MENILAI KEPUASAN PELANGGAN

No. Dokumen

S No. Revisi :
O Tanggal Terbit :

P Halaman : 1-3

UPT Puskesmas Sei Riduan, Amd.Kep

TandaTangan :
Hanyo NIP. 197601111995021001
1. Pengertian Kepuasan pelanggan adalah suatu ungkapan perasaan seseorang setelah
mendapatkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan yang
dinginkannya

Pelanggan adalah : Seseorang yang memperoleh dampak pelayanan atau

proses pelayanan, baik itu pelanggan internal maupun eksternal.

Pelanggan internal adalah : orang yang memperoleh dampak pelayanan dan

merupakan anggota organisasi pemberi pelayanan

Pelangganeksternal : pelanggan yang memperoleh dampak pelayanan tetapi

bukan anggota organisasi pemberi pelayanan.
2. Tujuan Sebagai pedoman langkah-langkah kinerja pelayanan untuk menilai tingkat
kepuasan pasien terhadap pelayanan di Puskesmas
3. Kebijakan Surat Keputusan Kepala UPT Puskesmas Sei Hanyo No :
tentang identifikasi dan penanganan keluhan pasien

4. Referensi Permenkes no.75 tahun 2004 tentang Pusat Kesehatan Masyarakat

5. Langkah- 1. Tim mutu Puskesmas memasang kotak saran, menginformasikan kontak

langkah person/keluhan langsung dan menyediakan kotak survey kepuasan
menggunakan sedotan;

2. Tim mutu menampung keluhan pelanggan dan saran, serta survey

kepuasan pelanggan;

3. Tim mutu mengidentifikasi keluhan pelanggan yang berasal dari kotak

saran,surat, maupun dari buku keluhan pelanggan;

4. Tim mutu melaporkan hasil rekapan keluhan dan saran pelanggan, keluhan
langsung pelanggan dan survey kepuasan pelanggan
 kepada Kepala UPT Puskesmas dan tim manajemen Puskesmas

5. KepalaUPT Puskesmas bersama manajemen Puskesmas merencanakan

pertemuan khusus dalam membahas keluhan pelanggan secara langsung,
melalui kotak sarandan survey kepuasan pelanggan menggunakan sedotan;

6. Sekretaris mutu mendokumentasikan hasil pertemuan rapat;

7. Sekretaris mendokumentasikan hasil tindak lanjutnya dengan

mengggunakan format tindak lanjut perbaikan dan pencegahan yang
terdokumentasi;

8. Kepala UPT Puskesmas bersama-sama dengan tim mutu dan karyawan

menindaklanjuti sesuai perencanaan hasil rapat.

6. Bagan Alir
Tim mutu memasang kotak saran, menginformasikan kontak
person/keluhan langsung, dan menyediakankotak survey kepuasan
menggunakan sedotan

Tim mutu menampung keluhan pelanggan dan saran, serta survey kepuasan pelanggan

Tim mutu mengidentifikasi keluhan pelanggan yang berasal dari kotak saran, surat, maupun
daribuku keluhan pelanggan

Tim mutu melaporkan hasil rekapan keluhan dan saran pelanggan, keluhan langsung pelanggan,
dan mutu kepuasan pelanggan kepadaKepala UPT Puskesmas dan tim manajemenPuskesmas

Kepala Puskesmas bersama manajemen Puskesmas merencanakan pertemuan khusus dalam

membahas keluhan pelanggan secara langsung,melalui kotak saran dan survey kepuasan pelanggan
menggunakan sedotan

Sekretaris mutu mendokumentasikan hasil pertemuan rapat

Sekretaris mendokumentasikan hasil tindak lanjutnya dengan mengggunakan format

tindak lanjut perbaikan dan pencegahan yang terdokumentasi

Kepala UPT Puskesmas bersama-sama dengan tim akreditasi

dan karyawan menindaklanjutisesuai perencanaan hasilrapat

7. Unit Terkait Koordinator Mutu dan survei kepuasan pelanggan, manajemen UPT
Puskesmas Sei Hanyo
8. Dokumen Terkait 1. prosedur tindakan perbaikan
2. daftar keluhan pelanggan
3. survey kepuasan pelanggan
9. Rekam Historis No. Yang Diubah Isi Perubahan Tanggal mulai
diberlakukan
Perubahan
STANDAR OPERASIONAL PRUCEDURE (SOP)
MENILAI KEPUASAN PELANGGAN

Nomor :

Revisi Ke :

Berlaku Tgl :

Ditetapkan
Kepala UPT Puskesmas Sei Hanyo

RIDUAN, Amd.Kep

PEMERINTAH KABUPATEN KAPUAS

UPT PUSKESMAS SEI HANYO
KECAMATAN KAPUAS HULU
JL.Beringin RT.02 Desa Sei Hanyo Kec.Kapuas Hulu kode POS 74581
 SURVEI KEPUASAN
MENGGUNAKAN SEDOTAN
No. Dokumen :

S No. Revisi :

O Tanggal Terbit

P Halaman : 1-2

UPT Puskesmas Sei Riduan, Amd.Kep

TandaTangan :
Hanyo NIP. 197601111995021001
6. Pengertian Kepuasan pelanggan adalah suatu ungkapan perasaan seseorang setelah
mendapatkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan yang
dinginkannya

Pelanggan adalah : Seseorang yang memperoleh dampak pelayanan atau

proses pelayanan, baik itu pelanggan internal maupun eksternal.

Pelanggan internal adalah : orang yang memperoleh dampak pelayanan dan

merupakan anggota organisasi pemberi pelayanan
Pelangganeksternal : pelanggan yang memperoleh dampak pelayanan tetapi
bukan anggota organisasi pemberi pelayanan.
Survey kepuasan menggunakan sedotan adalah salah satu cara untuk
mengetahui puas tidaknya pelanggan dari pelayanan yang mereka dapat dari
tenaga kesehatan.
7. Tujuan Sebagai pedoman langkah-langkah kinerja pelayanan untuk menilai tingkat
kepuasan pasien terhadap pelayanan puskesmas

8. Kebijakan Surat Keputusan Kepala UPT Puskesmas Sei Hanyo No : tentang identifikasi
dan penanganan keluhan pasien
9. Referensi Permenkes no.75 tahun 2004 tentang Pusat Kesehatan Masyarakat
10. Langkah- 1. Tim manajemen mutu menyiapkan kotak kepuasan yang nantinya akan
langkah di isi dengan potongan sedotan yang telah disiapkan pada
tempatnya,sedotan warna hijau untuk puas dan sedotan warna merah
untuk tidak puas
2. Setiap selesai pelayanan pada hari tersebut jumlah sedotan yang
terkumpul dikotak puas dan tidak puas harus dihitung oleh orang yang
bertanggungjawab pada kotak kepuasan pada masing-masing ruangan dan
dicatat jumlahnya pada buku bantu;
3. Anggota ruangan mengidentifikasi/menganalisis hasil survei kepuasan
yang didapat;
4. Hasil perhitungan dan análisis dilaporkan kepada tim Mutu pada Setiap
awal bulan;
5. Tim manajemen mutu melaporkan hasil perhitungan dan analisis survey
dari masing-masing unit pelayanan kepada kepala UPT Puskesmas Sei
Hanyo dan manajemen Puskesmas;
6. Kepala UPT Puskesmas mengadakan rapat dengan tim mutu dan
manjemen puskesmas guns membahas hasil dan menentukan tindak lanjut
7. Sekretaris rapat mencatat tindak lanjut yang sudah ditetapkan
8. Seluruh staf puskesmas melaksanakan tindak lanjut yang telah ditetapkan
6. Bagan Alir
Tim manajemen mutu menyiapkan kotak puas dan tidak puas
yang nantinya akan di isidenganpotongan sedotan yang telah
disiapkan pada tempatnya

Setiap selesai pelayanan pada hari tersebut jumlah sedotan yang terkumpul dikotak puas dan tidak
puas harus dihitung oleh orang yangbertanggungjawab pada kotak kepuasan pada masing-masing
ruangan dan dicatat jumlahnya pada buku bantú

Anggota ruangan mengidentifikasi/menganalisis hasil survei kepuasan yang didapat

Hasil perhitungan dan análisis dilaporkan kepada tim Mutu pada Setiap awal bulan

Tim manajemen mutu melaporkan hasil perhitungan dan analisis survey dari masing-masing unit
pelayanan kepada kepala UPT PuskesmasSei Hanyo dan manajemen Puskesmas

Kepala UPT Puskesmas mengadakan rapat dengan tim mutu dan manajemen Puskesmas guna
membahas hasil dan menetukan tindak lanjut

Sekretaris rapat mencatat tindak lanjut yang sudah ditetapkan

Seluruh staf Puskesmas melaksanakan tindak lanjut yang telah

ditetapkan

7. Unit Terkait Koordinator Mutu dan survei kepuasan pelanggan, manajemen UPT
Puskesmas Sei Hanyo, ruang unit pelayanan
8. Dokumen Terkait 1. prosedur tindakan perbaikan
2. daftar keluhan pelanggan
3. survey kepuasan pelanggan
9. Rekam Historis No. Yang Diubah Isi Perubahan Tanggal mulai
diberlakukan
Perubahan
 STANDAR OPERASIONAL PRUCEDURE (SOP)
SURVEI KEPUASAN MENGGUNAKAN SEDOTAN
Nomor :

Revisi Ke :

Berlaku Tgl

Ditetapkan
Kepala UPT Puskesmas Sei Hanyo

RIDUAN, Amd.Kep

PEMERINTAH KABUPATEN KAPUAS

UPT PUSKESMAS SEI HANYO
KECAMATAN KAPUAS HULU
JL.Beringin RT.02 Desa Sei Hanyo Kec.Kapuas Hulu kode POS 74581
 SURVEI KOTAK SARAN
No. Dokumen
S
No. Revisi :
O
Tanggal Terbit :
P
Halaman : 1-2

UPT Puskesmas Sei Riduan, Amd.Kep

TandaTangan :
Hanyo NIP. 197601111995021001
1. Pengertian Kepuasan pelanggan adalah suatu ungkapan perasaan seseorang setelah
mendapatkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan yang
dinginkannya

Pelanggan adalah : Seseorang yang memperoleh dampak pelayanan atau

proses pelayanan, baik itu pelanggan internal maupun eksternal.
Pelanggan internal adalah : orang yang memperoleh dampak pelayanan dan
merupakan anggota organisasi pemberi pelayanan
Pelanggan eksternal : pelanggan yang memperoleh dampak pelayanan tetapi
bukan aggota organisasi pemberi pelayanan.
Survey menggunakan kotak saran adalah salahsatu cara untuk mengetahui
keluhan, kritik dan saran pelanggan yang didapat dari form yang diisi oleh
pelanggan dan kemudian dimasukkan kedalam kotak saran yang sudah
disediakan
2. Tujuan Sebagai pedoman langkah-langkah kinerja pelayanan untuk menilai tingkat
kepuasan pasien terhadap pelayanan puskesmas
3. Kebijakan Surat Keputusan Kepala UPT Puskesmas Sei Hanyo No : tentang identifikasi
dan penanganan keluhan pasien
4. Referensi Permenkes no.75 tahun 2004 tentang Pusat Kesehatan Masyarakat

5. Prosedur 1. Tim manajemen mutu menyiapkan form survei dan kotak saran;
2. Pasien diberikan form survei yang harus mereka isi;
3. Isi dari kotak saran hanya boleh dibuka oleh tim mutu atau orang yang
sudah ditugaskan/ditunjuk oleh tim mutu setiap awal bulan;
4. Keluhan, kritik dan saran yang didapat dicatat dalam buku bantu;
5. Keluhan dilaporkan oleh tim mutu kepada kepala UPT Puskesmas dan
manajemen Puskesmas;
6. Kepala UPT Puskesmas mengadakan pertemuan dengan tim mutu dan
manajemen Puskesmas guna membahas keluhan, kritik dan saran
kemudian menentukan tindak lanjutnya;
7. Sekretaris mencatat tindak lanjut yang ditetapkan;
8. Seluruh staf Puskesmas melaksanakan tindak lanjut yang sudah
ditetapkan;
6. Bagan Alir
Tim manajemen mutu menyiapkan form survei dan
kotak saran

Pasien diberikan form survei yang harus mereka isi

Isi dari kotak saran hanya boleh dibuka oleh tim mutu atau orang yang
sudah ditugaskan/ditunjuk oleh tim mutu pada setiap awal bulan

Keluhan, kritik dan saran yang didapat dicatat dalam buku bantu

Keluhan dilaporkan oleh tim mutu kepada kepala UPT Puskesmas dan
manajemen Puskesmas

Kepala UPT Puskesmas mengadakan pertemuan dengan tim mutu dan

manajemen Puskesmas guna membahas keluhan, kritik dan saran
kemudian menentukan tindak lanjutnya

Sekretaris mencatat tindak lanjut yang ditetapkan

Seluruh staf Puskesmas melaksanakan tindak lanjut

yang sudah ditetapkan

7. Unit Terkait Koordinator Mutu dan survei kepuasan pelanggan, manajemen UPT
Puskesmas Sei Hanyo, ruang unit pelayanan
8. Dokumen Terkait 1. prosedur tindakan perbaikan
2. daftar keluhan pelanggan
3. survey kepuasan pelanggan

9. Rekam Historis No. Yang Diubah Isi Perubahan Tanggal mulai

diberlakukan
Perubahan
 KELUHAN LANGSUNG
No. Dokumen :
S
No. Revisi :
O
Tanggal Terbit :
P
Halaman : 1-2

UPT Puskesmas Sei Riduan, Amd.Kep

TandaTangan :
Hanyo NIP. 197601111995021001
1. Pengertian Kepuasan pelanggan adalah suatu ungkapan perasaan seseorang setelah
mendapatkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan yang
dinginkannya

Pelanggan adalah : Seseorang yang memperoleh dampak pelayanan atau

proses pelayanan, baik itu pelanggan internal maupun eksternal.
Pelanggan internal adalah : orang yang memperoleh dampak pelayanan dan
merupakan anggota organisasi pemberi pelayanan
Pelanggan eksternal : pelanggan yang memperoleh dampak pelayanan tetapi
bukan anggota organisasi pemberi pelayanan.
Survey keluhan langsung adalah keluhan yang disampaikan langsung oleh
pelanggan
2. Tujuan Sebagai pedoman langkah-langkah kinerja pelayanan untuk menilai tingkat
kepuasan pasien terhadap pelayanan puskesmas
3. Kebijakan Surat Keputusan Kepala UPT Puskesmas Sei Hanyo No : tentang identifikasi
dan penanganan keluhan pasien
4. Referensi Permenkes no.75 tahun 2004 tentang Pusat Kesehatan Masyarakat

5. Prosedur 1. Tim manajemen mutu menyiapkan buku bantú untuk pencatatan keluhan
pasien secara langsung pada setiap ruangan;
2. Keluhan, kritik dan saran yang didapat dicatat dalam buku bantu oleh
petugas yang sudah ditetapkan;
3. Keluhan yang didapat dilaporkan kepada tim mutu pada setiap awal
bulan;
4. Keluhan dilaporkan oleh tim mutu kepada kepala UPT Puskesmas dan
manajemen Puskesmas;
5. Kepala UPT Puskesmas mengadakan pertemuan dengan tim mutu dan
manajemen Puskesmas guna membahas keluhan, kritik dan saran
kemudian menentukan tindak lanjutnya;
6. Sekretaris mencatat tindak lanjut yang ditetapkan;
7. Seluruh staf Puskesmas melaksanakan tindak lanjut yang sudah
ditetapkan;
6. Bagan Alir
Tim manajemen mutu menyiapkan buku bantú untuk
pencatatan keluhan pasien secara langsung pada setiap
ruangan,

Keluhan, kritik dan saran yang didapat dicatat dalam buku bantu oleh
petugas yang sudah ditetapkan

Keluhan yang didapat dilaporkan kepada tim mutu pada setiap awal bulan

Keluhan dilaporkan oleh tim mutu kepada kepala UPT Puskesmas dan
manajemen Puskesmas

Kepala UPT Puskesmas mengadakan pertemuan dengan tim mutu dan

manajemen Puskesmas guna membahas keluhan, kritik dan saran
kemudian menentukan tindak lanjutnya

Sekretaris mencatat tindak lanjut yang ditetapkan

Seluruh staf Puskesmas melaksanakan tindak lanjut

yang sudah ditetapkan

7. Unit Terkait Koordinator Mutu dan survei kepuasan pelanggan, manajemen UPT
Puskesmas Sei Hanyo, ruang unit pelayanan
8. Dokumen Terkait 1. prosedur tindakan perbaikan
2. daftar keluhan pelanggan
3. survei kepuasan pelanggan

9. Rekam Historis No. Yang Diubah Isi Perubahan Tanggal mulai

diberlakukan
Perubahan