Nomor / /PKM SKTNI

RevisiKe
Berlaku tgl 2018

KERANGKA ACUAN KEGIATAN

CARA MENDAPATKAN UMPAN BALIK, PEMBAHASAN DAN
TINDAK LANJUT TERHADAP UMPAN BALIK MASYARAKAT

TAHUN 2017

Ditetapkan
Kepala UPTD. Puskesmas SUKATANI

H.SUNJAYA, SKM.M.Si
Pembina IV a
NIP. 19680324.198803.1.002

DINAS KESEHATAN KABUPATEN BEKASI

PUSKESMAS SUKATANI
JL. Sukadarma No.5 Sukatani – Bekasi Kode Pos 17630
Telp. 021-89160186
 KERANGKA ACUAN KEGIATAN
CARA MENDAPATKAN UMPAN BALIK, PEMBAHASAN DAN
TINDAK LANJUT TERHADAP UMPAN BALIK MASYARAKAT

I. Pendahuluan
Kebijakan pendayagunaan aparatur Negara dalam upaya peningkatan
kualitas pelayanan harus dilaksanakan secara konsisten dengan memperhatikan
kebutuhan dan harapan masyarakat, sehingga pelayanan pemerintah kepada
masyarakat dapat selalu diberikan secara cepat, tepat, murah, terbuka, sederhana
dan mudah dilaksanakan serta tidak diskriminatif. Oleh karena itu, upaya
peningkatan kualitas pelayanan kepada masyarakat merupakan kegiatan yang
dilaksanakan secara terus-menerus dan berkelanjutan oleh semua jajaran
aparatur Negara pada semua tingkatan
Dalam upaya perbaikan mutu dan kinerja pelayanan kesehatan,
kepedulianterhadap pelanggan adalah factor utama yang harus diterapkan, jadi
pelanggan menjadi focus utama dalam penyelenggaraan pelayanan. Salah satu
upaya yang dapat dilakukan untuk mengetahui kualitas pelayanan adalah dengan
menanyakan kepuasan pelanggan melalui umpan balik yang diberikan pelanggan
setelah mendapatkan pelayanan kesehatan di Puskesmas Sukatani
Umpan balik masyarakat merupakan salah satu sumber informasi
puskesmas dalam melakukan penilaian kinerja dan perbaikan kinerja.
Berdasarkan uraian tersebut maka Puskesmas Sukatani Kecamatan Sukatani
Kabupaten Bekasi akan melaksanakan beberapa metode untuk mendapatkan
umpan balik, pembahasan dan tindak lanjut terhadap umpan balik masyarakat.

II. LatarBelakang
Dalam konteks mutu, pelanggan adalah raja. Oleh karena itu pemberi
pelayanan kesehatan sebagai pelayan raja harus memperhatikan apa yang
diinginkan oleh raja. Oleh sebab itu pemberipelayanan harus mengidentifikasi
bagaimana penilaian pelanggan terhadap jasa yang telah ia terima.
Kegiatan untuk mengetahui penilaian pelanggan terhadap pelayanan yang
ia terima mengacup ada Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
Nomor 16 tahun 2014 tentang Pedoman tentang Survei Kepuasan Masyarakat
terhadap penyelenggaraan pelayanan publik.
Mutu dan Kinerja Pelayanan perlu diupayakan untuk ditingkatkan secara
berkesinambungan, oleh karena itu umpan balik dari masyarakat dan pengguna
pelayanan Puskesmas secara aktif di identifikasi sebagai bahan untuk
penyempurnaan pelayanan Puskesmas.
III. Dasar Hukum
1. Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik;
2. Undang-undangNomor 36 tahun 2009 tentang Kesehatan;
3. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 75 Tahun 2014
tentang Pusat Kesehatan Masyarakat.

IV. Tujuan
1. Tujuan umum :
Mengetahui tanggapan masyarakat dan memeperoleh umpan balik tentang
pelayanan program kesehatan masyarakat yang diberikan.

2. Tujuan khusus:
a. Mengidentifikasi tanggapan/umpan balik masyarakat.
b. Menganalisis umpan balik masyarakat.
c. Merencanakan tindak lanjut terhadap umpan balik dari masyarakat.

V. Tata Nilai
Tata nilai kegiatan ini mengacu pada tata nilai puskesmas, yaitu santun,
edukatif, harmonis, amanah, tanggap, iklas.

VI. KegiatanPokok dan RincianKegiatan

1. Merekapitulasi hasil umpan balik dari masyarakat mengenai program
puskesmas.
2. Mengkaji dan menganalisa umpan balik yang didapatkan dari masyarakat
3. Membuat rencana tindak lanjut atas analisa umpan balik dari masyarakat.

VII. Cara PelaksanaanKegiatan

Kegiatan yang dilakukanyaitudenganlangkah-langkahsebagaiberikut:
1. Cara mendapat umpan balik dari masyarakat melalui kotak saran
a. Koordinator mutu Puskesmas membuka kotak saran/aduan Puskesmas
setiap minggu;
b. Koordinatormutu merekap isi kotak saran didalam rekapan harapan
pelanggan Puskesmas;
c. Koordinator mutu memisahkan/memilah- milah sesuai dengan pelayanan
program yang diinginkan;
d. Koordinator mutu mencatat umpan balik yang diberikan pelanggan kebuku
catatan.
 2. Melalui informasi langsung dari pelanggan
a. Koordinator dan anggota tim pokja UKM menerima informasi langsung
dari pelanggan, baik bicara langsung, telepon, SMS serta WA.
b. Setiapinformasi dari pelanggan direkap kedalam rekapan harapan
masyarakatdan di laporkan kepada coordinator pokja UKM;
c. Koordinator menerima rekapan harapan masyarakat secara individu
direkap kedalam rekapan koordinator.
3. Melalui Telp/WA
a. Puskesmas mempersilahkan masyarakat untuk memberikan umpan balik
melalui Telp/WA
b. Koord Pokja UKM dan pemegang program mencatat umpan balik yang
diberikan pelanggan kedalam buku rekapan.
4. Melalui MMD
Koordinator UKM mencatat setiap umpan balik dari masyarakat saat
berlangsungnya MMD.
5. Kepala puskesmas bersama tim mutu dan tim audit internal membahas hasil
umpan balik harapan mayarakat terhadap pelayanan puskesmas pada rapat
tinjauan manajemen dan lokakarya bulanan puskesmas.
6. Kepala Puskesmas, besama tim mutu dan tim audit internal membuat rencana
tindak lanjut hasil pembahasan umpan balik harapan pelanggan/sasaran
puskesmas;
7. Kepala Puskesmas, membagi tugas didalam menyelesaikan permasalahan
umpan balik pelanggan/sasaran/masyarakat.
8. Anggota pokja melaksanakan kegiatan sesuai dengan pembagian tugas yang
telah diterima dengan mencatat pada buku kegiatan individu;
9. Rencana tindak lanjut akan di evaluasi pada pertemuan berikutnya.

VIII. Sasaran
Sasaran dalam kegiatan ini adalah masyarakat, lintas program dan lintas
sektor yang ada di Wilayah Kerja Puskesmas Sukatani Kabupaten Bekasi.

IX. RuangLingkup
Adapun ruang lingkup kegiatan ini adalah Wilayah Kerja Puskesmas
Sukatani Kabupaten Bekasi.
X. PelaksanaKegiatan
Pelaksanaan kegiatan ini di laksanakan oleh Tim mutu & tim audit internal
Puskesmas Sukatani Kecamatan Sukatani Kabupaten Bekasi.

XI. JadwalPelaksanaan
Adapun jadwal kegiatan untuk mendapatkan umpan balik adalah sebagai
berikut :

No Kegiatan 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

1 TatapMuka

Survey
2
Masyarakat

3 MMD

Pembahasan
4
Kotak saran

XII. Pembiayaan
Kegiatan ini tidak di anggarkan pada anggaran Puskesmas Lemahabang
namun terintegrasi dengan kegiatan lain.

XIII. Pencatatan Pelaporan dan Monitoring Evaluasi

Hasil kegiatan akan dijadikan sebuah laporan dan menjadi bahan acuan
kegiatan UKM di Puskesmas Sukatani Kabupaten Bekasi.

Mengetahui Bekasi, 2018

Kepala Puskesmas Sukatani Koordinator Tim Mutu
Kabupaten Bekasi Propinsi Jawa Barat

H.SUNJAYA, SKM.M.Si
Pembina IV
NIP. 19680324.198803.1.002