FASE 3: IDENTIFICAR LAS PRINCIPALES CARACTERÍSTICAS DEL

SERVICIO

TUTORA:

LIZETTE CELY

ESTUDIANTE:

JEYSON FERNANDO MERCADO MANGA

CODIGO: 1148700354

GRUPO: 102609_68

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD

JUNIO DE 2019
 Introducción

La importancia de analizar los problemas en las organizaciones es necesaria hoy

en día, mediante la siguiente actividad daremos respuestas a algunos
interrogantes en el caso planteado por la EPS y en qué aspectos esta falla en la
atención del cliente Emiliano.
 Objetivos.

-Profundizar la comprensión del caso planteado y dar respuestas concretas

basadas en las lecturas de la unidad II.

-Colocarnos en el lugar del cliente y ver que perspectiva se obtiene después de la

atención prestada por a EPS y sus asesores.

-Ver como si fuésemos gerentes y mirar formas de mejorar la organización.

A) ¿Cómo encuentra la satisfacción del cliente en el escenario que ha propuesto?
R// El cliente aunque en últimas instancias se le soluciono e problema, queda con
una perspectiva no muy buena de la EPS debido a todo el proceso que le toco
realizar para que le autorizaran un procedimiento el cual el tiene por derecho, no
se debió hacer pasar por estas circunstancias al cliente y se debió capacitar a una
persona para que cubriera la incapacidad de Claudia la asesora que se
encontraba ausente, para que pudiera dar respuesta inmediata al cliente y así este
no fuese pasado por el número de instancias que generaron la incomodidad y la
insatisfacción en él.

B). Usted, en el rol de cliente: ¿cómo percibe el valor y la cultura del servicio en el
escenario que ha propuesto?
R//Con respecto a la atención se percibe que le dan poco valor al cliente, por ende
yo como cliente regresaría lo mismo, poco valor a la entidad de salud, creando
una mala fama de atención en esa EPS, y tratando de retirarme o cambiarme de
EPS lo más pronto posible porque a pesar de que se me autorizo el
procedimiento, se tardó demasiado este proceso y en aspectos de salud, a veces
la demora le puede costar la vida a una persona.

C). Usted, en su rol de gerente si fuera el gerente de dicha organización: ¿Cómo

puede mejorar en el equipo de trabajo la cultura del servicio y el valor percibido en
el cliente?
R//Lo mejoraría implementando las estrategias para incrementar el nivel de
competitividad
Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad.
(pp 21-39) Bogotá, CO: Ediciones de la U. Recuperado
dehttps://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=31985
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Como también estableciendo una cultura de valor al cliente, tratando de dar una
perspectiva positiva de los servicios prestados o del producto vendido, un cliente
que se va contento a casa con un producto que adquiere, es un cliente que atrae a
más clientes, de esta forma se crece como empresa, prestando buenos servicios y
tratando bien a los clientes.
 Conclusión
Podemos realizar énfasis en el caso observando que al cliente no se le realizo el
debido proceso de atención correcta, alargando su atención y llevándolo a otras
instancias, por lo cual concluimos que a falla estuvo en la organización de la
empresa y su falta de capacitación al personal de atención al servicio al cliente
para sacar adelante en el menor tiempo posible el proceso del cliente Emiliano.
 Bibliografía

Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad.

(pp 21-39) Bogotá, CO: Ediciones de la U. Recuperado
dehttps://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=31985
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Garcia, M.J (2011) Gestión de la Atención al Cliente/Consumidor. (pp 85 -99). IC
Editorial. Recuperado
dehttps://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=32114
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García, A. C. (2009). El valor percibido por el cliente: una aplicación empírica en el
segmento de grandes consumidores de electricidad y gas natural. “Medida y
evaluación de la calidad”. (pp 9 – 20)Oviedo, ES: Ediuno - Universidad de Oviedo.
Recuperado
dehttps://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=31807
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