INFORME DEL CRM Y SU APLICACIÓN

Haciendo un análisis desde mi punto de vista y empezando un informe detallado

acerca de lo que es el CRM, hay muchos conceptos básicos de lo que es esta
herramienta y de que ofrece muchos benéficos en relación con nuestros clientes,
empecemos con una definición clara y concisa de lo que esta herramienta;
El CRM es una herramienta que brinda soluciones con respecto a las relaciones con
nuestros clientes y está orientada a gestionar diferentes áreas que mencionaremos
a continuación:
- La gestión comercial
- El marketing
- Atención al cliente
Otra definición es:
Esta herramienta facilita la interacción e relación con los clientes, es una aplicación
que nos permite centralizar una base de datos para una interacción mutua empresa
y sus clientes.
Las empresas que utilizan el CRM van a generar oportunidades de ventas y
gestionar de manera mas sencilla la captación de los clientes y su fidelización.
El CRM ayuda el aumento del índice de fidelización de los clientes
El CRM es un software que nos permite el ahorro de tiempo, esto nos ayuda a
centrarnos en objetivos mas estratégicos y productivos
Para una buena aplicación del CRM es necesario ofrecer un buen servicio al cliente
Tener una buena comunicación con el cliente, tener control de sus movimientos y
facilitar la comunicación interna con la empresa.
¿QUE ES COMUNICACIÓN?

Desde mi punto de vista la comunicación es un proceso mediante el cual se

transmite ideas, información y mensajes entre dos o más personas el cual tratan de
comprenderse de una u otra forma y establecen unos objetivos para cumplir unas
metas.
¿QUE SE NECESITA PARA TENER UNA BUENA COMUNICACIÓN?
Tener un buen lenguaje corporal la persona al momento de entrar en comunicación
con otra persona ya sea un cliente, debe tener seguridad de si mismo, una posición
relajada y demostrar respeto al momento de entablar dicha comunicación.
Otra seria aprender a escuchar y comprender lo que la otra persona está
expresando y así establecer conclusiones y encontrar las soluciones a los
problemas.
¿QUE FUNCIONES CONSIDERAS QUE TIENE EL PROCESO DE
COMUNICACIÓN’
Dentro de las funciones que son consideras en el proceso de comunicación son las
siguientes:
-expresarnos emocionalmente
Nosotros como seres humanos debemos saber expresar nuestras ideas y ser
coherentes al momento de sustentar nuestras ideas
-la información
Debemos tener en cuenta que la comunicación es un factor muy importante al
momento de solucionar nuestros problemas y ayuda a la buena toma de decisiones
-Motivación se enfatiza básicamente en el empleado si está en un buen desempeño
y se deben optimizar su rendimiento para que tenga buenos resultados dentro y
fuera de la empresa
QUE ES EL CRM

Es una herramienta que nos facilita las relaciones con los clientes y el cual su
enfoque va direccionado hacia la gestión comercial, el marketing y el servicio o
atención al cliente

¿PARA QUÉ SIRVE EL CRM EN UNA EMPRESA?

El CRM sirve para generar más oportunidades de ventas dando como
resultados presupuestos en tiempo real, se pueden hacer
segmentaciones y disponer de tal información para un buen servicio de
atención al cliente

¿DE QUE MANERA EL CRM PUEDA MEJORAR LAS EXPERIENCIAS

DE COMPRA DE LOS CLIENTES?
Desde mi punto de vista el CRM aparte de fidelizar a los consumidores
si no se fundamenta en estrategias como captar a nuevos compradores
y permiten que las empresas puedan conectarse con sus consumidores
saber sus necesidades y sus hábitos para así poder tomar una buena
decisión de compra
 ¿ANÁLISIS DE CÓMO PODRÍA APLICARSE UNA ESTRATEGIA
CRM EN EL POSICIONAMIENTO DE UNA MARCA O PRODUCTO

características claves para el éxito en la distribución del producto o la

marca?

Basándome en lo anterior cuando ofertamos un producto la principal

estrategia de una empresa es despertar ese interés de los clientes para
que conozcan en su totalidad y puedan adquirir lo que se les está
brindando, para esto es muy importante tener en cuenta los siguientes
aspectos:
- Calidad: cuando hacemos referencia a calidad decimos que es un
factor clave para un buen posicionamiento de una marca es decir
que el producto ofertado satisfaga las necesidades del cliente.
- Precio: este factor es muy fundamental al momento de lanzar un
producto al mercado debido a que si se aplica un precio muy
costoso puede afectar los gustos o rentabilidad del cliente y no
contaría con la capacidad de poder adquirirlo.
Y si el precio es demasiado bajo pueden que sus beneficios
también sean bajos por tal razón es necesario fijar un precio
teniendo en cuenta la calidad e informar al consumidor sus
verdaderas utilidades y si es rentable o no.
- Publicidad: es muy importante brindarle al consumidor una buena
estrategia de publicidad debido a que se va a promocionar los
productos que se van a sacar al mercado y aquí se implementaría
el CRM como una herramienta básica para dar a conocer las
cualidades que representan estos productos y esa herramienta
tecnológica puede ayudar al posicionamiento de la marca
-TENIENDO EN CUENTA EL CONTEXTO PARTICULAR EN EL CUAL SE
DESARROLLA COMO PERSONA, CUÁLES PODRÍAN SER LAS DIFICULTADES
EN LA IMPLEMENTACIÓN DE UNA ESTRATEGIA CRM.
 CUÁL SERÍA LA IMPORTANCIA DE UNA COMUNICACIÓN ASERTIVA EN
LA APLICACIÓN DE UNA ESTRATEGIA CRM.
La comunicación juega un rol muy importante ya que nos ayuda aplicar una
estrategia que nos conlleve a lograr una cercanía con nuestros clientes para
informarle y ofrecerle nuestros productos y/o servicios.
Para aplicar una estrategia CRM es muy importante la expresividad con los clientes
y mostrar coherencia al momento de entablar una comunicación y el objetivo
principal es que el cliente capte lo que estamos diciendo y expresando a cerca de
los productos y conocer su punto de vista para tener así conocimiento de lo que
quieren, para esto se debe utilizar un lenguaje adecuado es decir un tono de voz
apropiado y así vamos a tener buenas relaciones personales como comerciales
hacia ellos
- PRESENTACIÓN DE UN CASO DE UNA EMPRESA QUE DESARROLLE UNA
ESTRATEGIA CRM. EL CASO PRESENTADO DEBE SER EL RESULTADO DE
UNA INVESTIGACIÓN PERSONAL.

BANCO DAVIVIENDA

Es una entidad de intermediación y servicios financieros en Colombia, está

orientada a los individuos y familias, especializadas en la promoción del ahorro y la
financiación de vivienda. Tiene unos ingresos promedios cercanos al billón de
dólares y una planta de aproximadamente 10.000 empleados.
Davivienda hace parte del grupo empresarial Bolívar y es la cuarta entidad bancaria,
A pesar de ser reconocida en Colombia se enfrentaban a algunos desafíos para
obtener mejores resultados. Se dieron cuenta que no tenían una base de datos lo
suficientemente solida que le permitiera hacer un seguimiento automatizado y
retroalimentarse de las sus campañas comerciales con la reconocida frase "en este
momento su dinero puede estar en el lugar equivocado" muy reconocida en
Colombia por la creatividad en los escenarios y situaciones; así que necesitaban
consolidar esa información. Así mismo, el seguimiento a la evolución de los esos
clientes no era oportuno. Por otra parte, la dirección percibía insuficiente la
competitividad y la excelencia, necesitaban actualizar y ampliar la información de
sus clientes, era superficial, carente de detalles a la que muy pocos podían acceder,
dejaba por fuera a los asesores comerciales y de inversión.

Ante este diagnóstico deciden implementar una estructura integrada de aplicaciones

de Siebel CRM de Oracle, a través de Soft Bolivar un partner estratégico de Oracle,
decidieron automatizar, controlar y hacer un seguimiento oportuno a cerca de 81
campañas publicitarias lanzadas desde el 2008. Así mismo se creó una base de
datos robusta y consolidada extendiendo visibilidad de data para los clientes
internos -asesores comerciales, directores, subdirectores, call center,
coordinadores de banca personal, asesores pyme, asesores múltiples y de
inversión- de aquellos clientes pre-aprobados mediante la gestión de televenta, lo
que generó una mejora en la calidad del servicio al cliente, la competitividad y la
rentabilidad del negocio, También se definió un modelo único de campañas
comerciales a través de cerca de 540 oficinas, estandarizando las estrategias de
mercadeo, mejorando los canales de comunicación internos en lo que concierne a
las solicitudes de servicio y reclamaciones de los clientes. Por último se
segmentaron las campañas comerciales por segmento de la población, lo que
facilitó contactar a los clientes con propuestas personalizadas y mejoró el
seguimiento eficaz de unas 22.314 oportunidades de venta.

El resultado obtenido con la implementación de CRM en Davivienda supero las

expectativas que se tenían; Claudia Sofía Ramos Lázaro, Jefe de departamento de
Tecnología CRM que está bajo la Dirección de Informática en Davivienda lo explica
así “Siebel CRM de Oracle nos ha proporcionado el soporte tecnológico necesario
para consolidar la información de clientes y lanzar estrategias de televenta y
campañas de marketing que nos han permitido automatizar y controlar el
seguimiento oportuno y la coordinación de las oportunidades de venta”.

Para este caso podemos ver como se cumplieron los objetivos financieros, de
mercadeo y de experiencia y se generó un valor tanto para las relaciones de los
clientes internos como de los externos, la implementación de los factores de éxito
desencadenó en la consecución de los objetivos planteado.
ANALISIS DEL CASO DE DAVIVIENDA
Que tuvo que implementar una estrategia del CRM a continuación analizaremos el
caso como ejemplo:

Empresa BANCO DAVIVIENDA

Básicamente esta empresa desde el principio tiene que contar con diferentes
estrategias lo cual se van a posicionar cada día mas ya que esta empresa es muy
reconocida a nivel mundial es decir ellos se dieron cuenta a tiempo que estaban
fallando en ciertos aspectos y hacemos referencia a la base de datos que no era
tan eficiente ni sólida para un buen funcionamiento estratega que los conllevaran a
tener una buena capacidad y que mejor decisión que implementar esta herramienta
que les facilita y ayuda al buen funcionamiento de la misma .