Saluran Informasi

Aspirasi & Pengaduan

Kemenkes RI
1500567

ISBN 978-602-235-838-1

9 786022 358381
 351. 0 7 7
Ind
s

Kementerian Kesehatan
Republik Indonesia

STANDAR
PROSEDUR
OPERASIONAL
Kontak Center Halo Kemkes

Kementerian Kesehatan RI
Tahun 2015
 Katalog Dalam Terbitan. Kementerian Kesehatan RI

351.077
Ind Indonesia. Kementerian Kesehatan RI. Sekretariat
p Jenderal
Standar Prosedur Operasional Kontak Center
Halo Kemkes. Jakarta : Kementerian Kesehatan RI.
2015

ISBN 978-602-235-838-1

1. Judul I. HEALTH SERVICES

II. INFORMATION CENTERS
KATA PENGANTAR
Tuntutan masyarakat terhadap kebutuhan informasi dan respon terhadap pengaduan
yang mudah, cepat, murah, akurat, ramah, nyaman dan terintegrasi antara pusat dan
daerah semakin tinggi. Kementerian Kesehatan sebagai badan publik sangat berkeinginan
memenuhi tuntutan masyarakat tersebut. Sehingga, setiap masyarakat dapat tersenyum
puas setelah memperoleh layanan informasi maupun pengaduan dari Kementerian Kesehatan.

Untuk mewujudkan tuntutan masyarakat tersebut, Kementerian Kesehatan telah membangun

aplikasi Saluran Informasi, Aspirasi dan Pengaduan (SIAP) secara bertahap sejak tahun 2014.
Aplikasi ini mampu mengintegrasikan layanan melalui Telpon, SMS, Email, Website PPID,
Pojok Info, Facebook dan Twitter sekaligus dengan eskalasinya
( menidaklanjuti ke unit lain dalam satu sistem).

Guna memudahkan para pihak berwenang tingkat pusat, unit pelaksana teknis (UPT) dan
daerah dalam mengembangkan pelayanan informasi dan pengaduan yang terintegrasi
dengan SIAP, telah tersusun Standar Prosedur Operasional (SPO) Kontak Center Halo Kemkes.
Panduan ini juga kami lengkapi dengan CD film pendek “Sekilas bersama SIAP”.

Akhirnya kami berharap, sebuah karya kecil ini dapat memberi makna
“konsisten dan berkelanjutan” segera mendapat respon dari banyak pihak. Sehingga menjadi
titik awal terselenggaranya pelayanan publik Kementerian Kesehatan yang terintegrasi antara pusat,
unit penyelenggara teknis (UPT) dan pemerintah daerah.

Semoga SIAP Kementerian Kesehatan, secara nyata mampu melayani masyarakat dengan
yang mudah, cepat, murah, akurat, ramah, nyaman dan menyenangkan bagi petugas
maupun masyarakatnya. Amin.

Jakarta, 07 Mei 2015

Kepala Pusat Komunikasi Publik

drg. Murti Utami, MPH

NIP 196605081992032003
Daftar Isi
Pendahuluan 3
Tujuan 3
Konsep Operasional 5
Alur Proses Pelayanan 13
Laporan Petugas 18

Dalam melaksanakan tugas sehari-hari petugas

Halo Kemkes selalu berpedoman pada moto
Melayani dengan Sepenuh Hati

Standard Prosedur Operasional Kontak Center Halo Kemkes | 2

 Pendahuluan
Dokumen ini berisi mengenai standarisasi untuk proses operasional
HALO KEMKES dengan menggunakan Aplikasi SIAP (Saluran Informasi
Aspirasi dan Pengaduan) di Kementerian Kesehatan

Tujuan
a. Sebagai pedoman pelaksanaan operasional HALO KEMKES
oleh seluruh staf HALO KEMKES dan Admin Unit utama
yang menggunakan aplikasi SIAP.
b. Untuk mengatur responsible atau tanggung jawab dari
staf HALO KEMKES dan Admin Unit utama yang
menggunakan aplikasi SIAP.
c. Untuk mengatur proses penanganan panggilan dari Publik.
d. Untuk mengatur proses eskalasi penanganan masalah
(eskalasi tiket) dari HALO KEMKES ke unit terkait untuk
proses pelayanan Informasi, Aspirasi, dan Pengaduan.

3 | Standar Prosedur Operasional Kontak Center Halo Kemkes

1500567

Asas Halo Kemkes

Kepastian Hukum
Transparansi
Koordinasi
Efektifitas & Efisiensi
Akuntabilitas & Objektifitas
Proporsionalitas
Kerahasiaan Terjamin

Standard Prosedur Operasional Kontak Center Halo Kemkes | 4

 Konsep Operasional
PENGERTIAN
HALO KEMKES adalah saluran informasi (Telepon, SMS, Email, Twitter,
Facebook, Web, Surat, Fax, dan tatap muka) yang dioperasikan oleh
staf HALO KEMKES yang menyediakan layanan informasi,
pengaduan, dan saran. HALO KEMKES beroperasi selama 24 jam
dan 7 hari dalam satu (1) minggu.

Untuk Unit Utama dioperasikan oleh admin di unit tersebut untuk

menindaklanjuti permintaan informasi dan pengaduan selama
jam kerja (8 jam dan 5 hari kerja dalam satu (1) minggu).

5 | Standar Prosedur Operasional Kontak Center Halo Kemkes

Performance Monitoring

Standard Prosedur Operasional Kontak Center Halo Kemkes | 6

 Agent Monitoring

7 | Standar Prosedur Operasional Kontak Center Halo Kemkes

PENGATURAN
a. Staf HALO KEMKES menerima panggilan dan memberikan informasi
kepada Publik. Jika diperlukan dapat dieskalasi ke unit utama.
b. Admin Unit terkait menindaklanjuti dan menyelesaikan permintaan
yang dieskalasi melalui aplikasi SIAP.
c. Untuk admin Unit terkait kementrian kesehatan dapat menggunakan
aplikasi SIAP untuk menginput Informasi Aspirasi dan Pengaduan
yang menghubungi langsung ke Unit Utama
d. Total waktu untuk memberikan jawaban ke Publik atas permintaan
/ permohonan informasi / pengaduan maksimal (10 hari kalender)

Standard Prosedur Operasional Kontak Center Halo Kemkes | 8

9 | Standar Prosedur Operasional Kontak Center Halo Kemkes
PROSES OPERASIONAL
a. Staf HALO KEMKES menerima permintaan informasi, pengaduan,
dan saran dari Publik melalui nomor HALO KEMKES 021-500567 atau
021-1500567 untuk telepon, untuk email melalui kontak@kemkes.go.id,
untuk SMS melalui 081281562620, twitter @puskomdepkes,
b. facebook Sehat_Negeriku dan Halo Kementrian Kesehatan RI,
tatap muka, formulir Pengaduan (PPID) dan LAPOR!
Permohonan melalui telepon akan diterima melalui Interactive Voice
Response (IVR) kemudian akan disalurkan ke staf HALO KEMKES yang
Idle/Siap melayani. Apabila semua agent sedang sibuk,
IVR akan menginformasikan bahwa seluruh petugas sedang melayani
dan penelpon diminta untuk menunggu.
c. Staf HALO KEMKES harus melayani publik sesuai SPO.
d. Jika Staf HALO KEMKES mengalami kesulitan dalam menangani
permasalahan yang diterima maka dapat dieskalasikan ke Unit terkait
yang memiliki kewenangan terhadap masalah tersebut.
Unit terkait harus memberikan jawaban atas eskalasi dari HALO KEMKES.
e. Supervisor HALO KEMKES melakukan monitoring dan evaluasi pekerjaan
f. Staf HALO KEMKES setiap hari kerja.

Standard Prosedur Operasional Kontak Center Halo Kemkes | 10

 FORMAT AGEN DALAM MENJAWAB
Semua permintaan informasi, dan pengaduan melalui HALO KEMKES
akan dijawab sesuai dengan format jawaban sebagai berikut
a. Untuk Surat, Email, Form PPID, Facebook, Twitter.
SALAM PEMBUKA
Terima kasih anda telah menghubungi HALO KEMKES.
Terkait dengan permintaa/pengaduan saudara tentang …………….…..
dengan ini kami sampaikan ……………………….
SALAM PENUTUP
Demikian kami sampaikan, Semoga berkenan, salam sehat.
b. Untuk Telepon
SALAM PEMBUKA
Selamat Pagi/Siang/Sore/Malam, HALO KEMKES dengan ………(Nama Agent)
Ada yang bisa kami bantu?
PERMINTAAN DATA
Mohon dibantu dengan nama/alamat dan data-data lainnya.
MUTE/HOLD
Mohon menunggu …….
UNMUTE/UNHOLD
Terima kasih telah menunggu ……..
SALAM PENUTUP
Terima kasih telah menghubungi HALO KEMKES,
selamat beraktifitas kembali, salam sehat.

11 | Standar Prosedur Operasional Kontak Center Halo Kemkes

Apabila penelpon belum terdaftar baik petugas
Contact Center Kemkes harus memasukkan data diri
masyarakat terlebih dahulu ke dalam aplikasi
SIAP sebelum dibuatkan Ticket.

Standard Prosedur Operasional Kontak Center Halo Kemkes | 12

 MEDIA
Unit A

Unit B

Unit C
Agent Contact Center

Alur Proses Pelayanan

ALUR LAYANAN
Alur Pelayanan HALO KEMKES melalui Telpon, SMS, Email, Lapor! UKP4,
Form SIAP, Surat, Tatap Muka, Twitter, Web PPID dan Facebook.

13 | Standar Prosedur Operasional Kontak Center Halo Kemkes

PROSES PENERIMAAN PELAYANAN
a. Petugas HALO KEMKES dan atau Admin Unit terkait
menerima permohonan/permintaan informasi dan
pengaduan dari saluran yang disediakan.
b. Staf HALO KEMKES dan atau Admin Unit terkait
menginputkan hasil komunikasi dengan Publik ( jawaban)
dan menyimpannya ke dalam sistem aplikasi SIAP.
c. Untuk layanan SMS, Email, Staf HALO KEMKES harus merespon
dan memberikan jawaban maksimal 1x24 jam khusus untuk
yang tidak memerlukan eskalasi. Sementara untuk pertanyaan
yang memerlukan eskalasi sesuai peraturan yang berlaku
harus diselesaikan maksimal dalam waktu 10 hari.

ESKALASI TICKET
a. Staf HALO KEMKES menginputkan hasil komunikasi,
mengeskalasi ke Unit Terkait dan menyimpanya
dengan status ticket Open apabila belum terjawab.
b. Admin Unit terkait merespon ticket sampai dengan
status Done (telah selesai di unit terkait).
c. Staf HALO KEMKES atau Admin Unit yang membuat
tiket harus melakukan monitoring terhadap
tiket tersebut sampai berstatus Close.

Standard Prosedur Operasional Kontak Center Halo Kemkes | 14

 PUBLIK BELUM TERDAFTAR
Khusus untuk pengaduan, apabila Publik belum terdaftar
di aplikasi SIAP, maka Staf HALO KEMKES harus menanyakan
dan memasukkan data diri Publik tersebut terlebih dahulu
ke dalam aplikasi SIAP sebelum dibuatkan Ticket.
Jika lebih dari 2x24 jam tidak memberikan kelengkapan
data diri maka kasus tersebut diangap Close.

15 | Standar Prosedur Operasional Kontak Center Halo Kemkes

 Daftar Ticket

Standard Prosedur Operasional Kontak Center Halo Kemkes | 16

17 | Standar Prosedur Operasional Kontak Center Halo Kemkes
Laporan Petugas
a. Supervisor dan Admin Unit Terkait menarik data report
sesuai kebutuhan berdasarkan filter yang ada.
b. Laporan pengaduan ke KEMENPAN sesuai dengan
format KEMENPAN dapat diakses oleh Admin Inspektorat Investigasi
Inspektorat Jendral dan Staf HALO KEMKES.
c. Ticket Report adalah ticket seluruh interaksi yang dapat difilter
berdasarkan Status, Tanggal, dll.
d. Untuk pengambilan data sebelum tanggal 7 Juli 2014 dapat dilakukan
melalui report ticket, sedangkan data setelah tanggal 7 Juli 2014
dapat dilakukan melalui report ticket old.
e. Unit hanya dapat mengambil laporan yang terkait dengan unitnya.

Standard Prosedur Operasional Kontak Center Halo Kemkes | 18

 STANDAR PROSEDUR OPERASIONAL TIM PENYUSUN :
Kontak Center Penanggung Jawab

HALO KEMKES
drg. Murti Utami, MPH
Kepala Pusat Komunikasi Publik

Wakil
drg. Rarit Gempari, MARS
Kabid Pelayanan Informasi Publik
Diterbitkan oleh
Pusat Komunikasi Publik Sekretaris
Prawito, SKM, MM
Kementerian Kesehatan RI Kasubbid Publikasi dan Layanan Informasi

Anggota
Sri Wahyuni, S.Sos, MM
Reiza Muhammad Iqbal
Teguh Martono, S.Sos
Nusirwan, S.Sos
Endang Retnowaty
Eko Budiharjo
Hambali
Dede Agus Kusnadi
Nova Panala

Tim Kreatif
Khalil Gibran Astarengga
Juni Widyastuti, SKM
drg. Anitasari SM

19 | Standar Prosedur Operasional Kontak Center Halo Kemkes