APORTE INDIVIDUAL

UNIDAD 3: INCIDENCIAS EN REDES TELEMÁTICAS

TELEMÁTICA

YURY YOLANDA DUARTE SÁNCHEZ

Cód.: 20887233

Grupo Colaborativo 10

Tutor
IVAN GIOVANNI QUESADA BONILLA

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA (UNAD).

ESCUELA DE CIENCIAS BÁSICAS TECNOLOGÍA E INGENIERA
INGENIERIA DE SISTEMAS
CCAV ZIPAQUIRÁ
NOVIEMBRE 2017
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¿Qué diferencia existe entre una incidencia y un problema habitual en un Servicio de Red?
Incidencia Problema habitual en un Servicio de Red
Acontecimiento extraordinario en el que se La gestión de problemas busca la causa y la
ven menguados o totalmente eliminados los solución a una circunstancia determinada y,
servicios que ofrecen estas redes, siempre que en cambio, la gestión de incidencias
no sea un hecho habitual, en cuyo caso sería solamente busca la solución a esta
de una manera completamente imprevista. La circunstancia. Es decir, en ambos casos se
incidencia se debe tratar de forma muy puede tener la misma falta de servicio o
distinta a como se trataría cualquier otra reducción de este, pero la forma de afrontarla
circunstancia que se dé de forma habitual. es distinta.
Normalmente, es algo más complicado de
corregir, ya que no es algo que se pueda tener
tan protocolizado.
En el caso de una incidencia, al ser algo no
previsto, es más complicada de protocolizar.

¿Cómo aplicaría la gestión de incidencias, la Gestión de Problemas y la Gestión de

Peticiones en una empresa? De un ejemplo.
Gestión Como aplicarlas a una empresa
*Tener políticas preestablecidas nos puede
evitar un desastre, ya que la presión nos puede
hacer tomar malas decisiones.
*Implementar plan de respuesta a incidencias
* Predefinir equipo de respuesta a incidencias
* Definir estrategia→ vigilar y aprender o
contener y recuperar
Gestión de incidencias * Distribuir información de emergencia
* Recopilar información de ataques o posibles
ataques.
* Tener los usuarios de nuestro lado
* Conocer los procedimientos legales y como
denunciar un incidente
* La práctica lleva a la perfección
Ejemplo: avería masiva de red que afecto al
servicio de ADL y Fibra
Proceso responsable de la gestión del ciclo de
vida de todos los problemas, se conoce la
causa
Gestión de Problemas Prevenir los problemas y las incidencias
derivadas de los mismos.
Eliminar las incidencias recurrentes.
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Minimizar el impacto de las incidencias que
no se pueden prevenir
Los estados asociados al ciclo de vida de un
problema
*Detectado.
*Registrado.
*Categorizado, priorizado y asignado.
*Diagnosticado.
*Resuelto.
*Revisado.
*Cerrado.
Ejemplo: Se produce continuamente un error
al usar una aplicación específica. Esto hace
que se caiga la conexión con la red.
Gestión de Peticiones Atender las peticiones de los usuarios
proporcionándoles información y acceso
rápido a los servicios estándar de la
organización.
Ejemplo: El señor gerente olvido su clave de
acceso al sistema. Realiza solicitud de una
contraseña nueva.

¿Explique que es la priorización de una incidencia y de un ejemplo en su vida real?

Definir el orden de resolución deseado. Que necesita ser resuelto antes desde el punto de vista
del negocio para permitir al equipo de soporte enfocarse en lo que es necesario en cada momento.
Cada técnico de soporte debe determinar la prioridad correcta de forma objetiva. Al final, el
técnico obtiene un nivel de prioridad, que utilizará para definir qué debe resolverse primero. Las
recomendaciones de ITIL a partir de dos conceptos:
Impacto: Medida de los efectos en los procesos de negocio.
Urgencia: Medida de cuánto tiempo pasará hasta que el impacto en el negocio sea significante.
Ejemplo: La caída de la red del departamento de ventas nos provoca pérdidas de $ 12.000.000 a
la hora. El impacto en los procesos de ventas dependerá de lo que dure la incidencia. Desde el
primer segundo de la incidencia impacta en un negocio constantemente activo e impactan
mientras dura la incidencia.
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Referencias bibliográficas

.Cebrián, M. D. (2014). Elaboración de la documentación técnica (UF1871). Madrid, ES: IC

Editorial. Recuperado
de:http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/detail.action?docID=11148762&p00
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.Gómez, B. D. (2014). Resolución de incidencias en redes telemáticas (UF1881). Gestión de

Incidencias en Redes Telemáticas. Páginas 5 –58. Madrid, ES: IC Editorial Recuperado de:
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.Gómez, B. D. (2014). Resolución de incidencias en redes telemáticas (UF1881). Resolución de

Incidencias en Redes Telemáticas. Páginas 63 –133. Madrid, ES: IC Editorial. Recuperado
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http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?ppg=68&docID=1114877
0&tm=1481858856593