ESTUDIO DEL CASO

POR: David Rene Martinez

Cerámica Ltda. Es una empresa que fabrica y comercializa productos elaborados

en cerámica como: vasos, platos, pocillos, mollas y artículos decorativos, entre
otros.

El Jefe de Ventas de la empresa Cerámicas Ltda, con angustia le informa que en

el último trimestre del año han caído las ventas en un 20%, evidenciándose un
caso particular de un asesor comercial que alcanza el 25% de la meta establecida

Adicionalmente las quejas frente a la calidad de los productos han aumentado y

hacen referencia a tamaños, deformaciones, colores y grietas.

Usted como Jefe de Calidad y Mejoramiento Continuo:

1. ¿Qué información adicional le pediría al Jefe de Ventas para poder analizar

la situación?

Primero que todo hay que realizar análisis de la situación que se está presentando
realizando seguimiento, pedirle a la empresa Cerámica Ltda información lo
suficientemente clara y concisa con el fin de saber y despejar los siguientes
interrogantes, a que voy a realizarle seguimiento y medición, que debo verificar y
como lo debo verificar.

 ¿A qué le voy a hacer seguimiento y medición?

Tenemos que tener en cuenta la información de los productos que está
manejando la empresa.

 Qué debo verificar?

Tenemos que tener en cuenta la información clara de todo lo relacionado
con los productos terminados de la empresa, teniendo en cuenta la
expectativa del cliente con relación a los productos de la empresa y lo que
realmente él quiere recibir.
  Cómo lo voy a verificar?
Tener en cuenta cuales son las medidas y control que maneja la empresa y
si estas no son lo suficientemente eficiente y eficaces o tenemos que tomar
decisiones de cambio que nos permitan medir, controlar e inspeccionar de
la forma más eficiente y eficaces posible.

2. Teniendo en cuenta el tipo de quejas recibidas, ¿Qué métodos de

seguimiento y medición determina implementar en el proceso productivo y
sobre el producto terminado? En caso de proponer el uso de indicadores de
gestión, diseñe la fórmula de medición de los mismos.

Teniendo en cuenta a las quejas recibidas, el método de medición apropiado que

usaría es la inspección de calidad en todas las etapas del proceso de producción
desde la recepción de la materia prima, el almacenamiento de misma, el servicio,
atreves del inspector de calidad realizar muestreos minuciosos para garantizar que
los productos sean óptimos y eficientes para brindarles a los clientes productos de
la más óptima calidad.

Realizando indicadores de eficiencia a los trabajadores donde podamos medir que

productos fabricados sean conformes para brindan al cliente la mejor calidad.

3.Con el fin de identificar las posibles causas de la caída en las ventas y el

incumplimiento de la meta del asesor comercial, diseñe una encuesta de
satisfacción que permita obtener hechos, datos e información relevante con
respecto a los productos vendidos

Para éste último punto, puede utilizar como guía el video “¿Cómo medir la
satisfacción de los clientes? Ingresando al siguiente link:
 ENCUESTA DE SATISFACCIÓN

1. Es Usted cliente frecuente de la Empresa? SI NO

2. Recomendaria los productos de la empresa?
3. ¿Cuál es su grado de satisfacción general con los productos adquiridos en la empresa? Satisfecho Muy Satisfecho insatisfecho
4. como calidica los productos de la empresa ? Malos Buenos Exentes
5. ¿Con qué frecuencia utiliza (PRODUCTO)? Más de una vez por semana Cada dos semanas Una o más veces por año
6. En comparación con otros productos semejantes, la calidad de (PRODUCTO) es: Mucho menor Menor Más o menos la misma Mayor Mucho mayor
7. Por favor valore su opinión sobre la calidad de (PRODUCTO). Muy baja Baja Regular Alta
8. Qué es lo que le gusta y lo que no, en este producto?