Mono Graf I A Terminada

UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DEHONDURAS
Campus La Ceiba
LICENCIATURA EN GERENCIA DE NEGOCIOS
CREACION DEL PUESTO DE UN RECEPCIONISTA Y DE

UN ENCARGADO DE RECURSOS HUMANOS PARA LA
EMPRESA HOTEL CAMPAMENTO , EN LA CIUDAD DE
TRUJILLO, COLON
SUSTENTANTE:
VIVIAN VALESKA RAMOS RENEAUD
201020610104
PREVIA OPCIÓN AL TÍTULO DE:

LICENCIADA EN GERENCIA DE NEGOCIOS
LA CEIBA, ATLÁNTIDA, 2017
UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE HONDURAS
Campus La Ceiba
AUTORIDADES ACADEMICAS
Presidente De La Junta De Asociados:

Lic. Roger Danilo Valladares
Vicerrector General:
Master. Javier Enrique Mejía Barahona
Secretario General:
Master. Edwin Romell Galo
Director Académico:
Lic. José Jesús Mora
UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE HONDURAS
Campus La Ceiba
AUTORIDADES ACADÉMICAS
Campus la Ceiba
Rector Campus La Ceiba:
Director Académico Campus La Ceiba:

M á s t e r. L u i s A l o n s o B u s t a m a n t e
Director de Carrera GERENCIA DE NEGOCIOS:

M á s t e r. L u i s A l o n s o B u s t a m a n t e
II
FRONTISPICIO
“El ascensor hacia el éxito no está disponible. Tienes que usar

las escaleras, una a una.” (Girard, 1963).
3
DEDICATORIA
A Dios primeramente por darme esta oportunidad de realizar

un sueño tan importante en mi vida, por vivir y estar
conmigo a cada paso que do y, por fortalecer mi corazón en
momentos difíciles e iluminar mi mente.
A mi padre Arturo Ramos me llenaste de amor y

felicidad, por esa bondad que te caracterizaba como ser
humano por el ejemplo del valor a seguir adelante, te amo
papá. A mi hijo, mi ma yor tesoro en esta vida, eres lo mejor
que me ha pasado mi bebe.
Finalmente, a mi madre Orléis Reneaud que durante todo

este tiempo se ha convertido en mi ma yor apo yo, y parte
fundamental de mi vida, te amo mama.
Agradezco grandemente a mis amigos por apo yarme

durante el tiempo que estuve realizando mis estudios
universitarios y los valiosos consejos que recibí de parte de
ellos.
4
AGRADECIMIENTO
Le agradezco primeramente a Dios por bendecirme

grandemente y haber permitido que llegara hasta este
momento de mi vida en donde un sueño tan anhelado se hace
realidad, fueron muchos días en los que pensé que caía pero
él nunca me dejo sola me sostuvo con su gracia y amor.
A mis padres Orléis Reneaud y Arturo Ramos por

brindarme todo su apo yo y amor incondicional, a mi familia
en general Me siento bendecida y muy afortuna da por contar
con muchas personas que me han apoyado en esta lucha.
A mis catedráticos y compañeros que estuvieron con migo

que me impartieron enseñanza y disciplina durante mis años
de estudio.
5
INDICE
Contenido
1.1 INTRODUCCIÓN ................................................... 12
1.2 OBJETIVOS ........................................................ 15
1.2.1 OBJETIVOS GENERALES ................................... 15
1.2.2 OBJETIVOS ESPEC ÍF IC OS ................................. 16
1.3 METODOLOGÍA .................................................. 16
CAPÍTULO II ............................................................ 19
2.1 Misión, Visión, Principios y Valores ....................... 20
2.1.1 M IS IÓN ............................................................. 20
2.1.2 VISIÓN ............................................................. 20
2.1.3 PRINCIPIOS ....................................................... 21
2.1.4 VALORES .................. Error! Bookmark not defined.
2.2 ANTECEDENTES DE LA EMPRESA ....................... 23
2.2.1 RESEÑA HISTÓRICA .......................................... 23
2.2.3 ORIGEN DEL NOMBRE ....................................... 25
2.2.4 LOCALIZACIÓN ................................................. 25
2.2.5 LOGO DE LA EMPRESA ...................................... 26
2.2.6 TIPO DE EMPRESA ............................................. 26
2.2.7 ANÁLISIS INTERNO ........................................... 27

6
2.2.8 ESTRATEGIAS ................................................... 27
2.3 Marco Teórico ....................................................... 28
2.3.1 ORGANIZACIÓN DE LOS HOTELES ..................... 30
2.3.2 ELEMENTOS QUE FACILITAN LA ATENCIÓN AL
CLIENTE ................................................................... 31
2.3.3 HABILIDADES Y ACTITUDES DEL RECEPCIONISTA
................................................................................ 33
2.3.4 ACTITUDES PERSONALES .................................. 34
2.3.5 HABILIDADES DEL RECEPCIONISTA .................. 37
2.4 SITUACIÓN ACTUAL ............................................ 46
2.4.1 ORGANIGRAMA ACTUAL ................................... 48
2.4.2 DESCRIPCIÓN DE LOS PUESTOS ........................ 48
1. Gerente General ................................................... 48
2. Sub Gerente ........................................................ 49
3. Contadora ........................................................... 49
4. Recepción ................... Error! Bookmark not defined.
5. Ama de llaves ...................................................... 49
6. Meseros .............................................................. 49
7. Chef y a yudantes de cocina .................................... 50
2.5 ANÁLISIS FODA ................................................... 50

7
Fortalezas .................................................................. 50
Oportunidades ............................................................ 51
Debilidades ................................................................ 51
Amenazas ................................................................... 51
CAPÍTULO III ........................................................... 52
3. PROPUESTAS ......................................................... 53
3.1 PROPUESTA #1 ..................................................... 55
3.1.1 INTRODUCCIÓN ................................................ 55
3.1.2 ESTRATEGIAS PARA PONERLO EN PRÁCTICA ..... 60
3.1.3 PER FIL DE L PUESTO DE REC EPC ION IS TA ..... Error!
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3.2 PROPUESTA # 2 .................................................... 66
3.2.1 INTRODUCCIÓN ................................................ 68
3.2.2 ESTRATEGIAS PARA PONERLO EN PRÁCTICA ..... 72
3.2.3 PERFIL DEL PUESTO DE RECURSOS HUMANOS
........................................ Error! Bookmark not defined.
3.2.4 FUNCIONES DEL JEFE DE RECURSOS HUMANOS
3.2.5 Requisitos .................. Error! Bookmark not defined.
3.2.6 Análisis costo beneficio ....................................... 73

8
3.3 PROPUESTA # 3 CREAR UN PROGRAMA DE
CAPACITACIÓN. ........................................................ 81
3.3.1 Introducción ....................................................... 81
3.3.3 COSTO .............................................................. 83
3.3.4 BENEFICIOS ...................................................... 85
3.3.5 VENTAJ AS DE LA CAPACITACIÓN AL PERSONAL
CAPÍTULO IV ........................................................... 86
4.1 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES .............. 87
4.1.1 CONCLUSIONES ................................................ 87
4.1.2 RECOMENDACIONES ......................................... 88
5. BIBLIOGRAFÍA ...................................................... 89
6. ANEXOS ............................................................... 90
FOTOS DE CABAÑAS HOTEL Y RESTAURANTE
CAMPAMENTO .......................................................... 91
COMIENZO DE CAMPAMENTO .................................... 91
CONSTRUCCIÓN DE NUEVAS CABAÑAS DESPUÉS DEL
HURACÁN MITCH ...................................................... 96
CABAÑAS HOTEL Y RESTAURANTE CAMPAMENTO
ACTUALMENTE ......................................................... 96
9
INDICE DE TABLAS
Tabla 1 Descripción del Puesto. Error! Bookmark not
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Tabla 2 Costo ....................................................... 65
Tabla 3 Descripción del puesto Error! Bookmark not
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Tabla 4 Costo-beneficio de contratar un encargado de
recursos humanos. .......... Error! Bookmark not defined.
TABLA 5 PROGRAMACIÓN DE LA CAPACITACIÓN
................................... Error! Bookmark not defined.
TABLA 6 COSTOS POR ALIMENTACIÓN .................. 84
TABLA 7 COSTO POR PAPELERÍA .......................... 84

10
INDICE DE ILUSTRACIONES
Ilustración 1 Comienzo del Campa mento .................... 92
Ilustración 1 Comienzo del Campamento .................... 92
Ilustración 2 Estado después del paso del Huracán Mitch
.......................................................................... 93
.......................................................................... 93
.......................................................................... 93
.......................................................................... 94
.......................................................................... 94
11
12
CAPÍTULO
I
1.1 INTRODUCCIÓN
El presente trabajo tiene el propósito de dar a conocer que

los distintos departamentos que constituyen un hotel tienen
gran importancia y no conviene destacar una ma yor
relevancia para uno u otro. Un hotel es una empresa de
servicios, y la sincronización, coordinación y control
interdepartamental es lo que va a determinar, además de su
categoría, su reputación a nivel come rcial sin olvidar que
13
cada departamento tiene funciones concretas y específicas, y

que igualmente desempeña un papel dentro la empresa.
La hostelería es sin duda uno de los negocios más rentables

en la actualidad por tanto. Empresarios locales, nacionales y
las grandes cadenas hoteleras al rededor del mundo, se
preocupan cada vez más por ofrecer servicios de la más alta
calidad, la competitividad de la hotelería moderna obliga a
las gerencias de hoteles poner ma yor énfasis y cuidado en l a
selección de su personal en las posiciones de supervisión.
El presente trabajo monográfico se realizó a la empresa

Cabañas Hotel y Restaurante Campamento en la ciudad de
Trujillo, Colon con el fin de demostrar la importancia que
tiene el departamento de recepción, importancia de tener un
encargado de recursos humano y la capacitación de los
empleados actuales.
El presente trabajo monográfico consta de los siguientes

capítulos:
CAPITULO l
Donde se da a conocer los objetivos generales y específicos

y la metodología aplicada al trabajo monográfico.
CAPITULO II
Donde se da a conocer la misión y visión de la empresa

Cabañas Hotel y Restaurante Campamento, antecedentes de
la empresa, la situación actual y análisis FODA.
CAPITULO III
14
En este capítulo se plantean las propuestas a la empresa

Cabañas Hotel y Restaurante Campamento, las propuestas
son las siguientes:
 propuesta #1
Contratar un recepcionista que este permanente en el
área de recepción de la empresa Cabañas Hotel y
Restaurante Campamento.
 Propuesta #2
Contratar a un encargado de Recursos Humanos para la
empresa Cabañas Hotel y Restaurante Campamento
 Propuesta # 3
Plan de capacitación al personal de Hotel Campamento
para mejorar la atención al cliente en el área de
recepción, fortalecer el conocimiento y habilidades del
personal en general
Es importante en toda empresa investigar que está

sucediendo para que de esa manera se pueda encontrar una
solución al problema que se esté dando y también satisfacer
a sus clientes.
CAPÍTULO IV
En este capítulo se presentan las Conclusiones y

recomendaciones del trabajo monográfico para la empresa
Cabañas Hotel y Restaurante Campamento .
15
1.2 OBJETIVOS
1.2.1 OBJETIVOS GENERALES
1. Demostrar la importancia de la creación del puesto de

recepcionista y de un encargado de recursos humanos,
para la empresa Cabañas Hotel y Restaurante
Campamento.
2. Cumplir con el requisito de graduación establecido por
la Universidad Tecnológica de Honduras (UTH), previo
a la obtención del título de Licenciada en Gerencia de
Negocios.
16
1.2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
1. Crear el puesto de Recepcionista ya que viene a ser la

imagen del Hotel en la buena atención para los clientes.
2. Crear el puesto de jefe de Recursos Humano, ya que es
necesario que el personal tenga un guía para el
desempeño de cada uno.
3. Elaborar los perfiles y funciones del recepcionista y del
encargado de recursos humanos.
4. Desarrollar un plan de capacitación para fortalecer el
conocimiento y habilidades del personal.
1.3 METODOLOGÍA
La metodología aplicada a este trabajo es la descriptiva, la

cual define la manera de cómo se llevó a cabo, donde el
proceso da inicio con la búsqueda, recolección e
interpretación de la información obtenida mediante la
aplicación de un análisis FODA.
La información recopilada se hizo a traves de fuentes de

información primaria, secundaria y consulta a profesionales,
17
además de la experiencia adquirida en la práctica

profesional.
Fuente primaria
Se recopilo información a través de entrevista con la geren te

de Hotel Campamento, además facilito fotografías de la
empresa
Fuentes secundarias
Se recopilo información por medio de Internet, libros y

documentos de la empresa. Dicha información fue analizada
para extraer datos relevantes para la elaboración del
presente documento
Consulta a profesionales
Una de las aportaciones más valiosas fue la información

recolectada a través de la Licenciada Orléis de Ramos,
Gerente General de Hotel Campamento, ya que brindó su
apo yo para la realización de esta monografí a. Así mismo el
apo yo profesional de la Licenciada América Borges,
contadora de Hotel Campamento quien proporciono
conocimientos sobre la administración de las empresas,
fortaleciendo los conocimientos adquiridos en las aulas de
clase de la Universidad Tec nológica de Honduras (UH).
Práctica profesional
18
Mediante la experiencia como asistente de la Gerente

General durante dos meses en la empresa Cabañas Hotel y
Restaurante Campamento, en el cual se reforzar on los
conocimientos adquiridos,
1.4 experiencia profesional

mediante dos meses de práctica y todos los
conocimientos adqiridos a lo largo de la carrera de
Gerencia de Negocios se pretende presentar las
propuestas a la empresa Cabañas Hotel y
Durante la practica profesional, se desempeñaron
varias funciones como ser: tratar directamente con
clientes de la empresa, propietarios y
administradores de esta empresa esto me dio la
oportunidad de interactuar con ellos, a yudar con las
dificltades que se presentaban.
Con la experiencia adquirida a lo largo de mi
carrera y la de la practica tengo la oportunidad de
poder hacer las siguientes propuestas aplicando los
conocimientos adquiridos en Universidad
Tecnológica de Honduras
Dadas las condiciones y características de Hotel

Campamento se han definidos las siguientes
propuestas para resolver los problemas actuales.
1. Contratar personal capacitado para el área de
recepción
2. Apertura de la plaza de Recursos Humanos
19
3. Plan de capacitación al personal de Hotel

Campamento para fortalecer el conocimiento y
habilidades del personal.
CAPÍTULO
II
20
2.1 Misión, Visión, Principios y Valores
2.1.1 MISIÓN
Brindar el mejor de los servicios, siempre cuidando

rigurosamente la calidad y estándares de higiene, orden y
confort que nos ha caracterizado en todo momento y de
los cuales nuestros clientes han sido testigos.
2.1.2 VISIÓN
Lograr de Hotel Cabañas y Restaurante Campamento un

hotel con el más alto nivel de liderazgo y posicionamiento
en nuestro mercado y nuestro medio, c on el objetivo de
convertirnos en el hotel preferido por clientes tanto
nacionales como extranjeros.
21
2.1.3 VALORES
Respeto: en esta empresa se tiene el valor de respeto

hacia las personas ya sean huéspedes o entre el personal,
un trato con respeto permite un clima de armonía integral
Compromiso: la empresa trabaja bajo el compromiso de

ofrecer lo mejor y satisfacer las necesidades de los
clientes.
Honradez: uno de los principios sobre la cual está la base

de la cultura organizacional es que en todo momento se
procede dignamente y honestamente en convicción de
nuestros actos.
Igualdad: nos comprometemos en todo momento tratar a

las personas siempre con respeto y sin discriminación, ya
que todos tenemos derechos y deberes como individuos .
Calidad: En Hotel Campamento queremos lograr la

satisfacción de las necesidades de nuestros clientes,
mejorando continuamente nuestros procesos, con personal
competente y comprometido.
Transparencia: La gran cantidad de canales de

comunicación y el avance de la tecnología en la
actualidad exigen, cada vez más, tran sparencia a las
empresas en la información que ofrecen a la sociedad en
relación con sus prácticas. Ello implica ofrecer
información relevante, suficiente y oportuna. Toda
información que se comunique será adecuada y reflejará
apropiadamente la situación de la empresa. Tanto nuestra
publicidad como nuestro material promocional en web o
folletos serán claros y fiel reflejo de la realidad de
nuestras actividades.
22
Responsabilidad: se cumplen con los compromisos

adquiridos con los clientes y asumen con diligen cia y
oportunidad las consecuencias de sus actos.
Integridad: La integridad es la clave para que nuestros

compromisos se materialicen y cobren la importancia que
deben tener. Si no se fuera íntegro, la solidez y
coherencia de los valores expuestos aquí perderían todo
su valor. Difícilmente se puede, en efecto, hablar de
valores y rigor sin hacerlo de la integridad y actuando
consecuentemente.
Objetivos de la empresa
 Orientación y satisfacer las necesidades de los clientes

 Mantener en nuestro personal un espíritu empresarial,
con sentido de innovación y de competencia, para
identificar, obtener y concluir una empresa rentable
 Mantener invariable la honestidad, la ética profesional,
el profesionalismo, la transparencia y una
responsabilidad por los result ados comprometidos con
las acciones diarias laborales.
 Mantener el liderazgo de la industria y de nuestra
comunidad con una adecuada adaptación y enfoque en
los requisitos y necesidades de los diferentes sectores
socioeconómicos.
 Cumplir con las leyes y re gulaciones gubernamentales
23
2.2 ANTECEDENTES DE LA EMPRESA
2.2.1 RESEÑA HISTÓRICA
Desde la creación de Cabañas Hotel y Restaurante

Campamento en la ciudad de La Trujillo, Colon hace
aproximadamente 28 años se han presentado distintas
situaciones en las que se ha visto afectado el éxito de la
empresa.
La historia de Hotel Campamento comienza hace 28 años,

con la compra de un lote frente a la pla ya de Trujillo colon
Doña Orléis y Don Arturo dueños de Hotel Campamento,
decidieron emprender un negocio familiar de la forma más
innovadora en aquellos años, ya que tuvieron la visión de
crear un hotel que brindara una estadía cómoda y económica
para aquellos turistas que buscaban un hotel que cumpliera
con las expectativas de los clientes a un bajo costo.
Comenzaron construyendo 5 cabañas típicas hechas de tierra

roja, techo de manaca, y camas hechas con material de
bambú.
Con esto se formó el primer hotel típico en Trujillo colon, la

aceptación de este negocio por parte de los turistas
nacionales como extranjeros fue tan alta que llego al punto
de convertirse en el negocio más solicitado por los turistas,
24
debido que era el único hotel que contaba con cabañas

típicas tan bellas y confortables.
Ya con el primer negocio establecido, y sin poder satisfacer

la demanda que tenían para las primeras 5 cabañas típicas,
decidieron construir 5 cabañas más, igual que la demás y
decidieron abrir un restaurante para poder ofrecerles a los
turistas un paquete completo de hospedaje y alimentación.
Con 10 cabañas típicas y un restaurante pequeño comienza
la historia de Cabañas Hotel y Restaurante Campamento,
pero todo ese éxito que se había logrado fue destruido de la
forma más inesperada.
En el año 1998 con la llegada del huracán Mitch, se

detuvieron los proyectos de mucha s personas, entre ellos el
de los dueños de Hotel Campamento, con el paso de este
huracán todo quedo completamente destruido, no había
manera de recuperar algo de lo que se había construido ya
que lo único que quedo fue el piso de las cabañas.
Con esta difícil situación decidieron emprender de nuevo,

comenzando a construir cabañas más modernas y más
equipadas para satisfacer las exigencias de un nuevo
mercado al que se querían dirigir.
Fue así que construyeron 7 cabañas de concreto, que poco a

poco iban equipando con tv por cable, agua caliente, aire
acondicionado.
La aceptación por parte del mercado fue excelente y esto

trajo consigo la necesidad de hacer cambios a su
infraestructura existente por lo que se comenzó con la
construcción de una piscina y un edificio en el cual se
encontrarían 10 habitaciones que permitiría atender muchos
25
más huéspedes y cumplir de cierto modo con la demanda

existente.
2.2.3 ORIGEN DEL NOMBRE
La idea del nombre para Hotel Campamento surge cuando se

realizó la compra de la propiedad, el antiguo dueño le
comento a la actual dueña que ese terreno había formado
parte de los campamentos que tenían los españoles a su
llegada a Honduras para la colonización.
De ahí se da la idea de llamarlo Campamento
2.2.4 LOCALIZACIÓN
Cabañas Hotel y Restaurante Campamento está ubicado en

Trujillo, Colon 3km carretera hacia Santa Fe.
26
2.2.5 LOGO DE LA EMPRESA
2.2.6 TIPO DE EMPRESA
Existe clasificación de las empresas y según el tamaño

existen diferentes criterios que se utilizan para determinar el
tamaño de las empresas, como el número de empleados, el
tipo de industria, el sector de actividad, el valor anual de
ventas, etc.
Según esta definición hotel Campamento es una empresa

mediana, porque cuenta con número de empleados siendo un
total de 30.
Los propietarios de Cabañas Hotel y Restaurante

Campamento, cuentan con otras empresas dedicadas a la
agricultura y ganadería, como ser:
 Rancho Campamento #1
 Rancho Campamento #2
27
2.2.7 ANÁLISIS INTERNO
Hotel Campamento es un hotel con muchas ventajas, pero

también tiene sus desventajas como ser no contar con el
suficiente personal para poder satisfacer las necesidades de
los clientes y del mismo, lo que ha creado un problema muy
serio ya que al no contar con el personal necesario no se
puede atender al cliente de la manera esperada y esto
provoca malos comentarios y malas referencias por parte de
los clientes hacia otras personas.
El hotel en estos momentos se encuentra en excelente estado,

cuenta con todas las áreas de entretenimiento necesarias
para satisfacer las necesidades de sus visitantes.
2.2.8 ESTRATEGIAS
Las necesidades de los demandantes de los bienes y

servicios, además una investigación y solución permiten a
la empresa elaborar estrategias viables para obtener un
ma yor crecimiento.
28
2.3 Marco Teórico
Los hoteles están normalmente, clasificados en categorías

según el grado de confort, posicionamiento, el nivel de
servicios que ofrecen en cada país pueden encontrarse en
las siguientes categorías:
 Estrellas de 0 a 5.
 Letras de E a A.
 Clases de la cuarta a la primera.
Estas clasificaciones son exclusivamente nacionales, el

confort y el nivel de servicio pueden variar de un país a otro
para una misma categoría y se basan en: amplitud de las
habitaciones, cuarto de baño, piscina, restaurante, etc.
A nivel empresarial, a un hotel se le puede considerar una

empresa tradicional, se utiliza a menudo, el término
“Industria Hotelera” para definir al colectivo, su ge stión se
basa en el control de costos y en la correcta organización de
los recursos (habitaciones) disponibles.
29
Así como en una adecuada gestión de las tarifas, muchas

veces basadas en cambios de temporada (alta, media y baja)
y en la negociación para el alojamiento de grupos de gente
en oposición al alojamiento individual.
En los últimos años están apareciendo nuevas formas de

gestionar hoteles basadas en técnicas conocidas en otros
ámbitos como el condominio o el time sharing (tiempo
compartido).
Una empresa debe de tomar en cuenta estos tipos de procesos

ya que dependiendo de cómo se sienten los clientes, el
negocio crecerá, se puede decir que el cliente es la llave que
dirige a una empresa hacia el triunfo.
Algo muy importante debido al poco pers onal que existe

dentro del hotel, estos están haciendo las tareas de varios
cargos, lo cual significa que esto está afectando en el
momento de poder brindar un buen servicio a los clientes,
por falta de empleados.
Es muy importante que se realice una rees tructuración de los

empleados y apertura de una plaza de recursos humanos, es
de carácter urgente contratar personal nuevo ya que es un
Hotel grande y necesita más personal de lo que ya tiene.
30
2.3.1 ORGANIZACIÓN DE LOS HOTELES
Los hoteles ofrecen servicios de alojamiento y restaurante

básicamente, aunque dependiendo del tipo de hotel pueden
ofertar también alquiler de sala de reuniones, banquetes,
animaciones, etc.
La organización suele estar constituida por:
 Equipo Directivo: formado por el director, subdirector

y a yudante de dirección. Su misión es definir políticas
de empresas y objetivos. También se suelen encargar de
la gestión de recursos humanos, comercialización,
control de sistemas de seguridad y calidad en general
de organizar y coordinar la actividad del hotel
 Equipo de Pisos: está formado por el encargado y las
camareras de piso. El encargado se encarga de
organizar y repartir tareas, controlar los pedidos y
existencias, planificar los horarios del personal a su
cargo, recogida de datos estadísticos y comunicación.
Las camareras de piso se encargan de las tareas de
limpieza, control de las habitaciones mini bares
comunicando las incidencias encontradas.
31
 Equipo de recepción: el jefe de recepción en ocasiones

hace las funciones de subdirector, se encarga de
organizar y controlar las tareas propias del
departamento, elaborando el horario del personal a su
cargo, también es el encargado de gestionar las quejas,
de la comunicación con otros departamentos
organizando las reuniones que sean precisas.
Los recepcionistas son los encargados de la atención al
cliente gestionando la recepción y salida de los
clientes y resolviendo las dudas que pudieran
presentarse durante la estancia, en el caso de no existir
un servicio de reservas propio también se encargan de
la gestión de reservas y cancelacione s. Es el principal
contacto con el cliente.
2.3.2 ELEMENTOS QUE FACILITAN LA ATENCIÓN AL
CLIENTE
 EL ORGANIGRAMA: Es la representación gráfica de la

estructura de la organización o empresa que representa
los diversos elementos del grupo y sus relaciones
respectivas.
El organigrama proporciona a la recepcionista una gran
idea real de la estructura de la empresa, de sus
diferentes servicios o secciones, y de las personas que
los atienden, lo que permitirá proporcionar la
información que se le solicita y, a nte cualquier llamada
del exterior, pasar la comunicación a la dependencia
correspondiente.
32
 LISTA DE PERSONAL: Es un listado del personal que

labora en la empresa, clasificado en orden alfabético,
que permite a la recepcionista, localizar rápidamente al
trabajador o servicio solicitado. Esta lista la
suministra, por lo general, el Departamento de
Recursos Humanos, la cual la elabora mensualment e o
trimestralmente de acuerdo con el movimiento de
personal al que ha ya tenido lugar, incorporando los
nuevos empleados y eliminando los retirados.
 LA HOJA DIARIA DE ENCARGOS: Es un instrumento
que recibe la recepcionista para realizar llamadas a
determinadas horas y día, y en algunos casos para dar
mensajes e instrucciones. Ello sucede frecuentemente
en oficinas pequeñas o medianas.
 TARJETERO DE RELACIONES PRINCIPALES: Es un
fichero de las relaciones principales de la empresa y
que le permite en un momento dado localizar
rápidamente la ubicación o el teléfono de cualquiera de
sus relaciones, algunos de los cuales pueden ser: La
floristería, la cerrajería; la carpintería; el encargado de
hacer mantenimiento a la máquina de oficina, la
papelería y otros.
De acuerdo al volumen del mencionado tarjetero se
aplicará el método de archivo más conveniente.
 REGISTRO Y CONTROL DE LLAMADAS: Es un
formato que permite anotar y verificar las llamadas
solicitadas diariamente por la empresa.
 VOLANTES DE MENSAJES: Recurso que permite
apuntar los mensajes (en caso de ausencia o presencia)
del personal visitado, el cual debe ser elaborado de
33
acuerdo con las conveniencias y necesidades de la

empresa.
En caso de ausencia, la recepcionista informará la
misma y preguntará si desea ser atendido por otro
empleado, o si por el contrario, prefiere dejar algún
mensaje, en tal caso, anotará en los volantes de
mensaje la información que se le ha ya solicitado
transmitir al ausente
2.3.3 HABILIDADES Y ACTITUDES DEL
RECEPCIONISTA
La Recepción como uno de los componentes principales de

la gestión estratégica en un hotel depende en gran medida
de las características y habilidades de los/as profesionales
que desarrollen esa misión.
La “venta “y la profesionalidad requiere unas habilid ades

específicas que no se dan en otro tipo de profesiones.
34
2.3.4 ACTITUDES PERSONALES
En primer lugar hay ciertos rasgos físicos que son

esenciales, como son buena salud, vitalidad o viveza.
Además de lo anterior, l a apariencia es un punto clave; no

hay más que una oportunidad para una primera buena
impresión. El cliente puede juzgar el establecimiento por la
apariencia del “profesional en Mostrador”, hay que ser
pulcro/a y vestirse de manera correcta, utilizar de manera
“adecuada” su uniforme pero sin llamar mucho la atención.
El cliente no debe distraerse por el aspecto del
Recepcionista.
Entusiasmo
El vendedor/a de Ilusiones en Recepción debe ser

entusiasta, debe emocionar y emocionarse al prese ntar su
establecimiento. Si se comporta de esta manera conseguirá
transmitirlo a los/as clientes/as. El entusiasmo es una
característica inherente en Recepción que no es tan
altamente requerida en otros puestos.
Empatía.
Empatía significa identificarse co n el estado de ánimo de

otra persona, así el buen “vendedor” en recepción es capaz
de captar las necesidades del cliente, interesarse por él y
proporcionarle lo que necesita. El gran secreto para colocar
con éxito nuestro “producto” es hallar los interes es de los
demás.
35
Sinceridad.
No hay que engañar al cliente, este debe confiar en la

integridad y honradez del profesional que le atiende.
Cualquier sospecha de engaño supondrá una pérdida total de
confianza. Los buenos negocios siempre se fundamentan en
la sinceridad y el respeto para con los clientes
Responsabilidad.
Se tiene que cumplir con las normas y los objetivos fijados
por la empresa y con los compromisos establecidos con los
clientes, hasta que el trabajo se ha ya realizado
perfectamente, un buen ejemplo es tener claro los
fundamentos de nuestro régimen interior .
Coraje
El Recepcionista tiene que sobreponerse a las adversidades y

salir reforzado de ellas. Tiene que resistir en un medio que
aparentemente y en ocasiones puede parecer hostil por el
devenir del trabajo y que puede contener asperezas y
frustraciones. Es por esto que tiene que tener una
personalidad equilibrada.
Determinación e iniciativa.
Hay que tener valor y audacia para cumplir con los objetivos
propuestos, además de un alto grado de iniciativa y espíritu
de equipo.
36
Utilizar la Imaginación.
La creatividad es esencial para el profesional en recepción,

hay que tener buenas ideas en el momento adecuado. La
imaginación es un poderoso instrumento en el arte de vender,
captar y ganarse al cliente, puesto que a yuda a ver de
antemano problemas y anticipar posibles soluciones.
Confiar...... en sí mismo.
El profesional que tiene confianza en sí mismo/a no piensa

en fracasos. Maneja una sana ambición y cree firmemente en
que está ofreciendo algo de gran valor al cliente, que
necesita ese “servicio” que nosotros le ofrecemos.
Sentido de la Ética.
El Recepcionista debe tener una moral intachable que

genere confianza en el cliente, es lo que llamamos, un buen
Trato Social y una mejor Ética profesional, basada en el
trabajo en equipo.
El personal de Recepción tiene que saber escuchar al cliente

y tener buena memoria para recordar las características de
cada uno. Así como utilizar bien el concepto “mano derecha”
que no es otra cosa que un buen tacto, es decir, tienen que
saber decir algo sin ofender. La facilidad de palabra y
oratoria es otra buena cualidad, que se consigue mejorar con
la experiencia y las vivencias propias en el trabajo diario .
37
2.3.5 HABILIDADES DEL RECEPCIONISTA
Cualquier buen Recepcionista debe tener un conocimiento

exhaustivo de su empresa, ya sea establecimiento único o
cadena hotelera, de los “productos que vende” y de las
“técnicas de venta” de su trabajo. Además, debe tener unas
habilidades profesionales propias para desarrollarlo.
A continuación, se exponen las habilidades necesarias e

imprescindibles para lograrlo:
La soberbia.
El profesional de Mostrador no debe ser engreído/a, es

decir, creer que no se puede aprender nada de los clientes o
de los compañeros/as. Es imposible para alguien con un alto
grado de soberbia poder desarrollar empatía y
asertividad con los huéspedes para interpretar correctamente
sus necesidades. Además, la persona soberbia incomoda y
disgusta a los demás, por lo que los de más tratarán de
evitarlo.
El pesimismo.
Un Recepcionista pesimista no se va a esforzar porque

piensa que no vale la pena y nunca encuentra las condiciones
propicias para hacer correctamente su trabajo, ni para seguir
“aprendiendo” y avanzando con los tie mpos, es más...si no
se coge a tiempo, puede “contagiar” al resto de compañeros,
debemos tener mentalidad “ganadora” siempre, en los
tiempos que corren, esto es muy apreciado por las empresas,
que no quieren ni desean derrotismos sino lucha continua...
38
La negatividad.
El profesional negativo nunca estará conforme con nada,

vivirá continuamente en el fracaso, y de tanto pensarlo y
repetirlo seguramente fracasará, tenemos que evitar que este
sentimiento nos invada, a toda costa, hablando, actuando,
interactuando y sobretodo , jamás exteriorizarlo a nuestros
huéspedes....
El egoísmo.
El egoísta tampoco podrá empatizar con el cliente porque no

será capaz de salirse de sí mismo/a para atender a l as
preocupaciones de los huéspedes, hay muchas “formas” de
ser egoístas y creer que siempre llevamos la razón o que
nunca nos equivocamos, hacer examen de conciencia de vez
en cuando es buena terapia...y “oírnos” a nosotros mismos,
en nuestro interior con los defectos y virtudes de cada uno
nos puede mejorar saber aceptar consejos y métodos de
trabajo es una buena vía...hay que explotarla...
El ser...... desagradable.
Antes de decidir si “compra y acepta nuestro producto

hotelero o no, el cliente decide finalmente si quiere hacer
“negocios” y “comprar” los “servicios” que le estamos
ofreciendo no y si este/a es desagradable, será imposible
llegar a un buen fin. Nunca se debe criticar o discutir con el
cliente, porque esto automáticamente arruinará el b uen
servicio y lo estaremos derivando a la competencia.
39
Funciones del encargado de Recur sos Humanos.
1. Valorar el capital humano .
Tener un área de recursos humanos interno es importante. Un

grupo de expertos puede aumentar la comprensión de cuán
importante es el capital humano en la línea de flotación de
la compañía. Para pequeños negocios, en particular, el
capital humano es crítico porque mucha s empresas pequeñas
tienen empleados que realizan tareas cruzadas. Con una
pequeña fuerza de trabajo, si sólo se va una persona, deja a
la empresa con un gran agujero que llenar y una amenaza
potencial para su rentabilidad.
2. Control del presupuesto
Los recursos humanos frenan demasiados gastos a través del

desarrollo de métodos para limitar los costos del manejo de
la fuerza de trabajo. Además, los recursos humanos aseguran
el establecimiento realista y competitivo de los salarios
basándose en estudios del mercado de trabajo, tendencias de
empleo y análisis de salarios basándose en las funciones de
trabajo. Como los pequeños negocios tienen presupuestos
ajustados, esta función de los recursos humanos es
especialmente útil.
40
3. Resolución de conflictos
Los conflictos en el lugar de trabajo son inevitables, dada la

diversidad de personalidad, los estilos de trabajo, los
antecedentes y los niveles de experiencia entre los
empleados. Un jefe de recursos humanos o una persona
especialmente entrenada para lidiar con las relaciones de los
empleados puede identificar y resolver el problema entre dos
empleados o entre un jefe y su empleado y restaurar las
relaciones de trabajo positivas.
4. Entrenamiento y desarrollo
Los recursos humanos dirigen las necesidades de

asesoramiento para la mano de obra actual de la
organización para determinar el tipo de entrenamientos y el
desarrollo de los empleados necesario para mejorar
habilidades y cualificaciones. Las compañías en el comienzo
de sus fases de crecimiento pueden benef iciarse
identificando las necesidades de entrenamiento para el
personal existente. Es mucho menos caro que el costo de
contratar personal adicional o candidatos más calificados.
Además, es una estrategia que puede reducir el volumen de
ventas y mejorar la retención de los empleados.
41
5. Satisfacción de los empleados
Los especialistas de recursos humanos suelen ser cargados

con la responsabilidad de determinar el nivel de satisfacción
de los empleados (a menudo una medida ambigua). Con
encuestas para los empleados bien diseñadas, grupos de
enfoque y una estrategia de entrevistas, los recursos
humanos determinan lo que provoca la insatisfacción de los
empleados y mejora esos puntos para motivar a los
trabajadores.
6. Ahorro de costos
El costo de alquilar trabajadores nuevos o reemplazarlos,

inclu yendo entrenamiento y el tiempo de adecuación, puede
ser exorbitante para los empleadores, especialmente en
pequeños negocios. Con un buen proceso de reclutamiento y
selección, el departamento de recursos humanos puede
minimizar gastos en anuncios ofreciendo puestos de trabajo,
en entrenar nuevos empleados y en reclutar nuevos
trabajadores en planes de beneficios.
7. Mejora del rendimiento
Los recursos humanos desarrollan sistemas de manejo de la

actuación. Sin una persona de recursos humanos que
constru ya un plan que mida la actuación, los trabajadores
pueden tener puestos que no son adecuados para sus
habilidades y experiencia. Además, los trabajadores cu yas
actuaciones caen por debajo de las expectativas del
empleador pueden continuar en el puesto, creando una
pérdida de dinero.
42
8. Mantenimiento del negocio
A través de sucesivas planificaciones desarrolladas por los

recursos humanos, la compañía identifica empleados con las
capacidades requeridas para pasar eventualmente a roles de
liderazgo con la compañía. Esto es una función importante
ya que puede garantizar la estabilidad de la organización y
el éxito futuro.
9. Imagen corporativa
Los negocios quieren ser conocidos como "empleador de

elección". Los empleadores de elección son compañías que
reciben el reconocimiento por la forma en la que tratan a los
empleados; son las compañías para las que la gente quiere
trabajar. Convertirte en uno de estos empleadores significa
que recursos humanos equilibra el reclutamiento de la
mayoría de los solicitantes cualificados, eligiendo los
candidatos más adecuados y reteniendo a los trabajadores
más talentosos.
10. Principios inalterables
Los recursos humanos aseguran que los trabajadores cumplen

los principios de negocios y la filosofía de l a compañía.
Desde la perspectiva de un pequeño negocio, crear un
entorno de trabajo cohesivo es imperativo. La primera
oportunidad que recursos humanos tiene de cumplir esto es a
través de decisiones de contratación que identifica tratos
profesionales deseables, así como programas de orientación
y de captación.
43
Desventajas de no tener un encargado de Recursos
Humanos
El departamento de recursos humanos es el corazón de

cualquier empresa. Los recursos humanos se encargan de
muchas de las complejidades del dí a a día de la empresa,
tales como la contratación de empleados y la formación, el
crecimiento de la empresa, beneficios a los empleados, el
cumplimiento legal y la nómina. Mientras que las funciones
de externalización de recursos humanos proporcionan una
alternativa rentable a la dotación de personal de un
departamento en el sitio, hay algunas desventajas.
1. Bajo desempeño
Muchas empresas subcontratan para limitar los costos. Sin

embargo, la disminución de los costos a menudo resulta en
una disminución de la calidad del desempeño del proveedor
del servicio. El departamento de recursos humanos es
responsable de la operación del día a día de la empresa y
cualquier mal desempeño del proveedor externo provoca un
impacto negativo en la sociedad en su conjunto.
2. Distancia
Externalizar las funciones de recursos humanos en un lugar

fuera del sitio a menudo conduce a una sensación de
distancia entre los empleados y la empresa. Cuando el
departamento de recursos humanos no es accesible al
instante, los empleados experimentan demoras en la
44
comunicación, lo que lleva a los empleados a sentirse

frustrados y poco importantes para la empresa. Esto a
menudo resulta en una reducción de la moral de los
empleados. El hecho de que la empresa está dispuesta a
subcontratar un departamento puede dar lugar a la
especulación sobre la posibilidad de la subcontratación de
otros departamentos.
3. Problemas de reclutamiento
En algunos casos, los empleados subcontratados carecen de

la comprensión de la cultura de la em presa que tiene un
empleado regular. Como el departamento de recursos
humanos recluta empleados, esta falta de entendimiento
puede transferirse a los nuevos empleados durante el proceso
de contratación. El proveedor del servicio puede también
contratar empleados que no encajan con la cultura general de
la empresa. El éxito de un negocio depende en gran medida
el rendimiento de sus empleados, si los empleados no son el
sistema más adecuado, el éxito de la empresa se resiente.
4. Fugas de información
Externalizar las funciones de recursos humanos puede dar

lugar a la divulgación de información confidencial de la
empresa. A menudo, por una empresa subcontratada para
prestar un servicio adecuado, un poco de información
sensible sobre la estructura organi zativa de la compañía,
información de productos u otros trabajos internos es
necesario que el proveedor las realice sin obstáculos. Ya sea
intencional o no, en la prestación de una empresa externa
45
con información sensible, siempre hay una posibilidad de

una fuga de información.
5. Dependencia y pérdida de control
Después de la subcontratación a un proveedor, los ejecutivos

pueden renunciar a demasiado control sobre las funciones de
recursos humanos de la empresa, o la empresa puede llegar a
ser demasiado dependiente del proveedor externo. La
dependencia y la pérdida de control crean el riesgo de que la
empresa no es capaz de funcionar correctamente si la
externalización ya no es una opción o si el proveedor cambia
los términos del contrato
46
2.4 SITUACIÓN ACTUAL
Cabañas hotel y restaurante Campamento es una empresa de

servicio de hotelería con más de 20 años en operación
ubicados en Trujillo, Colon. Brindando servicios de bar,
piscina, hotel, restaurante, cabañas, pla ya.
Cuenta con 10 habitaciones, 7 cabañas, 1 piscina para

adultos, 1 piscina para niños, 1 restaurante.
La situación actual de Hotel Campamento en el mercado

Trujillano es inestable ya que la cartera de clientes es
reducida debido a la dura competencia que surge día a día en
las empresas hoteleras.
El Hotel Campamento no cuenta con un encargado de

recursos humanos, ni un recepcionista; es por eso que no se
cumple con todas las actividades diarias.
En temporadas altas ha y ma yor afluencia de visitantes y no

se les brinda un servicio de calidad.
Debido a este problema no se puede atender al cliente de la

manera que se desea porque los pocos empleados que hay no
pueden realizar todo el trabajo que se requiere para un hotel.
Actualmente Hotel Campamento es visitado por extranjeros

que vienen a realizar inversiones y se quedan hospedados
47
por meses, también es visitado por clientes procedentes de

Olancho, gracias a la calle del Corredo r Agrícola (El
Programa Vial del Corredor Agrí cola Tegucigalpa-Colon)
A continuación se da a conocer el organigrama actual de

Cabañas Hotel y Restaurante Campamento.
48
2.4.1 ORGANIGRAMA ACTUAL
Gerente
General
Sub Contadora
gerente
ama de Mesero Chef y
llaves s ayudantes
2.4.2 DESCRIPCIÓN DE LOS PUESTOS
1. Gerente General
Sus funciones son planificar, organizar, dirigir, controlar,

coordinar, analizar, calcular e inducir el trabajo en la
empresa, además de contratar al personal adecuado,
efectuando esto durante la jornada del trabajo.
49
2. Sub Gerente
Encargado de los diversos gastos, compra de insumos y

materiales, planillas de sueldo, contratos y
administración, atención al cliente, toma el cargo de jefe
de personal, atiende recepción, administración de recursos
humanos.
3. Contadora
Lleva el control financiero de la empresa
4. Ama de llaves
Un asistente de ama de llaves limpia las habitaciones en

lugares como hoteles, moteles, cabañas. Trabajan bajo la
supervisión de los administradores que están a cargo de
asegurarse de que las habitaciones estén limpias para la
llegada de los huéspedes.
5. Meseros
Las funciones de un mesero comienzan, según la

necesidad, desde realizar el montaje que consiste en armar
mesas, ubicarlas, colocar sillas y vestirlas (colocar
forros) si es necesario; decoración de mesas, colocar
servilletas, cristalería y cubertería. En cuanto al servicio
de mesa el mesero sirve el plato dependiendo del tipo de
servicio. Presta también servicio de bar que consiste en
preparar y servir las bebidas requeridas por el dueño del
evento y brindarlas a cada uno de los invitados. Por
último, se hace el desmontaje del evento que es organizar
50
sillas, mesas, manteles y todos los elementos que fueron

necesarios para la realización del evento y dejarlos en el
lugar indicado para que la empresa de alquiler lo retire .
6. Chef y ayudantes de cocina
Responsable de la producción de alimentos, planificar los

menús, manejo de presupuesto e incluso de la contratación
y capacitación del personal de cocina.
2.5 ANÁLISIS FODA
Fortalezas
1. Cuenta con una excelente ubicación con vista al mar

y a las montañas.
2. Es un hotel con reconocimiento a nivel internacional
3. Seguridad privada
4. Amplio y exclusivo parqueo
5. área verde especial para realizar eventos al aire
libre
6. propio generador de energía
7. Precios accesibles al alcance de los clientes
8. áreas recreativas exclusivas como: cancha de
futbol, mini zoológico.
51
Oportunidades
1. Realizar alianzas estratégicas con otras instituciones

turísticas
2. Ampliar las instalaciones del hotel
3. Ofrecer paquetes con todo incluido(alimentación y
bebidas, hospedaje, entretenimiento)
4. Crear una página web
5. Aprovechar la zona agrícola que tiene el hotel
6. Implementación de nuevos sistemas y procesos
7. Aumento demográfico
8. Incremento de llegada de turistas por vía terrestre
Debilidades
1. Poca publicidad
2. Falta de un recepcionista
3. Falta de un encargado de recursos humanos
4. cuenta con pocas habitaciones para satisfacer la
demanda del hotel
5. falta de capacitación
6. Falta de innovación tecnológica
7. Su ubicación está retirado del centro de la ciudad
8. Carretera de acceso al hotel en mal estado
Amenazas
1. Apertura de nuevos hoteles en La ciudad Trujillo Colon

2. Precios de la competencia
3. La inseguridad que está atravesando Honduras
4. Cambios climáticos
5. Situación económica que enfrenta el país
52
6. La competencia agresiva por parte de las demás

empresas de hotelería
7. Excesiva carga fiscal
8. Falta de apo yo gubernamental
CAPÍTULO
III
53
3. PROPUESTAS
Una propuesta requiere de un gran estudio y análisis porque

es la única manera de saber cuál es la realidad del problema
o dificultad y lo que se necesita para resolverlo.
Uno de los principales problemas de Hotel Campamento es

que no cuenta con suficiente personal para satisfacer todas
las necesidades de los clientes, por ser un complejo muy
espacioso y de alto reconocimiento, se requiere cuidar cada
detalle que corresponda a su misión, y que es mantener al
cliente totalmente satisfecho.
Además el personal no está recibiendo capacitaciones de

manera que a yuden en la atención al cliente.
Otro de los problemas es que no existe un encargado de

Recursos Humanos que organice y supervise la labor de los
54
empleados y les indique cuáles son sus obligaciones y

responsabilidades, la cual es una gran desventaja para el
hotel y demás empresas , ya que en todo proceso es necesaria
la permanente vigilancia y organización.
Al momento de realizar la práctica profesional en el hotel se

captó estas situaciones las cuales son muy delicadas y es
necesario atenderse de inmediato para darle una pronta
solución a sus problemas.
También se entiende que por la situación económica actual

del país las ventas han bajado por lo tanto no se pueden
contratar muchas personas por la falta de recursos, sin
embargo el hotel debe hacer el esfuerzo y ver la forma de
solucionar esta situación , ya que la misma está generando
serios problemas a la empresa.
Lo que se pretende con estos procesos es que se tenga un

ma yor control y conocimiento de lo que está sucediendo
dentro del hotel, es necesario que los procesos se revisen
periódicamente, para saber si todo marcha en orden.
55
3.1 PROPUESTA #1
Contratación de una recepcionista que este permanente en el

área de recepción de la empresa Cabañas Hotel y Restaurante
Campamento.
3.1.1 INTRODUCCIÓN
El área de recepción Tiene una gran importancia frente a la

clientela, ya que es la primera área con el que el cliente
tiene contacto.
La contratación de este personal es necesaria para el

mejoramiento del hotel, ya que a yudara a llevar a cabo una
mejor organización para que exista un mejor control porque
con el personal que se cuenta en estos momentos no es
suficiente para llevar a cabo todas las tareas de una forma
organizada y controlada.
56
Descripción del puesto
Departamento: recepción
Posición: recepcionista
Reporta a: gerente general
Rango de sueldo: L. 10,000
Resumen del puesto
Los recepcionistas de hotel son los profesionales que reciben

a los huéspedes a su llegada al hotel. Entre sus funciones
destacan el registro de las entradas y salidas de los clientes,
la entrega de llaves de habitación , la realización de reservas
por teléfono o por correo electrónico, la preparación de
recibos y el cobro de facturas a clientes.
Funciones y Responsabilidades
 Realizar el check-in y el check-out de los clientes.

Pedir la documentación necesaria para re gistrarlo en
una base de datos de Registro de Viajeros. Asigna r y
entregar las llaves de las habitaciones
 Resuelven los posibles conflictos con los clientes como
el uso de camas supletorias.
 Se encargan de facturar todas las consumiciones y
servicios que h a ya consumido el huésped.
 Tramitan las quejas y reclamaciones de los clientes.
57
 Realizan labores de información turística y de

información de servicios, cambio de moneda extranjera
 Hacer cotizaciones y reservaciones

Tareas Ocasionales
El recepcionista puede realizar otras tareas como servir en el

bar y restaurante o a yudar con la limpieza
Condiciones de trabajo
Este cargo demanda un equilibrio entre esfuerzo mental y

físico, para la realización del trabajo se realiza mucho
esfuerzo mental, habilidad organizativa y movilidad en la
empresa.
Principales relaciones
Este cargo está subordinado directamente al gerente general,

para desempeñar esta función el titular del puesto debe de
mantener relaciones directas y armoniosas con el Geren te
General, mandos intermedios y los trabajadores en general.
Especificaciones del puesto
Grado académico: Bachillerato en administración Hotelera
Sexo: masculino o femenino
Edad: mínimo 20 años máximo 35 años
Bilingüe
Excelente presentación personal
Capacidad de trabajar bajo presión

58
Experiencia laboral
Tres años como mínimo
Habilidades y destrezas
 Buen trato con las personas

 Dinámico
 Logro de metas
 Dominio de por lo menos una lengua extranjera
 Manejo de programas Windows. Excel, power point
 Excelentes habilidades de comunicación verbal y
escrita
 Habilidades comunicativas para atender el teléfono
 Habilidades de servicio al cliente, paciencia y tacto
 Capacidad de manejar dinero en efectivo, tarjetas de
crédito/débito y moneda extranjera
 Capacidad de hacer funcionar equipamiento de oficina,
fotocopiadoras y faxes
 Conocimientos básicos de ventas
Funciones del puesto de recepcionista
 Registro de entrada: conocido también como check in,

recibe y registra la información necesaria de cada
huésped para su ingreso. Si el huésped ha realizado una
reserva con anticipación hay que verificar el depósito
por anticipo de reservación.
 En el caso que no lo hubiera , y mediante el chequeo de
disponibilidad, se aboca a informar sobre las tarifas
59
vigentes, una vez realizado el ingreso, se comunica al

huésped las informaciones necesarias que deberán de
saber durante su estancia en el hotel.
 Registro de salida: conocido también como check out,
se compone de la liquidación de los gastos que tuvo el
huésped durante la estancia en el hotel.
 Recibimiento: el recepcionista es la primera y última
persona que ve el cliente, por lo que su atención y
servicio deberán de ser excele ntes.
 Comunicación: la recepción es la que entrega a los
huéspedes mensajes telefónicos, correos y faxes que
puedan llegar a recibir los huéspedes.
Competencias
 Aptitudes para las lenguas extranjeras
 Aptitudes para manejar efectivo
 Aptitudes para manejar equipo de oficina
 Aptitudes para trabajar en el servicio al cliente
 Bien organizado
 Capaz de prestar atención al cliente
 Capaz de trabajar bajo presión
 Destrezas informáticas
 Educado
 Habilidad para vender
 Habilidades comunicativas
 Paciente
 Preciso
 tranquilo
60
3.1.2 ESTRATEGIAS PARA PONERLO EN PRÁCTICA
 Presentar la propuesta al gerente de Cabañas

Hotel y Restaurante Campamento, para su
aprobación
 Estudio y evaluación de la propuesta por el
gerente general
 Sesión del gerente general con mandos
intermedios para presentar la propuesta y recibir
de estos sus opiniones y valoraciones sobre la
propuesta
 Evaluación de las opiniones de los mandos
intermedios por el gerente general
 El gerente general procede a la planeación del
puesto de trabajo
 Una vez aprobado proceder con la publicación
para la selección del personal
 Inicio de funciones por el nuevo titular de
recepción
 El gerente procede a introducir al nuevo
empleado su puesto de trabajo y a la
empresa(inducción)
Análisis costo beneficio de la propuesta
A todo empresario o inversionista lo primero que
le interesa es conocer la inversión y el rendimiento de

61
toda actividad económica a emprender. La técnica de
análisis costo-beneficio persigue como objetivo
fundamental conocer la medida de rentabilidad de un
proyecto o propuesta.
Los directivos de empresas usan esta técnica para
la toma de decisiones gerenciales. A efecto de conocer
el beneficio que generara la propuesta sobre la
contratación de un nuevo empleado, como lo es, el
recepcionista en la empresa Cabañas Hotel y
Se presenta en esta sección el análisis de la
relación costo-beneficio de implementación de la
propuesta.
Costo
En el marco del presente trabajo, se entiende por
“costo” la inversión que se hace en la implementació n
de la propuesta y que conlleva a un beneficio cualitativo
y cuantitativo para los propietarios de la empresa.
Costo, es el valor que se desembolsa o se sacrifica en
la adquisición o producción de un bien o servicio con el

62
fin de obtener un beneficio, u na utilidad o un provecho
(Polimeni, 2010)
Costos
Para la contratación de un recepcionista la
empresa Cabañas Hotel y Restaurante Campamento
cuenta con espacio físico necesario y con el mobiliario
equipo de: escritorio, silla ejecutiva, sala de espera
3.1.4 ANÁLISIS DEL COSTO
Mobiliario y equipo
Descripción Costo
Computadora L. 12,000.00
Gabinete L. 2,869.00
Impresora L. 700
1 teléfono para oficina L. 800

63
Papelera L. 171.00
Total L. 16,540.00
Papelería y útiles de oficina
Cantidad Descripción Costo
1 Resma de papel bond L. 180.00
1 Paquete de folder L. 150.00
1 Caja de lápiz tinta L. 50.00
1 Grapadora L. 50.00
2 Corrector L. 56.00
2 Libretas L. 100.00
1 Calculadora 150.00
Total L. 736.00
64
Propuesta de Planilla Pago Mensual
Cargo: Recepcionista
Nomb Salario Salario I.H.SS INFOP RAP TOTA
re de diario mensua L
Deduc Deduc Deduc
emple l
ción ción ción
ado
1.5%
8.5% 1%
mensu
mensu mensu
al
al al
xxxxx L.333.3 L.10,00 L. L. L. L.
xx 3.00 0.00 850.00 100.00 150.00 8,900
.00
Propuesta de Planilla
Cargo: recepcionista
Cuadro de salarial
65
Sueldo mensual L.10,000.00
Sueldo anual L. 120,000.00
Catorceavo L. 10,000.00
Treceavo L. 10,000.00
Vacaciones L. 10,000.00
Total año L. 150,000.00
Tabla 1 Costo
I.H.SS RAP INFOP TOTAL

Cargo de Sueldo
deducción Deducción Deducción deducción
empleado anual
anual anual anual anual
8.5% 1.5% 1%
L. L. L. L.
Recepcionista L.10,200.00
120,000.00 1,800.00 1,200.00 13,200.00
66
Resumen de planilla anual de propuesta
Contratación de Recepcionista
IHSS L. 10,200.00
RAP L. 1,800.00
INFOP L. 1,200.00
Total Año L. 163,200.00
Costos totales que se incurrirán en esta propuesta
Descripción Costo
Mobiliario y equipo L. 16,540.00
Papelería y útiles de oficina L. 736.00

67
Salarios L. 163,200.00
Total costo de propuesta L. 180,476.00
Beneficio
El concepto beneficio tiene diferentes acepciones o
significados según el campo de aplicación. Aquí el beneficio
se manifiesta cualitativamente, es decir, un resultado en
términos de calidad de la actuación.
Beneficios
 Mejorar la atención al cliente
 Control de habitaciones, asignación,
limpieza, reservaciones
 Solución de problemas en tiempo record
3.2 PROPUESTA # 2
Crear la plaza de Recursos Humanos para que ha ya una mejor

administración del Recurso Humano
68
3.2.1 INTRODUCCIÓN
La administración de recursos humanos consiste en la

planeación, organización, el desarrollo, la coordinación y el
control de técnicas capaces de promover el desempeño
eficiente del personal en la medida en que la organización
representa el medio que permita a las personas que colaboran
en ella alcanzar los objetivos individuales relacionados
directa o indirectamente con el trabajo
La administración de los recursos humanos busca construir y

mantener un entorno de excelencia en la calidad para
habilitar mejor a la fuerza de trabajo en la consec ución de
los objetivos de calidad y de desempeño operativo de la
empresa.
Las personas son el recurso más importante ya que sin ellas

no existirían las empresas.
Es por eso que es de vital importancia que ha ya un

encargado de recursos humanos, el cual se encargará de
seleccionar y contratar al personal, para colocar el perfil
requerido para los diferentes puestos.
Así mismo ver el desarrollo del empleado y su desempeño

para beneficio de la empresa.
Descripción del puesto
Departamento: gerencia general
Posición: encargado de recursos humanos

69
Reporta a: gerente general
Rango de sueldo: L. 15,000.00
Resumen del puesto
El encargado de recursos humanos es un cargo de naturaleza

administrativa, tiene como propó sito fundamental apoyar al
gerente general en las actividades de planeación, selección,
contratación, evaluación. Y capacitación del personal de las
empresas para un mejor desempeño de estas .
Funciones y responsabilidades
 Asistir en la planeación de recursos humanos para

prever las necesidades futuras del personal y asegurar
oportunamente la disponibilidad de la gente requerida
para alcanzar los objetivos de la empresa
 Preparar el proceso administrativo para la gestión del
personal
 Aplicar métodos y procedimientos formales de
selección y contratación de empleados
 Capacitar al personal
 Evaluar el desempeño del personal
 Mantener el archivo del personal
 Contribuir con el gerente a mantener un buen clima
laboral
 Hacer más productivos a los trabajadores
 Contribuir con la consecución de las metas económicas
de la empresa mediante el trato justo a los trabajadores
70
Tareas ocasionales
 Desarrollar programas de capacitación

 Llevar a cabo otras tareas que se le asignen
relacionadas con su puesto de trabajo
 Participar en eventos de capacitación profesional
Condiciones de trabajo
Para su desempeño, esta posición demanda del espacio físico

necesario y la disponibilidad de los recursos de trabajo
adecuados a la naturaleza del puesto, de la confidencialidad,
la discreción necesaria, manejo y custodia de la información
del personal de la e mpresa. Además requiere del apo yo
inmediato, directo y en todo momento del Gerente General y
la colaboración de todos los departamentos.
Este cargo demanda un equilibrio entre esfuerzo mental y

físico, para la realización del trabajo se realiza mucho
esfuerzo mental, habilidad organizativa y movilidad en la
empresa.
Principales relaciones
Este cargo está subordinado directamente al gerente general,

para desempeñar esta función el titular del puesto debe de
mantener relaciones directas y armoniosas con el Gerente
General, mandos intermedios y los trabajadores en general.
Especificaciones del puesto:

71
Grado académico: licenciado en psicología Licenciado en

Gerencia de Negocios, Relaciones industriales o carrera a fin
Sexo: masculino o femenino
Edad: mínimo 25 años máximo 40 años
Experiencia laboral
Tres años como mínimo en puestos similares
Habilidades y destrezas
 Manejo del comportamiento humano

 Buen trato con las personas
 Dinámico
 Logro de metas
 Manejo de programas Windows. Excel, power p oint
Funciones del cargo de recursos humanos
El departamento de recursos humanos lleva a cabo la gestión

eficiente del personal de la empresa. Para esto realiza el
proceso de la gerencia de recursos humanos en el cual
comprende las siguientes actividades:
 Planeación de los recursos humanos

 Selección
 Contratación
 Inducción
 Capacitación
 Reclutar y seleccionar empleados.
72
 Garantizar una buena comunicación entre todos los

niveles de la empresa.
 Pro yectar y coordinar programas de capacitación y
entrenamiento para los empleados.
 Supervisar y verificar los procesos de servicio.
 Mantener la relación legal/contractual: llevar sus
legajos, pagarles los salarios, etc.
 Desarrollar sus carreras/evaluar su desempeño.
 Vigilar que las compensaciones (pagos) se an correctas.
 Controlar la higiene y seguridad del empleado.
 Cancelación de contratos.
 Plantearle la propuesta al gerente de Cabañas Hotel y

Restaurante Campamento, para su aprobación
 Estudio y evaluación de la propuesta por el gerente
general
 Sesión del gerente general con mandos intermedios
para presentar la propuesta y recibir de estos sus
opiniones y valoraciones sobre la propuesta
 Evaluación de las opiniones de los mandos intermedios
por el gerente general
 El gerente general procede a la planeación del puesto
de trabajo
73
 Una vez aprobado proceder con la publicación para la

selección del personal
 Inicio de funciones por el nuevo titular de recursos
humanos
 El gerente procede a introducir al nuevo empleado su
puesto de trabajo y a la empresa(inducción)
3.2.6 Análisis costo beneficio de la propuesta
A todo empresario o inversionista lo primero que
le interesa es conocer la inversión y el rendimiento de
toda actividad económica a emprender. La técnica de
análisis costo-beneficio persigue como objetivo
fundamental conocer la medida de rentabilidad de un
proyecto o propuesta.
Los directivos de empresas usan esta técnica para
la toma de decisiones gerenciales. A efecto de conocer
el beneficio que generara la propuesta sobre la creación
de un nuevo puesto de trabajo, como lo es, el
Encargado de Recursos Humanos en la empresa
Cabañas Hotel y Restaurante Campamento.

74
Se presenta en esta sección el análisis de la
relación costo-beneficio de implementación de la
propuesta.
Costo
En el marco del presente trabajo, se entiende por
“costo” la inversión que se hac e en la implementación
de la propuesta y que conlleva a un beneficio cualitativo
y cuantitativo para los propietarios de la empresa.
Costo, es el valor que se desembolsa o se sacrifica en
la adquisición o producción de un bien o servicio con el
fin de obtener un beneficio, una utilidad o un provecho
(Polimeni, 2010)
Costos
Para la creación del puesto de Recursos Humanos
la empresa Cabañas Hotel y Restaurante Campamento
cuenta con espacio físico necesario y con el mobiliario
equipo de: escritorio, silla ejecutiva, sillas de espera
Mobiliario y equipo
75
Descripción Costo
Computadora L. 12,000.00
Gabinete L. 2,869.00
Impresora L. 700
1 teléfono para oficina L. 800
Papelera L. 171.00
Total L. 16,540.00
Papelería y útiles de oficina
Cantidad Descripción Costo
1 Resma de papel bond L. 180.00
1 Paquete de folder L. 150.00
1 Caja de lápiz tinta L. 50.00

76
1 Grapadora L. 50.00
2 Corrector L. 56.00
2 Libretas L. 100.00
1 Calculadora 150.00
Total L. 736.00
Propuesta de planilla mensual
Cargo: Encargado de Recursos Humanos
Nomb Salari Salario I.H.SS INFOP RAP TOTA
re de o mensua L
Deduc Deduc Deduc
emple diario l
ción ción ción
ado
1.5%
8.5% 1%
mensu
mensu mensu
al
al al
77
xxxxx L.500 L.15,00 L. L. L. L.
xx .00 0.00 1,275. 150.00 225.00 13,35
00 0.00
Propuesta de Planilla Cuadro de salarial
Cargo: encargado de Recursos Humanos
Sueldo mensual L.15,000.00
Total año L. 225,000.00

78
Cuadro de contribuciones sociales empresariales para el
puesto de Encargado de Recursos Humanos
I.H.SS
Cargo de empleado Sueldo anual
Deducción anual Deduc
8.5%
Jefe de Recursos
L. 180,000.00 L. 15,300.00 L.
Humanos
Resumen de planilla anual de propuesta
Encargado de Recursos Humanos

79
IHSS L. 15,300.00
RAP L. 2,700.00
INFOP L. 1,800.00
Total Año L. 244,800.00
Costos totales que se incurrirán en esta propuesta
Descripción Costo
Mobiliario y equipo L. 16,540.00
Papelería y útiles de oficina L. 736.00
Salarios L. 244,800.00
Total costo de propuesta L. 262,076.00

80
Beneficio
El concepto beneficio tiene diferentes acepciones o

significados según el campo de aplicación. Aquí el beneficio
se manifiesta cualitativamente, es decir, un resultado en
términos de calidad de la actuación.
Beneficios
 Contar con un encargado de Recursos Humanos

en la empresa, que ejecute sus actividades con
satisfacción plena del recurso humano y la
organización
 Mejorar la disponibilidad del tiempo para el
Gerente General en sus actividades
 Aplicar los procedimientos formales de trabajo
como el reclutamiento, selección, contratación,
desarrollo y evolución del recurso humano.
 Mantener el desarrollo de los recursos humanos
con habilidad y motivación para la realización
de los objetivos de la empresa
81
3.3 PROPUESTA # 3 CREAR UN PROGRAMA
DE CAPACITACIÓN.
3.3.1 Introducción
Un programa de capacitación en una empresa es fundamental
Meses Objetivo Capacitador Tema Horario
para poder contar con personal altamente capacitado y así

poder lograr los objetivos organizacionales, es por eso
importante contar con un plan de capacitación ya que a yuda
a mejorar la capacidad y desarrollar las habilidades que
potencializan el desempeño en cada uno de sus puestos .
Propuesta de capacitación
Calendario de capacitaciones
TABLA 2 PROGRAMACIÓN DE LA CAPACITACIÓN

82
Enero Lograr un
Relaciones 2:00 pm a
mejor clima INFOP
interpersonales 4:00pm
2018 laboral
Preparar al
Febrero
personal para 2:00 pm a
INFOP Atención al cliente
una mejor 4:00 pm
2018
atención
Crear
Marzo conciencia de
2:00 pm a
hacer lo INFOP Ética profesional
4:00 pm
2018 correcto en el
trabajo
Abril
Éxitos de 2:00 pm a
lNFOP Liderazgo
objetivos 4:00 pm
2018
 Se presentara el documento de Calendario de

Capacitaciones al gerente general de Hotel
Campamento.
 El gerente general lo analizara y evaluara, a efecto de
determinar la viabilidad del mismo.
 Una vez analizado y evaluado el gerente general deberá
socializarlo con los mandos intermedios y escuchar sus
valoraciones sobre esta propuesta
83
 Luego deberá reunirse con representantes de las

instituciones de capacitación autorizadas efecto de
concertar sobre los cursos de capacitación requeridos
para la empresa Cabañas Hotel y Restaurante
Campamento.
 Una vez aprobados se socializara con todo el personal
para ponerlo en práctica.
 Notificar a cada empleado las fechas y temas
pertinentes en la capacitación
 Se procede al desarrollo de los cursos de capacitación
requeridos, se desarrollaran de acuerdo con el
programa de capacitación
 Este programa tiene pro yectado una duración de 4
meses, que será ejecutado con una capacitación al mes,
serán impartidas por el personal de Instituto de
Formación Profesional INFOP en las instalaciones de
Hotel Campamento en el año 2018.
3.3.3 COSTO
En esta capacitación a los empleados de Cabañas Hotel y

Restaurante Campamento la empresa no realiza ninguna
inversión en pago a instructores de INFOP ya que cuenta con
el beneficio de ser una empresa afiliada a esta institución y
esto le permite poder hacer uso de este benef icio. Solo se
tuvo que elaborar una nota al señor director de esta
institución solicitándole estas capacitaciones para el
personal de la empresa Hotel Campamento. Sin embargo
84
generara un gasto mínimo en papelería y coffe break el cual

se detalla a continuación:
TABLA 3 COSTOS POR ALIMENTACIÓN
Concepto Cantidad Costo Total

unitario
Alimentación 18 empleados L. 25.00 L. 450.00
Refrescos 3 unidades 3 L. 38.00 L. 114.00

Litros
Servilletas 1 paquete L. 12.00 L. 12.00
Vasos 1 paquete L. 25.00 L. 25.00
Costo total L. 601.00

por
capacitación
Costo total 4 L. 601.00 L. 2,404.00

por 4
capacitaciones
TABLA 4 COSTO POR PAPELERÍA
Concepto Cantidad de Costo Total

folletos unitario
85
Folletos 18 L. 5.00 L. 90.00

capacitaciones
Costo total 18 L. 90.00 L. 1,620.00

por papelería
Gastos totales
gasto costos
refrigerios L. 2,404.00
Folletos y L. 1,620.00
papelería
TOTAL L. 4,024.00
3.3.4 BENEFICIOS
 Lograr una actitud positiva de los empleados .

 Mejorar la relación interpersonal.
 mejora la rentabilidad de la empresa.
 Mejora el conocimiento de los diferentes puestos y por
lo tanto el desempeño.
 Crea motivación en los empleados .
 Mejora el ambiente laboral dentro de la empresa
86
CAPÍTULO
IV
87
4.1 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
4.1.1 CONCLUSIONES
Se llegó a la conclusión que un eje fundamental del éxito de

las empresas son las personas
1. Con la implementación de la selección de los nuevos

empleados y la capacitación al personal se lograra
elevar la calidad de servicio
2. Con la contratación de los puestos propuestos se reduce
la dualidad de funciones y así se agilizan los procesos
3. Con un plan de capacitaciones se motivaran y mejorara
en las labores asignadas así como relaciones
interpersonales, atención al cliente, ética profesional y
liderazgo
88
4.1.2 RECOMENDACIONES
1. Efectuar la selección y contratación

del puesto de recepcionista así como
del encargado de Recursos Humanos ya
que a yudara a que el hotel cumpla con
sus objetivos y metas propuestas para
su mejor funcionamiento y desarrollo
2. Llevar a cabo el plan de capacitación
ya que los empleados se sentirán
motivados, aprenden a trabajar en
equipo logrando asi el sentido de
pertenencia para con la empresa
3. Realizar capacitaciones más a menudo
para actualización del personal.
89
5. BIBLIOGRAFÍA
 http://futurarecepcion.webnode.es/news/reflexiones -
sobre-las-actitudes - y-aptitudes-del-recepcionista-
moderno-en-la-actualidad/
 http://pyme.lavoztx.com/diez -razones-por-las -que-es-

importante-el-departamento-de-recursos-humanos-
6077.html
 https://es.slideshare.net/revistaquepasa/la -importancia-
de-brindar-un-buen-servicio-al-cliente
 http://www.academia.edu/18219195/Monografia_Admin
istracion_de_Recursos_Humanos
 http://www.monografias.com/trabajos14/adm -
recursos/adm-recursos.shtml
 http://www.educaweb.com/profesion/recepcionista -
hotel-130/
90
 http://www.monografias.com/trabajos11/perfadm/perfad
m2.shtml
 http://sostenibilidad.vinccihoteles.com/vincci -
hoteles/politica-calidad-y-medio-ambiente/
 https://cursosmasters.com/recepcionista -de-hotel/
 Documentos de Cabañas Hotel y Restaurante

Campamento
6. ANEXOS
Organigrama con los dos nuevos puestos de
trabajo
91
Gerente
General
Jefe de Sub
Contadora
Recursos Gerente
Humanos
Recepción
Ama de
Llaves
Meseros
Chef y
Ayudantes
FOTOS DE CABAÑAS HOTEL Y RESTAURANTE
CAMPAMENTO
COMIENZO DE CAMPAMENTO
92
Ilustración 1 Comienzo del Campamento
Ilustración 2 Comienzo del Campamento

93
Ilustración 5 Estado después del paso del Huracán

Mitch

Mitch
94

Mitch

Mitch

Mitch

Mitch
95

Mitch

Mitch

Mitch
96
CONSTRUCCIÓN DE NUEVAS CABAÑAS DESPUÉS DEL
HURACÁN MITCH
Ilustración 8 Construcción después del huracán Mitch
CABAÑAS HOTEL Y RESTAURANTE CAMPAMENTO
ACTUALMENTE
Ilustración 9 Hotel
97
Ilustración 10 Piscina para adultos
Ilustración 11 Piscina para niños

98
Ilustración 13 Área de Piscina
Ilustración 12 Área de Playa

99
Ilustración 14 Eventos en Campamento
Ilustración 15 Eventos en Campamento

100
Ilustración 16 Cabañas
Ilustración 17Cabañas
101
Ilustración 18 Cabañas
Ilustración 19 Restaurante
102
Ilustración 20 Menú
103
Ilustración 21 Menú
104

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UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DEHONDURAS

LICENCIATURA EN GERENCIA DE NEGOCIOS

CREACION DEL PUESTO DE UN RECEPCIONISTA Y DE

PREVIA OPCIÓN AL TÍTULO DE:

Presidente De La Junta De Asociados:

Rector Campus La Ceiba:

Director Académico Campus La Ceiba:

Director de Carrera GERENCIA DE NEGOCIOS:

“El ascensor hacia el éxito no está disponible. Tienes que usar

A Dios primeramente por darme esta oportunidad de realizar

A mi padre Arturo Ramos me llenaste de amor y

Finalmente, a mi madre Orléis Reneaud que durante todo

Agradezco grandemente a mis amigos por apo yarme

Le agradezco primeramente a Dios por bendecirme

A mis padres Orléis Reneaud y Arturo Ramos por

A mis catedráticos y compañeros que estuvieron con migo

1.2 OBJETIVOS ........................................................ 15

1.2.1 OBJETIVOS GENERALES ................................... 15

1.2.2 OBJETIVOS ESPEC ÍF IC OS ................................. 16

1.3 METODOLOGÍA .................................................. 16

2.1 Misión, Visión, Principios y Valores ....................... 20

2.1.1 M IS IÓN ............................................................. 20

2.1.2 VISIÓN ............................................................. 20

2.1.3 PRINCIPIOS ....................................................... 21

2.1.4 VALORES .................. Error! Bookmark not defined.

2.2 ANTECEDENTES DE LA EMPRESA ....................... 23

2.2.1 RESEÑA HISTÓRICA .......................................... 23

2.2.3 ORIGEN DEL NOMBRE ....................................... 25

2.2.4 LOCALIZACIÓN ................................................. 25

2.2.5 LOGO DE LA EMPRESA ...................................... 26

2.2.6 TIPO DE EMPRESA ............................................. 26

2.2.7 ANÁLISIS INTERNO ........................................... 27

2.2.8 ESTRATEGIAS ................................................... 27

2.3 Marco Teórico ....................................................... 28

2.3.1 ORGANIZACIÓN DE LOS HOTELES ..................... 30

2.3.2 ELEMENTOS QUE FACILITAN LA ATENCIÓN AL

2.3.3 HABILIDADES Y ACTITUDES DEL RECEPCIONISTA

2.3.4 ACTITUDES PERSONALES .................................. 34

2.3.5 HABILIDADES DEL RECEPCIONISTA .................. 37

2.4 SITUACIÓN ACTUAL ............................................ 46

2.4.1 ORGANIGRAMA ACTUAL ................................... 48

2.4.2 DESCRIPCIÓN DE LOS PUESTOS ........................ 48

1. Gerente General ................................................... 48

2. Sub Gerente ........................................................ 49

4. Recepción ................... Error! Bookmark not defined.

5. Ama de llaves ...................................................... 49

7. Chef y a yudantes de cocina .................................... 50

2.5 ANÁLISIS FODA ................................................... 50

CAPÍTULO III ........................................................... 52

3.1 PROPUESTA #1 ..................................................... 55

3.1.1 INTRODUCCIÓN ................................................ 55

3.1.2 ESTRATEGIAS PARA PONERLO EN PRÁCTICA ..... 60

3.1.3 PER FIL DE L PUESTO DE REC EPC ION IS TA ..... Error!

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3.2 PROPUESTA # 2 .................................................... 66

3.2.1 INTRODUCCIÓN ................................................ 68

3.2.2 ESTRATEGIAS PARA PONERLO EN PRÁCTICA ..... 72

3.2.3 PERFIL DEL PUESTO DE RECURSOS HUMANOS

........................................ Error! Bookmark not defined.

3.2.4 FUNCIONES DEL JEFE DE RECURSOS HUMANOS

........................................ Error! Bookmark not defined.

3.2.5 Requisitos .................. Error! Bookmark not defined.

3.2.6 Análisis costo beneficio ....................................... 73