Komunikasi @2014

OPTIMALISASI PELAYANAN PUBLIK

DENGAN PENGGUNAAN TEKNOLOGI
INFORMASI MENUJU CYBERCITY
Lidya Wati Evelina
Dosen Fakultas Ilmu Komunikasi, Universitas Multimedia Nusantara
Jl.Scientia Boulevard, Gading Serpong, Tangerang, Banten-15811 Indonesia
lidiaevelina@yahoo.coom

ABSTRAK
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui penggunaan Teknologi informasi yang
dilakukan pemerintah daerah dan pusat untuk pelayanan publik dan media komunikasi yang
interaktif. Metode penelitian yang digunakan metode penelitian kualitatif deskriptif dengan
pengumpulan data menggunakan studi pustaka dan Web Pemerintahan kota Surabaya serta artikel
terkait dengan penggunanan teknologi informasi dan pelayanan publik. Analisis data menggunakan
Teknik komparatif konstan.Hasil dari penelitian pelayanan publik dapat menggunakan teori
difusiinovasi yaitu mengupayakan masyarakat untuk mengadopsi penggunaan teknologi
informasi untuk melakukan interaksi dengan pemerintah. Pemerintah pusat dan daerah sudah
berupaya membuat media center untuk pelayanan publik yang memungkinkan masyarakatuntuk
mengakses informasi dan memberikan masukan-masukan untuk kesejahteraan masyarakat itu
sendiri. Situs-situs tersebut juga dapat menjadi media edukasi dan persuasi kepada masyarakat
agar terintergrasi. Hambatan yang dihadapi adalah kesiapan SDM yang mampu mengoperasikan
media baru dan kesiapan dari masyarakat itu sendiri. Pelatihan ketrampilan dapat diupayakan
pemerintah untuk membentuk SDM yang profesional, pemerintah melakukan sosialisasi kepada
generasi muda lewat sekolah dasar dan menengah Peran pemimpin daerah dan pusat sangat berarti
untuk menjadi masyarakat informasi dan menjadikan cybercity. Komunikasi yang efektif dan
efisien akan terjadi dalam Open Goverment dengan menggunakan teknologi informasi. Simpulan
birokrasimenjadilebihterbukadenganadanyasitus mengenai pengelolaan media center, e-goverment
merupakan media interaktif antara masyarakat dengan pemerintah sebagai pelayan publik. Dari
penelitian ini disarankan bahwa perlu adanya pemimpin daerah yang fokus pada pengembangan
e-goverment yang menjadi media komunikasi interaktif dengan masyarakat untuk kesejahteraan,
sertamempersiapkan SDM terkait. Penggunaan teknologi informasi dapat menjadikan pandangan
dan sikap masyarakat yang terpadu untuk kepentingan dari suatu negara secara efisien dan efektif.

Kata kunci: Pelayanan Publik, Teknologi informasi, Open Goverment.

Seminar Besar Nasional Komunikasi 673

 Komunikasi @2014

PENDAHULUAN
Di era informasi, pelayanan publik menghadapi tantangan yang sangat besar. Hal ini berkaitan
dengan relasi antara negara dengan pasar, negara dengan warganya, dan pasar dengan warga.
(Kompasiana.com, 30 Juli 2012).

Untuk menciptakan pelayanan publik yang efektif dan komunikatif, maka kehadiran e-goverment
masih terus digalakkan pada masyarakat terutama di daerah perkotaan dan juga akhirnya masyarakat
pedesaan. Saatini masyarakat masih belum terbiasa untuk mengakses informasi untuk mendapatkan
pelayanan melalui situs-situs lembaga pelayan publik.

Setiap warga negara pasti pernah berhubungan dengan instansi pemerintahan untuk keperluan
administrasi publik. Beraneka ragam dokumen kependudukan dan dokumen usaha, mengharuskan
warga negara harus berinteraksi dengan para aparat pemerintah di berbagai lembaga. Namun,
pelayanan yang diberikan pemerintahhingga kini dinilaimasih belum dapatmemuaskanmasyarakat.
Keberadaan Unit Pelayanan Satu Atap (UPTSA) di tingkat pemerintah kota atau kabupatensaatini
belum memberikan layanan yang efektif danefisienbahkan masih jauh untuk dapat dikatakan
komunikatif.

Lembaga-lembaga pemerintah masih belum dapat memberikan pelayanan yang maksimal dalam
menyediakan pelayanan publik sepertihalnya Pengurusan Akte Lahir, Kartu Tanda Penduduk (KTP),
Surat Izin Mengemudi (SIM), dan Izin Mendirikan Bangunan (IMB). Selain itu masyarakat juga
masih sulit memperoleh informasi mengenai layanan pendidikan yang murah dan bermutu, layanan
kesehatan, dan sebagainya, Hal ini merupakan sebagian kecil dari contoh kurangnya informasi
mengenai pelayanan publik oleh pemerintah kepada masyarakat.

ISU PELAYANAN PUBLIK

Sudah menjadi rahasia umum bahwa dalam tubuh pemerintahan negara Indonesia pada semua
jenjang dan jenisnya memiliki struktur birokrasi yang tidak effective dan efficient dalam hal ini tidak
tepat guna dan menggunakan biaya yang tinggi.

Menurut artikel dalam media online Kompas Female berjudul Etika Reformasi Birokrasi,
Haryatmoko mengatakan factor penting yang sering diabaikan dalam reformasi birokrasi adalah
membangun budaya etika publik. Unsur penting dalam etika public ini adalah pemberdayaan civil
society untuk pengawasan pelayanan publik.(Haryatmoko, 2012). Menurut Sampford, dalam, untuk
memberdayakan masyarakat dalam pengawasan pelayanan public diperlukan program pelaporan
oleh warga Negara sebagai umpan balik terhadap pejabat publik.Tujuannya antara lain (1) untuk
menilai akses, kelengkapan, dan kualitas pelayanan publik, (2) mengukur kepuasan warga prioritas
pada perbaikan, (3) sebagai indicator masalah dalam pelaksanaan pelayanan publik, dan (4) memberi
prakiraan adanya korupsi dan ongkos lain yang mungkin disembunyikan. Hal ini sejalan dengan
perkataan Taufiq Effendi, bahwa pelayanan public menjadi salah satu yang diperhatikan oleh para
pemilih saat pilkada berlangsung, dan isu pelayanan public ini menjadi salah satu bahan dalam
kampanye politik.

674 Seminar Besar Nasional Komunikasi

Komunikasi @2014

Bab I UU Republik Indonesia No. 25 tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik Bab 1 pasal 1 berbunyi
Pelayanan Publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan
pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk
atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara publik.
Sedangkan Pasal 7 menegaskanbahwa standar pelayanan adalah tolok ukur yang dipergunakan
sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas, cepat, mudah,
terjangkau dan terukur.

Terkait dengan pembahasan diatas, masalah yang dibahas dalam artikel ini adalah Apa saja factor
penghambat pemerintah dalam melakukan pelayanan publik, dan bagaimana cara mengatasinya?
Kemudian apa saja upaya yang sudah dilakukan pemerintah untuk memberikan solusi dalam
mempermudah pelayanan publik tersebut? Bagaimana kesiapan SDM dalam melaksanakan
pelayanan publik melalui teknologi informasi?

METODOLOGI
Metode penelitian yang digunakan adalah Metode Kualitatif deskriptif. Riset kualitatif adalah riset
yang menggunakan cara berpikir induktif, yaitu berangkat dari hal-hal yang khusus (fakta empiris)
menuju hal-hal yang umum (tataran konsep).

Menurut Kriyantono (2012: 69) Jenis riset deskriptif membuat deskripsi secara sistematis, faktual
dan akurat tentang fakta-fakta dan sifat-sifat objek tertentu. Pengumpulkan data yang dilakukan
dalam penelitian ini yaitu melalui studi pustaka dan dari beberapa artikel di media massa onlineyang
terkait dengan isu pelayanan publik dan Web Informasi Pusat Pelayanan Terpadu Pemerintah Kota
Surabaya.

Analisis data dilakukan dengan analisis isi kualitatif berupa kata-kata, kalimat-kalimat atau narasi-
narasi yang dapat diperoleh melalui observasi (Kriyantono, 2012:196) dan teknik yang digunakan
untuk analisis tersebut yaitu teknik komparatif konstan yang meliputi tahapan-tahapan sebagai
berikut: menempatkan kejadian/data dalam kategori dan dibandingkan satu sama lainnya. Kemudian,
memperluas kategori sehingga mendapat kategori data yang murni dan tidak tumpah tindih.
Selanjutnya mencari hubungan antarkategori. Terakhir, menyederhanakan dan mengintergrasikan
data ke dalam struktur teoritif yang koheren, masuk akal, saling terkait secara logis. (Kriyantono:
2012: 198).

PEMBAHASAN
Everett M. Rogers dalam buku Social Innovations, Institutional Changes yang ditulis Hamalinen
(2007: 54) menyatakan bahwa inovasi adalah “an idea, practice, or object perceived as new by the
individual.” (suatu gagasan, praktek, atau benda yang dianggap/dirasa baru oleh individu). Namun,
adopsi suatu inovasi terjadi jika ada kepercayaan bahwa inovasi tersebut akan memenuhi kebutuhan.
Model Difusi awalnya berkembang di Barat karena hadirnya media massa yang membudaya.
(Depari. 1982:71)

Seminar Besar Nasional Komunikasi 675

 Komunikasi @2014

Pembahasan mengenai open Goverment dengan penggunaan Teknologi Informasi ini dapat
menggunakan Teori Difusi Inovasi seperti yang dikemukakan oleh Everett M. Rogers. Difusi itu
sendiri adalah prosesdari suatu inovasi dikomunikasikan melalui saluran tertentu dalam jangka
waktu tertentu di antara para anggota suatu sistem sosial, atau suatu jenis khusus komunikasi yang
berkaitan dengan penyebaran pesan-pesan sebagai ide baru.

Dengan media baru melalui situs-situsnya dapat dengan mudah mengedukasi dan mempersuasi
masyarakat/publik untuk isu-isu yang berkaitan dengan kepentingan negara dan masyarakat itu
sendiri.

Menurut Rogers terdapat lima tahap yang harus dilalui dalam proses keputusan inovasi, yaitu:
knowledge (pengetahuan), persuasion (kepercayaan), decision (keputusan), implementation
(penerapan) serta confirmation (penegasan/pengesahan).

Difusi inovasi diera masa kini memanfaatkan Teknologi Informasi yang didefinisikan Munir (2008)
adalah mencakup segala-sesuatu yang berhubungan dengan mekanisme, pemanfaatan infrastruktur
perangkat, pengolahan termasuk didalamnya adalah modifikasi informasi.

Saat ini, instansi pemerintah pusat dan daerah sudah mulai menggunakan media centercontohnya
seperti website yang dimiliki oleh Pemkot Surabaya yang memperoleh dua penghargaan. Website
milik Pemkot Surabaya ini memiliki 3 (tiga) kategoriuntukpelayanankepadamasyarakat, antara
lainpelayanan publik, keluhan masyarakat dan info masyarakat. Webpages ini juga terhubung juga
dengan facebook dengan username Sapawarga Kota Surabaya. Dapat dilihat dari komentar di
Facebook bernada positif seperti komentar dari Triyono Susilo “Terima kasih atas perhatiannya.
Saya bangga jika jadi warga Surabaya. Pelayanan publik dan keluhan, luar biasa... lsg ada tanggapan
dan tindakan.” Selain itu, juga banyak warga yang meminta informasi terkait dengan kebutuhan
sebagai warga kota Surabaya.

Pemerintah Kota Surabaya telah memiliki Web yang khusus, yaitu Web Informasi Pusat Pelayanan
Terpadu Pemerintah Kota Surabaya yang berisikan Sistem online Terpadu yang ditujukan untuk
masyarakat mencari informasi tentang perizinan online yang mengaplikasi metode paketan,
Perijinan online parsial yang merupakan sistem registrasi pemohon secara online untuk mendaftar di
beragam produk pemerintahan kota Surabaya, Monitoring Berkas yang bertujuan untuk mengetahui
proses perizinan yang sedang berjalan (monitoring), Meeting Room online yang mempermudah
masyarakat untuk melakukan komunikasi, Verikasi Berkas yaitu klik untuk melakukan proses
verikasi berkas perizinan secara online dan Panduan Transaksi yang berisi tips keamanan dalam
transaksi perizinan online, beserta contoh format penyusunan dokumen.

Belum lama ini, Walikota Surabaya, Tri Rismaharini dinilai berhasil dan membawa Surabaya untuk
meraih penghargaan pada ‘Future Goverment Award 2013’. Tri Rismaharini merupakan Wali Kota
Surabaya wanita pertama yang menjabat untuk periode 2010-2015 yang berhasil memanfaatkan
Teknologi Informasi untuk pelayanan publik di kota Surabaya. Penghargaan tersebut merupakan
indikator bahwa pemerintahan Kota Surabaya sudah memiliki kemamampuan dalam mengelola
dengan baik bagaimana berkomunikasi dengan tiga juta masyarakatnya melalui Broadband
Learning.

Tri Rismaharini mampu menerapkan inovasi untuk mensejahterakan masyarakatnya dengan

membiasakan masyarakat untuk mengakses informasi dan berinteraksi melalui media center. Media
center Pemkot Surabaya, merupakan salah satu implementasi dari model open government pemkot
dengan membuka akses komunikasi yang efektif dan efisien dengan masyarakat terkait dengan
proses pembangunan dan pelayanan yang dilaksanakan sejak November 2011.

676 Seminar Besar Nasional Komunikasi

Komunikasi @2014

Menurut Humas Pemkot Surabaya, M.Fikser,Kota Surabaya memenangkan 2 (dua) penghargaan

untuk kategori Data center dan Kategori Digital Inclusion. Kota Surabaya dinilai mampu melakukan
inovasi, efisiensi dan unggul dalam manajemen proyek di pusat data. Sedangkan, untuk kategori
Digital Inclusion karena Pemkot Surabaya memiliki program unggul dalam menggunakan teknologi
untuk menjembatani kesenjangan digital. Penghargaan tersebut diikuti oleh seluruh kota di dunia.
Broadcast Learning Center (BLC) yang ada di Kota Surabaya merupakan fasilitas pembelajaran IT
yang dapat dinikmati oleh masyarakat Surabaya secara gratis agar warga Surabaya melek IT, sebagai
salah satu upaya percepatan menuju Surabaya Cyber City.

Selain itu, Kompas.com (2010) menulis tentang hasil riset yang dilakukan Ericsson bahwa ada
korelasi yang positif antara penggunaan layanan internet broadband dengan kemajuan negara
penggunanya. Riset tersebut membahas tentang hubungan antara broadband dan tingkat kemakmuran
dari sisi product maupun employment, demikian yang dikatakan oleh Hardyana syintawati yang
menjabat sebagai VP Marketing and Communications Ericsson.

Menurut Tri Rismarini, Kota Surabaya menjadi satu-satunya lembaga di Asia Pasifik yang mampu
menerima dua penghargaan sekaligus. Hebatnya, Surabaya berhasil mengungguli beberapa negara
maju yang selama ini lebih diunggulkan di bidang tekologi informasi.(Detik.com, 27 Oktober 2013).
Surabaya hampir menjadi nominasi di semua kategori. Hanya Surabaya yang mendapatkan dua
penghargaan. India dan Singapura yang teknologinya maju hanya dapat satu penghargaan,” kata
Risma di Baikota Surabaya, Minggu (27/10/2013).

Dengan e-Goverment system percepatan pelayanan data menjadi lebih baik dibanding dengan
daerah lain karena terpadu dan tidak ada lagi terjadi manipulasi, Korupsi dan Nepotisme. Hal itu
akan menjadi pemerintahan Indonesia Good Goverment.

Dalam penggunaan teknologi informasi yang memberikan pelayanan publik memiliki beberapa
dimensi yang termasuk di dalam dimensi komunikasi. Pelayanan publik itu menurut Nurmandi
(2010: 32) mempunyai beberapa dimensi seperti dimensi politik, dimensi ekonomi, dimensi sosial
dan dimensi organisasi serta dimensi komunikasi. Dimensi komunikasi yang menjadi bahasan
dalam penelitian ini terkait dengan kinerja organisasi pelayanan publik, standar kinerja, aparat
pelaksana, komunikasi antara penerima pelayanan dengan pemberi pelayanan.

Hambatan terhadap inovasi penggunaan teknologi informasi pasti juga terjadi yaitu, kesiapan dari
Sumber daya Manusia yang mampu mengoperasikan Situs-situs untuk pelayanan publik dan juga
kesiapan dari masyarakat penerima itu dan juga sistem yang terpadu.Perlu adanya pendidikan dan
pelatihanuntuk pejabat fungsional Humas mengoperasikan Web atau situs lembaga pemerintah.

Selain itu juga perlu membudayakanmasyarakatuntuk terampil dalam menggunakan teknologi

informasi untuk kebutuhan hidup mereka secara individu dan sebagai anggota masyarakat. Jadi,
perlu adanya penggalakkan melalui sistem pendidikan di sekolah-sekolah dasar dan menengah
untuk terbiasa mengakses informasi dari situs resmi lembaga atau institusi. Dengan demikian,
masyarakat akan mendapat kemudahan dan juga dapat berinteraksi positip dengan pemerintahan,d
anmasyarakatdapatmemberikan masukan berupa saran dan usulan bagi kepentingan dan kemajuan
masyarakat itu sendiri.

Di sisi lain, masyarakat dan pemerintah juga dapat menghemat waktu dan tenaga dalam memberikan
pelayaan publik. Masyarakat tidak perlu menghabiskan waktu untuk pergi ke pusat pelayanan publik
dan menghemat tenaga juga.

Seminar Besar Nasional Komunikasi 677

 Komunikasi @2014

Menurut Aesong dalam tulisannya yang berjudul “Penerapan Electronic Goverment Dalam Pelayanan
Publik di Era Otonomi Daerah” mengungkapkan bahwa Electronic Government (E-Government)
merupakan suatu mekanisme interaksi modern antara pemerintah dengan masyarakat dan kalangan
lain yangberkepentingan yang melibatkan penggunaan teknologi informasi (terutamaInternet)
dengan tujuan memperbaiki mutu pelayanan yang telah berjalan menjadi lebih baik.

Media dapat menyatukan seluruh dunia, demikian yang dikatakan West and Turner (2008: 140)
dalam asumsi teori ekologi media. Jadi, dapat diartikan bahwa dengan media yang disediakan
pemerintah untuk publik dapat mengintergrasikan pandangan maupun sikap masyarakat.

Pemerintah pusat dan daerah sudah selayaknya mengembangkan sistem pelayanan“one stop
service”dan “one roof service”. Selain memberi pelayanan kepada masyarakat, dengan adanya
E-Goverment masyarakat juga dapat menyampaikan aspirasi dan informasi yang mereka hadapi
kepada pihak pemerintah.

Menurut Aesong, pemerintah dapat mengembangkan pendekatan “public choice” dalam penggunaan
E-Goverment sehingga kebutuhan dan keinginan masyarakat yang beraneka ragam dapat terpenuhi
dengan tetap mempertimbangkan aspek keadilan.

KESIMPULAN
Birokrasi yang menyulitkan dapat diatasi dengan adanya Standar Operasional Prosedur (SOP) yang
jelas mengenai pengelolaan media center dalam memaksimalkan fungsi dari teknologi informasi
tersebut.

Upaya yang dilakukan pemerintah untuk mengedukasi dan mempersuasi masyarakat yaitu membuat
e-goverment yang merupakan media interaktif antara masyarakat dengan pemerintah sebagai
pelayan publik. Dengan adanya penggunaan teknologi informasi dalam pelayanan public melalui
situs yang dikelola secara professional, data ter-update, pemerintah dapat melayani masyarakat
dengan effective dan efficient.

E-Goverment system merupakan media yang sangat diperlukan oleh pemerintah pusat dan daerah,
selain menyediakan informasi juga dapat menjadi media untuk mengedukasi dan mempersuasi
masyarakat terhadap suatu isu dan juga dapat dimanfaatkan sebagai media interaktif dengan
masyarakat untuk kemajuan masyarakat dan negara.

Kurangnyapelatihanuntuk pejabat fungsional Humas mengoperasikan Web atau situs lembaga

pemerintah dan kurangnya sosialisasi penggunaan situs pemerintahan kepada masyarakat yang
terkait dengan pelayanan publik.

678 Seminar Besar Nasional Komunikasi

Komunikasi @2014

SARAN
Dalam era keterbukaan informasi, peran serta para pemimpin di pusat dan daerah harus terintegrasi
secara nasional dalam memberikan informasi untuk pelayanan publik kepada masyarakat melalui
penggunaan teknologi informasi.

Selain itu, perlu disusun jadwal pelatihan regular untuk mempersiapkan sumberdaya manusia,
(SDM) dan setelah pelatihan diperlukan evaluasi menyeluruh agar SDM terkait dapat menjadi
pelayan publik yang efektif.

Bagi masyarakat perlu disusun buku petunjuk (manual book) yang berisi penggunaan aplikasi dan
situs e-government.

Seminar Besar Nasional Komunikasi 679

 Komunikasi @2014

DAFTAR PUSTAKA
Depari, E., & MacAndrews, C. (1982). Peranan Komunikasi Massa dalam Pembangunan.
Jogjakarta: Gajah Mada University Press.
Effendi, Z. (2013, 10 27). Risma Sebut Pelayanan Publik Surabaya Lebih Baik Dibandingkan
Negara Lain. Retrieved from http://news.detik.com/surabaya/read/2013/10/27/133300/2396588/47
5/risma-sebut-pelayanan-publik-surabaya-lebih-baik-dibandingkan-negara-lain.
Hamalainen, T. J., & Heiskala, R. (2007). Social Innovations, Institutional Change and Economic
Performance: Making Sense of Struktural Adjusment Process in Industrial Sectors Region and
Societies. United Kingdom: Edward Elgar Publishing Limited.
Kriyantono, R. (2012). Teknis Praktis Riset Komunikasi. Jakarta: Kencana Prenanda Media Group.
Munir. (2008). Kurikulum Berbasis Teknologi Informasi dan Komunikasi. Bandung: Penerbit
Alfabeta.
Nurmandi, A. (2010). Manajemen Pelayanan Publik. Yogyakarta: PT Sinergi Visi Utama.
West, R., & Turner, L. H. (Pengantar Teori Komunikasi: Analisis dan Aplikasi). 2008. (M. N. Maer,
Trans.) Jakarta: Salemba Humanika.
Yurisal, A. (n.d.). Penerapan Electronic Goverment Dalam Pelayanan Publik di Era Otonomi
Daerah. Retrieved from http://www.academia.edu/2901110/Penerapan_Electronic_Government_
Dalam_Pelayanan_Publik_Di_Era_Otonomi_Daerah.

Lidya Wati Evelina, Praktisi Komunikasi dan dosen Universitas Multimedia Nusantara, Binus
University dan beberapa Universitas Swasta di Jakarta serta Pengajar (Widyaiswara) untuk Diklat
Fungsional Pranata Humas, Kementrian Komunikasi dan Informatika sejak tahun 2006. Lulus S1
jurusan Jurnalistik, IISIP, Jakarta dan sekarang sedang menyelesaikan disertasi S 3 Komunikasi di
Universitas Sahid, Jakarta.

680 Seminar Besar Nasional Komunikasi