CASO: “HOTEL RAVIL EN AMIL”

DEDICATORIA

Los maestros confían en ti, incluso en aquellos momentos en los que

no entendiste con claridad sus discursos o sus clases, ellos se
encontrarán atentos y expectantes a que tú aclares tus dudas y
prosigas en el proceso formativo de tu educación. Por eso agradezco
infinitamente a mi profesor
 Índice

DEDICATORIA ..................................................................................................................................... 1
CASO A RESOLVER: .......................................................................................................................... 3
HOTEL “RAVIL” EN AMIL ............................................................................................................... 3
¿Es el Cliente, el Rey? ................................................................................................................ 3
CASO: “HOTEL RAVIL EN AMIL” ....................................................................................................... 5
PRIMERA PARTE ............................................................................................................................ 5
1. Usted es el señor Chock, ¿Cómo calmaría al señor Jones? ...................................................... 5
2. Mas importantes aún, ¿Qué haría usted (si ocupara el cargo del señor Jones) para evitar la
repetición de incidentes tan vergonzosos? ...................................................................................... 5
3. ¿Qué medidas estratégicas de cambio ¡implementaría el Gerente del Hotel Ravil para corregir y
mejorar la atención a los clientes? ................................................................................................... 5
SEGUNDA PARTE ............................................................................................................................ 6
1. La situación que vive el Hotel y el estilo de administración. ..................................................... 6
2. Preparación .............................................................................................................................. 6
 CASO A RESOLVER:
HOTEL “RAVIL” EN AMIL
¿Es el Cliente, el Rey?
Félix Jones, alto ejecutivo de mercadotecnia de una importante compañía multinacional, ha estado
alojándose repetidamente en el Ravil, uno de los hoteles de primera de Amil, Capital de Antinegra.

En uno de sus viajes tuvo una experiencia desagradable que posteriormente relató en una carta a
su esposa. Los párrafos sobre el particular dicen así:

"... En este viaje tuve toda clase de inconvenientes ocasionadas por el personal del Ravil. Mi
paciencia llegó al límite.
"Como tú sabes, con mi presión baja no es fácil que me moleste. Pero al llegar a Ravil ayer, me
enfurecí de verdad.
"Antes de llegar para Apuig la semana pasada dejé casi todo mi equipaje para que me lo guardaran
en el hotel; además del terno que llevaba puesto, tan solo llevé en mi maletín de mano lo
indispensable para un viaje corto.
"Al llegar del Sur, me registre y pedí al conserje que me devolviera mi equipaje, cosa que no conseguí
porque no estaba la persona encargada. Entonces fui a mi cuarto, me desvestí y envíe mi terno de
viaje para que lo limpiaran y plancharan rápidamente a fin de salir de apuros, ya que tenía una
entrevista con un alto personaje de la ciudad, a quien no conocía aún personalmente. Espere, esperé
y esperé. El conserje no apareció.

Por fin se dejó ver con una de las tres piezas del terno: "las otras dos se las puedo tener listas para
la tarde" - me dijo con la mayor naturalidad.

"¿Por qué no ahora?, le pregunte ingenuamente.

"Verá usted la encargada del piso tiene las llaves del cuarto de almacén; ahora ella está durmiendo
la siesta y no quiere que nadie la moleste - me contesto nuevamente con la mayor naturalidad y en
tono definitivo.
"Y allí estaba yo en ropa interior, con un chaleco en la mano, y la sangre a punto de hervir. Me puse
entonces un pantalón informal y arrugado que traía en el maletín y me dirigí a la recepción. El
empleado advirtió que se avecinaba una tormenta, tomo el teléfono despertó a la pobre empleada
de piso, y así, al cabo de cinco minutos tenía mi equipaje.

Esta nimiedad me provocó el deseó de escribirle una carta al Gerente General señor Chock. Por
primera vez en mi vida escribí algo así; le pregunte si los huéspedes estaban allí para comodidad
del personal de servicio del hotel o viceversa. Suponiendo lo primero, pues creo que me asistía la
razón suficiente para ello, le pedía al señor Chock - con un poco de sarcasmo - que me explicara
este nuevo e interesante concepto de "servicio". Dado que mis planes eran quedarme un par de
semanas más, tiempo que no nos faltaría para conversar.

'A los quince minutos de haber entregado la carta, el señor Chock llamo. Yo había salido. De ello me
entere por un mensaje que me entregaron en la recepción a las 5.00 p.m., cuando volvía de atender
el compromiso que tenía. Como quiera que el señor Chock estaba en ese momento en una reunión,
según me informó su secretaría, le pedí que le dijera que me llamara a mi habitación en cuanto
estuviera desocupado. No lo hizo.
Todo este "intermezzo" es otro ejemplo que el consumidor es nuestro sirviente. Estoy dispuesto a
trasladarme a otro hotel, pero como soy flojo, primero estoy mandando una copia de esta carta al
señor Chock, para ver si despierta en él, algún interés por el bienestar de sus clientes, o por lo menos
presenta una disculpa.
'¿Cómo puede fomentarse el turismo - algo de lo que se habla a diario en los periódicos - si la
gerencia no se preocupa realmente de la atención de los huéspedes?
'En mi concepto el conserje y la encargada del piso evidentemente reflejan el criterio del viejo. El es
el responsable de la actitud del personal del hotel por muy elocuentes que puedan ser sus
excusas"….
____________________ ,
 La acción ocurrió en un país Latinoamericano, cuyo nombre ha sido cambiado, así como las
de las ciudades, del hotel, y personas. Este caso fue preparado por el Dr. Frank Meissner
con la colaboración del profesor Konrad Fischer Rossi ©.
CASO HOTEL:
INDIVIDUALMENTE:
1. PRIMERA PARTE: 1: Usted es el señor Chock, ¿Cómo calmaría al señor Jones?
2. 2: Mas importantes aún, ¿Qué haría usted (si ocupara el cargo del señor Jones) para evitar
la repetición de incidentes tan vergonzosos?
3. 3: ¿Qué medidas estratégicas de cambio ¡implementaría el Gerente del Hotel Ravil para
corregir y mejorar la atención a los clientes?
SEGUNDA PARTE:
Primero, en base a lo ocurrido, describa con supuestos la situación que vive el Hotel y el estilo de administración.
Segundo: Prepare un plan de acción, para llevar al Hotel a un nivel de excelencia. Escriba paso a paso
los principales procesos, acciones o principios que tendría en cuenta. Haga los supuestos que considere pertinentes.
CASO: “HOTEL RAVIL EN AMIL”
PRIMERA PARTE

1. Usted es el señor Chock, ¿Cómo calmaría al señor Jones?

Pediría disculpa por la forma en que fue atendido debido a la falta de Siempre es conveniente dar al
cliente una salida honorable a una situación tensa. La principal virtud que puedes tener (tú o la
persona encargada de tratar con tus clientes) es la escucha atenta, aun cuando el cliente no tenga
razón…

Desde el punto de vista del cliente (Jones) no hay nada peor que le contesten antes de que termine
de expresar su problema, a menudo indicando la incomodad que el “sentía” en el trato de los
empleados, la mejor solución es de tratar de entender y resolver su situación. Primeramente Le
capacitación de mis empleados que no supieron dar un buen trato al cliente.

2. Mas importantes aún, ¿Qué haría usted (si ocupara el cargo del señor Jones)
para evitar la repetición de incidentes tan vergonzosos?

Si me dan un mal servicio, se lo hago saber a quién lo hace y en ocasiones hago sugerencias y si
es necesario lo reporto. Bien dice el dicho "En el pedir está el dar", así que recomiendo pedir con
amabilidad y tratar de ser concreto en lo que se necesita. En esta ocasión mandaría una queja por la
forma del mal servicio que recibí de parte de los empleados y ´podría dar recomendaciones de cómo
mejorar su servicio al cliente

También recomendaría a los empleados que siempre den su opinión ya sea negativa pero sobre
todo la positiva, es decir, si ellos atienden con excelente calidad, a los huéspedes y terminan
satisfechos con una sonrisa es señal de que aprecian ser bien atendidos.

3. ¿Qué medidas estratégicas de cambio ¡implementaría el Gerente del Hotel Ravil

para corregir y mejorar la atención a los clientes?

Seria capacitar a los empleados sobre un buen trato al cliente, debe ser orientada al personal del
hotel “Ravil”, para mejorar las habilidades y competencias relacionadas con el desempeño del
trabajo.
El desarrollo de las personas se llama aprendizaje, el cual sería un cambio positivo al
comportamiento de los empleados que contarían cuenta con nuevas habilidades, actitudes,
aptitudes, competencias y destrezas, con la integración de métodos de capacitación al buen servicio
al cliente y métodos de motivación al empleado que es lo que hacía falta al hotel “Ravil”.
SEGUNDA PARTE

1. La situación que vive el Hotel y el estilo de administración.

Según el caso hotel “Ravil”, se puede entender que por más que sea uno de los mejores hoteles de
lujos y más famosos de la capital, y el hotel vive en una situación crítica y su mala administración
pésima debido al mal funcionamiento del servicio al cliente. El señor Chock debería inculcar más
profesionalidad a los trabajadores y encargados, parece que no les importa la satisfacción del
cliente, y se ve muy mal que los empleados que tiene el hotel tengan tan poca actitud y que les
importe tan poco el bienestar de los clientes. El servicio ha sido lento, y las personas que han
atendido muy poco amables de acuerdo a la situación del señor Jones. Él jefes deberían tener como
prioridad la supervisión de los servicios y que el nivel de exigencia sea perfecto tanto todos los días
de funcionamiento.

2. Preparación para un plan de acción

Pasos:
1. Examinar cuales son los factores causantes del servicio al cliente
2. Investigar y hallar soluciones para el problema
3. Desarrollar diversas soluciones al problema
4. Detectar y corregir los errores durante el proceso de solución del problema
5. Concluir los resultados con respecto al proceso de solución del problema