Anda di halaman 1dari 22

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Hotel menjadi salah satu akomodasi yang bisa digunakan untuk sarana menginap pelaku
pariwisata. Hotel adalah suatu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau
seluruh bangunan untuk menyediakan jasa penginapan, makanan dan minuman serta jasa
penunjang lainnya bagi umum yang dikelola secara komersial.

Hotel Santika Premiere Dyandra Medan merupakan hotel bintang empat (****) yang
beralamat di jalan Kapten Maulana Lubis No. 7 Medan. Berbagai fasilitas yang dimiliki
untuk menunjang segala aktivitas maupun keinginan para tamu yang menginap atau
sekedar berkunjung ke hotel. Hotel Santika Premiere Dyandra Medan sesuai dengan
brand-valuenya, yaitu “ Indonesian Home “ dan motto pelayanannya, “ hospitality from
the heart “ selalu menonjolkan nilai kebudayaan Indonesia. Nilai nilai moral yang
ditonjolkan merupakan pelayanan yang tulus dan ikhlas dari dalam hati, selalu senyum,
serta ramah tamah kepada seluruh tamu. Pelayanan yang baik dan memuaskan didalam
sebuah hotel tentu disertai dengan makanan dan minuman yang berkualitas.

Untuk memberikan pelayanan yang baik tentu dilakukan pelatihan bagi pegawai di Hotel
Santika agar tamu merasa puas dan nyaman berada di Hotel Santika. Dengan ini kami juga
akan memberikan berbagai macam informasi mengenai Hotel ini.

B. Rumusan Masalah
1. Bagaimana profil serta visi dan misi hotel santika sehingga dapat member pelayanan
yang baik bagi tamu ?
2. Apa saja yang dilakukan agar karyawan dapat melaksanakan tugasnya dengan baik ?
BAB II

PEMBAHASAN

A. Profil Santika Premiere Dyandra Hotel & Convention

Hotel berbintang empat ini berada di pusat Kota Medan. Lokasi yang sangat strategis dan
dapat ditempuh hanya selama 5 menit melalui Stasiun Kereta Api Bandara Medan,
ataupun juga selama 90 menit melalui Bandar Udara Internasional Kuala Namu.

Pembukaan Hotel Santika Premiere Dyandra Medan diresmikan pada tanggal 15 Februari
2012. Hotel berlantai 12 ini memiliki 324 kamar serta dilengkapi dengan 8 meeting room
dan ballroom dengan kapasitas 3000 orang. Fasilitas tambahan pun juga dimiliki oleh
hotel ini seperti : Swimming Pool, Fitness & Gym, Spa and Sauna dan restoran yang
terdiri dari berbagai segmentasi.

Mulai dari segmentasi keluarga, corporate business and government dengan kapsitas
hingga 250 tempat duduk. Ulos cafe juga merupakan salah satu bagian dari Hotel ini,
dengan konsep yang kekinian sangat cocok untuk anak muda Kota Medan dengan menu
seperti : Kopi Sumatera, Pisang Goreng yang tentunya tidaklah asing. The Vintage and
Wine Cellar hadir bagi yang ingin bercengkrama dengan sahabat, yang tentunya dengan
konsep yang lebih eksklusif dengan hidangan menu seperti : Wine and Cigar. Serta Club
Premiere Sky Lounge untuk Executive Business and Segments.

Tahun Pertama Hotel Santika Premiere Dyandra Medan berdiri, telah menjadi tuan rumah
dalam berbagai acara skala besar seperti : Pameran Otomotif Medan, Mega Bazaar Medan
Computer, Palmex 2012, ICIMITM Sumatera Utara Travel Fair serta masih banyak lagi.
B. Visi dan Misi Santika Premiere Dyandra Hotel & Convention

Visi

Menjadi Jaringan hotel pilihan utama yang terbesar di Indonesia dan tersebar di Asia
Tenggara; sedangkan

Misi

Menciptakan nilai lebih bagi “Stake Holders” dengan menyajikan produk bermutu disertai
pelayanan profesional yang ramah dalam mewujudkan “Sentuhan Indonesia” sebagai citra
Santika.

C. Struktur Organisasi Santika Premiere Dyandra Hotel & Convention


D. Klasifikasi Santika Premiere Dyandra Hotel Medan

Adapun klasifikasi di Hotel Santika Premiere Dyandra Medan ditetapkan berdasarkan dari

berbagai aspek.

1. Berdasarkan Size

Santika Premiere Dyandra Hotel & Convention memiliki 324 kamar sehingga dapat

dikategorikan hotel besar(Large Average Hotel) yaitu hotel yang memiliki 300 sampai 600

kamar.

a. Superior Room
Luas kamar ini lebih kecil dari Deluxe yakni 21 m2 dan berjumlah 152 kamar. Kamar jenis
ini memiliki fasilitas seperti hotel lain pada umumnya seperti televisi layar datar, bath tub,
dua buah tempat duduk, meja rias yang juga berfungsi sebagai meja kerja, lemari pakaian
dengan setrika, senter, payung, sandal dan lemari besi untuk menyimpan benda berharga di
dalamnya. Jenis kamar ini memiliki desain kamar yang efisien dan nyaman untuk tamu
bisnis yang memiliki jadwal padat.

b. Deluxe Room
Kamar ini memiliki luas 27 m2 dan total jumlah kamar sebanyak 111 kamar, kamar jenis

ini memiliki fasilitas seperti hotel lain pada umumnya seperti televisi layar datar, bath tub,

dua buah tempat duduk, meja rias yang juga berfungsi sebagai meja kerja, lemari pakaian

dengan setrika, senter, payung, sandal dan lemari besi untuk menyimpan benda berharga di

dalamnya.

c. Premiere Room
Tipe kamar ini berjumlah 32 kamar dan memiliki luas 32 m2. Kamar jenis ini memiliki
fasilitas seperti hotel lain pada umumnya seperti televisi layar datar, bath tub, dua buah
tempat duduk, meja rias yang juga berfungsi sebagai meja kerja, lemari pakaian dengan
setrika, senter, payung, sandal dan lemari besi untuk menyimpan benda berharga di
dalamnya. Akses langsung ke Club Premiere Sky Lounge memberikan ketenangan dan
kenyamanan setelah melewati hari yang padat.

d. Premiere Suite Room

Luas tipe kamar ini adalah 39 m2 dan ada 18 kamar. Kamar jenis ini merupakan salah satu
dari tiga jenis kamar suite yang ada di Hotel Santika Premiere Dyandra Medan. Ruangan
ini memiliki toilet dan kamar mandi di tempat yang terpisah, ruang tamu, ruang kerja, dan
terdapat 1 buah televisi besar. Gratis mini bar dan wifi gratis, tamu pada tipe kamar ini
dapat mengakses Club Premiere Sky Lounge.

e. Executive Suite

Kamar ini memiliki tempat yang cukup luas dengan ukuran 49 m2, dan ada 10 kamar.

Fasilitas ruangan pada tipe kamar ini sama dengan kamar tipe Premiere Suite, tetapi

ruangan ini memiliki sebuah lemari besar, pengukur berat badan hingga jenis kamar yang

cukup lapang dengan pemandangan dan bersifat privacy dan kemewahan. Tamu dapat

mengakses Club Premiere Sky Lounge.

f. Santika Suite

Kamar ini memiliki ukuran paling luas yakni 71 m2 dan hanya berjumlah 1 kamar. Kamar

ini merupakan tipe kamar tertinggi dan termahal. Fasilitas ruangan kamar tipe ini, tidak

jauh beda dari kamar Executive Suite. Perbedaannya hanya pada desain dalam, ukuran

besarnya dapur, kamar mandi, lemari pakaian. Ruang tamu yang luas dan ruang tidur yang

terpisah dan dengan 2 TV LCD tentu menambah kemewahan kamar ini. Tamu dapat

mengakses Club Premiere Sky Lounge.

2. Berdasarkan Lamanya Buka


Hotel Santika Premiere Dyandra Medan beroperasi sepanjang tahun , tidak ada sela untuk

berhenti sehingga hotel ini dimasukkan ke dalam jenis hotel All Year Around.

3. Berdasarkan Kelas

Hotel di Indonesia digolongkan menjadi dua jenis, yaitu hotel melati dan hotel bintang.

Hotel melati di klasifikasikan menjadi melati satu, melati dua dan melati tiga. Sedangkan

hotel berbintang di klasifikasikan menjadi hotel bintang satu, bintang dua, bintang tiga,

bintang empat dan bintang lima. Penggolongan hotel didasarkan pada tiga kriteria yaitu;

fisik, operasional/manajemen, dan pelayanan. Hotel Santika Premiere Dyandra Medan

termasuk hotel berbintang empat.

4. Berdasarkan Fasilitas dan Tingkat Pelayanan

Berdasarkan fasilitas dan tingkat pelayanan, Hotel Santika Premiere Dyandra Medan

termasuk ke dalam Hotel Ekonomis ( Economy Class Hotel/ Limited Service Hotel)

karena hotel tersebut memiliki segmentasi pasar tertentu, yaitu hanya untuk tamu-tamu

bisnis dan para wisatawan dengan anggaran terbatas. Selain akomodasi, hotel ekonomis

juga menawarkan layanan reservasi, restoran umum, fasilitas pertemuan, cucian pakaian

tamu (valet) beserta transportasi ke bandara maupun stasiun kereta api.

5. Berdasarkan Komponen Harga Kamar (Hotel Plan Usage)

Ditinjau dari komponen harga kamar, Hotel Santika Premiere Dyandra Medan merupakan

hotel yang menggunakan Continental Plan dimana hotel tersebut menerapkan ketentuan

harga kamar termasuk satu kali makan pagi ( breakfast ).


6. Berdasarkan Ukuran Besar Hotel

Melihat ukuran hotel dan jumlah kamar sebanyak 324 kamar, maka hotel tersebut

dikategorikan sebagai hotel besar (large hotel).

E. Fasilitas yang Dimiliki Hotel Santika Premiere DyandraHotel &

Convention Medan

Santika Premiere Dyandra Hotel & Convention Medan adalah hotel bintang empat yang

memiliki tata letak sangat strategis karena dibangun tepat di jantung kota Medan dan akan

sangat menguntungkan dalam kegiatan operasionalnya. Adapun fasilitas yang dimiliki

Santika Premiere Dyandra Hotel & Convention Medan adalah sebagai berikut :

a. Fasilitas Restoran, Bar dan Fasitas lainnya

1. Benteng Restaurant

Restoran ini menyediakan berbagai jenis makanan Western, Asia hingga Indonesian Food

ada disini. Restoran ini di buka 24 jam dengan ruangan yang juga berfungsi sebagai area

untuk Breakfast, Lunch hingga Dinner dapat dilakukan di restoran ini. Dengan kapasitas

sampai dengan 200 pax dan memiliki 4 ruangan section yaitu section a, section b, section c

hingga smoking area. Benteng Restaurant selalu menampilkan hidangan-hidangan lezat

dari mulai a’la carte hingga buffet.

2. Ulos Café

Ulos Cafe Menyajikan makanan Indonesia, hingga berjenis western. Sangat cocok untuk

tempat nongkrong bagi para tamu hotel ketika ingin bersantai. Memiliki kapasitas 200

tempat duduk termasuk dengan smoking area. Berikut adalah jam operational Ulos Cafe,
a. Breakfast pukul 06.00-10.30

b. Lunch pukul 12.00-14.30

c. Dinner pukul 18.00-22.00

3. Room Service

Room Service merupakan bagian yang melayani pemesanan makanan dan minuman ke

kamar-kamar tamu dan operasional selama 24 jam. Dalam setiap kamar tersedia Room

Service Menu, sehingga tamu dapat memilih makanan sesuai dengan seleranya.

4. Sky Lounge

Sky Lounge adalah salah satu bagian penting dalam membentuk pengalaman dan

kepuasan tamu. Tidak semua tamu yang menginap di hotel dapat akses ke tempat ini, Sky

Lounge khususnya di peruntukan untuk tamu special seperti Premiere Suite, Executive

Suite, Santika Suite dan tamu VIP. Berlokasi di lantai 10 dengan kapasitas 108 kursi,

tempat ini juga dapat dipesan untuk acara ulang tahun, buffet, lunch dan juga dinner.

5. The Vintage and Wine Cellar

Outlet ini terletak di lobby hotel. Menawarkan berbagai macam wine dan showcase pastry,

juga menyediakan pilihan beberapa walnut cake, carrot cake, dan tamarilo cake.

Menjadikan The Vintage and Wine Cellar sebagai tempat hangout yang nyaman dengan

pilihan wine yang terbaik dari seluruh penjuru dunia. Kapasitas yang tersedia adalah 46

kursi, termasuk 4 communal meja untuk 10 orang.


6. Spa

Spa (Solus per Aqua) adalah tempat ideal bersantai setelah bekerja seharian. Adapun

perawatan dan pelayanan yang diberikan oleh Spa adalah sebagai berikut : medicure and

pedicure, body scrub, perawatan aromatheraphy, perawatan ayuverdic, massage,

perawatan tubuh dan perawatan wajah. Sehingga dapat melepaskan penat serta pikiran

dengan menikmati pengalaman spa yang tak terlupakan.

7. Gym

Gym dilengkapi dengan peralatan olahraga terbaru dari Fitness. Keseluruhan pusat

kebugaran di hotel ini memiliki panorama kota. Kegiatan semacam Angkat besi dan

Threadmill dapat dilakukan ditempat ini dan khusus bagi tamu hotel yang menginap saja.

8. Swimming Pool

Fasilitas ini sangat digemari oleh tamu yang datang ke hotel pada umumnya. Swimming

pool memiliki kedalaman 1m-1.5m dan dilengkapi dengan perlengkapan mandi.

Swimming pool disediakan bagi tamu hotel yang menginap saja. Penggunaan swimming

pool ini tentunya gratis bagi pengguna hotel yang menginap.

9. Business Center

Area ini merupakan salah satu bentuk kemudahan bagi para pengguna meeting room yang

ada di Hotel Santika Premiere Dyandra medan. Berlokasi di lantai 2, business center

dilengkapi dengan internet, fotocopy, alat tulis kantor hingga ruang tunggu.

10. Fasilitas lainnya


Adapun fasilitas lain yang disediakan oleh Santika Premiere Dyandra Medan adalah car

rental service (rental mobil), non-smoking floors (ruangan bebas rokok), concierge service

(pelayanan antar barang tamu), complimentary refreshment drink at lobby (layanan

minuman gratis di lobby lounge), airport shuttle, valet parking , convenience store (tempat

penyimpanan barang), free WI-FI (layanan Wi-Fi gratis) hingga laundry and dry cleaning

(layanan cucian pakanan tamu maupun karyawan).

11. Santika Ballroom

Dua Santika Ballroom terletak di Ground Floor dengan kapasitas 200 & 275 orang dan

berbatasan dengan ballroom terdapat International Convention Center yang luasnya

900m2 & 1200m2

12. Meeting Room

Dua Belas ruangan multifungsi juga tersedia di lantai 1 dan 2. Merupakan pilihan yang

sangat tepat untuk mengadakan berbagai rapat, acara hingga konferensi. Kapasitas

ruangan bisa mencapai 40-60 orang. Dilengkapi dengan perlengkapan audio visual dan

koneksi internet yang cepat dan tersedia di seluruh ruangan rapat.

F. Pelatihan SDM Santika Premiere Dyandra Hotel & Convention

1. Pegawai di Benteng Restoran

a. Pelatihan menjamu tamu

Pelaksanaan Squence of service di Benteng Restoran Hotel Santika Premiere Dyandra Medan
dapat melakukan langkah-langkah sebagai berikut:
 Salam

seorang greeter berdiri di depan siap untuk menyapa tamu dengan salam panjalu dan
menanyakan apakah tamu sudah reservasi, jika tidak ada resevasi greeter mengantar tamu
ke meja yang tamu inginkan

 Pemesanan menu

Menanyakan pertamakali kepada tamu sebelum memberi menu ala carte, pramusaji
menanyakan kepada tamu mau pesan menu buffet atau ala carte. Jika tamu ingin pesan
menu ala carte, maka pramusaji memberikan menu tersebut kepada tamu dan memberi
tahu dari menu pembuka dan penutup. Pramusaji juga menyarankan menu favorit di
Restoran Benteng setelah pemesanan menu peramusaji juga merekomendasikan minuman
(beverages) kepada tamu yaitu pada minuman anggur (wine) dan minuman alkohol
lainnya. Setelah menu pesanan semua di catat, peramusaji menanyakan kembali menu
yang di pesan dan waktu yang di tunggu dalam proses penghidangan agar tamu tidak
kecewa. Catat semua pesanan tamu tersebut ke dalam captain order dan
menggantungkannya di konter kitchen.

 Persiapan sebelum makanan di sajikan

Sebelum meletakkan pesanan ke meja tamu, menyiapkan terlebih dahulu apa yang
dibutuhkan saat meletakkan pesanan tersebut. Sebagai contoh letakan condiment atau
makanan ringan seperti roti setelah itu cutleris yang digunakan sesuai dengan menu
makanan tersebut contoh : makanan steak maka cutleris yang digunakan adalah dinner
knife dan dinner fork. Letakan napkin di kedua paha tamu untuk kegunaan membersihkan
bibir dan menghindari bercak makanan.

 Penyajian makanan

Meletakkan atau menyajikan makanan dan minuman ke meja tamu sesuai dengan arah
jarum jam dari kanan tamu, dan menanyakan menu yang di pesan tamu tersebut. Setelah
selesai peletakan makanan, pramusaji menanyakan kembali kepada tamu seperti ada lagi
yang bisa saya bantu atau ada lagi yang kurang bapak atau ibu, kalau tidak ada selamat
menikmati makanan dan minumannya bapak ibu dengan senyuman.
 Mendampingi tamu

Ketika tamu sedang menikmati hidangannya, pramusaji harus berada di dekat tamu dan
menanyakan bagaimana makanan tersebut. jika tamu merespon atau menanyakan rasa
atau bentuk yg tidak sesuai di dalam menu Pramusaji akan menangani tamu yang merasa
kecewa terhadap makanan mengenai rasa atau bentuknya yang berbeda, segera meminta
maaf. Setelah itu menanyakan kepada tamu untuk mengangkat/ membereskan makanan,
serta menawarkan makanan yang sama kembali atau makanan yang mirip. Kemudian
menkonfirmasikan kepada atasan (captain, assistent manager) agar segera di teruskan
kepada cheff di dapur.

 Penyajian hidangan penutup

Sebelum menyajikan hidangan penutup kepada tamu, terlebih dahulu menata peralatan
untuk menu tersebut seperti sendok hidangan penutup (dessert knife) dan garpu hidangan
penutup (dessert fork) di atas meja. Menyajikannya dan mengucapkan nama makanan
penutup tersebut. Setelah itu mengecek kembali tamu menanyakan bagaimana hidangan
penutup tersebut. Contohnya, permisi Bapak ibu, bagaimana dengan hidangan
penutupnya. Jika tamu sudah merasa puas maka peramusaji tidak lupa untuk mengatakan
terimakasih.

 Pemberian tagihan / pembayaran

Ketika tamu sudah selesai makan dan minum, pramusaji harus memberikan bill jika tamu
sudah memintanya. Tidak lupa untuk menanyakan pembayarannya melalui kartu kredit
atau kas. Sediakan pena yang bersih beserta bill. Untuk prosedur pembayaran kartu kredit
tamu menandatangani slip kartu kredit dan bon pembayaran dan memberi salah satu
kopian bon kepada tamu. Pembayaran tunai, pramusaji menghitung uang di meja tamu
dan pastikan kepada tamu agar tidak terjadi kesalahan, dan mungucapkan terima-kasih.

 Pengataran tamu keluar Restoran Benteng

Jika tamu sudah siap untuk pergi, damping tamu sampai kedepan pintu Restoran dan
ucapkan salam kepada tamu. Jika ada kesempatan, membuat sedikit percakapan atau
menanyakan bagaimnana dengan liburannya, atau mengenai restoran yang pernah
dikunjungi sebelumnya, dll, untuk menunjukkan kepedulian karyawan ataupun restoran
terhadap tamu yang datang, serta menginformasikan mengenai promosi restoran, dll.

 Tahap akhir clear up and set up table

Membersihkan dan menyusun kembali peralatan makan dan minum seperti semula. Hal
ini harus segera dilakukan agar tidak mengganggu tamu yang lain dan siap untuk
menyambut tamu yang baru.

Dengan demikian pelatihan pelayanan di Benteng Restoran Hotel Santika Premiere


Dyandra Medan baik. Apabila pelayanan yang diberikan oleh pramusaji baik maka tamu
akan merasa pramusaji telah berhasil dalam memberikan kepuasan dan kenyamanan
terhadap tamu.

b. Upaya Dalam Meningkatkan Kepuasan Tamu di Benteng Restoran Hotel Santika


Premiere Dyandra Medan

Kepuasan tamu adalah hal terpenting yang harus dipenuhi oleh para pramusaji yang ada
di Restoran Benteng, apabila tamu sudah merasa puas dan nyaman, maka tamu akan
datang kembali dan menikmati makanan dan minuman yang disediakan oleh restoran.
Pramusaji harus dapat memberikan kenyamanan kepada para tamu yang datang, dengan
cara ramah tamah terhadap tamu serta melayani tamu dengan cepat. Dengan pelayanan
yang seperti ini akan membuat tamu merasa senang dan tidak merasa rugi telah
membayar harga makan dan minum di Restoran Benteng.

Adapun upaya yang bisa dilakukan agar tamu semakin puas dengan pelayanan Restoran
Benteng ialah:

a. Penampilan pramusaji

Seorang pramusaji harus memiliki penampilan yang menarik dan enak di pandang oleh
tamu yang datang ke Restoran Benteng dikarenkan penampilan pramusaji guna menarik
perhatian tamu.

b. Mengetahui kesukaan tamu


Seorang pramusaji harus mengingat tamu yang sering datang ke Restoran Benteng dan
mengingat makanan atau minuman yang paling sering diorder. Selain itu pramusaji juga
harus jeli mengingat hal yang berhubungan dengan tamu itu, misalnya tempat dia biasa
duduk untuk menikmati makanan dan minuman yang diordernya. Dengan begitu tamu
akan merasa dihargai dan diperhatikan.

c. Menangani keluhan tamu

Apabila tamu merasa kurang puas dan tidak merasa nyaman terhadap pelayanan yang
telah diberikan oleh pramusaji, baik dalam kepuasan cita rasa ataupun kepuasan harga,
maka tamu akan mengeluh. Pramusaji harus mampu menangani keluhan tamu dengan
baik dan kedepannya harus berusaha meminimalkan keluhan-keluhan yang diberikan.

Adapun hal-hal yang berkaitan untuk menunjang operasional pramusaji yang berada di
Restoran Benteng dalam meningkatkan keterampilannya adalah:

a. Penguasaan product knowledge sangat penting untuk menjelaskan kepada tamu


tentang menu apa saja yang ada di restoran. Pramusaji harus senantiasa belajar
tentang produk yang dijual.
b. Pertemuan (Briefing) Pada briefing akan dijelaskan hal-hal yang telah terjadi pada
morning shift dan memberikan pengarahan terhadap petugas evening shift, dan hal-
hal yang harus dilaksanakan pada saat evening shift. Misalnya akan diadakan suatu
event yang membutuhkan penanganan yang efektif dan efisien dari setiap pramusaji.

2. Pegawai Bellboy di Hotel

Front Office merupakan salah satu bagian yang ikut menunjang dalam kepuasan tamu hotel,
sehingga Front Office harus benar-benar memperhatikan kualitas peranan seorang bellboy.
Terciptanya sebuah pelayanan yang memuaskan di Hotel Santika Premiere Dyandra Medan,
dipengaruhi oleh peran bellboy. Peran tersebut menunjukkan kepedulian, kesenangan bellboy
maupun Front Office terhadap tamu. Sehingga tamu merasa diperhatikan, dilayani, diakui
keberadaanya, hal ini akan menciptakan kepuasan tamu tersendiri.
Peranan bellboy di Front Office Hotel Santika Premiere Dyandra Medan untuk menciptakan
guest satisfaction adalah sebagai berikut.

a. Bellboy are gracious host

Di Front Office Hotel Santika Premiere Dyandra Medan seorang bellboy dituntut untuk
menjadi seorang tuan rumah yang sangat ramah. Menyapa dan memberikan salam kepada
tamu ketika membukakan pintu mobil tamu, tersenyum sambil meyebut nama tamu tersebut,
sehingga tamu akan merasa di nilai dan di hargai. Memberhentikan semua pekerjaan /
pekerjaan yang sedang dilakukan, contohnya jika tamu sedang berjalan terlihat kebingungan,
hampirilah tamu tersebut dengan senyuman sembari menggunakan nama. Contohnya, Good
morning Mr.Tommy! Can I help You ? atau Selamat pagi Bapak Tommy! Ada yang dapat
saya bantu ?

b. Knowledgeable

Bellboy dituntut untuk tidak hanya tahu untuk membawa barang tamu saja, tetapi juga
dituntut berpengetahuan luas mengenai bahasa asing khususnya Bahasa Inggris dan
mengenai semua fasilitas hotel sampai area di luar hotel. Sehingga ketika tamu menanyakan
mengenai fasilitas hotel, maupun area luar hotel, seorang bellboy mampu memberikan
penjelasan yang baik kepada tamu.

c. Anticipate needs

Seorang bellboy harus memperhatikan atau menunjukkan kepedulian terhadap tamu berada
disekitarnya. Mennghampiri tamu ketika sedang mengalami kebingungan ataupun tamu yang
sedang sakit atau lemah. Jika tamu sudah memberikan kode atau bahasa tubuh seperti
menginginkan sesuatu, seorang bellboy harus mampu membaca bahasa tubuh tamu dengan
cepat tanpa diminta tamu. Contohnya jika tamu datang dalam keadaan lemas ketika
memasuki lobby hotel, bellboy harus siap sedia membawa menolong tamu tersebut dengan
membawakannya kursi roda dan mengantarkannya sampai ke lobby hotel ataupun sampai ke
kamarnya dengan ini tamu akan merasa diperhatikan atau dipedulikan.

d. Respond positively
Peranan bellboy dalam hal memberikan respon ataupun berbicara dengan tamu merupakan
suatu hal yang membuat tamu merasa di hargai dan diakui keberadaannya. Bellboy harus
dengan penuh perhatian mendengarkan tamu berbicara dan meresponnya dengan sungguh-
sungguh serta tulus. Jika tamu ingin menunjukkan sesuatu yang dekat maupun jauh seorang
bellboy harus selalu menggunakan tangan dengan telapak tangan terbuka (always open
palm).

e. Show appreciation

Seorang bellboy harus selalu menunjukkan sikap rasa berterima-kasih atas kunjungan tamu.
Contoh thankyou for your coming to our hotel sir!. Please Come Again! atau terima kasih
bapak Tommy atas kunjungannya dengan ke hotel kami!. Kami sangat menantikan
kunjungan anda selanjutnya!.

f. Makes a great first impression

Seperti sebelumnya dikatakan bahwa Front Office merupakan “garda terdepan” bagi tamu.
bellboy dalam melakukan pelayanan yang memuaskan harus didukung oleh penampilan baik
berupa seragam yang bersih, nama bellboy, postur tubuh yang meyakinkan seorang bellboy
yang siap untuk menyambut ataupun melayani tamu. Dengan penampilan yang bagus
tersebut, seorang bellboy lebih percaya diri untuk membuat atau memberikan kesan pertama
bagi tamu.

Peranan seorang bellboy dalam memberikan pelayanan tentunya dibutuhkan peranan yang
menunjukkan bahwa tamu puas pelayanan cepat yang ditunjukkan , penyambutan yang
hangat serta selalu siap sedia diberikan oleh bellboy. Sebelum memulai pekerjaan di Front
Office semua karyawan harus terlebih dahulu rapat/briefing mengenai hotel, tamu
hotel/kunjungan tamu penting, acara yang ada hari ini di hotel tingkat okupansi,tamu check-
in dan check-out hari ini dll. Pada saat briefing tersebut bellboy juga mempersiapkan diri
seperti penampilan yang sesuai dengan standar Front Office. Dalam hal ketelitian bellboy
pada saat ramai/crowded pada kenyataannya tidak sepenuhnya berjalan dan sewaktu tamu
datang untuk menitipkan barang atau mengambil barang disaat yang bersamaan, bellboy
kadang kala tidak menjalankan peranannya dalam hal menyambut tamu (bellboy are gracious
host) Begitupun juga mengenai penjemputan barang tamu dari kamar hotel yang sering
terlambat dalam menurunkan barang tamu sampai ke lobby. Ketepatan pembagian breaktime
bellboy dengan situasi tingginya tingkat hunian yang berimbas pada ramainya tamu yang
menggunakan jasa bellboy. Hal ini memang terkadang tidak menyebabkan tamu kecewa
tetapi dalam hal menciptakan kepuasan tamu tidak berjalan dengan baik.

3. Pegawai Housekeeping di Hotel

Dalam menjalankan tugas sehari-hari di Abadi hotel Jogja , sebagai room boy harus
memahami tugas dan tanggung jawab kerja (job description) yang baik dan benar agar dapat
tercapai pekerjaan yang sesuai dengan standar operasional.

1. Tugas dan tanggungjawab room boy

1. Melaksanakan kebersihan setiap kamar berikut kelengkapannya diantaranya


a. Mengecek semua kamar pada permulaan shiftnya dan membuat room boy sheet
mengenai situasi kamar sesuai dengan kode yang telah ditentukan.
b. Membersihkan, mengganti dan melengkapi sesuai standard: bed room, bath room,
furniture dan kelengkapan kamar lainnya.
c. Making bed.
d. Mengganti linen atau towel yang kotor disetiap kamar.
e. Vacuum cleaning, mengepel lantai untuk kamar-kamar tanpa karpet.
f. Melaporkan segala kerusakan, kehilangan, kejadian yang tidak semestinya kepada FO.

2. Melaksanakan kebersihan room boy station dan room boy trolley berikut kelengkapannya
diantaranya
a. Mengambil linen atau towel, cleaning supplies,guest supplies dan perlengkapan atau
peralatan kerja lainnya, kemudian diatur ke trolley dan lain-lain.
b. Membersihkan room boy station dan menata trolley yang ada di dalamnya.
c. Menyiapkan extra bed jika akan di gunakan.

3. Melaksanakan kebersihan setiap koridor terutama di depan pintu kamar yang dikerjakan
oleh room boy.
2. Cara Room boy Dalam Upaya Meningkatkan Standar Kebersihan Kamar Di Hotel
Santika

Setiap kamar yang dihuni oleh tamu haruslah mendapat perhatian lebih dari seorang room
boy terutama dalam hal kebersihan kamarnya. Hal itu tentunya bertujuan untuk memberikan
kepuasan bagi para tamu yang berkunjung dan menginap di hotel. Dengan demikian room
boy haruslah melakukan upaya guna meningkatkan kebersihan kamar yang ada di hotel.
Berikut merupakan upaya room boy dalam meningkatkan standar kebersihan kamar yang ada
di hotel di antaranya:

1. Pada saat membersihkan kamar, room boy harus melakukan pengecekan kembali
kebersihan dan kelengkapan kamar seperti guest dan room supplies sesuai dengan
standart yang telah ditetapkan pihak manajemen hotel.
2. Membuat program mingguan untuk membersihkan bagian kamar yang kemungkinan
belum sempat terjangkau, misalnya membersihkan kolong Bed, lantai Bath Room dan
beberapa tempat lainnya yang sering diabaikan di setiap kamar.
3. Mengadakan General Cleaning ketika Low Season.
4. Menjalani pelatihan dari pihak dalam hotel (in-house training) yang diberikan oleh Floor
Supervisor, baik tentang cara penggunaan mesin pembersih, alat pembersih, maupun
yang berkaitan dengan cara kerja para Room boy agar dapat bekerja secara efektif dan
efisien.
5. Menjalani pelatihan di luar hotel ( out-house training ) yang bisa di berikan melalui
pelatihan atau seminar yang ada di luar hotel guna memperluas wawasan para room boy.
6. Melakukan study banding dengan hotel lain dengan cara seperti pertukaran room boy
hotel ke hotel lain yang standarnya lebih/sama dengan Hotel tersebut guna
BAB III

PENUTUP

A. Kesimpulan

Di setiap perusahaan tentu dibutuhkan pelatihan agar pegawai dapat bekerja dengan baik dan
maksimal sehingga perusahaan dapat mencapai visi dan misi perusahaan. Seperti yang
dilakukan oleh Santika Premiere Dyandra Hotel & Convention yang melakukan pelatihan
kepada pegawainya agar pegawai dapat melayani tamu hotel dengan baik sehingga tamu
hotel merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh hotel dan kemungkinan besar akan
kembali menggunakan jasa Santika Premiere Dyandra Hotel & Convention
DAFTAR ISI

DAFTAR ISI ............................................................................................................................ 1

BAB I PENDAHULUAN ........................................................................................................ 2

A. Latar Belakang .................................................................................................................. 2


B. Rumusan Masalah ............................................................................................................ 2

BAB II PEMBAHASAN ......................................................................................................... 3

A. Profil Santika Premiere Dyandra Hotel & Convention ................................................ 3


B. Visi dan Misi Santika Premiere Dyandra Hotel & Convention ................................... 4
C. Struktur Organisasi Santika Premiere Dyandra Hotel & Convention ........................ 4
D. Klasifikasi Santika Premiere Dyandra Hotel & Convention ........................................ 5
E. Fasilitas Santika Premiere Dyandra Hotel & Convention ............................................ 8
F. Pelatihan SDM Santika Premiere Dyandra Hotel & Convention ............................... 11

BAB III PENUTUP ................................................................................................................ 20

A. Kesimpulan ....................................................................................................................... 20
MANAJEMEN PELATIHAN DAN PENGEMBANGAN

Santika Premiere Dyandra Hotel & Convention

DISUSUN OLEH :

Martin Pangestu ( 163304020523 )

As

Mer

Put

Rompu

Dosen Pembimbing

Habib Hakim, S.E., M.M.

FAKULTAS EKONOMI JURUSAN MANAJEMEN

T.A 2019/2020

UNIVERSITAS PRIMA INDONESIA