KERANGKA ACUAN PELATIHAN

SERVICE EXELLENT
RUMAH SAKIT SANTA ELISABETH MEDAN

I. LATAR BELAKANG

Saat ini rumah sakit berada dalam iklim persaingan yang sangat ketat, masyarakat sebagai
pelanggan berada dalam posisi yang lebih kuat karena semakin banyak pilihan rumah sakit yang
dapat melayaninya. pada saat yang bersamaan, masyarakat juga semakin kritis terhadap
pelayanan kesehatan. dalam kondisi seperti ini agar tetap eksis melayani pelangganya, rumah
sakit harus memiliki sumberdaya manusia yang berkualitas. salah satu aspeknya adalah kemauan
dan kemampuan dalam memberikan pelayanan pelayanan yang prima. oleh karena itu diperlukan
paradigm dan sikap mental yang beriorentasi melayani, serta pengetahuan dan keterampilan yang
memadai dalam melaksanakan pelayanan yang prima.

Salah Satu kunci keberhasilan dalam meningkatkan penjulan adalah dengan berinteraksi dan
menjalin hubungan baik dengan customer, dengan cara memberikan pelayanan yang memuaskan.
Dengan berinteraksi dapat membagun kesempatan untuk mempromosikan produk, layanan dan
perusahaan. Namun tidak mudah bagi pihak perusahaan untuk menjalankanya. Sukses dalam
menciptakan kepuasan pelanggan sangat tergantung dari tingkat keahlian customer service

Dalam rangka itu diperlukan pelatihan tentang pelayanan prima kepada segenap dokter, perawat,
dan karyawan rumah sakit terutama yang berada di garis depan ( frontliner) yang berhubungan
langsung dengan pelanggan.

Training ini akan meningkatkan pemahaman terhadap tantangan, keterampilan dan kompetensi
yang dibutuhkan agar berhasil dalam mencapai customer satisfaction. bekerja sebagai customer
service membutuhkan kecepatan, seiring dengan pertumbuhan e-comerce, dukungan teknologi
dan kesadaran pentingnya pelayanan pelanggan lainya maka masa depan petugas pelayanan
pelanggan di call center menjadi semakin cerah. petugas yang bisa memberikan pelayanan yang
baik akan meningkatkan citra rumah sakit secara otomatis dalam pelatihan ini akan dibahas
bagaimana meningkatkan keahlian peserta menjadi customer service yang handal
Dalam rangka itu diperlukan pelatihan tentang pelayanan prima kepada segenap dokter, perawat,
dan karyawan rumah sakit terutama yang berada di garis depan ( frontliner) yang berhubungan
langsung dengan pelanggan.

II. TUJUAN DAN MAMFAAT PELATIHAN

1. Meningkatkan Teknik untuk membangun keterampilan komunikasi yang efektif
2. Menggali cara memahami dan menanggapi kebutuhan pelanggan
3. Meningkatkan dasar-dasar dalam memberikan pelayanan berkualitas tinggi kepada pelanggan
4. membangun pentingnya sikap positif
5. Mendapatkan cara membuat dan menggunakan rencana pengembangan diri
6. Mampu membangun mindset of succsess dalam bekerja
 7. Memberikan pemahaman dan keterampilan yang komprehensip serta membangun paradigm
baru tentang pelayanan prima bagi kegiatan pelayanan di rumah sakit

III. CARA MELAKSANAKAN KEGIATAN

 Teori
 Ceramah,
 Praktek, Role Play

IV. SASARAN
Karyawan/ ti Rumah sakit Santa Elisabeth Medan dengan jumlah peserta 100 orang

V. Jadwal Pelaksanaan Kegiatan

Gelombang Pertama : Hari /Tgl : Senin, 23 Oktober 2017
Gelombang Kedua : Hari/Tgl : Selasa, 24 Oktober 2017
VI. Anggaran Biaya

No Uraian Biaya

1. Honor Fasilitator 2 orang 16.000.000

2. Snack 10.000 x 100 2.000.000

3. Biaya Tak terduga 500.000

4. Total Rp. 18.500.000

VII. EVALUASI DAN PELAPORAN

Evaluasi Pelaporan dilaksanakan setelah pelatihan service exellent selesai dilaksanakan

Rumah Sakit Santa Elisabeth

Perencanaan Pengembangan SDM

Sr.Patricia Limbong FSE

Ka. Unit