1.

Tujuan penelitian

Untuk mengetahui pentingnya manajemen pengaduan dan peran mediasi kepuasan dalam hubungan
antara kualitas pelayanan dan identifikasi tim

2. Metode yang digunakan

a. Peserta dan Prosedur

b. Pengembangan skala

c. Analisis data

3. Teori yang digunakan

a. Berikut Brady dan (2001) model teoritis Cronin

b. konteks liga kecil bisbol ( Minor League Baseball )

4. Kesimpulan

Dalam studi ini, kami telah menjelaskan pentingnya manajemen pengaduan dan peran mediasi
kepuasan dalam hubungan antara kualitas pelayanan dan identifikasi tim. manajemen keluhan
dipengaruhi secara positif kualitas interaksi, yang, pada gilirannya, mempengaruhi kepuasan kipas
dengan pengalaman permainan secara keseluruhan. manajemen keluhan dapat relatif mudah diatasi
karena dalam kendali manajer, berbeda dengan kualitas kinerja. Pelanggan tidak selalu mengungkapkan
ketidakpuasan mereka dalam bentuk keluhan; Oleh karena itu, model kami tidak dapat digunakan untuk
menentukan apakah pelanggan memiliki keluhan. Namun, itu tidak menggambarkan pengaruh
manajemen keluhan pada kualitas interaksi, yang mempengaruhi lebih lanjut kepuasan dan identifikasi
tim jika pelanggan mengeluh.

Dengan demikian, organisasi memerlukan sistem manajemen keluhan yang baik untuk menyalurkan
keluhan untuk personil yang tepat / departemen, dan untuk meneruskannya ke otoritas yang lebih tinggi
ketika masalah ini tidak dapat diselesaikan oleh responden pertama. Selanjutnya, sebagai karyawan
perlu terlatih dalam menangani keluhan, program pelatihan harus disediakan untuk mendidik mereka
tentang bagaimana benar berurusan dengan pelanggan puas. Meskipun ini membutuhkan sumber daya,
seperti investasi keuangan, proses penanganan keluhan adalah penting. Dalam konteks olahraga,
penggemar memiliki rasa kepemilikan tim mereka diidentifikasi; dengan demikian, kesempatan untuk
para penggemar untuk didengar adalah penting. Hal ini juga harus ditekankan bahwa itu adalah
karyawan yang berada dalam kontak langsung dengan pelanggan, motivasi, pendidikan,

Akhirnya, hasil kami menunjukkan bahwa kepuasan penggemar memediasi hubungan antara kualitas
pelayanan dan identifikasi tim. Fans yang sangat puas dengan fasilitas, permainan itu sendiri, dan
interaksi karyawan cenderung mengalami identifikasi tim yang lebih besar, yang merupakan faktor
penting dalam memperkuat loyalitas fan dan kembali niat. Dengan demikian, manajer olahraga harus
bertujuan untuk memberikan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan memuaskan.