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Desarrollo:
la venta, la nueva economía basa la gestión de los clientes en las relaciones que mantiene o
Relationship management) permiten a las empresas saber gestionar las relaciones con sus
clientes.
El Cuadro de Mando Integral (CMI), mediante su Perspectiva del cliente, permite definir las
La perspectiva del cliente del cuadro de mando integral define 4 estrategias a seguir:
Seleccionar clientes.
Adquirir clientes.
Retener Clientes.
Establecer relaciones.
2. Seleccionar clientes.
Lo primero que una empresa u organización ha de realizar es saber a quién puede
ofrecer sus productos o servicios, para ello se realizan estudios de nichos de mercado y
La propuesta de valor define el producto, precio, servicio, relación e imagen que nuestra
definir la propuesta de valor que nos permita obtener el éxito de nuestra empresa u
organización.
3. Adquirir clientes.
La estrategia de adquisición de clientes nos permite definir los medios o acciones a seguir
para conseguir que el cliente adquiera o utilice nuestro producto o servicio por primera
vez.
boca a boca…) es sin duda una de las mejores herramientas que proporcionan
4. Retener Clientes.
Es una realidad que es más barato retener a nuestros clientes que conseguir nuevos
clientes que reemplacen a los que se han perdido. La estrategia de retención de clientes
promociones a clientes, son entre otros acciones que podemos llevar a cabo para retener
5. Aumentar Clientes.
servicios por solo” son claros ejemplos de acciones relacionadas con el aumento de
clientes.
Existen una amplio conjunto de indicadores que se pueden utilizar para monitorizar el
éxito de las estrategias establecidas en la perspectiva del cliente, tiene que ser la propia
Conocimiento de la marca
Percepción de la marca
7. Retener clientes
9. Referencias Bibliográficas
Kaplan, R. S., & Norton, D. P. (2002). Cuadro de mando integral: the Balanced
Scorecard. Gestión 2000,.
Bustos, F. G., & i Prats, J. T. (2013). Cuadro de mando integral. Ediciones Díaz de
Santos.
Kaplan, R. S., & Norton, D. P. (2000). Cómo utilizar el cuadro de mando integral: para
implementar y gestionar su estrategia. Gestión 2000,.
Francés, A. (2006). Estrategia y planes para la empresa: con el cuadro de mando
integral. Pearson Educación.