitas
penelitian/laboratorium secara umum telah dapat memenuhi harapan para pengguna.

Survei kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan laboratorium perlu

dilakukan secara berkelanjutan setiap tahunnya sebagai dasar peningkatan kualitas dan
inovasi pelayanan publik serta kemungkinan replikasi inovasi pelayanan publik.