PEDOMAN PELAYANAN
I. Pendahuluan ................................................................................................ 5
V. Logistik ...................................................................................................... 15
I. Pendahuluan
B. Tujuan Khusus
Komunikasi Efektif ini adalah digunakan untuk :
1. Memudahkan orang lain dalam memahami pesan yang disampaikan dan
informasi yang disampaikan dapat menimbulkan feedback dari komunikan.
2. Meminimalisir kejadian yang tidak diharapkan di Rumah Sakit.
3. Sebagai acuan dalam melaksanakan proses kerja bagi sumber daya manusia
yang ada di dalam RS Cahya Kawaluyan
C. PENGERTIAN
8. Umpan balik adalah respon/tindakan dari komunikan terhadap respon pesan yang
diterimanya.
D. KEBIJAKAN
KEBIJAKAN SASARAN KESELAMATAN PASIEN
1. Peningkatan Komunikasi Efektif
a. Komunikasi efektif saat hand over dengan menggunakan teknik Tulis, Baca ulang dan
Konfirmasi (TbaK) sedangkan pelaporan melalui telepon dengan menggunakan metoda
2. Registrasi pasien
a. Semua pasien yang datang ke Rumah Sakit harus mendaftar baik rawat jalan maupun
rawat inap sesuai prosedur yang berlaku dan dicatat dalam rekam medis.
b. Apabila bagi pasien tidak tersedia tempat tidur pada unit yang dituju didalam Rumah Sakit
Cahya Kawaluyan maupun di seluruh rumah sakit, maka penanganan pasien mengikuti
prosedur yang telah ditetapkan.
c. Rumah Sakit Cahya Kawaluyan melakukan sosialisasi dan edukasi kepada seluruh petugas
sehingga semua petugas memahami ketentuan dan prosedur registrasi pasien rawat jalan
dan rawat inap. Sosialisasi dan edukasi disampaikan pada saat briefing pagi di bagian.
4. Skrining dilakukan untuk menentukan kebutuhan pelayanan pasien waktu proses admisi rawat
inap.
a. Pemeriksaan skrining dilakukan untuk membantu staf rumah sakit mengetahui kebutuhan
pasien. Asesmen tersebut antara lain : evaluasi visual, pemeriksaan fisik, psikologik,
laboratorium klinik dan diagnostik imajing .
b. Pemilihan jenis pelayanan atau unit pelayanan sesuai kebutuhan pasien berdasarkan hasil
skrining.
c. Apabila pasien dipertimbangkan diterima sebagai pasien rawat inap, asesmen membantu
staf untuk memutuskan apakah pasien membutuhkan pelayanan preventif, paliatif, kuratif
dan rehabilitatif. Staf memilih pelayanan yang paling tepat untuk pasien sesuai dengan
prioritas dan urgensinya.
d. Asesmen lanjutan dilakukan sesuai dengan Panduan Praktik Klinik Rumah Sakit Cahya
Kawaluyan.
B. KONTINUITAS PELAYANAN
1. Rumah Sakit Cahya Kawaluyan melaksanakan proses pelayanan yang berkelanjutan dan
melakukan koordinasi diantara dokter, perawat dan tenaga kesehatan lain yang berada di :
Pelayanan emergensi dan pendaftaran pasien rawat inap
Pelayanan diagnostik dan pelayanan pengobatan
Pelayanan non bedah dan tindakan bedah
Rumah sakit lain dan pelayanan kesehatan lain
Program pelayanan rawat jalan
a. Kriteria dan tatacara transfer pasien keluar dan masuk rumah sakit mengikuti Panduan
Transfer dan standar prosedur operasional yang berlaku di mana setiap pasien yang di
transfer harus ditentukan kelayakannya.
b. Kesinambungan dan koordinasi pelayanan berkelanjutan meliputi seluruh fase pelayanan
pasien dicatat dalam rekam medis pasien
c. Pasien harus merasakan kesinambungan dan koordinasi pelayanan berkelanjutan.
2. Kerjasama Rumah Sakit Cahya Kawaluyan dengan pihak pelayanan kesehatan dalam hal
Rujukan
a. Rencana pemulangan pasien dilakukan dengan mempertimbangkan pelayanan penunjang
dan kelanjutan pelayanan medis yang dibutuhkan oleh pasien
b. Rumah sakit Cahya Kawaluyan mempunyai data alamat fasilitas kesehatan seperti klinik,
tempat praktek dokter dan rumah sakit terdekat dengan tempat tinggal, data tersebut
dapat diinformasikan kepada pasien dan keluarga.
c. Apabila memungkinkan Rumah Sakit Cahya Kawaluyan merujuk pasien ke individu yang
kompeten atau sarana pelayanan kesehatan sesuai dengan area terdekat tempat tinggal
pasien atau asal pasien.
d. Proses merujuk dapat juga dilakukan untuk pelayanan penunjang bila memungkinkan
yang dibutuhkan pasien.
4. Resume menggambarkan tindakan yang dilakukan selama pasien tinggal di rumah sakit.
Resume pasien pulang tersebut berisikan :
a. Alasan pasien dirawat, diagnosis dan penyakit penyertanya
b. Temuan kelainan fisik dan hal lain yang penting
c. Prosedur diagnostik dan terapetik yang dilakukan
d. Medikamentosa termasuk obat waktu pulang
e. Keadaan / status pasien pada saat pulang
f. Instruksi untuk tindaklanjut atau kontrol
2. Kerjasama Rumah Sakit Cahya Kawaluyan dengan pihak pelayanan Kesehatan dalam Rujukan.
a. Rumah Sakit Cahya Kawaluyan menentukan bahwa rumah sakit rujukan dapat
menyediakan kebutuhan pasien yang di rujuk.
b. Pasien dirujuk secara tepat kerumah sakit penerima rujukan sesuai prosedur rujukan
pasien.
Rumah sakit rujukan yang dituju adalah rumah sakit tipe A dan B, rumah sakit rujukan
tersebut antara lain :Rumah Sakit Borromeus, Rumah Sakit Hasan Sadikin, Rumah Sakit
Santosa. Rumah Sakit Melinda II, Rumah Sakit Cibabat. Selain itu kasus anak dapat dirujuk
ke Rumah Sakit Hermina yang memiliki NICU/PICU. Perjanjian kerjasama resmi atau tidak
resmi di buat oleh Rumah Sakit Cahya Kawaluyan
c. Informasi kondisi klinis pasien atau resume klinis tercatat dalam Surat Rujukan yang
diberikan ke rumah sakit rujukan saat mengirim pasien.
d. Resume klinis mencakup status pasien, prosedur, tindakan yang telah dilakukan dan
kebutuhan pasien akan pelayanan lebih lanjut ( alasan pasien di rujuk)
e. Selama proses rujukan pada pasien sadar atau merujuk pasien koma (penurunan
kesadaran) perlu dilakukan pengawasan / monitoring secara terus menerus mengenai
kondisi pasien oleh tenaga kesehatan yang kompeten dan terdokumentasi dalam rekam
medis pasien.
f. Kompetensi staf yang mendampingi selama merujuk ditentukan pada saat kondisi pasien
di rujuk sesuai dengan panduan merujuk pasien.
g. Proses rujukan didokumentasikan di dalam rekam medis pasien mencakup:
1) Nama rumah sakit tujuan
2) Nama staf yang menyetujui penerima pasien
3) Tanda tangan perawat / dokter yang menerima
4) Nama staf yang memonitor pasien selama rujukan
5) Alasan rujukan
6) Kondisi spesifik berkenaan dengan transfer pasien
7) Perubahan kondisi pasien selama rujukan.
1. Rumah Sakit Cahya Kawaluyan menyediakan pendidikan yang menunjang partisipasi pasien dan
keluarga dalam pengambilan keputusan dan proses pelayanan :
a. Unit kerja yang mengelola informasi dan edukasi adalah Seksi Promosi Kesehatan Rumah
Sakit/PKRS yang menciptakan pelayanan pendidikan pada pasien dan keluarga, mengatur
seluruh staf yang memberikan pendidikan pada pasien dan keluarga secara terkoordinir.
b. Seksi Promosi Kesehatan Rumah Sakit/PKRS mengelola edukasi berkoordinasi dengan Tim
Penggerak edukasi yang tersebar baik di rawat inap maupun dirawat jalan.
c. Pemberian edukasi pada pasien rawat jalan dan rawat inap diberikan oleh seluruh tenaga
profesional (perawat, tenaga medis, apotheker staf Farmasi, petugas Gizi, petugas rehabilitasi
Medis, petugas Laboratorium dan radiologi). Jika memerlukan tindak lanjut, berkoordinasi
dengan Seksi Promosi Kesehatan Rumah Sakit/PKRS.
d. Implementasi strategi informasi dan edukasi pasien dan keluarga dikelola oleh Seksi Promosi
Kesehatan Rumah Sakit/PKRS, untuk populasi pasien yang menjadi perhatian sesuai dengan
3. Pendidikan dan pelatihan yang diberikan pada pasien dan keluarga membantu pemenuhan
kesehatan berkelanjutan.
a. Rumah Sakit Cahya Kawaluyan menyediakan proses pendidikan pada pasien dan keluarga untuk
memenuhi kebutuhan kesehatan berkelanjutan atau untuk mencapai sasaran kesehatan mereka
sesuai dengan alur yang ada dalam Panduan Pemberian Informasi dan Edukasi.
b. Informasi kesehatan umum diberikan oleh rumah sakit atau oleh sumber di komunitas yang
dituangkan dalam kegiatan harian setelah pasien pulang termasuk praktek pencegahan yang
relevan dengan kondisi pasien atau sasaran kesehatannya serta mengatasi penyakit atau
kecacatan.
c. Rumah Sakit Cahya Kawaluyan menyediakan resume kegiatan harian setelah pasien pulang.
d. Rumah Sakit Cahya Kawaluyan mengidentifikasi sumber-sumber pendidikan dan pelatihan yang
tersedia di komunitas, khususnya organisasi di komunitas yang mendukung promosi kesehatan
dan pencegahan penyakit.
e. Rumah Sakit Cahya Kawaluyan menjalin kerjasama dengan komunitas diluar lingkungan rumah
sakit untuk mendukung Promosi kesehatan yang berkelanjutan guna pencegahan penyakit.
DIREKTUR
Komunikasi antar pemberi pelayanan di dalam rumah sakit secara non verbal
a) Mendokumentasikan hasil-hasil asesmen dan temuan serta rencana penatalaksanaan pasien di
dalam berkas rekam medis.
b) Mengisi form order penunjang medis dan lembar jawaban penunjang :
i. Form order laboratorium
ii. Form order radiologi
iii. Form order Rehab Medik
iv. Expertise radiologi
Komunikasi antar pemberi pelayanan di luar rumah sakit secara non verbal
Komunikasi ini dengan menggunakan:
1. Rumah Sakit Cahya Kawaluyan secara rutin memberikan pendidikan pada area yang beresiko
tinggi bagi pasien yang terdiri dari penggunaan obat yang aman, penggunaan peralatan
medis yang aman, potensi interaksi antara obat dan makanan, pedoman nutrisi, manajemen
nyeri dan teknik-teknik rehabilitasi.
7. Tenaga kesehatan yang berkarya di lingkungan Rumah Sakit Cahya Kawaluyan berhak untuk
akses rekam medis pasien, selama pasien tersebut masih dalam asuhanya serta untuk media
komunikasi dan informasi pelayanan.
8. Profesi lain diperbolehkan akses rekam medis pasien selama menyangkut kepentingan dan
kebutuhan internal rumah sakit.
9. Rumah Sakit mengeluarkan resume medis, surat rujukan dan surat kontrol ulang untuk
kepentingan berkelanjutan asuhan dan pelayanan pasien.
10. Pasien rawat inap yang dipindahkan antar bagian perawatan harus dibuat dokumennya dalam
format formulir transfer, berkas rekam medis disertakan saat pasien dipindah, formulir transfer
berisikan ;
l.1. Alasan masuk rawat inap dan alasan dipindah
l.2. Temuan yang signifikan
l.3. Diagnosa kerja yang ditegakkan
l.4. Tindakan yang telah dilakukan
l.5. Pengobatan yang telah diberikan
l.6. Kondisi pasien saat dipindah
VII. METODE
1. Komunikasi dengan masyarakat secara verbal
A. Penyuluhan, seminar, talkshow
1). PLan : - menentukan tema dan materi
- menentukan sasaran
- menentukan anggaran
- menentukan narasumber
- menentukan tempat / ruang edukasi
- menentukan media yang akan digunakan
Plan:
a. Merancang prosedur (SPO) agar proses komunikasi antar tenaga kesehatan dapat berjalan
efektif
b. Merancang alat bantu (Form) agar proses komunikasi antar tenaga kesehatan terdokumentasi
dengan baik
DO:
a) Sosialisasi prosedur dan alat bantu komunikasi agar proses-proses komunikasi antar tenaga
kesehatan dapat dijalankan seluruh tenaga kesehatan sesuai prosedur/terstandar.
b) Melakukan pelatihan kepada seluruh staff medis agar proses-proses komunikasi antar tenaga
kesehatan semakin baik dan efektif
c) Pelaksanaan proses komunikasi antar tenaga kesehatan dilakukan setiap hari menggunakan
prosedur dan alat bantu yang ditetapkan.
d) Melakukan evaluasi berkala atas proses-proses komunikasi antar tenaga kesehatan
Check/Study:
a) Monitoring kegiatan komunikasi antar tenaga kesehatan dengan merekap dan menganalisa
dokumentasi proses-proses tersebut.
b) Hasil analisa didiskusikan untuk dapat menyusun rencana tindak lanjut agar prosedur dapat
menjadi lebih baik.
6. Komunikasi antar pemberi pelayanan di dalam rumah sakit secara non verbal
Dalam tatanan Rumah Sakit Cahya Kawaluyan yang menjadi sumber komunikator
adalah semua petugas pemberi pelayanan kesehatan kepada pasien :
Dokter
Perawat
Bidan
Petugas Rekam Medis
Petugas Penunjang Medis
Petugas Farmasi
Apoteker
Petugas Front Office (FO)
Petugas Kasir
Staf Administrasi
Staf Customer Service
Petugas Cleaning Service
Petugas Security
c. Isi Pesan adalah ide atau informasi yang disampaikan kepada komunikan. Panjang
pendeknya, kelengkapannya perlu disesuaikan dengan tujuan komunikasi , media
penyampaian, penerimanya.
f. Umpan balik adalah respon/tindakan dari komunikan terhadap respon pesan yang
diterimanya.
c. Cara mengamati (observation) agar dapat memahami yang tersirat di balik yang
tersurat (bahasa non verbal di balik ungkapan kata/kalimat, gerak tubuh).
Akurat
Lengkap
Jelas
Senyum Sumpit
Ucapkan salam (bila dalam posisi duduk, segera berdiri terlebih dahulu kemudian
ucapkan salam)
Perkenalkan diri
Menawarkan bantuan
Menerima Panggilan
“Selamat Pagi/Siang/Sore/Malam, Saya (nama) dari (Bagian),ada yang bisa saya
bantu?”
Melakukan Panggilan
“Selamat Pagi/Siang/Sore/Malam, Saya (nama) dari (Bagian),bisa bicara dengan
…………………”
Catatan :
Tunggu hingga si penelepon menutup gagang telepon, baru kita tutup.
SITUATION
Bersikap tenang, mendengarkan dengan baik, konsentrasi, respek, mencatat bila
diperlukan, bertanya bila ada kata-kata yang kurang dimengerti, interupsi dengan
cara yang sopan, membuat komentar yang positif, bahasa tubuh dan gesture tubuh
yang positif.
PROBLEM
Menanggapi dengan menanyakan permasalahan pasien dan ketidakpuasannya.
IMPLICATION
Melibatkan Customer dengan berfokus pada alternatif penyelesaian masalah.
1. Umum
Menyebutkan nama
Menyebutkan dari bagian tempat bertugas/dinas
Contoh : “ Selamat Pagi/Siang/Sore/Malam, nama saya (nama ) dari bagian (nama
bagian)
5. Pemberian informasi dari petugas pemberi pelayanan kesehatan dengan pasien dan
/keluarga
Metode ISBAR
INTRODUCTION
• Ucapkan salam
SITUATION
• Sebutkan masalah pasien tersebut (misalnya sesak nafas, nyeri dada, mual dll)
BACKGROUND
RECOMMENDATION
Foto rontgen?
Pemeriksaan EKG?
a. Komunikasi efektif saat hand over dengan menggunakan teknik Tulis, Baca ulang dan
Konfirmasi (TbaK) sedangkan pelaporan melalui telepon dengan menggunakan metoda
ISBAR.
b. Penerima perintah menulis lengkap perintahnya, membaca ulang dan melakukan
konfirmasi.
c. Tulisan disebut lengkap bila terdiri dari jam / tanggal, isi perintah, nama penerima
perintah dan tanda tangan, nama pemberi perintah dan tanda tangan (pada
kesempatan berikutnya).
d. Baca ulang dengan jelas, bila perintah mengandung nama obat LASA, maka nama obat
LASA harus dieja satu persatu hurufnya dengan menggunakan Phonetic Alphabet.
e. Di unit pelayanan harus tersedia daftar obat look alike dan sound alike.
f. Konfirmasi lisan dan tertulis, konfirmasi lisan sesaat setelah pemberi perintah
mendengar pembacaan dan memberikan pernyataan kebenaran pembacaan secara
lisan misal”ya sudah benar”. Konfirmasi tertulis dengan tanda tangan pemberi perintah
Komunikasi saat memberikan edukasi kepada pasien & keluarganya berkaitan dengan
kondisi kesehatannya.
Proses komunikasi saat memberikan edukasi kepada pasien dan keluarganya terdiri dari:
1. Pasien dalam kondisi baik semua dan emosionalnya senang, maka proses komunikasinya
mudah disampaikan.
2. Jika pada tahap asesmen pasien di temukan hambatan fisik (tuna rungu dan tuna
wicara), maka komunikasi yang efektif adalah memberikan leaflet kepada pasien dan
keluarga sekandung (istri,anak, ayah, ibu, atau saudara sekandung) dan menjelaskannya
kepada mereka.
3. Jika pada tahap asesmen pasien ditemukan hambatan emosional pasien (pasien marah
atau depresi), maka komunikasi yang efektif adalah memberikan materi edukasi dan
menyarankan pasien membaca leaflet. Apabila pasien tidak mengerti materi edukasi, pasien
bisa menghubungi medical information. Metode penyampaian edukasi dapat berupa
ceramah Tanya jawab, simulasi atau praktek.
1. Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi, kondisi pasien baik
dan senang, maka verifikasi yang dilakukan adalah: menanyakan kembali edukasi yang
telah diberikan.
Pertanyaannya adalah: " Dari materi edukasi yang telah disampaikan, kira-kira apa yang
bpk/ibu bisa pelajari ?".
2. Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi, pasiennya
mengalami hambatan fisik, maka verifikasinya adalah dengan pihak keluarganya dengan
pertanyaan yang sama: "Dari materi edukasi yang telah disampaikan, kira-kira apa yang
bpk/ibu bisa pelajari ?".
'3. Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi, ada hambatan
emosional (marah atau depresi), maka verifikasinya adalah dengan tanyakan kembali
sejauh mana pasiennya mengerti tentang materi edukasi yang diberikan dan pahami.
Proses pertanyaan ini bisa via telepon atau datang langsung ke kamar pasien setelah pasien
tenang.
Setiap petugas dalam memberikan informasi dan edukasi pasien, wajib untuk mengisi
formulir edukasi dan informsi, dan ditandatangani kedua belah pihak antara dokter dan
pasien atau keluarga pasien. Hal ini dilakukan sebagai bukti bahwa pasien dan keluarga
pasien sudah diberikan edukasi dan informasi yang benar.
Proses komunikasi ini harus didokumentasikan dengan jelas dan tepat di dalam rekam
medis pasien, yaitu:
1. Catatan isi pesan dari dokter ke perawat melalui telepon terdiri dari isi perintah, nama
pemberi perintah, nama penerima perintah, tanggal dan pukul berapa perintah diberikan di
rekam medis pasien
3. Proses pre dan post conference, serah terima antar shift, serah terima antar bagian,
rujukan, harus dicatat di rekam medis
4. Proses pemberian informasi dari petugas pemberi pelayanan kesehatan kepada pasien
dan keluarga beserta responya harus dicatat di rekam medis
6. Hasil informasi yang diterima ataupun diberikan antara petugas pemberi pelayanan
kesehatan yang berhubungan dengan pelayanan/pengobatan pasien harus dicatat dalam
rekam medis.
b. Layanan Pendaftaran
Memperkenalkan diri dengan ramah sesuai standar komunikasi.
Layanan diberikan dengan cepat, tepat dan tidak bertele-tele.
Memberikan informasi dan bantuan sesuai dengan apa yang dibutuhkan
pasien/keluarga.
c. Layanan Dokter
d. Layanan Perawat
f. Layanan Farmasi
Petugas bersikap ramah dan profesional
Memperkenalkan diri dengan ramah sesuai standar komunikasi.
Tidak ada kesalahan dalam pemberian obat (Benar Obat, Benar Pasien, Benar Dosis,
Benar Rute, Benar Waktu)
Memberikan kepastian waktu tunggu obat kepada pasien/keluarganya.
Memberikan informasi yang lengkap dan jelas tentang penggunaan obat termasuk hal-
hal yang diperhatikan pasien/keluarga.
Peka terhadap kebutuhan informasi pasien/keluarga.
Petugas memberikan nomor telepon Farmasi yang bisa dihubungi jika ada masalah
dalam penggunaan obat.
g. Layanan Laboratorium
Petugas bersikap ramah dan profesional
Memperkenalkan diri dengan ramah sesuai standar komunikasi.
Petugas menjelaskan tujuan pengambilan sampel pemeriksaan
Petugas melakukan teknik pengambilan sampel dengan baik dan tidak menimbulkan
rasa sakit.
Petugas memberi informasi waktu tunggu hasil pemeriksaan.
b. Layanan Dokter
c. Layanan Perawat
e. Layanan Farmasi
Petugas bersikap ramah dan profesional
Memperkenalkan diri dengan ramah sesuai standar komunikasi.
Tidak ada kesalahan dalam pemberian obat (Benar Obat, Benar Pasien, Benar Dosis,
Benar Rute, Benar Waktu)
Memberikan kepastian waktu tunggu obat kepada pasien/keluarganya.
Memberikan informasi yang lengkap dan jelas tentang penggunaan obat termasuk hal-
hal yang diperhatikan pasien/keluarga.
Peka terhadap kebutuhan informasi pasien/keluarga.
b. Layanan Dokter
c. Layanan Perawat
f. Layanan Umum
Setiap petugas dalam memberikan informasi dan edukasi pasien, wajib untuk mengisi
formulir edukasi dan informasi, dan ditandatangani kedua belah pihak antara dokter dan
pasien atau keluarga pasien. Hal ini dilakukan sebagai bukti bahwa pasien dan keluarga
pasien sudah diberikan edukasi dan informasi yang benar.
Proses komunikasi ini harus didokumentasikan dengan jelas dan tepat di dalam rekam
medis pasien, yaitu:
1. Catatan isi pesan dari dokter ke perawat melalui telepon terdiri dari isi perintah, nama
pemberi perintah, nama penerima perintah, tanggal dan pukul berapa perintah diberikan di
rekam medis pasien
2. Verifikasi isi pesan dilakukan pada hari berikutnya pada saat kunjungan dokter dengan
meminta dokter membubuhkan tanda tangan pada rekam medis
4. Proses pemberian informasi dari petugas pemberi pelayanan kesehatan kepada pasien
dan keluarga beserta responya harus dicatat di rekam medis
6. Hasil informasi yang diterima ataupun diberikan antara petugas pemberi pelayanan
kesehatan yang berhubungan dengan pelayanan/pengobatan pasien harus dicatat dalam
rekam medis.