LISTA DE CHEQUEO

Por

José Orley Cantillo Londoño

Jeniffer Carolina Guacaneme Rodríguez
Isabel Cristina Alarcón Loaiza
Hilda Muñoz Rubiano
Isabeth Diaz Colmenares
Abril 2018.

Instituto Universitario Politécnico Grancolombiano

Departamento de administración
Teoría de las Organizaciones
 TABLA DE CONTENIDOS

Introducción………………………………………………………………………………3
Evidencias ............................................................................................................ 4
Konecta. ........................................................................................................ 4
Su Historia. ................................................................................................... 4
Su Mision. ..................................................................................................... 5
Su Vision. ...................................................................................................... 5
Sus Valores. .................................................................................................. 5
Sus Objetivos Corporativos. .......................................................................... 6
Su Principal Carta De Presentacion, Su Politica De Calidad ........................ 6
¿Qué Es El Sistema De Gestión De Calidad?. ............................................. 6
Su Política De Calidad. ................................................................................. 6
Fotos. ............................................................................................................ 8
Lista De Chequeo............................................................................................... 10
Conclusión . ....................................................................................................... 19
Bibliografia ......................................................................................................... 20

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 INTRODUCCION

El presente trabajo lo presentaremos basados en las competencias presentadas en el

módulo, por lo cual se escogió la empresa Konecta, creada en 1997 y que a través de
los cambios globales del comercio y expansión del negocio se consolida en el año 2016
como Grupo Konecta, es una empresa que se dedica a prestar servicios de
outsorurcing a través de un modelo sostenible que contribuye a crear valor para los
accionistas, clientes y empleados, que mantiene desde luego un compromiso con el
medio ambiente y la sociedad.
De acuerdo a los temas de estudio que refieren en el módulo: Revolución Industria,
escuelas clásicas de la economía, administración sistemática, teorías clásica y científica,
escuela de comportamiento y teoría estructuralista, y luego de seleccionar cada una de
las cinco características más relevantes, estas serán aplicadas a la estructura de la
empresa KONECTA, que nos permitirá verificar tecnología aplicada, estructura
organizacional, manejo de la fuerza de trabajo, practicas encaminadas al crecimiento de
la empresa, que tipo de incentivos se mantienen para tener un componente que permita
un compromiso total de los empleados para con la empresa, y mantener su continuo
crecimiento y expansión nacional e internacional.
La aplicación de cada una de las características a la empresa Konecta nos permitirá
profundizar e indagar desde una perspectiva real, mediante la entrevista realizada al
Gerente, lo cual nos proporcionara un mayor conocimiento y análisis de los temas vistos
en el módulo.
Es así como lograremos al final de este trabajo llegar a conclusiones reales e idóneas
acerca de cada uno de los temas tratados.

3
 EVIDENCIAS

SU HISTORIA

 1997 – Nace Multienlace.

 1999 - Multienlace expande el servicio a otras grandes empresas del país.

 2007 - Action Lite de Argentina es comprado por Eton Park.

 2008 -Después de 10 años, Multienlace Colombia y ActionLine Córdoba unen sus

capacidades para crear Allus, la compañía regional de Contact Center y BPO líder en
el cono sur, con un amplio portafolio de servicios ampliado.

 2009 – Allus Global BPO Center inicia las operaciones en Lima, Perú, sumando
14.000 colaboradores en América Latina.

 2011 - Contax, compra las operaciones de Allus de Colombia, Perú y Argentina.

 2016- Allus se intrega al Grupo Konecta, convirtiéndose en un jugador global de la

Industria de Relacionamiento con Clientes.

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SU MISIÓN

Konecta es una organización orientada a la excelencia en la gestión de la experiencia

de cliente y la innovación, que presta servicios integrales de outsourcing, a través de un
modelo sostenible que contribuye a crear valor para los accionistas, clientes y empleados
manteniendo un amplio compromiso con el medio ambiente y la sociedad.

SU VISIÓN

Ser la compañía líder global de BPO y Contact Center ofreciendo las mejores
experiencias a los clientes.

SUS VALORES

Los valores corporativos hacen parte de todo lo que hacemos, se ven reflejados en
nuestra manera de hablar e interactuar con nuestros compañeros de trabajo; son la base
de la convivencia y la oportunidad de ser mejores cada día. Por esto nos enorgullece
contar con personas realmente valiosas como tú que los viven y practican
constantemente, permitiéndonos a su vez, contribuir al crecimiento de nuestra empresa
y fortaleciendo la Cultura Organizacional.

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SUS OBJETIVOS CORPORATIVOS

 Crear valor económico a nuestros accionistas.

 Crecer con rentabilidad.
 Entregar ofertas de alto valor a nuestros clientes.
 Desarrollar relaciones profundas y de largo plazo con los clientes.
 Servicios con altos estándares de calidad y oportunidad.
 Excelencia operativa.
 Comportamiento ético y socialmente responsable con todos los “stakeholders”
(accionistas, proveedores, colaboradores, etc).
 Gestión del talento humano como fuente de ventaja competitiva del negocio.
 Búsqueda continua de innovación.
 Tecnología orientada al servicio.

SU PRINCIPAL CARTA DE PRESENTACION, SU POLITICA DE CALIDAD

¿QUÉ ES EL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD?

El Icontec ha certificado que el sistema de Gestión de la Calidad ha sido evaluado y

aprobado con respecto a la norma internacional ISO 9001:2008, certificado que es
aplicable a las actividades de “Diseño, implementación y operación de líneas de servicio
al cliente en centros de contacto”.

SU POLÍTICA DE CALIDAD

La Dirección de Konecta, consciente del compromiso que contrae con sus clientes y con
el entorno, ha establecido un Sistema de Gestión de Calidad basado en las
normas 9001 y estándar COPC, para el cumplimiento de los requisitos legales aplicables
y orientados a obtener los siguientes compromisos generales:

 Suministrar productos que satisfagan los requisitos y las expectativas de los Clientes.

 Identificar y asegurar la comunicación interna de los requisitos del Cliente.

 Establecer programas de formación permanentes que permitan disponer de personal

con un alto nivel de cualificación para el desempeño de las tareas.

6
 Dotar a todos los servicios de un control de Calidad que asegure el cumplimiento de
los requisitos pactados con cada Cliente.

 Implicar y motivar al personal con objeto de buscar su participación en la gestión,

desarrollo y aplicación del Sistema de Gestión.

 Cumplir con la legislación y reglamentación aplicable, así como con otros requisitos
adquiridos voluntariamente.

 Mantener contacto permanente con clientes y proveedores con objeto de colaborar de

manera conjunta en la mejora de los servicios prestados.

Estos compromisos se concretan y despliegan en objetivos y metas específicos, dentro

de un proceso de mejora continua acorde con sus recursos e impactos ocasionados.

7
 FOTOS

Una de las gerentes que nos ayudo con la información de la encuesta, Maria Sorelly
Gomez.

Una de las sedes de Medellín, CEOH

8
Una Pequeña parte de sus operaciones de Bancolombia (QYR, Valores, Alerta y
ALM,Renting y Sufi)

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 LISTA DE CHEQUEO
Teoría Características
Revolución Aplicar maquinaria y tecnología
Industrial moderna para incrementar la
producción
Grandes innovaciones que genera
expansión del mercado, tanto
nacional como
internacionalmente.
Una sociedad Capitalista, la
forma de trabajo asalariado,
comprado como fuerza de trabajo
y el sistema de fábrica que
incrementa el número de
unidades y reduce los costos,
producción en masa.
¿Se evidencia Comó se evidencia?
en la empresa?
Si La tecnología de Konecta
constantemente está en un proceso de
renovación y adaptación para suplir las
necesidades de nuestros clientes, de
hecho esta es una de nuestras cartas al
momento de licitar alguna cuenta,
contamos con un departamento de
soluciones tecnológicas que siempre
está enfocado a este tipo de temas y
nuestros sistemas, en especial los IVR
son los mejores del país.
Si Desde hace muchos años Konecta se
encuentra en varias ciudades de
Colombia como, Medellín, Bogotá,
Cali, Barranquilla y recientemente
Montería, además de estar en países
como, España, Argentina, Perú, Gran
Bretaña, Marruecos, Estado Unidos,
Brasil, Chile, Portugal y México, es
decir la evolución de Konecta siempre
ha sido a expandirse mas en el
mercado, tanto nacional como
internacional, y en temas de
innovación, simplemente se puede
decir que hace parte de la misión de la
empresa, “Konecta es una organización
orientada a la excelencia en la gestión
de la experiencia de cliente y la
innovación”; es algo por lo que se
trabaja día a día.
Si Podemos decir que Konecta también se
apoya en este sistema de capitalismo,
también se busca tener una fuerza de
trabajo considerable que ayude a
prestar la mayor cantidad de
interacciones y servicios, con el fin de
cubrir las necesidades tanto de nuestros
clientes corporativos como clientes
finales.
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 Disponibilidad de mano de obra.
Comercio internacional: La
capacidad naval inglesa, muy
superior a la de otros países, los
impuso en el comercio mundial,
abriendo mercados donde la
producción masiva que traería
esta revolución encontraría
consumidores.
Escuela De Los procesos son de forma
Economía Clásica ordenada y sistemática, aplicando
un método científico
Basados en leyes del mercado,
división del trabajo
especializado.
Si Konecta cuenta con una gran cantidad
de empleado y esta también es una
carta de presentación de la empresa, ya
que a los clientes corporativos se les
ofrece la tranquilidad que en sus
servicio (Operaciones) nunca va a
faltar personal que atienda a sus
usuarios e incluso se tienen planes de
contingencia de personal, los cuales
ayudan a cubrir de manera inmediata
un crecimiento de personal , a estos
equipos se les conoce como SWAT, los
cuales están disponibles a ir a la
operación donde se les requiera y
también su cuenta con una gran base de
datos de personas que aspiran a trabajar
en Konecta.
Si Esto queda claro con lo que se comentó
anteriormente, con la expansión
internacional de la empresa y su
capacidad para competir
internacionalmente en temas de BPO y
Contact Center.
Si Konecta al ser una empresa con varias
sedes y contar con tantos empleados,
ordena que constantemente se deba
planear, organizar, dirigir, coordinar y
controlar todos los aspectos de las
operaciones con el fin de obtener los
mejores indicadores y ajustar los
proceso de ser necesario en todas sus
áreas, buscando siempre obtener los
mejores resultados de la forma más
eficiente posible.
No Es importante que cada empleado
conozca su funciones, pero no se sesga
al trabajador a solo ser especialista en
lo que hace, por el contrario se busca
que los empleados sean multitareas y
pueden desempeñarse en varias áreas.
11
 Se estimula el interés individual,
se toman en cuenta necesidades
individuales para producir.
Se crea la necesidad de consumo:
productos esenciales y no
esenciales.
Se autorregula según las
necesidades y el sistema de
precios de la economía.
Clásicas y Aplicar métodos científicos al
Científica problema global.
Producción mediante el uso
eficiente de la maquinaria, las
materias primas y distribución
acelerada de los productos.
Disminución de los tiempos de
producción.
Si Una estrategia que siempre se ha
utilizado como empresa es la
motivación individual ya que creemos
que no a todas las personas las motiva
o se estimulan igual, lo ideal es
conocer de manera individual a los
colaboradores y en base a esto
incentivarlos en su trabajo.
No Como empresa solo buscamos
satisfacer las necesidades que nuestro
cliente tienen solo en lo esencial, nunca
ofrecemos o creamos necesidades que
este no tiene.
Si Nuestra misión es ofrecer una alianza
estratégica única que permita a
nuestros clientes acceder a soluciones
multicanal innovadoras y a medida,
con modelos de precios rentables, que
les garanticen un retorno seguro de su
inversión y un alto nivel de satisfacción
de sus usuarios.
Si Con lo planteado anteriormente como
empresa, se busca, planear organizar,
dirección, coordinar y controlar,
también buscando adaptarnos siempre
a cualquier cambio global con el fin de
no perder posición en el mercado.
Si konecta cuenta con equipos y
tecnología que siempre está a la
vanguardia tecnológica del mercado,
cuenta con un área de soluciones
tecnológicas que se encargada de que
los software sean los adecuados para
los servicios, ayudando a que el
proceso sea el más eficiente, utilizando
la menor cantidad de recursos y que
esto ayude a que se pueden atender
dentro de cada operación la mayor
cantidad de usuarios en algunos casos
hasta de un 95% de las llamadas.
No Los tempos de cada operación se
ajustan según la necesidad e cada
cliente corporativo, y estos siempre se
12

Salarios altos y bajos costos
unitarios de producción.
Aumento de producción debido a
la especialización del trabajo y el
empleo de la línea de producción.
Capacitación a los empleados en
el proceso científico para
perfeccionar sus aptitudes.
Administración Teniendo en cuenta la integridad
sistemática una característica de la
administración sistemática que se
refiere como la organización
debe ser comprendida como
un todo, cuyo eje lo constituyen
las relaciones que se dan entre
sus componentes. En este
contexto, el análisis de partes no
conectadas carece de sentido.
Es razonable pensar que deben
existir incentivos que mantengan
unidos a los componentes del
sistema, es decir, que el sistema
valen más como una unidad a la
cual llamamos empresa , que
como una unidad independiente.
adaptan mes a mes e incluso pueden
subir, sin considerar que esto sea malo.
No Es lo ideal, pro no es algo que se
cumpla en este momento en la
empresa, ya que los salarios son
acordes al mercado laboral, y tener
costos bajos es lo que cualquier
empresa buscaría, pero realmente en
Konecta se busca tener calidad al
precio justo.
No Se busca que cada empleado conozca y
sea experto en su función, pero no se
especializa a los empleados en sus
funciones.
Si Pero solo a cargos administrativos y de
supervisión, donde reciben semilleros
de temas relacionados.
Si La contribución de cada área es
importante, por esto las parte
productiva de Konecta son la
operaciones, pero cuenta con áreas de
apoyo las cuales a pesar de no estar
dentro de estas operaciones se
relaciona de una forma directa ya que
su gestión ayuda a apalancar le metas
de cada operación, por esto para
konecta es tan importante el modelo de
relacionamiento de la empresa que
ayuda a mejorar la comunicación de
todas la áreas, ya que son parte de un
todo.
Si Como se ha planteado en otras
observaciones, el tema del incentivo es
importante para Konecta y más
adelante hondaremos en cuales son,
pero se reconoce que cada individuo
forma a la empresa, y estos aportes son
los que hace que se alcancen las metas
que la organización busca.
13
Los sistemas están compuestos
por subsistemas. En el caso de
una empresa servicio al cliente,
por ejemplo, el departamento de
recursos humanos y la sala de
capacitación o selección
corresponden a subsistemas.
Cada uno de ellos se compone de
distintos elementos relacionados
entre sí. Por otra parte, cada uno
de los subsistemas interactúa con
el resto, conformando una
compleja red de interacciones en
donde cualquier decisión que
afecte a una de sus partes, tendrá
repercusiones en el resto de los
miembros del sistema.
Un fenómeno que se observa con
frecuencia en sistemas de distinta
naturaleza es la entropía, la que
se define, en términos amplios,
como el decaimiento natural de
un sistema. En la empresa es
posible detectar síntomas de
decaimiento o degradación. Las
máquinas comienzan a fallar o se
vuelven obsoletas y las ventas
decaen, tal vez debido a que los
productos y servicios ya no
llaman la atención de los clientes
como solían hacerlo. Para
contrarrestar este proceso normal
de degradación, los gerentes o
quienes dirigen la empresa
también cuentan con
herramientas apropiadas.
Algunas de las más efectivas son,
probablemente, la inversión en
activo fijo, el desarrollo de
nuevos productos y, sobre todo,
la creatividad y la capacidad de
innovación de los miembros de la
organización.
Si Se relaciona con esta misma
Observación: "La contribución de cada
área es importante, por esto las parte
productiva de Konecta son la
operaciones, pero cuenta con áreas de
apoyo las cuales a pesar de no estar
dentro de estas operaciones se
relaciona de una forma directa ya que
su gestión ayuda a apalancar le metas
de cada operación, por esto para
konecta es tan importante el modelo de
relacionamiento de la empresa que
ayuda a mejorar la comunicación de
todas la áreas, ya que son parte de un
todo."
Si Como se planteó al principio, una de
las mejores cartas de presentación de
Konecta es su alto nivel tecnológico en
equipos y programas, estos
constantemente están en un proceso de
evolución, tanto que la empresa tiene
una área dedicada exclusivamente a
esto, desde esta misma área parten
todas las ideas de renovación e
innovación que siempre se presentan a
los clientes corporativos.
14
 Los resultados de una empresa
también son muy variados. Ellos
derivan de la organización,
porque influyen de una u otra
forma en el resto del sistema, por
tanto, un producto elaborado con
mejor calidad tiene una
oportunidad de venta. Por su
parte, un cliente insatisfecho con
la última atención que recibió,
afectará negativamente a otros
potenciales clientes de su
negocio. Por último, las
utilidades que se generan fruto de
la operación son reinvertidas en
la empresa para comprar nuevos
equipos o destinarlas en una
buena inversión.
Escuelas de Sus inicios fueron el re enfoque
comportamiento organizativo y la nueva dirección
hacia el “behovoir” que significa
“comportamiento” y se basa en
explicar la conducta individual
de las personas dentro de una
organización demostrando que el
ser humano motivado llega a
cumplir todos los objetivos
propuestos.
Actualiza conceptos de las
relaciones humanas y del
estructuralismo para reforzarlas
en la dirección y estilo de la
cultura y comportamiento de las
personas y de quienes los lideran
hacia el objetivo de la
organización.
Si El foco de negocio de konecta es el
servicio, y al representar a otras marcas
(cliente corporativo), sabe que su
responsabilidad es vender esa imagen
siempre de la mejor manera, ya que
cualquier atención negativa afecta la
imagen de la marca a la que representa
con el usuario y la suya ante el cliente
corporativo.
Si constantemente se re-invierte en
mejorar la capacidad de las
operaciones y se invierte en general en
la tecnología e infraestructura de la
empresa.
Si Siempre se está motivando a los
empleados con diferentes actividades y
reconocimientos, no solo por el jefe
inmediato y el área de gestión humano,
también por parte del área de Enjoy
que es el programa de cuidado y
motivación de la empresa.
Si A pesar que la empresa tiene muy
definida su estructura que es la
tradicional vertical, también se enfoca
en las relaciones entre empleados y no
solo cumple con lo pedido por la leyes
laborales, ya que Konecta cuenta con
un modelo de relacionamiento entre
áreas que se enfoca en mejorar la
comunicación y las relaciones
laborales, resaltando la cultura
corporativa y el comportamiento
adecuado de cada ciudadano Konecta.
15
Busca aumentar la eficiencia a
través de una mayor
productividad de la fuerza de
trabajo con motivación ya que
cuando las necesidades en común
de todos son satisfechas, tanto el
individuo como el grupo alcanza
el objetivo principal de la
organización.
Sus enseñanzas tienen aún hoy
bastante aplicación a pesar de
haber soportado el peso de más
de cuatro décadas de teorías y
modelos gerenciales. McGregor
en su obra El lado humano de las
organizaciones (1960) describe
dos formas de pensamiento en
los directivos a las que denominó
“Teoría X” y “Teoría Y”. Son
dos teorías contrapuestas de
dirección; en la primera, los
directivos consideran que los
trabajadores sólo actúan bajo
amenazas, y en la segunda, los
directivos se basan en el
principio de que la gente quiere y
necesita trabajar
Hacer sentir al trabajador capas,
no inútil, que sienta que en
verdad aporta algo y no sólo es
un utensilio y a reforzar su
autoestima y autorrealización.
Si Esto ya se planteó en toras
observaciones así que traeré a colación
esta respuesta dada anteriormente:
“Siempre se está motivando a los
empleados con diferentes actividades y
reconocimientos, no solo por el jefe
inmediato y el área de gestión humano,
también por parte del área de Enjoy
que es el programa de cuidado y
motivación de la empresa."
Si La empresa se enfoca más en lo que se
puede decir es la "teoría Y", la empresa
estimula mucho la automotivación y el
auto desarrollo como empleado, en las
diferentes capacitaciones que se hacen,
con el fin de que el colaborador sienta
que tiene una responsabilidad que
cumplir así su jefe no esté al pie de su
puesto.
Si Siempre se trabaja con este ideal, por
esto siempre se comparte los
indicadores de cada empleado para que
este sea consciente de sus metas
alcanzadas y en caso de que tenga
resultados negativos, se aborda de la
mejor manera, con el fin de motivarlo
alcanzar mejores resultados, incluso la
empresa tiene el reconocimiento Elite,
que es una celebración donde se resalta
a los colaboradores con los mejores
resultados.
16
 Visualiza la diversidad de gente,
por lo que no puedes tratar igual
a todos.
Teoría Estudiar los problemas de las
Estructuralista empresas y sus causas prestando
especial atención a los aspectos
de comunicación.
Prestando atención tanto a su
estructura como al recurso
humano, abordando aspectos
entre la ORGANIZACIÓN
FORMAL E INFORMAL.
Considerar “la organización
como unidad social y completa
donde interactúan muchos grupos
sociales.
Si Dentro de la educación que se da a las
personas con cargos donde deben
manejar mucho personal, se enfatiza
que a pesar que el colaborador se
adapta a la empresa, el jefe inmediato
se de adaptar a cada empleado, en la
manera como se comunica, como lo
motiva, como lo educa y culturiza a
nivel laboral, es decir a cada uno como
individuo con el fin de obtener los
mejores resultados de cada uno.
Si Al ser una empresa con varias sedes y
una cantidad considerable de
empleados es muy importante la
comunicación, por esto la compañía
diseño el programa Jefe (jefe
comunicativo), el cual coordina los
temas de comunicación de la empresa,
en este se dan pautas de cómo se debe
bajar la comunicación a los
colaboradores y que es lo que se debe
comunicar, cada cuanto y como debe
fluir la comunicación el empresa,
además corporativas de la inversión
tecnológica que constantemente se
actualiza con medios de comunicación
corporativos, correos, Lynk, intranet,
pagina corporativa, etc.
No La compañía tiene una organización
jerárquica, de manera vertical, muy
apegada a las normas y que no se debe
ser flexible con estas, siempre se
enfatiza en que se debe seguir los
conductos regulares.
Si La empresa al ser internacional y estar
ubicada en diversas ciudades de
Colombia es consciente de la
diversidad de sus empleados e incluso
la variedad de edades que hay entre
estos, por esto sus planes de acción y/o
métodos de trabajo, siempre tienen dos
estructuras grupales e individuales con
el fin de conocer a cada empleado
17

Los objetivos organizacionales
tratan de lograr un equilibrio
entre los objetivos
organizacionales e individuales.
Los incentivos son materiales y
sociales.
como individuo e identificar sus
habilidades y aspectos a mejorar.
Si La empresa tiene muy defino sus
objetivos como compañía, pero
también es consciente de los objetivos
individuales de sus colaboradores y
que es su deber de ayudarlos
alcanzarlos, no solo con salarios justos
o estabilidad laboral, sino también el
crecimiento como profesionales, por
eso las convocatorias son internas y de
manera abierta para todos los
empleados de la compañía, lo que
ayuda que los colaboradores se
proyecten siempre en lo que quieren y
logren sus metas.
Si Se utilizan incentivos materiales y
sociales, todos bajo el nombre del
programa Enjoy, el cual estas definidas
todas las actividades, premios, festividades
y beneficios adicionales a los que
normalmente tiene derecho un empleado;
entre estos tenemos, bonos de comida, de
cine, de ropa, paseos y salidas recreativas,
fiesta del niño, celebración elite
(empleados con desempeño sobresaliente),
celebración de quinquenios (aniversario de
5, 10 y 15 años de empleados en la
empresa) donde se le dan de 3 a 8 días
remunerados al empleado, reconocimiento
por grados, matrimonio o nacimiento de un
hijo, y uno de los más destacados son los
puntos Enjoy los cuales son brindados a
los empleados en diferentes actividades y
con los cuales pueden comprar productos
en las diferentes ferias (escolar, madres,
amor y amistad y navidad) o directamente
en la página de la empresa Six
Soluciones,presta el servicio de proveedor
de estos puntos.
18
 CONCLUSIÓN

En esta segunda entrega de trabajo grupal sobre teoría de las organizaciones se pudo
documentar por nuestra parte las características con argumentos específicos de cada
una las teorías en las que se ven destacadas y aplicadas en trabajo de campo realizado
a la empresa Konecta. Que escogimos de manera grupal para lograr presentar
satisfactoriamente el trabajo de acuerdo a lo requerido por nuestro tutor de modulo.

19
 BIBLIOGRAFIA

https://poli.instructure.com/courses/4635

https://www.grupokonecta.com/

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