Definiendo y desarrollando habilidades para una comunicación

asertiva y eficaz

Geovanny Alexander Cano Cano

Diana Carolina Hernández Bustos
Lucy Nelly Perilla Peña
Jimena Sáenz Moreno

Grupo 9

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE – SENA

FASE DE PLANEACIÓN
TECNÓLOGO EN GESTIÓN DE MERCADOS
17/06/2019
 1. Elabore una definición no más de cinco renglones para cada una de ellas.

CORTESIA: La cortesía o los buenos modales son, ante todo, el respeto a un código
que permite establecer las relaciones entre los seres humanos que viven en grupo o en
comunidad, Los buenos modales manifiestan valores profundos, como la comprensión,
la mutua tolerancia, el trato entre compañeros, superiores y compañeros los cuales
está en marcados bajo normas de cortesía y respeto a la dignidad humana.

ESCUCHA ACTIVA

La escucha activa es un término que se refiere a escuchar con conciencia plena,

concentrándonos en el mensaje que nuestro interlocutor nos quiere comunicar.

A veces, nos limitamos a atender únicamente a nuestros pensamientos y sentimientos

sin escuchar a nuestros interlocutores, lo que favorece los problemas en la
comunicación. La escucha activa, por lo tanto, necesita de empatía porque es
importante situarse en el lugar del otro y entender lo que quiere expresar.

USAR LENGUAJE CLARO

Es una de las facetas de la llamada comunicación clara, que busca transmitir

de modo fácil, directo, transparente, simple y eficaz información relevante para los
ciudadanos o los consumidores.

IDENTIFICAR Y ANALIZAR PROBLEMAS

1. Identificar el problema.
2. Examinar los efectos del problema.
3. Identificar las posibles causas del problema.
4. Definir los objetivos para la solución.
5. Formular acciones para solucionar el problema.
6. Configurar alternativas viables y pertinentes.
CAPACIDAD DE DAR INSTRUCCIONES

Las órdenes las puede dar cualquiera. Lo que ya no consigue cualquiera es

que el efecto que consigan en quien las reciben sea motivador y estimulador para
que se ponga en marcha con su talento e intente realizar lo mejor posible su trabajo
diario.

La clave del éxito de dar órdenes radica en la actitud que tengamos a la hora
de anunciarlas y como hayamos decidido transmitirlas.

EMPODERAMIENTO

Se refiere la serie de procesos por los cuales se aumenta la participación de

los individuos y comunidades, se fortalecen las capacidades, confianza, visión,
protagonismo en cuanto que forman parte de grupo.

Este concepto ha permitido que los individuos y sociedades que hasta ahora
estaban marginados de la toma de decisiones sean ahora el eje central de las
intervenciones

SENSIBILIDAD AL SENTIR DE LA CONTRAPARTE

Es la tendencia natural que tenemos los seres humanos a sentir emociones o

sentimientos por la otra parte. Lo que comúnmente conocemos de ponernos en los
zapatos de la otra persona.

2. APLICANDO LAS HABILIDADES PARA LA COMUNICACIÓN ASERTIVA

CORTESIA:

Desde el primer momento en que el señor Pinzón ingreso a las instalaciones de la

oficina de Aky Toy Alicia hizo uso de la cortesía y los buenos modales y en ningún
momento perdió la compostura a pesar de la actitud agresiva del señor Pinzón.
ESCUCHA ACTIVA:

Alicia: Señor Pinzón, entiendo que esté molesto y le agradezco que haya venido a la
oficina para que juntos podamos encontrarle una solución a este caso. Discúlpenos por
este inconveniente.

HABLA NEUTRA:

Alicia, como funcionaria de Aky toy Ltda., lo recibe cortésmente y aplica el protocolo
establecido por la empresa para atender estas eventualidades.

USAR LENGUJE CLARO

Alicia en toda la narración del caso hizo uso de un lenguaje claro y contundente
mostrando siempre cortesía con el señor Pinzón.

IDENTIFICAR Y ANALIZAR PROBLEMAS

En el momento en que Alicia llama al departamento de ventas para preguntar

qué fue lo que sucedió con la entrega de la mercancía del sr Pinzón identificó las
causas del inconveniente y tomo acciones para dar solución inmediata.

CAPACIDAD DE DAR INSTRUCCIONES

Alicia se comunica nuevamente con despachos y le solicita al jefe de

despachos que haga una excepción con ese pedido para despachar en nueva fecha.
Alicia: César, otra vez yo. ¿Puedes poner este envío con orden prioritaria para
mañana en la mañana? César: Espera reviso… Narrador: Éste revisa su plan de
trabajo y reprograma el envío para mañana 3 de octubre en las horas de la mañana.
César: Listos. Ya programé el envío para mañana 3 de octubre en la mañana.

EMPODERAMIENTO
 Es la suma de todas las acciones que Alicia realizó desde el primer momento en que
el sr Pinzón hizo su ingreso a su oficina, ella tenía claro sus funciones e hizo uso de
sus capacidades y habilidades para realizar bien sus funciones iniciando con el
protocolo establecido por la empresa pero sin dejar de lado la habilidad para una
buena comunicación y así poder dar solución a esta situación que se le presentó.

SENSIBILIDAD AL SENTIR DE LA CONTRAPARTE

Alicia tuvo muy claro lo importante que era esa mercancía para el sr Pinzón y
las consecuencias que le podría generar con sus clientes la demora en la entrega de
la mercancía es por eso que ella se preocupa por resolver oportunamente el
inconveniente, además teniendo en cuenta que era un error del sr Pinzón ya que él
se había equivocado en la fecha en que recibiría su mercancía.

3. Tres Habilidades que tengo mejor desarrolladas.

Escucha Activa: en mi diario vivir, me debo involucrar laboralmente con grupo

de personas que tienen distintas opiniones a las mismas, lo que me lleva a ser
prudente en esto es aprender a escuchar a cada quien y entender cada punto de
vista.

Usar Lenguaje Claro: Cuando interactuó con mis compañeros de trabajo o con
mi familia me gusta ser clara y precisa, hablarles lo más claro posible para que no se
preste para malos entendidos lo que trato de decirles.

Sensibilidad al sentir de la contraparte: Soy demasiado sensible en esta parte,

pues cada que mi familia o amigos tienen alguna felicidad enorme o por el contrario
una tristeza fuerte soy yo quien más los entiende y me pongo en su posición.

4. Acciones que debo mejorar.

Capacidad para dar instrucciones:

 Mejoraría mi timidez para hablarle a los demás con autoridad sobre lo
que digo.
 Mejoría mi capacidad de convencimiento

Empoderamiento.

 Mi participación, ya que por pena a opinar no lo hago.

 Creer en lo que voy a decir y actuar.
 BIBLIOGRAFIA

https://www.miempresaessaludable.com/bienestar-
emocional/articulo/h%C3%A1bitos-para-desarrollar-escucha-activa