Pertemuan 10 Desain Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik
Pertemuan 10 Desain Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik
Dual Customer
Expectation Levels
Desired Service The Zone of Tolerance
The extent to which customers
Zone of
Tolerance recognize and are willing to accept
variation in service performance
Adequate Service
STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN
KEVIN P. KEARNS (ISLAMY, 2002)
a) Social Class
1. Society-centered analysis
strategy
b) Pluralism
Dua macam
strategi c) Public Choice
(Turner &
Hulme) a) rational actor
2. State-centered b) bureaucratic
strategy politics
c) state interests
SOCIETY-CENTERED STRATEGY
a) Social Class analysis, mendeskripsikan pandangan marxian dan dependensia di mana
pilihan strategi adalah merupakan produk dari konflik yang terjadi antara kelas-kelas
sosial yang memperebutkan sumber-sumber ekonomi;
b) Pluralism, Kebijakan strategis (pelayanan) produk dari adanya konflik, tawar menawar,
bargaining koalisi diantara kekuatan masyarakat,demi memproteksi dan memenuhi
kepentingan anggotanya. Negara berperan sebagai arbiter, yang merespon adanya
kompetensi demokratis dari masing-masing kekuatan masyarakat. Kelompok penekan,
interest group, NGO mulai terlibat dalam pembuatan kebijakan strategis.
c) Public Choice, Setiap kelompok berusaha terlibat dan mengakses pada proses penetapan
kebijakan pelayanan, terutama askes terhadap sumber-sumber publik. Public Choice lebih
berkonsentrasi kepada economic ideas of eficiency, consumer prefeences, and advantage of
market opportunity. Strategi ini upaya mengkritisi penyediaan pelayanan publik dan melihat
pada kepentingan konsumen yaitu apakah kebutuhan pelayanan telah terpenuhi secara
efisien, efektif dan ekonomis.
STATE-CENTERED STRATEGY
• Strategi ini pada dasarnya menekankan pada peran penting yang dimainkan negara
dalam menetapkan kebijakan-kebijakan strategis termasuk kebijakan dalam pemberian
pelayanan pada masyarakat.
• Rational actor, Para aktor, agensi berlaku sebagai pemilih yang rational. Pemerintah juga
bertindak sebagai aktor pemilih yang rational. Strategi ini cocok apabila mampu mengatasi
hambatan waktu, sumber daya, maupun keahlian.
• Bureaucratic politics, Melihat struktur negara sebagai satu arena dimana para pejabat
pemerintah terlibat dalam manuver politik (perumusan dan pelaksanaan kebijakan strategi)
untuk menjamin terjadinya dampak yang di inginkan. Tujuannya adalah agar kebijakan
sesuai jalur atau dapat dikendalikan oleh para birokrat. Strategi ini dapat meng-under
value peran kelompok lain.
• State interests, Melihat negara memiliki hak otonom atau kekuasaan yang besar dalam
penetapan kebijakan strategi untuk menjamin terpeliharanya kepentingan kolektif. Setiap
negara memiliki interes dan otonomi yang berbeda. Kepentingan (interest) publik tidak
selalu sejajar dengan kepentingan (interest) state oleh karena itu perlu ada mekanisme
integrasi.
Question?