Universitas Dr.

Soetomo
FAKULTAS ILMU ADMINISTRASI
Jurusan Administrasi Publik
SOAL UJIAN AKHIR SEMESTER GANJIL TAHUN 2012/2013

Mata Ujian : Budaya Pelayanan Publik

Dosen Penguji : Dr. Eny Haryati, M.Si
Sifat Ujian : Dikerjakan di Rumah
Dikumpulkan : Hari Kamis, 17 Januari 2013 di TU-FIA

PETUNJUK : Jawaban ditulis tangan di kertas folio bergaris

1. Jelaskan konsep Pelayanan Publik dalam Kerangka Administrasi Publik ?

2. Unsur Pelayanan Publik tentu mengandung; (1) ketentuan umum, (2) azas dan (3) tujuan
Pelayanan Publik. Sebutkan unsur-unsur dari 3 hal tersebut dan beri penjelasan !
3. Bagaimanakah Standar dan Pola Pelayanan Publik menurut peraturan perundangan yang
berlaku, dan sudah sesuaikah dengan keadaan pada lembaga tempat saudara pernah
memperoleh pelayanan publik? kemukakan pendapat Saudara dengan menunjuk salah
satu lembaga pelayanan publik!
4. Mengapa perlu meningkatkan kualitas pelayanan publik dan bagaimanakah paradigma
baru tentang pelayanan publik?
5. Kemukakan pengalaman saudara ketika saudara pernah kecewa atas pelayanan publik
yang saudara terima dari suatu lembaga, meliputi :
a. Sebutkan lembaganya !
b. Saudara sedang memiliki urusan apa dengan lembaga tersebut ?
c. Apa yang saudara kecewakan atas pelayanan tersebut ?
d. Apa penyebab kekecewaan saudara ?
e. Apa saran saudara terhadap lembaga tersebut agar orang lain tidak mengalami
kekecewaan seperti saudara (menyangkut saran yang berkaitan dengan : Sikap
petugas, sarana-prasarana, biaya, waktu, manajemen)
6. Kemukakan pengalaman saudara ketika saudara pernah puas atas pelayanan publik yang
saudara terima dari suatu lembaga, meliputi :
a. Sebutkan lembaganya !
b. Saudara sedang memiliki urusan apa dengan lembaga tersebut ?
c. Pelayanan apa yang membuat saudara puas ?
d. Apa penyebab kepuasan saudara atas pelayanan tersebut ?
e. Apa saran saudara terhadap lembaga tersebut agar di masa mendatang lembaga
tersebut dapat mempertahankan kualitas pelayanannya, dan bilamana mungkin justru
meningkatkan kualitas pelayanan (menyangkut saran yang berkaitan dengan : sikap
petugas, sarana-prasarana, biaya, waktu, manajemen).

SELAMAT BEKERJA