Nivel de satisfacción de usuarios en consultorios de Medicina Interna

UNIVERSIDAD RICARDO PALMA
FACULTAD DE MEDICINA HUMANA
NIVEL DE SATISFACCIÓN Y FACTORES

ASOCIADOS DE LOS USUARIOS DE
CONSULTORIOS EXTERNOS DE MEDICINA
INTERNA DEL HOSPITAL MARIA AUXILIADORA
EN ENERO DEL 2017
TESIS PARA OPTAR EL TITULO PROFESIONAL DE
MÉDICO CIRUJANO
DÁVALOS CÓRDOVA CARLOS MANUEL
Dr. Jhony De La Cruz Vargas

Director de la tesis
Dra. Susana Oshiro Kanashiro
Asesora de la Tesis
LIMA – PERÚ
2017
1
AGRADECIMIENTOS
Agradezco a mis padres que estuvieron durante toda mi carrera dándome el

apoyo, consideración y cariño para lograr mis metas.
Agradecer a mi asesora que me apoyo tanto en parte de mi proyecto hasta la

realización de este trabajo, por su tiempo y muestras de ser una gran profesional
formadora de valores y conocimientos.
Agradezco a los profesores, médicos en mi formación académica de mi Alma

Mater por brindarme consejos y conocimiento durante toda la carrera.
2
DEDICATORIA
A mi madre Lourdes, mi padre Edgar y mi hermana Romina por su cariño, por
tenerlos como una familia unida a pesar de errores que haya demostrado les
dedico este trabajo.
A mis familiares y amigos por las muestras de aliento en esta etapa final de la
carrera.
3
RESUMEN
OBJETIVO: Determinar el nivel de satisfacción y factores asociados de los

usuarios en consultorios externos de Medicina Interna del Hospital María
Auxiliadora en enero del 2017.
DISEÑO DE ESTUDIO: Estudio Analítico, Transversal y Observacional.
MATERIALES Y MÉTODOS: Se seleccionó una muestra de 260 usuarios

atendidos en los consultorios externos de Medicina Interna del Hospital María
Auxiliadora en enero del 2017. Se utilizó muestreo no probabilístico, y se empleó
como herramienta de estudio la encuesta SERVQUAL modificada a 22 pares de
preguntas el cual mide la satisfacción calculando la diferencia entre las
respuestas para las expectativas y las percepciones. El análisis de los datos de
la Encuesta SERVQUAL modificada para los establecimientos de salud se
realizó por medio del programa Microsoft Excel 2013 aplicativo Epi Info, validado
según RM 52-2011 MINSA y posteriormente el análisis estadístico se realizó con el
programa SPSS v.20.
RESULTADOS: Se halló una insatisfacción global de 50.3% e insatisfacción en

las dimensiones de capacidad de respuesta (56.3%); empatía (53.3%) y nivel de
satisfacción en las dimensiones fiabilidad (50.2%) , seguridad(57.6%) y aspectos
tangibles (50.2%) , en el análisis de los factores sociodemográficos no se
encontró asociación significativa con la satisfacción global.
CONCLUSIONES: La insatisfacción global encontrada fue de 50.3%. No se

encontró asociación estadísticamente significativa entre los factores
sociodemográficos y la satisfacción global.
Palabras clave: encuesta SERVQUAL, nivel de satisfacción, calidad de servicio.
4
SUMMARY
OBJECTIVE: To determine the level of satisfaction and associated factors of in

the Internal Medicine outpatient service of the Hospital María Auxiliadora in
January 2017.
STUDY DESIGN: Analytical, Transversal and Observational Study.
MATERIALS AND METHODS: A sample of 260 users attended at the Internal

Medicine outpatient service of the Hospital María Auxiliadora in January 2017.
Non-probabilistic sampling was used and the SERVQUAL survey was modified
to 22 pairs of questions which measures the satisfaction by calculating the
difference between the responses to the expectations and perceptions. The
analysis of data from the modified SERVQUAL Survey for health establishments
was Performed through the Microsoft Excel 2013 program Epi Info application,
validated according to RM 52-2011 MINSA and later the statistical analysis was
performed with the SPSS v.2.0 program.
RESULTS: There was a global dissatisfaction of 50.3% and dissatisfaction in

rapid response’s dimension (56.3%); empathy (53.3%) and level of satisfaction
in the dimensions of reliability (50.2%), safety (57.6%) and tangible aspects
(50.2%), the analysis of sociodemographic factors found no significant
association with overall satisfaction.
CONCLUSIONS: The overall dissatisfaction found was 50.3%. There’s no

statistically significant association between sociodemographic factors and global
satisfaction.
Key words: SERVQUAL survey, level of satisfaction, quality of service.
5
INTRODUCCIÓN
En nuestro país no se encuentra estudios con rigurosos estándares de

evaluación de calidad, por lo cual se realiza esfuerzos integrados por el MINSA
y demás organizaciones en salud en generar mejoras en las estrategias en la
calidad de atención, pero a pesar de ello el nivel aun esta distante de ser
satisfactorio. Adicionalmente , la población percibe una disminución en la calidad
de atención que recibe , esto se concluye de estudios por año hechos por
encuestadoras nacionales donde se estima que aún hay bajo nivel en la
percepción de calidad, sino también una inclinación a seguir descendiendo, tanto
para los hospitales del MINSA, como para los de Essalud.
La satisfacción del usuario externo utilizado como estudio en este trabajo es un

indicador utilizado que expresa un juicio de valor de tipo subjetivo sobre la
atención recibida en los servicio de salud .Según la Organización Mundial De La
Salud define la calidad en salud : “Un alto nivel de excelencia profesional,
usando eficientemente los recursos con un mínimo de riesgos para el paciente,
para lograr un alto grado de satisfacción por parte de éste y produciendo un
impacto final positivo en la salud”.
El nivel de calidad es por consiguiente, la medida en que se espera que la

atención otorgue el balance más favorable de riesgos y beneficios para el
paciente. El presente trabajo tiene como objetivo determinar el nivel de
satisfacción y factores asociados de los usuarios en consultorios externos de
Medicina Interna del Hospital María Auxiliadora en enero del 2017.
6
ÍNDICE
CAPÍTULO I: PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN ................................................................................ 8

1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ..................................................................................... 8
1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA ........................................................................................ 9
1.3 JUSTIFICACIÓN ................................................................................................................... 9
1.4 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN ................................................................................... 11
CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO ................................................................................................... 12
2.1 ANTECEDENTES ................................................................................................................ 12
2.2 BASES TEÓRICAS ............................................................................................................... 15
CAPÍTULO III: VARIABLES ............................................................................................................. 26
3.1 VARIABLES ........................................................................................................................ 26
3.2 DEFINICIÓN DE VARIABLES............................................................................................... 26
CAPÍTULO IV: METODOLOGÍA ..................................................................................................... 28
4.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN .................................................................................................. 28
4.2 MÉTODO DE INVESTIGACIÓN ........................................................................................... 28
4.3 POBLACIÓN Y MUESTRA................................................................................................... 28
4.4 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS ............................................. 30
4.5 TÉCNICA DE PROCESAMIENTO Y ANÁLISIS DE DATOS ..................................................... 31
CAPÍTULO V: RESULTADOS Y DISCUSIÓN .................................................................................... 32
5.1 RESULTADOS .................................................................................................................... 32
5.2 DISCUSIÓN........................................................................................................................ 50
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ...................................................................................... 55
CONCLUSIONES ...................................................................................................................... 55
RECOMENDACIONES .............................................................................................................. 55
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ................................................................................................... 56
ANEXOS ....................................................................................................................................... 64
7
CAPÍTULO I: PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Es de conocimiento que la calidad de los servicios constituye un factor importante
en la gestión y desarrollo de las instituciones ya sean del ámbito público o
privado; es por ello que el medir el grado de satisfacción de los usuarios externos
por el servicio recibido, permite mejorar el servicio prestado, además de
optimizar los resultados en la salud del usuario. (1)
Lo que debe ser es que el usuario reciba una atención adecuada eficiente y de
calidad en un tiempo corto, recibiendo un trato humano y cortés por todo el
personal de salud. Los diagnósticos deben ser precisos y no debe existir demora
en la intervención de pacientes quirúrgicos agudos y debe de asistirse al paciente
con rapidez en la transferencia a Emergencia cuando se sospechara en cuadro
abdominal agudo quirúrgico durante la consulta médica.
Así no sólo se debe aspirar a la mejora de la capacidad de atención de la

institución, sino mejorar el eje de todos los procesos de la atención. (2)
Las mejoras en la calidad de atención en salud surgen tardíamente en países

del primer mundo, principalmente Estados Unidos De América y países
europeos, donde sus políticas de calidad de atención de salud son impulsadas
por agencias del gobierno (3). En tales países, esta concepción que se manifiesta
en política y acción representa un eje importante en sanidad siendo
Latinoamérica representado en cada país por sus ministerios de salud. (4)
La Organización Panamericana de la Salud (OPS) define a la calidad como: “la

satisfacción de las necesidades y expectativas del usuario o del cliente”. (5)
Durante el año 2006, el Ministerio de salud aprobó el Sistema de

Gestión de La Calidad (SGC), en el cual se establecen los objetivos, los
principios y las bases conceptuales de la calidad. El S.G.C en su
componente de información para la Calidad define las estrategias, instrumentos,
8
metodologías y procedimientos para conocer los niveles de satisfacción los
usuarios externos. (6)
Actualmente, en el Perú se vienen realizando diversas investigaciones

orientadas a la evaluación de la calidad de servicio de salud donde la
mayoría corresponden al MINSA. Los diversos estudios sobre la percepción de
los usuarios externos sobre calidad de los servicios de salud han utilizado el
instrumento SERVQUAL (Service Quality), que evalúa la diferencia entre las
percepciones y las expectativas. Esta encuesta presenta la metodología más
aceptada por su validez y alta confiabilidad. (7)
El Hospital María Auxiliadora al ser un establecimiento de salud de nivel III, que

forma parte del Ministerio de Salud y que atiende un número aproximado
de 450,000 consultas anuales, no está alejado de esta condición sobre calidad
de atención.
Por lo dicho, sería importante considerar los niveles de satisfacción de sus

usuarios. Esto ayudaría a elaborar estrategias de acuerdo a las necesidades
del usuario externo y mejorar las capacidades en atención de la institución .
1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

Por todo lo mencionado se formula el siguiente problema:
¿Cuál es el nivel de satisfacción y factores asociados de los usuarios en

consultorios externos de Medicina Interna del Hospital María Auxiliadora en
enero del 2017?
1.3 JUSTIFICACIÓN
La satisfacción del usuario constituye un elemento particularmente importante
para la evaluación de los servicios de salud. En primer lugar es un “resultado” de
valor incuestionable, ya que está relacionada con el bienestar que la salud
intenta promover; en segundo lugar, contribuye a prestar una óptima atención
porque es más probable que el paciente participe de manera más efectiva; y, en
tercer lugar, la satisfacción y el descontento constituyen juicios de valor de la
persona sobre la calidad de la atención recibida.
9
Es por ello que un establecimiento de salud tiene que preocuparse por brindar
un servicio de calidad para poder generar niveles altos de satisfacción, ya que
estos a la vez nos indicaran que dichas instituciones están trabajando de una
forma adecuada en todo el proceso de atención.
De acuerdo con la OMS en el año 2003, la situación de salud a nivel mundial en

los últimos 50 años se encuentra en retroceso, dando como resultados el
aumento de la desigualdad en calidad de atención entre los países desarrollados
y los que están en vías de desarrollo. Por ello es prioritario determinar el nivel de
satisfacción de los usuarios en los servicios de salud.
La motivación para este estudio surge de la frecuencia de problemas de carácter

médico legal, que van cobrando importancia en nuestro país, Así también por
la propia insatisfacción de los médicos, quienes identifican como causas para
ella la masificación de los servicios de salud, el corto tiempo asignado para la
atención de cada paciente. (8)
En el presente trabajo queremos saber cuál es la satisfacción del usuario externo

y si hubo variaciones o no en relación a estudios pasados dentro del mismo
hospital u otros hospitales de Lima y que hayan utilizado el mismo instrumento
de medida, si hubo implementación de disposiciones para que estos resultados
mejoren y asociarlo a otros estudios a nivel nacional y mundial.
Las encuestas son una forma de poder medir el grado de satisfacción de los
usuarios, por lo tanto emplearemos una encuesta que ha sido previamente
utilizada en numerosos estudios y que también ha sido modificada y validada
para encontrar los niveles de satisfacción del usuario externo, la encuesta
SERVQUAL será el instrumento a utilizar.
Entre las propuestas del Ministerio de Salud para la aplicación de esta encuesta
dentro del ámbito de las consultas externas, al haber variabilidad de expectativas
y precepciones del usuario externo propone que se aplique esta encuesta en una
10
semana (en un periodo no menor de 7 ni mayor a 14 días de acuerdo a los días
establecidos en el establecimiento de salud).
1.4 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN

1.4.1 General:
Determinar el nivel de satisfacción y factores asociados de los usuarios en
consultorios externos de Medicina Interna del Hospital María Auxiliadora en
enero del 2017.
1.4.2 Específicos:
 Describir las características sociodemográficas de los usuarios
externos del Servicio de Medicina Interna del Hospital María
Auxiliadora en el mes de enero del 2017.
 Determinar la asociación de las variables sociodemográficas con la

satisfacción global de los usuarios externos del Servicio de Medicina
Interna del Hospital María Auxiliadora en el mes de enero del 2017.
 Determinar el nivel de satisfacción para la dimensión fiabilidad,

capacidad de respuesta, seguridad, empatía y aspectos tangibles del
usuario externo atendido en el Servicio de Medicina Interna del
Hospital María Auxiliadora en el mes de enero del 2017.
11
CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO
2.1 ANTECEDENTES
Un primer trabajo corresponde a Brenda Stefany et col. (2012), quiénes
realizaron el estudio: “Calidad de servicio en la consulta externa de un
hospital de la región Lambayeque en octubre del 2010” donde tuvo como
objetivo evaluar la calidad de servicio en la consulta externa del Hospital
Nacional Almanzor , realizo un tipo de estudio descriptivo y observacional ,
selecciono su muestra por muestreo no probabilístico en total 109 pacientes y
aplico la encuesta SERVQUAL y hallo un nivel de insatisfacción del 89% y
satisfacción del 11 % con la dimensión de confiabilidad un 88% de insatisfacción.
Un segundo trabajo corresponde a Acosta et col. (2011) quienes realizaron el

estudio: “Análisis de la satisfacción del usuario en centros de salud del
primer nivel de atención en la provincia de Córdoba Argentina” donde tuvo
como objetivo identificar la satisfacción en los centros de salud en Córdoba , el
tipo de estudio fue descriptivo , transversal y observacional utilizando encuestas
validadas en la región , refieren en el estudio que los resultados mostraron que
los rangos aceptados fueron el acceso geográfico y el tiempo de espera , la
atención medica fue valorizado en la encuesta .
Un tercer trabajo corresponde al de Javier Luna Orosco (2011 quien realizo:

“Ética y calidad en salud: Un binomio inseparable” el artículo menciona la
relación entre calidad y la ética dentro de los estándares del servicio asistencial
y además cuales son los condicionantes de la calidad en la prestación del
servicio, los gestores de calidad y la aplicación de la ética en salud.
Un cuarto trabajo corresponde al estudio de Rosa Maria Ortiz espinoza et col

(2004) quienes realizaron el estudio “Satisfacción de los usuarios de 15
hospitales de Hidalgo, México” donde tuvo como objetivo evaluar la
12
satisfacción de los usuarios del sector salud en Hidalgo , se realizó un estudio
tipo descriptivo y transversal en 15 hospitales , se utilizó una encuesta validada
y los métodos que se aplicaron fue chi cuadrado y prueba de T , los resultados
mostraron una insatisfacción del 15% asociado a poca información brindada
sobre su enfermedad (Odds ratio 1,87 IC 95% 1,59-2,26) , mala percepción del
servicio (Odds ratio 4,16; IC95% 3,6-4,8) , siendo estas las principales causas
de insatisfacción en el presente estudio.
Un quinto trabajo corresponde al estudio de Teresa Gea et col (2001) quienes

realizaron el estudio:” Opinión de los usuarios sobre la calidad del Servicio
de Urgencias del Centro Médico-Quirúrgico del Hospital Virgen de las
Nieves” es un estudio de tipo descriptivo, desarrollado entre los meses de abril-
mayo de 1998, donde obtuvieron la opinión sobre el nivel de calidad por vía
telefónica. Se utilizó un modelo de preguntas tipo SERVQUAL, donde tenía como
opciones el servicio de accesibilidad, confortabilidad, personalización y garantía.
Se utilizó un puntaje de satisfacción del 0 al 10, encontrando una media de 7.7.
La peor valoración que la opción de accesibilidad, y la mejor opción fue la de
personalización. Entre las conclusiones de este estudio se determinó que habría
mejora sobre la opinión de la calidad al realizare el entrenamiento al personal no
sanitario en habilidades interpersonales, reorganizar el sistema de prioridad y
revisión de la organización de los servicios sanitarios.
Un sexto trabajo corresponde al estudio de Ninamango (2015) quien realizó el
estudio “ Percepción de la calidad de servicio de los usuarios en el
consultorio externo de medicina interna del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza en enero del 2014” , es un tipo de estudio descriptivo y transversal que
tuvo como objetivo describir la percepción de la calidad , seleccionando su
muestra de manera no probabilística , y utilizando como herramienta de estudio
la encuesta SERVQUAL , los resultados mostraron una insatisfacción del 83 %
donde la dimensión de mayor insatisfacción fue la de Capacidad de respuesta y
fue un estudio donde encontró el mayor grado de insatisfacción comparando a
previos estudios.
13
Un séptimo trabajo corresponde al estudio de Víctor Hugo (2007) quien realizó
el estudio “Satisfacción del usuario externo en el área de emergencia del
Hospital Grau en el año 2012” es un tipo de estudio descriptivo y prospectivo,
utilizando como herramienta de estudio la encuesta SERVQUAL en 66 pacientes
en las distintas áreas de emergencias del Hospital Grau, se obtuvo resultados
de un nivel de satisfacción del 33% .
Un octavo trabajo corresponde al estudio de Sánchez Barrón (2012) quien

realiza el estudio “Satisfacción de los usuarios de consulta externa en una
institución de seguridad social en Guadalupe, Nueva León “ . Es un tipo de
estudio descriptivo y transversal donde se utiliza como herramienta de estudio
una encuesta sobre el nivel de satisfacción, se obtuvo una muestra de 246
pacientes y los resultados refieren que la satisfacción de los usuarios se
encuentra asociado a trato por parte del médico, personal del hospital, la
infraestructura como la limpieza, luz e inmobiliario, y el grado de insatisfacción
se asocia al tiempo de espera del paciente.
Un noveno estudio de la Unidad de gestión de calidad del Hospital San Juan de

Lurigancho (2013) realizo “Satisfacción del usuario externo en los servicio
de consulta externa , hospitalización y emergencia para la en el Hospital
San Juan De Lurigancho “ Se puede evidenciar que la Dimensión Capacidad
de Respuesta es la que presenta mayor insatisfacción el cual está relacionado a
la atención del módulo de admisión en pacientes asegurados, seguido de la
Dimensión de Aspectos Tangibles relacionado a la falta de personal de informes
que brinde orientación al paciente y familiares en el proceso de atención de la
consulta externa.
Un décimo estudio realizado por Ysmael León Vargas (2012) con el título
“Nivel de satisfacción de los usuarios del Consultorio de Nutrición del
Hospital Nacional Hipólito Unanue – 2012.”. Es un tipo de estudio descriptivo
y transversal , que utilizo como herramienta de información una encuesta según
el enfoque de Donovian , presento una muestra de 75 personas de los
consultorios de nutrición del Hospital Hipólito Unanue , con resultados de un
14
grado de satisfacción del 76% e insatisfacción del 24% , en las dimensiones
relaciones interpersonales obtuvo un grado de satisfacción del 81 % y refiere hay
grado de satisfacción en los pacientes de estos consultorios y se espera las
mejoras en las del entorno del paciente.
Un onceavo trabajo por Emilio Cabello y Jesus L. Chirinos (2012) realizaron

el estudio “Validación y aplicabilidad de encuestar SERVQUAL modificadas
para medir la satisfacción de usuarios externos en servicio de salud” es un
tipo de estudio descriptivo y transversal, basado en la encuesta SERVQUAL , la
validez del contenido de las encuestas fue analizada por expertos , la validez de
constructo por análisis factorial, la consistencia por el coeficiente alfa de
Cronbach y la aplicación en una muestra no probabilística de 383 usuarios de
CE y 384 de E. los resultados mencionan un análisis factorial con un 88% de
varianza de las variables CE y 92% en E , se obtiene como conclusión que son
instrumentos válidos y aplicables para medir el nivel de satisfacción e
insatisfacción.
2.2 BASES TEÓRICAS

DEFINICION:
La satisfacción del usuario externo es un indicador utilizado que expresa un

juicio de valor de tipo subjetivo sobre la atención recibida en los servicio de
salud.
La Organización Mundial De La Salud define calidad en salud como : “Un alto

nivel de excelencia profesional, usando eficientemente los recursos con un
mínimo de riesgos para el paciente, para lograr un alto grado de satisfacción por
parte de éste y produciendo un impacto final positivo en la salud.” (9)
HISTORIA:
En el concepto de calidad de salud se debe renombrar al estudio de

Vanormalingen (1996), en los 5 elementos principales: “Excelencia profesional,
uso eficiente de recursos, mínimo riesgo en el paciente, alto grado de
satisfacción, impacto final en la salud”. Sin embargo, mencionar que la calidad
15
de la salud esta reducida a pocos elementos, necesariamente no implica
la integración de elementos más importantes como aquellos de carácter técnico
o de procesos en el usuario más objetivos y subjetivos. En las últimos años del
siglo XX los cambios en la economía y sociedad ha generado impacto en la
salud de la población y, por tanto, en las políticas de de salud a nivel mundial. 10)
En el 2001 el Ministerio de Salud apruebo el Sistema de Gestión de la Calidad

(SGC), el cual se establecen las bases y principios de la calidad de atención.
El SGC incluye cuatro componentes: “planificación, organización, garantía y
mejoramiento e información para la calidad”.
LA CALIDAD DE ATENCIÓN:
Definimos como: “La atención que pueda proporcionar el máximo bienestar al

paciente y después de haber tomado en cuenta el balance de las ganancias y
pérdidas esperadas que acompañan el proceso de la atención en todas sus
partes”. En este proceso surge la necesidad del control de la calidad, la cual se
encuentra consolidado como parte esencial en el proceso de la atención a fin
de proteger y proporcionar satisfacción tanto a los usuarios internos como a los
externos.(10)
El Ministerio de Salud reconoce en sus documentos oficiales, que la calidad en

salud es una preocupación esencial en la gestión del sector y hace suya la
definición de calidad enunciada originalmente por Avedis Donabedian: “La
calidad de la atención médica consiste en la aplicación de la ciencia y la
tecnología médica en una forma que maximice sus beneficios para la salud sin
aumentar en forma proporcional sus riesgos”. (10)
El nivel de calidad es por consiguiente, la medida en que se espera que la

atención otorgue el balance más favorable de riesgos y beneficios para el
paciente. En la descripción del paciente, usuario del servicio de salud, tiene tres
niveles de necesidades respecto a la calidad de atención ; el primero es el de las
necesidades o expectativas básicas , en donde los pacientes esperan en la
asistencia medica sea fiable, con competencia, cortés, educada, honesta, con
credibilidad, de seguridad y resultados adecuados por los tratamientos; en
segundo lugar se sitúa la percepción que ofrece un servicio veloz , con
16
responsabilidad , accesible, con atención individual , buena comunicación y una
implicancia en el cuidado; y, en tercer lugar la adecuada apariencia de la
infraestructura y del personal presente así como una relación costo-beneficio
favorable.(10)
En el Perú, desde inicios de los noventas, se desarrolló iniciativas respecto al

tema de recepción del usuario, impulsado por proyectos de relación
internacional como Proyecto 2000, salud y nutrición básica. Adecuando dentro
de su marco de referencia la mejora constante de calidad y satisfacción. En las
políticas públicas actuales en reducción de desigualdad e inequidad en salud,
se planteó el desafío de determinar la asociación del nivel de satisfacción del
usuario según condición económica. (11)
LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO:
Es el grado de concordancia entre sus expectativas de calidad en el servicio y la

percepción recibida. Valorado frecuentemente con encuestas que consideran
en sus principales aspectos: “El resultado clínico, el ambiente en que se
desarrollan los cuidados y las relaciones interpersonales con los profesionales
que brindan la atención, estando directamente relacionadas con las expectativas
previas de los pacientes.”(10)
Los profesionales en la salud tienen importantes responsabilidades, actuar en el

nombre de los pacientes, sirviendo a sus intereses en la forma más adecuada.
Se debe reconocer que el cuidado en la salud mantiene aspectos muy
sensibles e importantes en la integridad del paciente, el tema acerca del manejo
de las relaciones interpersonales son mucho más complejos que las relaciones
entre cliente y proveedor en el mundo de los negocios, tomando en cuenta que
la atención de la salud es el resultado del esfuerzo de los miembros del equipo
de salud y pacientes. La capacidad en educar a los pacientes en producir
mejores cuidados en su salud es una cualidad que sobresale en el manejo de
la calidad de la atención sanitaria. (10)
17
SITUACIÓN DE LA CALIDAD EN SALUD
En nuestro país no se encuentra estudios con rigurosos estándares de
evaluación de calidad , tal es el caso en la evaluación de la atención materno-
perinatal y en menor medida en otros tipos de atenciones, a pesar de ello los
esfuerzos integrados por el MINSA y demás organizaciones en salud, el nivel
aun esta distante de ser satisfactorio. Adicionalmente , la población percibe una
disminución en la calidad de atención que recibe , esto se concluye de estudios
por año hechos en la Universidad de Lima donde se estima que aun hay bajo
nivel en la percepción de calidad, sino también una inclinacion a seguir
descendiendo, tanto para los hospitales del MINSA, como para los de EsSalud.
DIMENSIONES:
Fiabilidad (F): Capacidad en cumplir con éxito el servicio que se ofrece.
Capacidad de respuesta (CR): Disposición en servir a los usuarios y proporcionar

un servicio veloz y oportuno frente a la demanda asociado a una respuesta con
calidad y en un tiempo adecuado.
Seguridad (S): Evaluar el nivel de confianza generado por la actitud del

personal que brinda la atención de salud mostrando conocimiento, privacidad,
cortesía y habilidad para inspirar confianza.
Empatía (E): Capacidad de una persona para ponerse en el lugar de otra y

entender y atender adecuadamente las necesidades del otro.
Aspectos tangibles (T): Aquellos aspectos físicos percibidos en la institución.

Relacionados con las apariencia física de las instalaciones, infraestructura,
equipos, personal, material de comunicación, limpieza y comodidad.
La medición de la satisfacción de los usuarios externos permitirá detectar

oportunidades de mejora en los diferentes pasos de la atención. Es importante
en el mejor de los casos contar con resultados de los niveles de satisfacción
de aquellos establecimientos de salud perteneciente a una microred y red de
salud y ayudaría en orientar los esfuerzos en mejora la calidad de atención en
una región. En poca más de una década ha cobrado con mayor atención en
18
salud pública los estándares de la calidad de atención. Además hay debates
sobre el mejor método de medición de la atención en salud también hay
consenso sobre la relevancia de la visión de los usuarios sobre los servicios
como un elemento clave en la mejoría de la organización y provisión de los
servicios de salud.(11)
CARACTERÍSTICAS Y PREFERENCIAS DE LOS PACIENTES:
Donabedian describe considerando las características biológicas, que existen

diferencias entre riesgo y susceptibilidad, así como las reacciones de una
terapia, estas podrían aparecer por diferencias genéticas y además en
aquellas exposiciones pasadas y actuales a los patógenos infecciosos y no
infecciosos. Estas diferencias importantes deben tomarse en cuenta al
iniciar estrategias de atención efectiva y eficiente, ya sea en el diagnóstico o en
el tratamiento. (9)
Existen diferencias en el comportamiento de los pacientes durante la atención

de su salud aparecen diferencias en sus valores, cultura, conocimiento y
situación; a su vez, estas características deberían influenciar en utilizar la mejor
elección entre las estrategias de atención disponible. Un ejemplo, es considerar
si el paciente es participe en una observación prolongada, si llega a las citas
anunciadas y si se sometería a un régimen de atención, esto ayudaría a
determinar si la investigación se debería iniciar inmediatamente o se podría
posponer, si utilizaremos en el uso de los fármacos la vía oral o inyectable, si la
intervención quirúrgica será el tratamiento más adecuado. (9)
Finalmente, Donabedian menciona a recordar que los pacientes y médicos son

parte de una asociación en la producción de la atención. No solo basta calificar
lo que el medico hace o se propondría hacer, es importante juzgar lo que el
paciente es propenso a hacer cuando se le recomienda un tratamiento, y lo que
realmente hace posteriormente. (9)
19
ENFOQUES CONCEPTUALES PARA UNA POLÍTICA NACIONAL DE
CALIDAD
En incorporación del paradigma en la calidad en la atención de la salud, se
presenta diferentes enfoques de manera complementaria que permiten un
abordaje holístico del campo; algunos de los más importantes son: (10)
a) Calidad en salud como expresión en el desarrollo humano

La calidad de salud ha de ser concebida como aquella dimensión de calidad
de vida, como condición importante en el desarrollo. Los pacientes de los
servicios de salud al ser aquellos que portan en sus aspiraciones una buena
calidad de atención las traducen, en lo que concierne a su salud, demandando
una atención que permita en ellos alcanzar una vida plena y digna. Tambien los
trabajadores de salud aspiran a este tipo de condición y esperan encontrar
durante su trabajo, el espacio de realización personal. Aquellas instituciones que
disponen de servicios y otras tantas organizaciones públicas y privadas
interesadas en la mejora de la calidad de vida y mejora en salud, están
constantemente desafiadas a recoger y dar cuenta de tan diversas aspiraciones
de ambas partes, pero cuyo mensaje exigen una mejor calidad.
b) Calidad en salud como expresión de derecho a la salud

El establecimiento del principio de ciudadanía es la mejor expresión moderna
en el uso de derecho y obligaciones en las relaciones humanas. En ese sentido,
la salud y su atención constituyen un espacio privilegiado de ejercicio de
ciudadanía.
La salud como derecho primordial , donde toda persona debe tener como acceso
al margen de cualquier tipo de diferencias .El acceso a la atención, respondiendo
las diversas necesidades de salud y expectativas de las personas, reclama a la
calidad como un atributo indesligable de la atención, que puede resumirse en la
frase: “derecho a la salud con calidad”, tal como lo se consagra en el Pacto
Internacional de Derechos Económicos, Sociales y Culturales, al reconocer que
el derecho a la salud abarca cuatro elementos esenciales e interrelacionados:”
disponibilidad, accesibilidad, aceptabilidad y calidad”.
20
c) Calidad en salud como estrategia de desarrollo y mejoramiento de los
servicios de salud
El desarrollo de los servicios de salud mediante la estrategia de la calidad, parte
por reconocer que la prestación del servicio constituye la experiencia objetiva
que pone en directo contacto tanto proveedor y en el proceso de la atención.
La satisfacción del usuario es uno de los temas que en términos de evaluación
de los servicios de y calidad de atención, viene cobrando mayor atención en
Salud Publica siendo considerada un eje hace 10 años como un medio de
evaluación. Siendo cierto existe un intenso debate en cuanto a su metodología
de mediciones, también es consenso la relevancia de la visión de los usuarios
sobre los servicios como un elemento clave en la mejoría de la organización y
provisión de los servicios de salud. (12)
La encuesta SERVQUAL:
La satisfacción del usuario es un factor de importancia en la calidad del servicio,
no obstante, evaluarla es difícil; el uso de métodos y medidas para recolectar
datos llega a influir en las respuestas del usuario. Mencionado anteriormente, la
mayoría de los usuarios afirman estar satisfechos independientemente de la
calidad real. Además, el acceso a los servicios como aquellas repercusiones
dentro de los servicios en la salud por ejemplo un efecto secundario de algún
medicamento puede afectar la satisfacción del usuario a tal nivel que no refleje
el proceso de prestar atención. (13)
En general existen dos corrientes , en la evaluación de la satisfacción del usuario;
una de ellas utiliza métodos, técnicas e instrumentos que cuantifican y que
aseguraría mayor objetividad, en parte, debido a la mayor homogeneidad de los
instrumentos utilizados, la otra corriente refiere en sus críticas a la aparente
superficialidad de los métodos cuantitativos donde los problemas y las causas
fundamentales muchas veces no emergen o quedan encubiertos, en ese sentido
promueven utilizar técnicas cualitativas que abordan en profundidad os
problemas de calidad percibidos por los usuarios, así como de sus potenciales
soluciones.
Las encuestas son el medio más empleado para conocer la satisfacción de los
usuarios con los servicios recibidos, midiendo el parecer de los que han recibido
21
asistencia; pero no representa la opinión general de la comunidad sobre el
sistema sanitario, las encuestas más utilizadas en los servicios de salud son las
de satisfacción realizadas tras la realización del servicio brindado. Por otro lado,
los métodos cualitativos si bien pueden aportar información más exhaustiva
sobre esta condición básicamente subjetiva, son complejos y exigen amplia
preparación y experiencia en su manejo. En cualquier caso también es
importante reconocer que los métodos cualitativos difícilmente pueden producir
por si solos la información capaz de ser generalizada a espacios institucionales
extensos y deben ser asumidos como modalidades complementarias que
permite profundizar la información sobre problemas previamente detectados por
métodos cuantitativos. (13)
A fin de vencer estos obstáculos, los investigadores están explorando diferentes
maneras de medir y analizar la satisfacción del usuario. En las entrevistas de
salida, se puede solicitar a los clientes que relaten lo que sucedió durante la
consulta, en vez de evaluarlo. En las entrevistas a fondo y en las discusiones de
grupo focal se puede indagar para obtener información detallada, en lugar de
hacer preguntas generales sobre la satisfacción. Un usuario simulado o usuario
anónimo (es decir, un miembro de la comunidad capacitado que simule procurar
servicios) puede evaluar la satisfacción del cliente, según la suposición discutible
que él / ella comparte las percepciones reales del cliente. (14,15)
PARASURAMAN, BERRY Y ZEITHAML. (1991). Desarrollaron una técnica para

medir la satisfacción del usuario externo para eliminar los sesgos de las
encuestas tradicionales midiendo las expectativas del usuario frente al servicio
en general y sus percepciones frente al uso de un servicio específico. Los
usuarios no evalúan la calidad de un servicio valorando el resultado final que
reciben, sino que también toman en consideración el proceso de recepción del
servicio (dedicación, interés y trato amistoso). Los únicos criterios que realmente
cuentan en la evaluación de la calidad de servicio son los que establecen los
usuarios ellos proponen el instrumento del SERVQUAL. (16)
BARBAKUS y MAUGOLD (1992), adaptaron la encuesta SERVQUAL para los

servicios hospitalarios. Usaron una escala de Likert de cinco puntos,
modificación que hicieron basada en la experiencia de equipos gerenciales e
22
investigaciones previas; concluyeron que la escala podría ser satisfactoriamente
usada para evaluar las discrepancias entre las expectativas y percepciones del
paciente de los servicios hospitalarios. (17)
En tal sentido consideramos que el SERVQUAL es un instrumento ampliamente
aplicado en los servicios hospitalarios.
En nuestro medio a partir de los años 90, se inician estudios sobre calidad de
servicio pero de salud reproductiva. En 1992, el informe de la Encuesta de
Disponibilidad de Servicios de Planificación Familiar (EDIS-PERU 1992), donde
señala de un 80 por ciento de satisfacción del usuario.
PARASURAMAN, ZEITHAML V, BERRY L (1994) desarrollaron en 1988 la

primera versión del SERVQUAL. Dicho instrumento se refirió, condensó y validó
en 5 tipos de servicio, reparación y mantenimiento de electrodoméstico, banca
minorista, telefonía de larga distancia, seguros para tarjetas de crédito . (18)
En 1991 fue modificado para evaluar 5 dimensiones que los clientes usan para
juzgar el servicio. Las 5 dimensiones (aspecto tangibles, confiabilidad,
respuestas rápida, seguridad, empatía) son para el mejoramiento de servicios
son aplicables a compañías grandes o pequeñas, organizaciones de servicios,
manufactureras.
A nivel internacional la encuesta SERVQUAL ha sido aplicada en los servicios
hospitalarios desde 1988.
GOMEZ, F. (2003). Hace una crítica constructiva que se resume así, existe una
misma evidencia que los usuarios analizan la calidad de servicio haciendo las
diferencias menos las perspectivas; el SERVQUAL está enfocado en el proceso
de entrega del servicio y no en el resultado del servicio y por último, las 5
dimensiones del SERVQUAL no son universales y están conceptualizadas,
aunque tiene las limitaciones el instrumento SERVQUAL es una herramienta
válida y fiable que puede adaptarse para medir las brechas de calidad de servicio
en los servicios de salud . (19)
En el sector de servicios, la calidad se mide usualmente según el ‘modelo de las
discrepancias; modelo que sugiere que la diferencia entre las expectativas
generadas en los usuarios y sus percepciones respecto al servicio recibido por
un proveedor específico constituyen una medida de la calidad en el servicio. Esta
23
teoría dio sustento a los autores Parasuraman, Zeithaml y Berry a formular un
instrumento de medición de la calidad de los servicios conocido como
SERVQUAL.
El cuestionario SERVQUAL tiene elevada confiabilidad y validez comprobada
para medir la calidad de servicios y hay muchas referencias en la literatura sobre
su aplicación, uso y adaptaciones para medir la calidad de servicios de salud. (20)
Está demostrado que medir la satisfacción del usuario con la calidad de los
servicios médicos puede predecir la aceptación de los pacientes para seguir los
tratamientos y prescripciones que se les haga, que está relacionado con la
continuidad de uso de los servicios de salud y con menor cantidad de
acusaciones y juicios por mala práctica. (21)
Validación de la encuesta SERVQUAL en nuestro medio:
Emilio Cabello (22) valido en un estudio en el Hospital Nacional Cayetano Heredia

la encuesta SERVQUAL utilizó el análisis factorial exploratorio por componentes
principales, seguido de rotación Varimáx. Comprobó los supuestos de aplicación
del análisis factorial mediante el índice Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) y la prueba de
esfericidad de Bartlett. Consideró apropiado un valor entre 0,5 a 1,0 para el
índice KMO y significativo un p < 0,05 para la prueba de esfericidad de Bartlett.
La confiabilidad de la encuesta se exploró mediante la determinación del
coeficiente alfa de Cronbach, interpretándose como buena confiabilidad a
valores > 0,7.
Para evaluar la aplicabilidad de las encuestas, por muestreo intencional, aplicó
las encuestas a través de una persona externa a la institución previamente
capacitada, en una muestra representativa de usuarios externos mayores de 18
años, estimada con IC al 95% y error muestral del 5%.
El test de comprensibilidad tuvo un valor promedio de 9,25 de grado de
entendimiento de las preguntas en consulta externa.
La validación del constructo mostró una medida de adecuación de KMO de 0,975
en la consulta externa. La Prueba de esfericidad de Bartlett mostró un valor
significativo (p < 0,001). Los 5 componentes o dimensiones de la calidad:
fiabilidad (F), capacidad de respuesta (CR), seguridad (S), empatía (E) y
aspectos tangibles (T), explicaron el 88,9% de la varianza de las 22 preguntas
24
de las encuestas en consulta externa. El alfa de Cronbach mostró un valor de
0,98 tanto para consulta externa.
Recomienda que el entrevistador deba solicitar las expectativas de los usuarios
tomando como referencia al establecimiento o servicio en el cual sería atendido.
Recomienda también utilizar una escala numérica del 1 al 7, donde el 1 era la
menor calificación y 7 la máxima calificación, mostrando tener mejor
entendimiento y aceptación, ya que el utilizar la escala de Lickert para calificar
las respuestas, en escalas de 1 a 5 ó de 1 a 7, y categorías entre totalmente de
acuerdo a totalmente en desacuerdo mostró que 33% de los usuarios
entrevistados tenían dificultad para entender éstas categorías.
Concluyo que las encuestas SERVQUAL modificadas para su uso en servicios

de salud, para medir satisfacción de los usuarios atendidos en consulta externa
y emergencia del HNCH, elaboradas mediante perfeccionamiento continuo,
muestran características psicométricas de validez, alta confiabilidad y
aplicabilidad que las hacen recomendables para su uso en establecimientos o
servicios de salud con características similares.
25
CAPÍTULO III: VARIABLES
3.1 VARIABLES
VARIABLE DEPENDIENTE
Nivel de satisfacción:
 Satisfacción
 Insatisfacción
Dimensiones de la variable Nivel de Satisfacción:
1. Fiabilidad
2. Capacidad de respuesta.
3. Seguridad
4. Empatía.
5. Aspectos tangibles.
VARIABLES INDEPENDIENTES
1. Usuario externo.
2. Edad.
3. Sexo.
4. Grado de Instrucción.
5. Condición de aseguramiento.
3.2 DEFINICIÓN DE VARIABLES

1. Fiabilidad: Variable cuantitativa de tipo discreta que es medida en tipo
de escala de intervalo y que se define como la capacidad del personal a
realizar un servicio acordado de forma veraz y correcta. Esta constituida
por los ítems del 1 al 5 y se registrará los niveles de satisfacción y
expectativa mediante la escala de Likert.
2. Capacidad de respuesta: Variable de tipo cuantitativa y discreta que es
medida en escala de intervalo definida como la capacidad de reaccionar
ante algún problema o evento que ocurra previamente o durante una
atención. Estará constituida por los items del 6 al 9 y se registrarán los
niveles de satisfacción y expectativa mediante la escala de Likert.
3. Seguridad: Variable cuantitativa de tipo discreta que es medida en escala
de intervalo definida como el conocimiento correcto y claro de algo que
llegue a inspirar confianza y credibilidad. Estará constituida por los items
26
del 10 al 13 y se registrarán los niveles de satisfacción y expectativa
mediante la escala de Likert.
4. Empatía: Variable cuantitativa de tipo discreta que es medida por la
escala de intervalo definida como aquella atención individual y esmerada
que ofrece toda la organización a sus clientes. Estará constituida por los
items del 14 al 18 y se registrarán los niveles de satisfacción y expectativa
mediante la escala de Likert.
5. Aspectos tangibles: Variable de tipo cuantitativa y discreta medida en
escala de
Intervalo que es definida como el aspecto de las instalaciones , personal,
maquinarias, equipos, herramientas, métodos, procedimientos,
instrucciones, materiales de comunicación y productos intermedios.
Estará constituida por los ítems del 19 al 22 y se registrarán los niveles de
satisfacción y expectativa mediante la escala de Likert.
6. Edad: Variable de tipo cuantitativa y discreta medida en el tipo de escala
ordinal y es definida como el tiempo que ha vivido una persona desde su
nacimiento.
7. Sexo: Variable cualitativa de tipo dicotómica medida en escala nominal
definida de acuerdo a las características físicas externas de cada persona
siendo registrada como masculino o femenino.
8. Grado de Instrucción: Variable cualitativa de tipo medida en escala
nominal definida al tipo de estudios que realizó registrada como primaria
completa, primaria incompleta, secundaria completa, secundaria
incompleta, superior completa, superior incompleto, técnico completa,
técnica incompleta o analfabeto.
9. Condición del aseguramiento: Variable cualitativa e tipo escala nominal
definida según el tipo de seguro que tenga el paciente, siendo registrada
como SIS, o ninguno.
27
CAPÍTULO IV: METODOLOGÍA
4.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN

Es un estudio analítico relacional ya que asocia variables sociodemográficas
con nivel de satisfacción. Es transversal, porque las variables son medidas en
una ocasión y es observacional porque no hay intervención del investigador.
4.2 MÉTODO DE INVESTIGACIÓN

El presente estudio sigue el método científico.
4.3 POBLACIÓN Y MUESTRA

4.3.1 Población de Estudio
Usuarios de consulta externa de medicina interna del Hospital María Auxiliadora
en el mes de enero del 2017.
4.3.2 Muestra
La muestra está formada por aquellos usuarios que asistieron al consultorio
externo de medicina interna del Hospital María Auxiliadora durante 10 días del
mes de enero del 2017 y que cumplieron con los criterios de inclusión y exclusión
determinados en la investigación.
Si la población es finita, es decir conocemos el total de la población y
deseásemos saber cuántos del total tendremos que estudiar la fórmula es:
Dónde:
insatisfechos, p = 0.5
satisfechos. Su valor es (1-p), q = 0.5

egún categoría del establecimiento,
e=0.05
28
igual a 1.96
recomendadas en los servicios de consulta externa.
En el mes de diciembre del 2016 se observó 800 pacientes. Según el Minsa

2011 se recomienda para la medición un periodo no menor de 7 ni mayor a
14 días de acuerdo a los días establecidos en el establecimiento de salud.
Para el presente estudio se consideró:
N = 260, se añadió un 20% a la muestra total estimada, considerando la
posibilidad de pérdidas o errores en los registros de las encuestas. En el mes
de diciembre del 2016 se observó 800 pacientes. Según el Minsa 2011 se
recomienda para la medición un periodo no menor de 7 ni mayor a 14 días de
acuerdo a los días establecidos en el establecimiento de salud.
4.3.3 Criterios de Inclusión y Exclusión
1.- Criterios de inclusión:
 Usuarios externos a encuestar: ambos sexos, mayores de 18 años de
edad, al momento que acuden a una atención a consulta externa del
servicio de Medicina Interna.
 Familiar u otra persona que acompaña al usuario externo que acude a
una atención a consulta externa del servicio de Medicina Interna .
 Usuario externo que brinde su aprobación para encuestarle.
2.- Criterios de exclusión:
 Acompañante de usuarios menores de 18 años y aquellos que
presenten algún tipo de discapacidad por la que no puedan expresar
su opinión.
 Usuarios que no deseen participar en el estudio.
 Usuarios con discapacidad mental.
 Usuarios con otro seguro.
29
4.4 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS
Se tomó como fuente de información para medir el nivel de satisfacción del

usuario según la calidad de servicio del consultorio externo de medicina interna
del HMA, la realización de la encuesta SERVQUAL modificada para
establecimientos de salud.
Personal calificado y adecuadamente identificado hará uso de la encuesta

SERVQUAL del Ministerio de Salud de forma directa con los usuarios asistentes
al Hospital Maria Auxiliadora, a los cuales se entrevistara antes y después de ser
atendidos. Respetando los criterios de inclusión y exclusión ya indicados.
El SERVQUAL mide la calidad de servicio a través de la encuesta que consta de

cuatro áreas:
1º Datos generales del encuestado.
2º Preguntas de las expectativas del usuario, sobre el servicio que esperaría por
recibir, en los consultorios externos del HMA.
3º Preguntas sobre la percepción de la calidad de servicio recibido.
4º Cuáles son las priorizaciones del usuario de las dimensiones de la calidad.
Las encuestas para el servicio de Consulta Externa incluyen en su estructura 22
preguntas de Expectativas y 22 preguntas de Percepciones, distribuidas en cinco
criterios o dimensiones de evaluación de la calidad:
Las áreas de preguntas (Expectativas y Percepción) están diseñadas al tipo de

escala de Likert del 1 al 7, considerando 1 la más baja y 7, la más alta.
30
El grado de satisfacción de los usuarios se determinó calculando la diferencia
entre las respuestas brindadas para las expectativas y las percepciones;
posteriormente fue interpretada según los siguientes parámetros:
1. Satisfacción.
2. Insatisfacción.
4.5 TÉCNICA DE PROCESAMIENTO Y ANÁLISIS DE DATOS

La encuesta se distribuyó a personal que se capacito hacia los usuarios externos
de los consultorios de Medicina Interna del Hospital María Auxiliadora.
Se realizó la explicación a los pacientes del llenado de las encuestas y la
duración fue de 10 minutos.
La encuesta presenta 2 etapas, las primeras preguntas son 22 preguntas sobre
expectativas antes del servicio, y en la segunda etapa son 22 preguntas sobre la
percepción del servicio.
Se utilizó el programa Excel 2013 donde se tabula los resultados y después se
usó el programa estadístico SPSS 22.0, donde se realiza el análisis de todas las
variables, el análisis bivariado de las variables sociodemográficas y nivel de
satisfacción global se realiza con el parámetro Chi2.
31
CAPÍTULO V: RESULTADOS Y DISCUSIÓN
5.1 RESULTADOS
Se presenta los resultados del estudio en el Hospital María Auxiliadora en enero
del 2017, se utilizó como medio de información la encuesta SERQUAL en los
consultorios del servicio de medicina interna siendo esta validada por el
Ministerio de salud.
VARIABLES SOCIODEMOGRAFICAS
Condición del usuario
Del total de encuestados 85 % son pacientes y 15 % acompañantes.
Tabla 1. Análisis respecto a la condición del usuario, Nivel de satisfacción y

factores asociados de los usuarios de consultorios externos de Medicina interna
en enero del 2017.
Condición del encuestado

Frecuenci Porcentaje Porcentaje
a Porcentaje válido acumulado
Válidos Usuario 220 84,6 84,6 84,6
Acompañante 40 15,4 15,4 100,0
Total 260 100,0 100,0
Fuente: Elaboración propia
32
Grafico 1. Distribución por condición del usuario. Nivel de satisfacción y factores
asociados de los usuarios de consultorios externos de Medicina interna en enero
del 2017
EDAD
El número total de encuestados fue 260 , la menor edad de los encuestados fue
de 18 años y la mayor de 89 años , la edad promedio en el estudio fue de 49
años.
Tabla 2. Análisis respecto a la edad, Nivel de satisfacción y factores asociados

de los usuarios de consultorios externos de Medicina interna en enero del 2017.
Estadísticos
Edad del encuestado
N Válido 260
Perdidos 0
Media 49,10
Mediana 49,00
Moda 55
Varianza 242,736
Rango 71
Mínimo 18
Máximo 89
Suma 12765
33
Grafico 2. Distribución por edad. Nivel de satisfacción y factores asociados de
los usuarios de consultorios externos de Medicina interna en enero del 2017
SEXO
Del total de encuestados se encontró de los 260 pacientes que 55% son varones
y 45 % mujeres.
Tabla 3. Distribución por el sexo. Nivel de satisfacción y factores asociados de

los usuarios de consultorios externos de Medicina interna en enero del 2017.
Sexo
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válidos Masculino 118 45,4 45,4 45,4
Femenino 142 54,6 54,6 100,0
Total 260 100,0 100,0
34
Grafico 3. Distribución por el sexo. Nivel de satisfacción y factores asociados de
GRADO DE INSTRUCCIÓN
Del total de encuestados los pacientes con estudio en secundaria fue del
53%, seguido por estudios en primaria con un 24%.
Tabla 4. Distribución por grado de instrucción. Nivel de satisfacción y factores

del 2017.
Nivel de estudio
Válidos Analfabeto 3 1,2 1,2 1,2
Primaria 62 23,8 23,8 25,0
Secundaria 140 53,8 53,8 78,8
Superior técnico 31 11,9 11,9 90,8
Superior 24 9,2 9,2 100,0
universitaria
Total 260 100,0 100,0
35
Grafico 4. Distribución por grado de instrucción. Nivel de satisfacción y factores
del 2017.
TIPO DE SEGURO
De los 260 encuestados contaban con seguro integral 83% y no contaban con
seguro 17%.
Tabla 5. Distribución por tipo de seguro. Nivel de satisfacción y factores

del 2017.
Tipo de seguro
Válidos SIS 218 83,8 83,8 83,8
Ninguno 42 16,2 16,2 100,0
Total 260 100,0 100,0
36
Grafico 5. Distribución por tipo de seguro. Nivel de satisfacción y factores
del 2017.
TIPO DE PACIENTE
De los 260 encuestados aquellos pacientes continuadores son el 76,5% y

aquellos pacientes nuevos el 23,5%
Tabla 6. Distribución por tipo de paciente. Nivel de satisfacción y factores

del 2017
Tipo de paciente
Válidos Nuevo 61 23,5 23,5 23,5
Continuador 199 76,5 76,5 100,0
Total 260 100,0 100,0
37
Grafico 6. Distribución por tipo de paciente. Nivel de satisfacción y factores
del 2017.
SATISFACCIÓN GLOBAL
Sobre el total de los 260 encuestados se encontró un nivel de insatisfacción

global de 50.3% y satisfacción global en un 49.3%
Tabla 7. Índice de satisfacción. Nivel de satisfacción y factores asociados de los

usuarios de consultorios externos de Medicina interna en enero del 2017.
Nivel de satisfacción
Frecue Porcentaje Porcentaje

ncia Porcentaje válido acumulado
Válidos Satisfacción 127 48,8 48,8 48,8
Insatisfacción 133 51,2 51,2 100,0
Total 260 100,0 100,0
Fuente: Elaboración Propia
38
Grafico 7. Índice de satisfacción. Nivel de satisfacción y factores asociados de
Fuente: Elaboración Propia
SATISFACCIÓN GLOBAL Y VARIABLES SOCIODEMOGRAFICAS
Se culminó con la recolección de datos mediante la encuesta SERQUAL, con un

total de 260 encuestados se procedió a procesar y a presentar las variables
sociodemográficas en tablas y/o gráficos estadísticos para ser analizados e
interpretados considerando los objetivos, las cuales se presentan a continuación:
39
Condición del usuario
Tabla 8. Condición del usuario, relación y asociación con el nivel de satisfacción,

Nivel de satisfacción y factores asociados de los usuarios de consultorios
externos de Medicina interna en enero del 2017.
Nivel de satisfacción Total

Condición del encuestado
Satisfacción Insatisfacción
Usuario 110 (86,6%) 110 (82,7%) 220(84,6%)
Acompañante 17 (13,4%) 23 (17,3%) 40 (15,4%)
Total 127 (100,0%) 133(100,0%) 260(100,0%)
Tabla 8.1 Condición del usuario, relación y asociación con el nivel de

satisfacción, Nivel de satisfacción y factores asociados de los usuarios de
consultorios externos de Medicina interna en enero del 2017.
Prueba Chi-cuadrado Odds Ratio
Valor P IC 95%
0,762 0.383 Valor Inferior Superior
1.353 0.685 2.671
En la tabla 8 tanto la satisfacción e insatisfacción tenían el mismo número de

personas en la categoría de usuarios y en los acompañantes tenia mayor
insatisfacción con un número de 23 personas.
Al aplicar la prueba de chi cuadrado se obtiene un valor de 0,762 con un p=0,383

siendo este valor mayor de p>0,05, por lo tanto no es estadísticamente
significativo. En el análisis se encuentra que el usuario tiene una asociación de
1.353 (OR=1.353; IC 95%, 0.685-2.671; p= 0.383) a un nivel de satisfacción pero
no siendo estadísticamente significativa.
40
SEXO
Tabla 9. Sexo del encuestado, relación y asociación con el nivel de satisfacción,


Sexo del encuestado
Masculino 60 (47,2%) 58 (43,6%) 118(45,4%)
Femenino 67 (52,8%) 75 (56,4%) 142 (54,6%)
Total 127 (100,0%) 133(100,0%) 260(100,0%)
Tabla 9.1 Sexo del encuestado, relación y asociación con el nivel de satisfacción,
externos de Medicina interna en enero del 2017
Valor P IC 95%
1.158 0.710 1.888
En la tabla 9, el sexo masculino tiene un 47% de satisfacción dentro de la

encuesta, el sexo femenino tiene un 56% de insatisfacción prioritariamente.

significativo. En el análisis se encuentra que tanto de sexo masculino y femenino
tiene una asociación de 1.158 (OR=1.158; IC 95%, 0.710-1.888; p= 0.346) a
satisfacción pero no siendo estadísticamente significativa.
41
TIPO DE SEGURO
Tabla 10. Tipo de seguro, relación y asociación con el nivel de satisfacción, Nivel
de satisfacción y factores asociados de los usuarios de consultorios externos de
Medicina interna en enero del 2017

Tipo de seguro
SIS 105 (82,7%) 118 (88,7%) 223(85,8%)
Ninguno 22 (17,3%) 15 (11,3%) 37 (14,2%)
Total 127 (100,0%) 133(100,0%) 260(100,0%)
Tabla 10.1 Tipo de seguro, relación y asociación con el nivel de satisfacción,

externos de Medicina interna en enero del 2017
Valor P IC 95%
0.607 0.299 1.230
En la tabla 10 aquellos usuarios con seguro SIS tienen un mayor grado de

insatisfacción con un 88% y aquellos que no tienen ningún seguro tienen mayor
grado de satisfacción con un 17%.

significativo. En el análisis se encuentra que tanto aquellos con seguro SIS y
ningún seguro se asocia a insatisfacción, con un valor de or=0.607 pero no
siendo estadísticamente significativa.
42
TIPO DE PACIENTE
Tabla 11. Tipo de paciente, relación y asociación con el nivel de satisfacción,


Tipo de paciente
Nuevo 31 (24,4%) 30 (22,6%) 61(23,5%)
Continuador 96 (75,6%) 103 (77,5%) 199 (76,5%)
Total 127 (100,0%) 133(100,0%) 260(100,0%)
Tabla 11.1 Tipo de paciente, relación y asociación con el nivel de satisfacción,

Valor P IC 95%
1.109 0.625 1.968
En la tabla 11 los pacientes nuevos tienen un 25 % de satisfacción y aquellos

pacientes continuadores un 77,5% de insatisfacción.

significativo. En el análisis se encuentra que tanto aquellos pacientes nuevos y
continuadores se asocia a satisfacción, con un valor de or=1.109 pero no
siendo estadísticamente significativa.
43
SATISFACCIÓN POR DIMENSIONES
De los niveles de satisfacción, se encuentra que el total de las 260 personas

encuestadas hay un 50.3% de insatisfacción y un 49.3% de satisfacción.
En las dimensiones donde se encuentra mayor grado de satisfacción es en

Seguridad con un 57.6% y en Fiabilidad con un 50.2%, esto refleja que los
pacientes se encuentran satisfechos con la privacidad en la atención médica,
con el trato del personal médico y que su labor fue adecuada. Además la
atención del paciente se realizó en orden y sin diferencia alguna con los otros
pacientes.
En las dimensiones con mayor grado de insatisfacción es en Capacidad de

respuesta con 56.35% y Empatía con 53.3%, donde en el primero se asociaría a
un mayor tiempo de espera en las distintas áreas del hospital , en la segunda
dimensión se estaría asociado a poco trato amable y con respeto en las áreas
de caja , farmacia y admisión .sin embargo en la pregunta 18 si hay satisfacción
con la explicación sobre el tratamiento y cuidado de salud por parte del personal
médico.
44
Tabla 12. Índice respecto a la satisfacción de la encuesta SERQUAL, Nivel de
satisfacción y factores asociados de los usuarios de consultorios externos de
Satisfecho (+) Insatisfecho(-)

Preguntas / Dimensiones
n % n %
P1 153 58.8 107 41.15
P2 175 67.3 85 32.69
P3 126 48.5 134 51.54
P4 96 36.9 164 63.08
P5 103 39.6 157 60.38
Fiabilidad 653 50.2 647 49.77
P6 116 44.6 144 55.38
P7 95 36.5 165 63.46
P8 111 42.7 149 57.31
P9 132 50.8 128 49.23
Capacidad de Respuesta 454 43.7 586 56.35
P10 153 58.8 107 41.15
P11 167 64.2 93 35.77
P12 145 55.8 115 44.23
P13 134 51.5 126 48.46
Seguridad 599 57.6 441 42.40
P14 125 48.1 135 51.92
P15 103 39.6 157 60.38
P16 120 46.2 140 53.85
P17 117 45.0 143 55.00
P18 142 54.6 118 45.38
Empatia 607 46.7 693 53.31
P19 132 50.8 128 49.23
P20 138 53.1 122 46.92
P21 111 42.7 149 57.31
P22 146 56.2 114 43.85
Aspectos Tangibles 527 50.7 513 49.33
PORCENTAJE TOTAL 2840 49.7 2880 50.35
45
Tabla12.1 Índice respecto a la satisfacción de la encuesta SERQUAL, Nivel de
Satisfecho Insatifecho
Dimensiones
(+) (-)
FIABILIDAD 50.2 49.77
CAPACIDAD DE RESPUESTA 43.7 56.35
SEGURIDAD 57.6 42.40
EMPATIA 46.7 53.3
ASPECTOS TANGIBLES 50.7 49.33
TOTAL DIMENSIONES 49.7 50.3
Grafico 8. Satisfacción por dimensiones. Nivel de satisfacción y factores

del 2017.
Fuente :Ealaboracion propia
46
FIABILIDAD
En esta dimensión se encontró un grado de satisfacción de 50.24% y un grado

de insatisfacción de un 49.77%. Dentro de las preguntas con mayor grado de
satisfacción esta la pregunta número 2 con un 67.3% donde los pacientes
concuerdan que si se realizó con orden y respeto la atención al llegar al
establecimiento. La pregunta de mayor insatisfacción fue la numero 4 con
63.08% donde los pacientes refieren que no habría mecanismos para atender
quejas o reclamos.
Grafico 9. Fiabilidad. Nivel de satisfacción y factores asociados de los usuarios

de consultorios externos de Medicina interna en enero del 2017.
DIMENSION: FIABILIDAD
Fuente :Elaboracion propia
CAPACIDAD DE RESPUESTA
En esta dimension ,se encontro el mayor grado de insatisfaccion con 56.3%, y la

pregunta que mas insatisfaccion en los usuarios tenia es la numero 7 con un
63.46% donde habria mas lentitud en la atencion en el area de admision . La
unica pregunta con usuarios satisfechos es la numero 9 con un 50.8% .
47
Grafico 10. Capacidad de respuesta. Nivel de satisfacción y factores asociados
de los usuarios de consultorios externos de Medicina interna en enero del 2017
DIMENSION: CAPACIDAD DE RESPUESTA
SEGURIDAD
En esta dimensión se obtuvo un nivel de usuarios satisfechos con un 57.6%, la

pregunta con mayor satisfacción es la 11 donde el personal médico habría
realizado el examen completo y minucioso en el paciente.
Grafico 11. Seguridad. Nivel de satisfacción y factores asociados de los usuarios

DIMENSION: SEGURIDAD
Fuente : Elaboracin propia
48
EMPATIA
En esta dimension se obtuvo un nivel de insatisfaccion de 53.31% , y la pregunta

con mayor usuarios insatisfechos es la numero 15 donde no habria un trato
amable ni respetuoso del personal de caja y farmacia.
Grafico 12. Empatía. Nivel de satisfacción y factores asociados de los usuarios

DIMENSION: EMPATIA
Fuente : Elaboracion propia
ASPECTOS TANGIBLES
En esta dimension se tiene un nivel de satisfaccion de 50.7% , donde la pregunta

de mayor satisfaccion es la numero 22 donde el area de atencion medica si
disponia de materiales para la atencion misma , la pregunta 21 tuvo un nivel de
insatisfaccion de 57.31% siendo esta aquella donde se pregunta si los banos se
encontraban limpios.
49
Grafico 13. Aspectos tangibles. Nivel de satisfacción y factores asociados de los
DIMENSION: ASPECTOS TANGIBLES
Fuente : elaboracio propia
5.2 DISCUSIÓN
El presente estudio recopila informacion de la poblacion de establecimientos en
salud del MINSA , utilizando una encuesta nacional certificada (SERVQUAL) ,
ademas se describe el tipo de paciente que utiliza el servicio de consultorios
externos de medicina interna .
La encuesta SERQUAL a sido dirigida en este estudio a determinar el nivel de

satisfaccion de los usuarios externos , se incluye las variables propias de la
encuesta para determinar la asociacion con la satisfaccion e insatisfaccion global
sobre la calidad de atencion.
La satisfaccion del usuario externo o paciente tiene influencias por diferentes

causas como es su estado emocional , el tipo de enfermedad o gravedad de la
misma , el entorno donde se realizara su atencion , el tiempo de la atencion ,
privacidad y trato con el paciente por parte del personal de salud las cuales
modifican su apreciacion sobre la calidad de atencion.
El presente estudio se realizo en el mes de enero del 2017 en los consultorios

de medicina interna del Hospital Maria auxiliadora , se encontro un nivel de
50
insatisfaccion global de 50.3% y satisfaccion en 49.7%. Este nivel de
insatisfaccion es menor que el anterior estudio en este mismo nosocomio en el
ano 2014 (1) donde se tuvo un nivel de insatisfacción de 71% y satisfacción en
29%, en el estudio por Chávez en consultorios de dermatología del Hospital Dos
De mayo en el año 2012 (11) se obtuvo un mayor nivel de satisfacción con un
76% y en el estudio reportado por Ninamango Vicuna en el Hospital Arzobispo
Loayza en el año 2014(28) se obtuvo el mayor grado de insatisfacción con un 81%
. Comparando en los principales hospitales de lima y que forman parte del Minsa
hay predominio aun de la insatisfacción en estos nosocomios a pesar de las
nuevas medidas y formación de entes fiscalizadores como SUNASA se
necesitara aun hacer mayores cambios para mejorar la calidad de atención.
Determinando en este estudio las variables sociodemográficas, se encontró que

respecto a la variable condición del usuario el 85% eran paciente y el 15%
acompañantes, siendo mayor los usuarios directos comparando el estudio previo
en este hospital el 2014 (1) donde eran usuarios 57%, respeto al estudio por
Mendoza el 2015 en el Hospital Dos de mayo los usuarios eran 88%(31).
Respecto a la variable sexo , en este estudio el sexo masculino presenta un 55%
del total de encuestados y 45 % el sexo femenino , en el estudio previo en este
nosocomio en el 2014 (1) predominaba el sexo femenino con un 68% y el
masculino con un 32% , en el estudio de Mendoza en el 2015 en el hospital Dos
De Mayo era mayor el sexo femenino con un 54% y también en el estudio de
Casalino-Carpio (29) el sexo femenino presentaba un 66% . Respecto a la edad
en este estudio se encontró que la edad mínima es de 18 y la mayor 89, con un
promedio de edad de 49 años.
Respecto al grado de estudios, se encontró que el 53 % de pacientes tiene

secundaria en estudios, en el estudio previo en este nosocomio el 2014 (1) se
encontró 48 % que cursaron secundaria, respecto al estudio de Mendoza (31)
predominaba quienes cursaban secundaria con un 77% y también en el estudio

de Casalino-Carpio (29) cursaban secundaria un 53%.
En el tipo de seguro en este estudio predomina el seguro SIS con un 83% y

aquellos sin otro seguro un 17%, en el estudio previo en este nosocomio en el
año 2014 (1) se encontró un 81% con seguro SIS, en el estudio de Mendoza en
51
el Hospital Dos de mayo (31) aquellos con SIS tenían un 92%, en el estudio de
Casalino-Carpio se tuvo un 84% en pacientes no asegurados.
En este estudio se realizo la asociacion de las variables sociodemograficas que

se encuentran formando parte de la encuesta SERQVAL , asi el tipo de paciente
según las condicion de usuario esta asociado al grado de satisfaccion en 1.353
veces pero no es estadisticamente significativo (OR=1.353; IC 95%, 0.685-2.671;
p= 0.383).
Respecto a la variable sexo, se determinó que la condición de sexo masculino

está asociado a un mayor nivel de satisfacción en 1.158 (OR=1.158; IC 95%,
0.710-1.888; p= 0.346) en comparación al sexo femenino, pero no hay
asociación estadísticamente significativa, según Casalino-Carpio(29) se encontró
que pacientes del sexo femenino se encontraban insatisfechas y era
estadísticamente significativo.
Sobre la variable respecto al tipo de seguro, los usuarios con seguro SIS
muestran mayor insatisfacción en comparación aquellos no tienen seguro, se
encuentra que no hay diferencia estadísticamente significativa respecto al grado
de satisfacción (OR=0.607; IC 95%, 0.299-1.213; p= 0.163), tanto en el mismo
estudio de Casalino-Carpio tampoco hay asociación estadística significativa (29).
Sobre la variable tipo de paciente aquellos usuarios continuadores muestran

mayor grado de insatisfacción, se encuentra que no hay diferencia
estadísticamente significativa respecto al grado de satisfacción (OR=1.109; IC
95%, 0.625-1.968; p= 0.724), tanto en el mismo estudio por Cabrera tampoco se
encontró asociación significativa (30)
Respecto a las dimensiones asociadas al nivel de satisfacción , en este estudio

se encontró que la dimensión de capacidad de respuesta presento el mayor
grado de insatisfacción con un 56% aquella donde evalúa la atención en
farmacia , admisión y espera para la atención .en segundo lugar la dimensión de
empatía donde destaca la pregunta de si los baños están limpios y es la pregunta
con más insatisfacción con un 57% en esta dimensión , En el estudio previo que
se realizó en este nosocomio en el año 2014(1) la dimensión de mayor
insatisfacción fue la de capacidad de respuesta con un 80% y en segundo lugar
52
de aspectos tangibles , en comparación con el estudio de Nimango en el Hospital
Arzobizpo Loayza en el ano2014 (28) la insatisfacción fue del 84 % y satisfacción
16%.
Dentro de este estudio la dimensión de fiabilidad , obtuvo un nivel de satisfacción

de 50.3% e insatisfacción del 49.7%, dentro de las preguntas que obtuvo el
mayor grado de satisfacción fue la p2 donde menciona que se realizaría la
atención según el horario publicado , y la pregunta con mayor grado de
insatisfacción fue la p4 donde representa que no se obtuvo mecanismos para
presentar alguna queja sobre el establecimiento .el estudio previo en este
nosocomio en el año 2014 se encontró en esta dimensión un nivel de satisfacción
de 32% e insatisfacción 68% (1) En el estudio realizado por Ninamango en el
Hospital Arzobispo Loayza en el año 2014 se encontró un nivel de insatisfacción
en esta dimensión del 60% (28) , respecto al estudio previo por Mendoza en el
Hospital Nacional Dos de mayo en el año 2015 (31) .
En la dimensión con mayor grado de insatisfacción, la capacidad de respuesta

con un 56%, la pregunta que mayor insatisfacción tuvo fue la p7 donde no se
habría realizado la atención en admisión de manera veloz, la única con un nivel
de satisfacción fue la pregunta p9. En el estudio previo en este nosocomio (1) se
obtuvo en esta dimensión un nivel de satisfacción del 20% , en el estudio de
Mendoza en el Hospital Dos de Mayo en el 2015 se obtuvo un 9% de satisfacción
, Nimanango reporta en el Hospital Arzobispo Loayza un nivel de insatisfacción
del 60%.
En la dimensión seguridad se obtuvo un nivel de satisfacción del 57% e

insatisfacción del 43% , siendo la pregunta de mayor grado de satisfacción en
los pacientes la p11 donde se refiere a la privacidad brindada en la atención
médica , en el estudio de Ninamango en el Hospital Arzobispo Loayza se obtuvo
una satisfacción del 30% , en el estudio de Mendoza en el Hospital Dos de Mayo
en el año 2015 , la satisfacción fue del 64% , en esta dimensión destaca la
pregunta p11 donde el medico habría realizado un examen completo y minucioso
al paciente.
En la dimensión Empatía se obtuvo un nivel de satisfacción del 46.7% e

insatisfacción de 53.3% en el estudio previo en este nosocomio (1) se obtuvo un
53
nivel de satisfacción del 43% e insatisfacción de 57%, comparando estos
resultados con los de Ninamango en el Hospital Arzobispo Loayza en el año 2014
se tuvo un nivel de satisfacción del 31% , en el estudio de Mendoza en el Hospital
Dos De Mayo en el año 2015 se obtuvo un nivel de satisfacción del 60%.
En la dimensión de aspectos tangibles se obtuvo un nivel de satisfacción del

50.7% e insatisfacción del 49.3%, en el estudio previo en este mismo hospital en
el año 2014 (1) se encontró un nivel de satisfacción del 38% , en el estudio de
ninamango (28) se encontró un nivel de satisfacción del 28% , en el estudio de
Mendoza se obtuvo un nivel de satisfacción del 57%.
54
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
CONCLUSIONES
1. La satisfacción global de los usuarios externos de consultorios externos de
Medicina interna en el Hospital María Auxiliadora fue del 49.7%.
2. Según el tipo de condición de usuario el 85 % era pacientes que respondieron
directamente la encuesta, el sexo que predominio fue el masculino con un
55%, y el seguro SIS estaba presente en los usuarios externos en un 83%, la
edad promedio encontrada en el estudio fue de 49 años y el grado de
instrucción más frecuente fue la secundaria con un 54%.
3. Respecto a las variables sociodemográficas asociado al nivel de satisfacción
en los consultorios de Medicina Interna del Hospital María Auxiliadora, no se
encontró diferencias significativas.
4. La dimensión con mayor insatisfacción con un 56% fue la Capacidad de
respuesta, seguida por la dimensión Empatía con un 53% , la dimensión de
mayor satisfacción fue la de seguridad con un 57% .Las dimensiones
Fiabilidad y Aspectos tangibles obtuvo un nivel de satisfacción del 50.2 % y
50.7% respectivamente.
RECOMENDACIONES
1. Informar el presente estudio a las autoridades competentes de los servicios
de calidad y atencion del Hospital Maria Auxiliadora .
2. Disponer de mayor personal localizado en los servicios de admision y
consultorios y que oriente sobre los procesos de atencion.
3. Reformar los procesos en atencion en caja , farmacia y servicio del SIS , para
mejorar su atencion y rapidez.
4. Disponer de mayor personal medico y satisfacer la atencion ya que la
demanda se incrementa anualmente.
5. Capacitar en buen trato al personal asistencial del departamento (médicos,
residentes, enfermeras y técnicas, etc.) logrando una verdadera empatía con
el paciente mejorando en la percepción de éste de una mejora en su estado
de salud.
55
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servicios de salud. Rev med hered. 2012; 23:88-95.
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Interna de un hospital general de Lima mediante la encuesta Servqual. Rev
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Nacional Dos de Mayo, Lima, Noviembre 2015, Tesis de pregrado
Universidad Ricardo Palma.
31.- Mendoza Morales Madeleine, Nivel de satisfacción de los usuarios de

consultorios externos de Medicina Interna del Hospital Nacional Dos De Mayo
en diciembre del 2015. Tesis de pregrado Universidad Ricardo Palma.
59
LISTA DE TABLAS
Tabla 1. Análisis respecto a la condición del usuario, Nivel de satisfacción y

factores asociados de los usuarios de consultorios externos de Medicina interna
en enero del 2017.
Tabla 2. Análisis respecto a la edad, Nivel de satisfacción y factores asociados

Tabla 3. Distribución por el sexo. Nivel de satisfacción y factores asociados de

Tabla 4. Distribución por grado de instrucción. Nivel de satisfacción y factores

del 2017.
Tabla 5. Distribución por tipo de seguro. Nivel de satisfacción y factores

del 2017.
Tabla 6. Distribución por tipo de paciente. Nivel de satisfacción y factores

del 2017.
Tabla 7. Índice de satisfacción. Nivel de satisfacción y factores asociados de los

Tabla 8. Condición del usuario, relación y asociación con el nivel de satisfacción,

Tabla 8.1 Condición del usuario, relación y asociación con el nivel de

satisfacción, Nivel de satisfacción y factores asociados de los usuarios de
consultorios externos de Medicina interna en enero del 2017.
60
Tabla 9. Sexo del encuestado, relación y asociación con el nivel de satisfacción,
Tabla 9.1 Sexo del encuestado, relación y asociación con el nivel de satisfacción,
Tabla 10. Tipo de seguro, relación y asociación con el nivel de satisfacción, Nivel
de satisfacción y factores asociados de los usuarios de consultorios externos de
Medicina interna en enero del 2017.
Tabla 10.1 Tipo de seguro, relación y asociación con el nivel de satisfacción,

Tabla 11. Tipo de paciente, relación y asociación con el nivel de satisfacción,

Tabla 11.1 Tipo de paciente, relación y asociación con el nivel de satisfacción ,

Tabla 12. Índice respecto a la satisfacción de la encuesta SERQUAL , Nivel de

Tabla12.1 Índice respecto a la satisfacción de la encuesta SERQUAL , Nivel de

61
LISTA DE GRÁFICOS
Grafico 1. Distribución por condición del usuario. Nivel de satisfacción y factores

del 2017.
Grafico 2. Distribución por edad. Nivel de satisfacción y factores asociados de

Grafico 3. Distribución por el sexo. Nivel de satisfacción y factores asociados de

Grafico 4. Distribución por grado de instrucción. Nivel de satisfacción y factores

del 2017.
Grafico 5. Distribución por tipo de seguro. Nivel de satisfacción y factores

del 2017.
Grafico 6. Distribución por tipo de paciente. Nivel de satisfacción y factores

del 2017.
Grafico 7. Índice de satisfacción. Nivel de satisfacción y factores asociados de

Grafico 8. Satisfacción por dimensiones. Nivel de satisfacción y factores

del 2017.
Grafico 9. Fiabilidad. Nivel de satisfacción y factores asociados de los usuarios

Grafico 10. Capacidad de respuesta. Nivel de satisfacción y factores asociados

Grafico 11. Seguridad. Nivel de satisfacción y factores asociados de los usuarios

62
Grafico 12. Empatía. Nivel de satisfacción y factores asociados de los usuarios
Grafico 13. Aspectos tangibles. Nivel de satisfacción y factores asociados de los

63
ANEXOS
Anexo 1: Operacionalización de variables

Anexo 2: Encuesta para evaluar la satisfacción del usuario externo atendidos
ANEXO 1
OPERACIONALIZACION DE VARIABLES
VARIABLE DEFINICIÓN DIMENSIÓN INDICADORES CRITERIO DE MEDICIÓN

CONCEPTUAL MEDICION
Que el personal de
FIABILIDAD: informes le oriente y
Indica la explique de manera
clara y adecuada sobre
habilidad que
los pasos o trámites
tiene la para la atención en
consulta externa. Escala de Likert
organización
Que la consulta con el del 1 al 7,
para ejecutar médico se realice en el considerando 1
horario programado. la más baja y 7,
el servicio
Resulta de la Que la atención se la más alta. 1.
diferencia entre ofrecido realice respetando la Menor de 0 =
las expectativas satisfacción
fiable y programación y el orden
y las de llegada. amplia. 2. 0 =
percepciones de cuidadoso. Que su historia clínica satisfacción. 3.
los usuarios. se encuentre disponible Mayor que 0 y
en el consultorio para su menor o igual a
atención. 2 =
Que las citas se insatisfacción
encuentren disponibles leve/moderada.
y se obtengan con 4. Mayor que 2 =
SATISFACCIÓN DE USUARIO EXTERNO
PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
facilidad. insatisfacción
CAPACIDAD Que la atención en caja severa.
DE o en módulo de
RESPUESTA admisión del seguro
integral de salud (SIS)
:
sea rápida.
Disposición
para ayudar a Que la toma de
ORDINAL
los clientes y muestras para análisis

para proveer de laboratorio sea
un servicio en rápida.
relación al Que la toma de
manejo del exámenes radiológicos
(radiografía, ecografías,
tiempo del otros) sea rápida.
paciente. Que la venta o
suministro de medicinas
y/o insumos en
farmacia sea rápida.
64
Que durante su
atención en consultorio
se respete su
SEGURIDAD privacidad.
: Que el médico le realice
Competencia un examen físico
, credibilidad, completo y minucioso
que inspire por el problema de
confianza. salud que motiva su
atención.
Que el médico le brinde
el tiempo necesario
para contestar sus
dudas o preguntas
sobre su problema de
salud.
Que el médico que
atenderá su problema
de salud, le inspire
confianza.
Que el médico que le
atenderá, muestre
interés en solucionar su
problema de salud.
Que Ud. comprenda la
EMPATÍA:
explicación que el
Acceso fácil,
médico le brindara
la buena sobre el problema de
salud o resultado de
comunicació
atención.
n disposición Que Ud. comprenda la
para atender explicación que el
médico le brindara
al usuario. sobre el tratamiento que
Evalúa si el recibirá: tipo de
medicamentos, dosis y
paciente es efectos adversos.
priorizado o Que Ud. comprenda la
explicación que el
no. médico le brindara
sobre los
procedimientos o
análisis que le
realizaran.
Que los carteles,
letreros y flechas de la
consulta externa sean
adecuados para
orientar a los pacientes.
Que los carteles,

letreros y flechas de la
consulta externa sean
65
ASPECTOS adecuados para
TANGIBLES: orientar a los pacientes.
Evalúa la Que la consulta externa
cuente con personal
apariencia de
para informar y orientar
las a los pacientes y
acompañantes.
instalaciones
Que los consultorios
físicas, cuenten con los equipos
equipos, disponibles y materiales
necesarios para su
personal e atención.
instrumentos. Que el consultorio y la
sala de espera se
encuentren limpios y
sean cómodos.
VARIABLES SOCIODEMOGRAFICAS
VARIABLE DEFINICIÓN TIPO INDICADOR CRITERIO DE ESCALA DE

CONCEPTUAL MEDICION MEDICIÓN
Edad Tiempo vivido Cualitativa - Años cumplidos Ordinal
en años por el Adolescente
encuestado, -Adulto
agrupados por - Adulto
etapas del ciclo mayor
vital.
Sexo Condición Cualitativa -Femenino Hombre Mujer Nominal
orgánica que -Masculino
distingue a la
persona,
determinada
según
características
fenotípicas
externas
Grado de Nivel de Cualitativa -Analfabeto Años de estudios Ordinal
Instrucción estudios -Primaria
alcanzados por -Secundaria
el encuestado -Superior
técnica -
Superior
universitario
Condición afiliación o no Cualitativa -SIS Tipo de seguro Nominal
de del usuario a -Ninguno
aseguramie algún sistema
nto de seguro de
salud
Condición Usuario que Cualitativa -Nuevo Tipo de usuario Nominal
de usuario acude por -
primera vez o Continuador
ya lo a
66
realizado por
más de una
vez.
ANEXO 2
N° ENCUESTA:___________________
NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS EN CONSULTORIOS
EXTERNOS DE MEDICINA INTERNA DEL HOSPITAL NACIONAL DOS DE
MAYO EN DICIEMBRE DEL 2015
Fecha: Hora inicio: Hora de final:
Estimado usuario (a), estamos interesados en conocer su opinión sobre la

calidad de servicio que ha recibido en la Consulta Externa de medicina
interna del establecimiento de salud. Sus respuestas son totalmente
confidenciales. Agradeceremos su participación.
DATOS GENERALES DEL ENCUESTADO:

Condición del Usuario(a) 1
encuestado:
2
Acompañante
Edad en años: _________________
Sexo: Masculino 1
2
Femenino
Nivel de estudios: Analfabeto 1
2
Primaria
3
Secundaria
Superior 4
Técnico
Superior 5
Universitario
Tipo de seguro por el SIS 1
cual se atiende:
2
SOAT
3
Ninguno
4
Otros
Tipo de usuario: Nuevo 1
Continuador 2
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Nivel de satisfacción de usuarios en consultorios de Medicina Interna

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UNIVERSIDAD RICARDO PALMA

FACULTAD DE MEDICINA HUMANA

NIVEL DE SATISFACCIÓN Y FACTORES

DÁVALOS CÓRDOVA CARLOS MANUEL

Dr. Jhony De La Cruz Vargas

Agradezco a mis padres que estuvieron durante toda mi carrera dándome el

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CONCLUSIONES: La insatisfacción global encontrada fue de 50.3%. No se

Palabras clave: encuesta SERVQUAL, nivel de satisfacción, calidad de servicio.

OBJECTIVE: To determine the level of satisfaction and associated factors of in

STUDY DESIGN: Analytical, Transversal and Observational Study.

MATERIALS AND METHODS: A sample of 260 users attended at the Internal

RESULTS: There was a global dissatisfaction of 50.3% and dissatisfaction in

CONCLUSIONS: The overall dissatisfaction found was 50.3%. There’s no

Key words: SERVQUAL survey, level of satisfaction, quality of service.

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CAPÍTULO I: PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN ................................................................................ 8

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1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

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1.4 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN

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Un tercer trabajo corresponde al de Javier Luna Orosco (2011 quien realizo:

Un cuarto trabajo corresponde al estudio de Rosa Maria Ortiz espinoza et col

Un quinto trabajo corresponde al estudio de Teresa Gea et col (2001) quienes

Un octavo trabajo corresponde al estudio de Sánchez Barrón (2012) quien

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