ITIL4 - Fundamentos - IT Service Espanol Estudiante

Capacitación de ITIL® 4 Foundation
ITIL® es una marca registrada de AXELOS Limited, utilizada bajo el permiso de AXELOS Limited. Todos los derechos reservados.
El logotipo de ITIL® Accredited Training Organization es una marca comercial de AXELOS Limited, utilizada bajo el permiso de
AXELOS Limited. Todos los derechos reservados.
El logo Swirl ™ es una marca registrada de AXELOS Limited, utilizada bajo el permiso de AXELOS Limited. Todos los derechos 1
reservados.
Acerca del Manual de Capacitación de ITIL®
AXLEOS Limited -
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• El logotipo de ITIL® Accredited Training Organization es una marca comercial de
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Presentación
Introducción
▪ Nombre
▪ Experiencia profesional
▪ Oficio actual
▪ ¿Qué conoces acerca de ITIL?
▪ Alguna certificación previa de ITIL.
▪ ¿Qué esperas de la sesión?
Diseño del Examen
Preguntas de opción múltiple basadas en la

Tipo de examen:
computadora o en el documento
Número de preguntas: 40
Nota mínima de aprobado: 65%
Cuaderno y/o notas abiertos: No
Equipos electrónicos y/o auxiliares permitidos: No
5
Tiempo asignado para este examen: 60 min o 75 min dependiendo del idioma nativo. 5
Acerca de la Taxonomía de Bloom
6. Evaluación
5. Síntesis
4. Análisis
3. Aplicación
2. Comprensión ITIL 4
Foundation
1. Conocimiento
La Taxonomía de Bloom se utiliza para clasificar los objetivos
de aprendizaje y, a partir de ahí, evaluar los logros de 6
aprendizaje.
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reservados.
Contenido del Curso
1. Conceptos Clave de la Gestión de Servicio
i. Definiciones
ii. Creando Valor
iii. Relación de Servicio
2. Principios Básicos– Adopta & Adapta
i. Uso e interacciones
ii. Explicaciones
3. Las Cuatro Dimensiones de la Gestión de Servicios
i. Cuatro Dimensiones– Descripción
4. Sistema de Valor del Servicio de ITIL
i. Sistema de Valor de Servicio de ITIL– Descripción
5. Actividades de la Cadena de Valor del Servicio
i. Naturaleza de la Cadena de Valor del Servicio
ii. Entrada, Salida y Propósito
6. Términos Clave de 18 Prácticas de ITIL
i. Propósitos de las Prácticas de ITIL
ii. Definición de los Términos de ITIL
7. Comprensión de las 7 Prácticas de ITIL
i. Explicación Detallada
7
Sistema y Cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones Prácticas de ITIL
Valor del Servicio
Conceptos Clave de la Gestión de
Servicios
8
Sistema y Cadena de
Valor del Servicio
Entendiendo Conceptos Básicos
• ¿Qué es un Servicio?
• ¿Qué es la Gestión de Servicio?
Un servicio es:
▪ Un medio que permite la creación en conjunto de valor
▪ al facilitar los resultados que los clientes quieren lograr,
▪ sin que el cliente tenga que gestionar costes y riesgos específicos.
La gestión de servicio es:

▪ Un conjunto de capacidades organizativas especializadas
▪ para permitir el valor a los clientes
▪ en forma de servicios.
9
Sistema y Cadena de
Valor del Servicio
Valor = Utilidad y Garantía
UTILIDAD
¿Rendimiento soportado?
V/F
O ¿Apto para
¿Límites removidos? el propósito?
Y Valor Creado
¿Disponibilidad suficiente? V/F
¿Apto para
¿Capacidad disponible?
su uso?
Y
¿Continuidad suficiente? V/F V: Verdadero
F: Falso
¿Seguridad Suficiente?
GARANTÍA
10
Sistema y Cadena de
Valor del Servicio
Valor = Utilidad y Garantía
✓ Utilidad: "Lo que hace el servicio" y se puede usar para determinar si un

servicio es ‘adecuado para su propósito’.
✓Garantía: ‘Cómo se desempeña el servicio’ y se puede usar para determinar si un

servicio es ‘apto para su uso’.
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Sistema y Cadena de
Valor del Servicio
¿Quién es el Cliente?
Sistema y Cadena de
Valor del Servicio
Conceptos Clave
Organización: Una persona o un grupo de personas que tienen sus propias

funciones con responsabilidades, autoridades y relaciones para lograr sus
objetivos.
Cliente: una persona que define los requisitos para un servicio y asume la
responsabilidad de los resultados del consumo del mismo.
Usuario: Una persona que utiliza servicios.
Patrocinador: Una persona que autoriza presupuesto para el consumo de
servicios.
Sistema y Cadena de
Valor del Servicio
Valor
Producto: Un
Output: A tangible
tangible o
or intangible
intangible
deliverable of an
entregable de una
activity.
actividad.
Outcome: A result
Resultado: Un
for a stakeholder
resultado para un
enabled by one or
interesado por uno
more outputs.
o más productos.
Riesgo:
Risk: Aun Cost: The
Costo: la
evento
possibleposible
event amount
cantidadofde
que
thatpodría
could money spent
dinero que se
cause
causarharm
dañoor o on a specific
gasta en una
loss,
pérdida,
or make o it activity
actividadoro
more
dificultar
difficult
el resource.
recurso
logro
to achieve
de los específico.
objectives.
objetivos.
Los proveedores de servicios entregan valor a sus consumidores al

facilitarles el logro de resultados y, al hacerlo, asumir algunos de los
riesgos y costos asociados.
Sistema y Cadena de
Valor del Servicio
Oferta de Servicio
Una descripción de uno o más servicios, diseñada para satisfacer las
necesidades de un grupo de consumidores objetivo. Una oferta de
servicio puede incluir bienes, acceso a recursos y acciones de servicio.
Componentes de una oferta de servicio
Componente Descripción Ejemplos
Bienes • Entregado al consumidor Un teléfono móvil
• La propiedad se transfiere al consumidor
• El consumidor asume la responsabilidad del uso Un servidor físico
a futuro
Acceso a los recursos • La propiedad no se transfiere al consumidor. Acceso a la red móvil, o al
• El acceso es otorgado o licenciado al consumidor almacenamiento en red.
según los términos y condiciones acordados.
• El consumidor solo puede acceder a los recursos
durante el período de consumo acordado y de
acuerdo con otros términos de servicio acordados
Acciones de Servicio • Realizado por el proveedor del servicio para Soporte al usuario
atender las necesidades de un consumidor
• Realizado según acuerdo con el consumidor. Reemplazo de una pieza de
equipo.
Sistema y Cadena de
Valor del Servicio
Service Relationships
Relación de servicio
Las relaciones de servicio incluyen prestación de servicios, consumo de
servicios y la gestión de relaciones de servicios.
Prestación de servicios:
Actividades realizadas por una organización para brindar servicios.
Consumo de servicios:
Actividades que realiza una organización para el consumo de servicios.
Gestión de relaciones de servicio:

actividades conjuntas realizadas por un proveedor de servicios y un
consumidor de servicios para garantizar la creación conjunta de valor
continuo
Sistema y Cadena de
Valor del Servicio
Modelo de Relación de Servicios
Cuando los servicios son prestados por el proveedor, crean

nuevos recursos para los consumidores de servicios o
modifican los existentes.
Sistema y Cadena de
Valor del Servicio
Principios Básicos de ITIL
Adopta y Adapta
Gestión de Servicios
Sistema y Cadena de
Valor del Servicio
ADOPTAR Y ADAPTAR
Adoptar
• Se compromete a adoptar una cultura orientada al servicio y al cliente. El éxito
en la gestión del servicio se basa en un compromiso genuino con este cambio.
Adaptar
• Esfuerzo en comprender las mejores prácticas de ITIL, el por qué se
recomiendan y luego aplicar un pensamiento crítico para adaptar esas mejores
prácticas a las circunstancias, necesidades, metas y objetivos de la
organización.
19
Sistema y Cadena de
Valor del Servicio
Principios Básicos
Principio Básico:
• Enfocarse en el valor
• Empieza donde estás
• Progreso iterativo con retroalimentación
• Colaborar y promover la visibilidad.
• Pensar y trabajar de forma holística.
• Mantener lo simple y práctico.
• Optimizar y automatizar.
Sistema y Cadena de
Valor del Servicio
Enfocarse en el Valor
• Saber cómo los consumidores de los servicios usan cada uno de

estos.
• Fomentar un enfoque en el valor entre todo el personal
• Centrarse en el valor durante la actividad operativa normal, así

como durante las iniciativas de mejora
• Incluir el enfoque en el valor en cada paso de cualquier iniciativa

de mejora
Sistema y Cadena de
Valor del Servicio
Empieza Donde Estás
• Observa lo que existe, utilizando el resultado deseado, como

punto de partida
• Cómo se pueden replicar o ampliar las prácticas o servicios

exitosos
• Aplicar habilidades de gestión de riesgos.
• Reconocer si nada del estado actual puede ser reutilizado.
Sistema y Cadena de
Valor del Servicio
Progreso Iterativo con Feedback
• Comprender el todo, pero hacer algo.
• El ecosistema está cambiando constantemente, por lo que la

retroalimentación es esencial.
• Rápido no significa incompleto
Sistema y Cadena de
Valor del Servicio
Colaborar y Promover Visibilidad
• Colaboración no significa consenso.
• Comunicarse de manera tal que la audiencia pueda escuchar.
• Solo se pueden tomar decisiones sobre datos visibles.
Sistema y Cadena de
Valor del Servicio
Piensa y Trabaja Holísticamente
• Reconocer la complejidad de los sistemas.
• La colaboración es clave para pensar y trabajar de manera holística
• Donde sea posible, busca patrones en las necesidades e

interacciones entre los elementos del sistema
• La automatización puede facilitar el trabajo holístico
Sistema y Cadena de
Valor del Servicio
Mantener lo Simple y Práctico
• Asegurar el valor
• La simplicidad es la máxima sofisticación
• Haz menos cosas, pero hazlas mejor
• Respeta el tiempo de las personas involucradas
• Mientras más fácil de entender, más probabilidades de adoptar
• La simplicidad es la mejor ruta para lograr ganancias rápidas
Sistema y Cadena de
Valor del Servicio
Optimizar & Automatizar
• Simplificar y/u optimizar antes de automatizar
• Definir tus métricas
• Utilizar los otros principios básicos

• Progreso iterativo con feedback
• Mantenerlo simple y práctico
• Enfocarse en el valor
• Empieza donde estás
Sistema y Cadena de
Valor del Servicio
Las 4 Dimensiones de la Gestión de
Servicios
Sistema y Cadena de
Valor del Servicio
Las 4 Dimensiones de la Gestión de Servicio
Sistema y Cadena de
Valor del Servicio
Organizaciones y Personas
• Roles y Responsabilidades
• Estructura Formal de la Organización
• Cultura
• Personal Requerido y Competencias
Sistema y Cadena de
Valor del Servicio
Información & Tecnología
• Información y Conocimiento
• Tecnologías
• Relación entre los diferentes componentes del SVS

• Entradas y salidas de actividades y prácticas.
Sistema y Cadena de
Valor del Servicio
Socios y Proveedores
• Estrategia de Abastecimiento
• SIAM (donde se requiera)
• Evaluación de contratos.
• Gestión de Contratos
Sistema y Cadena de
Valor del Servicio
Cadena de Valor & Procesos
Cadena de Valor
Una serie de pasos que una organización realiza para crear y
entregar productos y servicios a los consumidores
Área de Enfoque
• Integración & coordinación
Procesos
Un conjunto de actividades interrelacionadas o interactivas que
transforman entradas en salidas..
Área de Enfoque
• Organización de Actividades
• Eficiencia y efectividad de las actividades
Sistema y Cadena de
Valor del Servicio
ITIL
Sistema de Valor del Servicio
(SVS)
Sistema y Cadena de
Valor del Servicio
ITIL – Sistema de Valor del Servicio(SVS)
Sistema y Cadena de
Valor del Servicio
SVS - Componentes
•Principios Básicos Recomendaciones que pueden guiar a una
organización en todas las circunstancias, independientemente de los
cambios en sus objetivos, estrategias, tipo de trabajo o estructura de
gestión.
•Gestión Los medios por los cuales una organización es dirigida y
controlada.
• Cadena de valor del servicio Un conjunto de actividades
interconectadas que realiza una organización para entregar un
producto o servicio valioso a sus consumidores y para facilitar la
creación de valor.
•Prácticas Conjuntos de recursos organizacionales diseñados para
realizar un trabajo o lograr un objetivo.
•Mejora continua Una actividad organizativa recurrente realizada en
todos los niveles para garantizar que el desempeño de una
organización satisfaga continuamente a las partes interesadas.
Sistema y Cadena de
Valor del Servicio
Cadena de Valor del Servicio
&
Actividades
Sistema y Cadena de
Valor del Servicio
Ejemplo – cadena de valor, prácticas y
flujos de valor
Una empresa de desarrollo de aplicaciones móviles tiene una cadena de valor,
permitiendo el ciclo completo de desarrollo y administración de aplicaciones,
desde el análisis de negocios hasta el desarrollo, lanzamiento y soporte. La
compañía ha desarrollado una serie de prácticas, soportadas con recursos y
técnicas especializadas:
• Análisis de negocios
• Desarrollo
• Pruebas
• Lanzamiento y Distribución
• Soporte
Flujos de Valor (Ejemplos):

1. El desarrollo de una nueva aplicación para un nuevo cliente.
2. Cambiar una aplicación existente para cumplir con los nuevos requerimientos de
los clientes existentes
3. Experimentos con aplicaciones nuevas o existentes para ampliar la audiencia
objetivo.
Sistema y Cadena de
Valor del Servicio
Cadena de Valor de Servicio
Sistema y Cadena de
Valor del Servicio
Actividades de la Cadena de Valor
• Plan
• Mejora
• Participación
• Diseño y Transición
• Obtener/Construir
• Entrega y Soporte.
Sistema y Cadena de
Valor del Servicio
Plan
Propósito: Asegurar un entendimiento compartido de la visión, el
estado actual y la dirección de mejora para las cuatro dimensiones y
todos los productos y servicios en toda la organización.
• Políticas • Planes
• Requerimientos Entrada Producto • Arquitecturas y
• Iniciativas de políticas
mejora • Oportunidades de
• Productos Nuevos
Plan mejora
y Modificados • Portafolio de productos
y servicios.
Sistema y Cadena de
Valor del Servicio
Mejora
Propósito: Asegurar la mejora continua de los productos, servicios y
prácticas en todas las actividades de la cadena de valor y las cuatro
dimensiones de la administración del servicio.
• Comentarios de las • Planes e Información

Partes Interesadas Entrada Salida de Mejora
• Información de • Información de
desempeño y Rendimiento
oportunidades de mejora Mejora • Estado de mejora
• Productos Nuevos y • Requisitos del Contrato
Modificados
Sistema y Cadena de
Valor del Servicio
Participación
Propósito: Proporcionar una buena comprensión de las necesidades de
los interesados, la transparencia y el compromiso continuo y las buenas
relaciones con todos los interesados.
• Portafolios de
productos y servicios • Oportunidades de mejora
• Demanda de Servicios • Comentarios de las partes
y Productos Entrada Salida interesadas
• Solicitud de Servicio e • Solicitud de cambio
Incidentes • Informes de rendimiento
• Información de Participación del servicio para el cliente
Rendimiento del • Productos y requisitos de
Servicio servicio
• Iniciativas de Mejora y • Tarea de soporte al usuario
Estado
Sistema y Cadena de
Valor del Servicio
Diseño y transición
Propósito: esta actividad de la cadena de valor garantiza que los
productos y servicios cumplan con las expectativas de los interesados
en cuanto a calidad, costos y tiempo de comercialización.
• Portafolio de Decisiones
• Arquitecturas y políticas
• Requisitos de Productos • Requisitos y
y Servicios Especificaciones
• Iniciativas de mejora y Entrada Salida • Contrato y requisitos del
planes. acuerdo.
• Informes de mejora de Diseño & • Productos y servicios
estado. nuevos y modificados.
• Desempeño del Servicio Transición • Información del
• Componentes de desempeño y
Servicio oportunidades de mejora
• Productos y servicios
Nuevos y Modificados
Sistema y Cadena de
Valor del Servicio
Obtener/construir
Objetivo: Garantizar que los componentes del servicio estén
disponibles cuando y donde se necesiten, y que cumplan con las
especificaciones acordadas.
• Arquitectura y • Componentes de
Politicas servicio
• Contratos y Acuerdos Entrada Salida • Conocimiento e
• Bienes y Servicios Información
• Requisitos y Obtener / • Contrato y acuerdos
especificaciones • Información de
• Iniciativas de mejora Construir rendimiento
• Solicitud de cambio • Oportunidades de
mejora
Sistema y Cadena de
Valor del Servicio
Entrega y Soporte
Propósito: Garantizar que los servicios sean entregados y soportados
de acuerdo con las especificaciones acordadas y las expectativas de las
partes interesadas.
• Productos y servicios
nuevos y modificados.
• Contratos y acuerdos • Prestación de servicios
• Componentes de servicio Entrada Salida • Finalización de la tarea
• Iniciativas de mejora del usuario
• Tarea de soporte al Entrega & • Información de
usuario rendimiento del servicio
• Conocimiento e Soporte • Solicitud de cambio
información sobre los • Oportunidades de
componentes del servicio mejora
Sistema y Cadena de
Valor del Servicio
Prácticas de ITIL
Sistema y Cadena de
Valor del Servicio
ITIL Practices
Prácticas generales de Prácticas de gestión de Prácticas de gestión
gestión servicios técnica
• Gestión de la arquitectura • Gestión de la disponibilidad • Gestión de la implementación
• Mejora continua • Análisis de negocios • Gestión de infraestructuras y
• Gestión de la seguridad de la • Gestión de capacidad y rendimiento plataformas
información. • Control de cambios • Desarrollo y gestión de software
• Conocimiento administrativo • Gestión de incidentes
• Medición y reporte • Gestión de activos de TI
• Gestión del cambio organizacional • Seguimiento y gestión de eventos
• Gestión del portafolios • Manejo de problemas
• Gestión de proyectos • Gestión de lanzamiento
• Gestión de relaciones • Gestión del catálogo de servicios
• Gestión de riesgos • Gestión de la configuración del
• Servicio de gestión financiera servicio
• Gestión de la estrategia • Gestión de la continuidad del
• Gestión de proveedores servicio
• Mano de obra y gestión del talento • Diseño del servicio
• Mesa de servicio
• Gestión del nivel de servicio
• Gestión de la solicitud del servicio
• Servicio de validación y pruebas
Sistema y Cadena de
Valor del Servicio
Gestión de la Seguridad de la
Información
Sistema y Cadena de
Valor del Servicio
Información
Propósito: Proteger la información que necesita la organización
para llevar a cabo su negocio.
Relacionado específicamente con los daños resultantes de las
fallas de :
• Confidencialidad
• Integridad
• Disponibilidad
La capacidad de hacer negocios con otras organizaciones a través

de:
• Verificación de su autenticidad
• No repudio
Sistema y Cadena de
Valor del Servicio
Información
Procesos y procedimientos requeridos para brindar soporte a la
gestión de seguridad de la información:
• Proceso de gestión de incidentes de seguridad de la información

• Proceso de gestión de riesgos
• Revisión de control y proceso de auditoría
• Proceso de gestión de identidad y acceso
• Gestión de eventos
• Procedimientos para pruebas de penetración, escaneo de
vulnerabilidades, etc.
• Procedimientos para gestionar los cambios relacionados con la
seguridad de la información, como los cambios en la configuración
del firewall.
Sistema y Cadena de
Valor del Servicio
Gestión de la Seguridad de la Información–
contribución a la cadena de valor
•Plan debe estar incorporado a todas las actividades de la planificación.
•Mejora asegura de que no se introduzcan vulnerabilidades al realizar

mejoras.
•Participación Los requisitos de seguridad de la información para servicios

nuevos y modificados deben ser entendidos y captados.
•Diseñor y transición Los controles deben ser diseñados y transicionados a

la operación.
•Obtener/construir Debe estar integrado en todos los componentes

•Entrega y soporte Detección y corrección de incidencias de seguridad de
la información.
Sistema y Cadena de
Valor del Servicio
Gestión de Relaciones
Sistema y Cadena de
Valor del Servicio
Gestión de Relaciones
Propósito: establecer y fomentar los vínculos entre la organización y sus
partes interesadas a nivel estratégico y táctico. Se incluye la identificación,
análisis, monitoreo y mejora continua de las relaciones con y entre las partes
interesadas.
La práctica de gestión de relaciones asegura que:
• Priorización de productos y servicios según las necesidades de las partes

interesadas.
• Alta satisfacción de los interesados.
• Gestión de quejas y escaladas de los grupos de interés.
• Asegurar que los productos y servicios faciliten la creación de valor para las
partes interesadas.
Sistema y Cadena de
Valor del Servicio
Gestión de Relaciones– Contribución a
la cadena de valor
• Plan Proporciona información sobre los requisitos y expectativas
• Mejora establece diferentes relaciones organizacionales
• Participación relación con los clientes
• Diseño y transición papel clave en la coordinación de comentarios
• Obtener/construir Ayuda a seleccionar productos/servicios o

componentes de servicios
• Entrega y soporte alto nivel de satisfacción del cliente
Sistema y Cadena de
Valor del Servicio
Gestión de Proveedores
Sistema y Cadena de
Valor del Servicio
Gestión de Proveedores
Propósito: Asegurar que los proveedores de la organización y su
desempeño sean gestionados adecuadamente para dar soporte a la
provisión de productos y servicios sin contratiempos, de calidad. Esto
puede incluir la creación de relaciones más cercanas y colaborativas
con proveedores clave para descubrir y obtener un nuevo valor y
reducir el riesgo de fracaso.
Actividades:
• La creación de un único punto de visibilidad y control
• Mantener una estrategia de proveedor, política e información de
gestión de contratos
• Negociar y convenir contratos y acuerdos
• Gestión de relaciones con proveedores
• Gestión del rendimiento del proveedor.
Sistema y Cadena de
Valor del Servicio
Gestión de Relaciones–
Contribución a la cadena de valor
• Plan proporciona la estrategia y la programación de abastecimiento
aprobados de la organización
• Mejorar Identifica las oportunidades de mejora
• Participación evaluación y selección de proveedores.
• Diseño y transición negociación y concordar en contratos y acuerdos
• Obtener/construir adquisición/obtención de productos, servicios o

componentes de servicios
• Entrega y Soporte Gestión del rendimiento del proveedor.
Sistema y Cadena de
Valor del Servicio
Gestión de Disponibilidad
Disponibilidad: la capacidad de un servicio de TI u otro

elemento de configuración para realizar su función acordada
cuando sea necesario.
Sistema y Cadena de
Valor del Servicio
Gestión de Disponibilidad
Propósito: Asegurar que los servicios brinden niveles acordados de
disponibilidad para satisfacer las necesidades de los clientes y
usuarios.
Actividades:
• Negociar y acordar objetivos de disponibilidad.
• Diseño de infraestructura y aplicaciones que puedan cumplir con
los niveles de disponibilidad.
• Asegurar que los servicios y componentes puedan recopilar datos
para medir la disponibilidad
• Seguimiento, análisis y reporte de disponibilidad.
• Planificación de mejoras a disponibilidad.
Sistema y Cadena de
Valor del Servicio
Gestión de Disponibilidad-
•Plan Se debe tener en cuenta en las decisiones del portafolio de
servicios y mientras se establecen objetivos.
•Mejora Mientras se planifican mejorías
•Participación Requisitos de disponibilidad para servicios nuevos y

modificados.
•Diseño y transición Al diseñar servicios nuevos y modificados y
probar los controles de disponibilidad en la transición.
•Obtener/construir Al elaborar componentes u obtenerlos de

terceros.
•Entrega y soporte Medición de disponibilidad y reacción ante

eventos.
Sistema y Cadena de
Valor del Servicio
Gestión de Rendimiento & Capacidad
Rendimiento
Una medida de lo que se logra o entrega por un sistema, persona,
equipo, práctica o servicio.
Sistema y Cadena de
Valor del Servicio
Gestión de la Capacidad y el Desempeño
Propósito: Asegurar que los servicios alcancen un desempeño
acordado y esperado, satisfaciendo la demanda actual y futura de
una manera rentable.
Ocupaciones
• Desempeño del servicio y análisis de capacidad:
✓ Investigación y seguimiento del desempeño del servicio actual
✓ Modelado de capacidad y desempeño
• Desempeño del servicio y planificación de la capacidad:

✓ Análisis de requerimientos de capacidad
✓ Previsión de la demanda y planificación de recursos
✓ Planificación de la mejora del desempeño
Sistema y cadena de
valor del servicio
Gestión de la Capacidad y el Desempeño-
• Plan: Proporciona información sobre la demanda y el desempeño real,
y sobre herramientas y métodos.
• Mejora: Identificar e impulsar mejoras proporcionando información

del desempeño.
• Participación: Apoya la gestión de expectativas.
• Diseño y transición: Asegura que el diseño cumpla con los requisitos.
• Obtener/construir: Los componentes y servicios que se obtienen /

construyen satisfacen las necesidades de desempeño.
• Entrega y soporte: Ofrece objetivos de desempeño y capacidad,

métricas y medición.
Sistema y cadena de
valor del servicio
Gestión de Activos de TI
Sistema y cadena de
valor del servicio
Gestión de Activos de TI
Propósito: planificar y administrar el ciclo de vida completo de
todos los activos de TI.
Ocupaciones:
• Definir, llenar y mantener el registro de activos.
• Controla el ciclo de vida de los activos en colaboración con otras
prácticas y registra los cambios
• Proporcionar datos actuales e históricos
• Activos de auditoría, medios relacionados y conformidad
Sistema y cadena de
valor del servicio
Gestión de Activos de TI–
• Plan: Ayuda a la organización a entender y gestionar los costos y el
valor.
• Mejora: Ayudando a entender y optimizar el costo.
• Participación: la demanda de gestión de activos de TI de los

interesados.
• Diseño y transición: conduce la mayoría de las actividades de

gestión de activos de TI.
• Obtener/construir: Adquisición de activos para garantizar la

trazabilidad de los activos.
• Entrega y soporte: Ayuda a ubicar los activos de TI, rastrear sus

movimientos y controlar su estado. 67
Sistema y cadena de
valor del servicio
Gestión de la Continuidad del Servicio
Sistema y cadena de
valor del servicio
Gestión de la Continuidad del Servicio
Propósito: Asegurar que la disponibilidad y el desempeño de un servicio se
mantengan a un nivel suficiente en caso de un desastre.
Definiciones:
• Objetivo de recuperación de tiempo (RTO) el período de tiempo máximo
aceptable después de una interrupción del servicio que puede transcurrir
antes de que la falta de funcionalidad empresarial afecte gravemente a la
organización.
• Objetivo de punto de recuperación (RPO): el punto en el que se debe
restaurar la información utilizada por una actividad para permitir que la
actividad funcione en la reanudación.
• Planes de recuperación ante desastres: un conjunto de planes claramente
definidos relacionados con la forma en que una organización se recuperará
de un desastre y regresará a una condición previa al desastre.
• Análisis de impacto en el negocio: una actividad clave de la administración
de la continuidad del servicio que identifica los VBF y sus dependencias.
Sistema y cadena de
valor del servicio
Gestión de la Continuidad del Servicio –
• Plan: Información sobre el estado actual de continuidad y herramientas.
• Mejora: Planes de continuidad, medidas y mecanismos.
• Participación: Participación con los grupos de interés.
• Diseño y transición: Los productos y servicios se diseñan y prueban de

acuerdo con los requisitos de continuidad de la organización.
• Obtener/construir: La continuidad está integrada en los servicios y

componentes de la organización.
• Entrega y soporte: La entrega continua, las operaciones y el soporte se

realizan de acuerdo con los requisitos y políticas de continuidad.
Sistema y cadena de
valor del servicio
Monitoreo y Gestión de Eventos
Evento
Un evento puede definirse como cualquier cambio de estado que tenga
importancia para la administración de un elemento de configuración (CI) o
servicio deITIL®TI.
es una marca registrada de AXELOS Limited, utilizada bajo el permiso de AXELOS Limited. Todos los derechos reservados. 71
Sistema y cadena de
valor del servicio
Monitoreo y Gestión de Eventos
Propósito: Observar sistemáticamente los servicios y los
componentes del servicio, y registrar e informar los cambios de
estado seleccionados identificados como eventos.
Ocupaciones:
• Identificar qué servicios, sistemas, CI u otros componentes del

servicio se monitorearán
• Establecer la estrategia de seguimiento
• Implementar y mantener el monitoreo
• Establecimiento y mantenimiento de umbrales
• Establecimiento y mantenimiento de políticas para cada tipo de
evento.
• Implementar procesos y automatizaciones.
Sistema y cadena de
valor del servicio
Monitoreo y Gestión de Eventos–
• Mejora: Observación cercana del entorno, para evaluar y mejorar
proactivamente.
• Participación: Fuente de compromiso interno para la acción.
• Diseño y transición: Los datos de monitoreo informan las

decisiones de diseño y el monitoreo es un componente esencial
de la transición.
• Obtener/Construir: Soporte a entornos de desarrollo.
• Entrega y Soporte: Guía cómo la organización gestiona el soporte

interno de los eventos identificados.
Sistema y cadena de
valor del servicio
Gestión de Versiones
Versión
Una publicación de un servicio u otro elemento de configuración, o una
colección de elementos de configuración, que está disponible para su uso.
Sistema y cadena de
valor del servicio
Gestión de Versiones –
Entorno en Cascada
Sistema y cadena de
valor del servicio
Gestión de Versiones–
Entorno ágil
Sistema y cadena de
valor del servicio
Gestión de Versiones – Puesta en escena
• Versiones azules/verdes (o versiones A/B): utilizan dos

entornos de producción duplicados. Los usuarios pueden
cambiar a un entorno actualizado utilizando herramientas de
red que los conectan con el entorno correcto.
• Los indicadores de función: permiten que se liberen funciones

específicas a usuarios individuales o grupos de forma
controlada. La nueva funcionalidad se implementa en el entorno
de producción sin ser liberada. Una configuración de usuario
luego libera la nueva funcionalidad para usuarios individuales (o
grupos de usuarios) según sea necesario.
Sistema y cadena de
valor del servicio
Gestión de Versiones–
• Plan: Política, orientación y plazos de publicación para las versiones.
• Mejora: Lanzamientos nuevos o modificados para entregar las mejoras

requeridas.
• Participación: Las versiones deben estar diseñadas para satisfacer las

necesidades del cliente o usuario.
• Diseño y transición: Asegura que los servicios nuevos o modificados estén

disponibles para los clientes de manera controlada.
• Obtener/construir: Los cambios a los componentes normalmente se

incluyen en una versión.
• Entrega y soporte: Esta práctica proporciona el conocimiento y la

información para facilitar la restauración del servicio.
Sistema y cadena de
valor del servicio
Gestión de la Configuración del Servicio
Elemento de configuración
Cualquier componente que deba administrarse para entregar un
servicio de TI.
Sistema y cadena de
valor del servicio
Gestión de la Configuración del Servicio
Propósito: Asegurar que la información precisa y confiable sobre la
configuración de los servicios, y los CI que los respaldan, estén
disponibles cuando y donde sea necesario.
La gestión de la configuración normalmente necesita procesos

para:
• Identificar nuevos elementos de configuración y agregarlos al
CMS
• Actualizar datos de configuración cuando se implementan
cambios
• Verificar que los registros de configuración sean correctos.
• Auditoría de aplicaciones e infraestructura para identificar
aquellas que no están documentadas.
Sistema y cadena de
valor del servicio
Modelo de Configuración
Sistema y cadena de
valor del servicio
Gestión de la Configuración del Servicio–
Plan: planificación de servicios nuevos o modificados.
Mejora: identificar cómo se pueden mejorar otras prácticas.
Participación: Algunas partes interesadas pueden requerir, usar y

proporcionar información de configuración.
Diseño y transición: La información de relaciones de CI se utiliza

durante el diseño y la transición de productos y servicios.
Obtener/construir: Los registros de configuración se utilizan para

crear el código o artefacto que se está construyendo.
Entrega y soporte: La información de configuración se utiliza para

apoyar las actividades de las prácticas de Resolución.
Sistema y cadena de
valor del servicio
Gestión de la Implementación
Sistema y cadena de
valor del servicio
Propósito: Mover hardware, software, documentación, procesos o

cualquier otro componente nuevo o modificado a entornos en
vivo. También puede involucrarse en la implementación de
componentes en otros entornos para pruebas o almacenamiento.
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valor del servicio
Enfoques
• Despliegue por fases
• Entrega continua
• Despliegue Big Bang
• Despliegue Pull
Sistema y cadena de
valor del servicio
Gestión de la Implementación –
• Mejora: Despliegue de componentes
• Diseño y transición: Transición al ambiente en vivo.
• Obtener/construir: Implementaciones incrementales
Sistema y cadena de
valor del servicio
Mejora Continua
Sistema y cadena de
valor del servicio
Mejora Continua
Propósito: alinear las prácticas y los servicios de la organización con

las cambiantes necesidades comerciales a través de la identificación
y mejora continua de los servicios, los componentes del servicio, las
prácticas o cualquier elemento involucrado en la gestión eficiente y
efectiva de los productos y servicios.
Sistema y cadena de
valor del servicio
Mejora Continua
Ocupaciones:
• Fomento de la mejora continua en toda la organización.

• Asegurar tiempo y presupuesto para la mejora continua.
• Identificar y registrar oportunidades de mejora.
• Evaluar y priorizar oportunidades de mejora.
• Hacer casos de negocio para acciones de mejora.
• Planificación e implementación de mejoras.
• Medición y evaluación de resultados de mejora.
• Coordinación de actividades de mejora en toda la organización.
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Modelo de Mejora Continua
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valor del servicio
¿Cual es la Visión?
Área de enfoque:
• Traducción de la visión y objetivos de la organización.

• Visión de alto nivel para mejoras.
Trabajar en este paso
• Comprensión de la dirección de alto nivel.

• Descripción y comprensión del contexto.
• Las partes interesadas y sus roles han sido entendidos.
• Entendiendo el valor esperado
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valor del servicio
¿Donde nos encontramos ahora?
Area de enfoque:
• Evaluación del estado actual

• Percepción del usuario
• La cultura de la organización
• Gente
• Procesos
• Tecnología
• Medición objetiva siempre que sea posible

• Comprensión precisa de la cuestión
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valor del servicio
¿Donde queremos estar?
Área de enfoque:
• Análisis de las deficiencias

• Definir objetivos medibles.
• Priorización de acciones.
• Establecer objetivos de mejora
• Definiendo SMART-CSF y KPIs
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valor del servicio
¿Cómo Llegamos Allí?
Área de enfoque:
• Definir Plan de Mejora

• Plan de entrega en pequeñas iteraciones.
• Experimentos de diseño
• Seleccione el enfoque más eficaz
• Definiendo SMART-CSF y KPIs
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valor del servicio
Tomar Acción
Area de enfoque:
• Ejecución del plan

• Enfoque de cascada
• Enfoque ágil
• Alcanzar los resultados deseados.
• Visibilidad y conciencia global de la iniciativa.

• Medir el progreso
• La gestión del riesgo
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valor del servicio
¿Llegamos allí?
Area de enfoque:
• Evaluar métricas y KPIs.

• Validando el éxito

• Comprobar y confirmar
• Progreso
• Valor
• Acciones adicionales (si es necesario)
• Nuevas iteraciones (si es necesario)
Sistema y cadena de
valor del servicio
¿Cómo Mantenemos el Impulso?
Área de enfoque:
Marketing de éxito
Reforzando nuevos métodos.
Institucionalizar nuevos comportamientos.
• Recompensar el comportamiento no solo los resultados

• Informar a los interesados
• Éxito
• Fracaso
• Análisis de mejoras
• Documentar y comunicar las lecciones aprendidas
• Uso de OCM y Gestión del Conocimiento
Sistema y cadena de
valor del servicio
Mejora Continua - contribución a la
cadena de valor
• Plan: Los planes son relevantes para los objetivos actuales y el

contexto de la organización.
• Mejorar: estructuras de recursos y actividades que lo permitan
• Participación, diseño y transición, obtener/construir, entrega y

soporte: sujetos a una mejora continua
Sistema y cadena de
valor del servicio
Control de Cambios
Cambio
La adición, modificación o eliminación de cualquier cosa que pueda
tener un efecto directo o indirecto en los servicios.
Sistema y cadena de
valor del servicio
Control de Cambios
Propósito: Maximizar la cantidad de cambios exitosos

de TI al garantizar que los riesgos se hayan evaluado
adecuadamente, autorizar los cambios para continuar y
administrar un programa de cambios.
Sistema y cadena de
valor del servicio
Tipos de Cambios
• Cambios estándar
• Cambios normales
• Cambios de emergencia
Sistema y cadena de
valor del servicio
Control de Cambios–
• Plan: planifica el nivel de control
• Mejora: Muchas mejoras provocarán cambios
• Participación: Participación de los interesados.
• Diseño y transición: Los servicios nuevos o modificados desencadenan

cambios y la actividad de control de cambio contribuye de manera importante
a la transición.
• Obtener/construir: Los cambios en los componentes están sujetos a control

de cambio.
• Entrega y soporte: Los cambios pueden tener un impacto en la entrega y

soporte
Sistema y cadena de
valor del servicio
Gestión de Incidentes
Incidente
Una interrupción no planificada de un servicio, o la reducción de
la calidad de un servicio.
Sistema y cadena de
valor del servicio
Gestión de Incidentes
Propósito: Minimizar el impacto negativo de los incidentes
mediante la restauración del funcionamiento normal del servicio
lo más rápido posible.
Tipos de incidentes
• Resuelto por el propio usuario, utilizando la autoayuda
• Resuelto por la mesa de servicio.
• Escalado a un equipo de soporte para su resolución (incidentes más
complejos)
• Escalado a proveedores o socios.
• Los incidentes mayores pueden requerir un equipo temporal para
trabajar juntos
• En algunos casos extremos, se pueden invocar planes de
recuperación de desastres
Sistema y cadena de
valor del servicio
Gestión de Incidentes - contribución a la
cadena de valor
• Mejora: registros de incidentes
• Participación: Comunicación regular con el Cliente/Usuario.
• Diseño y transición: incidentes en entornos de prueba y durante el

lanzamiento y la implementación del servicio.
• Obtener/construir: incidencias en entornos de desarrollo.
• Entrega y soporte: Gestión de incidencias en soporte.
Sistema y cadena de
valor del servicio
Gestión de Problemas
• Problema: una causa, o una causa potencial, de uno o más incidentes.

• Solución alternativa: una solución que reduce o elimina el impacto de un
incidente o problema para el que todavía no se dispone de una resolución
completa.
• Error conocido: un problema que se ha analizado y no se ha resuelto.
Sistema y cadena de
valor del servicio
Gestión de Problemas
Propósito: Reducir la probabilidad y el impacto de los

incidentes mediante la identificación de las causas reales y
potenciales de los incidentes, y la gestión de soluciones y
errores conocidos.
Sistema y cadena de
valor del servicio
Gestión de Problemas - Fases
• Las actividades de identificación de problemas identifican y

registran problemas
• Las actividades de control de problemas incluyen el análisis de

problemas y la documentación de soluciones y errores conocidos.
• Las actividades de control de errores gestionan los errores

conocidos.
Sistema y cadena de
valor del servicio
Gestión de Problemas –
• Mejora: reducción de incidentes e impacto de incidentes.
• Participación: participación de los interesados
• Diseño y transición: Mejorar las pruebas y la transferencia de

conocimientos.
• Obtener/Construir: identificar los defectos del producto
• Entrega y soporte: Prevención de repetición de incidentes.
Sistema y cadena de
valor del servicio
Gestión de Solicitud de Servicio
Solicitud de servicio
Una solicitud de un usuario o representante autorizado de un usuario,
que inicia una acción de servicio que se ha acordado como parte
normal de la entrega del servicio.
Sistema y cadena de
valor del servicio
Gestión de Solicitud de Servicio
Propósito: respaldar la calidad acordada de un servicio
manejando todas las solicitudes de servicio predefinidas e
iniciadas por el usuario de una manera efectiva y fácil de
usar.
Tipos de solicitud
• Una solicitud de una acción de prestación de servicios.

• Una solicitud de información
• Una solicitud de provisión de un recurso o servicio.
• Una solicitud de acceso a un recurso o servicio
• Comentarios, felicitaciones y quejas.
Sistema y cadena de
valor del servicio
Gestión de Solicitud de Servicio - Pautas
• Estandarización y automatización.
• Aprobaciones limitadas o incluso no adicionales
• Configuración de las expectativas del usuario con

respecto a los plazos
• Reducción de tiempos de cumplimiento (mejoras).
Sistema y cadena de
valor del servicio
Gestión de Solicitud de Servicio –
• Mejora: proporciona un canal para iniciativas de mejora,
felicitaciones y quejas de los usuarios
• Participación: comunicación con las partes interesadas.
• Diseño y transición: cambios estándar a los servicios.
• Obtener/construir: puede requerir la adquisición de

componentes de servicio pre aprobados.
• Entrega y soporte: contribuye a la entrega normal del servicio
Sistema y cadena de
valor del servicio
Mesa de Servicio
Sistema y cadena de
valor del servicio
Mesa de Servicio
Propósito: Captar la demanda de resolución de incidentes

y solicitudes de servicio. También debe ser el punto de
comunicación para el proveedor de servicios con todos sus
usuarios. En otras palabras, debe actuar como el punto de
entrada/único punto de contacto para la TI o la
organización de servicio.
Sistema y cadena de
valor del servicio
Mesa de Servicio- Canales
•Llamadas telefónicas
•Portales de servicios y aplicaciones móviles.
•Chat, a través de chat en vivo y chatbots
•Email
•Mesas de servicio sin cita previa
•Mensajes de texto y redes sociales
Sistema y cadena de
valor del servicio
Service Desk - Types
Sistema y cadena de
valor del servicio
Mesa de Servicio –
• Mejora: Las actividades de la Mesa de Servicio son supervisadas
y retroalimentadas constantemente por los usuarios
• Participación: compromiso táctico y operacional con los

usuarios.
• Diseño y transición: participa en la planificación de

lanzamientos, pruebas y soporte de vida temprana.
• Obtener/construir: Involucrado en la adquisición de

componentes de servicio
• Entrega y soporte: Gestión de incidencias y solicitudes de

servicio.
Sistema y cadena de
valor del servicio
Gestión de Nivel de Servicio
Sistema y cadena de
valor del servicio
Gestión de Nivel de Servicio
Propósito: Establecer objetivos claros basados en el negocio
para el desempeño del servicio, de modo que la entrega de
un servicio pueda evaluarse, monitorearse y administrarse
adecuadamente en relación con estos objetivos.
La gestión del nivel de servicio proporciona una

visibilidad de extremo a extremo a través de
• Establecer una vista compartida de los servicios y niveles
de servicio objetivo con los clientes
• Recopilación, análisis, almacenamiento y reporte de las
métricas relevantes.
• Realiza revisiones de servicio.
• Capta e informa sobre problemas de servicio.
Sistema y cadena de
valor del servicio
Requisito de SLA Exitoso
•Debe estar relacionado con un "servicio" definido en el
catálogo de servicios.
•Debe relacionarse con resultados definidos y no

simplemente con métricas operacionales.
•Debe reflejar un "acuerdo".
•Debe estar escrito de manera simple y ser fácil de entender.
ITIL® es una marca registrada de AXELOS Limited, utilizada bajo el permiso de AXELOS Limited. Todos los derechos 121
reservados.
Sistema y cadena de
valor del servicio
Tipos de Métricas
Métricas operacionales: Estos son los indicadores de bajo
nivel de varias actividades operativas.
Métricas de negocios: útiles o valiosas para el cliente y

utilizadas para medir el éxito del servicio
Sistema y cadena de
valor del servicio
Gestión de Nivel de Servicio –
Plan: Planificación del portafolio de productos y servicios y ofertas
de servicios.
Mejora: mejorar los servicios según los requisitos del cliente
Participación: compromiso continuo con los clientes y usuarios
Diseño y transición: Proporcionar aportes a clientes/usuarios sobre

diseño y transición
Obtener/Construir: proporciona objetivos para los componentes y

el rendimiento del servicio
Entrega y soporte: objetivos de comunicación a las operaciones y

equipos de soporte.
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El logotipo de ITIL® Accredited Training Organization es una marca comercial de AXELOS Limited, utilizada bajo el permiso de 124
El logo Swirl ™ es una marca registrada de AXELOS Limited, utilizada bajo el permiso de AXELOS Limited. Todos los derechos
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Preguntas de opción múltiple basadas en la

La gestión de servicio es:

✓ Utilidad: "Lo que hace el servicio" y se puede usar para determinar si un

✓Garantía: ‘Cómo se desempeña el servicio’ y se puede usar para determinar si un

Organización: Una persona o un grupo de personas que tienen sus propias

Los proveedores de servicios entregan valor a sus consumidores al

Gestión de relaciones de servicio:

Cuando los servicios son prestados por el proveedor, crean

• Empieza donde estás

• Progreso iterativo con retroalimentación

• Colaborar y promover la visibilidad.

• Pensar y trabajar de forma holística.

• Mantener lo simple y práctico.

• Saber cómo los consumidores de los servicios usan cada uno de

• Fomentar un enfoque en el valor entre todo el personal

• Centrarse en el valor durante la actividad operativa normal, así

• Incluir el enfoque en el valor en cada paso de cualquier iniciativa

• Observa lo que existe, utilizando el resultado deseado, como

• Cómo se pueden replicar o ampliar las prácticas o servicios

• Aplicar habilidades de gestión de riesgos.

• Reconocer si nada del estado actual puede ser reutilizado.

• Comprender el todo, pero hacer algo.

• El ecosistema está cambiando constantemente, por lo que la

• Rápido no significa incompleto

• Colaboración no significa consenso.

• Comunicarse de manera tal que la audiencia pueda escuchar.

• Solo se pueden tomar decisiones sobre datos visibles.

• Reconocer la complejidad de los sistemas.

• La colaboración es clave para pensar y trabajar de manera holística

• Donde sea posible, busca patrones en las necesidades e

• La automatización puede facilitar el trabajo holístico

• La simplicidad es la máxima sofisticación

• Haz menos cosas, pero hazlas mejor

• Respeta el tiempo de las personas involucradas

• Mientras más fácil de entender, más probabilidades de adoptar

• La simplicidad es la mejor ruta para lograr ganancias rápidas

• Definir tus métricas

• Utilizar los otros principios básicos

• Estructura Formal de la Organización

• Personal Requerido y Competencias

• Relación entre los diferentes componentes del SVS

Flujos de Valor (Ejemplos):

• Comentarios de las • Planes e Información

La capacidad de hacer negocios con otras organizaciones a través

• Proceso de gestión de incidentes de seguridad de la información

•Mejora asegura de que no se introduzcan vulnerabilidades al realizar

•Participación Los requisitos de seguridad de la información para servicios

•Diseñor y transición Los controles deben ser diseñados y transicionados a

•Obtener/construir Debe estar integrado en todos los componentes

La práctica de gestión de relaciones asegura que:

• Priorización de productos y servicios según las necesidades de las partes

• Alta satisfacción de los interesados.

• Gestión de quejas y escaladas de los grupos de interés.

• Mejora establece diferentes relaciones organizacionales

• Participación relación con los clientes

• Diseño y transición papel clave en la coordinación de comentarios

• Obtener/construir Ayuda a seleccionar productos/servicios o

• Entrega y soporte alto nivel de satisfacción del cliente

• Mejorar Identifica las oportunidades de mejora

• Participación evaluación y selección de proveedores.

• Diseño y transición negociación y concordar en contratos y acuerdos

• Obtener/construir adquisición/obtención de productos, servicios o