Gestión de la Calidad

Análisis de articulo

Catedrática:

Lic. Sandy Paola Mejía Mancía

Presentado por:

Edwin Omar Lagos Corrales

Cuenta: 31441518

Tegucigalpa 20 de mayo de 2019

Análisis sobre el artículo: procedimiento para la evaluación de la calidad percibida de
los servicios bancarios.

El procedimiento implantado para el análisis de este artículo se basa en la

implementación del modelo servqual haciendo uso de la gestión por procesos y mejora
continua, utilizando diversas herramientas para mejorar el servicio, el análisis tiene
como objetivo general evaluar la calidad del servicio percibida por los clientes, por lo
que es de vital interés de este tipo de estudio, y dentro de los aspectos más importantes
en que se fija el cliente cuando se dirige a una empresa de servicios, está en la entrega
de un servicio con calidad, es por ello que es muy importante conocer los requisitos del
cliente para la entrega de los servicios, el cliente es el principal juez y el evaluador del
servicio por lo tanto es muy importante satisfacer sus necesidades, el procedimiento
está compuesto de 4 etapas y 13 pasos que buscan a través de ellos satisfacer las
necesidades de los clientes garantizando una mejora continua, se lleva a cabo un estudio
donde se seleccionan los procesos, herramientas y personal adecuado para conformar
los grupos, es a través de evaluaciones de cuestionarios de 22 declaraciones resultados,
que fueron insatisfactorios lo que obligó a conformar equipos de trabajos para buscar
esas soluciones. Es importante establecer comisiones para que puedan tomar acciones
de capacitación concretas en lo fundamental para mejorar los sistemas de calidad, se
deben diseñar, métodos como cuestionarios, graficas estadísticas, técnicas de muestreo
análisis, para determinar la fiabilidad los productos y servicios, para poder garantizar
una calidad total, es necesario identificar un grupo de personas que puedan
desempeñarse o que integren un comité de evaluación de la calidad de los servicios,
donde se comprendan o entiendan los principios de dicha gestión de la Calidad y que
deben estar asociados con los trabajadores con una participación donde se puedan
determinar los criterios de todas la áreas con la finalidad de garantizar la implantación
optima de cada una de las etapas y procesos, es de vital importancia la capacitación
constante del personal en todas las áreas así mismo realizar la gestión por procesos para
establecer una fluidez en las actividades y así aumentar la calidad percibida por los
clientes, y la implementación de controles internos así como la aplicación de
herramientas que ayuden a detectar este tipo de debilidades y mejorarlas lo antes
posible para que los clientes se sientan satisfechos de los servicios obtenidos.