BAB II

URAIAN TEORITIS

2.1. Pengertian Front office

Menurut Bagyono (2012) front office berasal dari bahasa inggris “Front”

yang artinya depan, dan“office”berarti kantor. Front office adalah kantor

depan.dalam konteks pengertian hotel, Kantor depan hotel merupakan sebuah

departement di hotel yang letaknya di bagian depan. Tepatnya tidak begitu jauh dari

pintu depan hotel atau lobby. Area ini merupakan tempat paling sibuk di hotel.

Dengan lokasi di bagian depan maka Front office termasuk departement yang paling

mudah di cari dan di lihat oleh tamu. Untuk menyebut front office, sebagian hotel

menggunakan isitilah yang lain, Yaitu guest service area (area pelayanan tamu ).

Oleh karena itu kepala departemennya di sebut Guest Service Manager. Sedangkan

petugasnya di sebut guest service agent. Namun demikian istilah front office masih

sering di pakai baik di industri perhotelan maupun di kalangan edukasi.

Front office juga dikenal sebagai the first and the impression of the guest.

Artinya bagian inilah yang pertamadan yang terakhir dari tamu. Tamu akan di hotel

akan dating dulu di bagian front office dan pada waktu check-out pun tamu harus

berhubungan dengan staff di front office.Jadi sudah sewajarnya bila kesan yang

mendalam akan tercipta di front office.

Kantor depan hotel juga merupakan pusat informasi juga hampir segala

kegiatan tamu seperti penerimaan dan pengirimana surat pengurusan

barang,pembayaran rekening hotel, mengenai kehilangan barang tamu

6
 7

hotel,menampung keluhan-keluhan tamu dan juga tempat memberikan segala macam

informasi baik dalam hotel maupun di luar hotel.

Setiap tamu yang datang ke hotel untung menginap, pertama kalinya di

tangani dan di urus oleh bagian kantor depan (chek-in procedure) dan juga ketika

tamu meninggalkan hotel yang juga di urus dan di tangani kembali oleh kantor depan

(check-out procedure).

2.2. Fungsi Kantor Depan Hotel

Menurut Bagyono dan Sambodo (2006) fungsi departemen kantor depan

adalah, sebagai berikut :

1. Menjual kamar

Fungsi utama departemen kantor depan adalah menjual kamar. Kata

menjualpada departemen kantor depan hotel berarti menyewakan dalam

rangkaian kegiatan penjualan kamar, terdapat tugas dan tanggung jawab yang

harus di selesaikan. Fungsi kantor depan dalamkaitannya dengan kegiatan

menjual kamar antara lain adalah :

a. Menerima pesanan kamar.

b. Menangani tamu tanpa pemesanan kamar sebelumnya (walk in guest).

c. Menangani tamu dengan reservasi.

d. Melaksanakan pendaftaran.

e. Menentukan kamar.
 8

2. Memberikan Informasi Tentang Layanan Di Dalam Dan Di Luar Hotel.

Mengingat lokasinya yang sangat strategis, kantor depan juga berfungsi sebagai

pusat informasi bagi para tamu. Informasi yang di berikan meliputi :

a. Produk layanan di dalam hotel

b. Fasilitas umum (public service) dan segala sesuatu yang berkaitan dengan

objek dan atraksi wisata.

3. Mengkoordinasi Pelayanan Tamu

Fungsi kantor depan dalam mengkoordinasi layanan tamu melibatkan semua

unsur organisasi hotel, baik departemen, seksi maupun subseksi. Komunikasi

yang baik melalui berbagai macam media dapat mempermudah alur koordinasi.

Fungsi kantor depan dalam mengkoordinasi layanan hotel antara lain :

a. Berkomunikasi dengan bagian-bagian di hotel

b. Menangani berbagai masalah dan keluhan tamu.

4. Menyusun Laporan Status Kamar

Status kamar adalah informasi yang sangat penting bagi kantor depan. Tanpa

mengetahui status kamar-kamar yang ada di hotel, petugas akan mengalami

kesulitan dalam menjualnya. Oleh karena itu status status kamar harus selalu

diperbaharui setiap saat, baik secara manual maupun manggunakan sistem

komputer. Departement yang terkait erat dengan aktivitas ini adalah

housekeeping. Status kamar yang perlu di susun dan di laporkan antara lain :

a. Kamar yang dihuni.

b. Kamar yang sedang dibersihkan.

c. Kamar yang sedang di perbaiki.

 9

d. Perpindahan kamar.

e. Kamar out of order.

5. Menyelenggarakan Pembayaran Tamu

Kantor depan juga berfungsi sebagai penyelenggara keuangan hotel secara

teknisi, khususnya yang berkaitan langsung dengan tamu, seperti pembayaran

khusus rekening tamu, baik secara tunai maupun kredit, dan juga deposit kamar.

Sedangkan urusan keuangan hotel secra menyeluruh ditangani oleh departemen

Akunting.

Kegiatan penyelenggaraan keuangan di kantor depan antara lain :

a. Membuka rekening tamu.

b. Mencatattransaksi pada rekening tamu.

c. Membatasi jumlah kredit.

d. Menyusun dan mencatat berbagai transaksi tamu.

e. Mempersiapkan pembayaran tamu.

f. Menyusun rekening tamu.

g. Melaksanakan prosedur check-out

6. Menyusun Riwayat Kunjungan Tamu

Bagi hotel, kunjungan tamu adalah nafas kehidupan. Riwayat tamu yang oernah

datang dan menginap akan dicatat dan diarsip dengan baik agar bilamana tamu

itu suatu saat kembali lagi, hotel telah memiliki data-data penting tentang dirinya,

seperti kamar yang diinginkannya, kesukaannya, dan hal-hal lain yang dapat

dipersiapkan untuk memberikan layanan pribadi (personalized service). Selain

 10

itu riwayat kunjungan tamu dapat di manfaatkan sebagai bahan pembuatan

statistik hotel.

7. Menangani Layanan Komunikasi Melalui Telepon

Hotel yang baik memiliki standard penyelengaraan komunikasi yang baik pula,

ditinjau dari segi peralatan dapat diidentifikasi sejumlah alat komunikasi yang

dimiliki, seperti telepon, faksmili,jaringan internet dan lain-lain. Kegiatan

komunikasi di kantor depan meliputi :

a. Penanganan semua pembicaraan telepon.

b. Penerimaan dan faksimili.

c. Layanan wake-up call

8. Menangani Barang-barang Bawaan Tamu

Kegiatan kantor depan yang berhubungan dengan penanganan barang-barang

yang dibawa tamu selama menginap antara lain:

a. Menangani barang-barang tamu yang baru tiba.

b. Menangani barang-barang tamu yang hendak meninggalkan hotel.

c. Menangani perpindahan kamar.

d. Menangani penitipan barang bawaan tamu.

2.3. Peran Kantor Depan Hotel

Menurut Bagyono dan Sambodo (2006) kantor depan merupakan salah satu

bagian terpenting yang mutlak harus ada sebuah organisasi hotel. Kantor depan

umumnya berlokasi di bagian depan bagunan hotel agar mudah didapatkan oleh
 11

tamu. Untuk memperluas ruang gerak para tamu , di area kantor depan juga di bangun

sebuah lobby

Bagyono (2012) menjelaskan Departemen kantor depan misi yang sangat vital

bagi keberhasilan bisnis hotel. Sebab produk yang menjadi pendapatan utama (main

revenue/income) hotel adalah dari kamar. Sedangkan pendapatan terbesar kedua

adalah dari makanan dan minuman (food and beverage). Peran kantor depan bagi

hotel antara lain:

1. Kesan pertama dan sekaligus kesan terakhir bagi tamu yang menginap di hotel.

2. Sebagai pusat syarafnya hotel.

3. Sebagai pusat komunikasi.

4. Menjaga hubungan dengan tamu dan departemen lain di hotel.

5. Urat nadi utama sebuah hotel.

6. Jantungnya hotel.

7. Sumbunya hotel.

8. Pusat koordinasi pelayanan hotel.

9. Konter informasi bagi tamu.

10. Sumber informasi potensial bagi penjualan dan pemasaran hotel.

2.4.Pengertian Check-In

Menurut bagyono dan sambodo Check-in adalah suatu proses yang dilalui

ketika tamu hendak menginap di hotel, mulia dari kedatangan tamu di pintu utama,

disambut oleh doorman, dibawakan barangnya oleh bellboy, diterima oleh

 12

respsionis, proses registrasi, sampai pada tahap terakhir, yaitu tamu diantar oleh

bellboy menuju kamar. Check-in merupakan satu proses berkesinambungan yang

melibatkan sebagian besar seksi di departemen kantor depan. Keberhasilan jajaran

departemen kantor depan dalam menangani proses check-in merupakan langkah awal

yang memilik arti penting dalam membentuk citra tamu terhadap hotel, yang

selanjutnya akan mempengaruhi kesan secara keseluruhan selama tamu menginap.

Sasaran akhirnya adalah agar tamu akan kembali lagi untuk menginap di hotel.

Menurut Soenarno (2006) Proses Check-in merupakanbagian awal dalam

urutan pelayanan tamu.Sebelum menginap tamu memang harus melakukan check-in

terlebih dahlu. Metode check-in ini ada bermacam-macam. Ada yang konvensional

seperti check-in pada umumnya, dimana setelah tiba di lobi tamu akan di sambut oleh

door man, bell man dan GRO. Tamu akan menuju ke receptionist counter. Disana

tamu disambut hanya dan ditanya apakah sudah melakukan reservasi. Proses check-in

akan berlangsung, di mana tamu mengisi Registration Card dan membubuhkan tanda

tangannya, menyerahkan deposit atau barang yang menunjukkan identitas tamu,

paspor, KTP atau SIM.

2.5. Pengertian Check-out

Menurut Bagyono dan Sambodo suatu proses di tamu meninggalkan hotel,

mulai tamu keluar dari kamar, menuju reception, mengembalikan kunci kamar,

membayar rekening kamar sampai tamu naik mobil untuk meninggalkan hotel.

Kegagalan dalam menangani proses check-out dapat berpengaruh buruk terhadap

kesan tamu pada saat terakhir berada di hotel (the last impression).Inti dari
 13

prosescheck-out adalah penyelesaian rekening kamar milik tamu, yang di dalamnya

termasuk biaya kamar, makan, minum, telepon, transportasi, laundry, dan sebagainya.

Pengelolaan yang baik atas rekening tamu adalah dengan menghindari kesalahan

dalam membebankan biaya pada rekening. Menangani check out merupakan salah

satu tugas dari kasir kantor depan, atau dapat juga resepsionis.

2.6. Tugas Dan Tanggung Jawab Resepsionis

Tugas utama resepsionis ialah menyambut kedatangan tamu yang akan check-

in dan memprosesnya dengan efesien, tepat, cepat, ramahtamah dan santun sehingga

tamu memperoleh kesan baik. Tugas dan Tnggung jawab resepsionis ialah sebagai

berikut :

a. Menyambut, memberi salam dan melayani tamu yang akan check-in.

b. Memeriksa reservasi tamu, mencarikan kamar sesuai pesanan.

c. Membantu tamu dalam mengisi registrasi.

d. Menanyakan sistem pembayaran tamu pada saat check-indan memprosesnya.

e. Memberikan guest card, welcome drink dan kunci kamar tamu pada saat check-

in.

f. Menjaga kebersihan counter Front Office dan mencek semua kelengkapan

peralatan dan formulir-formulirnya.

g. Memberikan kunci cadangan bagi tamu yang kunci tertinggal atau hilang.

h. Menyelesaikan masalah perpindahan kamar.

i. Membuat pesan-pesan dalam log book atau flag, bila waktu kerja habis

sementara masalah dengan tamu belum terselesaikan.

 14

j. Memberitahukan kepada Housekeeping Departemen tentang kamar-kamar

yang sudah check-out, yang baru saja check-in atau yang pindah.

k. Memeriksa reservasi, baik VIP, FIT (Free individual traveller), maupun yang

grup/rombongan.

l. Mencek room rack dan membuat agar house count selalu akurat.

m. Mempersiapkan kamar untuk VIP, group maupun individu setelah kamarnya di

blokir oleh supervisor.

n. Melakukan pencekan terhadap room discrepancy (perbedaan status kamar) antara

Front Office dengan Housekeeping.

o. Memasukkan data registrasi ke dalam komputer, agar semua bagian dapat

memanfaatkannya untuk transaksi bill.

2.7. Syarat-Syarat Resepsionis

Syarat-syarat yang harus dimiliki seorang resepsionis adalah sebagai berikut

ini :

a. Memiliki kebiasaan untuk berpenampilan baik dan rapi diamanapun berada

b. Personal higiene yaitu menyangkut kepada perawatan diri.

c. Memiliki rasa percaya diri (Self Confidance).

d. Mampu berkomunikasi.

e. Kemampuan untuk mengingat wajah dan nama para tamu.

f. Good manner (memiliki tata cara dan etika yang baik)

g. Ready smile ( Selalu dalam keadaan setia dan senyum).

 15

h. Kesegaran jasmani.

i. Mampu membuat keputusan dengan cepat.

2.8. Hubungan Kerja Antara Front OfficeDepartement Dengan

DepartemenLain

Menurut Sugiarto, hampir semua jenis pekerjaan yang ada di hotel adalah kerja

tim(team work). Front office departemenbanyak dibantu oleh departemen lain dalam

menjalankan tugasnya. Hal ini berhubungan dengan kenyataan bahwa pada dasarnya

kosentrasi operasional sebuah hotel berporos pada tamu.Untuk memberikan kepuasan

maksimal,tugas tidak dapat hanya di bebankan pada satu departemen. Masing-masing

saling terkait dan saling berhubungan.

2.8.1. Front Office Departement dengan Housekeeping Departement

HousekeepingDepartement adalah salah satu bagian hotel yang mempunyai

tanggung jawab terhadap kebersihan,kenyamanan,kerapihan kamar dan public area.

Hubungan kerja antara Front OfficeDepartemen dengan

HousekeepingDepartement adalah :

1. Masalah status kamar

2. Masalah perbedaan status kamar

3. Masalah kedatangan dan keberangkatan tamu .

4. Masalah housekeeping report

5. Masalah perpindahan kamar tamu

6. Masalah pengecekan mini bar pada saat tamu check-out

 16

2.8.2. Front Office Departement dengan Food & Bevarage Departement

Food and BeverageDepartement ini adalah departemen yang secara umum

menghasilkan pendapatan terbesar kedua bagi hotel setelah bagian kamar.Bagian ini

menyediakan makanan dan minuman bagi tamu.

Hubungan kerja anatar Front OfficeDepartement dengan Food

&BeverageDepartement adalah :

1. Penyediaan makanan dan minuman sesuai dengan tingkat hunian kamar.

2. Penanganan buffet sehar-hari di coffee shop(untuk tamu-tamu rombongan yang

mempergunakan fasilitas kupon)

3. Penanganan kupon makanan

4. Penanganan masalah functions room

5. Untuk pemesanan ‘Complimentary‘

2.8.3. Front Office Departement dengan Engineering &

MaintenanceDepartement

Engineering &MaintenanceDepartement adalah bagian yang bertanggung

jawab terhadap pemeliharaan struktur bangunan,masaah listrik, dan mesin-mesin

yang ada.

Hubungan kerja antara Front office departement dengan Engineering

&MaintanceDepartement ialah sebagai berikut :

1. Penanggulan masalah kerusakan AC.

2. Informasi mengenaikerusakan peralatan elektronik.

 17

3. Penanganan sehubungan dengan kerusakan yang terjadi pada alat-alat di Front

office.

4. Penanggulangan bahaya kebakaran

2.8.4. Front officeDepartement dengan Accounting Departement

Bagian Accountingadalah bagian yang berhubungan dengan masalah

keuangan hotel.

Hubungan kerja anatara Front office departement dengan Accountingmeliputi

hal-hal sebagai berikut :

1. Masalah penagihan kartu kredit tamu yang belum bayar

2. Masalah tempat penyimpanan berkas

3. Masalah safe deposit

4. Penggajian bulanan yang berhubungan dengan over time

5. Masalah petty cash

6. Penanganan night audit

7. Hotel room revenue

2.8.5. Front office Departement dengan Sales & Marketing

Bagian sales & marketing adalah bagian yang berhubungan dengan masalah

dan memasarkan ruangan gedung hotel

Hubungan kerja antara front office departemen dengan sales & marketing

meliputi hal-hal sebagai berikut:

 18

1. Penjualan dan penempatan kamar untuk tamu

2. Penentuan harga kamar (room rates) khusus untuk tamu grup atau ad hoc adalah

atas informasi dari bagian sales & marketing ke reservation dan jajaran staff di

front office

3. Untuk penjualan paket khusus juga memerlukan komunikasi yang jelas antar

bagian front office.

4. Jika tamu bermasalah dengan pembayaran karena adanya tambahan layanan dan

transaksi yang tidak teratur sebelumnya, bagian front office akan

mengkomunikasikannya dengan sales & marketing.