Menjadikan pelanggan sebagai nombor satu

KONSEP
membuat sesi pertama yang baik dengan mewujudkan hubungan; kemudian mengenalpasti
dan menyemarakkan keperluan pelanggan anda. susulan untuk mendapatkan perniagaan
berulang.

 Apabila seseorang berjumpa pelanggan secara bersemuka, teknologi atau melalui

telefon seseorang itu mampu untuk memberi perkhidmatan yang baik kepada
pelanggan.
 Sesetengah syarikat memanggil perkhidmatan yang berjumpa ini adalah moment of
truth atau sebagai contact point.
 Moment of truth iaitu adalah ditafrifkan sebarang contoh apabila pelanggan
berjumpa/hubungi dengan organisasi atau wakil.
 Contact point adalah pelanggan berhubung dengan pembekal perkhidmatan atau
beberapa aspek lain organisasi.

Kepercayaan
 Kepercayaan adalah kunci untuk menyatukan hubungan interpersonal.
 Kepercayaan adalah aspek penting dalam kriteria hubungan. Kepercayaan
bergantung byanka faktor. Komunikasi efektif, pegang janji, penyayang, percaya
pada pelanggan adalah salah satu faktor kepercayaan.
 Kepercayaan akan timbul apabila seseorang itu sanggup menghabiskan masa,
usaha, duit untuk membentuk komitmen organisasi dalam setiap perkhidmatan yang
disediakan.
 Cara Kepercayaan akan berterusan sekiranya:
- Pekerja dan organisasi mempunyai pelanggan mempunyai minat yang terhadap
pekhidmatan dr sebelum, semasa dan selepas pkhidmatan dijalankan.
- Pekerja dan organisasi jujur terhadap pelanggan dan memberi produk dan
perkhidmatan yang terbaik mengikut waktu dan harga berpatutan
- Organisasi mempunyai kualiti produk dan perkhidmatan dan sekirnya ada
sebarang permasalahan, pihak orgnisasi akan mengendali dengan sebaik
mungkin.

Peranan kepercayaan

1. Berkomunikasi efektif dan berkeyakinan

- Jika seseorang itu tidak mampu utnuk berkomunikasi dengan betul dan
penjelasan yang kurang difahami, akan menyebabkan pelanggan tidak
percaya dengan percakapan itu.
- Jika seseorang itu mampu memberi fakta dan gambaran yang memlebihi yang
dijangka, akan membuatkan pelanggan terasa mesej yang disampaikan itu
betul dan benar.
- Pelanggan akan dibekalkan dari segi peronal interaksi dengan organsasi
bukan polisi mahupun prosedur.
- Dalam komunikasi, penyampaian perasaan dan emosi yang positif akan
membuat pelanggan tertarik untuk mendekati.
- Jika seseorang itu gagal untuk melakukan sedemikian, ini akan membuat
pelanggan akan terbantut untuk membeli, complain, dan memberi tahu kepada
yang lain tentang pengalamannya.

2. Pamerkan keprihatinan
- Tekankan kepada pelanggan bahawa organssasi kamu adalah yang terbaik
dan mempunyai kriteria yang pelanggan inginkan.
 - Beri penjelasan kepada pelanggan yang ap\a yang tidak memenuhi kehendak
mereka dan berikan kepada pelanggan tindakan yang positif untuk memenuhi
kepuasan yang dikehendaki.
- Ini akan dapat dicapai apabila sessroang itu usaha untuk menyelesaikan
pemasalahan yang dihadapi.
- Masalah pelanggan adalah masalah organisasi juga.

3. Adil
- Pastikan organisasi memberi khidmat kepada pelanggan dengan hormat dan
konsisten.
- Sebagai contoh, pelanggan ini organisasi memberi diskaun dan pelanggan
yang lain perlu memberi sesuatu yang juga agar semua pelanggan diberi
perkhidmatan yang adil

4. Akui Kesilapan Atau Kekurangan Pengetahuan.

- Sebagai manusia akan berlaku kesilapan tanpa disedari. Kunci untuk
memulihkan keadaan adalah meminta maaf, bertanggungjawab dan cepat
untuk menyelesaikan masalah yang timbul.
- Salah Satu kesilapan yyang dilakukan oleh organisasi adalah tidak
bertanggungjawab dalam menangani pelanggan.
- Sebagai contoh, apabila kita berhadapan dengan pelanggan yang kurang
berpuas hati dengan perkhidmatan kita,kita perlu minta maaf dan
bertanggungjawab untuk menyelesaikan ketidakpuasan pelanggan tersebut.

5. Percaya kepada pelanggan

- Kebanyakan pelanggan tidak menipu kepada organisasi, tetapi pelanggan
mahu yang terbaik dalam pelaburan yang mereka lakukan.
- Kebiasaan kesalahan perkhidmatan adalah menangani pelanggan yang
mempunyai aduan sama ada secara isan mahupun bukan lisan dengan
menghantar mesej yang keraguan.
- Sebagai contohnya, pelanggan perlu datang mengadu dengan
produk/perkhidmatan yang telah dibeli.

6. Hormat kepada pelanggan

- Hormat kepada pelanggan jika kamu sebagai perkhidmatan pelanggan tidak
bersetuju dengan idea / pandangan.
- Sebagai pulangan, pelanggan tersebut akan menunjuk hormat dengan usaha
yang dilakukan oleh organisasi.
- Sebagai konsep, pelanggan tidak selalunya betul tapi dia adalah pelanggan
anda.
- Terdapat beberapa cara bagaimana hendak menghormati pelanggan iaitu:
 Berhenti bersuara ketika pelanggan mula bersuara
 Jangan berdebat dengan pelanggan. Jika tidak mampu mengendali
ketidakpuasan hati pelanggan rujuk kepada pengurus
 Beritahu pelanggan bahawa anda menghargai mereka dan perniagaan
mereka.
 Sila menepati masa ketika membuat perjumpaan dengan pelanggan
 Membalas panggilan telefon/email dengan waktu yang munasabah.
Ciri-ciri yang mempengaruhi kesetiaan pelanggan

 Kebanyakan personal karakter akan mempegaruhi hubungan bersama pelanggan.

 Dalam perkhidmatan pelanggan, keadaan sekelilingan adalah tanggungan kita iaitu
kita perlu mengawal keadaan supaya tidak mempengaruhi kita apabila berurusan
bersama pelanggan.
 Antara ciri-cirinya adalah :
 Responsif
- Apabila pelanggan memasuki organisasi, mereka akan merasa
bahawa dia adalah paling penting dan perlu dilayan serta-merta
- Apabila pelanggan merasa yang mereka tidak dihargai, mereka akan
cuba mencari perkhidmatan yang lain.
- Sebagai contoh, apabila pelanggan telefon/ email kepada organisasi,
pihak perkhidmatan pelanggan perlu membalasnya dengan secepat
yang mungkin.
- Jika tidak mampu membalas secepat mungkin, cuba untuk membalas
dalam linkungan 24jam agar pelanggan tidak rasa organisasi tidak
mahu memlayannya.

 Kemahiran komunikasi
- Perkhidmatan pelanggan perlu mempunyai kemahiran komunikasi yang
bagus untuk berkomunikasi dengan pelanggan
- Seseorang itu perlu mempunyai pengetahuan, pendengaran, dan
bercakap dengan efektif agar dapat berurusan dengan pelanggan
- Dengan penggunakan teknikal interpersonal yang efektif, organiasi
dapat mnegtahui apa yang dikehendaki oleh pelanggan.

 Pengetahuan
- Pelanggan akan menjangkakan bahawa perkhidmatan pelanggan akan
mengetahui semua produk dan perkhidmatanyang ditawarkan dalam
organisasi.
- Perkhidmatan pelanggan perlu mempelajari polisi, prosedur, produk,
perkhidmatan untuk memberi maklumat kepada pelanggan agar
pelanggan berpuas hati dengan organisasi.
Contohnya rangkaian yang perlu organisasi lakukan untuk
perkhidmatan pelanggan adalah :
1. Menghadiri latihan umum dalam organisasi yang dimana
melibatkan bahagian perkhdimatan pelanggan.
2. Rangkaian bersama organisasi lain agar dapat meluaskan lagi
pengetahuan.
3. Menyertai organisasi satu bahhagian dari organisasi yang lain
untuk menambahkan ilmu dalam perkhidmatan pelanggan
4. Mencari mentor @ seseorang utnuk membimbing kita untuk
memperkembangkan kerjaya dalam organisasi.

 Kebolehan Menyelesaikan Masalah

- Jika pelanggan mempunyai masalah, maka perkhidmatan pelanggan
juga mempunyai masalah
- Keutamaan kerja perkhidmatan pelanggan adalah memenuhi keperluan
pelanggan.
- Jika pelanggan tidak puashati, perkhidmatan pelanggan
bertanggungjawab untuk menyelesaikan masalah itu sebelum
menuding jari pada mana-mana bahagian nanti.
KEPENTINGAN PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN

 Kenapa organisasi perlu mengambil kirabperhubungan dengan pelanggan?

Jawapannya adalah pelanggan keutamaan organisasi.
 Kepentingannya adalah :
- Melalui customer relationship management (CRM), organisasi dan pekerja dapat
mengenali lebih mendalam pelanggan dan produk dan perkhidmatan yang
ditawarkan organisasi boleh memuaskan hati pelanggan.