BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian

Sebagai negara dengan penduduk terbesar keempat di dunia, Indonesia

merupakan daya tarik bagi para pengusaha ritel. Usaha ritel merupakan bagian

dari saluran distribusi yang memegang peranan penting dalam rangkaian kegiatan

pemasaran dan merupakan perantara dan penghubung antara kepentingan

produsen dan konsumen. Menurut Utami (2010:1): “Usaha Ritel adalah semua

aktivitas yang melibatkan penjualan barang dan jasa, langsung kepada konsumen

akhir untuk penggunaan yang sifatnya pribadi, dan bukan bisnis”.

Industri Ritel merupakan industri yang sangat strategis di Indonesia, bahkan

Aprindo (Asosiasi Pengusaha Ritel Indonesia) yang selama ini banyak mewakili

kepentingan peritel modern mengklaim bahwa sektor ritel merupakan sektor

kedua yang menyerap tenaga kerja terbesar di Indonesia, dengan kemampuan

menyerap sebesar 18,9 juta orang dibanding sektor pertanian yang mencapai 41,8

juta orang.

Industri Ritel Modern saat ini berkembang sangat pesat di Indonesia, banyak

pelaku bisnis baik dari dalam dan luar negeri yang bersaing secara ketat dalam

menawarkan berbagai pilihan barang dan jasa yang dibutuhkan oleh konsumen.

Menurut Asosiasi Perusahaan Ritel Indonesia (Aprindo), pertumbuhan penjualan

bisnis ritel di Indonesia berada di antara 10%–15% per tahun. Pertumbuhan

penjualan ritel pada tahun 2006 masih sebesar Rp 49 triliun dan melesat hingga

1
 2

mencapai Rp 200 triliun pada tahun 2016, naik sekitar 11% dari tahun 2015 atau

sekitar Rp 181 Triliun. Sedangkan pada tahun 2017, pertumbuhan penjualan ritel

diperkirakan masih berada di kisaran 10% atau mencapai Rp 219 triliun.

Secara makro, perkembangan industri ritel tidak terlepas dari tiga faktor

utama yaitu faktor ekonomi, demografi, dan sosial budaya. Faktor ekonomi yang

menunjang pertumbuhan industri ritel, terutama adalah pendapatan per kapita

penduduk Indonesia maupun pertumbuhan ekonomi yang terus menunjukkan

kecenderungan meningkat. Faktor berikutnya adalah demografi, ditandai dengan

adanya peningkatan jumlah penduduk di Indonesia. Berdasarkan data Badan Pusat

Statistik (BPS), laju pertumbuhan penduduk di Indonesia diperkirakan berjumlah

270 juta jiwa pada tahun 2020. Sementara itu, elemen penting dari faktor yang

mendorong pertumbuhan industri ritel adalah meningkatnya jumlah penduduk

golongan menengah (midlle income grup), yang merupakan pasar potensial bagi

industri ritel. Faktor sosial budaya, seperti terjadinya perubahan gaya hidup dan

kebiasaan berbelanja juga turut berpengaruh terhadap perkembangan ritel di

Indonesia, dimana konsumen saat ini menginginkan tempat berbelanja yang aman,

lokasinya mudah di capai, ragam barang yang bervariasi, dan sekaligus dapat

digunakan sebagai tempat rekreasi.

Pesatnya perkembangan bisnis ritel di Indonesia tersebut memicu terjadi

persaingan yang ketat antar pelaku usaha ritel. Di sisi lain, ketatnya persaingan

terjadi karena sifat usaha ritel yang sangat sulit untuk melakukan diferensiasi dan

hambatan masuk (entry barrier) dalam usaha ritel sangatlah rendah, di samping

fakta bahwa pertumbuhan bisnis ritel akhir-akhir ini juga meningkat sangat tajam.
 3

Situasi persaingan yang ketat menyebabkan perusahaan sulit untuk meningkatkan

jumlah pelanggan dan juga menyulitkan bagi perusahaan untuk merebut pangsa

pasar pesaing, oleh karena pelaku usaha ritel dituntut untuk bisa merumuskan

strategi agar mampu bersaing dengan usaha ritel sejenis.

Loyalitas pelanggan merupakan faktor penting dalam kesuksesan bisnis ritel

dalam menghadapi persaingan. Seringkali pelaku usaha ritel melakukan berbagai

cara dan menerapkan berbagai macam strategi yang tidak hanya menarik

pelanggan namun juga mempertahankan mereka dan menjadikan mereka

pelanggan yang loyal. Menurut Griffin (2005:31): “Loyalitas Pelanggan

merupakan komitmen yang kuat dari konsumen sehingga bersedia melakukan

pembelian ulang terhadap produk atau jasa yang disukai secara konsisten dan

dalam jangka panjang, tanpa terpengaruh oleh situasi dan usaha-usaha marketing

perusahaan lain yang berusaha membuat mereka beralih untuk membeli produk

dan jasa tersebut”.

Terciptanya loyalitas pelanggan ini tentu bukanlah hal yang mudah terjadi

begitu saja. Salah satu cara yang dapat digunakan untuk dapat meraih loyalitas

pelanggan adalah dengan menerapkan strategi bauran ritel. Menurut Ma’aruf

(2006:113): “Bauran Ritel adalah kombinasi dari faktor-faktor ritel yang

dipergunakan untuk memenuhi kebutuhan konsumen dan mempengaruhi

keputusan mereka untuk membeli”. Unsur-unsur bauran ritel terdiri dari harga,

merchandise, promosi, pelayanan, lokasi toko, dan atmosfer gerai. Kombinasi dari

berbagai unsur bauran ritel tersebut merupakan unsur-unsur yang dapat

dikendalikan oleh peritel dan dapat dirasakan langsung oleh pelanggan sehingga
 4

mampu untuk memenuhi kebutuhan konsumen, memuaskan mereka dan membuat

mereka loyal. Dalam mencapai itu tentu suatu toko harus mempertimbangkan

unsur mana yang harus ditonjolkan dalam mempengaruhi keputusan membeli

pelanggan dan membuat pelanggan menjadi loyal.

Menurut Ramdhani, et, al. (2010): “Setiap perusahaan berusaha untuk

mempertahankan kualitas pelayanan yang sangat baik untuk meningkatkan

loyalitas pelanggan”. Menurut Das, et, al. (2008): “Kualitas Pelayanan merupakan

salah satu konsep penting dalam pemasaran yang sering didiskusikan dan

diperdebatkan dalam literatur pemasaran”. Bahkan beberapa ahli mengatakan

bahwa kualitas pelayanan dapat menjadi pembeda yang signifikan bagi

perusahaan. Menurut Tjiptono (2008:51): “Kualitas Pelayanan merupakan upaya

pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampainnya

dalam mengimbangi harapan konsumen”.

Menurut Kotler (2001): “Identitas sebuah toko dapat dikomunikasikan

kepada konsumen melalui dekorasi toko atau secara lebih luas dari atmosfir-nya”.

Menurut Levy dan Weitz dalam Andini (2013:20): “Atmosfir Gerai adalah desain

lingkungan melalui komunikasi visual, pencahayaan, warna, musik, dan wangi-

wangian untuk menstimulasi persepsi dan respon emosional pelanggan dan

akhirnya mempengaruhi perilaku pelanggan dalam membeli barang”. Saat ini

atmosfir gerai menjadi faktor yang sangat penting bagi para pelanggan di dalam

memilih tempat untuk berbelanja. Suasana yang nyaman juga menjadi bahan

pertimbangan sendiri bagi konsumen pada saat sebelum memutuskan untuk

datang atau mengunjungi toko tertentu. Bahkan tidak sedikit dari para pelanggan
 5

yang lebih memilih berbelanja di sebuah toko dengan alasan menyukai atmosfer

pada toko yang bersangkutan. Menurut Chen and Hsieh (2010): “Para peritel

harus bekerja menuju penguatan lingkungan toko dengan cara membuat atmosfir

gerai yang bisa membuat pelanggan lebih loyal”.

Di Kabupaten Garut, bisnis ritel modern telah banyak berdiri dengan model

Toserba, Supermarket dan Minimarket. Kelompok bisnis ritel skala besar dan

menengah di Garut dapat dilihat dengan adanya Toserba YOGYA, Toserba Asia,

dan Yoma Department Store. Adapun kelompok ritel modern skala kecil diwakili

oleh Minimarket Alfamart, Yomart, dan Indomaret yang tersebar di seluruh

wilayah Kabupaten Garut.

Kecamatan Wanaraja yang merupakan salah satu wilayah di Kabupaten

Garut yang memiliki tigkat perekonomian masyarakat yang tergolong tinggi. Hal

ini tidak terlepas dari keberadaan Komplek Pasar Wanaraja yang selama ini telah

menjadi icon di wilayah ini selama bertahun-tahun. Seiring berjalan nya waktu

telah banyak berdiri ritel modern dengan model Minimarket di Kecamatan

Wanaraja sebagaimana diuraikan pada tabel berikut:

Tabel 1.1
Data Minimarket di Kecamatan Wanaraja

No. Nama Minimarket Alamat

1. Alfamart Wanaraja 1 Jl. Raya Wanaraja no. 271 Wanaraja - Garut
2. Alfamart Wanaraja 2 Jl. Raya Wanaraja no. 527 Wanaraja - Garut
3. Alfamart Wanaraja 3 Jl. Raya Wanaraja no. 341 Wanaraja - Garut
4. Indomaret Wanaraja Jl. Raya Wanaraja no. 182 Wanaraja - Garut
5. Yomart Wanaraja 1 Jl. Raya Wanaraja no. 164 Wanaraja - Garut
6. Yomart Wanaraja 2 Jl. Raya Wanaraja no. 516 Wanaraja - Garut
Sumber : Dihimpun oleh Penulis (2017)
 6

Berdasarkan tabel di atas dapat disimpulkan bahwa dengan semakin banyak-

nya jumlah perusahaan yang bergerak di industri ritel yang sama di wilayah ini,

telah mendorong meningkatnya persaingan antar perusahaan.

Minimarket Yomart Wanaraja 2 Garut adalah perusahaan ritel modern

dengan model minimarket yang melayani kebutuhan masyarakat akan barang

kebutuhan sehari-hari. Minimarket ini merupakan bagian dari Yogya Group

sebuah kelompok usaha ritel skala nasional yang berpusat di Kota Bandung.

Minimarket ini merupakan cabang ke dua Waralaba Yomart yang ada di Wanaraja

dan cabang Minimarket Yomart ke 26 yang ada di Kabupaten Garut, perusahaan

ini baru memulai bisnis-nya pada petengahan tahun 2016.

Sebagai perusahaan yang baru masuk ke dalam persaingan tentu nya akan

menemukan kendala dalam menghadapi para pesaing. Hal ini sejalan dari hasil

wawancara dengan Manajer Minimarket Yomart Wanaraja 2 Garut yang

menyatakan bahwa “Untuk menghadapi para pesaing yang telah ada merupakan

tantangan tersendiri bagi perusahaan dikarenakan perusahaan masih tergolong

baru dibandingkan para pesaing”. Oleh karena itu perusahaan perlu

mengembangkan strategi untuk menciptakan loyalitas pelanggan yang bertujuan

untuk merebut pangsa pasar yang ada dan pada akhirnya dapat meningkatkan

profitabilitas perusahaan.

Berdasarkan latar belakang permasalahan di atas, maka penulis

melaksanakan penelitian yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Ritel

dan Atmosfir Gerai Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Minimarket

Yomart Wanaraja 2 Garut”.

 7

1.2 Perumusan Masalah Penelitian

Berdasarkan uraian latar belakang masalah yang telah dikemukakan, maka

dirumuskan berbagai masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Bagaimana kondisi Kualitas Pelayanan Ritel, Atmosfir Gerai, dan

Loyalitas Pelanggan pada Minimarket Yomart Wanaraja 2 Garut.

2. Bagaimana pengaruh Kualitas Pelayanan Ritel terhadap Loyalitas

Pelanggan pada Minimarket Yomart Wanaraja 2 Garut.

3. Bagaimana pengaruh Atmosfir Gerai terhadap Loyalitas Pelanggan

pada Minimarket Yomart Wanaraja 2 Garut.

1.3 Tujuan Penelitian

Sesuai dengan latar belakang dan rumusan masalah yang telah diuraikan,

maka penelitian yang dilakukan terhadap pelanggan Minimarket Yomart

Wanaraja 2 Garut ini bertujuan untuk mengetahui:

1. Kondisi Kualitas Pelayanan Ritel, Atmosfir Gerai, dan Loyalitas

Pelanggan pada Minimarket Yomart Wanaraja 2 Garut.

2. Pengaruh Kualitas Pelayanan Ritel terhadap Loyalitas Pelanggan pada

Minimarket Yomart Wanaraja 2 Garut.

3. Pengaruh Atmosfir Gerai terhadap Loyalitas Pelanggan pada

Minimarket Yomart Wanaraja 2 Garut.

 8

1.4 Manfaat Penelitian

Setelah penelitian dilaksanakan berdasarkan prosedur, dan tujuan penelitian

telah tercapai peneliti berharap ada manfaat yang dapat diperoleh. Manfaat yang

diharapkan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Bagi peneliti

Sebagai sarana untuk menerapkan pengetahuan yang diperoleh dalam

perkuliahan dari hasil penelitian di lapangan dan sebagai salah satu syarat

mencapai gelar Starata Satu (S1) pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi

Universitas Garut.

2. Bagi perusahaan

Peneliti berharap hasil penelitian ini ada manfaat yang bisa diambil oleh

perusahaan sebagai masukan dan bahan pertimbangan dalam mengambil

keputusan dan sebagai bahan evaluasi untuk meningkatkan daya saing

perusahaan.

3. Bagi pihak lain

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan acuan dan referensi bagi

peneliti selanjutnya. Selain itu, hasil penelitian ini diharapkan dapat

memberikan informasi dan kontribusi terhadap pengembangan ilmu

pengetahuan terutama mengenai kualitas pelayanan ritel, atmosfir gerai, dan

loyalitas pelanggan.