SERVICIO AL CLIENTE

PRESENTADO POR:

MAYCOL STICK MONTIEL LOSADA

Código: 7.730.629

OLEINIS CAMACHO
Código:

CARLOS ANDRES BARON

Código:

CURSO 102609_59

Fase 2. Identificar el escenario propuesto

TUTOR:

SANDRA TOVAR

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

UNAD

30 De Junio 2019
 INTRODUCCION

Lograr obtener de forma clara y eficiente las diferentes temáticas de Pre-saberes: conocimientos
previos del curso, con las ayudas presentadas en la plataforma de la Universidad, logrando
desarrollar los objetivos del curso de forma óptima.

De igual forma lograr desarrollar nuevos conocimientos sobre la importancia de aspectos

conceptuales de Servicio al Cliente, el triangulo del servicio, clasificación y fases de atención al
cliente, mediante la lectura de los contenidos de la unidad para proponer un estudio de caso a
desarrollar.

como la identifica la importancia y ventajas del Servicio al cliente, mediante la revisión de los
contenidos de la unidad para aplicarlos en el contexto planteado con ayuda de las herramientas
propuestas en el curso, de igual forma lograr resolver problemas de la vida diaria y profesión,
generando nuevas estrategias, procedimientos de productos óptimos para el desarrollo de
nuestras metas.

Conocer los conceptos de todos nuestros compañeros con respecto al tema de conocimientos
previos del curso y lograr debatirlos en el foro grupal.
 OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL

Lograr desarrollar el escenario propuesto y desarrollar las actividades propuestas en la guía para
comprender los conceptos generales y la importancia del servicio al cliente e cualquier tipo de
empresa.
ACTIVIDADES A DESARROLLAR

Individual

El estudiante debe leer el contenido de la unidad 1, así como ver y escuchar el OVI y de manera
individual, posteriormente elabora un cuadro donde se expongan los principales conceptos de las
temáticas abordadas en la unidad.

2. Con base al punto anterior, es decir, las lecturas realizadas y la revisión el OVI, elabora un
cuadro de características con los principales conceptos de las temáticas abordadas de manera
individual, este cuadro debe contar con mínimo 20 conceptos o ideas y se desarrolla así: Ejemplo

CONCEPTOS CARACTERISITCAS
SERVICIO Tener conocimiento, participación del cliente,
responsable, tangible
SERVIR Ayudar, informar de forma positiva, coherente
y real
GERENCIA DEL SERVICIO Administrar, apoyar, coordinación, cumplir,
responsabilidad, seriedad y tangible
CLIENTE Lo más importante, tratar con respeto, servir,
apoyar, responder, lo principal de mis metas.
TIPOS DE SERVICIO Variedad, responsabilidad, calidad del
producto, tangible, garantías.
EXPERIENCIA Responsabilidad, tranquilidad, calidad del
servicio o el producto, garantía, asignación
CALIDAD Mejora continua, buenos materiales,
confiabilidad, muestras, asignaciones.
INTERACCION HUMANA Respeto, amabilidad, seguridad, tranquilidad,
calidad del servicio y del producto.
IMAGEN Diseño, confianza, calidad, calidad, adquisición,
confiabilidad del producto.
PRESTACION DE UN SERVICIO Garantías, amabilidad, seguridad, respeto,
calidad, realista.
VALOR AGREGADO Apoyar al cliente, entregar mas de lo que busca
el cliente, satisfacer al cliente.
LEALTAD Siempre nos busquen por un servicio,
garantizar siempre apoyo continuo,
honestidad, comunicación asertiva
METODOS Mejora de procesos, ofrecer el mejor servicio y
productos, ser realista a la necesidad del
cliente.
SERVICIO AYUDEME Siempre estar listo para solucionar, atención a
lo informado por el cliente
 SERVICIO COMO UN PRODUCTO Mejora continua, ofrecer soluciones tangibles y
confiabilidad
FIDELIDAD Respeto, confianza y entregar el mejor
producto.
PRODUCTO Solucionar una necesidad, adquirir un producto
de buena calidad y tangible
COMPRAS Una necesidad o un gusto del cliente, ofrecer el
mejor producto y servicio
SATISFACCION Tranquilidad al cliente de lo que adquirió,
ofrecer el mejor servicio y material
CONSUMIDOR adquirir un bien o un servicio para su
respectivo uso.

3. Revisa la guía de escenario y/o caso propuesto, lo lee detenidamente y lo expone a sus
compañeros no debe ser adjuntado sino copiado y pegado dentro del foro.

4. Con base en el escenario, debe dar respuesta a los siguientes interrogantes de manera
coherente y con fundamentación teórica, es decir, con sus propias palabras y puede soportar
algunos de los argumentos encontrados en las lecturas, pero debe referenciar en apa, las
respuestas se basan sobre el escenario, lo hace en el foro, no debe ir documento adjunto.

a. ¿Cómo evidencia el mal servicio en el caso que ha propuesto?

DESARROLLO:
No se trata del mal servicio que se le presenta en el momento de llegar al hotel el señor Carlos
Mario con su familia, la dificultad se presento por la mala información que entrego el
asesor Marco Antonio, ya que solo estaba interesado en hacer la venta del paquete sin tener
encuentra que la mayor parte de lo informado era mentira y debía de cumplir con una serie de
condiciones para cumplir a la medida con lo prometido, de igual forma cabe resaltar que por la
necesidad de no contar con otro hotel disponible el señor Carlos Mario con su familia debieron
aceptar las condiciones del hotel y de los malos recursos ofrecidos por ellos.

b. De acuerdo a la clasificación de los clientes, ¿Describa qué tipo de clientes son los actores del
escenario?

DESARROLLO:
Es un cliente influyente ya que va a generar de forma negativa volver adquirir el servicio de esta
linea de hotel o de viajes.
c. De acuerdo a los elementos y fases de la atención al cliente. Identifique ¿Cuáles elementos y
fases de la atención al cliente se desarrollan en el escenario que ha propuesto? es decir, enuncie
cada una de las fases y describa como se presenta, si se cumple o no con cada una de ellas y por
qué.

DESARROLLO:

1. Acogida: Si hubo ya que cuando el señor Carlos Mario, llamo a solicitar los servicio confió y se
sintió agusto por la información del asesor Marco Antonio.
2. Seguimiento: El asesor Marco Antonio escucho las necesidades del cliente el señor Carlos
Mario, ofreciéndole todo lo que el requería.
3. Gestion: El asesor Marco Antonio no entrego los servicios el cual nuestro cliente Marco
Antonio, había contratado, por tal motivo se fallo en este elemento y fase de la atención al
cliente.
4. Despedida: es muy posible que el señor Marco Antonio, no tenga una buena despedida por
parte del servicio que recibió, ya que estaba demasiado limitado a lo esperado y por lo cual le
produjo gastos adicionales y un mal servicio.

d. De acuerdo al triángulo del servicio, ¿cómo encuentra o evidencia que la empresa integra las
estrategias, los sistemas, la gente y finalmente el cliente?, es decir, enuncie cada una de las
características que comprenden al triángulo del servicio e indique como se presentan en el caso
que expone, si se cumplen o no y por qué.

DESARROLLO:
CLIENTE: el señor Carlos Mario, contrato un servicio para un paquete de vacaciones para él y su
familia vía telefónica utilizando medios tecnológicos para ganar tiempo y comodidad.

ESTRATEGIAS: La empresa Hotel California evidencia tener varias estrategias de venta incluyendo
los medios tecnológicos ya que el señor Carlos Mario lo ubico por ese medio, tiene también
vendedores vía telefónica, evidencia organización interna al contar con call center.

LA GENTE: El personal está ubicado por roles, operador calla center, secretarias, vendedores y
meseros o ayudantes de hotel, pero se evidencia falta iniciativa para solucionar situaciones y
empatía con los clientes.

RECURSOS: se puede afirmar que existe un orden en las acciones al captar el cliente y que existen
procedimientos para atender situaciones por ejemplo en caso de reclamación o insatisfacción del
cliente externo.

Se integraron todos los elementos en el momento de solicitar y ofertar el servicio, pero faltó
información oportuna por parte de los clientes internos hacia el externo para llevar a satisfacción
la prestación del servicio, así como falto iniciativa e interés para resolver la imposibilidad de
cumplir con lo contratado.

Colaborativa

De manera grupal desarrollan una historieta donde plasman la situación o escenario con la
herramienta Pixton.
 METAS ALCANZAR

 Aprender nuevas estrategias de desarrollo para llevar a cabo un proyecto

 Lograr aprender los conceptos básicos de Servicio al cliente
 Aprovechar los procedimientos y recursos de forma optima
 Generar desarrollo y oportunidad
 Crecer en conjunto con el personal a mi alrededor
 Generar lluvias de ideas para trabajar en equipo
 Desarrollar las actividades de la guia de servicio al cliente
 Realizar las caracteristicas de los conceptos
 Resolver prguntas del tema
 CONCLUSIONES

Con el desarrollo de este trabajo hemos podido comprender la importancia de temas muy
influyentes en nuestra carrera, como son los temas de conceptos básicos de Servicio al cliente y
lograr apoyar a nuestros compañeros con el proceso de aprendizaje.
 RESEÑAS BIBLIOGRAFICAS

https://repository.unad.edu.co/handle/10596/18252

https://screencast-o-matic.com/watch/cq1OF2TPRX