Bab I-II-III Oke Fix2 Pandu New

1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Pada zaman sekarang semua kehidupan tidak bisa terpisahkan dari
lingkungan sosial maupun lingkungan alam. Kesehatan adalah suatu kebutuhan
yang sangat penting bagi manusia dan kesehatan sangat mahal harganya,
keseluruhan ini tidak bisa berjalan tanpa kesadaran dari setiap perorangan maupun
kelompok masyarakat agar menjaga kebersihan dan kesehatannya. Manusia akan
merujuk pada suatu tempat pelayanan kesehatan, apabila masalah terjadi dalam
kesehatannya. Sebagian besar masyarakat pasti pernah berhubungan dengan
pelayanan kesehatan yaitu rumah sakit, atau pemulihan pengobatan , tabrakan,
ataupun melahirkan.
Puskesmas dan Rumah sakit (RS) merupakan suatu bentuk sarana
pelayanan kesehatan yang dibuat oleh Pemerintah RI melalui Sistem Kesehatan
Nasional (SKN) sebagai bagian dari pelayanan publik (Litbangkes, 2011). Secara
umum kunjungan ke semua sarana pelayanan kesehatan meningkat dari 34,4%
pada tahun 2005 menjadi 41,8% pada tahun 2007 (Lampiran Perpres, 2012).
Permasalahan yang sering dijumpai pada pelaksanaan pelayanan kesehatan
termasuk juga kesehatan rongga gigi dan mulut yaitu pelayanan yang belum
berjalan secara efektif pada setiap daerah di Indonesia yang disebabkan oleh
berbagai faktor. Hasil riset Kesehatan Dasar pada tahun 2013 menunjukkan di
Sumatera Barat prevalensi penduduk yang ada masalah pada rongga gigi dan
2
mulut sebanyak 22,2% dan 35,3% masyarakt yang telah mendapatkan pelayanan
dari tenaga kesehatan / perawat gigi (Kemenkes RI, 2013)

Berkembang pesatnya di semua bidang telah memberi dampak kehidupan
masyarakat. Pada zaman sekarang masyarakat semakin pintar dan teliti, baik
dalam fikiran ataupun tindakan. Hal ini memberi ancaman dan kesempatan bagi
organisasi / wadah yang berjalan di bidang jasa / pelayanan. Salah satu lembaga
yang berjalan di bidang jasa / pelayanan adalah Rumah Sakit Gigi dan Mulut
Baiturrahmah (RSGM) Baiturrahmah Padang yang memberikan pelayanan
kesehatan kepada masyarakat Padang dan sekitarnya khususnya, serta masyarakat
Sumatera Barat pada umumnya. Pada zaman ini begitu ketat dalam pembangunan
ataupun persaingan yang ada di sekeliling kita. Tidak hanya terjadi pada dunia
bisnis, melainkan persaingan seperti ini juga terjadi pada setiap lembaga, dimana
semua orang bersaing dalam memberikan yang terbagus bagi lembaga maupun
warga yang memakai jasa atau layanan pasien.

Rumah sakit yaitu suatu wadah layanan kesehatan yang memberikan
layanan kesehatan baik individu atau kelompok yang menyelenggarkan layanan
rawat inap, rawat jalan dan gawat darurat (Pasal 1 UU No. 44 Tahun 2009).
Rumah sakit yang dipilih sebagai rujukan membuktikan adanya rasa kepercayaan
(trust) terhadap rumah sakit atau tenaga medis yang melayani di rumah sakit itu.
Tenaga medis adalah pemegang posisi penting karena sebagai tombak komunikasi
antara pasien dengan manajemen rumah sakit. Tahun 2014 Indonesia mempunyai
tenaga medis di rumah sakit yang terdaftar sebagai tenaga resmi di bagian
kesehatan yaitu 437.159 tenaga medis, sementara sebanyak 2.408 rumah sakit
3
yang terdaftar resmi di Indonesia dan jumlah penduduk yang ada di seluruh
Indonesia pada tahun 2014 berjumlah 252.124.458 jiwa (Kemenkes RI, 2015)13
Kota Padang adalah kota terbesar di pantai barat Pulau sumatera sekaligus
ibu kota dari provinsi Sumatera Barat dangan luas keseluruhan 694,96 km 2. Kota
Padang sebagai salah satu daerah yang memiliki pusat kesehatan di Pulau
Sumatera telah memiliki fasilitas kesehatan yang cukup lengkap, selain memiliki
beberapa rumah sakit bertaraf nasional juga memiliki rumah sakit bertaraf
internasional. Beberapa dari rumah sakit tersebut telah didukung oleh perguruan
tinggi yang berkaitan dengan kesehatan (Wikipedia, 2013)

Rumah Sakit Gigi dan Mulut (RSGM) Baiturrahmah adalah salah satu
contoh pelayanan kesehatan dalam bidang kesehatan gigi dan mulut yang terletak
di kota Padang Sumatera Barat. Universitas Baiturrahmah didirikan berdasarkan
keputusan Menteri Pendidikan dan Kebudayaan RI No.070/D/O/1994 tanggal 16
Juli 1994 oleh Yayasan Pendidikan Baiturrahmah. Yayasan ini didirikan pada
tahun 1979 dan telah berkecimpung pada semua jenjang pendidikan, mulai dari
taman kanak-kanak sampai perguruan tinggi. Yayasan Pendidikan Baiturrahmah
sampai sekarang ini merupakan satu-satunya yayasan yang menyelenggarakan
pendidikan bidang kesehatan yang relatif lengkap di Kopertis wilayah X yang
mencakup Propinsi Sumatera Barat, Riau, Jambi dan Kepulauan Riau,
(Universitas Baiturrahmah, 2013).

Rumah Sakit Gigi dan Mulut (RSGM) Baiturrahmah Padang, resmi
menduduki gedung barunya pada tanggal 12 September 2014, bertepatan dengan
dimulainya Bulan Kesehatan Gigi Nasional (BKGN) ke lima pada tanggal 12-14
September 2014 yang diselenggarakan oleh Pepsoden dengan bekerja sama
kepada fakultas kedokteran gigi seluruh Indonesia. Fakultas kedokteran gigi

4
(FKG) Unbrah merupakan salah satu penyelenggaranya (Padang Express, 2014).
RSGM ini mempunyai gedung bertingkat tiga, pada tingkat pertama terdapat
bagian akademik serta beberapa bagian lain diantaranya bagian anak-anak.
Tingkat kedua ada tujuh bagian yaitu Bedah Mulut (Pencabutan), Ilmu Kesehatan
Gigi Masyarakat, Konservasi Gigi (Penambalan), Periodonsia (Karang Gigi),
Penyakit mulut, Prostodonsia (Gigi Tiruan), dan Ortodonsia (Kawat Gigi),
sedangkan lantai ketiga didominasi untuk ruang perkuliahan. Pasien bisa datang
dan dapat langsung dilakukan perawatan baik oleh mahasiswa Co-Ass, dokter gigi
maupun dokter gigi spesialis. Perawatan tersebut dapat dilakukan secara umum
atau melalui jalur VIP. Mayoritas pelaksanaan pelayanan kesehatan gigi dan mulut
dilakukan pada lantai dua gedung RSGM, pada lantai tersebut terdapat ruang
perawatan dan pelayanan yang telah diatur sesuai dengan kebutuhan masing-
masing perawatan yang dilengkapi dengan sarana dan prasarana yang mendukung
pelayanan kesehatan rongga gigi dan mulut tersebut (Universitas Baiturrahmah,
2013)
Perkembangan RSGM Baiturrahmah Padang juga ditandai dengan
bertambahnya jumlah pasien yang dirawat, mengingat kesehatan sangatlah
penting bagi masyarakat. Berikut adalah tabel jumlah kunjungan pasien rawat
jalan pada RSGM Baiturrahmah Padang dari tahun 2012 s.d tahun 2015:
Tabel 1.1
Perkembangan Pasien Rawat Jalan RSGM Baiturrahmah Padang
Tahun 2012-2015
5
Sumber: RSGM Baiturrahmah Padang 2015

Tabel diatas menjelaskan tentang jumlah kunjungan pasien rawat jalan
pada RSGM Baiturrahmah Padang. Pasien lama merupakan pasien yang sering
datang berkunjung untuk berobat, sedangkan pasien baru adalah pasien yang
hanya satu kali datang berkunjung untuk berobat. Berdasarkan tabel 1.1 di atas
terjadi peningkatan jumlah pasien yang berkunjung dari tahun 2012 hingga 2015.
Berdasarkan data diatas dapat diperoleh bahwa jumlah pasien dari tahun ke tahun
cukup banyak dan terjadi peningkatan. Pasien tersebut membutuhkan layanan
perawatan kesehatan yang berkualitas.

Kesehatan saat ini telah menjadi industri yang kompetitif, tidak hanya
secara lokal, tetapi pada tingkat global juga. Di Albania ekonomi sektor kesehatan
saat menawarkan perawatan kesehatan pencari dua pilihan untuk melengkapi
kebutuhan kesehatan mereka melalui perusahaan bisnis swasta, pribadi atau
perusahaan publik di sektor publik. Demikian juga, di lingkungan rumah sakit
sektor kesehatan ini, pasien dapat berulang datang pengobatan baik dari rumah
sakit swasta atau publik. Sebagai perusahaan swasta yang menawarkan relatif
'murni', tapi layanan, rumah sakit swasta umumnya setelah bersaing secara agresif
untuk menarik pasien. Pasien adalah darah rumah sakit dan mereka berhak
mengharapkan standar tinggi dari layanan pelanggan sepanjang tinggal. Dengan
hari ini konsumen yang baik informasi, lebih canggih dan lebih menuntut daripada
di masa lalu, para ahli sepakat bahwa kunci untuk kelangsungan hidup di industri
jasa saat ini, hampir tanpa pengecualian, adalah kualitas layanan.

6
Guru besar Fakultas Kesehatan Masyarakat (FKM) Universitas Indonesia
(UI) Hasbullah Thabrany mengevaluasi cara dokter berkomunikasi di Indonesia
masih tidak bagus. Tidak bagusnya mutu komunikasi dokter memberi pengaruh
pada layanan pasien dalam berobat. Oleh sebab itu perlunya adanya upaya untuk
meningkatkan kemampuan dokter dalam berkomunikasi (nasional-
sindonews.com,2014). Begitu juga menurut pendapat dosen Universitas Indonesia
yaitu dr. Setyawati Budiningsih, supaya memenangkan persaingan kesehatan perlu
peningkatan keahlian komunikasi dengan pasien. Menurutnya kurangnya
komunikasi merupakan suatu persoalan terbesar dalam kesehatan.
Konsumen / pasien memiliki hak untuk menyampaikan keluhannya
terhadap pelayanan kesehatan yang diterimanya dan kemudian memberikan
penilaian atas tanggapan yang diberikan oleh mereka yang menerima keluhan
tersebut. Keluhan yang paling sering dikemukakan misalnya menyangkut sikap
dan perilaku petugas, keterlambatan pelayanan dokter dan perawat saat
pertolongan pertama, dokter sulit ditemui, dokter kurang komunikatif dan
informatif, lamanya proses masuk rawat, aspek pelayanan kamar menginap,
ketertiban dan kebersihan lingkungan rumah Sakit.
Ada penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan dan pelanggan
(pasien) kepuasan positif mempengaruhi menjadi pasien niat behaviora untuk
menggunakan kembali rumah sakit atau merekomendasikan kepada orang lain
(word-of-mouth dukungan). Namun, di Albania, studi empiris untuk menyelidiki
hubungan ini kapan belum ditangani secara memadai. Penelitian ini adalah untuk
mengatasi kurangnya bukti ilmiah dan perdebatan di bidang kepuasan pasien.

7
Kualitas pelayanan / mutu pelayanan sangat menentukan tingkat kepuasan
pasien. Kepuasan pasien merupakan tingkat perasaan dimana pasien menyatakan
hasil perbandingan atas kinerja jasa yang diterima dan yang diharapkan (Philip
Kotler, 1998). Semakin tinggi kualitas pelayanan maka semakin tinggi pula
kepuasan yang diterima pasien. Pasien harus dipuaskan, sebab jika mereka tidak
puas mendapatkan pelayanan dan perawatan bisa meninggalkan lembaga dan
pasien akan bersaing sehingga mengakibatkan buruk bagi perkembangan lembaga
(Fandy Tjiptono. 2000). Kualitas pelayanan menurut Parasuruman et al (1988)
ditentukan oleh 5 (lima) dimensi yaitu bukti langsung, kehandalan, daya tanggap,
jaminan dan empati (Rambat Lupiyoadi, 2001). Pelanggan membuat keputusan
pembelian jasa berdasarkan nilai yang disampaikan superior dalam hal
keseimbangan yang dapat diterima antara biaya, nilai dan kualitas. Pelanggan
yang membeli jasa berdasarkan komponen-komponen biaya, komponen-
komponen nilai tambah dan komponen-komponen mutu (Tjiptono,2000).
Setiap perusahaan yang berorientasi pada bisnis pelayanan selalu ingin
mengoptimalkan kualitas pelayanan untuk memuaskan pelanggannya (Sofyan,
2013). Kepuasaan pelanggan merupakan penilaian seseorang setelah
membandingkan performance/kinerja yang dirasakannya dibandingkan dengan
expectation / harapannya. Apabila performance lebih kecil dibandingkan
expectation maka pasien akan kecewa., bila performance sama dengan
expectation maka pasien akan puas serta bila performance lebih besar
dibandingkan expectation maka pasien akan sangat puas (Koetler, 2012).

8
Kepuasan yang terjadi pada pasien sangat berhubungan erat dengan
kualitas pelayanan yang diperoleh dari tenaga Medis. Perilaku tenaga medis
ataupun dokter di rumah sakit salah satu aspek yang sangat penting dalam
mewujudkan kualitas pelayanan yang memuaskan pasien pengguna jasa rumah
sakit. Pasien menilai tingkat kepuasan atau ketidakpuasan mereka setelah
menggunakan jasa rumah sakit dan menggunakan informasi ini untuk
mempengaruhi persepsi mereka tentang kualitas pelayanan yang diberikan oleh
perawat di rumah sakit tersebut. Sebelum pasien menggunakan jasa suatu rumah
sakit, pasien memiliki harapan tentang kualitas pelayanan yang diberikan oleh
perawat serta tenaga fungsional medis lainnya yang didasarkan pada pengalaman
sebelumnya dan rekomendasi dari mulut ke mulut (wouth of mouth). Setelah
pasien menggunakan jasa rumah sakit tersebut, pasien akan membandingkan
kualitas pelayanan yang diharapkan oleh pasien dengan apa yang benar-benar
mereka terima.
Pasien sebagai pengguna jasa rumah sakit tidak luput dari permasalahan
yang menyangkut kepuasan yang dialaminya. Hal ini terbukti dengan adanya
kasus kesalahpahaman yang terjadi antara pasien dengan administrasi dan
perawat, komunikasi yang macet antara pasien dengan administrasi dan perawat,
perawat yang kurang ramah, dan perawat yang kurang tanggap dalam memberikan
pelayanan terhadap pasien yang menyebabkan kondisi kesehatan pasien semakin
memburuk. Pada kasus diatas membuat pasien merasa tidak puas terhadap rumah
sakit tempat mereka dirawat.

9
RSGM Baiturrahmah juga tidak luput dari masalah yang berhubungan
dengan kepuasan pasien yang dirawat di rumah sakit tersebut. Penulis
menemukan di lapangan bahwa adanya terjadi pertengkaran antara keluarga
pasien dengan administrasi dan perawat di rumah sakit. Hal ini dikarenakan
keluarga pasien tersebut tidak puas dengan pelayanan yang diberikan administrasi
dan perawat. Selain itu kendala bahasa juga menghambat komunikasi antara
pasien dengan perawat maupun dokter yang ada di rumah sakit tersebut serta
fasilitas laboratorium yang kurang lengkap untuk mengadakan pemeriksaan
kesehatan secara menyeluruh.
Kepuasan pasien terhadap suatu produk (barang/jasa) merupakan sesuatu
yang bersifat multifaktorial (Pohan, 2007). Beragam faktor yang dapat
mempengaruhi kepuasan pasien, diantaranya adalah tangible/bukti fisik baik
fasilitas fisik, peralatan, personil/pegawai dan bahan-bahan komunikasi;
feature/karakteristik pelengkap seperti AC, sound system, dan sebagainya;
reliability/kemampuan memberikan pelayanan dengan segera, akurat dan
memuaskan; acces/kemudahan; security/keamanan dalam menggunakan produk;
dan understanding customer/memahami kebutuhan pelanggan (Pohan, 2007;
Jasfar, 2009)
Niat perilaku adalah keputusan individu atau komitmen untuk melakukan
perilaku tertentu (Ajzen & Fishbein, 1977). Di bidang pemasaran, niat perilaku
merupakan indikator dari loyalitas pelanggan atau retensi pelanggan; dan tiga
istilah ini sering digunakan bergantian (Chen & Tsai, 2007). Untuk tujuan
penelitian ini, niat perilaku itu digunakan karena fenomena yang pembelian
10
layanan medis tidak terjadi pada sering dasar dalam pariwisata medis. Dalam
penelitian layanan pemasaran, pembelian kembali (atau revisit) niat dan kesediaan
untuk merekomendasikan kepada orang lain umumnya digunakan untuk
mengukur niat perilaku (Ramkissoon & Uysal, 2011; Som, Marzuki, Yousefi, &
AbuKhalifeh, 2012).
Bolton (1998) Behavioral Intentions dapat diartikan sebagai hasil atas
pemakaian yang meliputi keinginan membeli kembali dan merekomendasikannya
kepada orang lain. Sedangkan menurut Olloruniwo et al. (2006) Behavioral
Intentions dapat diartikan sebagai pengukuran perilaku dalam bentuk pembelian
kembali, word of mount, loyalitas, complaining behavior, dan kesensitifan
terhadap harga.
Pelayanan terhadap pelanggan pada jasa rumah sakit sering disebut dengan
layanan penyembuhan dan merupakan masalah strategis dalam memasarkan jasa.
Kegagalan yang dirasakan pada pelayanan awal, menyebabkan apa yang disebut
dikonfirmasi, tetapi suatu penyembuhan yang berhasil dapat mengembalikan
pelanggan yang tidak puas ke keadaan puas (Ashil et al., 2005)
Behavioral Intentions adalah suatu indikasi bagaimana orang-orang akan
sulit mencoba tentang berapa banyak suatu usaha yang mereka rencanakan untuk
digunakan kembali dalam rangka melaksanakan perilaku itu, yang dipengaruhi
oleh tiga komponen : sikap orang melakukan ke arah perilaku itu, tekanan sosial
yang dirasa, hubungan norma yang disebut dan kendali tingkah laku.
11
Tidak dapat dipungkiri bahwa persaingan bisnis dalam usaha jasa
pelayanan kesehatan masyarakat semakin berkembang pesat. Hal ini dapat dilihat
dari beberapa rumah sakit pesaing yang berdiri di Padang yang semuanya
bersaing dalam memperebutkan ceruk pasar dalam pelayanan kesehatan untuk
memenuhi kepuasaan konsumen secara maksimal dan berkualitas.
Dalam beberapa penelitian hanya memfokuskan pada minat perilaku
(behavioral intentions) terhadap produk ataupun organisasi, dan tidak pada
variabel-variabel potensial yang mendasari hubungan jangka panjang. Pentingnya
fenomena masalah penanganan keluhan inilah yang memotivasi penulis untuk
melakukan studi tentang bagaimana pengaruh penanganan keluhan terhadap
kepuasan atas penanganan keluhan pada Rumah Sakit Gigi Mulut (RSGM)
Baiturrahmah Padang.
Dalam rangka untuk memahami berbagai faktor yang mempengaruhi
pasien kepuasan, peneliti telah meneliti berbagai dimensi kualitas pelayanan
dianggap oleh pasien saat mengevaluasi kualitas di rumah sakit seperti prosedur
administrasi, komunikasi, fasilitas fisik, kenyamanan di layanan tambahan,
perilaku oleh dokter dan staf medis. Dalam hal ini saya ingin meneliti dan
melakukan studi untuk menyelidiki apakah kualitas pelayanan dan kepuasan
pasien independen atau tergantung dalam RSGM Baiturrahmah Padang.
Berdasarkan latar belakang diatas yang telah dijabarkan, maka peneliti
bermaksud akan melakukan penelitian tentang “Pengaruh Prosedur
Administrasi, Komunikasi dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan

12
Pasien serta Dampaknya terhadap Niat Berprilaku Variabel Intervening
(Studi Pada RSGM Baiturrahmah Padang)”.
1.2. Rumusan Permasalahan
Berdasarkan latar belakang diatas penelitian yang telah disampaikan
sebelumnya, maka dapat dikemukakan perumusan masalah dalam penelitian ini
sebagai berikut
1. Bagaimanakah pengaruh prosedur administrasi terhadap niat perilaku di
RSGM Baiturrahmah Padang?

2. Bagaimanakah pengaruh komunikasi terhadap niat perilaku di RSGM
Baiturrahmah Padang?
3. Bagaimanakah pengaruh kualitas pelayanan terhadap niat perilaku di RSGM
4. Bagaimana pengaruh prosedur administrasi terhadap kepuasan pasien di

5. Bagaimanakah pengaruh komunikasi terhadap kepuasan pasien di RSGM
6. Bagaimanakah pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien di

7. Bagaimanakah pengaruh kepuasan pasien terhadap niat perilaku di RSGM
8. Apakah Pengaruh Prosedur administrasi terhadap niat perilaku pada RSGM
Baiturrahmah Padang melalui kepuasan pasien sebagai variabel intervening?

9. Apakah Pengaruh Komunikasi terhadap niat perilaku pada RSGM
Baiturrahmah Padang melalui kepuasan pasien sebagai variabel intervening?

10. Apakah Pengaruh Kualitas pelayanan terhadap niat perilaku pada RSGM
Baiturrahmah Padang melalui kepuasan pasien ssebagai variabel intervening?

1.3 Preposisi
13
Berdasarkan perumusan masalah dan tujuan yang telah dipaparkan diatas,
maka penulis akan memberikan suatu masukan atau memberikan ide yang dapat
memperlancar jalannya aktivitas pada RSGM Baiturrahmah Padang jika hipotesa
yang diajukan diterima. Bentuk masukan yang diberikan kepada manajemen
RSGM Baiturrahmah Padang diantaranya adalah memberikan tugas sesuai dengan
kemampuan yang dimiliki dokter dan perawat. Dengan meningkatnya jumlah
pasien harus diiringi dengan peningkatan jumlah tenaga perawat, sehingga dapat
memberikan layanan yang maksimal untuk masing-masing pasien.
Sebandingnya jumlah pasien yang dilayani dengan petugas yang tersedia
akan meminimalisir terjadinya prosedur administrasi dan kualitas pelayanan
kepada pasien agar pasien puas dengan pelayanan yang diterima dan pasien ada
keinginan untuk kembali datang melakukan perawatan lagi di RSGM
Baiturrahmah Padang. RSGM Baiturrahmah akan memberikan motivasi dan
dukungan dalam setiap kegiatan agar semuanya dapat berjalan dengan lancar.
1.4 Tujuan Penelitian dan Manfaat Penelitian
1.4.1 Tujuan Penelitian

Agar peneliti mempunyai arah yang jelas, maka perlu ditetapkan tujuan
penelitian. Adapun tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah untuk
menguji dan menganalisis :

1. Pengaruh prosedur administrasi terhadap niat perilaku di RSGM
Baiturrahmah Padang
2. Pengaruh komunikasi terhadap niat perilaku di RSGM Baiturrahmah
Padang
14
3. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap niat perilaku di RSGM
Baiturrahmah Padang
4. Pengaruh prosedur administrasi terhadap kepuasan pasien di RSGM
Baiturrahmah Padang
5. Pengaruh komunikasi terhadap kepuasan pasien di RSGM Baiturrahmah
Padang
6. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien di RSGM
7. Pengaruh kepuasan pasien terhadap niat perilaku di RSGM Baiturrahmah
Padang.
8. Pengaruh Prosedur administrasi terhadap niat perilaku pada RSGM
Baiturrahmah Padang melalui kepuasan pasien sebagai variabel
intervening.
9. Pengaruh Komunikasi terhadap niat perilaku pada RSGM Baiturrahmah
Padang melalui kepuasan pasien sebagai variabel intervening.

10. Pengaruh Kualitas pelayanan terhadap niat perilaku pada RSGM
Baiturrahmah Padang melalui kepuasan pasien sebagai variabel
intervening.
1.4.2 Manfaat Penelitian
1. Keilmuan
Penelitian ini merupakan evaluasi terhadap pengetahuan teoritis yang telah
penulis dapatkan selama masa studi dan menambah pengetahuan dan
memperkaya khazanah tentang hubungan empiris antara prosedur
administrasi, komunikasi, kualitas pelayanan, kepuasan pasien dan niat
perilaku (Behavior) di RSGM Baiturrahmah Padang.

2. Praktik
a. Memberikan sumbangan pemikiran bagi RSGM Baiturrahmah dalam
perkembangan manajemen secara teoretis khususnya bagi manajemen
Hospitality
15
b. Memberikan manfaat bagi penulisan-penulisan manajemen dikemudian
hari dan untuk menambah khasanah kepustakaan

c. Rumah Sakit Gigi Mulut (RSGM) sebagai penyelenggara pelayanan
kesehatan, hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi
dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanannya agar ke depan semakin
baik.
3. Peneliti Berikut
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi peneliti
berikutnya dan dijadikan sebagai salah satu referensi dalam memahami
keterkaitan antara dimensi prosedur administrasi, komunikasi, kualitas
pelayanan, kepuasan pasien serta dampaknya niat perilaku (Behavior).

1.5 Sistematika Penulisan
Sistemematika penulisan penelitian ini terdiri dari 5 bab sebagai berikut :
BAB I PENDAHULUAN
Bab ini berisikan latar belakang, perumusan masalah, tujuan
penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penulisan.
BAB II KAJIAN LITERATUR DAN HIPOTESIS
Bab ini berisikan konsep manajemen
BAB III METODE PENELITIAN
Bab ini berisikan objek penelitian, populasi dan sampel, teknik
pengumpulan data, pengukuran instrumen penelitian, definisi dan
operasional variabel dan teknik analisis data.

16
BAB IV HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN
Bab ini berisikan profil responden, uji instrumen penelitian yang
terdiri dari uji validitas dan reliabilitas, analisis deskriptif variabel,
uji asumsi klasik, uji kelayakan model, koefisien determinan,
regresi berganda, uji hipotesis dan pembahasan serta implikasi
penelitian.
BAB V KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN
Bab ini berisikan kesimpulan penelitian, saran-saran berdasarkan
temuan penelitian, dan keterbatasan penelitian.
BAB II
KAJIAN LITERATUR DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS
2.1 Niat Perilaku (Behavior intentions)

17
Behavior intentions diciptakan melalui suatu pilihan atau proses
pengambilan keputusan dimana kepercayaan tentang 2 (dua) jenis konsekwensi
dan hubungan normal dipertimbangan dan terintegrasi untuk mengevaluasi
alternatif perilaku dan memilih antaranya. Behavior intentions adalah suatu
indikasi bagaimana orang-orang akan sulit mencoba tentang berapa banyak suatu
usaha yang mereka rencanakan untuk digunakan dalam rangka melaksanakan
perilaku itu, yang dipengaruhi oleh 3 (tiga) komponen : sikap orang melakukan ke
arah perilaku itu, tekanan sosial yang dirasa, hubungan norma yang disebut dan
kendali tingkah laku (Peter dan Olson, 2002).
Berdasarkan teori di atas, dapat ditarik kesimpulan bahwa behavioral
intentions adalah suatu indikasi dari bagaimana orang sanggup untuk mencoba
dan berapa banyak suatu usaha yang direncanakan untuk disampaikan dalam
upaya menunjukkan perilaku.
Ajzen (1991) mengartikan behavioral intentions adalah sebuah fungsi dari
attitude terhadap behavioral dan subjective norm terhadap behaviour yang
kemudian digunakan untuk memprediksi aktual behaviour. Sedangkan menurut
Bolton (1998), Behavioral intentions diartikan sebagai hasil atas pemakaian yang
meliputi keinginan membeli kembali dan merekomendasikannya kepada orang
lain.
Behavioral intentions yang dimaksud pada penelitian ini adalah keinginan
pasien dan keluarganya untuk tetap menggunakan jasa RSGM Baiturrahmah
dalam pelayanan kesehatan di Padang.

18
Niat adalah yang paling di bawah konstruksi didefinisikan dalam perilaku
pasien karena ada hampir tidak ada teori yang kaya pada pembelian konsumen
niat (Söderlund dan O¨human, 2005). Oleh karena itu makalah ini mengusulkan
untuk menentukan hubungan antara kepuasan pengobatan dan niat perilaku
dengan memasukkan dua indikator yang lebih dari niat sebagaimana kepatuhan
pengobatan dan syukur selain revisit dan komunikasi word of mouth. kepatuhan
terhadap obat didefinisikan "sebagai sejauh mana perilaku pasien, sehubungan
dengan minum obat, sesuai dengan rekomendasi yang disepakati dari penyedia
layanan kesehatan "(Sabate 2003). Tidak banyak penelitian-penelitian telah
dilakukan pada mengevaluasi kepatuhan sebagai pengalaman konsumsi posting.
Syukur adalah emosi, yang terjadi setelah orang menerima bantuan, yang
dianggap mahal, berharga, dan altruistik (Wood et al., 2008). Tidak banyak
penelitian telah dilakukan pada rasa syukur sebagai emosi (Wood et al., 2007).
2.1.1 Dimensi Behavioral Intentions
Niat perilaku didefinisikan sebagai "perilaku potensial pasien mungkin
dipicu oleh layanan qualty dan kepuasan "(Zeithaml, Berry, & Parasuraman,
1996). Zeithaml et al. (1996) mengusulkan bahwa dirasakan layanan Kualitas
terkait dengan niat perilaku positif, yang bisa dilihat sebagai sinyal retensi atau
pembelotan. Alexandris, Dimitriadis dan Markata (2002) mencatat bahwa kualitas
layanan memprediksi jumlah yang signifikan dari variasi di semua niat perilaku,
yaitu komunikasi word of mouth, niat untuk membeli dan harga kepekaan.
Ndubisi (2004) mengungkapkan hubungan antara persepsi dimensi kualitas
layanan seperti tangibles, reliability, assurance, dan empathy di satu sisi, dan
19
word-of-mouth (WOM) komunikasi, dan mengeluh perilaku di sisi lain dalam
industri perbankan. Menurut Seth, Momaya dan Gupta (2005), banyak penelitian
juga telah menemukan hubungan positif langsung antara kualitas layanan dan
pelanggan niat perilaku.
Ada lima item yang dimodifikasi dari Zeithaml et al (1996) yang
digunakan untuk mengukur behavior intentions dikutip oleh Shyh-Jane Li, dkk,
(2011) :
1. I am willing to recommend this hospital to others who seek my advice
(Saya bersedia untuk merekomendasikan rumah sakit ini kepada orang
lain yang meminta saran saya)

2. I will encourage my friends and relatives to go to this hospital ( Saya
akan mendorong teman-teman untuk pergi ke rumah sakit ini)

3. If I need medical service in the future, I will consider this hospital as
my first choice (Jika saya perlu pelayanan medis di masa yang akan
datang, saya akan mempertimbangkan rumah sakit ini sebagai pilihan
pertama saya)
4. If I need medical service in the future, I will go to the hospital more
frequently (Jika saya membutuhkan pelayanan medis di masa akan
datang, saya akan sering pergi berobat ke rumah sakit ini)

5. If I feel sick in the next few years, I will go to this hospital less
frequently (Jika saya merasa sakit beberapa tahun berikutnya, saya
tidak akan pergi berobat ke rumah sakit ini).
Word-of-mouth bisa positif dan negatif. Jika pasien merekomendasikan
kepada orang lain tentang layanan atau baik yang WOM positif. Namun, jika
20
pasien mengeluh kepada orang lain tentang layanan atau baik yang WOM negatif.
Tentu saja, pemasar mempromosikan WOM positif daripada WOM negatif. Tapi
di dunia nyata, situasinya berbeda. Menurut Penelitian Wang (Wang, X., 2011),
puas konsumen mungkin atau mungkin tidak menghasilkan WOM positif tentang
layanan, sementara tidak puas konsumen memiliki kecenderungan kuat untuk
memberitahu orang lain tentang amarahnya dan bahkan melebih-lebihkan
pengalaman buruk. Ennew et al. (2000) menunjukkan bahwa WOM positif dari
pelanggan yang puas dapat meningkatkan pembelian. Selanjutnya, Gremler dan
Brown (1996) menyarankan bahwa pelanggan yang bersedia untuk menawarkan
komunikasi WOM positif lebih mungkin untuk menjadi pelanggan setia. Selain
semua, dalam kenyataannya, WOM positif adalah alat iklan yang sangat penting
bagi perusahaan.
2.1.2 Kepuasan Pasien
2.1.2.1 Pengertian
Kepuasan / satisfaction berasal dari bahasa latin, adalah “satis” yang
berarti “enough” atau cukup, dan “facere” yang berarti “to do” atau melakukan.
Dalam konteks teori consumer behavior, kepuasan lebih banyak didefinisikan dari
perspektif pengalaman konsumen setelah mengkonsumsi atau menggunakan suatu
produk atau jasa (Naomi, 2005).
Menurut Kotler dan Keller (2009:138) kepuasaan (satisfaction) merupakan
perasaan bahagia atau sedih seseorang yang muncul dalam membandingkan
kinerja yang sudah disiapkan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. Jika
21
kinerja sesuai dengan ekspektasi, pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja melebihi
ekspektasi, pelanggan akan merasakan kepuasan. Menurut Mirnawati (2014)
menjelaskan bahwa kepuasan adalah suatu kondisi psikis yang menyenangkan,
yang dirasakan oleh karena terpenuhinya secara relatif semua kebutuhan secara
memadai meliputi terciptanya rasa aman, kondisi lingkungan yang sangat
menyenangkan, menarik keadaan sosial yang baik, penghargaan, adanya perasaan
diri diakui dan bermanfaat dalam lingkungan.
Kepuasan pasien mengacu pada sejauh mana harapan pasien diinginkan,
tujuan, dan preferensi dipenuhi oleh penyedia perawatan kesehatan dan atau jasa
(Debono & Travaglia, 2009). Menurut Kirsner dan Federman (1997), kepuasan
pasien dapat dijelaskan sebagai proses interaktif yang mencerminkan penilaian
kualitas pasien pada pelayanan medis berpengalaman. Telah ditemukan bahwa
kepuasan pasien adalah penting untuk layanan kesehatan penyedia dalam tiga
bidang berikut: (1) mempertahankan hubungan mereka dengan pasien yang pasien
puas dikembalikan pelanggan; (2) mengidentifikasi area kekuatan dan kelemahan
dalam organisasi, dan (3) hubungan dengan keuntungan finansial mereka
(Aldaqal, Alghamdi, AlTurki, Eldeek, & Kensarah, 2012). Akibatnya, kepuasan
pasien adalah indikator kunci sukses lain untuk penyedia layanan kesehatan
(Pakdil & Harwood, 2005).
Kepuasan pelanggan merupakan penilaian seseorang setelah
membandingkan kinerja yang dirasakannya dibandingkan dengan harapannya
(Kotler, 2012), Secara sederhana hal ini dapat dirumuskan sebagai berikut :
22
“ Satisfaction = f (performance-expectation)”
Apabila performance lebih kecil dibandingkan expectation maka pelanggan akan
kecewa, bila performance sama dengan expectation maka pelanggan akan puas
serta bila performance lebih besar dibandingkan dengan expectation maka
pelanggan akan sangat puas (Koetler, 2012; Muninjaya 2011).
Menurut pengertian yang dijelaskan oleh beberapa pakar sebelumnya,
maka dapat diambil suatu kesimpulan bahwa kepuasan pelanggan merupakan
suatu persepsi / penilaian spesifik yang dirasakan seseorang setelah
mengkonsumsi atau menggunakan suatu produk (Barang atau jasa) yang diberikan
oleh pemberi pelayanan.
2.1.2.2 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien
Hall dan Dornan (1988, cit Pohan, 2007) mengatakan bahwa kepuasan
pasien adalah keluaran dari layanan kesehatan dan suatu perubahan dari sistem
layanan kesehatan yang ingin dilakukan tidak mungkin tepat sasaran dan berhasil
tanpa dilakukan pengukuran kepuasaan pasien. Hasil pengukuran kepuasaan
pasien akan digunakan sebagai dasar untuk mendukung perubahan sistem layanan
kesehatan, perangkat yang digunakan untuk mengukur kepuasan pasien tersebut
harus handal dan dapat dipercaya.
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1990, cit. Hasan, 2014), menyatakan
bahwa dalam menilai kualitas jasa/pelayanan terdapat sepuluh ukuran yaitu :
tangible, reliability, responsiveness, competence, acces, courtesy, communication,
creability, security dan understanding customer. Pada perkembangan selanjutnya

23
Parasuraman, zeithaml dan Berry merangkumkan sepuluh dimensi ini menjadi
reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangible (Jasfar, 2009).
Brown (1990, cit. Pohan, 2007), menyatakan bahwa kualitas merupakan
fenomena komprehensif dan multidimensi. Dimensi tersebut antara lain
kompetensi teknis, keterjangkauan/akses terhadap pelayanan, efektivitas, efisiensi,
kesinambungan, keamanan, kenyamanan, informasi, ketepatan waktu dan
hubungan antar manusia.
Menurut teori-teori yang telah dijabarkan sebelumnya maka dapat
disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan tidak dipengaruhi oleh satu faktor saja
tetapi bersifat multifaktorial, beberapa diantaranya seperti kualitas produk, harga,
kualitas pelayanan, faktor emosional dan komunikasi dalam mendapatkan layanan
tersebut.
Berdasarkan beberapa konsep kepuasan pelanggan dapat disimpulkan pada
dasarnya kepuasaan pelanggan merupakan perbandingan antara harapan dan
kenyataan. Bila harapan lebih rendah dari kenyataan yang dirasakan maka kondisi
ini dikatakan terdapatnya kepuasan. Sebaliknya bila harapan lebih tinggi dari
kenyataan, maka dapat dikatakan adanya ketidakpuasan atau kecewa.
2.1.2.3 Manfaat Kepuasan Pasien
Ada beberapa manfaat dari kepuasan pelanggan bagi perusahaan penyedia
jasa (Kotler dan Keller, 2011) yaitu :
1. Terjalin relasi saling menguntungkan jangka panjang antar perusahaan dan
para pelanggan.
24
2. Terbukanya peluang pertumbuhan bisnis melalui pembelian ulang dan
crosselling dan up-selling (penjualan silang dan penjualan keatas).

3. Sebagai dasar pembentukan loyalitas pelanggan.
4. Terjadinya komunikasi mulut ke mulut (worth of mouth) yang berpotensi
menarik pelanggan baru.

5. Persepsi pelanggan dan publik terhadap reputasi perusahaan semakin
positif.
6. Laba yang diperoleh bisa meningkat.
2.1.2.4 Pengukuran Kepuasan Pasien
Menurut Oliver (1990) ada beberapa cara pengukuran kepuasan pasien
sebagai berikut :
1. Mempelajari persepsi pelanggan.

Pelanggan memiliki sifat individu, dan setiap oran g akan memandang
sesuatu secara berbeda dari orang lain walaupun dalam situasi yang sama.
2. Tentukan kebutuhaan, keinginan, persyaratan dan harapan pelanggan.

Mengindentifikasi apa uang dibutuhkan oleh pelanggan, mencari
spesifikasi produk dan apa yang mereka harapkan dari keseluruhan
penjualan dan pelayanan yang diberikan.

3. Menutup kesenjangan.
Mengukur kesenjangan antara pelanggan dan penyedia produks adalah
cara yang dapat dilakukan berdasarkan pada perbedaan persepsi antara
penyedia dan pelanggan.

4. Memeriksa peningkatan mutu dan kepuasan pelanggan sesuai atau tidak.
Menetapkan tujuan bisnis berdasarkan persyaratan dan harapan pelanggan
dan kemudian mengukur kinerja dengan tujuan.

5. Peningkatan kinerja membawa peningkatan laba.
Dengan meningkatkan kinerja mutu pelayanan dan penyampaian
diharapkan akan mendapatkan peningkatan laba.

25
6. Pelajari bagaimana melakukannya dan apa yang harus dilakukan.

Peneliti pelanggan akan memberikan informasi tersebut. Mereka akan
memberitahu strategi atau arah bisnis apa yang perlu diubah.

7. Terapkan proses perbaikan berkesinambungan.
Apabila tidak dilakukan terus menerus peningkatan pelayanan, pesaing
akan melakukannya.
Sedangkan Kotler dan Keller (2011) mengatakan bahwa untuk mengetahui
tingkat kepuasan pelanggan ada empat metode pengukuran yang perlu
diperhatikan oleh perusahaan, yaitu sistem keluhan dan saran, suvey kepuasan
pelanggan, ghost shopping dan lost customer analysis.
1. Sistem keluhan dan saran pelanggan, setiap perusahaan berorientasi
terhadap pelanggan memberikan kesempatan yang seluas-luasnya
kepada pelanggan untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan.
Adapun metode yang digunakan bisa berupa kotak saran ataupun
dengan menyediakan saluran telepon khusus.

2. Survey kepuasan pelanggan, umumnya banyak penelitihan mengenai
kepuasan pelanggan dilakukan dengan metode survey, baik melalui
pos, telepon, maupun dengan wawancara lansung. Untuk mengukur
kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan cara : (i) Pengukuran
dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan seperti ungkapan,
seberapa puas saudara terhadap pelayanan. (ii) Responden diminta
untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan
dengan penawaran dari perusahaan dan juga dimintai untuk
menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan. (iii) Respon
diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mengharapkan atribut

26
tertentu dan sebesar besar mereka rasakan. (iv) Responden dapat
merangking berbagai elemen dan penawaran berdasarkan derajat
penting setiap elemen seberapa baik kinerja perusahaan dalam
masing-masing elemen.
3. Ghost Shopping. Cara ini dilakukan dengan upaya memperkerjakan
sekelompok orang (ghost shopping) berperan sebagai pembeli yang
memanfaatkan produk atau jasa perusahaan dan pesaing, sehingga
dapat dprediksi tingkat kepuasan pelanggan atas produk tersebut.

4. Lost Costumer analysis. Dalam cara ini perusahaan menghubungi para
pelanggan yang telah beralih ke perusahaan lain. Hal ini dipastikan
untuk memperoleh informasi penyebab terjadinya peralihan pelanggan
kepada perusahaan lain, seingga dapat dijadikan sebagai bahan
evaluasi selanjutnya.
Dalam kajian empirik, kepuasan konsumen atau pelanggan dapat diukur
dengan menggunakan indikator sebagai berikut (Kandampully dan Suhartanto,
2002) : 1) Layanan yang bebas kesalahan, 2) Pengalaman, 3) Besaran biaya
layanan, 4) Kepuasan menyeluruh (overall satisfaction).
2.1.3 Prosedur Administrasi
2.1.3.1. Pengertian
Administrasi merupakan proses penyelenggaraan serangkaian kegiatan
oleh sekelompok orang yang bekerja bersama untuk mencapai tujuan yang telah
dicapai sebelumnya dengan pemanfaatan sarana dan prasarana tertentu (Siagiani,
1989). Administrasi mengandung paling sedikit lima unsur, yaitu proses,

27
serangkaian kegiatan, sekelompok orang, sarana dan prasarana serta tujuan
(Rahayu, 2005).
Rumah sakit memerlukan beberapa tenaga administrasi yang baik untuk
mengelola kinerja para pekerja di bidang kesehatan. Administrasi kesehatan lebih
menekankan pada pengaturan keuangan, kepegawaian, penerimaan pasien, dan
proses administrasi rawat jalan. Dalam mengikuti kemajuan tekhnologi dibidang
kedokteran, unit pelayanan kesehatan yang utama yaitu Rumah Sakit, baik yang
dikelola oleh pemerintah maupun swasta. Selain untuk tempat memberikan
pelayanan kesehatan paripurna digunakan juga untuk pencatatan atau penerapan
penemuan baru cara pelayanan kesehatan.
Cara – cara tersebut makin lama semakin canggih dan keahlian banyak
dilibatkan, oleh karena itu rumah sakit memerlukan pengarturan prosedur
administrasi atau pengelolaan sejalan dengan perkembangan yang baru. Suatu
prosedur administrasi rumah sakit termasuk organisasi dan pengelolaan yang baik
akan selalu mudah menerima perubahan-perubahan baru dibidang kedokteran
tanpa harus merombak sistem yang sudah ada.
Menurut Jhon M. Echols dan Hasan Shadily yang dikutip dari Pahlevi
(2009), admisi atau admission adalah hak atau izin masuk bagi pasien yang
berfungsi sebagai koordinator untuk penerimaan pasien rawat inap, baik yang
berasal pasien rawat darurat (emergency), rawat jalan (poliklinik) atau pasien
rawat inap. Admisi merupakan sangat penting dalam pelayanan di rumah sakit.
28
Sedangkan menurut WHO (2009) dalam Andriani (2012), admisi
merupakan suatu proses formal ketika seseorang diterima di rumah sakit sebagai
pesien untuk menerima pengobatan dan pelayanan serta perawatan yang telah
dsediakan oleh staf Rumah sakit.
Dalam Ilmu Kesehatan Masyarakat (Soeprapto, 1985) administrasi rumah
sakit memiliki pengertian sebagai berikut :
1. Beberapa individu yang mempunyai suatu keinginan atau tujuan yang
sama biasanya membentuk suatu kelompok yang kecil.

2. Kelompok-kelompok ini mempunyai tujuan untuk mencapai tujuan
yangv sama membentuk apa yang disebut organisasi.

3. Tujuan yang dicapai secara individu biasanya kurang tercapai dengan
baik. Bila dengan suatu organisasi tujuan yang dicapai akan lebih
berhasil.
4. Untuk mencapai tujuan yang sama diperlukan aktivitas dan dinamika
yang tidak lain merupakan suatu proses.

5. Manajemen adalah suatu proses usaha dari organisasi untuk mencapai
tujaun yang sama.

6. Suatu organisasi dengan manajemen disebut dengan administrasi
7. Jadi administrasi bukan hanya tulis menulis saja tetapi merupakan suatu
sistem dimana mencakup :

a. Batasan dan perumusan tujuan.
b. Wadah dan badan dari mana dirumuskan.
c. Segala tindakan dan usaha dilakukan untuk mencapai tujuan.
d. Pencatatan segala tindakan atau usaha yang akan/sedang/telah
dilaksanakan secara tertib dan teratur.

Dengan penjelasan ini, pengertian administrasi rumah sakit sangat luas
artinya yaitu meliputi segala sesuatu yang meliputi prasarana, sarana lunak dan
saran keras. Apabila dijelaskan lebih panjang, maka prosedur administrasi rumah
29
sakit mempunyai makna : suatu sistem yang digunakan untuk mengurus rumah
sakit sebagai sarana untuk pelayanan kesehatan yang meliputi pencapaian tujuan
dengan perumusan banyak aktivitas antara lain : i) mempelajari batasan rumah
sakit, ii) organisasi rumah sakit, iii) pengaturan staf administrasi rumah sakit
(personalia, keuangan, tata buku, pelayanan dan lain-lain).

2.1.3.2. Tujuan Kegiatan Administrasi Rumah Sakit
Berikut tujuan kegiatan prosedur administrasi rumah sakit (Modul Kuliah
Administrasi Rumah Sakit, 2002) dalam Pahlevi (2009) adalah :

a. Menentukan persyaratan pasien yang masuk rumah sakit.
b. Memproses pemulangan pasien .
c. Mengelola daftar pasien yang menunggu dan pasien yang waiting
list.
d. Mengantarkan pasien keruangan bangsal dan menyerahkannya ke
kepala ruangan.
e. Memberikan konsultasi keuangan kepada pasien sebelum atau
sebelum melakukan tindakna pelayanan pada awal pendaftaran.
2.1.3.3. Jenis Bagian Prosedur Administrasi Rumah Sakit
Menurut Rijadi (1997) dalam Surjanti (2002), jenis bagian administrasi
terdiri atas:
1. Administrasi terpusat, dimana penerimaan pasien pasien rawat jalan
dan rawat inap dalam satu area.

2. Administrasi terpisah, penerimaan rawat jalan dan rawat inap dalam
dua area/ tempat terpisah.

2.1.3.4. Ruang Lingkup Prosedur Administrasi
Menurut Wolper (2001) yang dikutip dari Suryanti (2002) dalam
Andriani (2012) ruang lingkup prosedur administrasi mencakup :

30
a. Informasi Kepada Pasien.

b. Memproses formulir izin perawatan, izin memberikan informasi.
c. Pembuatan sensus harian dan laporan khusus lainnya.
d. Menjaga indentifikasi pasien.
e. Hubungan pasien/klien.
f. Evaluasi kemampuan keuangan.
g. Telekomunikasi
h. Uji diagnostik.
2.1.4 Komunikasi
2.1.4.1. Pengertian
Salah satu kecakapan utama yang dibutuhkan bagi seorang manajalah
kemampuan untuk berkomunikasi secara aktif. Secara umum, komunikasi dapat
dikatakan sebagai kemampuan mengekspresikan dengan tepat apa yang
disampaikan, memahami pendapat orang lain secara empati, serta membuat
kesepakatan bersama melalui pendekatan persuasif. Mathis dan Jackson (2006)
mengartikan komunikasi sebagai proses penyampaian dan pemahaman makna,
artinya gagasan dan informasi tidak hanya dapat dihantarkan dan ditanamkan
maknanya tetapi juga harus dipahami.
Hovland seperti yang dikutipkan Effendy (2007) mendefinisikan
komunikasi sebagai suatu proses mengubah perilaku orang lain. Sedangkan Hall
(1982) seperti yang dikutip oleh Istijanto (2006) mengemukakan bahwa
komunikasi merupakan tingkatan tempat informasi disebarluaskan diantara para
karyawan.
Komunikasi menurut Hellriegel dan Solcum yang seperti yang dikutipkan
oleh Djatmiko (2005), merupakan proses pertukaran informasi antara dua orang
31
atau lebih. Proses pertukaran informasi dalam komunikasi menyangkut fungsi-
fungsi manajemen, seperti ; merencanakan, mengorganisasikan, memimpin dan
mengendalikan dilaksanakan.
Selanjutnya Rivai (2007) mengartikan komunikasi sebagai proses
penyampaian penyampaian informasi atau pengiriman kepada penerima
informasi. Dengan demikian penerimaan informasi harus memahami isi informasi
yang diterimanya, sebaliknya apabila penerima informasi tidak memahami
informasi yang diberikan oleh pemberi informasi, berarti tidak terjadi komunikasi
secara efektif yang pada akhirnya dapat menimbulkan konflik.
Komunikasi sangat penting dalam suatu organisasi terdiri dari sejumlah
orang yang bekerja sama atau berinteraksi satu sama lain untuk mencapai suatu
tujuan tertentu. Interaksi yang harmonis diantara para anggota organisasi, baik
dalam hubungan timbal balik secara vertikal maupun dalam hubungan timbal
balik secara horizontal adalah dkarenakan komunikasi.
Komunikasi merupakan proses vital dengan mana fungsi-fungsi
manajemen (perencanaan, pengaturan, pelaksanaan dan pengendalian)
dilaksanakan sehingga tujuan perusahaan dapat tercapai. Oleh karena menurut
Robbins (2007) komunikasi harus menjalankan empat fungsi utama dalam
organisasi yaitu pengendalian, motivasi, pengungkapan emosi dan informasi.
2.1.4.2. Bentuk dan Dimensi Komunikasi dalam Organisasi
2.1.4.2.1. Bentuk Komunikasi

32
Menurut Istijanto (2006) bentuk komunikasi ditinjau dari unsur formalitas
dibagi menjadi dua yaitu : komunikasi formal dan komunikasi non formal.
Komunikasi formal yaitu penyebaran informasi yang dilakukan secara resmi
dalam perusahaan atau organisasi, misalnya berupa memo inter, sedangkan
komunikasi non formal diartikan komunikasi yang lebih bersifat pribadi dan lebih
mengarah pada komunikasi yang tidak berhubungan dengan urusan kantor.
Bentuk komunikasi menurut tingkatannya atau konteksnya dibagi dua,
yaitu; komunikasi horizontal dan komunikasi vertikal. Komunikasi horizontal
yaitu komunikasi antar karyawan pada tingkatan yang sama. Sedangkan
komunikasi vertikal lebih menggambarkan peyebaran informasi pada tingkatan
berbeda, baik dari atas ke bawah maupun dari bawah ke atas. komunikasi seperti
ini oleh Bahrum (2006) disebut sebagai komunikasi ke atas, komunikasi mendatar
(horizontal), dan komunikasi ke bawah.
Komunikasi ke bawah menurut Robbins (2007) adalah komunikasi yang
mengalir dari satu tingkat dalam kelompok atau organisasi ke tingkat yang lebih
bawah. Komunikasi ini merupakan komunikasi antara atasan atau manajer dengan
bawahannya, berupa penetapan sasaran, pemberian instruksi pekerjaan,
menginformasikan kebijakan dan sasaran, menunjukkan masalah yang
memerlukan perhatian, dan mengemukakan umpan balik tentang kinerja.
Komunikasi ke atas mengalir ke tingkat yang lebih tinggi dalam
organisasi. Komunikasi ke atas digunakan untuk memberikan umpan balik ke
atasan, menginformasikan bawahan mengenai kemajuan ke sasaran, dan
menyampaikan masalah yang dihadapi sehingga dapat memahami perasaan

33
karyawan terhadap pekerjaannya dan rekan sekerjanya sehingga dapat
memperbaiki kondisi. Selanjutnya Robbins mengemukakan komunikasi mendatar
(horinzontal) merupakan komunikasi di antara rekan sekerja pada tingkat yang
sama. Komunikasi ini diperlukan untuk menghemat waktu dan memudahkan
koordinasi antar rekan sejawat.
Di tinjau dari sifatnya, menurut Robbins (2007) bentuk komunikasi dibagi
menjadi dua yaitu: komunikasi personal dan komunikasi non personal.
Komunikasi personal yaitu komunikasi dengan kontak pribadi, tatap muka seperti
percakapan individu yang memungkinkan untuk dapat menangkap reaksi orang
lain secara langsung baik verbal maupun non verbal. Sedangkan komunikasi non
personal adalah komunikasi yang dilakukan melalui media massa atau
pengumuman yang dapat dibaca bawahan.
2.1.5 Kualitas Pelayanan
2.1.5.1 Konsep
Kualitas erat hubungannya dengan sikap dan perilaku individu tertentu
dalam melakukan pelayanan terhadap pelanggan dengan memuaskan kebutuhan
dan keinginan. Kualitas pelayanan merupakan keseluruhan ciri serta sifat sebuah
produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan
kebutuhan dan keinginan yang dinyatakan atau yang tersirat (Kotler dan Keller
(2011)).
Kualitas pelayanan yang dirasakan mengacu penilaian pelanggan tentang
keunggulan atau inferioritas layanan yang diberikan oleh organisasi (Parasuraman,

34
Zeithaml, & Berry, 1988). Layanan kualitas adalah jantung dan jiwa dari setiap
organisasi jasa. Ini adalah faktor yang berkontribusi terhadap keberhasilan dan
kelangsungan hidup perusahaan (McCain, Jang, & Hu, 2005). Dalam industri
kesehatan, menerima baik perawatan berkualitas adalah hak semua pasien dan
menyediakan perawatan kesehatan yang berkualitas baik adalah etika kewajiban
semua penyedia layanan kesehatan (Zineldin, 2006). Hal ini paling penting bagi
kesehatan penyedia untuk meningkatkan kualitas layanan mereka dari waktu ke
waktu dengan mengambil persepsi pasien dan sharapan menjadi pertimbangan.
Kualitas pelayanan yang baik dan bagus menjadi salah satu syarat
kesuksesan dalam perusahaan jasa. Kualitas layanan dalam perusahaan jasa sering
dikondisikan sebagai perbandingan antara layanan yang diharapkan dan layanan
yang diterima secara nyata. Dalam penelitian ini, Rumah sakit yang mampu
memberikan layanan yang baik kepada pasien memiliki peluang besar untuk bisa
terus dikunjungi oleh pasiennya (Liu dan Li 2007). Dalam dunia kesehatan saat
ini, kualitas layanan kesehatan dimasukkan sebagai salah satu syarat utama dalam
upaya untuk memikat calon pasien atau untuk melayani pasien yang sudah ada
(existing customers).
Pelayanan umum menurut Moenir (2000) yaitu kegiatan yang dilakukan
oleh seseorang atau sekelompok orang dangan landasan faktor materil melalui
sistem, prosedur dan metode tertantu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan
orang lain sesuai dengan haknya. Dalam ilmu ekonomi, kualitas pelayanan
merupakan bagian dari teori service quality. Setelah menerima pelayanan,
masyarakat akan membandingkan pelayanan yang diterimanya (perceived) dengan

35
pelayanan yang diharapkan (expected). Jika pelayanan yang diterima di bawah
dari yang diharapkan maka masyarakat akan mengalami “lose interest” atau
kecewa. Jika pelayanan diterima sebanding dengan yang diharapkan maka
masyarakat akan puas.
2.1.5.2. Pengukuran Kualitas Pelayanan
Dalam industri kesehatan, kualitas pelayanan mampu mendorong
terciptanya perilaku pasien yang diharapkan dalam Rumah Sakit. Hai ini karena
kualitas pelayanan merupakan instrumen penting yang akan membuat pasien
berperilaku positif seperti, perilaku untuk mempromosikan jasa kesehatan kepada
pihak lain (Gounaris, Vlasiss dan Antreas, 2013)
Model service quality ini dikembangkan oleh Parasuraman (1998),
memgemukakan lima dimensi kualitas jasa :
1. Reliabelity (ketepatan waktu)

Berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan
sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya, kinerja harus sesuai
dengan harapan pelannggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang
sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap simpati dan dengan
akurasi yang tinggi.

2. Responssiveness (daya tanggap)
Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk
membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat

36
kepada pelanggan dengan memberikan informasi yang jelas. Membiarkan
konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan
persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.

3. Emphaty (empaty)
Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang
diberikan kepada pelanggan dengan berupa memahami keinginan
konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan
pengetahuan tentang pelanggan, mengetahui kebutuhan pelanggan secara
spesifik serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

4. Assurance (jaminan)
Yakni pengetahuan, perilaku dan kemampuan para karyawan perusahaan
untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.
Terdiri dari beberapa komponen lain : komunikasi (communication),
kridibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence)
dan sopan santun (courstesy).

5. Tangibles (bukti fisik)
Kemampuan suatu perusahaan dalam eksistensinya kepada pihak
eksternal. Penamilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik
perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari
pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik
(gedung, gudang, dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang
dipergunakan (teknologi) serta penampilan pegawainya.

Kelima dimensi tersebut keandalan telah terbukti terus menerus menjadi
faktor yang terpenting dalam penilaian kualitas pelayanan oleh pelanggan.
Keandalan menjadi kualitas inti pelayanan, karena pelayanan yang tidak dapat
diandalkan adalah jasa yang buruk walaupun ada atribut lainnya. Jika pelayanan
intinya tidak dikerjakan dengan handal, pelanggan akan menganggap perusahaan

37
tersebut tidak kompeten dan pelanggan akan berpindah ke penyedia jasa lainnya.
Perlu diketahui bahwa pelayanan yang diberikan oleh suatu perusahaan tidak
semuanya bisa memenuhi seluruh harapan pelanggan. Hal tersebut disebabkan
dalam proses pemberian layanan seringkali muncul berbagai kesenjangan.
Pelanggan akan memilih pemberi layanan yang sesuai dengan harapannya dan
setlah menikmati layanan tersebut mereka akan membandingkannya sesuai
dengan apa yang diharapkannya.

Beberapa dimensi atau atribut yang harus diperhatikan dalam perbaikan
kualitas jasa adalah :

- Ketepatan waktu pelayanan, hal yang perlu diperhatikan disini
berkaitan dengan waktu tunggu dan waktu proses.

- Akuntasi pelayanan, yang berkaitan dengan reliabilitas pelayanan dan
bebas kesalahan-kesalahan.
- Komponen dan keramahan dalam memberikan pelayanan, terutama
bagi mereka yang berinteraksi langsung dengan pelanggan eksternal
seperti : operator telepon, petugas keamanan (satpam), pengemudi, staf
administrasi, kasir, petugas penerima tamu, perawat dan sebagainya.
2.2 Tinjauan Penelitian Terdahulu dan Pengembangan Hipotesis
Untuk memberi gambaran dan kerangka berpikir dalam penelitian ini,
maka perlu kiranya untuk membahas mengenai hasil-hasil penelitian terdahulu
yang relevan dengan variabel penelitian. Hasil penelitian terdahulu dimaksudkan
untuk mendapatkan bahan acuan mengenai keterkaitan hubungan antar variabel
yang diteliti. Berikut ini akan penulis kemukakan penelitian terlebih dahulu yang
relevan dan pengembangan hipotesis pada penelitian ini :

38
2.2.1 Pengaruh Prosedur Administrasi terhadap Niat Perilaku

(Behavioral Intentions) di RSGM Baiturrahmah Padang
Hamim Asrori (2009) dengan judl “Analisis Pengaruh Kecerdasan
Emosional, Kompetensi dan dan Komunikasi Terhadap Kepuasan Kerja
Bawahan”. Hasil kajian menunjukan bahwa terdapat hubungan positif yang
signifikan dengan komunikasi dan prosedur administrasi.

Berdasarkan deskripsi teori dan penelitian terdahulu yang telah dipaparkan
diatas maka hipotesis dari penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut :
H1 : Prosedur administrasi berpengaruh signifikan positif terhadap niat perilaku
(Behavioral Intentions) di RSGM Baiturrahmah Padang.
2.2.2 Pengaruh Komunikasi terhadap Niat Perilaku di RSGM

Baiturrahmah Padang
Indra kesuma (2012), dalam penelitiannya berjudul “ Pengaruh Kualitas
pelayanan, kepercayaan, penanganan keluhan terhadap behavioral intentions
pasien RSUD H. Hanafi Muara Bungo dengan kepuasan pasien sebagai variabel
intervening” membuktikan bahwa ada pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan
pasein RSUD H. Hanafi Muara Bungo.

H2 : Komunikasi berpengaruh signifikan positif terhadap niat perilaku
2.2.3 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Niat Perilaku

(Behavioral Intentions) di RSGM Baiturrahmah Padang
Salah satu faktor penting yang dapat membuat pelanggan puas adalah
kualitas pelayanan (Shellyana dan Basu, 2002). Penelitian yaang dilakukan oleh
39
Seffy, dkk (2010) yang melakukan penelitian tentang analisa pengaruh kualitas
pelayanan, kepercayaan, komplain dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas
pelanggan (studi kasus : PT. Garuda Indonesia Palembang). Temuan penelitian
membuktikan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan positif terhadap
kepuasan pelanggan.
Agustiono dan Sumarno (2006), dalam penelitiannya berjudul "Analisis
Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pasien Rawat
Inap di Rumah Sakit St.Elisabeth Semarang” Membuktikan bahwa ada pengaruh
kualitas pelayanan dan kepuasan pasien Rumah Sakit St.Elisabeth Semarang.
H3 : Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan positif terhadap niat perilaku
2.2.4 Pengaruh Prosedur Administrasi terhadap Kepuasan Pasien di

RSGM Baiturrahmah Padang
Hamim Asrori (2009) dengan judl “Analisis Pengaruh Kecerdasan
Emosional, Kompetensi dan dan Komunikasi Terhadap Kepuasan Kerja
signifikan dengan komunikasi dan prosedur administrasi.

H4 : Prosedur administrasi berpengaruh signifikan positif terhadap kepuasan
pasien di RSGM Baiturrahmah Padang.

40
2.2.5 Pengaruh Komunikasi terhadap Kepuasan Pasien di RSGM

Baiturrahmah Padang
Penelitian Bahrun (2005) melihat hubungan komunikasi dalam organisasi
(komunikasi ke atas, komnunikasi mendatar dan komunikasi ke bawah) dengan
kepuasan kerja, prestasi kerja dan komitmen kepada organisasi di kalangan
pekerja. Hasil kajian menunjukkan bahwa terdapat hubungan positif yang
signifikan di antara ketiga jenis komunikasi (komunikasi ke atas, komunikasi
mendatar dan komunikasi ke bawah) dengan kepuasan kerja. Kepuasan kerja juga
didapatkan mempunyai hubungan positif yang signifikan dengan prestasi kerja,
dan juga kepuasan kerja didapati mempunyai hubungan positif yang signifikan
dengan komitmen organisasi. Penelitian Rosidah (2003) menunjukkan hasil
bahwa komunikasi berpengaruh terhadap kinerja karyawan PT. Chesil Jedang
Indonesia di Jombang Jatim dengan nilai koefisen regresi 0,292 pada taraf
signifikansi 0,002.
Hasil penelitian Richard dan Hanafi (2013) menunjukkan bahwa
komunikasi interpersonal perawat berpengaruh kuat terhadap tingkat kepuasan
pasien di IRNA Dewasa Kelas 3 RS. Baptis Kediri. Hasil dari penelitian
Mirnawati (2014) menyatakan bahwa komunikasi interpersonal perawat
berhubungan kuat dengan kepuasan pasien di pasien. Semakin tinggi
komunikasi interpersonal perawat, maka kepuasan pasien semakin tinggi
pula. Demikian sebaliknya, semakin rendah komunikasi interpersonal perawat,
maka kepuasan pasien semakin rendah pula. Sujatmiko (2012) menyatakan
terdapat hubungan yang kuat antara komunikasi verbal dan non verbal dengan
41
kepuasan pasien. Menurut Chang et al (2013) menunjukkan pelayanan
interpersonal berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien.
Kholil (2007) meneliti hubungan komunikasi antar pesonil pimpinan
bawahan dengan kepuasan kerja dan kesetiaan pegawai IAIN Sumatera Utara.
Hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang signifikan
dan positif di antara komunikasi antar personil pimpinan bawahan dengan
kepuasan kerja dan kesetiaan kepada lembaga IAIN SU. Tingkat hubungan antara
komunikasi antar personil pimpinan bawahan dengan kepuasan kerja dan
kesetiaan kepada lembaga mencapai p= 0,01. Nik Hasnaa Bt Nik Mahmoud yang
juga dikutip oleh Kholil (2007) meneliti tentang kesan komunikasi ketua-pekerja
ke atas kepuasan kerja dan pekerja kepada organisasi. Beliau menemukan adanya
hubungan yang signifikan antara komunikasi ketua-pekerja dengan kepuasan kerja
dan kesetiaan pekerja kepada organisasi.
H5 : Komunikasi berpengaruh signifikan positif terhadap kepuasan pasien di
RSGM Baiturrahmah Padang.
2.2.6 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien di

RSGM Baiturrahmah Padang
Salah satu faktor pentingnya yang dapat membuat pelanggan puas adalah
kualitas pelayanan (Shellyana dan Basu,2002). Penelitian yang dilakukan oleh
pelayanan, kepercayaan, komplain dan kepuasaan pelanggan terhadap loyalitas

42
kepuasan pelanggan.
Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pasien Rawat Inap
di Rumah Sakit St.Elisabeth Semarang” Membuktikan bahwa ada pengaruh
Penelitian Margaretha (2004) yang berjudul “Studi Mengenai Loyalitas
Pelanggan pada Divisi Asuransi Kumpulan AJB Bumiputera 1912 (Studi Kasus di
Jawa Tengah)”, yang membuktikan bahwa kinerja pelayanan berpengaruh positif
terhadap kepuasan pelanggan.
Penelitian yang dilakukan Shyh-Jale Li, dkk (2011) tentang How
Satisfaction Modefies The Strenght Of The Influence Of The Perceived Service
Quality On Behavioral Intentions. Menemukan bahwa kualitas pelayanan
berpengaruh signifikan terhadap Behavioral Intentions.
H6 : Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan positif terhadap kepuasan pasien
di RSGM Baiturrahmah Padang.
2.2.7 Pengaruh Kepuasan Pasien terhadap Niat Perilaku di RSGM

Baiturrahmah Padang
43
Salah satu faktor pentingnya yang dapat membuat pelanggan puas adalah
kualitas pelayanan (Shellyana dan Basu,2002). Penelitian yang dilakukan oleh
pelayanan, kepercayaan, komplain dan kepuasaan pelanggan terhadap loyalitas
kepuasan pelanggan.
Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pasien Rawat Inap
di Rumah Sakit St.Elisabeth Semarang” Membuktikan bahwa ada pengaruh
H7 : Kepuasan pasien berpengaruh signifikan positif terhadap niat perilaku
(Behavior Intentions) di RSGM Baiturrahmah Padang.
2.2.8 Pengaruh Prosedur Administrasi terhadap Kepuasan Pasien

Pada RSGM Baiturrahmah Padang melalui Niat Perilaku
sebagai variabel intervening.
Anggita (2012), menurut penelitiannya “Analisis Waktu Tunggu
Pemberian Informasi Tagihan Pasien Rawat Inap di RS Graha Permata Ibu Tahun
2012”. Menunjukkan adanya pengaruh informasi terhadap kepuasan pasien di RS
Graha Permata Ibu.

Namun, ada bukti empiris yang bertentangan dengan dampak moderasi
dari persepsi kualitas layanan pelanggan dan kepuasan pada niat perilaku mereka.
44
Taylor dan Baker (1994) menganalisis hubungan antara tiga konstruksi di empat
sektor jasa (komunikasi, pelayanan lalu lintas, hiburan, dan perawatan kesehatan).
Mereka menemukan efek moderasi ada dalam tiga dari empat sektor (kecuali
perawatan kesehatan layanan), dan pengaruh kepuasan lebih penting daripada
pelayanan yang dirasakan kualitas. Pada tahun 1997, mereka diverifikasi peran
moderator kepuasan lagi di kedua nirlaba dan tidak-untuk-profit pengaturan
rumah sakit (Baker dan Taylor, 1997). Meskipun hasil mendukung perspektif
bahwa kepuasan lebih erat terkait dengan perilaku konsumen dari persepsi
kualitas, masih ada efek moderating signifikan dalam dua jenis pengaturan rumah
sakit. Bou-Llusar et al. (2001) yang dipilih industri keramik untuk menguji
hubungan antara persepsi kualitas, kepuasan, dan niat perilaku.

H8 : Prosedur administrasi berpengaruh signifikan positif terhadap niat perilaku
pada RSGM Baiturrahmah Padang melalui kepuasan pasien sebagai
variabel intervening.
2.2.9 Pengaruh Komunikasi terhadap Niat Perilaku pada RSGM

Baiturrahmah Padang melalui Kepuasan Pasien sebagai
Indra Kesuma Ramlan (2012), dalam penelitiannya berjudul " Pengaruh
Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Penanganan Keluhan terhadap Behavioral
Intentions Pasien RSUD H Hanafie Muara Bungo dengan Kepuasan pasien
sebagai variabel intervening” Membuktikan bahwa ada pengaruh kualitas
pelayanan dan kepuasan pasien RSUD H. Hanafie.

45
Hasil penelitian ini sesuai dengan temuan yang sudah dilakukan oleh
Alrubaiee & Alkaa’ida (2011) maupun Chang, et al (2013). Nasution
(2004:105) menyatakan faktor-faktor yang berpengaruh pada persepsi dan
harapan pelanggan antaralain pengalaman pribadi masa lampau ketika
mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya ataupun
pengalaman dari rekan-rekan, dimana mereka akan menjelaskan kualitas
produk yang akan dibeli oleh pelanggan itu. hal ini jelas mempengaruhi
persepsi pelanggan, terutama pada produk-produk yang dirasakan berisiko
tinggi. Terakhir, dikatakan oleh Nasution (2004) bahwa komunikasi melalui iklan
dan pemasaran juga mempengaruhi persepsi pelanggan. Orang-orang di ruang
rawat jalan seharusnya tidak berlebihan memberikan janji maupun ekspektasi
kepada pelanggan, namun sikap ramah dan sopan senantiasa akan memberikan
kesan positif sehingga orang yang sudah percaya akan bertambah puas
bilamana terjalin komunikasi interpersonal yang baik antara tenaga kesehatan
dan pasien.
H9 : Komunikasi berpengaruh signifikan positif terhadap niat perilaku pada
RSGM Baiturrahmah Padang melalui kepuasan pasien sebagai variabel
intervening.
2.2.10 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Niat Perilaku Pada
RSGM Baiturrahmah Padang melalui Kepuasan Pasien
Sebagai variabel intervening.
Menurut Indra Kesuma Ramlan (2012), dalam penelitiannya berjudul "
Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Penanganan Keluhan terhadap
Behavioral Intentions Pasien RSUD H Hanafie Muara Bungo dengan Kepuasan

46
pasien sebagai variabel intervening” Membuktikan bahwa ada pengaruh kualitas
pelayanan dan kepuasan pasien RSUD H. Hanafie.

H10 : Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan positif terrhadap niat perilaku
pada RSGM Baiturrahmah Padang melalui kepuasan pasien sebagai
2.3. Kerangka Konseptual Penelitian
Berdasarkan kajian literatur, perumusan masalah, tujuan penelitian, dan
memperhatikan tinjauan penelitiaan terdahulu serta pengembangan hipotesis maka
berikut ini dapat digambarkan kerangka konseptual dalam penelitian ini sebagai
berikut :
Prosedur Adminstrasi (X1)
Niat Perilaku
Komunikasi (X2) Kepuasan Pasien (Z) (Behaviour Intention)
(Y)
Kualitas Pelayanan (X3)
Gambar 2 Kerangka Konseptual

47
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1. Jenis Penelitian
Penelitian ini merupakan penelitian survei dengan menggunakan
pendekatan cross sectional, untuk mengetahui Pengaruh Prosedur Administrasi,
Komunikasi Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasaan Pasien Serta
Dampaknya Terhadap Niat Berprilaku Di RSGM Baiturrahmah Padang dengan
pendekatan atau observasi sekaligus pada satu saat / point time approach.
Pengumpulan data dilakukan kepada responden pasien yang datang ke RSGM
Baiturrahmah melalui pertanyaan terstruktur pada kuesioner (Arikunto, 2002)
3.2. Objek, Populasi dan Sampel Penelitian

Penelitian ini dilakukan di RSGM Baiturrahmah Padang. Dengan
demikian yang dijadikan unit analisis dalam penelitian ini adalah pasien yang
sudah pernah datang pada RSGM Baiturrahmah Padang. Menurut Sekaran (2006)
populasi merupakan sekumpulan orang, peristiwa atau sesuatu yang menarik
perhatian peneliti untuk diteliti. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh
pasien yang datang ke RSGM Baiturrahmah padang. Sementara Sampel adalah
sebagian atau wakil dari populasi yang diteliti (Arikunto, 2006). Pengambilan
sampel pada penelitian ini dilakukan metode simple random sampling, yaitu
48
teknik pengambilan dilakukan dengan memberikan kesempatan yang sama pada
setiap anggota populasi untuk menjadi anggota sampel (Nasution, 2003). Sampel
dihitung berdasarkan rumus slovin (Budiarto, 2001).

Pasien yang datang ke RSGM Baiturrahmah pada tahun 2016 sebanyak
25856 pasien diantaranya 4359 pasien lama dan 21497 pasien baru.
Besar sampel diperoleh dengan menggunakan rumus slovin (Syuryanda,
2012) :
n = N / 1 + N (d)2
Keterangan :
n : Sampel
N : Populasi Semua (4359)
d : Derajat Kepercayaan (0,05)
n = 4359 / 1 + (4359) (0.05)2
n = 4359 / 11, 89
n = 366,30 = 365 pasien
3.3. Data Penelitian
Pengumpulan data primer menggunakan kuesioner. Kuesioner tersebut
berisikan pernyataan yang berhubungan dengan identitas responden, variabel
prosedur administrasi, komunikasi, kualitas pelayanaan, kepuasan pasien serta niat
berprilaku.
3.4. Jenis, Sumber Data dan Defenisi Operasional Variabel dan Metode
Pengukuran
Jenis data yang diperlukan dalam penelitian ini adalah data primer yang
diperoleh langsung dari responden penelitian. Data primer yang dibutuhkan dalam
penelitian ini berupa data tentang skor jawaban responden tentang variabel yang
akan diteliti. Variabel administrasi, komunikasi, kualitas pelayanan, kepuasan
pasien dan niat berprilaku (Behavioral intentions) pada RSGM Baiturrahmah
Padang, Bangin (2010) menyatakan bahwa data primer adalah data yang langsung
diperoleh sumber data pertama pada lokasi penelitian atau objek penelitian.
Penelitian ini menggunakan tiga jenis variabel yaitu variabel bebas,
variabel intervening dan variabel terikat. Variabel bebas terdiri dari prosedur
49
administrasi, komunikasi dan kualitas pelayanan dan variabel intervening adalah
kepuasan pasien, sedangkan variabel terikat adalah niat berprilaku (behavior) pada
RSGM Baiturrahmah. Bagian berikut ini akan diuraikan defenisi dan operasional
masing-masing variabel.
3.4.1. Niat Berprilaku (Y)
Behavioral intentions yang dimaksud pada penelitian ini adalah keinginan
pasien dan keluarganya untuk tetap menggunakan jasa RSGM Baiturrahmah
Padang dalam pelayanan kesehatan di kota Padang.
3.4.2. Prosedur Administrasi (X1)
Prosedur administrasi adalah proses penyelenggaraan serangkaian kegiatan
dicapai sebelumnya dengan pemanfaatan sarana dan prasarana tertentu.
a. Petugas yang terlibat langsung kegiatan administrasi

b. Prosedur administrasi yang cepat dan tepat
c. Waktu yang dibutuhkan dalam prosedur administrasi dari pendaftaran
sampai keruangan.
3.4.3. Komunikasi (X2)

Komunikasi efektif penting bagi semua organisasi. Oleh karena itu, para
pimpinan organisasi dan para komunikator dalam organisasi perlu memahami dan
menyempurnakan kemampuan komunikasi mereka. Indikator yang digunakan
dalam komunikasi efektif ini adalah :

a. Kejelasan penyampaian visi dan misi
b. Kemanfaatan
c. Ketepatan waktu dalam berkomunikasi
d. Koordinasi antar petugas dalam melaksanakan tugas
50
Kuesioner untuk mengukur variabel komunikasi, digunakan kuesioner
yang dikembangkan oleh Penley, et all 1985.
3.4.4. Kualitas Pelayanan (X3)
Kualitas pelayanan adalah aktifitas yang dilakukan oleh RSGM
Baiturrahmah Padang dalam upaya memenuhi kebutuhan dan keinginan pasien
dengan 5 indikator yang bersumber dari Parasuraman dkk (1991) :
a. Tangibles ( Bukti fisik)

b. Emphaty ( Kepedulian)
c. Reliability ( Ketepatan waktu)
d. Responsiveness ( daya tanggap)
e. Assurance (jaminan)
3.4.5. Kepuasan Pasien (Z)
Kepuasan pasien adalah perasaan senang atau kecewa atau tingkat
perasaan yang dipersepsikan oleh seorang pasien dengan membandingkan antara
harapan dan kenyataan yang diukur dengan 4 item pernyataan yang bersumber
dari Kandampully dan Suhartanto (2002) :
a. Pengalaman atau experience

b. Bebas kesalahan
c. Kepuasan biaya pelayanan
d. Kepuasan menyeluruh (overall satisfaction)
Berikut ini penulis buatkan rekapitulasi masing-masing variabel penelitian
ke dalam bentuk kisi-kisi angket penelitian.

51
Tabel 3.1
Rekapitulasi Operasional Variabel
NO Variabel Indikator Skala Sumber

Pengukuran
1 Prosedur 1. Petugas yang terlibat Skala Likert Shyh-jane
Administrasi langsung kegiatan 1-5 Li dkk
(X1) administrasi (2011)
2. Prosedur administrasi
yang cepat dan tepat
3. Waktu yang
dibutuhkan dalam
prosedur administrasi
dari pendaftran sampai
keruangan
2 Komunikasi 1. Kejelasan Skala Likert Simon
(X2) penyampaian visi dan 1 – 5 (2007)
misi
2. Kemanfaatan
3. Ketepatan waktu dalam
berkomunikasi
4. Koordinasi antar
petugas dalam
melaksanakan tugas
3 Kualitas 1. Bukti Fisik Skala Likert Tjiptono
Pelayanan (X3) 2. Empati 1–5 (2008)
3. Keandalan dikutib
4. Daya Tanggap
Maskud
5. Jaminan
(2004)
4 Kepuasan 1. Overall Satisfation Skala Likert Surjandari
Pasien (Z) (Kepuasan 1–5 dan
menyeluruh) Susetiana
2. Fulfillment of
(2009)
expectation
3. Compare with Ideal
(perbandingan yang
ideal)
5 Behavioral 1. Merekomendasikan Skala Likert Shyh-jane
Intentions (Y) kepada orang lain 1–5 Li dkk
52
2. Mengajak orang lain (2011)

3. Menjadikan sebagai
pilihan
4. Frekuensi kunjungan
3.5 Metode Analisa

3.5.1 Uji Instrumen
Pengujian tahap pertama dalam penelitian ini adalah pengujian validitas
dan reliabilitas terhadap instrumen penelitian.

1. Pengujian Validitas
Uji Validitas adalah suatu uji statistik yang digunakan untuk mengetahui
apakah instrument (angket/kuesioner yang digunakan untuk mengambil data
dalam penelitian) yang digunakan layak atau tidak digunakan untuk pengambilan
data yang selanjutnya digunakan untuk pengambilan keputusan dalam
penelitian.Validitas merupakan suatu alat ukur yang menunjukkan seberapa baik
suatu instrumen yang dibuat mengukur konsep tertentu yang ingin diukur
(Sekaran,2010)
Uji Validitas digunakan oleh Kaiser Meyer Olkin Measure of Sampling
(KMO) adalah analisa asumsi yang merupakan indeks perbandingan jarak antara
koefisien korelasi dengan koefisien korelasi parsialnya, jika jumlah kuadrat
koefisien korelasi parsial di antara seluruh pasangan variabel bernilai kecil jika
dibandingkan dengan jumlah kuadrat koefisien korelasi, maka akan menghasilkan
nilai KMO mendekati 1, nilai KMO dianggap mencukupi jika lebih dari 0.5.
Alat Uji yang digunakan yaitu uji Barlett. Menurut (Snedecor dan
Cochran,1983) uji Barlett digunakan untuk menguji apakah sampel k memiliki
varians yang sama. Varians yang sama di seluruh sampel disebut homogenitas
varians. Beberapa uji statistik misalnya analisis varians, menganggap bahwa

53
varians sama di seluruh kelompok atau sampel. Uji barlett dapat digunakan untuk
memverifikasi asumsi tersebut.
2. Pengujian Reliabilitas
Uji reliabililitas merupakan suatu bentuk pengujian pada penekanan yag
ditempatkan pada koefisien alpha (Cronbach,1951) untuk mengetahui sejauh
mana hasil pengukuran tetap konsisten, apabila dilakukan pengukuran lebih dari
satu kali terhadap gejala yang sama dengan menggunakan alat ukur yang sama.Uji
reliabilitas dilakukan pernyataan-pernyataan yang sudah valid untuk mengetahui
sejauh mana hasil pengukuran tetap konsisten apabila dilakukan pengukuran ulang
pada kelompok yang sama dengan alat ukur yang sama.
Menurut Nunally (1978), dalam mencari reliabilitas untuk seluruh item
adalah dengan mengoreksi angka korelasi yang diperoleh dengan Rtabel. Dari hasil
perhitungan pengolahan data, jika Rhitung lebih dari 0,2272 maka secara
keseluruhan instrumen pun dinyatakan reliabel.Nunally (1978)
merekomendasikan reliabilitas 0,70 lebih baik (tapi tidak lebih jauh dari 0,80),
untuk penelitian dasar antara 0,90 dan 0,95 dalam kasus dimana keputusan-
keputusan penting yang harus dibuat atas dasar nilai tes. Semakin dekat cronbach
alpha dengan 1, semakin tinggi keandalan konsistensi internal (Sekaran,2006)
3.5.2 Deskripsi Statistik
Kegiatan ini bermaksud untuk menggambarkan karakteristik masing-
masing variabel penelitian. Deskripsi yang diberikan khusus pada masing-masing
variabel bebas, tetapi tidak menghubungkan satu variabel dengan variabel lainnya
dan tidak membandingkan satu variabel dengan variabel lainnya. Untuk

54
menganalisis data dan menguji hipotesis, penelitian ini akan menggunakan
statistik melalui pemanfaatan Statistical Packed for Social Science (SPSS).
Pada analisis ini akan dipaparkan mengenai kondisi yang sebenarnya
untuk masing-masing variabel. Pada tahap awal dilakukan perhitungan persentase
jawaban responden dengan rumus sebagai berikut :
Error: Reference source not found
Dimana:
P = Persentase hasil yang diperoleh
F = Frekuensi hasil yang diperoleh
N = Jumlah responden yang dijadikan sampel
100 = Angka tetap persentase
Selanjutnya dihitung rata-rata skor dari masing-masing butir pernyataan
beserta dengan indikator yang digunakan dengan rumus sebagai berikut
(Arikunto,2002):
Dimana:
∑ fi = Total frekuensi ke i
W0 = Bobot
∑f = Total Frekuensi
Kemudian dilakukan perhitungan untuk tingkat capaian responden
(TCR). TCR digunakan untuk menggambarkan karakteristik dari masing-masing
variabel penelitian untuk mengetahui tingkat pencapaian responden dan kriteria
responden dengan rumus sebagai berikut :

55
Arikunto (2002) menjelaskan bahwa kriteria dari jawaban responden
sebagai berikut :
a. Jika TCR berkisar antara 90 – 100% = Sangat baik

b. Jika TCR berkisar antara 80 – 89,99% = Baik
c. Jika TCR berkisar antara 65 – 79,99% = Cukup baik
d. Jika TCR berkisar antara 55 – 64,99% = Kurang baik
e. Jika TCR berkisar antara 0 – 54,99% = Tidak baik
Untuk mengukur variabel penelitian ini digunakan skala likert dengan
interval sampai 5 dengan kriteria sebagai berikut :

Tabel 3.2
Skala Likert Pengukuran Variabel Penelitian
Kategori Jawaban Skor Jawaban
Sangat Setuju (SS) 5
Setuju (S) 4
Ragu-Ragu (R) 3
Tidak Setuju (TS) 2
Sangat Tidak Setuju (STS) 1
3.5.3 Uji Asumsi Klasik
Merupakan pengujian yang berguna untuk mengetahui seberapa jauh
gangguan-gangguan data yang ada dalam suatu model regresi yang ada, sehingga
nantinya dapat membiaskan hasil penelitian. Uji asumsi klasik terdiri dari uji
normalitas, uji multikolinearitas, uji reliabilitas dan uji heteroskedastisitas.
a. Uji Normalitas
Menurut Ghozali (2011) yang dimaksud dengan uji normalitas adalah uji
yang digunakan untuk melihat apakah dalam regresi, variabel pengganggu atau
56
residual memiliki distribusi normal. Nilai residual dikatakan terdistribusi normal
apabila memiliki nilai asymp signifikan > alpha 0,05, namun jika nilai asymp
signifikan < alpha 0,05 dikatakan terdistribusi tidak normal. Jika signifikansi >
0,95, maka data adalah terdisribusi normal. Alat uji yang digunakan adalah uji
one-sample kolmogorov smirnov test.

b. Uji Multikolinearitas
Merupakan uji hubungan sesama variabel independen. Berguna untuk
menghindari supaya jangan ada diantara variabel independen yang berkorelasi
sesamanya, untuk itu harus dilihat hubungan dari masing-masing variabel dengan
melihat nilai VIF.

Menurut Ghozali (2011), untuk mendeteksi ada atau tidaknya
multikolinearitas dapat dilihat dari nilai tolerance dan variance inflation factor
(VIF). Nilai tolerance yang umum dipakai adalah >0,10 atau sama dengan nilai
VIF < 10 untuk mengetahui tidak terjadinya gejala multikolinearitas.

c. Uji Linearitas
Uji linearitas digunakan untuk melihat apakah spesifikasi model yang
digunakan sudah benar atau tidak. Dengan uji linearitas akan diperoleh informasi
apakah model empiris sebaiknya linear, kuadrat atau kubik (Ghozali, 2011). Untuk
menentukan apakah terjadi tidaknya hubungan yang linear antara predictor
variabel dengan variabel dependen dapat dilihat dengan membandingkan nilai
signifikan dari Deviation from linearity, dengan tingkat signifikan yang digunakan
dimana apabila nilai signifikan lebih kecil dari tingkat signifikan, maka terjadi
hubungan yang linear dari variabel independent terhadap variabel dependen.

d. Uji Heteroskedastisitas
Menurut Ghozali (2011) uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji
apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual satu
pengamatan ke pengamatan yang lain, jika varians dari residual satu pengamatan
57
ke pengamatan yang lain tetap, maka disebut homoskedastisitas, dan jika berbeda
disebut heteroskedastisitas. Untuk mendeteksi adanya heteroskedastisitas dapat
menggunakan uji Glejser. Dalam uji ini apabila signifikansi >α0,05 atau kesalahan
menolak data maka tidak terdapat gejala heteroskedastisitas, model yang baik
adalah tidak terjadi heteroskedastisitas (Ghozali,2011).
3.5.4 Model Penelitian

1. Model Regresi Sederhana
Model regresi sederhana ini merupakan suatu teknik statistik untuk
mengetahui seberapa besar pengaruh variabel bebas terhadap variabel
terikat. Tujuan menggunakan model penelitian regresi sederhana ini adalah
untuk mengetahui seberapa besar pengaruh prosedur administrasi,
komunikasi dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien serta
dampaknya terhadap niat berprilaku di RSGM Baiturrahmah Padang
sebagai berikut :
Y = a + bZ + e
Dimana :
Y = Niat Berprilaku (Behavior Intentions)
a = Konstanta
b = Koefisien Regresi
Z = Kepuasan Pasien
e = Variabel Lain yang mempengaruhi
2. Model Regresi Berganda
Untuk mengetahui pengaruh prosedur administrai, komunikasi dan
kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien serta dampaknya terhadap niat
berprilaku di RSGM Baiturrahmah dengan fomulasi sebagai berikut :
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + Z + e

Keterangan :
Y = Niat Prilaku
58
a = Konstanta
b1,2,3 = Koefisien Regresi
X1 = Prosedur Administrasi
X2 = Komunikasi
X3 = Kualitas pelayanan
Z = Kepuasan Pasien
e = Variabel Pengganggu
Pengaruh prosedur administrasi dan komunikasi terhadap kepuasan pasien
dengan persamaan sebagai berikut :
Z = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + e
Dimana :
Z = Kepuasan Pasien
a = Konstanta
X1 = Prosedur administrasi
X2 = Komunikasi
X3 = Kualitas Pelayanan
E = Variabel lain yang mempengaruhi
3.5.5 Uji Hipotesis
Uji hipotesis terdiri dari regresi linear berganda, uji R2, uji F dan uji t.
Analisis regresi linear berganda digunakan untuk mengetahui ada tidaknya
pengaruh dari variabel bebas terhadap variabel terikat (menjawab hipotesis
1,2,3,4,...), yaitu pengaruh beban kerja dan efikasi diri terhadap kelelahan
emosional serta pengaruh beban kerja dan efikasi diri terhadap konflik kerja
keluarga.
Koefisien Determinasi (R2) tujuannya untuk mengukur seberapa jauh
kemampuan variabel bebas dalam menerangkan variasi variabel terikat yaitu

59
kelelahan emosional. Nilai koefisien determinasi yaitu antara nol dan satu. Nilai
yang mendekati satu berarti variabel-variabel bebas memberikan hampir semua
informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel terikat
(Ghozali,2006). Untuk mengetahui besarnya variabel bebas dalam mempengaruhi
variabel terikat dapat diketahui melalui nilai koefisien determinasi yang
ditunjukkan oleh nilai adjusted R Square (R2).
Uji F merupakan pengujian signifikansi simultan yang dilakukan untuk
mengetahui apakah semua variabel bebas yang dimasukkan dalam model
mempunyai pengaruh secara bersama-sama (simultan) terhadap variabel terikat.
Untuk menguji hipotesis ini yaitu dengan membandingkan nilai Fhitung dengan Ftabel
dengan ketentuan bila nilai F > 4 (dengan derajat kepercayaan 0,05) maka H0
ditolak dan H1 diterima.
Berarti hipotesis alternatif diterima maksudnya disini bahwa semua
variabel bebas signifikan berpengaruh terhadap variabel terikat, jika tidak ada pola
yang jelas serta titik-titik yang menyebar diatas dan di bawah angka 0 pada sumbu
Y maka tidak terjadi heteroskedastisitas (Ghozali,2006). Kemudian uji t dilakukan
untuk mengetahui pengaruh masing-masing variabel bebas secara parsial terhadap
variabel terikat, yaitu dengan membandingkan thitung terhadap t tabel dengan
ketentuan apabila thitung> ttabel, maka H0 ditolak dan H1 diterima, apabila thitung< ttabel ,
maka H0 diterima dan H1 ditolak (Ghozali,2006).
3.5.6 Uji Mediasi Dengan Sobel test

Pengujian hipotesis mediasi dapat dilakukan dengan menggunakan
prosedur yang dikembangkan oleh Sobel (1982) yang dikenal dengan Sobel Test.
Sobel test merupakan uji untuk mengetahui apakah pengaruh yang melalui sebuah
60
variabel mediasi secara signifikan mampu sebagai mediator dalam hubungan
tersebut. Dalam hal ini variabel X1,X2 dan x3 terhadap Y dan M. Variabel M
merupakan mediator pengaruh dari X1 ke Y, pengaruh X2 ke Y dan X3 ke Y.
(Hayes, A.F, 2013). Untuk menguji seberapa besar peran variabel M memediasi
pengaruh variabel tersebut digunakan uji Sobel test. Dimana Sobel test
mengunakan uji z dengan rumus sebagai berikut :
Dimana :
a = koefsien regresi variabel independen terhadap variabel mediasi

b = koefsien regresi variabel mediasi terhadap variabel dependen
SEa = standar error of estimation dari pengaruh variabel independen terhadap
variabel mediasi
SEb = standar error of estimation dari pengaruh variabel mediasi terhadap
variabel dependen
61
BAB IV
HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN
4.1 Hasil Analisis
4.1.1 Distribusi Kuesioner
Jumlah sampel penelitian ini yang disebarkan adalah sebanyak 365
kuesioner pasien RSGM Baiturrahmah Padang yang datang. Jumlah kuesioner
yang dikembalikan sebanyak 250 kuesioner dan 115 kuesioner tidak dikembalikan
dan dikelola menggunakan spss. Rincian distribusi kuisioner dapat dilihat pada
tabel di bawah.
Tabel 4.1
Deskripsi Distribusi Kuisioner
Distribusi Kuisioner Jumlah %
Jumlah Kusioner di sebar 365 100
Jumlah Kusioner tidak Kembali 115 31,50
Jumlah Kusioner cacat 0 0
Jumlah Kusioner Bersih untuk di olah 250 68,50
Sumber: olah data primer 2017
4.1.2. Profil Responden

62
Responden penelitian ini adalah pasien yang datang ke RSGM
Baiturrahmah Padang. Penilaian profil responden dengan mengetahui identitas,
dapat diketahui sejauh mana profil responden yang dimiliki pasien agar dapat
memahami dan menjelaskan variabel penelitian dengan melihat umur, jenis
kelamin, pendidikan dan pekerjaan dengan uraian sebagai berikut :
Tabel 4.2
Profil Responden Penelitian
Data Demografi Kategori Jumlah Persentase

JK Laki-laki 104 41,60
Perempuan 146 58,40
PT SD kebawah 12 4,80
SLTP 14 5,60
SLTA 120 48,00
D1,D2 dan D3 29 11,60
S1 74 29,60
S2 keatas 1 0,40
Usia < 15 1 0,40
15-24 118 47,20
25-34 64 25,60
35-44 20 8,00
45-54 24 9,60
55-64 17 6,80
65-74 6 2,40
PU PNS/POLRI/TNI 1 0,40
Peg Swasta 10 4,00
Wiraswasta/usahawan 50 20,00
Pelajar/Mahasiswa 107 42,80
Lainnya 82 32,80
Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa responden yang berjenis kelamin
perempuan adalah sebanyak 146 orang (58,40%), dan sisanya adalah laki-laki
sebanyak 104 orang (41,60%). Hal ini menunjukkan bahwa pada umumnya pasien
pada RSGM Baiturrahmah Padang adalah pasien perempuan. Data responden ini
63
menunjukkan bahwa pasien yang sering datang ke RSGM Baiturrahmah Padang
adalah pasien perempuan karena perempuan lebih memperhatikan kesehatan
penyakit gigi dibandingkan laki-laki.
Profil respoden kedua dibedakan atas pendidikan terakhir. Berdasarkan
tingkat pendidikan, SD kebawah sebanyak 12 0rang (4,80%), SLTP sebanyak 14
orang (5,60%), SLTA sebanyak 120 orang (48%), D1, D2 dan D3 sebanyak 29
orang (11,60%), S1 sebanyak 74 orang (29,60%) dan Pascasarjana S2 sebanyak 1
orang (0,40%). Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas tingkat pendidikan terakhir
yang datang ke RSGM Baiturrahmah Padang adalah SLTA.
Profil respoden ketiga dibedakan berdasarkan usia. Berdasarkan usia < 15
tahun ada 1 0rang (0,40%), 15-24 tahun sebanyak 118 orang (47,20%), 25-34
tahun sebanyak 64 orang (25,60%), 35-44 tahun sebanyak 20 orang (8%), 45-54
orang sebanyak 14 orang (9,60%), 55-64 tahun sebanyak 17 orang (6,80%) dan
65-74 tahun sebanyak 6 orang (2,40%). Hal ini menunjukkan bahwa usia yang
datang ke RSGM Baiturrahmah Padang pada usia 15-24 tahun.
Profil respoden keempat dibedakan berdasarkan pekerjaan utama pasien.
Berdasarkan pekerjaan PNS/POLRI/TNI sebanyak 1 orang (0,40%), Pegawai
swasta sebanyak 10 orang (4%), wiraswasta/usahawan sebanyak 50 orang (20%),
Pelajar/Mahasiswa sebanyak 107 orang (42,80%) dan lainnya sebanyak 82 orang
(32,80%). Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas yang datang ke RSGM
Baiturrahmah Padang pada umumnya pelajar/mahasiswa.

64
Profil respoden memperlihatkan profil responden berdasarkan umur dari
data diatas diketahui bahwa umur responden paling banyak adalah 15-24 tahun
yaitu 47,20% responden, jenis kelamin paling banyak adalah perempuan yaitu
58,40%, pendidikan paling banyak SLTA yaitu 48% responden dan pekerjaan
paling banyak masih sebagai pelajar/mahasiswa yaitu 42,80% responden.
4.1.3. Uji Instrumen Penelitian
4.1.3.1 Uji Validitas
Validitas adalah suatu ukuran yang dijadikan standart yang menunjukan
ketepatan dalam mengukur yang seharusnya diukur. Kuesioner merupakan alat
yang digunakan dalam mengumpulkan informasi dan data yang dibutuhkan, yang
memerlukan dilakukan sebuah pengujian terhadap instrument tersebut. Dalam
penelitian ini, uji validitas yang digunakan untuk mengukur tingkat interkorelasi
antar variabel menggunakan Kaiser Meyer Olkin Measure of Sampling Adequacy
(KMO-MSA). Dengan alat uji KMO ini, dikatakan valid apabila nilainya > 0,50.
(Kaiser,1970), (Bartlett’s,1950) (Hair et al, 2010).

Tabel 4.3
Uji Validitas Variabel Penelitian
No Variabel Item Jumlah Batas KMO Bartlett,s Kesim

Valid Item Nilai pulan
1 Behavior 5 5 0,50 0,751 937,111 Valid
Intention (Y)
2 Kepuasan Pasien 4 4 0,50 0,768 270,474 Valid
(Z)
3 Prosedur 3 3 0,50 0,724 368,997 Valid
administrasi (X1)
4 Komunikasi (X2) 4 4 0,50 0,669 339,155 Valid
5 Kualitas 17 17 0,50 0,897 2081 Valid
Pelayanan (X3)
65
Dilihat dari tabel 4.3 diatas dapat disimpulkan bahwa pernyataan dalam
variabel penerapan behavior intention, kepuasan responden, prosedur
administrasi, komunikasi dan kualitas pelayanan adalah valid. Hal ini terbukti
dengan nilai KMO sebesar 0,751>0,50 pada variabel behavior intention, nilai
KMO sebesar 0,768>0,50 pada variabel kepuasan pasien, nilai KMO sebesar
0,724>0,50 pada variabel prosedur administrasi, nilai KMO sebesar 0,669>0,50
pada variabel komunikasi, dan nilai KMO sebesar 0,897>0,50 pada variabel mutu
pelayanan.
4.1.3.2 Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas bertujuan untuk menilai sejauh mana jawaban dari pasien
dapat memberikan hasil yang relatif tidak berbeda (konsisten) bila dilakukan
pengukuran ulang terhadap subjek yang sama. Pengujian reabilitas dilakukan
dengan menggunakan pendekatan Cronbach’s Alpha. (Cronbach’s, 1951).
Instrument yang handal (reliable) apabila memiliki Cronbach’s Alpha lebih dari
0.70. (Novnally, 1978). Berikut hasil pengujian pada tabel 4.4:
Tabel 4.4
Hasil Uji Reabilitas
N Jumlah Batas Cronbach’s

Variabel Keterangan
o item Nilai Alpha
1 Behavior Intention 5 0,700 0,864 Reliable/handal
(Y)
2 Kepuasan Pasien (Z) 4 0,700 0,770 Reliable/handal
3 Prosedur 3 0,700 0,866 Reliable/handal
administrasi (X1)
4 Komunikasi (X2) 4 0,700 0,789 Reliable/handal
5 KualitasPelayanan 17 0,700 0,905 Reliable/handal
(X3)
66
Berdasarkan sajian Tabel 4.4, hasil pengujian menemukan nilai koefisien
Cronbach’s Alpha, yang secara keseluruhan sudah reliable atau handal, dengan
nilai koefisien Cronbach’s Alpha besar dari 0.7. Oleh karena itu ke semua variabel
diatas telah dapat digunakan pada pengujian lebih lanjut.
4.1.4. Analisis Deskriptif
Penelitian ini menggunakan variabel, behavior intention, kepuasan pasien,
prosedur administrasi, komunikasi dan kualitas pelayanan. Berikut ini akan
dideskripsikan jawaban pasien terhadap masing-masing variabel penelitian
sebagai berikut:
4.1.4.1 Behavior Intention

Dalam penelitian ini, variabel behavior intention dioperasionalisasikan
dengan menggunakan 5 item pertanyaan dapat dilihat pada tabel 4.5 berikut.
Tabel 4.5
Hasil Skor Rata-Rata dan TCR Variabel Behavior Intention
Variabel Behavior Rata-rata TCR

No Kriteria
Intention (mean) (%)
1 Item 1 4.12 82.48 Baik
2 Item 2 4.15 82.96 Baik
3 Item 3 4.01 80.24 Baik
4 Item 4 4.03 80.56 Baik
5 Item 5 4.14 82.72 Baik
Rata-rata variabel 4.09 81.79 Baik
Berdasarkan hasil analisis deskriptif seperti terlihat pada tabel 4.5
frekuensi variabel behavior intention (Y) dilihat dari tingkat capaian pasien (TCR)
67
pada semua item pernyataan dengan kriteria baik. Hal ini berarti behavior
intention pada kriteria baik.
4.1.4.2 Kepuasan Pasien

Dalam penelitian ini, variabel kepuasan pasien dioperasionalisasikan
dengan menggunakan 4 item pertanyaan dapat dilihat pada tabel 4.6 berikut.
Tabel 4.6
Hasil Skor Rata-Rata dan TCR Variabel Kepuasan Pasien
Variabel Kepuasan Rata-rata TCR

No Kriteria
Pasien (mean) (%)
1 Item 1 4.04 80.8 Baik
2 Item 2 3.82 76.4 Cukup Baik
3 Item 3 4.07 81.36 Baik
4 Item 4 4.08 81.52 Baik
frekuensi variabel kepuasan pasien (Z) dilihat dari tingkat capaian pasien (TCR)
pada semua item pernyataan dengan kriteria baik kecuali pada item kedua dengan
kriteria cuku baik. Hal ini berarti kepuasan pasien pada kriteria baik.
4.1.4.3 Prosedur Administrasi (X1)

Dalam penelitian ini, variabel prosedur administrasi dioperasionalisasikan
dengan menggunakan 3 item pertanyaan dapat dilihat pada tabel 4.7 berikut :
Tabel 4.7
Hasil Skor Rata-Rata dan TCR Variabel Prosedur Administrasi
68
Variabel Prosedur Rata-rata TCR

No Kriteria
Administrasi (mean) (%)
1 Item 1 3.19 63.76 Kurang Baik
2 Item 2 3.22 64.40 Kurang Baik
Rata-rata variabel 3.29 65.84 Cukup Baik
frekuensi variabel prosedur administrasi (X1) dilihat dari tingkat capaian pasien
(TCR) pada variabel prosedur administrasi pada kriteria cukup baik.
4.1.4.4 Komunikasi (X2)

Dalam penelitian ini, variabel komunikasi dioperasionalisasikan dengan
menggunakan 4 item pertanyaan dapat dilihat pada tabel 4.8 berikut :
Tabel 4.8
Hasil Skor Rata-Rata dan TCR Variabel Komunikasi
Rata-rata TCR
No Variabel Komunikasi Kriteria
(mean) (%)
Rata-rata variabel 3.79 75.88 Cukup Baik
frekuensi variabel komunikasi (X1) dilihat dari tingkat capaian pasien (TCR) pada
variabel komunikasi pada kriteria cukup baik.
4.1.4.5 Kualitas Pelayanan (X3)

Dalam penelitian ini, variabel mutu pelayanan dioperasionalisasikan
dengan menggunakan 17 item pertanyaan dapat dilihat pada tabel 4.9 berikut :
69
Tabel 4.9
Hasil Skor Rata-Rata dan TCR Variabel Kualitas Pelayanan
Variabel Rata-rata TCR

No Kriteria
Komunikasi (mean) (%)
1 Item 1 4.25 84.96 Baik
3 Item 3 4.17 83.44 Baik
4 Item 4 4.20 83.92 Baik
7 Item 7 4.10 82.00 Baik
8 Item 8 4.16 83.20 Baik
9 Item 9 4.14 82.80 Baik
10 Item 10 4.13 82.56 Baik
11 Item 11 4.05 81.04 Baik
12 Item 12 4.09 81.84 Baik
13 Item 13 4.18 83.52 Baik
15 Item 15 4.08 81.52 Baik
17 Item 17 4.03 80.56 Baik
frekuensi variabel kualitas pelayanan (X3) dilihat dari tingkat capaian pasien
(TCR) pada variabel kualitas pelayanan pada kriteria baik.

Hasil yang sama ditemukan dalam penelitian kami dengan karya
Chaniotakis dan Lymperopoulos. Dalam penelitian ini, yang meneliti hubungan
antara kualitas layanan, kepuasan pasien dan komunikasi WOM di industri
kesehatan, mereka menyatakan hal itu kepuasan dipengaruhi WOM. Penelitian ini
juga menunjukkan bahwa responsiveness, assurance, dan tangibility berpengaruh

70
signifikan. Pada kepuasan pasien, sedangkan pada kasus reliabilitas dan empati
signifikan tidak dikonfirmasi. Menurut penelitian yang dilakukan Alat dari
variabel komposit yang dihasilkan berkisar antara 3,05 sampai 4,00 dan standar
deviasi berkisar antara 0,84 sampai 1.323. Hasilnya juga menunjukkan bahwa
"penampilan poliklinik yang rapi" (μ = 4,00), "Penampilan profesional" (μ =3,95)
dan "Mampu menanamkan kepercayaan pada pasien" (μ = 3,91) adalah faktor
yang mencetak nilai tertinggi dan nilai rata-rata dan standar deviasi responden.
Hasilnya menunjukkan bahwa keseluruhannya dihasilkan. Kepuasan pelanggan (μ
= 3,51), pembelian kembali (μ = 3,51) dan kata dari mulut ke mulut (μ = 3,51)
tidak tinggi tetapi di atas rata-rata Nilai 3. Dan juga, semua nilai rata-rata untuk
pernyataan yang berkaitan dengan dimensi kualitas layanan berada di atas nilai
rata-rata (Olgun Kitapci et al ( 2014 )
4.1.5. Uji Asumsi Klasik
Tujuan melakukan uji asumsi kalasik adalah untuk memenuhi persyaratan
dalam analisis regresi linear yang terdiri dari uji normalitas, uji multikolinearitas,
uji heteroskedastisitas, dan linearitas linearitas.
4.1.5.1 Uji Normalitas
Untuk melakukan uji normalitas digunakan Uji Skewness dan Kurtosis
dimana apabila jika nilai Skewness>Z-Skewness dan kurtosis>Z-Kurtosis maka
kecondongan dan keruncingan data adalah simetris atau normal. Berikut uraian
dari hasil pengolahan data :

71
Tabel 4.10
Hasil Uji Normality
Descriptive Statistics
N Skewness Kurtosis
Statistic Statistic Std. Error Statistic Std. Error
Unstandardized Residual 250 -1.858 .154 11.997 .307
Valid N (listwise) 250

Berdasarkan hasil uji Skewness = Skewness / sqrt(6/N) = -1,858/
sqrt(6/250) = -11,99. Atau nilai -1,96 < Z-Skewness = -11,99 < +1,96. Berarti
kecondongan data adalah simetris atau berdistribusi normal.
Z-Kurtosis = Kurtosis /sqrt(24/N) = 11,997 / sqrt(24/250) = 38,72. Atau
nilai -1,96 < Z-Kurtosis = -1,96 <38,72 . Berarti keruncingan data adalah
mesokurtik atau memiliki distribusi normal.
4.1.5.2 Uji Multikolinieritas
Pengujian ini dilakukan untuk melihat apakah pada model regresi
ditemukan adanya korelasi antar variabel independen. Jika terjadi korelasi yang
kuat, maka dapat dikatakan telah terjadi masalah multikolinearitas dalam model
regresi. Ghozali (2002) menyatakan pedoman suatu model regresi yang bebas
multikolinearitas adalah mempunyai nilai VIF (Variance Influence Faktor) lebih
kecil dari 10 serta mempunyai angka Tolerance mendekati 1. Dalam analisis ini
didapat nilai Variance Influence Faktor (VIF) dan angka tolerance untuk masing-
masing variabel. Uji multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah model
regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas. Untuk menentukan ada
72
atau tidaknya multikolonieritas di dalam model regresi digunakan variance
inflation factor (VIF) dimana multikolonieritas terjadi apabila nilai VIF lebih
besar dari 10 atau jika nilai VIF lebih kecil dari 10 maka tidak terjadi
multikolinearitas.
Tabel 4.11
Hasil Uji Multikolinearitas
No. Variabel Bebas Tolerance VIF

1 Prosedur Administrasi (X1) 0.944 1.059
2 Komunikasi (X2) 0.715 1.399
3 Kualitas Pelayanan (X3) 0.522 1.914
4 Kepuasan Pasien (Z) 0.641 1.560
Dari hasil analisis, didapat tiga variabel bebas (independent) dalam
penelitian ini nilai VIF-nya di bawah 10 dan tolerance nya mendekati 1. Ini berarti
bahwa tidak terjadi multikolinearitas antara variabel bebas tersebut Ghozali
(2002). Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa variabel-variabel bebas
(independent) tersebut memenuhi persyaratan asumsi klasik tentang
multikolinieritas.
4.1.5.3 Uji Linearitas
Untuk menentukan apakah fungsi persamaan regresi yang digunakan
berbentuk liner dapat dilihat dari nilai signifikan. Bila nilai signifikan lebih kecil
dari 0,05 berarti persamaan regresi yang digunakan berbentuk linear. (Gozhali,
2007). Uji linearitas ini dilakukan dengan menggunakan metode test of linearity
dimana hasil uji linearitas dapat dilihat sebagai berikut :

73
Tabel 4.12
Hasil Uji Linearitas
No Variabel Batas Sig Keterangan

Signifikan
1 Prosedur administras (X1) 0,05 0,054 Linear
2 Komunikasi (X2) 0,05 0,180 Linear
3 Kualitas Pelayanan (X3) 0,05 0,613 Linear
4 Kepuasan Pasien (Z) 0,05 0,467 Linear
Berdasarkan hasil uji means diatas didapatkan nilai signifikan 0,000 >0,05
artinya hubungan antara satu variabel dengan variabel lainnya terjadi hubungan
yang linear.
4.1.5.4 Uji Heteroskedastisitas
Untuk mengetahui ada atau tidaknya heteroskedastisitas digunakan Uji
Glejser dimana bila nilai signifikan lebih besar dari 0,05 maka berarti bebas gejala
heteroskedastisitas Suliyanto (2001:112).
Tabel 4.13
Hasil Uji Heteroskedastisitas
No Variabel Residual Absolute (RES_ABS)

Signifikan Nilai Keterangan
Batas
1 Prosedur Administrasi 0,507 0,05 Bebas
(X1) Heteroskedastisitas
2 Komunikasi (X2) 0,638 0,05 Bebas
Heteroskedastisitas
3 Kualitas Pelayanan 0,249 0,05 Bebas
(X3) Heteroskedastisitas
4 Kepuasan Pasien (Z) 0,725 0,05 Bebas
Heteroskedastisitas
74
Dari tabel diatas diketahui variabel prosedur administrasi, komunikasi,
kualitas pelayanan dan kepuasan pasien memiliki nilai signifikan lebih besar dari
0,05 sehingga dapat disimpulkan bahwa model regresi adalah baik atau tidak
terjadi heteroskedastisitas.
4.1.6 Pengujian Hipotesis

4.1.6.1 Pengaruh Prosedur Administrasi, Komunikasi dan Kualitas
Pelayanan Terhadap Behavior Intention
Tujuan menggunakan regresi linear berganda dalam penelitian ini adalah
untuk mengetahui pengaruh prosedur adminsitrasi, komunikasi dan kualitas
pelayanan terhadap behaviour intention pada pasien yang berkunjung ke RSGM
Tabel 4.14
Hasil Analisis Regresi Linear Berganda
Pengaruh Prosedur Administrasi, Komunikasi dan Kualitas Pelayanan
Terhadap Behavior Intention
Konstanta dan Variabel Behavior Intention (Y) Keputusan
Bebas Koefisien Regresi Signifikan
Konstanta (a) 6.867 0.000 -
Prosedur Administrasi (X1) -.107 0.067 H1 ditolak
Komunikasi (X2) 0.116 0.076 H2 ditolak
Kualitas Pelayanan (X3) 0.188 0.000 H3 diterima
F hitung 37.259 0.000 Model layak
2
R 0,312 Kontribusi
31,2%
Berdasarkan hasil yang terdapat pada tabel 4.14 diatas, maka dapat
dirumuskan persamaan regresi linear berganda sebagai berikut:
Y= 6.867-0.107X1 + 0.116 X2+0.188 X3
Dari model persamaan regresi linear berganda di atas dapat diketahui
bahwa nilai konstanta sebesar 6.867 yang berarti bahwa tanpa adanya pengaruh
75
dari variable prosedur adminitrasi, konumikasi dan kualitas pelayanan, behaviour
intention telah mencapai 14,396.
Hipotesis 1, nilai koefisien regresi prosedur adminitrasi sebesar -0.107.
Hal ini berarti terdapat pengaruh negatif prosedur adminitrasi terhadap behaviour
intention, apabila prosedur adminitrasi menurun sebesar satu satuan maka
behaviour intention akan menurun sebesar -0.107 dalam setiap satuannya dengan
asumsi variabel lain tidak mengalami perubahan atau konstan dan nilai signifikan
0,067>0,05, berarti Ha ditolak dan H0 diterima dengan demikian dapat dikatakan
bahwa tidak terdapat pengaruh antara prosedur adminitrasi dengan behaviour
intention pada pasien di RSGM Baiturrahmah Padang.
Hipotesis 2, nilai koefisien regresi komunikasi sebesar 0.116. Hal ini
berarti terdapat pengaruh positif komunikasi terhadap behaviour intention, apabila
nlai komunikasi meningkat sebesar satu satuan maka behaviour intention akan
meningkat sebesar 0.116 dalam setiap satuannya dengan asumsi variabel lain tidak
mengalami perubahan atau konstan dan nilai signifikan 0,076>0,05, berarti Ha
ditolak dan H0 diterima dengan demikian dapat dikatakan bahwa tidak terdapat
pengaruh antara komunikasi terhadap behaviour intention pada pasien di RSGM
Hipotesis 3, nilai koefisien regresi kualitas pelayanan sebesar 0.188. Hal
ini berarti terdapat pengaruh positif kualitas pelayanan terhadap behaviour
intention, apabila nlai kualitas pelayanan meningkat sebesar satu satuan maka
behaviour intention akan meningkat sebesar 0.188 dalam setiap satuannya dengan
76
0,000<0,05, berarti Ha ditolak dan H0 diterima dengan demikian dapat dikatakan
bahwa terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap behaviour intention
pada pasien di RSGM Baiturrahmah Padang.
Nilai F hitung sebesar 37,259 dengan signifikan 0,000 atau lebih kecil dari
0,05. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa model penelitian tentang
pengaruh prosedur adminsitrasi, komunikasi dan kualitas pelayanan terhadap
behaviour intention layak.
Nilai R2 (R square) diperoleh 0,312 yang dapat diinterprestasikan bahwa
kontribusi pengaruh prosedur adminsitrasi, komunikasi dan kualitas pelayanan
terhadap behaviour intention adalah 31,2%, sedangkan sisanya 68,8% merupakan
kontribusi variabel lain.
4.1.6.2 Pengaruh Prosedur Administrasi, Komunikasi dan Kualitas

Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien
Tujuan menggunakan regresi linear berganda dalam penelitian ini adalah
untuk mengetahui pengaruh prosedur adminsitrasi, komunikasi dan kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pada pasien yang berkunjung ke RSGM
Tabel 4.15
Hasil Analisis Regresi Linear Berganda
Pengaruh Prosedur Administrasi, Komunikasi dan Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Pasien
Kepuasan Pasien (Z) Keputusan
77
Konstanta dan Koefisien

Signifikan
Variabel Bebas Regresi
Konstanta (a) 4.368 .000 -
Prosedur Administrasi H1 ditolak
-.037 .388
(X1)
Komunikasi (X2) -.018 .717 H2 ditolak
Kualitas Pelayanan H3 diterima
.179 .000
(X3)
F hitung 45.907 0.000 Model layak
R2 0.359 Kontribusi
35.9%
Berdasarkan hasil yang terdapat pada Tabel 4.15 diatas, maka dapat
dirumuskan persamaan regresi linear berganda sebagai berikut:
Y= 4.368-0.037X1 - 0.018 X2+0.179 X3+ e
Dari model persamaan regresi linear berganda di atas dapat diketahui
dari variable prosedur adminitrasi, komunikasi dan kualitas pelayanan, kepuasan
pasien telah mencapai 4.368.
Hipotesis 1, nilai koefisien regresi prosedur adminitrasi sebesar -0.037.
Hal ini berarti terdapat pengaruh negatif prosedur adminitrasi terhadap kepuasan
pasien, apabila prosedur adminitrasi menurun sebesar satu satuan maka kepuasan
pasien akan menurun sebesar -0.037 dalam setiap satuannya dengan asumsi
variabel lain tidak mengalami perubahan atau konstan dan nilai signifikan
bahwa tidak terdapat pengaruh antara prosedur adminitrasi dengan kepuasan pada
pasien di RSGM Baiturrahmah Padang.
Hipotesis 2, nilai koefisien regresi komunikasi sebesar -0.037. Hal ini
berarti terdapat pengaruh negatif komunikasi terhadap kepuasan pasien, apabila

78
nlai komunikasi menurun sebesar satu satuan maka kepuasan pasien akan
menurun sebesar -0.037 dalam setiap satuannya dengan asumsi variabel lain tidak
mengalami perubahan atau konstan dan nilai signifikan 0,717>0,05, berarti Ha
ditolak dan H0 diterima dengan demikian dapat dikatakan bahwa tidak terdapat
pengaruh antara komunikasi terhadap kepuasan pada pasien di RSGM
Hipotesis 3, nilai koefisien regresi kualitas pelayanan sebesar 0.179. Hal
ini berarti terdapat pengaruh positif kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien,
apabila nlai kualitas pelayanan meningkat sebesar satu satuan maka kepuasan
pasien akan meningkat sebesar 0.179 dalam setiap satuannya dengan asumsi
variabel lain tidak mengalami perubahan atau konstan dan nilai signifikan
0,000<0,05, berarti Ha ditolak dan H0 diterima dengan demikian dapat dikatakan
bahwa terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pada pasien
Nilai F hitung sebesar 45.907 dengan signifikan 0,000 atau lebih kecil dari
0,05. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa model penelitian tentang
pengaruh prosedur adminsitrasi, komunikasi dan kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pasien layak.
kontribusi pengaruh prosedur adminsitrasi, komunikasi dan kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pasien adalah 35.9%, sedangkan sisanya 64,1% merupakan
4.1.6.3 Pengaruh Kepuasan pasien Terhadap Behavior Intention

79
Hipotesis H5 menggunakan regresi linear sederhana dalam penelitian ini
adalah untuk mengetahui pengaruh kepuasan terhadap behaviour intention pasien
Tabel 4.16
Hasil Analisis Regresi Linear Sederhana
Pengaruh Kepuasan Terhadpa Behavior intention
Motivasi Pasien (Y)

Konstanta dan Keputusan
Koefisien
Variabel Bebas Signifikan
Regresi
Konstanta (a) 11.969 0,000 -
Kepuasan (Z) 0.530 0,000 H1 diterima
R2 0,168 Kontribusi
16,8%
Berdasarkan hasil yang terdapat pada tabel 4.16 diatas, maka dapat
dirumuskan persamaan regresi linear sederhana sebagai berikut:
Y= 11.969 + 0.530Z + e
Dari model persamaan regresi linear sederhana di atas dapat diketahui
dari variable kepuasan pasien, behavior intention telah mencapai 11.969.
Koefisien regresi variabel kepuasan (Z) adalah sebesar 0.530, artinya jika
kepuasan pasien meningkat satu satuan maka behaviour intention akan meningkat
sebesar 0.530 dengan signifikan 0,000 atau lebih kecil dari 0,05. Dengan
demikian dapat disimpulkan bahwa kepuasan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap behavior intention pada pasien di RSGM Baiturrahmah Padang.
kontribusi pengaruh kepuasan terhadap behavior intention pasien adalah 16,8%,
sedangkan sisanya 83,2% merupakan kontribusi variabel lain.

80
4.1.7 Uji Mediasi Dengan Sobel test

Sobel test merupakan uji untuk mengetahui apakah pengaruh yang melalui
sebuah variabel mediasi secara signifikan mampu sebagai mediator dalam
hubungan tersebut. Dalam hal ini variabel prosedur administasi, komunikasi dan
kualitas pelayanan terhadap behaviour intention dan kepuasan pasien. Variabel
kepuasan merupakan mediator pengaruh dari prosedur administrasi ke behaviour
intention, pengaruh komunikasi ke behaviour intention dan pengaruh kualitas
pelayanan ke behaviour intention Untuk menguji seberapa besar peran variabel
kepuasan memediasi pengaruh variabel tersebut digunakan uji Sobel test. (Hayes,
A.F, 2013).
Tabel 4.17
Sobel test
DIRECT And TOTAL EFFECTS
Coeff s.e. t Sig(two)
b(YX) ,3652 ,0549 6,6457 ,0000
b(MX) ,2673 ,0553 4,8304 ,0000
b(YM.X) ,4109 ,0575 7,1437 ,0000
b(YX.M) ,2553 ,0524 4,8701 ,0000
Jalur 1
Coeff s.e. t Sig(two)
b(YX) ,3652 .0549 4,6457 .0000
ini adalah pengaruh niat perilaku ke prosedur adminstrasi. Besaran
koefisien regresi adalah 0,3652 dengan sig 0.000 (signifikan), artinya niat perilaku
berpengaruh positif terhadap prosedur administrasi

81
Niat perilaku Prosedur Administrasi

0,3652
b(MX) ,2673 ,0553 4.8304 .0000
ini adalah pengaruh niat perilaku ke Kepuasan pasien. Besaran koefisien
regresi adalah 0.2673 dengan sig 0.000 (signifikan), artinya niat perilaku
berpengaruh positif terhadap komunikasi.
Niat Perilaku 0,2673 Komunikasi
b(YM.X) ,4109 .0575 7,1437 .0000
ini adalah pengaruh prosedur administrasi ke komunikasi. Besaran
koefisien regresi adalah ,4109 dengan sig 0.000 (signifikan), artinya prosedur
administrasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap komunikasi.
b(YX.M) ,2553 ,0524 4,8701 .0000
ini adalah pengaruh niat perilaku ke prosedur administrasi setelah
komunikasi dimasukkan dalam model. Besaran koefisien regresi adalah 0,2553
dengan sig 0,000 (signifikan)
1. Pengaruh prosedur administrasi terhadap behaviour intention dengan
kepuasan sebagai mediasi
Kepuasan Pasien
(M)
82
a=-0,046 a=-0,529
SEa=0,062 SEa=0,075
Prosedur Administrasi (X1) Behavior Intention (Y)
Model di atas merupakan model yang terbentuk dari hasil regresi pertama
dan kedua sehingga membentuk model analisis jalur (path analysis) dengan
variabel kepuasan sebagai mediatornya. Nilai z dari Sobel test tidak dapat
dihasilkan langsung dari hasil regresi tetapi dengan perhitungan secara manual
dengan rumus sobel tes. Hasil perhitungan nilai z dari sobel test adalah :
Dari hasil perhitungan sobel test di atas mendapatkan nilai z sebesar -0,8,
karena nilai z yang diperoleh sebesar -0,8 < 0,19 dengan tingkat signifikansi 5%
maka membuktikan bahwa kepuasan tidak mampu memediasi pengaruh prosedur
administrasi terhadap behavior intentions.
2. Pengaruh komunikasi terhadap behaviour intentions dengan kepuasan
sebagai mediasi
Kepuasan Pasien
(M)
83
a=-0,251 a=-0,445
SEa=0,061 SEa=0,075
Komunikasi (X2) Behavior Intentions (Y)
Dari hasil perhitungan sobel test di atas mendapatkan nilai z sebesar 4,71,
karena nilai z yang diperoleh sebesar 4,71>1.98 dengan tingkat signifikansi 5%
maka membuktikan bahwa kepuasan mampu memediasi pengaruh komunikasi
terhadap behavior intentions.
3. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap behaviour intentions dengan
kepuasan sebagai mediasi
Kepuasan Pasien
(M)
84
a=-0,177 a=-0,169
SEa=0,025 SEa=0,085
Kualitas Pelayanan (X3) Behavior Intentions (Y)
Dari hasil perhitungan sobel test di atas mendapatkan nilai z sebesar 2,07,
karena nilai z yang diperoleh sebesar 2,07>0,97 dengan tingkat signifikansi 5%
maka membuktikan bahwa kepuasan mampu memediasi pengaruh kualitas
pelayanan terhadap behavior intentions.
4.2 Pembahasan
4.2.1 Pengaruh Prosedur Administrasi terhadap Niat Perilaku (Behavioral

Intentions) di RSGM Baiturrahmah Padang
85
Berdasarkan hasil penelitian diperoleh nilai koefisien regresi prosedur
adminitrasi sebesar 0.-107. Hal ini berarti terdapat pengaruh negatif prosedur
adminitrasi terhadap behaviour intention, apabila prosedur adminitrasi menurun
sebesar satu satuan maka behaviour intention akan menurun sebesar -0.107 dalam
setiap satuannya dengan asumsi variabel lain tidak mengalami perubahan atau
konstan dan nilai signifikan 0,067>0,05, berarti Ha ditolak dan H0 diterima dengan
demikian dapat dikatakan bahwa tidak terdapat pengaruh antara prosedur
adminitrasi dengan behaviour intention pada pasien di RSGM Baiturrahmah
Padang.
Administrasi merupakan proses penyelenggaraan serangkaian kegiatan
dicapai sebelumnya dengan pemanfaatan sarana dan prasarana tertentu (Siagiani,
1989). Administrasi mengandung paling sedikit lima unsur, yaitu proses,
serangkaian kegiatan, sekelompok orang, sarana dan prasarana serta tujuan
(Rahayu, 2005). Rumah sakit membutuhkan tenaga administrasi yang baik
untuk mengelola kinerja para pekerja di bidang kesehatan. Administrasi
kesehatan lebih menekankan pada pengaturan keuangan, kepegawaian,
penerimaan pasien, dan proses administrasi rawat jalan. Dalam mengikuti
kemajuan tekhnologi dibidang kedokteran, unit pelayanan kesehatan yang utama
yaitu Rumah Sakit, baik yang dikelola oleh pemerintah maupun swasta. Selain
untuk tempat memberikan pelayanan kesehatan paripurna digunakan juga untuk
pencatatan atau penerapan penemuan baru cara pelayanan kesehatan.

86
Penelitian ini tidak sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Hamim
Asrori (2009) dengan judul “Analisis Pengaruh Kecerdasan Emosional,
Kompetensi, prosedur administrasi dan Komunikasi Terhadap Kepuasan Kerja
signifikan prosedur administrasi dengan kepuasan kerja bawahan.
Kesimpulan peneliti bahwa terdapat pengaruh negatif prosedur administasi
terhadap niat perilaku, hal ini bisa disebabkan oleh proses administrasi registrasi
RSGM Unbrah Padang yang sulit, kurang terjadinya informasi yang lengkap
mengenai administrasi dan waktu yang dibutuhkan dalam prosedur administrasi
dari pendaftaran sampai keruangan yang cukup lama, sehingga pasien bosan untuk
menunggu tanpa ada kepastian dari petugas kesehatan kapan mereka akan
melakukan pemeriksaan dan bertemu dengan dokter sehingga akan
mengakibatkan pasien akan mengurungkan niatnya untuk berkunjung lagi ke
rumah sakit jika melakukan pemeriksaan lagi.
4.2.2 Pengaruh Komunikasi terhadap Niat Perilaku (Behavioral Intentions)

di RSGM Baiturrahmah Padang
Berdasarkan hasil penelitian diperoleh nilai koefisien regresi komunikasi
sebesar 0.116. Hal ini berarti terdapat pengaruh positif komunikasi terhadap
behaviour intention, apabila nilai komunikasi meningkat sebesar satu satuan maka
behaviour intention akan meningkat sebesar 0.116 dalam setiap satuannya dengan
bahwa tidak terdapat pengaruh antara komunikasi terhadap behaviour intention
pada pasien di RSGM Baiturrahmah Padang.

87
Salah satu kecakapan utama yang dibutuhkan bagi seorang manajer adalah
kemampuan untuk berkomunikasi secara aktif. Secara umum, komunikasi dapat
dikatakan sebagai kemampuan mengekspresikan dengan tepat apa yang
disampaikan, memahami pendapat orang lain secara empati, serta membuat
kesepakatan bersama melalui pendekatan persuasif. Mathis dan Jackson (2006)
mengartikan komunikasi sebagai proses penyampaian dan pemahaman makna,
artinya gagasan dan informasi tidak hanya dapat dihantarkan dan ditanamkan
maknanya tetapi juga harus dipahami.
Penelitian ini tidak sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Hamim
Asrori (2009) dengan judul “Analisis Pengaruh Kecerdasan Emosional,
Kompetensi, prosedur administrasi dan Komunikasi Terhadap Kepuasan Kerja
signifikan komunikasi dengan kepuasan kerja bawahan.
Kesimpulan peneliti terhadap hasil penelitian bahwa terdapat pengaruh
positif antara komunikasi terhadap behaviour intention, akan tetapi tidak terdapat
hubungan yang signifikan, hal tersebut disebabkan karena responden beranggapan
bahwa sebelum memberikan resep obat, staf Farmasi (Apotek) RSGM
Baiturrahmah Padang sangat jarang berkomunikasi dengan pasien untuk
menjelaskan aturan minum obat, sebelum memberikan resep obat, staf Farmasi
(Apotek) RSGM Baiturrahmah Padang sangat jarang berkomunikasi dengan
pasien apa efek samping obat, para dokter, perawat atau anggota lain dari staf
RSGM Baiturrahmah Padang jarang berkomunikasi dengan pasien setelah
dilakukan pasca perawatan dan staf RSGM Unbrah Padang sangat jarang
88
berkomunikasi dengan pasien tentang gejala kesehatan setelah meninggalkan
pasca perawatan, untuk itu keinginan pasien untuk berkunjung kembali bisa
menjadi berkurang.
4.2.3 Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Niat Perilaku (Behavioral

Intentions) di RSGM Baiturrahmah Padang
Berdasarkan hasil penelitian diperoleh koefisien regresi kualitas pelayanan
sebesar 0.188. Hal ini berarti terdapat pengaruh positif kualitas pelayanan
terhadap behaviour intention, apabila nlai kualitas pelayanan meningkat sebesar
satu satuan maka behaviour intention akan meningkat sebesar 0.188 dalam setiap
satuannya dengan asumsi variabel lain tidak mengalami perubahan atau konstan
dan nilai signifikan 0,000<0,05, berarti H a ditolak dan H0 diterima dengan
demikian dapat dikatakan bahwa terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan
terhadap behaviour intention pada pasien di RSGM Baiturrahmah Padang.
Kualitas pelayanan yang dirasakan mengacu penilaian pelanggan tentang
keunggulan atau inferioritas layanan yang diberikan oleh organisasi (Parasuraman,
Zeithaml, & Berry, 1988). Layanan kualitas adalah jantung dan jiwa dari setiap
organisasi jasa. Ini adalah faktor yang berkontribusi terhadap keberhasilan dan
kelangsungan hidup perusahaan (McCain, Jang, & Hu, 2005). Dalam industri
kesehatan, menerima baik perawatan berkualitas adalah hak semua pasien dan
menyediakan perawatan kesehatan yang berkualitas baik adalah etika kewajiban
semua penyedia layanan kesehatan (Zineldin, 2006). Hal ini paling penting bagi
kesehatan penyedia untuk meningkatkan kualitas layanan mereka dari waktu ke
waktu dengan mengambil persepsi pasien dan sharapan menjadi pertimbangan.

89
Sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Agustiono dan Sumarno
(2006), dalam penelitiannya tentang analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan dan behavior intention pada pasien rawat inap di Rumah Sakit
St.Elizabeth Semarang membuktikan bahwa ada pengaruh kualitas pelayanan
terhadap behavior intentions pasien.
Salah satu faktor penting yang dapat membuat pelanggan puas adalah
kualitas pelayanan (Shellyana dan Basu, 2002). Penelitian yaang dilakukan oleh
pelayanan, kepercayaan, komplain dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas
kepuasan pelanggan.
Kesimpulan peneliti terhadap hasil penelitian bahwa terdapat pengaruh
positif dan signifikan antara kualitas layanan terhadap behaviour intention pada
pasien di RSGM Baiturrahmah, hal ini terlihat dari respon dari responden bahwa
kondisi fisik rumah sakit yang nyaman, adanya perhatian sangat cepat oleh dokter
dan staf medis dalam merespon pasien, adanya kehandalan dari para Dokter dan
staf dalam menggunakan peralatan dan memberikan pelayanan yang akurat, daya
tanggap dari Dokter dan staf medis RSGM yang cepat seperti terampil dalam
menjawab pertanyaan pasien dan perilaku Dokter dan staf medis menanamkan
keeprcayaan pada pasien serta jaminan dari rumah sakit yang baik seperti adanya
ketepatan waktu atau jadwal rumah sakit dalam memberikan pelayanan serta
rumah sakit memiliki prestasi yang baik di mata masyarakat.

90
4.2.4 Pengaruh Prosedur Administrasi Terhadap Kepuasan Pasien Di RSGM

Baiturrahmah Padang
Berdasarkan hasil penelitian diperoleh koefisien regresi prosedur
adminitrasi sebesar -0.037. Hal ini berarti terdapat pengaruh negatif prosedur
adminitrasi terhadap kepuasan pasien, apabila prosedur adminitrasi menurun
sebesar satu satuan maka kepuasan pasien akan menurun sebesar -0.037 dalam
konstan dan nilai signifikan 0,388>0,05, berarti Ha ditolak dan H0 diterima dengan
demikian dapat dikatakan bahwa tidak terdapat pengaruh antara prosedur
adminitrasi dengan kepuasan pada pasien di RSGM Baiturrahmah Padang
Menurut Hall dan Dornan (1988, cit Pohan, 2007) mengatakan bahwa
kepuasan pasien adalah keluaran dari layanan kesehatan dan suatu perubahan dari
sistem layanan kesehatan yang ingin dilakukan tidak mungkin tepat sasaran dan
berhasil tanpa dilakukan pengukuran kepuasaan pasien. Hasil pengukuran
kepuasaan pasien akan digunakan sebagai dasar untuk mendukung perubahan
sistem layanan kesehatan, perangkat yang digunakan untuk mengukur kepuasan
pasien tersebut harus handal dan dapat dipercaya.
Berbeda dengan penelitian lain yang dilakukan oleh Hamim Asrori (2009)
dengan judl “Analisis Pengaruh Kecerdasan Emosional, Kompetensi dan dan
Komunikasi Terhadap Kepuasan Kerja Bawahan”. Hasil kajian menunjukan
bahwa terdapat hubungan positif yang signifikan prosedur administrasi terhadap
kepuasan responden.
Kesimpulan peneliti terhadap hasil penelitian bahwa pasien belum merasa
puas terhadap prosedur administrasi yang diterapkan oleh pihak rumah sakit,
91
prosedur dirasakan sulit dan butuh waktu yang cukup lama, sehingga pasien harus
menunggu untuk menyelesaikan prosedur administrasi, faktor yang membuat
butuh waktu adalah diperlukannya koordinasi antara petugas dari administrasi
dengan petugas lainnya dalam hal menentukan ruangan serta penangangan yang
akan dilakukan, sehingga pasien memang harus menunggu untuk hal tersebut.
4.2.5 Pengaruh Komunikasi Terhadap Kepuasan Pasien Di RSGM

Baiturrahmah Padang
Berdasarkan hasil penelitian diperoleh koefisien regresi komunikasi
sebesar -0.037. Hal ini berarti terdapat pengaruh negatif komunikasi terhadap
kepuasan pasien, apabila nlai komunikasi menurun sebesar satu satuan maka
kepuasan pasien akan menurun sebesar -0.037 dalam setiap satuannya dengan
bahwa tidak terdapat pengaruh antara komunikasi terhadap kepuasan pada pasien
Menurut Rivai (2007) mengartikan komunikasi sebagai proses
penyampaian penyampaian informasi atau pengiriman kepada penerima
informasi. Dengan demikian penerimaan informasi harus memahami isi informasi
yang diterimanya, sebaliknya apabila penerima informasi tidak memahami
informasi yang di berikan oleh pemberi informasi, berarti tidak terjadi komunikasi
secara efektif yang pada akhirnya dapat menimbulkan konflik. Komunikasi sangat
penting dalam suatu organisasi terdiri dari sejumlah orang yang bekerja sama atau
berinteraksi satu sama lain untuk mencapai suatu tujuan tertentu. Interaksi yang
harmonis diantara para anggota organisasi, baik dalam hubungan timbal balik
92
secara vertikal maupun dalam hubungan timbal balik secara horizontal adalah
dkarenakan komunikasi.
Hasil penelitian Richard dan Hanafi (2013) menunjukkan bahwa
komunikasi interpersonal perawat berpengaruh kuat terhadap tingkat kepuasan
pasien di IRNA Dewasa Kelas 3 RS. Baptis Kediri. Hasil dari penelitian
Mirnawati (2014) menyatakan bahwa komunikasi interpersonal perawat
berhubungan kuat dengan kepuasan pasien di pasien. Semakin tinggi komunikasi
interpersonal perawat, maka kepu-asan pasien semakin tinggi pula. Demikian
sebaliknya, semakin rendah komunikasi interpersonal perawat, maka kepuasan
pasien semakin rendah pula. Sujatmiko (2012) menyatakan terdapat hubungan
yang kuat antara komunikasi verbal dan non verbal dengan kepuasan pasien.
Menurut Chang et al (2013) menunjukkan pelayanan interpersonal berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan pasien.
Kesimpulan peneliti terhadap hasil penelitian bahwa komunikasi
berpengaruh negatif terhadap kepuasan pasien, komunikasi yang tidak baik seperti
responden mengalami kesulitan untuk mendapatkan suatu informasi yang mereka
butuhkan, akan tetapi petugas tidak memberikan jawaban yang memuaskan
sehingga pasien tidak puas terhadap pelayanan rumah sakit.
4.2.6 Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pasien di RSGM

Baiturrahmah Padang
Berdasarkan hasil penelitian diperoleh nilai koefisien regresi kualitas
pelayanan sebesar 0.179. Hal ini berarti terdapat pengaruh positif kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pasien, apabila nlai kualitas pelayanan meningkat
sebesar satu satuan maka kepuasan pasien akan meningkat sebesar 0.179 dalam
93
konstan dan nilai signifikan 0,000<0,05, berarti Ha ditolak dan H0 diterima dengan
demikian dapat dikatakan bahwa terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pada pasien di RSGM Baiturrahmah Padang.
Brown (1990, cit. Pohan, 2007), menyatakan bahwa kualitas merupakan
fenomena komprehensif dan multidimensi. Dimensi tersebut antara lain
kompetensi teknis, keterjangkauan/akses terhadap pelayanan, efektivitas, efisiensi,
kesinambungan, keamanan, kenyamanan, informasi, ketepatan waktu dan
hubungan antar manusia. Kualitas erat hubungannya dengan sikap dan perilaku
individu tertentu dalam melakukan pelayanan terhadap pelanggan dengan
memuaskan kebutuhan dan keinginan. Kualitas pelayanan merupakan keseluruhan
ciri serta sifat sebuah produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan
untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan yang dinyatakan atau yang tersirat
(Kotler dan Keller (2011).
Sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Agustiono dan Sumarno
(2006), dalam penelitiannya berjudul "Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan
terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit St.Elisabeth
Semarang” Membuktikan bahwa ada pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan
pasien Rumah Sakit St.Elisabeth Semarang. Penelitian Margaretha (2004) yang
berjudul “Studi Mengenai Loyalitas Pelanggan pada Divisi Asuransi Kumpulan
AJB Bumiputera 1912 (Studi Kasus di Jawa Tengah)”, yang membuktikan bahwa
kinerja pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.

94
Kesimpulan peneliti terhadap hasil penelitian bahwa kualitas pelayanan di
rumah sakit memiliki pengaruh terhadap kepuasan pasien, hal ini dapat
diindikasikan bahwa kualitas pelayanan pada RSGM Baiturrahma Padang sudah
baik, hal tersebut terlihat dari tingkat capaian responden pada umumnya
menyatakan bahwa kualitas layanna dari segala dimensi sudah baik, hanya
beberapa dimensi pada kategori cukup baik, sehingga hal ini memberikan
kepuasan kepada pasien.
4.2.7 Pengaruh Kepuasan Pasien Terhadap Behavior Intention di RSGM

Baiturrahmah Padang
Berdasarkan hasil penelitian diperoleh Koefisien regresi variabel kepuasan
(Z) adalah sebesar 0.530, artinya jika kepuasan pasien meningkat satu satuan
maka behaviour intention akan meningkat sebesar 0.530 dengan signifikan 0,000
atau lebih kecil dari 0,05. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kepuasan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap behavior intention pada pasien di
RSGM Baiturrahmah Padang dan kontribusi pengaruh kepuasan terhadap
behavior intention pasien adalah 16,8%, sedangkan sisanya 83,2% merupakan
Kepuasan pasien mengacu pada sejauh mana harapan pasien diinginkan,
tujuan, dan preferensi dipenuhi oleh penyedia perawatan kesehatan dan atau jasa
(Debono & Travaglia, 2009). Menurut Kirsner dan Federman (1997), kepuasan
pasien dapat dijelaskan sebagai proses interaktif yang mencerminkan penilaian
kualitas pasien pada pelayanan medis berpengalaman. Telah ditemukan bahwa
kepuasan pasien adalah penting untuk layanan kesehatan penyedia dalam tiga
bidang berikut: (1) mempertahankan hubungan mereka dengan pasien yang pasien
95
puas dikembalikan pelanggan; (2) mengidentifikasi area kekuatan dan kelemahan
dalam organisasi, dan (3) hubungan dengan keuntungan finansial mereka
(Aldaqal, Alghamdi, AlTurki, Eldeek, & Kensarah, 2012). Akibatnya, kepuasan
pasien adalah indikator kunci sukses lain untuk penyedia layanan kesehatan
(Pakdil & Harwood, 2005).
Kesimpulan peneliti terhadap hasil penelitian bahwa kepuasan pasien akan
menentukan niat perilaku pasien untuk melakukan kunjungan kembali, terdapat
pengaruh positif kepuasan terhadap behaviour intentions artinya semakin puas
pasien maka akan semakin meningkatkan behaviour intentions dimana Behavior
intentions yang dimaksud pada penelitian ini adalah keinginan pasien dan
keluarganya untuk tetap menggunakan jasa RSGM Baiturrahmah dalam
pelayanan kesehatan di Padang.
4.2.8 Pengaruh Prosedur Administrasi terhadap behavior intention melalui

Kepuasan sebagai Variabel intervening di RSGM Baiturrahmah
Padang
Berdasarkan hasil penelitian diperoleh Variabel prosedur administrasi (X1)
masih berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap behavior intention (Y)
karena nilai signifikan sebesar 0,083>0,05. Dengan demikian dapat diartikan
bahwa kepuasan (Z) tidak berperan sebagai partial intervening antara prosedur
administrasi (X1) dan behavior intention (Y), sehingga hipotesis H8 tidak dapat
diterima. Hasil analisi intervening menunjukan bahwa prosedur administrasi tidak
mempengaruhi behavior intention melalui kepuasan pasien, yang dibuktikan dari
nilai pengaruh tidak langsung lebih kecil dibandingkan dengan pengaruh langsung
terhadap behavior intention.

96
Menurut Kotler dan Keller (2009 : 138) kepuasan (satisfaction) merupakan
Perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan
kinerja yang telah dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka.
Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja
sesuai dengan ekspektasi, pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi,
pelanggan akan sangat puas atau senang. Menurut Mirnawati (2014) menjelaskan
bahwa kepuasan merupakan keadaan psikis yang menyenangkan, yang dirasakan
oleh karena terpenuhinya secara relatif semua kebutuhan secara memadai meliputi
terciptanya rasa aman, kondisi lingkungan yang menye-nangkan, menarik keadaan
sosial yang baik, adanya penghargaan, adanya perasaan diri diakui dan bermanfaat
dalam lingkungan. Pe-ngukuran variabel kepuasan dalam penelitian ini
mengadopsi dan mengembangkan indikator kepuasan yang digunakan oleh
Alrubaiee & Alkaa’ida (2011) yaitu biaya pelayanan, pelayanan, lingkungan
rumah sakit, prosedur pelayanan.
Penelitian lain yang dilakukan oleh Indra Kesuma Ramlan (2012), dalam
penelitiannya berjudul "Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Penanganan
Keluhan terhadap Behavioral Intentions Pasien RSUD H Hanafie Muara Bungo
dengan Kepuasan pasien sebagai variabel intervening” Membuktikan bahwa ada
pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pasien RSUD H. Hanafie.
Kesimpulan peneliti bahwa kepuasan tidak mampu menjadi intervening
dalam meningkatkan keinginan pasien untuk berkunjung kembali dari segi
prosedur administrasi, sehingga prosedur administrasi harus diselaraskan dengan

97
keinginan pasien sehingga hal tersebut mampu membuat pasien ingin melakukan
kunjungan lagi ke rumah sakit jika memerlukan perawatan medis.
4.2.9 Pengaruh Komunikasi terhadap behavior intention melalui Kepuasan

sebagai variabel intervening di RSGM Baiturrahmah Padang
Berdasarkan hasil penelitian diperoleh komunikasi (X2) masih
berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap behavior intention (Y) karena
nilai signifikan sebesar 0,067> 0,05. Dengan demikian dapat diartikan bahwa
kepuasan (Z) tidak berperan sebagai partial intervening antara komunikasi (X2)
dan behaviorintention (Y), sehingga hipotesis H9 tidak dapat diterima. Hasil
analisi intervening menunjukan bahwa komunikasi tidak mempengaruhi behavior
intention melalui kepuasan pasien, yang dibuktikan dari nilai pengaruh tidak
langsung lebih kecil dibandingkan dengan pengaruh langsung terhadap behavior
intention.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang telah dilakukan oleh
Alrubaiee & Alkaa’ida (2011) maupunChang, et al (2013). Nasution
(2004:105) menyebutkan faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan
harapan pelanggan antara lain adalah pengalaman pribadi masa lalu ketika
mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya maupun
pengalaman dari teman-teman,dimana mereka akan menceritakan kualitas
produk yangakan dibeli oleh pelanggan itu.

Menurut Nasution, (2004) bahwa komunikasi melalui iklan dan pemasaran
jugamempengaruhi persepsi pelanggan. Orang-orang di bagian unit rawat jalan
hendaknya tidak berlebihan memberikan janji maupun ekspektasi kepada
pelanggan, namun sikap ramah dan sopan senantiasa akan memberikan kesan
98
positifsehingga orang yang sudah percaya akan bertambah puas bilamana
terjalin komunikasi interpersonal yang baik antaratenaga kesehatan dan pasien.

Kesimpulan peneliti terhadap hasil peneltian bahwa kepuasan belum
mampu menjadikan komunikasi mempengaruh niat responden untuk kembali
melakukan kunjungan, komunikasi yang baik ditunjukan oleh petugas kesehatan
RSGM Baiturrahmah Padang akan memberikan rasa nyaman dan kepuasan
tersendiri oleh responden, sehingga rasa nyaman tersebut akan mengalirkan
pikiran bahwa jika mereka memerlukan perawatan diri maka RSGM baiturrahmah
Kota Padang adalah tempat yang nyaman dan puas untuk dikunjungi kembali.
4.2.10 Pengaruh Kualitas Layanan terhadap behavior intention melalui

Kepuasan sebagai variabel intervening di RSGM Baiturrahmah
Padang
Berdasarkan hasil penelitian diperoleh kualitas pelayanan (X3) masih
berpengaruh positif dan signifikan terhadap behavior intention (Y) karena nilai
signifikan sebesar 0,000 < 0,05. Dengan demikian dapat diartikan bahwa
kepuasan (Z) berperan sebagai partial intervening antara kualitas pelayanan (X3)
dan behavior intention (Y), sehingga hipotesis H10 dapat diterima. Hasil analisi
intervening menunjukan bahwa komunikasi tidak mempengaruhi behavior
intention melalui kepuasan pasien, yang dibuktikan dari nilai pengaruh tidak
langsung lebih kecil dibandingkan dengan pengaruh langsung terhadap behavior
intention.
Menurut Mirnawati (2014) menjelaskan bahwa kepuasan merupakan
keadaan psikis yang menyenangkan, yang dirasakan oleh karena terpenuhinya
secara relatif semua kebutuhan secara memadai meliputi terciptanya rasa aman,
99
kondisi lingkungan yang menye-nangkan, menarik keadaan sosial yang baik,
adanya penghargaan, adanya perasaan diri diakui dan bermanfaat dalam
lingkungan.
Sejalan dengan penelitian yang telah dilakukan oleh Indra Kesuma
Ramlan (2012), dalam penelitiannya berjudul " Pengaruh Kualitas Pelayanan,
Kepercayaan, Penanganan Keluhan terhadap Behavioral Intentions Pasien RSUD
H Hanafie Muara Bungo dengan Kepuasan pasien sebagai variabel intervening”
Membuktikan bahwa ada pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pasien
RSUD H. Hanafie.
Kesimpulan peneliti terhadap hasil penelitian bahwa kepuasan mampu
memberikan pengaruh kualitas layanan terhadap niat perilaku responden, hal
tersebut terjadi karena responden merasakan bahwa kualitas pelayanan dari semua
sektor sudah memberikan rasa puas, sehingga semakin puas seseorang maka akan
meningkatkan keinginan untuk kembali melakukan pengobatan pada lokasi
tersebut.
BAB V
PENUTUP
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian tentang Pengaruh Prosedur Administrasi,
Komunikasi Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Serta
Dampaknya Terhadap Niat Berprilaku Variabel Intervening (Studi Pada RSGM
Baiturrahmah Padang), dapat disimpulkan sebagai berikut :

100
1. Prosedur administrasi berpengaruh negatif dan tidak signifikan
terhadap behavior intention.
2. Komunikasi berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap
behavior intention.
3. Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
behavior intention.
terhadap Kepuasan Pasien.
5. Komunikasi berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap
Kepuasan Pasien.
6. Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
Kepuasan Pasien.
7. Kepuasan pasien berpengaruh positif dan signifikan terhadap behavior
intention.
terhadap behavior intention (Y) artinya kepuasan (Z) tidak berperan
sebagai partial intervening.
9. Komunikasi berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap
behavior intention (Y) artinya kepuasan (Z) tidak berperan sebagai
partial intervening.
10. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
behavior intention (Y) artinya kepuasan (Z) berperan sebagai partial
intervening.
101
5.2 Implikasi Penelitian
1. Bagi Keilmuan
Hasil penelitian ini dapat dijadikan referensi bagi perkembangan
ilmu kedokteran gigi juga dapat menambah pengetahuan, informasi, dan
wawasan dalam hal merencanakan dan melaksanakan penelitian,
menyusun laporan hasil penelitian, serta meningkatkan keterampilan
untuk menyajikan fakta secara jelas dan juga memberikan sumbangan
ilmiah dalam bidang kesehatan khususnya tentang pengaruh prosedur
penelitian,komunikasi dan kualitas pelayanan terhadai behavior intentions
dengan kepuasan sebagai mediasi.
2. Bagi Praktisi
a. Bagi tenaga kesehatan
Bagi tenaga kesehatan (dokter dan perawat) diharapkan dapat
memberikan pelayanna yang lebih maksimal pada smeua sektor
pelayanan, sehingga pasien merasakan bahwa petugas kesehatan di
RSGM Baiturrahmah Padang sudah maksimal dalam melakukan
pelayanan dan pasien berkeinginan untuk berkunjung kembali jika
harus melakukan pengobatan.
b. Bagi RSGM
Diharapkan kepada petugas kesehatan RSGM Baiutrrahmah
Padang lebih meningkatkan kualitas pelayanan dari semua dimensi
pelayanan, menunjukan komunikasi yang baik dan sopan serta

102
mempermudah prosedur administrasi, sehingga hal tersebut mampu
membuat pasien merasa puas.
5.3 Keterbatasan Penelitian
Peneliti menyadari bahwa penelitian yang dilakukan memiliki kekurangan
yang disebabkan adanya keterbatasan yang peneliti miliki selama pembuatan
penelitian ini. Keterbatasan tersebut meliputi :
1. Penelitian ini memiliki keterbatasan dalam objek penyebaran
kuesioner yang kurang maksimal.
2. Masih kurangnya variabel yang belum digunakan dalam penelitian ini.
5.4 Saran
Berdasarkan hasil penelitian maka saran yang disampaikan penulis untuk
peneliti dan pembaca selanjutnya adalah sebagai berikut :
1. Peneliti selanjutnya diharapkan dapat menambah jumlah variabel
penelitian sehingga model regresi semakin berkembang.
2. Penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memiliki
pengaruh terhadap behavior intention dan kepuasan pasien mampu
menjadi intervening, oleh sebab itu diharapkan kepada pihak Manajer
RSGM Baiturrahmah Kota Padang untuk lebih meningkatkan
kepuasan pasien dengan meningkatkan kualiats pelayanan dari segala
sektor.
3. Menyederhanakan dan memudahkan prosedur administrasi sehingga
pasien tidak mengalami kesulitan ketika melakukan pengurusan
administrasi.
103
4. Hendaknya petugas kesehatan di RSGM Baiturrahmah Kota Padang
mampu meningkatkan komunikasi yang baik kepada pasien, sehingga
hal tersebut membuat pasien merasakan kepuasan terhadap pelayanan
dan pasien berniat untuk melakukan kunjungan lagi jika melakukan
cek kesehatan.
DAFTAR PUSTAKA
Aditama T. J., 2010, Manajemen Administrasi Rumah Sakit, Universitas Indonesia

Press, Salemba, Jakarta, hal. 1-218.
Ajzen, I. & Fishbein, M. (1980). Understanding attitudes and predicting social
behavior.Cliffs, NJ: Prentice Hall, Englewood
Anggita, Dhita., 2012., Analisis Waktu Tunggu Pemberian Informasi Tagihan
Pasien Pulang Rawat Inap Di RS Grha Permata Ibu Tahun 2012., UI.,
Jakarta. Skripsi.
Arikunto S., 2002, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek, PT Asdi
Mahastya, Jakarta, hal. 74-92; 245.
Arma U., 2015, “Wawancara RSGM Universitas Baiturrahmah”, Aie Pacah Km
14, Padang, (31 Maret 2015).
104
Bartlett, M.S., 1950., Tests of significance in factor analysis. British Journal of

Statistical. Psychology.3. 77-85
Cronbach. L.J., 1951., Coeficient alpha and the internal structureof tests.
Phyycometrika, 16(3). 297-334.
Chang, Ching-Sheng, Chen, Su-Yueh and Lan, Yi-Ting. 2013. Service
quality, trust, and patient satisfaction in interpersonal-based medical
service encounters, BMC Health Services Research 2013, 13:22.
F. Olorunniwo, Maxwell K. Hsu, Godwin J. Udo (2006), "kualitas layanan,
pelanggan kepuasan, dan niat perilaku di pabrik layanan ", Journal of
Marketing Services
Fishbein, M., & Ajzen, I (1975). Belief, Attitude, Intention, and Behavior: An
Introduction to Theory and Research. Reading, MA: Addison-Wesley.
Gremler, D.D. and Brown, S.W. (1996), “Service loyalty: its nature, importance,
and implications”, in Edvardsson, B., Brown, S.W. and Johnston, R. (Eds),
Advancing Service Quality: A Global Perspective, International Service
Quality Association, Jamaica, NY, pp. 171-80.
Ghozali, Imam. (2011). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM

SPSS 19. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Hall, Mark A. Zheng, Beiyao, Dugan, Elizabeth, Camacho,

Fabian, Kidd, Kristin E. Mishra, Aneil & Balkrishnan,
Rajesh. 2002. Measuring Patients’ Trust in Their
Primary Care Providers, Medical Care Research and
Review, Vol. 59 No. 3, (September 2002) 293-318.
Kaisar H.F. (1970) A second Generation Little Jiffy, Phychometrika, 35(4), 401-
415
Kandampully, J. and Suhartanto, D. (2000) "Customer loyalty in the hotel
industry: the role of customer satisfaction and image", International
Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol. 12, Iss: 6, pp.346 –
351
Kemenkes RI, 2013, Riset Kesehatan Dasar, Kementerian Kesehatan Republik
Indonesia, Jakarta, hal. 110-119.
Kotler P., Keller P. L., 2012, Marketing Management, 14thed, Pearson Education,
Inc, New Jersey, hal. 9-12.
105
Kotler, Philip. 1997. Manajemen Pemasaran Analisa Perencanaan dan

Pengendalian, PT. Prenhallindo, Jakarta.
Lai, F., et al, (2007)," An empirical assessment and application of
SERVQUAL in mainland China's mobile communications industry",
International Journal of Quality& Reliability Management, 24, pp. 244-
262.
Li, S., Huang, Y & Yang, M. M. 2011. How Satisfaction Modifies The Strenght of
The Influence of Provided Service Quality on Behavioral Intentions.
Leadership in Health
Litbangkes, 2011, Laporan Akhir Riset Fasilitas Kesehatan Rumah Sakit,
Kementrian Kesehatan Republi Indonesia, Jakarta, hal. 25-62
Mirnawati, S. 2014, eJournal Psikologi, 2014, Hubungan
Komunikasi Interpersonal Perawat dengan Kepuasan Pasien
Rawat Inap di Ruang Cempaka RSUD AW Service. 24 (2). 91 – 105.
Muhammad, A. 2004, Komunikasi Organisasi, Jakarta: Bumi Aksara.
Nor, Khasimah Aliman,. 2015. Linking Service Quality, Patients, Satisfaction and
Behavioral Intentions : An Investigation on Private Healthcare in Malaysia
2015. UTM. Procedia - Social and Behavioral Sciences 224. Malaysia.
141-148.
Olgun, Kitapci., et all., 2014. The Impact of Service Quality Dimension On
Patient Satisfaction Reparchace Intentions and Word-of-Mouth
Communication in The Public Healthcare Industry. Procedia - Social and
Behavioral Sciences 148. Turkiye. 161-169.
Olorunniwo, F., Hsu, M.K. & Udo, G., (2006),"Service quality, customer
Satisfaction, and behavioral intentions in the service factory", Journal of
Services Marketing, 20, pp. 59-72.
Padang Express, 2014, Bulan Kesehatan Gigi Nasional V, Edisi 13 September
2014, Padang.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. (1985). A conceptual model of
service quality and its implications for future research. Journal of
Marketing, 49(4), 44-48. http://dx.doi.org/10.2307/1251430.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L (1988). SERVQUAL: A multiple-
iem scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal
of Retailing, 64, 12-40.
Parasuraman A., Zeithaml, V.A. & Berry, l. l., (1991),"Refinement and
Reassessment of the SERVQUAL Scale",Journal of Retailing, Vol. 67, No.
4, pp.420-450.
106
Parasuraman, A.Zeithaml, V.A.Leonardl.Berry, 1995. A Conceptual Model of

Service Qualit and Its Implications for Future Research, Journal of
Marketing, Vol 12, No.3.
Pohan I. S., 2007, Jaminan Mutu Layanan Kesehatan : Dasar-Dasar Pengertian
dan Pnerapan, Penerbitan Buku Kedokteran EGC, Jakarta, hal. 1-210.
Preacher, K. J., & Hayes, A. F. (2004). SPSS and SAS procedures for estimating
indirect effects in simple mediation models. Behaviour Research Methods,
Instrument, and computers, 36, 717-731.
Universitas Baiturrahmah, 2013, Buku Pedoman Universitas Baiturrahmah,
Baiturrahmah University Press, Padang.
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit.
Rambat Lupiyoadi, , 2001, Manajamen Pemasaran Jasa -Teori dan Praktek,
Salemba Empat, Jakarta
Sarwono, Jonathan. 2012. Path Analisis dengan SPSS: Teori,Aplikasi, Prosedur
Analisis untuk Riset Skripsi, Tesis dan Disertasi. Jakarta : PT Gramedia.
Sekaran, U. (2006). Research method for business: A skill building approach.
John Wiley & Sons, Inc.
Shyh-Jale Li, Yu-Ying Hung, Melas M. Yang. 2011. How Statisfaction Modefies
The Strength Of The Influence Of The Perceived Service Quality On
Behavioral Intentions, Leadership in Health Services. Vol. 24 No.2. 2011.
Sofyan I. L., dkk. 2013,Pengaruh Fasilitas dan Kualitas Pelayanan Terhadap
Loyalitas Melalui Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening pada
Star Clean Car Wash Semarang, Diponegoro Journal of Social and Politic,
Semarang, 1-12.
Sugiyono, 1999, Metode Penelitian Administrasi. Bandung : Alfabeta.
Tayyaba Bashir, Akmal Shahzad, Bashir Ahmad Khilji and Rabia Bashir. 2011.
Study of Patients Satisfaction and Hospital Care in Pakistan: Case Study
of Madina Teaching Hospital University Faisalabad. World Applied
Sciences Journal 12 (8. ISSN 1818-4952. IDOSI Publications. Pakistan.
1151-1155.
Taylor, S.A., & Baker, T.L. (1994). An assessment of relationships between
service quality and customer satisfaction in the formation of
consumers’ purchase intentions. Journal of Retailing,70(2), 163–178.
Tiara Khairani, Heru Susilo dan Riyadi., 2013., Implementasi Sistem Informasi
Administrasi Rumah Sakit Berbasis Komputer Untuk Meningkatkan
Kinerja Karyawan (Studi pada Billing Systems RSUD Dr.Saiful Anwar
107
Malang)., Jurnal Administrasi Bisnis (JAB) | Vol. 6 No. 2 Desember 2013.

administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id. 1-8.
Tjiptono, Fandy dan G. Chandra. 2000. Service, Quality, & Satisfaction. Penerbit
Andi. Yogyakarta.
V. V. Desai., 2011., “Patient Satisfaction And Service Quality Dimensions: An
Empirical Study”. International Journal of Management Research and
Technology Volume 5 • Number 1., January-June 2011: 141-151.
http://www.emeraldinsight.com/0265-2323.htm.
International Refereed Research Journal ■ w ww ww w. .r re es se ea ar rc ch he
er rs sw wo or rl ld d. .c co om m ■ Vol.– II, Issue –4,Oct. 2011 [157]
Wikipedia, 2013, Profil Kota Padang, {On Line} Dari : http :
//id.wikipedia.org/w/index.php?title=Kota padang&oldid=7442887 [18
November 2013]
Wisniewski, Mik. and Wisniewski, Hazel., (2005), "Measuring Service Quality in
a Hospital Colposcopy Clinic", International Journal of Health Care
Quality Assurance, Vol. 18, No. 3, pp. 217- 228.
Woodside, A., Frey, L., & Daly, R. (1989). Linking service quality, customer
satisfaction and behavioral intention. Journal of Health Care
Marketing, 9(4), 5–17.
Zeithaml, V.A., Berry, L.L. and Parasuraman, A. (1996),"The Behavioral
Consequences of Service Quality", Journal of Marketing, Vol. 60, April,
pp. 2-22.

Bab I-II-III Oke Fix2 Pandu New

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Deskripsi Asli:

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Bab I-II-III Oke Fix2 Pandu New

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

1

1.1. Latar Belakang Masalah

Pada zaman sekarang semua kehidupan tidak bisa terpisahkan dari

lingkungan sosial maupun lingkungan alam. Kesehatan adalah suatu kebutuhan

kelompok masyarakat agar menjaga kebersihan dan kesehatannya. Manusia akan

kesehatannya. Sebagian besar masyarakat pasti pernah berhubungan dengan

pelayanan kesehatan yaitu rumah sakit, atau pemulihan pengobatan , tabrakan,

pelayanan kesehatan yang dibuat oleh Pemerintah RI melalui Sistem Kesehatan

umum kunjungan ke semua sarana pelayanan kesehatan meningkat dari 34,4%

Permasalahan yang sering dijumpai pada pelaksanaan pelayanan kesehatan

dari tenaga kesehatan / perawat gigi (Kemenkes RI, 2013)

Baiturrahmah (RSGM) Baiturrahmah Padang yang memberikan pelayanan

kesehatan kepada masyarakat Padang dan sekitarnya khususnya, serta masyarakat

warga yang memakai jasa atau layanan pasien.

layanan kesehatan baik individu atau kelompok yang menyelenggarkan layanan

tinggi yang berkaitan dengan kesehatan (Wikipedia, 2013)

di kota Padang Sumatera Barat. Universitas Baiturrahmah didirikan berdasarkan

keputusan Menteri Pendidikan dan Kebudayaan RI No.070/D/O/1994 tanggal 16

taman kanak-kanak sampai perguruan tinggi. Yayasan Pendidikan Baiturrahmah

sampai sekarang ini merupakan satu-satunya yayasan yang menyelenggarakan

pendidikan bidang kesehatan yang relatif lengkap di Kopertis wilayah X yang

mencakup Propinsi Sumatera Barat, Riau, Jambi dan Kepulauan Riau,

(Universitas Baiturrahmah, 2013).

menduduki gedung barunya pada tanggal 12 September 2014, bertepatan dengan

September 2014 yang diselenggarakan oleh Pepsoden dengan bekerja sama

kepada fakultas kedokteran gigi seluruh Indonesia. Fakultas kedokteran gigi

(FKG) Unbrah merupakan salah satu penyelenggaranya (Padang Express, 2014).

bagian akademik serta beberapa bagian lain diantaranya bagian anak-anak.

Gigi Masyarakat, Konservasi Gigi (Penambalan), Periodonsia (Karang Gigi),

Penyakit mulut, Prostodonsia (Gigi Tiruan), dan Ortodonsia (Kawat Gigi),

pelayanan kesehatan rongga gigi dan mulut tersebut (Universitas Baiturrahmah,

bertambahnya jumlah pasien yang dirawat, mengingat kesehatan sangatlah

Sumber: RSGM Baiturrahmah Padang 2015

cukup banyak dan terjadi peningkatan. Pasien tersebut membutuhkan layanan

perawatan kesehatan yang berkualitas.

saat menawarkan perawatan kesehatan pencari dua pilihan untuk melengkapi

kebutuhan kesehatan mereka melalui perusahaan bisnis swasta, pribadi atau

perusahaan publik di sektor publik. Demikian juga, di lingkungan rumah sakit

mengharapkan standar tinggi dari layanan pelanggan sepanjang tinggal. Dengan

jasa saat ini, hampir tanpa pengecualian, adalah kualitas layanan.

Guru besar Fakultas Kesehatan Masyarakat (FKM) Universitas Indonesia

(UI) Hasbullah Thabrany mengevaluasi cara dokter berkomunikasi di Indonesia

meningkatkan kemampuan dokter dalam berkomunikasi (nasional-

sindonews.com,2014). Begitu juga menurut pendapat dosen Universitas Indonesia

yaitu dr. Setyawati Budiningsih, supaya memenangkan persaingan kesehatan perlu

peningkatan keahlian komunikasi dengan pasien. Menurutnya kurangnya

komunikasi merupakan suatu persoalan terbesar dalam kesehatan.

Konsumen / pasien memiliki hak untuk menyampaikan keluhannya

terhadap pelayanan kesehatan yang diterimanya dan kemudian memberikan

tersebut. Keluhan yang paling sering dikemukakan misalnya menyangkut sikap

dan perilaku petugas, keterlambatan pelayanan dokter dan perawat saat

pertolongan pertama, dokter sulit ditemui, dokter kurang komunikatif dan

informatif, lamanya proses masuk rawat, aspek pelayanan kamar menginap,

ketertiban dan kebersihan lingkungan rumah Sakit.

Ada penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan dan pelanggan

(pasien) kepuasan positif mempengaruhi menjadi pasien niat behaviora untuk

menggunakan kembali rumah sakit atau merekomendasikan kepada orang lain

(word-of-mouth dukungan). Namun, di Albania, studi empiris untuk menyelidiki

mengatasi kurangnya bukti ilmiah dan perdebatan di bidang kepuasan pasien.

Kualitas pelayanan / mutu pelayanan sangat menentukan tingkat kepuasan

pasien. Kepuasan pasien merupakan tingkat perasaan dimana pasien menyatakan

puas mendapatkan pelayanan dan perawatan bisa meninggalkan lembaga dan

pasien akan bersaing sehingga mengakibatkan buruk bagi perkembangan lembaga