REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

UNIVERSIDAD YACAMBÚ

VICERECTORADO DE INVESTIGACION Y POSTGRADO

DOCTORADO EN GERENCIA

ALTERNATIVAS GERENCIALES PARA AFRONTAR LOS CONFLICTOS

PARTICIPANTES:

CARLOS PONZON

IVYS GUEVARA

MAY LU JIMENEZ

CABIMAS NOVIEMBRE 2010

 INDICE

INTRODUCCION

EL PROBLEMA.

EL CONFLICTO.

LA NEGOCIACION TECNICAS DE NEGOCIACION.

CARACTERISTICAS DE LA NEGOCIACIÓN.

CRITERIOS PARA EVALUAR LA EFICACIA DE UN METODO DE

NEGOCIACION.

FASES DE LA NEGOCIACION.

LA AGENDA DE UNA REUNION DE NEGOCIACION.

LA MEDIACION.

ARBITRAJE.

CONCLUSIONES.

REFERENCIAS BIBLIOGRAFIZAS.

INTRODUCCION
 El conflicto es un proceso de intercambio que se da en un contexto
determinado. La mayoría de las definiciones mencionan un fenómeno de
desacuerdos entre personas o grupos, entre un grupo y otro donde se perciben
con un fin o valores irreconciliables y esto como consecuencia de la lucha de
intereses que se suscitan y termina con posibilidades de ser conducido, reformado
y superado por las mismas partes con o sin ayuda de terceros, que afectan las
cualidades y comportamientos de las partes, en muchos casos suelen ser
producto de una discrepancia o una incompatibilidad entre dos o más partes
donde se expresa una insatisfacción o desacuerdo sobre diferentes temas.

Frente al conflicto, sea cual sea su naturaleza, hay una multiplicidad de

posibilidades de reacción tanto a nivel individual como colectivo donde se
confronte el conflicto. La elección de una u otra modalidad al inicio del conflicto y
los cambios de posición o actitud posterior donde se determina el proceso del
conflicto y sus estilos de manejo o transformación.

Esta investigación busca determinar alternativas que puedan ser utilizadas por
los gerentes en el desempeño de su gestión y lograr así un buen manejo de los
conflictos, para ello debe utilizar herramientas gerenciales como estrategias de
mediación, negociación y comunicación asertivas. Dichas opciones han sido
tomadas por el personal que presta servicios para el área administrativa de la
organización NEGOCIOS Y SERVICIOS C.A, la cual tomamos como caso práctico
de estudio.

EL PROBLEMA
 La complejidad que presenta el mundo globalizado de hoy, el difícil bastidor de
las relaciones tanto políticas, económicas y sociales de las organizaciones y la
perspicaz confrontación por los bienes, la evaluación y toma de decisiones que
pueden presentarse en la negociación de un conflicto. De allí que la calidad de
estas interacciones dependa en gran medida del clima de conflictos de las
organizaciones y sus niveles de desarrollo.

A las reflexiones precedentes uno de los aspectos primordiales que se pueden

desplegar en la dirección de recursos humanos es la solución de conflictos
laborales. Cuando estas se solucionen quizás de forma incorrecta generan
cambios organizacionales donde se puede ver perjudicada la innovación. Sin
embargo cuando se resuelven de forma parcial pueden crear polémicas entre la
organización y sus miembros u otras organizaciones que estuviesen presentes en
la solución de un conflicto afectaría de manera negativa el desempeño
organizacional.

Por lo tanto, en muchas empresas venezolanas han venido sucediendo ciertas

manifestaciones de conflictos que han perjudicado a algunas de ellas en su
operatividad, participación y productividad lo que ha requerido de determinadas
acciones para evitar daños mayores y puedan verse afectada su operatividad.

Dentro de las causas que pueden desatar un conflicto en una organización

están las de índole interpersonales las cuales están marcadas por una
diferenciación de actividades donde hay objetivos diferentes y diferentes intereses
con unos recursos compartidos con la necesidad de compartirlos, estos pueden
ser es casos, que generen luchas de intereses ante la posibilidad de cumplir o no
metas y objetivos.
EL CONFLICTO:

Partiendo de que para Chiavenatto (2005), el conflicto significa existencia de

ideas, sentimientos, actitudes o intereses antagónicos que pueden llegar a chocar
siempre que se hable de acuerdos, aprobación, coordinación, resolución, unidad,
consentimiento entre otros. Siendo así, uno de los propósitos de la gerencia de
recursos humanos debe ser crear condiciones o situaciones en que el conflicto
sea parte integrante de la vida empresarial pueda ser controlado y dirigido hacia
canales útiles y productivos.

Particularmente, un conflicto es una situación que se puede presentar entre

varias personas ya que el hecho de convivir en un ambiente de trabajo pueden
surgir desavenencias. Cuando existen metas, valores, objetivos pueden surgir
conflictos ya que cada individuo tienen sus propios intereses y en un momento
determinado tengan que tomar decisiones que a el no le convengan o no sean de
su preferencia.

LA NEGOCIACION:

La negociación para Chiavenatto (2005), “es un proceso mediante el cual dos

o más partes intercambian algo y tratan de ponerse de acuerdo en la forma de
intercambio. Las partes pueden ser comprador y vendedor, administradores y
subordinados o dos personas. En mi opinión, la negociación es un conjunto de
procedimientos por medio de los cuales se confrontan bien sea entre dos
personas, entre organizaciones y sindicatos con los trabajadores que establecen
condiciones y hasta remuneraciones todo esto basado en la ley del trabajo.

La negociación debe establecerse con personas que poseen una determinada

información, tiene conocimientos de ciertos procedimientos ya que deben trabajar
en conjunto para lograr la solución del conflicto.

TECNICAS DE NEGOCIACION:
 Para utilizar la técnica de negociación apropiada se debe tomar en cuenta si la
negociación se realiza basándose en posiciones o intereses, generalmente
cuando la negociación se basa en un proceso de regateo sobre la base de
posiciones los negociadores se aferran tanto a ellas que es difícil llegar a un
acuerdo. Una alternativa a esta opción y es la propuesta por el proyecto de la
Universidad de Harvard que consiste en resolver los problemas de acuerdo a sus
meritos.

CARACTERISTICAS DE LA NEGOCIACION:

Es un método no adversario, autónomo, las partes resuelven el conflicto

directamente, sin la intervención de un tercero.

Es un proceso que posee una estructura, su finalidad es poner término al

conflicto a través de un acuerdo.

CRITERIOS PARA EVALUAR LA EFICACIA DE UN METODO DE

NEGOCIACION:

Debe conducir a un acuerdo sensato, adecuado, de ser posible el acuerdo.

Debe ser eficiente.

Debe mejorar o al menos no empeorar la relación entre las partes.

FASES DE LAS NEGOCIACIÓN:

Identificación del problema.

Identificar las posiciones de las partes.

Identificar y priorizar intereses.

Generar opciones.

Considerar y evaluar las opciones en base a criterios

Objetivos.
 Identificar y evaluar las opciones.

Formular propuestas.

Elaborar y formalizar los acuerdos.

LA AGENDA DE LA REUNION DE NEGOCIACIÓN:

En negociaciones complejas, en las que intervienen varias personas por cada

lado es aconsejable fijar con la otra parte antes del día de reunión la agenda de la
misma.

Temas que se van a abordar, en que orden y tiempo previsto.

Quienes van a intervenir por cada lado.

Pausas, almuerzo, dora de finalizar.

El llevar una agenda de antemano permite que la reunión se desarrolle de

forma adecuada.

Permite que las partes centren su preparación en los temas que se van a tratar
y acudan a la reunión con los especialistas adecuados.

Permite hacer un seguimiento de los temas.

LA MEDIACION:

Partiendo desde la perspectiva que un conflicto está presente en nuestra

cotidianidad, ya que los seres humanos tenemos preferencias, necesidades y
valores desde diferentes puntos de vista es inevitable que se presenten conflictos.

La mediación es un método para resolver conflictos y disputas, es un proceso

donde se ofrece de forma espontanea la oportunidad bien sea por dos personas o
a una organización donde están presentes conflictos para que se reúnan y con
una tercera persona o un equipo de negociación o un mediador para hablar con
respecto al problema presentado.
 El rol del mediador tiene mucha vigencia, ya que dentro de sus
responsabilidades esta el utilizar procedimientos atenuantes para hacer que los
conflictos sean positivos. Dentro de los principios de la mediación están los
siguientes elementos:

- No asumir la responsabilidad de transformar el conflicto ya que solo

corresponde a las partes.
- Ayudar a las partes a comprenderse y a medir sus planteamientos.
- Contribuir a generar confianza entre las partes en el proceso.
- Proponer procedimientos para la búsqueda conjunta de soluciones.
- No juzgar a las partes, el mediador debe permanecer neutral e imparcial.
- El mediador no toma decisiones, las decisiones las toman las partes.
- Su función es mejorar la comunicación.

Hay dos tipos de mediación: La formal que es reglada, debe contar con
estructuras, la realiza un equipo de mediación y está orientada hacia el
acuerdo y la mediación informal que puede darse y practicarla cualquiera, no
necesita estructura y no persigue necesariamente el acuerdo.

El proceso de mediación tienen varias etapas, a saber:

- Observaciones preliminares.
- Declaraciones iniciales.
- Recogida de información.
- Identificación de problemas.
- Generación de opciones.
- Negociaciones.
- Formalizar por escrito el acuerdo.

Se puede decir que la mediación se trabaja con la información recogida por

el mediador en las reuniones, bien sea de carácter privado o en conjunto,
donde cada una de las partes en conflicto reconozcan el problema y a medida
que se logre el acuerdo con el reconocimiento del otro, en esa medida se
considera resuelto el conflicto de forma satisfactoria. Hoy día los gerentes no
 solo deben estar preparados para negociar con su personal sino que deben
ayudarlos a negociar a negociar entre ellos.

En el mismo orden de ideas, un método efectivo lo constituye la mediación

gerencial por medio del cual los gerentes pueden utilizar las técnicas y
herramientas acordes para que los empleados con conflictos que afectan su
productividad, pueden con la ayuda del gerente ejerciendo sus funciones de
mediador, reuniéndose para solucionar el conflicto que se presente.

La mediación gerencial no tiene como objetivo solventar los problemas

personales entre los empleados, lo que al gerente le interesa es que los
empleados rindan lo esperado y las disputas personales quedan a un lado.

El entrenamiento adecuado y oportuno al gerente hará que el desempeño

como mediador de conflictos en su organización, le proporciona herramientas
para aprender a identificar las verdaderas causas del conflicto, a adquirir los
conocimientos necesarios para analizar la naturaleza de la disputa y por ultimo
reconocer que los conflictos dentro de la empresa cuestan dinero ya que
afectan la productividad del empleado, su desempeño y hasta su estabilidad
laboral.

ARBITRAJE:

El tercero imparcial que asiste una negociación puede asumir la función de

adjudicar o decidir por las partes del conflicto. Este es el árbitro o el juez en un
proceso judicial. A pesar de sus similitudes con el proceso tradicional el arbitraje
es un método alternativo de resolución de conflictos porque en él las partes eligen
así el tercero para resolver la situación. El acudir a un asunto de arbitraje en
muchos casos define un asunto determinado.

CONCLUSIONES:
 El mundo globalizado esta atravesando por una grave crisis y nuestro país no
escapa a una crítica situación donde las organizaciones tienen la difícil tarea de
revertir las situaciones que se presentan en el día a día y se observan una serie
de conflictos causados quizás por un clima laboral de tensión y frustación en uno
donde se respire bienestar y satisfacción laboral para sus empleados buscando la
forma de evitar los conflictos. Por lo tanto, las direcciones o en algunos casos los
gerentes deben tomar en cuenta los siguientes aspectos:

Identificar cual será el manejo de conflictos primarios presentes en el personal

del área administrativa de la organización.

Caracterizar el manejo del conflicto predominante y se conoce que se describe

el integral y buscar así una solución integradora.

Considerar los conflictos como un medio que le permite a la organización

dirigirse hacia un aprendizaje organizacional positivo, ya que su resolución puede
integrar a los miembros de la organización, generar conocimientos, mayor fluidez
de información y favorecer en la formación de equipos de trabajo eficiente entre
otros.

Efectuar reuniones periódicas para comunicar iniciativas e inquietudes, en

donde los empleados pueden plantear cúales son sus logros, controversias,
planes.

Formar equipos de trabajo bajo la conducción de un líder con el propósito de

dirigir a las personas y tratar de guiarlas hacia la consecución de metas comunes,
debido a que un enfrentamiento entre personas con alto nivel de desición puede
atentar sobre la productividad de la organización.

Considerar en algunos casos los conflictos del lado positivo, por cuanto se
puede aprovechar para aclarar algún problema, puede conducir a un pensamiento
más claro que permita el surgimiento de nuevas ideas entre las partes oponentes
en la búsqueda de un consenso.