Antep Roy Ect Ou Gel Lamb

INDICE
1. ASPECTO INFORMATIVO............................................................................................................3
1.1 TITULO..........................................................................................................................................3
1.2 AUTOR..........................................................................................................................................3
1.3 ASESOR.........................................................................................................................................3
1.4 AREA DE INVESTIGACION..............................................................................................................3
1.5 LUGAR DE EJECUCION...................................................................................................................4
1.6 DURACION ESTIMADA..................................................................................................................4
2. ASPECTO DE LA INVESTIGACIÓN..............................................................................................5
2.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA CIENTÍFICO.............................................................................5
2.2. REVISIÓN BIBLIOGRÁFICA.............................................................................................................7
2.2.1. ANTECEDENTES...................................................................................................7
2.2.2. BASE TEÓRICA...................................................................................................21
2.3. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA CIENTÍFICO...............................................................................44
2.4. OBJETIVOS..................................................................................................................................44
2.4.1. OBJETIVO GENERAL..........................................................................................44
2.4.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS.....................................................................................44
2.5. JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA.................................................................................................45
2.6. HIPÓTESIS...................................................................................................................................46
2.7. DEFINICIÓN DE TÉRMINOS Y CONCEPTOS..................................................................................46
2.8. OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES........................................................................................52
2.9. TIPO DE INVESTIGACIÓN :...........................................................................................................52
2.10. DISEÑO DE CONTRASTACIÓN DE HIPÓTESIS............................................................................52
2.11. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS.....................................................52
2.12. ANÁLISIS ESTADÍSTICO DE LOS DATOS.....................................................................................53
2.13. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS...............................................................................................53
3. ASPECTO ADMINISTRATIVO......................................................................................................57
3.1 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES....................................................................................57
3.2 PRESUPUESTO......................................................................................................................58
3.3 FINANCIAMIENTO..................................................................................................................60
3.4 FECHA Y FIRMAS................................................................................................60
ANEXOS......................................................................................................................................................61
ANEXO N° 01: ENCUESTA........................................................................................................................61
ANEXO N° 02: ENTREVISTA.....................................................................................................................66
1
CAPITULO I:
1. ASPECTO INFORMATIVO
1.1 TITULO
“DISEÑO DE UN PLAN DE MEJORA BASADO EN ITIL V3 PARA OPTIMIZAR EL
PROCESO DE GESTIÒN DE INCIDENTES Y GESTIÓN DE PROBLEMAS DE LA
UNIDAD DE GESTIÒN EDUCATIVA LOCAL LAMBAYEQUE.”
1.2 AUTOR
Autor Responsable
Apellidos y Nombres: Zapata Llonto Rosa Giuliana
Dirección: Av. Manuel Burga Puelles 778- Ramòn Castilla
E-mail: llozagiro@gmail.com
Teléfono: 074 - 627219
Celular: 966672372
1.3 ASESOR
Ing. Gisela Maquén Niño
Docente principal
Universidad Nacional Pedro Ruiz Gallo
1.4 AREA DE INVESTIGACION
Área: Computación e Informática
2
Sub-Área: Tecnologías de la Información
Línea: Planeamiento Estratégico Informático
1.5 LUGAR DE EJECUCION
Unidad de Gestión Educativa Local– Lambayeque
1.6 DURACION ESTIMADA
6 meses.
CAPITULO II:
3
2. ASPECTO DE LA INVESTIGACIÓN
2.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA CIENTÍFICO
Las tecnologías de la información (TI) están cada vez más presentes en la mayoría de
empresas medianas y grandes e incluso en las instituciones públicas. Muchas de estas
tecnologías dan soporte a los principales servicios y procesos de negocio de las
empresas. Sin embargo, en la actualidad, existen varios síntomas visibles que indican
que el área de TI de una empresa no cumple con las expectativas que esperan la
empresa o instituciones públicas. Los síntomas presentados son:
 Inadecuada gestión de la infraestructura.
 Excesos de gastos.
 Incumplimiento de los niveles de servicio con los clientes internos y externos.
 Quejas recurrentes por parte de los clientes, entre otros.
Los síntomas anteriores originan la desconfianza en los servicios proporcionados por el
área de TI, lo que finalmente repercute en una mala imagen del área y la mala atención
al cliente.
Esto refleja la necesidad de tener un adecuado control de la operación sobre la base de
procesos definidos que permitirá que la gestión de los servicios TI (como gestión de
solicitudes, incidentes, gestión de problemas, gestión de cambios, gestión de activos,
entre otros ejemplos) pueda ser la mejor posible, generando valor a todos los servicios
que ofrece.
De acuerdo con lo expuesto, la presente tesis plantea el Diseño de un Sistema de
Gestión de incidentes y Gestión de Problemas basada en ITIL V3.0 (Information
Technology Infrastructure Library) para mejorar el Proceso de Atención al Cliente de la
Unidad De Gestión Educativa Local Lambayeque.”
La Unidad de Gestión Educativa Local Lambayeque (UGEL/LAMB) ubicada en
Prolongación Ocho de Octubre Nº 230 - Lambayeque; según el Artículo 73° de la Ley
4
General de Educación 28044, es una instancia de ejecución descentralizada del
Gobierno Regional, con autonomía en el ámbito de su competencia; siendo su
jurisdicción territorial la provincia de Lambayeque. Tiene por finalidad, fortalecer las
capacidades de gestión pedagógica y administrativa de las instituciones educativas de
su ámbito.(1)
A continuación se describe la situación problemática encontrada en la Unidad de
Gestión Educativa Local Lambayeque, la cual consta de áreas como Dirección de la
UGEL, Administración, Asesoría Jurídica, Dirección de Gestión Institucional, Dirección
de Gestión Pedagógica, para lo cual se aplicaron técnicas de recolección de datos
como encuestas y entrevistas:
Con las encuestas realizadas en la UGEL Lambayeque; se puede observar la situación
actual de las diferentes áreas que conforman dicha organización; con respecto a la
Gestión de incidentes y gestión de problemas, los trabajadores necesitan tener una idea
clara de lo importante que es Gestión de incidentes y gestión de problemas.
 Los trabajadores carecen de conocimiento respecto al uso adecuado a las
tecnologías de Información y que estas le permitirán brindar un mejor servicio.
 Existen practicantes en las diferentes áreas o departamentos los cuales se
encargan de llevar los documentos en físico donde corresponde, este proceso
genera pérdida de tiempo ya que muchas veces el documento no es entregado
correctamente.
 La infraestructura de los equipos de TI, no se encuentran bien distribuidos, lo que
hace que los documentos e información se compartan de manera deficiente de
una computadora a otra.
 A pesar que las diferentes áreas poseen sistemas de información la
comunicación entre ellos es muy lenta, generando demoras en dar respuesta a
los documentos tramitados o información solicitada.
5
 En caso de desastres naturales se corre el riesgo de perder no solo información
sino también los quipos con lo que cuenta la UGEL.
 En los meses de verano se produce mayor afluencia de solicitudes por parte de
los docentes que requieren una pronta respuesta a sus peticiones.
2.2. REVISIÓN BIBLIOGRÁFICA
2.2.1. ANTECEDENTES
2.2.1.1. LOCAL
Antecedente 1
Título:
Propuesta de modelo ajustado a la gestión de TI/SI orientado a los servicios
basados en el marco de trabajo ITIL. Caso de estudio aplicado al
departamento de TI/SI de la universidad de Lambayeque – Perú (2012)
Lugar de investigación:
Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo.
Resumen:
El presente trabajo de investigación está inmerso dentro del campo de los
sistemas de información (SI), precisamente dentro de la gestión de los SI
desde el punto de vista de los servicios proponiendo un marco de trabajo
(ITIL) con solución al pobre nivel de estandarización de los procesos internos
del área motivo de estudio (Desarrollo de Software). La metodología de
trabajo parte desde un diagnóstico previo para conocer la situación actual,
luego nos centramos en la aplicación del marco de trabajo ITIL para
finalmente evaluar los resultados Post – Implementación. Dichos resultados
6
muestran una sustancial mejora en comparación con el primer diagnóstico,
ayudando a tener un mejor control en la planificación de proyectos de
software, estableciendo herramientas y técnicas de recolección de
información (Actividades a realizar, objetivos, restricciones, presupuestos,
cronograma) y principalmente ayudando a mejorar la calidad del servicio que
brindan. (2)
Análisis:
Esta investigación propuso la metodología ITIL v3 como soporte a la mesa
de ayuda en el proceso de gestión de incidente y problemas de una entidad
pública (UGEL/LAMB.
2.2.1.2. NACIONAL
Antecedente 2
Título:
Implantación de los Procesos de Gestión de Incidentes y Gestión de
Problemas Según Itil V3.0 En El Área de Tecnologías de Información de una
Entidad Financiera(Julio 2012)
Pontificia Universidad Católica del Perú - Facultad de Ciencias e Ingeniería
Autor:
Jesús Rafael Gómez Álvarez
7
Resumen:
En la actualidad, muchas áreas de sistemas de las empresas no tienen una
adecuada gestión de incidentes o de problemas de los sistemas de
información empresariales en sus ambientes productivos, es por ello que,
muchas veces el personal de soporte de sistemas que atiende estos eventos,
no tiene definido el proceso de escalamiento o los tiempos de atención en
que deben ser atendidos según la prioridad del mismo.
Muchas veces el servicio de Tecnologías de Información llega a recuperarse,
pero no se logra investigar y descubrir las causas raíz de los problemas o
peor aún, se tienen incidentes que no son resueltos en realidad. Todo esto
repercute en la imagen y la capacidad del personal de TI así como en la
continuidad del negocio.
Es por ello, que tomando en cuenta esta necesidad en el área de
Tecnologías de Información de las empresas, se presenta el siguiente
proyecto de tesis, para poder tener procesos definidos de gestión de
incidentes y de problemas con una visión de organización para la atención de
estos eventos. Para el análisis de los procesos anteriormente mencionados,
la presente tesis se basará en las mejores prácticas recomendadas por el
marco referencial de ITIL. En la presente tesis se analiza la problemática
actual del área de Tecnología de Información de una entidad financiera
mostrando una solución alineada a los lineamientos estratégicos del negocio.
Asimismo se muestran los resultados mes a mes de los procesos
implantados para poder obtener conclusiones y proponer mejoras futuras.(4)
Análisis:
8
Este proyecto de tesis me permitirá tener un mejor enfoque al proyecto de
investigación que trato de llevar a cabo.
Antecedente 3
Título
Mejora de los procesos de gestión de incidencias y cambios aplicando ITIL
en la Facultad De Administración – USMP (2014)
USMP – Lima Perú Facultad de Ingeniería y Arquitectura Escuela profesional
de Computación y Sistemas
Autores:
José Álex Evangelista Casas
Luis Daniel Uquiche Chircca
Resumen:
Este proyecto consiste en la mejora de procesos de la Gestión de Incidencias
y Gestión de Cambios basado en la Information Technology Infrastructure
Library -ITIL-, mejorando el proceso de atención y la calidad del servicio.
Para lograr la implementación de ITIL nos apoyaremos en la metodología “IT
Process Maps” usando la representación simbólica del BPMN, para la
selección de métricas a considerar en los procesos a implementar nos
basaremos en el método GQM, para la selección del software libre basado
9
en ITIL nos apoyaremos en un método publicado por la IEEE de la
Universidad Politécnica de Madrid; como parte de los criterios de evaluación
consideraremos algunas característica definidas ITIL y por la ISO 9126 que
referencia a la calidad de software. Como resultado se reestructuró los
proceso de atención al usuario e implementó un sistema basado en ITIL, que
soporte los proceso de gestión de incidencia y cambio con métricas
establecidas que permita llevar un monitoreo de estos procesos. Como
conclusión se logró reducir el tiempo la atención de incidencias, llevar un
adecuado control de todos cambios solicitados y contar con indicadores que
nos permitan conocer el desempeño y comportamiento del área. Se
recomienda mantener capacitados al personal de TI, implementar la gestión
de niveles de servicio con sus respectivos SLA´s, UCs y OLA´s, además de
contar con un único centro de atención al usuario para la universidad.(5)
Análisis:
Este trabajo de investigación es muy interesante ya que explica cuál será su
representación simbólica (BPMN) así como el método GQM de manera me
mostrada un conocimiento más amplio para seguir desarrollando mi proyecto.
Antecedente 4
Título:
ITIL V3 como soporte en la mejora del proceso de Gestión de Incidencias en
la mesa de ayuda de la Sunat sedes Lima y Callao (2014)
10
Lugar de Investigación: Universidad Peruana de Integración Global
Facultad De Ingeniería de Sistemas Carrera Profesional De Ingeniería De
Sistemas E Informática. LIMA - CALLAO
Autor:
Frank Raúl Ruiz Zavaleta
Resumen:
El presente trabajo de investigación, tuvo como finalidad la aplicación de
ITILv3 para la mejora en el proceso de Gestión de Incidencias de la Mesa de
Ayuda de la SUNAT. Para ello se realizó un análisis situacional en el proceso,
en cual se evidencio la falta de un marco de trabajo en el que consten
procedimientos y conjunto de buenas prácticas destinadas a mejorar la
gestión y provisión de servicios de TI que conllevaban al incumplimiento de
los indicadores impuestos por la alta dirección, a la creación de usuarios
insatisfechos por la mala y/o lenta gestión de sus incidencias, a que los
tiempos de atención aumenten y otros problemas que no favorecían a la
Gestión de Incidencias.
Con la aplicación de ITL V3 en el proceso de Gestión de Incidencias se
puedo obtener mejores resultado como: la optimización de los tiempos de
resolución, mejoro la percepción de los usuarios del servicio de Mesa de
Ayuda, El servicio de soporte se dividió en varios niveles de atención, se
estableció un único punto de contacto con el usuario y se minimizaron los
cuellos de botella, se observa los usuarios incrementaron su grado de
satisfacción (46% calificaron como excelente y 53% como buena), en función
a los tiempos de respuestas de sus reportes de incidencias.
11
Se recomienda aplicar progresivamente el conjunto de buenas prácticas de
ITIL V3, a las gestiones que interactúan con la Gestión de Incidencias, como
son la Gestión de Problemas, la Gestión de Cambios y la Gestión de
Requerimientos.(6)
Análisis:
Este proyecto de tesis describe de manera clara las buenas prácticas de ITIL
V3 y a todas las Gestiones que interactúan con la Gestión de Incidencias,
logrando minimizar los tiempos de respuesta a sus respectivas incidencias.
Antecedente 5
Título: Propuesta de mejora del proceso de gestión de incidentes y
problemas para empresa de rubro telecomunicaciones "Operador Móvil"
Lugar de Investigación:
Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC) – (2014)
Autores:
Alvarado Nagayoshi, Cristhian Jorge; Burga Prieto, Luigi Alberto; Martens
Godínez, Juan César Arturo
Resumen:
La investigación de nuestra tesis se basa en la gestión de los servicios de TI
de una empresa de telecomunicaciones, la cual tiene operaciones en Perú y
12
en otros países del continente. Dicha operadora móvil, debido a una decisión
corporativa, terceriza el área de Operaciones de TI a Hewlett Packard, quien
se convertirá en su socio de negocios en el soporte y búsqueda de sus
objetivos estratégicos. El enfoque de la tesis se centraliza dentro de la
Gestión de Aplicaciones de TI, en donde, de acuerdo a un análisis exhaustivo
de indicadores de gestión obtenidos, llegamos a identificar falencias
significativas en el proceso de Gestión de Incidentes y Problemas, las cuales
están impactando significativamente en la eficiencia del área Operaciones de
TI y el logro de los objetivos estratégicos del negocio. Nuestro trabajo de
análisis y desarrollo de la tesis está basado en el uso de metodologías y
mejores prácticas, así como también el conocimiento obtenido dentro de los
cursos que ha aportado esta maestría. Entre lo más destacado que podemos
mencionar está el uso de modelamiento de BPMN con Bizagi, mejores
prácticas como ITIL, el cual se ha convertido en un estándar mundial en la
Gestión de Servicios de TI, técnicas como Ishikawa para la búsqueda de
posibles causas de un problema y cursos de la maestría como Gestión de
Servicios de TI e Ingeniería de Procesos Empresariales que han aportado
significativamente en el desarrollo de este trabajo y en nuestro crecimiento
profesional. Como resultado de este trabajo, hemos planteado mejoras en el
proceso de “Gestión de Incidentes y Problemas”, las cuales convertirán el
modelo que revisamos de manera inicial en un nuevo modelo, el cual
generará valor al servicio del área de TI y a su vez apoyará el logro de los
objetivos estratégicos del negocio.(7)
13
Análisis: Este proyecto de tesis muestra un seguimiento mas minucioso de
las mejoras n el proceso de Gestión de incidentes y problemas en
comparación al moelo inicial con el cual contaba la empresa.
2.2.1.3. INTERNACIONAL
Antecedente 6
Título
Diseño de los Procesos de Gestión de Incidencias y Servicedesk, alineado a
las buenas prácticas de ITIL, aplicado a la EMPRESA DELLTEX
INDUSTRIAL S.A.
Pontificia Universidad Católica del Ecuador (Seréis Mis Testigos)- Facultad
de Ingeniería – Escuela de sistemas
Autor:
MIGUEL LUZURIAGA
Resumen:
En la presente disertación de grado, se presentará una propuesta a la
empresa Delltex Industrial S.A. del diseño de los procesos de Gestión de
Incidencias y Service desk realizado mediante el estudio de las buenas
prácticas de ITIL.
14
El capítulo 1 comprende al Marco Teórico en donde se presentan el objetivo
general y los objetivos específicos, la metodología utilizada para realizar las
encuestas y entrevistas y la metodología ITIL. La Biblioteca de Infraestructura
de Tecnologías de Información, es una metodología conformada por un
conjunto de procedimientos y buenas prácticas de desarrollo y gestión de
servicios para proyectos y empresas, destinada a facilitar la entrega de
servicios de tecnologías de la información. Esta metodología se aplica para
todo tipo de aéreas de las tecnologías de información.
ITIL recoge la gestión de los servicios TI como uno de sus apartados,
habiéndose ampliado el conjunto de buenas prácticas a gestión de la
seguridad de la información, gestión de niveles de servicio, perspectiva de
negocio, gestión de activos software y gestión de aplicaciones. Estas buenas
prácticas provienen de las mejores soluciones posibles que diversos expertos
han puesto en marcha en sus organizaciones a la hora de entregar servicios
TI.
El capítulo 2 está enfocado en presentar la situación actual de la empresa
Delltex Industrial S.A., su historia, misión, visión, como están conformados
los departamentos más sensibles de la empresa para de esta manera
comprender su funcionamiento y las mejoras que se propondrán para
conseguir los objetivos planteados.
El capítulo 3 contiene la propuesta de mejora de los procesos de gestión de
incidencias y service desk, alineado a ITIL que de acuerdo a las entrevistas y
coordinaciones realizadas con el Gerente General, Gerente Comercial y Jefe
de Sistemas de Delltex Industrial se acordó tomar en cuenta al personal y
departamentos actuales para realizar el diseño y presentación de cambios
necesarios para implementar una correcta Gestión de Incidencias y Service
15
desk, debido a que el presupuesto anual no estableció la creación de nuevos
departamentos o la contratación de personal adicional, sin que esto afecte a
la realización correcta de los nuevos procesos a entregarse en esta
disertación.
El capítulo 4 corresponde a la implementación de la herramienta para la
gestión de incidencias y service desk en Delltex Industrial. Durante la
realización de esta disertación Delltex Industrial estaba en proceso de
implantación del Sistema OpenOrange y la Gerencia General en conjunto
con el Jefe de Sistemas llegaron a un acuerdo en la negociación realizada en
el cual OpenOrange brindará todas las facilidades para incluir el diseño
obtenido de esta disertación para que el módulo de CRM pueda ser
parametrizado de tal manera que pueda ser utilizado en la Gestión de
incidencias y Service desk sin ningún costo adicional.
El módulo CRM de Open Orange permite diferenciarse seriamente y brindar
un servicio superior a los clientes y prospectos sobretodo en el área
Comercial ya que el seguimiento que se debe realizar a un prospecto para
que se convierta en cliente debe ser realmente meticulosos y sobretodo
serio, el cliente debe sentirse cómodo y con el respaldo suficiente.
Por último en el capítulo 5 se presentan las conclusiones y recomendaciones.
(8)
Análisis:
Este proyecto me muestra además de la gestión de incidencia, los posibles
cambios para mejorar el servicio.
Antecedente 7
16
Título
Análisis y diseño del service desk (Incidentes, problemas y cambios) basado
en ITIL V3 para QUITOEDUCA.NET
Lugar de Investigación
Escuela Politecnica del Ejercito- Quito
Autores:
Janeth Espinoza
Viviana Socasi
Resumen
El presente proyecto pretende establecer el diseño para mejorar la calidad
del servicio a través de la aplicación de las mejores prácticas de la tecnología
orientada al negocio partiendo de un análisis exhaustivo que permita dar un
diagnóstico sobre la situación actual, para tomar las acciones pertinentes en
cuanto al funcionamiento de un centro de servicios que permita llevar un
control de incidentes y problemas de infraestructura tecnológica y de
sistemas computacionales.
Se pretende diseñar los modelos de gestión de incidentes, problemas y
cambios, considerando que este será el primer paso necesario para ingresar
en el concepto de mejora continua planteado en ITIL.(9)
Análisis
17
De este antecedente se ha tomado la importancia de diseñar los modelos de
gestión de incidentes, problemas y cambios, considerando los conceptos de
mejora continua planteados en ITIL.
Antecedente 8
Título:
Modelo basado en ITIL para la Gestión de los Servicios de TI en la
Cooperativa de Caficultores de Manizales (2015)
Lugar e Investigación:
Universidad Autónoma de Manizales Facultad de Ingeniería, Maestría en
Gestión y Desarrollo de Proyectos de Software – Colombia
Autores:
Luisa Fernanda Quintero Gómez
Resumen:
Esta tesis comprende el diseño de un modelo para la Gestión de los servicios
de TI acorde con las necesidades del área de tecnología de información de la
Cooperativa de Caficultores de Manizales. El modelo se fundamenta en ITIL
por ser el más completo de los referentes de ITSM actualmente, el cual
pretende la medición y la mejora continua de la calidad de los servicios
ofrecidos por el Área de TI, tanto desde la perspectiva del cliente como de la
organización. El modelo fue desarrollado según la metodología mencionada,
18
soportada en el Ciclo Deming, enfocado a la mejora continua de procesos y
columna vertebral del ciclo de vida del servicio propuesto por ITIL.
Inicialmente se realizó el diagnóstico de los procesos y la Gestión de
Servicios de TI desarrollados por el área. En segundo lugar, se determinaron
los elementos relevantes de ITIL aplicables al área de TI, evaluando el nivel
de madurez actual y deseada de los procesos, apoyado en el modelo CMMI.
En tercer lugar, fue elaborada la mejora de la adaptación de los procesos
seleccionados fundamentados en ITIL, estructurándose procesos, roles,
funciones y métricas. Finalmente, la propuesta se valida mediante la
aplicación en el Servicio de Soporte a usuarios, derivándose los procesos
ITIL de Gestión de Incidentes y Gestión de Peticiones. Dado que ITIL es un
marco de trabajo que permite ser implementado de acuerdo con los
requerimientos de la organización, la aplicación de este modelo puede ser
realizado en otro tipo de organizaciones, adicionalmente que agrega valor a
través de las áreas de TI. Palabras Clave: Gestión de Servicios de TI, Ciclo
de Vida del Servicio, Área de TI, Modelo de Gestión de Servicios de TI.
Análisis: A través de esta tesis podre tomar la importancia de la Gestión de
Servicios de TI, derivando a partir de ello la Gestión de incidentes y
peticiones.(10)
19
2.2.2. BASE TEÓRICA
2.2.2.1. TECNOLOGIAS DE LA INFORMACION
Gardey., A. J. (Publicado: 2014. Actualizado: 2016.).
DEFINICIÓN.DE. Recuperado el 31 de enero de 2017, de
DEFINICIÓN.DE: http://definicion.de/tecnologia-de-la-informacion/
Tecnología de la información refiere al uso de equipos
de telecomunicaciones y computadoras (ordenadores) para la transmisión,
el procesamiento y el almacenamiento de datos. La noción abarca
cuestiones propias de la informática, la electrónica y las telecomunicaciones.
Es importante destacar que la idea de tecnología de la información surgió a
mediados del siglo XX. Sin embargo, el ser humano ya almacenaba,
procesaba y transmitía información varios milenios antes de Cristo. Dichos
procesos, por supuesto, eran muy diferentes a los actuales.
A lo largo de la historia, la necesidad de almacenar y propagar la información
ha cobrado cada vez más importancia, y en la actualidad son cuestiones
básicas para el desarrollo de la vida humana. Muchas de las limitaciones de
las primeras épocas de la informática han sido superadas, como ser las
dimensiones de los dispositivos, la velocidad de procesamiento y la volatilidad
de la memoria (los primeros medios de almacenamiento eran incapaces de
retener los datos una vez que se interrumpía el suministro de energía
eléctrica, así como ocurre con la memoria RAM), pero aún quedan muchos
desafíos pendientes, siendo la estabilidad de Internet una de las principales,
sin dejar de lado las diferencias abismales entre los proveedores de países
desarrollados frente a los subdesarrollados.
20
Esto hace que la noción se asocie a las computadoras, aunque también
incluye a otros dispositivos como los televisores, los teléfonos y las tabletas.
Hoy en día, la tecnología de la información es indispensable en una gran
cantidad de ámbitos, desde el académico hasta el laboral, pasando por el ocio
y las comunicaciones interpersonales.
La mayoría de las empresas de la actualidad hacen uso de la tecnología de la
información de manera constante. Tomemos el caso de una tienda de
ropa que cuenta con un sitio web donde presenta datos de sus productos y,
además, utiliza el correo electrónico para contactarse con sus clientes y
proveedores. En el local, una computadora permite registrar las operaciones y
emitir las facturas que entregan a los compradores. En la computadora
además se registran los movimientos de stock.
Muchas personas también apelan a la tecnología de la información en la vida
cotidiana, comunicándose por correo electrónico, chat o teléfono; viendo
televisión para informarse; y utilizando consolas de videojuegos como
entretenimiento, por citar apenas algunas actividades.
Uno de los puestos de trabajo más populares de la actualidad es el
de Gestión de servicios de tecnologías de la información, que proviene del
inglés Information Technology Service Management, y que por lo general se
conoce como IT Management, incluso en países de habla hispana (nótese que
la sigla de “tecnología de la información” en inglés se escribe con las letras en
orden opuesto al de nuestro idioma).
Se espera que un profesional de este campo haya adquirido los conocimientos
necesarios para diseñar, desarrollar, aplicar y mantener sistemas
computacionales de información, además de ser capaz de brindar soporte a
los demás empleados de la compañía en la que se desempeña. Se trata de un
21
rol complementario, por ejemplo, al de los programadores, ya que tiene a su
cargo la instalación y el mantenimiento de todos los programas usados en la
empresa, la administración y reparación de las redes y la actualización de los
dispositivos.
Cada vez que el sistema operativo, el antivirus o alguno de los programas de
la compañía deben ser instalados o actualizados, la persona responsable de la
Gestión de TI entra en acción; del mismo modo, debe asistir a sus
compañeros para resolver problemas de software y hardware, encargarse de
reemplazar piezas defectuosas, de diseñar e implementar la estructura de las
redes para abastecer a todos los empleados de conexión a Internet e intranet,
e incluso escribir pequeños programas informáticos que sirvan para agilizar
ciertos procesos y así evitar la necesidad de trabajar en cada ordenador en
particular.(11)
En los años 1960 y 1970, el término tecnología de la información (TI) fue una
frase poco conocida que fue utilizada por los que han trabajado en lugares
como bancos y hospitales para describir los procesos que utilizan para
almacenar información. Con el cambio de paradigma hacia la tecnología
informática y los lugares de trabajo "sin papel", la tecnología de la información
ha llegado a ser una frase familiar. Define una industria que utiliza
computadoras, redes, programación de software y otros equipos y procesos
para almacenar, procesar, recuperar, transmitir y proteger la información.
En los primeros días del desarrollo informático, no había tal cosa como un
título universitario en TI. El desarrollo de software y programación de
computadoras era mejor dejarlo a los científicos de la computación e
22
ingenieros matemáticos, debido a su naturaleza compleja. Al pasar el tiempo y
avanzar la tecnología, como con el advenimiento de la computadora personal
en la década de 1980 y su uso cotidiano en el hogar y el lugar de trabajo, el
mundo pasó a la era de la información.
A principios del siglo 21, casi todos los niños en el mundo occidental, y
muchos en otras partes del mundo, sabían cómo utilizar un ordenador
personal. Los departamentos de tecnología de la información en las empresas
han pasado de utilizar cintas de almacenamiento creadas por un operador
único de computadoras a las redes de interconexión de estaciones de trabajo
de los empleados que almacenan la información en una granja de servidores,
a menudo en alguna parte fuera del lugar del negocio principal. La
comunicación ha avanzado, del correo postal físico, a las transmisiones de
teléfono y fax, a la comunicación digital casi instantánea a través del correo
electrónico (email).
Los grandes avances tecnológicos se han hecho desde los días en que las
computadoras eran enormes piezas de equipo que se almacenaban en
grandes habitaciones, con aire acondicionado, obteniendo su información de
tarjetas perforadas. La industria de la tecnología de la información ha
resultado ser un gran empleador de personas en todo el mundo, ya que la
atención se centra en algunos países en la manufactura y en otros en las
industrias de servicios. Es un campo donde la barrera de entrada es
generalmente mucho menor que la de fabricación, por ejemplo. En el entorno
empresarial actual, ser competente en las computadoras es a menudo una
necesidad para aquellos que quieren competir en el lugar de trabajo.(12)
23
2.2.2.2. GESTION DE TECNOLOGIAS DE LA INFORMACION
a) GESTIÓN:
Se entiende como trámites que se llevaran a cabo para resolver un asunto y
concretar y proyecto.
Tecnologías de Información: Aquellas herramientas y métodos utilizados para
recabar, manipular o distribuir in formación. Se encuentra asociadas a las
computadoras y las tecnologías afines aplicadas a la tomo de decisiones.
Gestión de la TI es una disciplina basada en procesos, enfocada en alinear
los Servicios de TI proporcionados con las necesidades de la empresa,
poniendo énfasis en los beneficios que puede percibir el cliente Final. Nace
de la necesidad de adoptar una estructura mas plana y flexible que las
organizaciones jerárquicas para responder efectivamente a los rápidos
cambios del mercado. Es una disciplina de gestión basado en procesos
horizontales para facilitar una Metodología basada en el cliente mejorando
considerablemente la lineación entre TI y los clientes (13)
b) GESTIÓN DE TI: Es el proceso de supervisión de todos los
asuntos relacionados con las operaciones y recursos de tecnología de la
información dentro de una organización de TI.
La gestión de TI asegura que todos los recursos tecnológicos y los
empleados asociados son utilizados correctamente y de una manera que
proporciona valor para la organización. La gestión de TI efectiva permite a
una organización optimizar los recursos y la dotación de personal, mejorar
24
los procesos de negocio y de comunicación y aplicar las mejores prácticas.
Las personas que trabajan en la gestión de TI también deben demostrar
habilidades en áreas generales de gestión como liderazgo, planificación
estratégica y asignación de recursos. (14)
Las áreas de TI necesitan concentrarse en la calidad de los servicios que
brindan y asegurarse que los mismos estén alineados con los objetivos de la
organización. Cuando los servicios de TI son críticos, cada una de las
actividades que se realizan deben ser ejecutadas en un orden determinado
para asegurar que el área de TI proporciona el valor esperado y entrega los
servicios de forma consistente.
Con el fin de entender mejor el alcance de la gestión de servicios de TI, es
importante definir en primer lugar el concepto de servicio. Para ITIL (2011),
un servicio “Es un medio de entregar valor a los clientes, al facilitar los
resultados que los clientes quieren lograr sin apropiarse de los costos y
riesgos específicos", siendo valor “la suma de beneficios percibidos por el
cliente”.
La Gestión de Servicios de TI es lo que se conoce en principio como el
planteamiento orientado al proceso y al servicio de lo que fue una vez la
Gestión de TI. Los procesos siempre deben tener un objetivo definido. El
objetivo de los procesos de Gestión de TI es contribuir a la calidad de los
servicios de TI. La gestión de calidad y el control de los procesos forman
parte de la organización y sus políticas. Las organizaciones de TI ofrecen
una amplia variedad de servicios que, en apoyo a la infraestructura incluyen,
desarrollo y soporte de aplicaciones.
25
Galup, Dattero, Quan, y Conger (citados en Lucio, 2013) anotan: La gestión
de servicios de TI se define como el subconjunto de la Ciencia de Servicios
que se centra en definir, administrar, entregar y apoyar a los servicios y
operaciones de TI para alcanzar los objetivos de la organización.
Shahsavarani y Shaobo (citados en Lucio, 2013) establecen: ITSM ofrece
beneficios para las organizaciones, ayudándolas a ser más adaptables,
flexibles, rentables y orientadas a servicios en comparación con los
tradicionales enfoques orientados a la tecnología y a las operaciones de TI,
gestión de servicios de TI es un campo que se concentra en los procesos
orientados a los servicios de TI, trata de integrar las operaciones de TI con el
negocio siguiendo una serie de principios que los proveedores de servicios
deben considerar, tales como: La calidad de los servicios, las relaciones con
los clientes y la entrega de valor a través de las operaciones de TI.
Los procesos de Gestión de Servicios de TI o también nombrados como
Gestión de TI, se basan en los conceptos sobre organizaciones, calidad y
servicios, los cuales influenciaron el desarrollo de la metodología. El
entendimiento de estos términos permite comprender los vínculos entre los
diferentes elementos de ITIL (itSMF International, 2008).(15)
2.2.2.3. GESTION DE INCIDENTES
La gestión de incidentes es un área de procesos perteneciente a la gestión
de servicios de tecnologías de la información. El primer objetivo de la gestión
de incidentes es recuperar el nivel habitual de funcionamiento del servicio y
minimizar en todo lo posible el impacto negativo en la organización de forma
que la calidad del servicio y la disponibilidad se mantengan.
26
Los incidentes que no pueden ser resueltos rápidamente por el equipo de
ayuda al usuario, son asignados a un especialista del equipo de soporte
técnico. La resolución del incidente debe ser ejecutada lo antes posible para
restaurar el servicio rápidamente. La terminología ITIL define un incidente
como:
Cualquier evento que no forma parte del desarrollo habitual del servicio y que
causa, o puede causar una interrupción del mismo o una reducción de la
calidad de dicho servicio. El objetivo de ITIL es reiniciar el funcionamiento
normal tan rápido como sea posible con el menor impacto para el negocio y
el usuario con el menor coste posible.(16)
2.2.2.4. GESTION DE PROBLEMAS
La gestión de incidencias tiene como objetivo principal la resolución de los
incidentes para restaurar lo más rápidamente el servicio. Para ello deberá
detectar cualquiera alteración en los servicios TI, y para dar entrada al
proceso de la incidencia registrada. Una incidencia puede provenir de
cualquiera de los siguientes elementos: Errores de SW o HW. - Errores en la
operación del servicio. - Peticiones de servicio (usuarios). - Pedidos. -
Consultas. - Etc. La gestión de las incidencias se realiza normalmente a
través del centro de servicio (service desk), ya que la gran mayoría de éstas
provendrán de los usuarios que utilizan el servicio; por lo tanto, la gestión de
incidencias es fundamentalmente reactiva.
La Gestión de Problemas tiene como objetivo principal investigar y analizar
los problemas que afectan al servicio, identificando la causa raíz de los fallos,
recomendando, en su caso, los cambios necesarios. Uno de los propósitos
27
de la Gestión de Problemas es minimizar el impacto adverso de Incidencias y
Problemas en el negocio causados por errores inherentes a la Infraestructura
TI. Otra de las metas es prevenir la recurrencia de incidencias relacionada
con estos errores, buscando la causa raíz de las Incidencias que se
producen y realizar acciones correctoras, procurando en lo posible
correcciones permanentes, manteniendo un registro actualizado de los
errores conocidos y mejorando el aprendizaje organizacional. Sus funciones
tratan de garantizar lo siguiente:- Identificar, registrar y analizar los errores y
se mantenga una actitud pro-activa para su predicción.
- Determinar posibles soluciones a las mismas.
- Documentar las soluciones propuestas.
- Proponer las peticiones de cambio (RFC) necesarias para restablecer el
servicio.
- Realizar revisiones post implementación (PIR), para asegurar que los
cambios han surtido los efectos buscados, sin crear problemas de carácter
secundario.
- Hacer informes del estado de la infraestructura y el servicio. Con esto se trata
de conseguir que los problemas se conviertan en
errores conocidos, para poder ofrecer soluciones temporales (workarounds) o
definitivas, con mayor rapidez y seguridad. (17)
La siguiente figura ilustra una vista general de las entradas y salidas del
proceso, roles involucrados, eventos que desencadenan el proceso y relación
con otros procesos
28
:
Grafica N° 01: Vista general de las entradas y salidas del proceso de Gestión de
Problemas
Fuente: http://www.academia.edu/7654026/Gestion_de_problemas
29
2.2.2.5. ATENCION AL CLIENTE
El servicio de atención al cliente, o simplemente servicio al cliente, es el que
ofrece una empresa para relacionarse con sus clientes. Es un conjunto de
actividades interrelacionadas que ofrece con el fin de que el cliente obtenga
el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto
del mismo. Se trata de una herramienta de mercadeo que puede ser muy
eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada, para ello se
deben seguir ciertas políticas institucionales.
Servicio al cliente es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una
empresa así sea macro o micro y que tiene la oportunidad de estar en
contacto con los clientes y buscar en ellos su total satisfacción. Se trata de
“un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las cosas” que compete a
toda la organización, tanto en la forma de atender a los clientes (que nos
compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los
Clientes Internos, diversas áreas de nuestra propia empresa.(18)
El concepto de atención al cliente hace referencia al manejo y diseño de
canales de comunicación que destina una organización con fines de lucro
para establecer contacto e interactuar con sus clientes. En este sentido,
existen recursos humanos especializados en dicha actividad, entrenados por
ejemplo en dicción, oratoria, comunicación, escritura, protocolo...
30
La atención al cliente incluye las áreas de recursos humanos que se destinan
a ofrecer a los clientes, es decir, quienes ya tienen un vínculo con la
empresas, servicios de atención ante reclamos, consultas, dudas,
sugerencias, cambios o nuevas adquisiciones que éstos deseen realizar.
De esta manera, la atención puede realizarse vía múltiples canales de
comunicación, como “cara a cara” en oficinas, mediante teléfono, por correo
electrónico e incluso muchas empresas en la actualidad ofrecen la posibilidad
de que los clientes interactúen con la organización mediante mensajes
privados o publicaciones en redes sociales, generalmente (y de acuerdo a las
más usadas): Facebook, Twitter, Google+.
Pero, no sólo comprende la capacitación de una persona para el desempeño
en dicha área y la atención en sí al momento de comunicarse con un cliente,
si no que también se desprende de la “atención al cliente”, la evaluación de
comunicaciones entre empresa y cliente, que permitan reforzar, mejorar,
cambiar o pulir acciones en cuanto comunicación. Generalmente, esto se
realiza grabando las conversaciones si son telefónicas o presenciales (“cara
a cara”) o leyendo publicaciones y mensajes en redes sociales.
En muchas ocasiones, las empresas suelen enviar mediante mails, llamar
por teléfono o solicitar al cliente el llenado de formularios de encuestas, que
permitan conocer qué tan satisfecho está el cliente con la atención que recibe
por parte de la empresa. Esto sin dudas contribuye al perfeccionamiento de
tal servicio. Por ejemplo, es muy común que las empresas de telefonía móvil,
luego de haber establecido el cliente una llamada a los centros de atención al
31
cliente por teléfono, estos reciban una llamada computarizada de la misma
empresa, por el cual deben responder si la atención ha sido (o no)
satisfactoria, y en todo caso, si obtuvo la respuesta que esperaba de la
empresa.
Como finalidad, la atención al cliente busca principalmente-y tal lo indica su
nombre- dar respuesta o solución a las consultas o problemas que los
clientes puedan experimentar en relación al uso o consumo de los productos
o servicios que adquirieron a la empresa. Pero, un fin implícito, es la
fidelización del cliente con la empresa: un cliente contento seguramente
estará mucho más dispuesto a adquirir nuevos productos/servicios de la
empresa que un cliente que no ha obtenido respuestas o soluciones.
a) PRINCIPALES VÍAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE: TELEFÓNICA,
CORREO ELECTRÓNICO, OFICINAS COMERCIALES
Son variadas las vías a través de las cuales un cliente o consumidor puede
comunicarse con el área de atención al cliente: por teléfono, normalmente se
trata de líneas gratuitas, es decir, sin costo para quien llama, y que ofrecen
una serie de opciones para resolver dudas, reclamos o sugerencias. Una vez
que se selecciona la opción deseada lo atenderá un representante de la
empresa que tomará nota del pedido o reclamo.
Otra de las vías de atención muy comunes por estos días es la de enviar un
correo electrónico que llegará directamente a las casillas de quienes se
desempeñan en el área de atención al cliente. Ofrecen la misma atención
32
que las líneas de atención gratuitas y son ideales para aquellos que no
gustan de esperar a que los atiendan.
Y obviamente muchas de estas empresas mantienen la atención al cliente
presencial en sus oficinas comerciales a las cuales también los clientes o
consumidores pueden acercarse para hacer su reclamo o dejar su pedido o
consulta.
Si bien las dos formas mencionadas líneas arriba, teléfono y email, son las
más usadas hoy, también hay clientes, especialmente los adultos mayores,
que siguen prefiriendo asistir a una oficina comercial para resolver sus dudas
y reclamos.
b) CAUSAS DE INSATISFACCIÓN DE UN CLIENTE
Entre las principales causas de insatisfacción e un cliente se cuentan las
siguientes: un servicio poco profesional, haber tratado al cliente como un
objeto, un mero número y no como una persona, el servicio no se llevó a
cabo de buena manera la primera vez que se lo compró, el servicio se prestó
con pésimos resultados, no se resolvió su inquietud, se lo trató mal
educadamente, el precio pagado fue mayor al pactado, lo cual genera
desconfianza.
Por estos días entonces el servicio de Atención al Cliente es una cuestión y
un área recurrente en las empresas, especialmente en aquellas compañías
de gran envergadura, como ser las tarjetas de crédito, o bien en aquellas
empresas que ofrecen un servicio, tal como la televisión por cable, telefonía
móvil, entre otras, en tanto, es frecuente que ante alguna contingencia en el
33
servicio debamos comunicarnos con esta área para procurar soluciones. Y de
la respuesta, satisfactoria o no, que tengamos es que nos formaremos la
imagen de la compañía o empresa, más allá de si el producto es bueno, nos
sirve, es útil o nos interesa.
c) LAS EMPRESAS BUSCAN SOLUCIONES FRENTE A LAS
DEFICIENCIAS QUE PRESENTA EL SECTOR
Una de las principales problemáticas asociadas a este servicio, además de la
tardanza en las respuestas a los clientes, es la mala predisposición que
observan quienes se desempeñan en la misma. Malos tratos o directamente
la no solución del problema son las principales quejas de los usuarios.
Para paliar esta situación, en los últimos años, las empresas, han diseñado
encuestas a través de la cuales el cliente puede evaluar la atención recibida.
Esto por supuesto ayuda a conocer si se resolvió el problema o consulta y
para saber si el representante cumplió bien con su labor. (19)
2.2.2.6. ITIL (BILIOTECA DE INFRAESTRUCTURA DE TECNOLOGIAS
DE INFORMACIÓN)
a) HISTORIA Y CONCEPTO DE ITIL
34
- HISTORIA
Aunque se desarrolló durante los años 1980, ITIL no fue ampliamente
adoptada hasta mediados de los años 1990. Esta mayor adopción y
conocimiento ha llevado a varios estándares, incluyendo ISO/IEC 20000, que
es una norma internacional cubriendo los elementos de gestión de servicios
de TI de ITIL. ITIL se considera a menudo junto con otros marcos de trabajo
de mejores prácticas como la Information Services Procurement
Library (ISPL, ‘Biblioteca de adquisición de servicios de información’),
la Application Services Library (ASL, ‘Biblioteca de servicios de aplicativos’),
el método de desarrollo de sistemas dinámicos (DSDM, Dynamic Systems
Development Method), el Modelo de Capacidad y Madurez (CMM/CMMI) y a
menudo se relaciona con la gobernanza de tecnologías de la
información mediante COBIT (Control OBjectives for Information and related
Technology).
El concepto de gestión de servicios de TI, aunque relacionado con ITIL, no es
idéntico: ITIL contiene una sección específicamente titulada «Gestión de
Servicios de TI» (la combinación de los volúmenes de Servicio de Soporte y
Prestación de Servicios, que son un ejemplo específico de un marco ITSM).
Sin embargo es importante señalar que existen otros marcos parecidos. La
Gestión de Servicio ITIL está actualmente integrado en el estándar ISO
20000 (anterior BS 15000).
ITIL se construye en torno a una vista basada en proceso-modelo del control
y gestión de las operaciones a menudo atribuida a W. Edwards Deming. Las
recomendaciones de ITIL fueron desarrolladas en los años 1980 por
la Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA) del gobierno
británico como respuesta a la creciente dependencia de las tecnologías de la
35
información y al reconocimiento de que sin prácticas estándar, los contratos
de las agencias estatales y del sector privado creaban independientemente
sus propias prácticas de gestión de TI y duplicaban esfuerzos dentro de sus
proyectos TIC, lo que resultaba en errores comunes y mayores costes.
ITIL fue publicado como un conjunto de libros, cada uno dedicado a un área
específica dentro de la Gestión de TI. Los nombres ITIL e IT Infrastructure
Library (‘Biblioteca de infraestructura de TI’) son marcas registradas de
la Office of Government Commerce (‘Oficina de comercio gubernamental’,
OGC), que es una división del Ministerio de Hacienda del Reino Unido.
En abril de 2001 la CCTA fue integrada en la OGC, desapareciendo como
organización separada.1
En diciembre de 2005, la OGC emitió un aviso de una actualización a
ITIL,2 conocida comúnmente como ITIL v3, que estuvo planificada para ser
publicada a finales de 2006; habiendo sido realizada en junio de 2007. Se
esperaba que la publicación de ITIL versión 3 incluyera cinco libros
principales, concretamente: Diseño de Servicios de TI, Introducción de los
Servicios de TI, Operación de los Servicios de TI, Mejora de los Servicios de
TI y Estrategias de los Servicios de TI, consolidando buena parte de las
prácticas actuales de la versión 2 en torno al Ciclo de Vida de los Servicios.
Uno de los principales beneficios propugnado por los defensores de ITIL
dentro de la comunidad de TI es que proporciona un vocabulario común,
consistente en un glosario de términos precisamente definidos y ampliamente
aceptados. Un nuevo glosario ampliado ha sido desarrollado como
entregable clave de ITIL versión 3.
Otros modelos: CMMI para el desarrollo de software y s3m,3 para el
mantenimiento del software
36
- CONCEPTO:
La Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información (o ITIL, por
sus siglas en inglés) es un conjunto de conceptos y buenas prácticas usadas
para la gestión de servicios de tecnologías de la información, el desarrollo
de tecnologías de la información y las operaciones relacionadas con la
misma en general. ITIL da descripciones detalladas de un extenso conjunto
de procedimientos de gestión ideados para ayudar a las organizaciones a
lograr calidad y eficiencia en las operaciones de TI. Estos procedimientos son
independientes del proveedor y han sido desarrollados para servir como guía
que abarque toda infraestructura, desarrollo y operaciones de TI. (20)
b) CARACTERÍSTICAS DE ITIL
La causa de que ITIL se haya convertido desde 1990 en un modelo de
referencia y haya experimentado una expansión tan grande con respecto a
otros modelos como CMM/CMMI y posteriormente COBIT se fundamenta en
dos motivos:
En las características esenciales de esta librería. Actualmente demuestra ser
compatible con respecto a la introducción de normas internacionales y otros
modelos de gestión paralelos en la Organización. Las características que
han diferenciado a este compendio de buenas prácticas se pueden resumir
en las siguientes:
 NO DESARROLLADA CON DERECHOS DE PROPIEDAD - Se trata de
un modelo de aplicación basado en mejores prácticas independientemente
37
de proveedores asociados a su aplicación. Las mejores prácticas están
basadas en procesos puestos en marcha y recopilados en estos volúmenes,
no tienen derechos de uso por prácticas personales o empresariales únicas.
 DE DOMINIO PÚBLICO - Transición de conocimiento libre. - Es de libre
utilización. Cualquiera, independientemente de las características de la
entidad puede ponerlo en práctica, incluso únicamente las partes que le
apliquen.
 COMPENDIO DE MEJORES PRÁCTICAS - Se puede aplicar y obtener
beneficios adaptando el modelo a las características de cada necesidad,
creciendo constantemente porque se retroalimenta de nuevas mejores
prácticas. - Estas mejores prácticas son el resultado de los resultados
obtenidos por el trabajo diario de expertos y profesionales del mundo de las
TI desde hace casi tres décadas.
 ESTÁNDAR INTERNACIONAL - Trata de establecer, al igual que se
realizó en otras ciencias, una estandarización en los conceptos, lenguaje,
estructura y formas de trabajo de las organizaciones en todo el mundo con
respecto a las TI. Está desarrollado y responde a la estructura común del
lenguaje y su terminología, así como los documentos que se utilizan
actualmente en el mundo empresarial (servicios, procesos, estrategia,
objetivos, responsabilidades, recursos, etc.).
Los modelos o normas más comúnmente utilizados pueden ser:
38
Con respecto a la compatibilidad de esta librería y sus mejores prácticas,
puede decirse que ITIL ofrece y trata de crear un nexo de unión y
acercamiento de la gestión de las TI con el mundo de la gestión empresarial,
basado en ISO, EFQM y otros modelos similares.
- ISO/IEC 20.000:2005 (Adaptación de ITIL a los requerimientos de la norma
internacional ISO). - ISO/IEC 27.001:2005 (Gestión de la Seguridad de la
Información).
- ISO 9.001:2008 (Gestión de la Calidad; base de la gestión por procesos).
- EFQM European Foundation for Quality Management (Fundación Europea
para la Gestión de la Calidad es un modelo no basado en normas
internacionales que permite a las organizaciones poner en marcha planes de
acción que acometen una mejora integral en todos los conceptos y procesos
que se llevan a cabo en su gestión, relaciones, sociedad, personas, recursos
y liderazgo).
c) CICLO DE VIDA DE ITIL
ITIL comenzó a ser utilizada de manera común aproximadamente 1990;
desde esa fecha el crecimiento de la librería se situó en aproximadamente 30
publicaciones que hacían de su utilización un proceso complejo. Se hizo
necesaria por tanto una revisión que agrupase los libros según conjuntos
estructurados en los procesos que estuvieran más íntimamente relacionados,
enmarcando la gran cantidad de publicaciones existente en ocho volúmenes,
denominándose desde entonces como ITIL v2. La última versión vio la luz en
2007, denominada como ITIL v3. En esta versión se ha realizado un refresco
39
(refreshment en palabras de la OGC), agrupando los elementos principales
de ITIL en 5 volúmenes, que pueden encontrarse en la actualidad con los
siguientes títulos (en inglés original)
1. ITIL v3 Service Strategy (SS)
2. ITIL v3 Service Design (SD)
3. ITIL v3 Service Operation (SO)
4. ITIL v3 Continual Service Improvement (CST)
5. ITIL v3 Service Transition (ST)
Estos 5 libros conforman “el ciclo de vida ITIL” (ITIL Lifecycle)
Además y como soporte, información extra, complementaria y relativa a otros
aspectos relacionados con la TI, pueden encontrarse multitud de
publicaciones que conforman el conjunto del flujo de trabajo de los procesos
relacionados con TI a través de ITIL.
Grafico N°2. Ciclo de Vida de ITIL
40
De manera somera describiremos qué contienen y a qué se refieren estos
volúmenes de ITIL v3
1. SERVICE STRATEGY - ESTRATEGIA DE SERVICIOS (SE)
Diseña el plan de acción que permitirá desarrollar una estrategia en la
Organización en cuanto a las Tecnologías de la Información.
Desarrolla varias áreas; entre ellas se incluyen las siguientes:
Estrategia general, competitividad y posicionamiento de mercado, tipos de
proveedores de servicio, gestión del servicio como un factor estratégico,
diseño organizacional y estratégico, procesos y actividades clave, gestión
financiera, dossier de servicios, gestión de la demanda, y responsabilidades
clave en la estrategia de servicios.
2. SERVICE DESING - DISEÑO DE SERVICIOS (SD)
En este volumen se desarrollan los conceptos relativos al diseño de Servicios
TI, como diseño de arquitecturas, procesos, políticas, documentación. Se
adentra además en la Gestión de niveles de servicio, diseño para gestión de
capacidad, continuidad en los servicios TI, gestión de proveedores, y
responsabilidades clave en diseño de servicios.
41
3. SERVICE OPERATION – OPERACIONES DE SERVICIOS (SO)
En el libro de operaciones, se exponen las mejores prácticas a poner en
marcha para conseguir ofrecer un nivel de servicio de la Organización acorde
a los requisitos y necesidades de los Clientes (establecimiento del SLA –
Service Level Agreement o Acuerdo de Nivel de Servicio).
Los temas incluyen objetivos de productividad/beneficios, gestión de eventos,
gestión de incidentes, caso de cumplimiento, gestión de activos, servicios de
help desk, técnica y de gestión de las aplicaciones, así como las principales
funciones y responsabilidades para el personal de servicios que llevan a
cabo los procesos operativos.
4. CONTINUAL SERVICE IMPROVEMENT - MEJORA CONTINUA DE
SERVICIOS (CSI)
En este volumen se explica la necesidad de la mejora continua como fuente
de desarrollo y crecimiento en el Nivel de Servicio de TI, tanto interno como
con respecto al cliente.
De acuerdo con este concepto, las entidades han de estar en constante
análisis de sus procesos de negocio, y poner en marcha actuaciones una vez
detectadas las necesidades con respecto a las TI de manera que estas sean
capaces de responder a los objetivos, la estrategia, la competitividad y la
gestión de la estructura y organización de las organizaciones que dispongan
de infraestructura TI. De esta manera se trata de estar al tanto de los
cambios que se producen en el mercado y de las nuevas necesidades de
este también en cuanto a las TI.
5. SERVICE TRANSITION - TRANSICIÓN DE SERVICIOS (ST)
42
En el último libre se definen los temas relacionados a la transición de
servicios, es decir, los cambios que se han de producir en la prestación de
servicios comunes (del trabajo diario) en las empresas.
Aspectos tales como la gestión de la configuración y servicio de activos, la
planificación de la transición y de apoyo, gestión y despliegue de los
Servicios TI, Gestión del Cambio, Gestión del Conocimiento, y por último las
responsabilidades y las funciones de las personas que participen en el
Cambio o Transición de Servicios. (21)
2.3. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA CIENTÍFICO
¿De qué manera el diseño de un Plan de Mejora basado en ITIL V3 optimizará la
Gestión de Incidentes y la Gestión Problemas en la Unidad de Gestión Educativa
Local Lambayeque?
2.4. OBJETIVOS
2.4.1. OBJETIVO GENERAL
Diseñar un Plan de Mejora basado en ITIL V3 para optimizar la Gestión de
Incidentes y Gestión de Problemas en la Unidad de Gestión Educativa Local
Lambayeque.
2.4.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS
 Efectuar una evaluación de la situación actual de la gestión de incidentes
y gestión de problemas en la UGEL/LAMB. a través de encuestas,
entrevistas y otros.
43
 Analizar los requerimientos de UGEL/LAMB con respecto a la Gestión de
incidencias y Gestión de Problemas para mejorar la atención de los
clientes.
 Entender y comprender las buenas prácticas de ITIL v.3 en procesos de
Gestión de incidencias y Gestión de problemas.
 Diseñar los procesos para la Gestión de incidencias y Gestión de
Problemas en la atención al cliente, alineado a las buenas prácticas de
ITIL v.3 para UGEL/LAMB.
2.5. JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA
Mediante el Diseño de un plan de mejora basado en ITIL V3 en la Unidad de Gestión
Educativa local Lambayeque conseguirá optimizar considerablemente el proceso de
Gestión de Incidentes y Gestión de Problemas que ocurren en las peticiones de los
servicios solicitado por los clientes.
La TI con la que cuenta UGEL/LAMB no es suficiente para brindar un óptimo servicio al
cliente, generando así incidentes y/o problemas que no son solucionados a tiempo, lo
cual afectaría negativamente la imagen de la organización además de la insatisfacción
del usuario.
Con el Diseño de un plan de mejora basado en ITIL V3 permitirá controlar los incidentes
y problemas para darle solución rápida y así minimizar los inconvenientes a sus clientes
tanto internos como externos.
44
Con el Diseño del plan mejora para optimizar la gestión de Incidentes y Gestión de
Problemas basados en ITIL V3, permite aplicar los estándares y las metodologías
necesarias todas ellas dentro de las leyes aplicables a la organización.
Debido a la existencia de la problemática mencionada, es necesaria su implementación
para Gestionar mejor los incidentes y problemas y brindar un mejor servicio a los
clientes.
Se justifica debido a que los tiempos van ·cambiando y aparecen nuevas exigencias y
las organizaciones deben adaptarse a estos cambios, de tal manera que les permita
desarrollarse adecuadamente. Por lo tanto, a través de esta investigación se observa
que mejorar un buen servicio de acuerdo a las exigencias de los estándares
internacionales, permite garantizar un adecuado control de las incidencias y problemas
de la UGEL/LAMB, Según la ITIL V3
Con el Diseño de este proyecto se podrá reducir los costos vinculados a los incidentes y
problemas y la posibilidad de disminución de los egresos.
La mayoría de los trabajadores desconoce que se puede controlar los incidentes y
problemas a través de una mejor planificación basado en ITIL; de esta manera se
mejorara la sensibilización del personal hacia las responsabilidades en la organización.
2.6. HIPÓTESIS
Si se diseña un plan de mejora Basado En ITIL V3 optimizará de manera eficaz y
eficiente los procesos de Gestión de Incidentes y Gestión de problemas en la
Unidad de Gestión Educativa Local Lambayeque?
45
2.7. DEFINICIÓN DE TÉRMINOS Y CONCEPTOS
 Incidente
Es la interrupción no planeada de un servicio de TI o la reducción en la calidad de
un servicio de TI. También, es un incidente la falla de un elemento de configuración
que aún no impacta el servicio” (Kolthof et. al. 2008:15-45).
Como ejemplo de incidentes, se tiene la inoperatividad del sistema transaccional de
pagos vía web, un disco de un servidor que está lleno totalmente o los tiempos de
respuesta del sistema de calificación de clientes ha aumentado sin necesidad de
generar indisponibilidad total.
En otra acepción, “es un evento único o serie de eventos de seguridad de la
información inesperados o no deseados que poseen una probabilidad significativa
de comprometer las operaciones del negocio y amenazar la seguridad de la
información” (CALDER 2009:75).
 Reglas de Escalado de Incidentes
Se usan para establecer la jerarquía en caso de escalado de Incidentes. Sus
indicadores se basan en la gravedad de los Incidentes y en los períodos de
resolución.
 Escalado por Parte del Usuario
Se trata de un escalado relacionada con el procesamiento de un Incidente; se
origina luego de que un usuario experimenta retrasos o fallos durante la
restauración de un servicio.
 Informe de Gestión de Incidentes
46
Provee información relacionada con Incidentes a los procesos de Gestión de
Servicio.
 Modelo de Incidentes
Contiene pasos predefinidos que deben tomarse para manejar cierto tipo de
Incidentes. Es un modo de asegurar que los Incidentes que ocurren de manera
rutinaria se manejen eficiente y efectivamente.
 Registro de Incidente
Es un conjunto de datos con todos los detalles de un Incidente, que documenta la
historia de los mismos desde su registro hasta su resolución. Un Incidente se define
como una interrupción no planificada o como la reducción de calidad de algún
servicio de TI. Cualquier evento con potencial de interrumpir un servicio de TI en el
futuro también se considera un Incidente (por ejemplo, el fallo de un disco duro).
 Información sobre Estado de Incidente
Es un mensaje que contiene el estatus actual de un Incidente, generalmente
enviado a un usuario que lo reportó inicialmente.
 Preguntas sobre Estado de Incidentes
Cualquier pregunta sobre el estatus actual de un Incidente, generalmente provienen
de un usuario que lo reportó inicialmente.
 Notificación de Fallos al Servicio
47
Es el informe de un fallo en el servicio al personal del Service Desk, que puede
llegar por vía telefónica o por correo electrónico de parte de un usuario, o a través
de alguna herramienta de monitorización de sistemas.
 Información Pro-Activa al Usuario
Es una notificación de que se avecinan fallos en el servicio cuando los usuarios no
estén al tanto de las mismas, para darles la oportunidad de que se preparen para
un período de indisponibilidad del servicio.
 Solicitud de Apoyo
Es una solicitud de apoyo en la solución de un Incidente o problema, usualmente
generado como parte de los procesos de Gestión de Incidentes o Problemas
cuando se requiere de más ayuda por parte de técnicos expertos.
 SERVICIO
“Un servicio es un medio para entregar valor a los clientes al facilitar los resultados
que desean obtener, sin la propiedad de costos y riesgos específicos” (Kolthof et. al.
2008:15-45).
Por ejemplo, una unidad de negocio requiere un terabyte de almacenamiento
seguro para brindar soporte a su sistema de compras en línea. Desde una
perspectiva estratégica, desea que el personal, equipo, instalaciones e
infraestructura para un terabyte de almacenamiento permanezcan dentro de su
rango de control. Sin embargo, no desea responsabilizarse de todos los costos y
riesgos asociados, reales o nominales, verdaderos o percibidos (Kolthof et. al.
2008:15-45).
48
Por fortuna, existe un grupo dentro del negocio con los conocimientos
especializados y la experiencia en sistemas de almacenamiento a gran escala, y la
confianza para controlar los costos y riesgos asociados. La unidad de negocio
acepta pagar por el servicio de almacenamiento que suministra el grupo de
conformidad con términos y condiciones específicos.
La unidad de negocio sigue siendo la responsable del cumplimiento de las órdenes
de compra en línea. No es responsable de la operación ni del mantenimiento de las
configuraciones tolerantes a fallas de los dispositivos de almacenamiento, fuentes
de energía dedicadas y redundantes, personal capacitado o la seguridad del
perímetro del edificio, gastos administrativos, seguro, cumplimiento de las reglas de
seguridad, medidas de contingencia, ni del problema de optimización de la
capacidad inactiva para los incrementos inesperados en la demanda.
La complejidad del diseño, las incertidumbres operacionales y las compensaciones
técnicas asociadas con el mantenimiento de sistemas confiables de
almacenamiento de alto rendimiento conducen a costos y riesgos que la unidad de
negocio simplemente no está dispuesta a asumir. El proveedor de servicios asume
la propiedad y asigna esos costos y riesgos a cada unidad de almacenamiento que
utiliza el negocio y cualquier otro cliente del servicio de almacenamiento.
 TECNOLOGÍA DE INFORMACIÓN
Es el estudio, diseño, desarrollo, implementación, soporte o dirección de los
sistemas de información computarizados, en particular de software de aplicación y
hardware de computadoras” (Longley y Shain 2012:64).
 SERVICE LEVEL AGREEMENT (SLA)
49
El acuerdo de nivel de servicios (SLA, por sus siglas en inglés) es un acuerdo por
escrito entre un proveedor de servicios de TI y sus clientes, que define los objetivos
de servicio clave y las responsabilidades de ambas partes. Constituye la base para
la administración de la relación entre el proveedor de servicios y el cliente (Kolthof
et. al. 2008:15-45).
 PROBLEMA “Es la causa desconocida de uno o más Incidentes. Por lo regular,
se desconoce la causa al momento de crear un registro de problema y el proceso
de la gestión de problemas es responsable de continuar con la investigación”
(Kolthof et. al. 2008:15-45).
 SOLUCIÓN TEMPORAL “Es la técnica que reduce o elimina el impacto de un
incidente o problema para el cual aún no hay disponible una solución completa”
(Kolthof et. al. 2008:15-45).
 ERROR CONOCIDO “Es un problema que se tiene identificada la causa raíz y la
solución temporal” (Kolthof et. al. 2008:15-45).
50
2.8. OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES
Variable Independiente:
Plan de mejora basado en ITIL V3
Variable Dependiente
Procesos de gestión de Incidentes
Procesos de gestión de Problemas
2.9. TIPO DE INVESTIGACIÓN :
Investigación tecnológica Formal
2.10. DISEÑO DE CONTRASTACIÓN DE HIPÓTESIS
No experimental
2.11. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS
A continuación se presentan las técnicas e instrumentos de recolección de
información que servirán como ayuda para la realización de este proyecto.
Las técnicas que se utilizaron para la recolección de información son:
- Entrevista: Se realiza una entrevista personal, al jefe; para conocer los procesos
que tiene el área. También para conocer la problemática respecto a la gestión de
Incidentes y problemas. Para ello se utiliza como instrumento la ficha de
entrevista.
-Encuesta: Se realiza encuesta a los trabajadores de las diferentes áreas de
UGEL/LAMB.
51
2.12. ANÁLISIS ESTADÍSTICO DE LOS DATOS
La herramienta utilizada fue Excel 2013, quien nos ofrecen muy buena cualidad
para el manejo de grandes volúmenes de información y permite realizar con
precisión análisis estadísticos
2.13. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
(1) Obtenido de Página Oficial de LA Unidad de Gestión Educativa local de
Lambayeque: http://www.regionlambayeque.gob.pe/web/?pass=MTY=
(2) Propuesta de modelo ajustado a la gestión de TI/SI orientado a los servicios
basados en el marco de trabajo ITIL. Caso de estudio aplicado al departamento
de TI/SI de la universidad de Lambayeque – Perú (2012). Universidad Católica
Santo Toribio de Mogrovejo.
(4) Jesús Rafael Gómez Álvarez(Julio 2012). Implantación de los Procesos de
Gestión de Incidentes y Gestión de Problemas Según Itil V3.0 En El Área de
Tecnologías de Información de una Entidad Financiera. Pontificia Universidad
Católica del Perú.
http://tesis.pucp.edu.pe/repositorio/handle/123456789/1433
(5) José Álex Evangelista Casas, Luis Daniel Uquiche Chircca (2014). Mejora de
los procesos de gestión de incidencias y cambios aplicando ITIL en la Facultad
De Administración – USMP .Universidad San Martín de Porras – Lima Perú
http://docplayer.es/1122150-Mejora-de-los-procesos-de-gestion-de-incidencias-y-
cambios-aplicando-itil-en-la-facultad-de-administracion-usmp.html
52
(6) Frank Raúl Ruiz Zavaleta (204). ITIL V3 como soporte en la mejora del
proceso de Gestión de Incidencias en la mesa de ayuda de la Sunat sedes Lima
y Callao. Universidad Peruana de Integración Global. LIMA – CALLAO.
https://cazova.files.wordpress.com/2015/01/tesisv2_frank_ruiz_zavaleta.pdf
(7) Alvarado Nagayoshi, Cristhian Jorge; Burga Prieto, Luigi Alberto; Martens
Godínez, Juan César Arturo(2014). Propuesta de mejora del proceso de gestión
de incidentes y problemas para empresa de rubro telecomunicaciones "Operador
Móvil". Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)
http://repositorioacademico.upc.edu.pe/upc/handle/10757/316638
(8) Miguel Luzuriaga. Diseño de los Procesos de Gestión de Incidencias y
Servicedesk, alineado a las buenas prácticas de ITIL, aplicado a la EMPRESA
DELLTEX INDUSTRIAL S.A. Pontificia Universidad Católica del Ecuador
http://repositorio.puce.edu.ec/handle/22000/8522
(9) Janeth Espinoza, Viviana Socasi. Análisis y diseño del service desk
(Incidentes, problemas y cambios) basado en ITIL V3 para QUITOEDUCA.NET.
Escuela Politecnica del Ejercito- Quito
http://slideshowes.com/doc/102668/an%C3%A1lisis-y-dise%C3%B1o-del-
service-desk-basado-en-itil
(10) Luisa Fernanda Quintero Gómez (2015). Modelo basado en ITIL para la
Gestión de los Servicios de TI en la Cooperativa de Caficultores de Manizales.
Universidad Autónoma de Manizales (Colombia) Facultad de Ingeniería, Maestría
en Gestión y Desarrollo de Proyectos de Software.
http://repositorio.autonoma.edu.co/jspui/bitstream/11182/977/1/InformeFinal_UAM
2016_LFQG.pdf
53
(11) Gardey., A. J. (Publicado: 2014. Actualizado: 2016.).
http://definicion.de/tecnologia-de-la-informacion/
(12) Concepto de Tecnología de Información. Obtenido de http://tecnologias-
informacion.com/
(13) Concepto de TI. Obtenido de http://1servicios-ti.blogspot.pe/2015/04/cobit-5-
y-itil-2011.html
(14) Concepto de TI. Obtenido de
http://searchdatacenter.techtarget.com/es/definicion/Gestion-de-TI
(15) Concepto de Gestión de Servicios de TI. Obtenido de Luisa Fernanda
Quintero Gómez (2015). Modelo basado en ITIL para la Gestión de los Servicios
de TI en la Cooperativa de Caficultores de Manizales. Universidad Autónoma de
Manizales (Colombia) Facultad de Ingeniería, Maestría en Gestión y Desarrollo
de Proyectos de Software.
http://repositorio.autonoma.edu.co/jspui/bitstream/11182/977/1/InformeFinal_UAM
2016_LFQG.pdf
(16) Gestión de Incidentes. Obtenido de https://es.wikipedia.org/wiki/Gesti
%C3%B3n_de_incidentes
(17) Gestión de Problemas. Obtenido de
http://www.academia.edu/7654026/Gestion_de_problemas
(18) Atención al Cliente. Obtenido de https://definicion.mx/atencion-al-cliente/
(19) Atención al cliente. Obtenido por
http://www.definicionabc.com/economia/atencion-al-cliente.php
(20) ITIL. Historia y concepto. Obtenido por
54
https://es.wikipedia.org/wiki/Information_Technology_Infrastructure_Library
(21) CARACTERÍSICAS Y CICLO DE VIDA DE ITIL. Obtenido por
https://www.slideshare.net/Biable/manual-itil-integro
55
CAPITULO III:
3. ASPECTO ADMINISTRATIVO
3.1 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
AÑO 2017
MESES ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO

DURACIÓN
1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2
N° ETAPAS (SEMANAS 1 2 3 4 5 6 7 8 9 11
0 2 3 4 5 6 7 8 9 0 1 2 3 4
)
INICIO DEL
1 5
PROYECTO
PLANIFICACIÓN
2 5
DEL PROYECTO
IMPLEMENTACIÓN
3 4
DEL PROYECTO
MONITORIZACIÓN
4 4
DEL PROYECTO
5 INFORME FINAL .4
Tabla N° 1: Cronograma de Actividades

3.2 PRESUPUESTO
A. Materiales
- Bienes de Consumo
ITEM Descripción Cantidad Precio(S/.) Total(S/.)

Papel Bond A4 (2
1 2 11 22 Tabla
Millar)
2 Lapiceros 4 1 4 N° 2:
3 USB Kingston 8 GB 1 25 25
4 Empastado 3 10 30 Bienes
5 Otros 3 20 60
TOTAL BIENES DE CONSUMO s/ 141 de
Consumo
Fuente: Elaboración Propia
- Bienes de Inversión
Equipo o Cantida
ITEM Descripción Precio(S/.) Total(S/.)
Hardware d
Core i5. 2.4
1 Laptop GHZ/4 GB RAM / 1 S/. 2,600.00 S/. 2,600.00
1 TB Disco Duro
TOTAL DE HARDWARE S/. 2,600.00
Tabla N° 3: Bienes de Inversión

B. Costo de Servicios
ITEM Servicio Descripción Cantidad Precio(S/.) Tiempo Total(S/.)

Consumo en
1 Luz 6 40 Mensual
Kw/h 6 240
Impresione
2
s 100
Acceso a
3 Internet 6 80 Mensual
internet 480
57
TOTAL BIENES DE SERVICIO S/. 720
Tabla N° 4: Costos de Servicios

C. Presupuesto
Descripción Monto (S/.)

Recursos Materiales
Bienes de consumo S/. 141,00
Bienes de Inversión S/. 2600,00
Servicios S/. 720,00
TOTAL S/. 3 461,00
Tabla N° 5: Presupuesto
3.3 FINANCIAMIENTO
El financiamiento para la realización del presente trabajo será con recursos propios
de la tesista asumiendo el 100% del financiamiento.
3.4 FECHA Y FIRMAS
Con la descripción de la fecha de término el día ……………………. de 2017 y con
la conformidad por parte del asesor
Firma del autor (a):
_______________________________
Zapata llonto Rosa Giuliana
58 Bach. Ing. Computación e Informática
E-mail: llozagiro1@gmail.com
Celular: 966672372
Firma del asesor _______________________________ (a):
Ing. Gisela Maquen Niño
Ing. Computación e Informática
59
ANEXOS
ANEXO N° 01: ENCUESTA
ENCUESTA SOBRE SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN
Dirigido a todos los colaboradores de la Unidad de Gestión Educativa Local Lambayeque.
Objetivos:
 Conocer sí los trabajadores saben acerca de la Gestión de incidentes y problemas.

 Saber si los colaboradores utilizan de manera óptima las tecnologías de información y
de qué manera ayudarían a mejorar los Incidentes y Problemas.
Instrucciones:
Para desarrollar este cuestionario, usted debe leer cada pregunta y escoger una de las
alternativas propuestas con una “X” dentro de los paréntesis o llenar dentro de las líneas
punteadas según sea su criterio.
1. Sexo:
Masculino ( ) Femenino ( )
2. Cargo del Informante: …………………….……………………………………………

3. A qué departamento de UGEL pertenece:..……………………………………………
4. En alguna ocasión recibió ayuda de algún practicante o de algún asignado de
ocupación temporal en alguna de las siguientes actividades dentro de UGEL:
a. Llenando o elaborando algún documento de la organización ( )
b. Pasando información en Word, Excel, Power Point, etc. ( )
c. Llevando algún documento a las diferentes áreas ( )
60
d. Clasificando documentos del área ( )
e. Otros, Especificar………………………………………………………... ( )
f. Ninguno. ( )
5. Puede identificar a las personas que no trabajan en UGEL. SI ( ) NO ( )
Si tu respuesta es Si, fue por medio de:
a. Fotocheck de la empresa para el cual trabaja ( )
b. Indumentaria ( )
c. Fotocheck de visitante (entregado por la UGEL) ( )
d. Otros, Especificar…….………………………… ( )
6. Usted apaga los equipos informáticos debidamente después de utilizarlos SI ( )
NO ( ) Si tu respuesta es Sí, Cómo apagas tu equipo después de trabajar
a. Apagando directamente el estabilizador. ( )
b. Desenchufando el cable de energía de la computadora. ( )
c. Manteniendo presionando el botón de apagado del CPU. ( )
d. Haciendo clic en el botón de apagado del menú del sistema operativo.( )
e. Bajando la llave de energía. ( )
f. Otros, Especificar……………………………………………………….. ( )
7. Se siente seguro en los ambientes donde se encuentran los equipos informáticos
dentro de la Organización frente a cualquier desastre natural o humano SI ( )
NO ( )
61
8. Ha observado algún extinguidor cerca de los equipos informáticos SI ( ) NO (
)
9. Ha observado algún tipo de señalización de emergencia en los ambientes donde
existen Equipos informáticos SI ( ) NO ( )

10. Sabe utilizar de forma adecuada un extintor SI ( ) NO ( )
Si la respuesta es Sí; Lo aprendió a utilizar a través de:
a. Charlas y capacitaciones fuera de UGEL ( )
b. Charlas y capacitaciones dentro de UGEL ( )
c. Manuales de extintor ( ) d. Internet ( ) e. Ninguna ( )
11. Ha participado de algún simulacro frente a cualquier desastre natural o humano,
Especialmente en áreas donde hay equipos informáticos SI ( ) NO ( )
Si tu respuesta es No; Como nos sugieres que se realice y cada que tiempo:
………………………………………………………………………………….
12. Ha manipulado alguna vez las entradas de corriente al CPU, los cables del teclado,
mouse y conexiones de red que conectan al CPU para hacerlos funcionar

SI ( ) NO ( )
13. Usted cree que debe sentirse responsable e identificarse con el equipo informático
que usa o utilizará en algún momento dentro de UGEL. SI ( ) NO ( )

14. Que hace cuando detecta un virus en la computadora de su área
a. Activa el antivirus ( )
b. Activa el antivirus, detecta los virus y los elimina ( )
c. Borra el archivo ( )
d. Formatea el dispositivo de almacenamiento ( )
e. No hago nada (Por qué no sé) ( )
f. Otros, Especificar……………………………….. ( )
62
15. Le interesaría conocer o tener un mayor conocimiento de lo que se refiere a
Gestión de Incidentes y Gestión de Problemas SI ( ) NO ( )
Si le interesaría conocer más acerca del tema de Gestión de Incidentes y Gestión de
Problemas, a través de que medio te gustaría ser informado:
a. Folletos y boletines ( )
b. Charlas o conferencias ( )
c. Foros a través del portal WEB de la UGEL ( )
d. Como parte de algún taller en la organización ( )
e. Otros, Especifique: ………………………. ( )
16. Usted ha controlado algún incidente y problema que se presente en su PC:
a. Fallas de los software instalados (
b. Fallas de hardware (
c. Fallo en los sistemas que se utilizan para controlar las diferentes áreas
( )
d. Fallo en las conexiones de red
( )
e. Otros, Especifique………………………………………………………..
( )
17. ¿Qué hace usted cuando uno de sus componentes o aplicativos no funcionan
correctamente en su PC?
a. Intenta arreglarlo ( ) b. Lo arregla mi compañero de trabajo más cercano ( )
63
c. Llama al Jefe del área de informática( ) d. No sé qué hacer en esos momentos. ( )
18. ¿Existe documentación que permita validar el proceso de gestión de incidentes y
problemas?
a) Ninguna o poca documentación, es incompleta y poco fiable.
b) Algunos de los procedimientos de gestión de incidentes están documentados. La
documentación con la información de la resolución del incidente no es consistente.
La información se comparte entre el personal de una manera informal y reactiva.

c) Los procedimientos y prácticas de trabajo están documentados, estandarizados y
comunicados. Se desarrollan las preguntas y directrices para el usuario. La
información se comparte al personal de manera proactiva y formal.

d) Proceso está totalmente documentado, estandarizado y comunicado. Los objetivos y
métricas se definen y miden, las relaciones de entrada y salida con otros procesos
están definidos. Los roles y responsabilidades son parte de la documentación.

e) Las políticas están documentados, comunicadas, regularmente revisados y se hacen
cumplir. Se ejecutan procedimientos de mejora continua, Hay una base de
conocimientos con preguntas frecuentes
ANEXO N° 02: ENTREVISTA
ENTREVISTA
Las organizaciones de hoy en día mejoran constantemente las Tecnologías de
Información, las cuales muchas veces no son usados de la manera correcta ocasionando
64
incidentes repetitivos que generan problemas. Es por ello que nuestro proyecto de
investigación busca encontrar los puntos débiles con respecto a todo lo que es Gestión de
Incidentes y Gestión de Problemas de UGEL/LAMB, motivo por el cual está entrevista va
dirigido al jefe de la oficina central de Informática como principal agente encargado de
controlar los Incidentes y problemas. Para saber quiénes son las personas que se
encargan de Controlar los Incidentes y Problemas, se listo las siguientes preguntas:
1. ¿Existe un equipo definido para realizar actividades, tareas, trabajo en el proceso de
gestión de incidentes y problemas?

a) No hay equipos formados.
b) Las tareas son gestionadas por equipos individuales con recursos limitados
c) El trabajo se organiza a nivel de equipo o departamento
d) Las relaciones de trabajo están definidas por roles.
e) Los equipos están utilizando métodos de mejora continua como:
……………………………
2. En caso de contar con un equipo de Trabajo en el proceso de Gestión de Incidentes y
Problemas. Las funciones del comité se encuentran detalladas en el manual de
funciones y organización u otro
documento________________________________________ Quién conforma ese
equipo__________________________________________ Ese equipo es plenamente
identificable por la comunidad UGEL/LAMB________________________ NO ( )
3. ¿La UGEL/LAMB cuenta con un sistema de Gestión de Incidentes y problemas?
Si ( ) NO ¿porque?
________________________________________________________________
_____
65
4. ¿Existe algún tipo de manual o documento donde se especifique los controles para la
Gestión de Incidentes y Problemas?
_____________________________________________________
Están definidos los roles o funciones para la gestión del proceso de incidentes y gestión
de problemas?
______________________________________________________________________
5. ¿De qué manera controla a sus trabajadores, con respecto al tema de Gestión de
Incidentes y Problemas?
____________________________________________________________
6. ¿Se identifican nuevas necesidades o procedimientos para capacitar/entrenar al
personal en el proceso de gestión de incidentes y problemas?

7. Existen casos de uso que agiliten el proceso de gestión de incidentes y problemas?
_____________________________________________________________________
¿Están documentados y estandarizados a nivel de UGEL/LAMB o por áreas?
8. ¿Cree Usted, que es de suma urgencia controlar los incidentes y problemas que se
presentan en la UGEL/LAMB.?
__________________________________________________________Porqué______
_____________________________________________________ Y para su
área_________________________________________________________
9. ¿Cuáles son los problemas más frecuentes con los que se enfrenta el área que Usted
tiene a cargo? Frente a las actividades de su
área_________________________________________ Frente a los servicios que le
brinda a los usuarios__________________________ ¿Se encuentran archivados esos
problemas? ¿Qué estrategia usa para disminuir esos problemas frecuentes? Existe
alguna estadística de la evolución de esos problemas
_____________________________________________________________________
66
10. ¿Existen procesos, procedimientos para la resolución de problemas e incidentes
dentro de la UGEL/LAMB?
____________________________________________estos procedimientos se
monitorean o se miden para poder resolverse rápidamente.

11. ¿La gestión de incidentes y problemas se reconoce como un proceso?
_____________________________________________________________________
¿Los trabajadores están obligados ha gestionar y resolver los problemas?
_____________________________________________________________________
12. ¿Se lleva un registro de los incidentes y problemas que se presentan?
______________________________________________________________________
Este registro apoya a otros procesos
_____________________________________________
13. Se da un seguimiento y uso adecuado a la DATA del proceso de gestión de
incidentes y problemas?
______________________________________________________________________
14. ¿Se entrega un soporte adecuado para el proceso de incidentes y problemas?
_________________________________________________________. Se capacita
a los trabajadores en el uso de herramientas y procedimientos específicos.
______________________
15. ¿Se toman en cuenta las Herramientas para gestión del proceso de incidentes y
problemas?
_______________________________________. Las herramientas para la resolución
de incidentes se están empleando en un cierto grado,
_________________________________________ difieren entre las plataformas
16. ¿La integración de TI en la gestión de incidentes y problemas es la adecuada?
67
____________________________________________________________________
¿Hay una integración adecuada con la configuración, solicitud de servicio y los
procedimientos de gestión de cambios?
___________________________________________________________
17. ¿¿Existe un plan de mantenimiento para todos los equipos de UGEL/LAMB? SI ( )
Cada qué tiempo lo
realizan________________________________________________
18. ¿Qué aspectos son los que toman en cuenta para ese mantenimiento?
_____________________________________________________________________
19. ¿Cuál es el procedimiento para la adquisición de un SW o HW?
___________________
______________________________________________________________________
Este procedimiento se encuentra debidamente identificado en un
documento_________
Porqué___________________________________________________________
¿Quién justifica la adquisición?_____________________________________________

20. ¿Existe un plan de mejora para optimizar los procesos de Gestión de Incidentes y
Gestión de Problemas?
68

Antep Roy Ect Ou Gel Lamb

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Antep Roy Ect Ou Gel Lamb

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

INDICE

“DISEÑO DE UN PLAN DE MEJORA BASADO EN ITIL V3 PARA OPTIMIZAR EL

PROCESO DE GESTIÒN DE INCIDENTES Y GESTIÓN DE PROBLEMAS DE LA

UNIDAD DE GESTIÒN EDUCATIVA LOCAL LAMBAYEQUE.”

Apellidos y Nombres: Zapata Llonto Rosa Giuliana

Dirección: Av. Manuel Burga Puelles 778- Ramòn Castilla

Teléfono: 074 - 627219

Ing. Gisela Maquén Niño

Universidad Nacional Pedro Ruiz Gallo

1.4 AREA DE INVESTIGACION

Área: Computación e Informática

Línea: Planeamiento Estratégico Informático

1.5 LUGAR DE EJECUCION

Unidad de Gestión Educativa Local– Lambayeque

1.6 DURACION ESTIMADA

2.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA CIENTÍFICO

empresas medianas y grandes e incluso en las instituciones públicas. Muchas de estas

tecnologías dan soporte a los principales servicios y procesos de negocio de las

empresa o instituciones públicas. Los síntomas presentados son:

 Inadecuada gestión de la infraestructura.

 Incumplimiento de los niveles de servicio con los clientes internos y externos.

 Quejas recurrentes por parte de los clientes, entre otros.

Los síntomas anteriores originan la desconfianza en los servicios proporcionados por el

Esto refleja la necesidad de tener un adecuado control de la operación sobre la base de

solicitudes, incidentes, gestión de problemas, gestión de cambios, gestión de activos,

De acuerdo con lo expuesto, la presente tesis plantea el Diseño de un Sistema de

Gestión de incidentes y Gestión de Problemas basada en ITIL V3.0 (Information

Technology Infrastructure Library) para mejorar el Proceso de Atención al Cliente de la

Unidad De Gestión Educativa Local Lambayeque.”

La Unidad de Gestión Educativa Local Lambayeque (UGEL/LAMB) ubicada en

Prolongación Ocho de Octubre Nº 230 - Lambayeque; según el Artículo 73° de la Ley

Gobierno Regional, con autonomía en el ámbito de su competencia; siendo su

jurisdicción territorial la provincia de Lambayeque. Tiene por finalidad, fortalecer las

capacidades de gestión pedagógica y administrativa de las instituciones educativas de

A continuación se describe la situación problemática encontrada en la Unidad de

Gestión Educativa Local Lambayeque, la cual consta de áreas como Dirección de la

UGEL, Administración, Asesoría Jurídica, Dirección de Gestión Institucional, Dirección

de Gestión Pedagógica, para lo cual se aplicaron técnicas de recolección de datos

como encuestas y entrevistas:

Con las encuestas realizadas en la UGEL Lambayeque; se puede observar la situación

clara de lo importante que es Gestión de incidentes y gestión de problemas.

 Los trabajadores carecen de conocimiento respecto al uso adecuado a las

tecnologías de Información y que estas le permitirán brindar un mejor servicio.

 Existen practicantes en las diferentes áreas o departamentos los cuales se

encargan de llevar los documentos en físico donde corresponde, este proceso

genera pérdida de tiempo ya que muchas veces el documento no es entregado

 La infraestructura de los equipos de TI, no se encuentran bien distribuidos, lo que

hace que los documentos e información se compartan de manera deficiente de

una computadora a otra.

 A pesar que las diferentes áreas poseen sistemas de información la

comunicación entre ellos es muy lenta, generando demoras en dar respuesta a

los documentos tramitados o información solicitada.

sino también los quipos con lo que cuenta la UGEL.

 En los meses de verano se produce mayor afluencia de solicitudes por parte de

los docentes que requieren una pronta respuesta a sus peticiones.

2.2. REVISIÓN BIBLIOGRÁFICA

Propuesta de modelo ajustado a la gestión de TI/SI orientado a los servicios

basados en el marco de trabajo ITIL. Caso de estudio aplicado al

departamento de TI/SI de la universidad de Lambayeque – Perú (2012)

Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo.

El presente trabajo de investigación está inmerso dentro del campo de los

sistemas de información (SI), precisamente dentro de la gestión de los SI

desde el punto de vista de los servicios proponiendo un marco de trabajo

(ITIL) con solución al pobre nivel de estandarización de los procesos internos