INISIASI

MODUL -7

Peningkatan Kualitas Pelayanan dan

Produktivitas
Tuton
 Dimensi kualitas pelayanan

• Didasarkan pada mutu produk yang bersifat

konkrit (search goods), misalnya : rumah,
kendaraan bermotor, makanan pahe, rumah
tipe sederhana, elektronik, jasa layanan cepat
atau lambat, dan produk-produk nyata lainnya.

• Didasarkan pada hubungan antara produk

dengan pemakai, kualitas pelayanan sangat
ditentukan oleh pengalaman pihak pengguna
(experience goods).
 Masalah kualitas pelayanan
dalam dimensi pemerintahan

• Tidak adanya kepastian biaya, waktu, dan cara

pelayanan.
• Prosedur pelayanan tidak mengatur kewajiban
provider dan hak warga sebagai pengguna.
• Banyaknya biro jasa yang menunjukkan besarnya
oportunity cost
• Adanya diskriminasi pelayanan oleh para pejabat
birokrasi (sektor kesehatan & pendidikan)
• Rendahnya peranan masyarakat dan stakeholders
 Masalah kualitas
pelayanan dalam dimensi bisnis

• Kualitas produksi dianggap lebih penting

dibanding dengan kualitas layanan,
• Ada anggapan bahwa sumberdaya pemberi
layanan tidak harus memiliki keahlian khusus
(core skills)
• Nilai ekonomi bidang jasa layanan akan
membebani biaya bidang yang lain
• Produk layanan utamanya berkaitan dengan
pekerjaan padat karya dan nilai produksinya
rendah (labor intensive and low in productivity)
 Faktor-faktor Yang Mempengaruhi
Kualitas Pelayanan Publik

• Struktur Organisasi
• Kemampuan Aparat
• Sistem Pelayanan
• Sarana Pelayanan (Teknologi Pelayanan)
• Pengukuran kualitas layanan : mengukur
kesenjangan antara pelayanan yang seharusnya
diberikan & persepsi produsen-konsumen atas
pelayanan aktual yang diberikan

• Membandingkan kinerja potensial

layanan dengan kinerja aktual
organisasi

• Didasarkan atas keberhasilan mencapai standar

operating procedure (SOP) yang telah ditetapkan
oleh penyedia ataupun yang sudah disepakati
dengan user
 UNSUR-UNSUR PRODUKTIVITAS

1. Efisiensi
• Produktivitas sebagai rasio output/input
merupakan ukuran efisiensi pemakaian sumber
daya (input).

• Efisiensi merupakan ukuran dalam

membandingkan penggunaan masukan (input)
yang direncanakan dengan penggunaan
masukan yang sebenarnya terlaksana.

• Pengertian efisiensi berorientasi pada masukan.

 UNSUR-UNSUR PRODUKTIVITAS

2. Efektifitas
• Efektifitas merupakan suatu ukuran yang
memberikan gambaran seberapa jauh target
dapat tercapai baik secara kuantitas maupun
waktu.
• Makin besar presentase yang tercapai, makin
tinggi tingkat efektifitasnya.
• Konsep ini berorientasi pada keluaran.
• Peningkatan efektifitas belum tentu dibarengi
dengan peningkatan efisiensi, dan juga
sebaliknya.

8
 UNSUR-UNSUR PRODUKTIVITAS

3. Kualitas
• Produktivitas merupakan ukuran kualitas,
meskipun kualitas sulit diukur secara matematis
melalui rasio output/input.
• Secara umum kualitas adalah ukuran yang
menentukan seberapa jauh penentuan
persyaratan, spesifikasi dan harapan konsumen.
• Efisiensi titik beratnya adalah masukan,
sedangkan efektifitas titik beratnya pada keluaran.
• Produktivitas merupakan gabungan dari efisiensi,
efektifitas dan kualitas.
 Output Pencapaian Tujuan
Produktivitas  
Input Penggunaan Sumber Daya

Efektifitas pelaksanaan tugas Efektifitas

Produktivitas  
Efisiensi penggunaan sumber daya Efisiensi