DETASEMEN KESEHATAN WILAYAH 02.04.

03
RUMAH SAKIT TK IV 02.07.04

LAPORAN PENINGKATAN MUTU DAN

KESELAMATAN PASIEN INSTALASI GAWAT
DARURAT (IGD)
(JANUARI - MARET 2018)

RUMAH SAKIT TK IV 02.07.04

BANDAR LAMPUNG
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kepada Allah SWT yang telah memudahkan kami dalam menyusun laporan
peningkatan Mutu dan Keselamatan Pasien Instalasi Gawat Darurat Rumah Sakit TK IV 02.07.04
Bandar Lampung.

Laporan ini merupakan hasil pemantauan terhadap indikator mutu pelayanan Instalasi Gawat
Darurat yang diterapkan di Rumah Sakit TK IV 02.07.04 pada bulan Januari - Maret 2018. Kami
mengharapkan kritik dan saran dari berbagai pihak agar laporan ini menjadi lebih baik sehingga
pelayanan di Instalasi Gawat Darurat juga dapat dilaksanakan lebih baik.

Demikian laporan ini kami susun. Semoga laporan ini dapat bermanfaat.

Bandar Lampung, Maret 2018

Penyusun

Kepala Instalasi Gawat Darurat

2
 LEMBAR PENGESAHAN

Laporan Indikator Mutu Pelayanan Instalasi Gawat Darurat ini dibuat sebagai evaluasi mutu
pelayanan di Instalasi Gawat Darurat Rumah Sakit TK IV 02.07.04 Bandar Lampung.

Judul : Laporan Indikator Mutu Pelayanan Instalasi Gawat Darurat

Disusun : Maret 2018

Disahkan di Bandar Lampung

Pada tanggal Maret 2018

Kepala Rumah Sakit TK IV 02.07.04

dr. Teguh Ismanto, Sp.An

Mayor Ckm Nrp

3
 DAFTAR ISI

Halaman judul 1
Kata Pengantar 2
Lembar Pengesahan 3
Daftar isi 4
Daftar lampiran 5

BAB I Pendahuluan 4
BAB II Gambaran Umum Unit Farmasi 6
BAB III Evaluasi Mutu Pelayanan Farmasi 9
BAB IV Standar Keselamatan Pasien
BAB V Kesimpulan 11

4
 BAB I

PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Rumah sakit merupakan suatu organisasi sosial-ekonomi non profit terintegrasi yang
berfungsi menyediakan pelayanan kesehatan yang lengkap bagi masyarakat. Pelayanan
kesehatan di rumah sakit lebih menekankann pada pelayanan yang bersifat kuratif dan
rehabilitative. Dimana pelayanan kesehatan yang bermutu dapat memuaskan setiap pemakai
jasa pelayanan kesehatan sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk, serta yang
penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dan standart pelayanan profesi yang telah
ditetapkan.
Pelayanan gawat darurat merupakan pelayanan yang dapat memberikan tindakan
cepat dan tepat pada seseorang atau kelompok orang agar dapat meminimalkan angka kematian
dan mencegah terjadinya kecacatan yang tidak perlu. Pasien yang berobat ke IGD rumah sakit
tentunya butuh pertolongan yang cepat dan tepat untuk itu perlu adanya standar dalam
pelayanan gawat darurat sesuai kompetensi dan kemampuannya sehingga dapat menjamin suatu
penangan gawat darurat dengan response time yang cepat dan penanganan yang tepat. Upaya
peningkatan gawat darurat ditujukan untuk menunjang pelayanan dasar, sehingga dapat
menanggulangi pasien gawat darurat baik dalam keadaan sehari-hari maupun dalam keadaan
bencana. Semua itu dapat dicapai antara lain dengan meningkatkan sarana, prasarana, sumber
daya manusia dan manajemen Instalasi Gawat Darurat Rumah Sakit sesuai dengan standar.

1.2. Tujuan
1. Menganalisis mutu pelayanan Instalasi Gawat Darurat di Rumah Sakit TK IV 02.07.04
2. Mengevaluasi mutu pelayanan Instalasi Gawat Darurat di Rumah Sakit TK IV 02.07.04
3. Meningkatkan mutu pelayanan Instalasi Gawat Darurat di Rumah Sakit TK IV 02.07.04

1.3. Sasaran
Sasaran yang akan dicapai adalah Pelayanan Instalasi Gawat Darurat di Rumah Sakit TK IV
02.07.04 memenuhi standar pelayanan minimal.

5
 BAB II
GAMBARAN UMUM INSTALASI GAWAT DARURAT

A. POLA KETENAGAAN
Jumlah tenaga kerja yang terdapat di Instalasi Gawat Darurat belum mencukupi tenaga
yang dibutuhkan. Pola ketenagaan di Ruang Instalasi Gawat darurat secara rinci
ditujukkan dalam tabel dibawah ini.
Januari 2018 Februari 2018 Maret 2018
NO
Jabatan Nama pendididkan Nama Pendidikan Nama Pendidikan
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.

B. PERSYARATAN SARANA
Persyaratan Fisik Bangunan :
1. Luas bangunan IGD disesuaikan dengan beban kerja Rumah Sakit dengan
memperhitungkan kemungkinan korban massal / bencana.
2. Lokasi gedung haarus berada dibagian depan Rumah Sakit, mudah dijangkau oleh
masyarakat daengan tanda-tanda yang jelas dari dlam dan luar Rumah Sakit.

6
3. Harus mempunyai pintu masuk dan keluar yang berbeda dengan pintu utama (alur
msuk kendaraan / pasien tidak sama dengan alur keluar) kecuali pada lklasifikasi
IGD level I dan II.
4. Ambulan / kendaraan yang membawa pasien harus dapat sampai depan pintu yang
areanya terlindungi dari panas dan hujan (catatan : untuk lantai IGD yang tidak
sama tinggi dengan jalan ambulan haarus membuat ramp).
5. Pintu IGD harus dapat dilalui oleh brankar.
6. Memiliki area khusus parkir ambulans yang bisa menampung lebih dari 2 ambulans
(sesuai dengan beban rumah sakit).
7. Susunan ruang harus sedemikian rupa sehingga arus pasien dapat lancar dan tidak
ada”Cross infection” , dapat menampung korban bencana sesuai dengan
kemampuan Rumah Sakit, mudah dibersihkan dan memudahkan control kegiatan
oleh perawat kepala jaga.
8. Area dekontaminasi ditempatkan didepan / diluar IGD atau terpisah dengan IGD.
9. Ruang triase harus dapat memuat minimal 2 (dua) brankar.
10. Mempunyai ruang tunggu untuk keluarga pasien.
11. Apotik 24 jam tersedia dekat IGD
12. Memiliki ruang untuk istirahat petugas (dokter dan perawat)

7
 STRUKTUR ORGANISASI INSTALASI GAWAT DARURAT

KAINSTAL GADAR

KEPALA RUANGAN ADMINISTRASI

Adi Ismawan
Eka Fitra

PENANGGUNGJAWAB 1 PENANGGUNGJAWAB 2 PENAGGUNGJAWAB 3 PENAGGUNGJAWAB 4

Lisa Mardiana Dian Ambar Yunita Emilia Okta Dewi

ANGGOTA ANGGOTA ANGGOTA ANGGOTA

Karlina sari M Nur Wahidin Ayu Rista Veronica S

ANGGOTA ANGGOTA ANGGOTA ANGGOTA

Anisa Dwi Sugesti Siska Cicilia Sonna Olensia Erwinsyah

8
 BAB III
EVALUASI MUTU PELAYANAN FARMASI

A. INDIKATOR KUNCI
I. Kekosongan Obat Esensial
Obat esensial adalah obat-obatan yang tercantum dalah Daftar obat esensial nasional
yang dikeluarkan oleh Kementrian Kesehatan RI. Jumlah obat esensial yang dimaksud
ada 625 item obat. Kekosongan obat esensial di unit farmasi pada bulan Januari adalah
sebesar 5,28%, kemudian naik pada bulanFebruari 6.40% pada bulan Maret 8.00%.

Kekosongan Obat Esensial

10.00%
8.00% 8.00%
6.00% 6.40%
5.28% Pencapain
4.00%
Standar
2.00%
0.00% 0 0 0
Januari Februari Maret

II. Kesesuaian Penulisan Resep dengan Formularium

Formularium merupakan himpunan obat yang diterima/ disetujui oleh panitia farmasi
dan terapi untuk digunakan di rumah sakit dan dapat direvisi pada setiap batas waktu
yang ditentukan. Penulisan resep sesuai formularium di unit farmasi adalah 98.25% pada
bulan Januari dan 100% pada bulan Februari dan Maret.

Kesesuaian Resep dan

Formularium
101.00%
100.00% 100% 100% 100%
99.00% Pencapaian
98.52%
98.00% Standar
97.00%
Januari Februari Maret

9
 III. Kesalahan Dispensing Obat
Kesalahan pemberian obat meliputi kesalahan memberikan jenis obat, dosis obat orang
ataupun jumlah obat. Kejadian kesalahan pemberian obat pada bulan Januari adalah 0.98
%, sedangkan pada bulan Februari turun menjadi 0.92% dan Maret kejadian kesalahan
pemberian obat adalah sebesar 0.45%.

Kesalahan Dispensing Obat

1.20%
1.00% 0.98% 0.92%
0.80%
0.60% Pencapaian
0.40% 0.45% Standar
0.20%
0.00% 0 0 0
1 2 3

B. INDIKATOR MUTU UNIT FARMASI

I. Evaluasi Kepuasan Pelanggan
10
 Evaluasi tingkat kepuasan pelanggan dapat menjadi sifat prediktif mengenai
bagaimana pelanggan akan berperilaku di masa mendatang. Kepuasan dapat didasarkan
menjadi lima dimensi penilaian menurut Zithmal dan Parasuraman, yaitu:
1. Ketanggapan (Responsiveness); meliputi pelayanan yang cepat dan tepat.
2. Keandalan (Reliability); meliputi pelayanan seperti yang dijanjikan, akurat, dan tidak
ada kesalahan.
3. Jaminan (Assurance); meliputi kepercayaan dan kebenaran atas pelayanan yang
diberikan kepada customer.
4. Empati (Emphaty); meliputi membina hubungan, perhatian, dan memahami kebutuhan
customer.
5. Berwujud (Tangible); meliputi keberadaan fasilitas fisik yang dapat langsung dirasakan
oleh customer.
Metode pengumpulan data dilakukan secara prospektif dengan objek yang digunakan
adalah pasien yang menebus resep di unit farmasi Rumah Sakit TK IV 02.07.04.
Pengambilan sampel dilakukan secara acak (random)dan hanya dilakukan bagi yang
bersedia meluangkan waktunya untuk mengisi kuisioner. Jumlah responden yang
digunakan adalah 50 orang. Survei dan pengambilan data dilakukan pada 23-27Januari
2017. Metode analisis data dilakukan dengan bantuan program komputerisasi Ms. Excel
2010
Berdasarkan hasil analisis data yang telah dilakukan pada 50 orang responden,
didapatkan persentase respon kepuasan pelanggan (customer) sebanyak 34,85% sangat
puas, 62,91% puas, 1,62% tidak puas, dan 0,62% sangat tidak puas. Berdasarkan hasil
tersebut dapat dideskripsikan bahwa pelanggan (customer) sudah merasa setuju dan puas
dengan kinerja pelayanan farmasi di Rumah Sakit TK IV 02.07.04 dengan persentase
mencapai 97,76% melalui respon terhadap 10 item pernyataan positif yang terdapat pada
kuisioner (angket). Hal ini berarti pelanggan (customer) sudah merasa cukup puas
terhadap aspek kinerja pelayanan petugas apotek, waktu tunggu, pemahaman terhadap
aturan pakai obat, kelengkapan obat dan pelayanan, sertakenyamanan fasilitas yang ada.
Pernyataan kuisioner ke-7 memiliki respon tertinggi dari hasil perhitungan respon kinerja
terendah dengan poin 3,34 yang berarti bahwa beberapa responden merasa sangat setuju
dan sangat puas terhadap aspek pelayanan terkait keramahan dan kesopanan dari petugas
farmasi. Perhitungan dan analisis data selengkapnya dapat dilihat sebagai berikut.

11
 Respon Kepuasan Pelanggan

62.91%
70.00%
60.00%
50.00% Sangat Puas
34.85%
40.00% Puas
30.00% Tidak Puas
20.00%
Sangat Tidak Puas
10.00% 1.62% 0.62%
0.00%
Persentase Pengukuran Kepuasan
Pelanggan

12
 BAB IV
SASARAN KESELAMATAN PASIEN

1. Ketepatan Identifikasi Pasien dengan 2 parameter

Indentifikasi pasien dilakukan pada saat petugas farmasi menyerahkan obat kepada
pasien. Identifikasi pasien menggunakan 2 parameter yaitu nama, tanggal lahir atau
nomer rekam medis pasien. Ketepatan identifikasi pasien di Unit Farmasi pada bulan
Januari adalah sebesar 94%, kemudian menurun pada bualn Februari yaitu sebesar 82%
dan kembali naik pada bulan Maret yaitu 84%

Identifikasi Pasien
95%
94%
90%

85%
84% Identifikasi Pasien
82%
80%

75%
Januari Februari Maret

2. Kepatuhan Penulisan SBAR oleh petugas farmasi

Petugas farmasi melakukan penulisan SBAR pada lembar Catatan Perkembangan Pasien
Terintegrasi setelah mendapatkan instruksi melalui telpon dari dokter. Kepatuhan
penulisan SBAR oleh petugas farmasi pada bulan Januari adalah 42%, kemudian
menurun pada bulan Februari yaitu 39% dan kembali naik menjadi 42% pada bulan
Maret

Penulisan SBAR
43%
42% 42% 42%
41%
40%
39% SBAR
39%
38%
37%
Januari Februari Maret

13
3. Kepatuhan Penempelan Stiker High Allert dan LASA
Penempelan stiker LASA dan High Allert dilakukan pada setiap kemasan obat untuk
menghindari terjadinya kesalahan pengambilan obat-obatan yang memiliki bentuk dan
pengucapan sama. Selain itu untuk meningkatkan kewaspadaan terhadap obat-obatan
LASA dan High alert. Kepatuhan penempelan stiker High alert dan LASA pada bulan
Januari adalah sebesari 77% dan naik menjadi 96% pada bulan Februari dan menurun
pada bulan Maret yaitu menjadi 87%.

Penempelan Stiker LASA&HA

120%

100% 96%
87%
80% 77%
60%
Stiker LASA&HA
40%

20%

0%
Januari Februari Maret

4. Kepatuhan Hand Hygiene Petugas Farmasi

Hand hygine dilakukan dengan mencuci tangan baik dengan handrub maupun handwash
sebelum dan sesudah melakukan peracikan obat. Kepatuhan hand hygine petugas
farmasi pada bulan Januari adalah sebesar 74%, kemudian naik menjadi 86%

Kepatuhan Hand Hygine

90%

85% 86%
84%
80%

Hand Hygine
75% 74%

70%

65%
Januari Februari Maret

14
5. Pengurangan Resiko Pasien Jatuh
Resiko pasien jatuh di Unit Farmasi selama bulan Januari-Maret adalah 100%, hal
tersebut menunjukkan tidak ada kejadian pasien jatuh selama bulan Januari-Maret 2017.

Resiko Pasien Jatuh

120%
100% 100% 100% 100%
80%
60%
Resiko Pasien Jatuh
40%
20%
0%
Januari Februari Maret

BAB V
KESIMPULAN
15
 Indikator mutu pelayanan farmasi pada Januari – Maret 2017 belum tercapai. Hal yang dapat
dilakukan untuk meningkatkan mutu pelayanan farmasi adalah meningkatkan ketelitian petugas
dalam dispensing obat dan memperbaiki perencanaan pengadaan obat serta mematuhi SPO yang
telah ada.

16
LAMPIRAN
I. Formulir Kuisioner Evaluasi Kepuasan Pelanggan

KEPUASAN PELANGGAN DALAM RANGKA PENILAIAN KINERJA

PELAYANAN FARMASI

Kepada Yth. Pasien Rumah Sakit DKT

Bandar Lampung

Dengan hormat,
Untuk meningkatkan pelayanan Farmasi di Rumah Sakit DKT Bandar Lampung,
kami mohon masukan dari Bapak/Ibu dengan cara memberikan tanda “ √ ” pada
kotak yang tersedia di samping pernyataan di bawah ini.
Tingkat Kesetujuan
D No. Kriteria Kepuasan Pelanggan
SP P TP STP
Petugas apotek menyiapkan obat dengan
1. cepat dan tepat
R Waktu untuk menunggu obat tidak terlalu
2. lama (<60 menit untuk racikan; <30 menit
untuk nonracikan)
Petugas apotek sudah memilihkan obat
3. dengan benar dan memberikan informasi
R penggunaan obat dengan jelas
Pasien sudah memahami aturan pakai obat
4.
yang tertulis di etiket
Petugas apotek menyiapkan obat secara teliti
5.
dan tepat
A
Petugas apotek menyerahkan obat sesuai
6.
dengan resep yang ada
Petugas apotek selalu memberikan pelayanan
7.
dengan ramah dan sopan
E
Petugas apotek memberikan pelayanan yang
8.
sama tanpa membedakan pasien
Ruang tunggu apotek sudah bersih, nyaman,
9.
dan memadai
T
Jarak antara ruang praktek dokter dengan unit
10.
farmasi dekat dan mudah dijangkau
Keterangan:
SP: Sangat Puas
P : Puas
TP: Tidak Puas
STP: Sangat Tidak Puas
IDENTITAS RESPONDEN
Nama :
Alamat:
SARAN DAN HARAPAN:

PERHITUNGAN REKAPITULASI DATA

17
 STP TP P SP Jumlah
PERNYATAAN
POIN responden
KE-
1 2 3 4
1 2 0 33 15 50
2 0 0 35 15 50
3 0 0 36 14 50
4 1 5 37 7 50
5 1 4 32 13 50
6 2 0 34 14 50
7 1 0 30 19 50
8 1 0 37 12 50
9 1 2 32 15 50
10 1 2 31 16 50

Juml.responden: 50
Juml.item terjawab:
Total 10 13 337 140 500

STP TP P SP
Pernyataan ke- Jumlah X Poin Jumlah Jumlah:responden
1 2 3 4
1 2 0 99 60 161 3,22
2 0 0 105 60 165 3,30
3 0 0 108 56 164 3,28
4 1 10 111 28 150 3,00
5 1 8 96 52 157 3,14
6 2 0 102 56 160 3,20
7 1 0 90 76 167 3,34
8 1 0 111 48 160 3,20
9 1 4 96 60 161 3,22
10 1 4 93 64 162 3,24

Total 10 26 1011 560

Total 1607
Persentase 0,62% 1,62% 62,91% 34,85%

18
Persentase Pengukuran
JUMLAH
Kepuasan Pelanggan
Sangat Puas 34,85%
Puas 62,91%
Tidak Puas 1,62%
Sangat Tidak Puas 0,62%

REKAPITULASI PERHITUNGAN HASIL KUESIONER (ANGKET)

STP TP P SP Jumlah
PERNYATAAN
PERSENTASE Responden : 50
KE-
1 4% 0% 66% 30% 100%
2 0% 0% 70% 30% 100%
3 0% 0% 72% 28% 100%
4 2% 10% 74% 14% 100%
5 2% 8% 64% 26% 100%
6 4% 0% 68% 28% 100%
7 2% 0% 60% 38% 100%
8 2% 0% 74% 24% 100%
9 2% 4% 64% 30% 100%
10 2% 4% 62% 32% 100%

1. Persentase Respon Pertanyaan Ke-1

4% 0% STP : Sangat Tidak

Puas
30%
TP : Tidak Puas

66%
P : Puas

SP : Sangat Puas

2. Persentase Respon Pertanyaan Ke-2

0% STP : Sangat Tidak

0% Puas
30% TP : Tidak Puas

70%
P : Puas

SP : Sangat Puas

19
3. Persentase Respon Pertanyaan Ke-3
0%
0% STP : Sangat Tidak
Puas
28%
TP : Tidak Puas
72%
P : Puas

SP : Sangat Puas

4. Persentase Respon Pertanyaan Ke-4

STP : Sangat Tidak

14% 2% 10%
Puas
TP : Tidak Puas

74% P : Puas

SP : Sangat Puas

5. Persentase Respon Pertanyaan Ke-5

2% 8% STP : Sangat Tidak

Puas
26%
TP : Tidak Puas

64%
P : Puas

SP : Sangat Puas

6. Persentase Respon Pertanyaan Ke-6

4% 0% STP : Sangat
Tidak Puas
28%
TP : Tidak Puas
68%
P : Puas

SP : Sangat Puas

20
7. Persentase Respon Pertanyaan Ke-7

STP : Sangat
2% 0% Tidak Puas
38% TP : Tidak Puas

60%
P : Puas

SP : Sangat Puas

8. Persentase Respon Pertanyaan Ke-8

2% 0% STP : Sangat
Tidak Puas
24%
TP : Tidak Puas

74%
P : Puas

SP : Sangat Puas

9. Persentase Respon Pertanyaan Ke-9

2% 4% STP : Sangat
Tidak Puas
30%
TP : Tidak Puas
64%
P : Puas

SP : Sangat Puas

10. Persentase Respon Pertanyaan Ke-10

STP : Sangat
Tidak Puas
TP : Tidak Puas

P : Puas

SP : Sangat Puas

21