2.1 Business IT Alignment SMF - Esp

Microsoft® Operations Framework
Version 4.0
Función de Alineación de lasTICs con el Negocio

para la Administración del Servicio
Publicado: Abril 2008

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Contenido
Lugar de la Alineación de las TICs con el Negocio dentro del Ciclo de Vida
del Servicio de MOF.....................................................................................1
¿Por qué utilizar un SMF de Alineación de las TICs con el Negocio?.....................2
Visión General de la Alineación de las TICs con el Negocio.................................2
Roles....................................................................................................3
Rendición de Cuentas de Servicio........................................................3
Rendición de cuentas de Administración...............................................4
Metas de la Alineación de las TICs con el Negocio.......................................5
Términos Clave......................................................................................6
Procesos y Actividades de la Alineación de las TICs con el Negocio......................6
Proceso 1: Definir una Estrategia para los Servicios de TICs..............................7
Actividades: Desarrollar una Estrategia para los Servicios de Tics..................7
Proceso 2: Identificar y Mapear los Servicios..................................................12
Actividades: Identificar y Mapear Servicios...............................................13
Proceso 3: Identificar la Demanda y Administrar las Solicitudes de la
Organización.............................................................................................17
Actividades: Administración de la Demanda y de las Solicitudes..................17
Proceso 4: Desarrollar y Evaluar un Portafolio de Servicios de TICs...................22
Actividades: Portafolio de Servicios.........................................................22
Proceso 5: Administración de Niveles de Servicio............................................26
Actividades: Administración de Niveles de Servicio....................................29
Conclusión................................................................................................36
Retroalimentación................................................................................36
Apéndice A: Ejemplo de Catálogo de Servicio para el cómputo de escritorio
del Woodgrove Bank..................................................................................37
Apéndice B: Ejemplo de un SLA...................................................................40

Lugar de la Alineación de las TICs con
el Negocio dentro del Ciclo de Vida
del Servicio de MOF
El ciclo de vida de los servicios de TIC de MOF, incluye todas las actividades y procesos
que conforman la administración de los servicios de TIC: su conceptualización,
desarrollo, operación, mantenimiento y al final su retiro. MOF organiza esas actividades
y procesos en Funciones de Administración del Servicio (SMFs), las que se agrupan en
Fases del ciclo de vida. Cada SMF se fija dentro de una Fase del ciclo de vida y
contiene un único grupo de metas y resultados para el logro de los objetivos de esa
Fase. Los SMFs se pueden utilizar como procesos individuales, pero solo cuando los
SMFs se utilizan en conjunto es cuando son más efectivos para asegurar la entrega de
los Servicios con la calidad y niveles de riesgo deseados.
El SMF de Alineación de las TICs con el Negocio pertenece a la Fase de Planeación, del
ciclo de vida de los Servicios de TICs de MOF. La figura que sigue muestra el lugar del
SMF de Alineación de las TICs con el Negocio, dentro de la Fase de Planeación, así
como el lugar de la Fase de Planeación dentro del ciclo de vida del Servicio de TICs.
Figura 1. Lugar del SMF de Alineación de las TICs con el Negocio dentro del ciclo
de vida del Servicio
Antes de utilizar este SMF, debería de leer las siguientes guías de MOF 4.0, para
aprender más acerca del ciclo de vida del Servicio de TICs de MOF y de la Fase de
Planeación.:
 Visión General de MOF
 Visión General de la Fase de Planeación

¿Por qué utilizar un SMF de Alineación
de las TICs con el Negocio?
Este SMF debería ser útil para cualquiera que desee Alinear, de una mejor forma, la
Estrategia de las TICs con el Negocio, para asegurar que los Servicios de TICs generan
Valor al Negocio. Este SMF proporciona un entendimiento de los Procesos que se
requieren y que describen como Alinear las metas de las TICs con las de la
Organización, como desarrollar una Estrategia para los Servicios de TICs, como
identificar un Portafolio de trabajo para las TICs y como establecer los métodos para
mantener las TICs alineadas al Negocio.
Este SMF trata de cómo lograr los siguientes puntos:
 Definir la Estrategia del Servicios de TICs.

 Identificar y Mapear los Servicios.
 Medir la demanda y Administrar las solicitudes de la Organización.
 Desarrollar un Portafolio de Servicios de TICs.
 Establece la Administración de los Niveles de Servicio
Visión General de la Alineación de las

TICs con el Negocio
P: ¿Qué quiere la Organización de las TICs?
R: Servicios que sean Confiables, que estén en Cumplimiento, que sean Rentables y
que se adapten de forma continua a las cambiantes necesidades de la Organización.
Si se quiere fortalecer la Alineación entre el Departamento de TICs y el resto de la
Organización, se debe comenzar por hacerse las siguientes preguntas. Las respuestas
determinarán que partes de este documento le pueden ser de mayor utilidad.
 ¿Tiene una Estrategia de TICs actualmente? ¿Está alineada a los objetivos de la
Organización?
 ¿La Estrategia ha sido comunicada a quienes deban estar enterados? ¿Todos tienen
un entendimiento claro de la Estrategia?
 ¿La Estrategia tiene indicadores y por lo tanto se puede medir, y las oportunidades
de mejora están identificadas?
 ¿Se tienen establecidos Acuerdos de Niveles de Servicio (SLAs) para los Servicios
Clave de la Organización?
 ¿Existe un proceso para identificar y aprobar los Proyectos Nuevos?
 ¿Existe un Portafolio de Proyectos publicado? ¿Se ha comunicado de forma clara y
se entiende tanto por el Área de TICs, como por los representantes de otras Áreas
de la Organización?
 ¿Existe una conexión clara entre la Estrategia y los Portafolios de Proyectos y de
Servicios de TICs?
 ¿La demanda de los Servicios de TICs se mide y se analiza?
 ¿Las nuevas solicitudes de la Organización se aceptan, se organizan, se administran
y se atienden?

Business/IT Alignment Service Management Function 3
Roles
El Grupo de Rendición de cuentas que aplica de forma primaria al SMF de Alineación de
las TICs con el Negocio es la Rendición de Servicio. Los Tipos de Roles dentro de esa
Rendición de Cuentas y sus actividades principales dentro de éste SMF se muestran en
la siguiente Tabla.
Rendición de Cuentas de Servicio

La Tabla 1, enlista los Tipos de Roles asociados con la Rendición de cuentas de
Servicio, así como las responsabilidades y metas de cada Tipo de Rol.
Tabla 1. Rendición de cuentas de Servicio y sus Tipos de Roles asociados

Tipos de Roles Responsabilidades Rol en este SMF
Administrador de  Dar seguimiento a los  Asegurar relaciones
Proveedores Proveedores externos, que efectivas con los
proporcionan Servicios y Proveedores
Productos
Administrador del  Mantener una oferta de  Asegurar que los
Portafolio de Servicios Servicios actualizada y Servicios disponibles,
alineada a las necesidades del se reflejen
Negocio correctamente en el
catálogo de Servicios
 Mantener el catálogo completo
de Servicios
Administrador de  Ser un canal de comunicación  Asegurar relaciones
Cuentas entre los usuarios o clientes y efectivas con los
la organización de TICs usuarios y clientes
 Reunirse con los clientes, tratar  Dirigir las relaciones
los temas de actualidad y con la Organización
asegurar que se cumple con
las expectativas
Administrador de Niveles  Rol que rinde cuentas de la  Asegurar la entrega
de Servicio Alineación de las TICs con el efectiva de Servicios de
Negocio TICs, cumpliendo con
los SLAs especificados
 Ser la interfase entre la
Organización y el área de
Entrega del Servicio de TICs
 Encargarse de todos los temas
y desarrollos en el área de
Administración de Niveles de
Servicio, incluyendo el
desarrollo y acuerdo de Niveles
de Servicio (SLAs), acuerdos
de Niveles de Operación
(OLAs) y Contratos
Sustentados (UCs).
 Representar a la Organización,
pero trabajar con y dentro del
área de TICs

4 Microsoft Operations Framework 4.0
Rendición de cuentas de Administración

La Tabla 2, enlista los Tipos de Roles asociados con la Rendición de cuentas de
Administración, así como las responsabilidades y metas de cada Tipo de Rol.
Tabla 2. Rendición de cuentas de Administración y sus Tipos de Roles asociados

Tipos de Roles Responsabilidades Rol en este SMF
Director Ejecutivo de TICs  Patrocinador de las  Patrocinador
iniciativas de TICs
 Aprobar estructuras y
procesos generales de
TICs
 Dueño de las
Mediciones y
Referencias
(benchmarking)
 Dirige el consejo y las
relaciones ejecutivas
Administrador de TICs  Administrar los Procesos  Supervisar los procesos
de Alineación de las
 Identificar e involucrar a TICs al Negocio
los participantes
adecuados para el
proceso de toma de
decisiones
 Administra las
dependencias entre el
Riesgo y la Realización
de Valor al Negocio
 Dueño de la relación
entre TICs y la
Organización
Administrador de Políticas  Verificar que las  Proporcionar las
de TICs decisiones de la entradas requeridas en
Administración, tomen cuanto a Políticas para
en cuenta las Políticas, y el proceso de toma de
que las Políticas se decisiones
utilizan efectivamente en
toda la organización de
TICs
Administrador del Cambio  Administrar las  Asegurar el proceso de
actividades del proceso conformación del
de Administración del Portafolio de Servicios
Cambio en la de TICs, al utilizar un
Organización de TICs nivel adecuado de
Control de Cambios

Metas de la Alineación de las TICs con el

Negocio
Las Metas de la Alineación de las TICs con el Negocio son las de asegurar que:
 La Estrategia de TICs está Alineada a las Metas y Objetivos de la Organización.

 Los Servicios de TICs Entregados son eficaces y eficientes en satisfacer las
necesidades de la Organización.
 La oferta de Servicios de TICs están alineados con los objetivos de la Organización.
El logro de estas Metas debería dar lugar a varios resultados específicos y medibles, que
se muestran a detalle en la siguiente Tabla.
Tabla 3. Resultados y Mediciones de las Metas de la Alineación de las TICs con el

Negocio
Resultados Mediciones
La Organización considera a La Organización continua invirtiendo en mejoras a los
las TICs como un activo Servicios existentes o en Nuevos Servicios.
estratégico.
La Organización toma en cuenta al Área de TICs, para
la toma de decisiones estratégicas, para las
adquisiciones o para decidir nuevas direcciones.
El Área de TICs tiene un Plan La Organización y el Área de TICs, hacen una
Estratégico. publicación y una valoración de forma anual, de la
Estrategia de Servicios de TICs. La estrategia articula
la relación entre las Metas de las TICs y las Metas de
la Organización, y describe las mediciones, el
Presupuesto, los Riesgos y un Plan a ejecutar.
El Área de TICs tiene un El área de TICs tiene un modelo predecible, para
entendimiento de de sus estimar el consumo de los recursos y para la adopción
Capacidades y de sus de nuevas tecnologías.
Recursos.
El Área de TICs mide la demanda de los Servicios
ofrecidos y utiliza esta información para propósitos de
Planeación.
El Área de TICs tiene un El Área de TICs tiene publicado un Portafolio de
conjunto de Servicios y Servicios que identifica todos los Proyectos.
Proyectos definidos que
El Área de TICs tiene publicado un Catálogo de
apoyan al Plan Estratégico.
Servicios que identifica y describe todos los Servicios
ofrecidos a la Organización.

Términos Clave
La siguiente Tabla contiene definiciones de los Términos Clave que se encuentran en
ésta Guía.
Tabla 4. Términos Clave
Administración El proceso continuo que asegura que la Organización y el Área de
de la Relación TICs, permanecen en sincronía con respecto a la Metas y Estrategias
con la comunes.
Organización
Administración El proceso de alinear los suministros de Recursos de TICs de la
de la Demanda Organización, para satisfacer el pronóstico de la demanda de los
Servicios.
Estrategia para El Plan que alinea los Objetivos, Políticas y Procedimientos de la
los Servicios de Organización, para lograr un enfoque unificado, para ofrecer Servicios
TICs de TICs que apoyen la estrategia de la Organización.
Acuerdo de Un Acuerdo Interno entre uno o más Grupos de TICs, que soporta los
Nivel de requerimientos establecidos en los Acuerdos de Nivel de Servicio
Operación (SLAs por sus siglas en inglés).
(OLA)
Catálogo de Una lista exhaustiva de Servicios, que incluye las prioridades de la
Servicios Organización y sus correspondientes SLAs.
Acuerdo de Un Acuerdo escrito, que documenta los niveles de servicio requeridos.
Nivel de El SLA se acuerda entre el proveedor del Servicio de TICs y la
Servicio (SLA) Organización o entre el proveedor de Servicios de TICs y un tercero
(proveedor externo). Los SLAs deben incluir los indicadores y las
mediciones que definen el éxito, tanto para el Área de TICS como para
la Organización.
Administración El proceso para definir y administrar el rendimiento del Servicio
del Nivel de mediante el monitoreo, la elaboración de reportes y las revisiones de
Servicio los niveles de Servicio acordados.
Portafolio de Un repositorio interno que define los Servicios de TICs y que los
Servicios categoriza como actualmente en servicio, en espera de ser
desarrollados, en espera de ser dados de baja. Todos los Servicios
apoyan una función o proceso especifico de la Organización.
Contrato Un contrato legal en lugar de un SLA o adicional a un SLA. Este tipo
Sustentado de Contratos son para los Proveedores de Servicios (outsourcing)
(UC) responsables de realizar los entregables de un Servicio para cumplir
con un SLA.
Procesos y Actividades de la Alineación

de las TICs con el Negocio
Una de las cosas más importantes que las TICs pueden proporcionar a cualquier
Organización es un impacto global positivo, desde los resultados de la Organización a
los Objetivos y hasta en las actividades más simples. Pero ésto solo se puede lograr si

la Estrategia para los Servicios de TICs está Alineada con las Metas y Objetivos de la
Organización. Para ayudar en este proceso, el SMF de Alineación de las TICs con el
Negocio se enfoca en los siguientes procesos:
 Definir una Estrategia para los Servicios de TICs.
 Identificar y Mapear los Servicios.
 Identificar la demanda de los Servicios de TICs y administrar las solicitudes de la
Organización.
 Desarrollar y evaluar el Portafolio de Servicios de TICs.
 Administrar los Niveles de Servicios.
La Alineación de las TICs con el Negocio es el SMF que coordina a los demás en la Fase
de Planeación, es el responsable de tomar las entradas desde los otros SMFs de esta
Fase –Confiabilidad, Administración Financiera y Políticas— para impulsar el Valor al
Negocio y la Estrategia de TICs. Confiabilidad, Administración Financiera y Políticas son
funciones continuas que apoyan la Planeación y Optimización de la Estrategia para los
Servicios de TICs.
Proceso 1: Definir una Estrategia para

los Servicios de TICs
Una Estrategia para los Servicios de TICs determina cuáles Servicios son los que se
necesitan para apoyar las Metas y Objetivos de la Organización. Las Administraciones
tanto de la Organización como la de TICs deben discernir con mucho cuidado cuáles
iniciativas ofrecen el Valor al Negocio más alto al tiempo que ayudan a asegurar la
disponibilidad de los recursos necesarios y con el compromiso de cumplir con la
inversión.
Una Estrategia para los Servicios asegurará que:
 Las Metas de las TICs están Alineadas con las Metas de la Organización.
 Las Iniciativas anuales que apoyan las Metas de la Organización han sido
identificadas.
 Hay un acuerdo entre la Estrategia y su correspondiente Plan para el logro de las
Metas y de las Iniciativas.
 La estrategia se evalúa contra los resultados de la Organización.
 Se tienen identificadas las oportunidades de mejora.
Actividades: Desarrollar una Estrategia para

los Servicios de Tics
La siguiente Tabla enlista las actividades involucradas en este proceso. Estas
actividades incluyen:
 Alinear las Metas de las TICs con las Metas de la Organización.
 Mapear y priorizar las funciones de la Organización contra el Portafolio de Servicios
de TICs.
 Definir Iniciativas.

 Finalizar y acordar una Estrategia anual.

 Administrar el Rendimiento.
Tabla 5. Actividades y consideraciones para desarrollar una Estrategia para los

Servicios de TICs.
Actividades Consideraciones
Alinear las Metas de las Preguntas Clave:
TICs con las Metas de
 ¿Cuál es la Misión de la Organización?¿Se diferencia de las
la Organización
demás por tener productos innovadores, por tener una
excelente relación con los clientes o por tener una estructura
de costos óptima?
 ¿Cuáles son las Metas de la Organización? ¿De qué forma
puede el Área de TICs describir sus propias Metas para que
demuestren un apoyo directo a las Metas de la Organización?
 ¿La Organización no está orientada al lucro o se trata de una
entidad gubernamental? ¿Su Misión esta guiada por alguna
legislación o por una Política Pública?
 ¿Como se hace la medición de la Estrategia de la
Organización? ¿La Organización le da valor a la satisfacción
del cliente, a la ganancia, a los nuevos productos o al tiempo
que se tarda en comercializar un producto? ¿Qué Métricas
debería de utilizar el Área de TICs para demostrar que apoya
las Metas de la Organización? (Los ejemplos podrian incluir
declaraciones de SLAs de la Organización, optimización de
costos o apoyo a las funciones de la Organización).
 ¿Qué representantes tanto de la Organización como del Área
de TICs, deberían de Rendir Cuentas por la Alineación de las
Metas?
Entradas:
 Liderazgo de los Altos ejecutivos de la Organización y del
Área de TICs y su compromiso para definir la Dirección
Estratégica
 Tablero de Control, Planes de Negocio, Reportes de los
interesados y Planes de trabajo estratégicos
 Un entendimiento de cuáles procesos de la Organización
deberían de ser comunes entre Organizaciones similares en
su tipo (tales como venta al por menor, manufactura o
aquellos en el sector público)
 Un entendimiento de que procesos o funciones proporcionan
una diferenciación o un valor agregado único
Salidas:
 Una declaración de Visión de la Misión de la Organización de
TICs, su Rol y sus Objetivos
 Un grupo de Metas y Objetivos de las TICs que demuestran
Alineación con las Metas y Objetivos de la Organización
Mejores Prácticas:

 Crear un Grupo de Estrategia que incluye a la Alta Dirección
tanto de la Organización como del Área de TICs. Incluir a
personas que tengan una visión de futuro, que sean
respetadas, que tengan conocimiento de la operación, y que
rindan cuentas por las TICs.
Mapear y priorizar las Preguntas Clave:
funciones de la
 ¿Qué procesos o funciones de Negocio son los
Organización contra el
diferenciadores que hacen única a la Organización? ¿La
Portafolio de Servicios
Organización es excelente en la eficiencia de sus
de TICs
manufacturas, en el manejo de inventarios en tiempo real, en
su experiencia en investigación y desarrollo, en su
automatización de ventas o en sus investigaciones de
mercado?
 ¿Hay requerimientos regulatorios que sean aplicables a los
procesos o funciones de la Organización?
 ¿Qué procesos o funciones operativas de la Organización son
los que apoyan la eficiencia y la eficacia de la Organización?
¿ El Departamento de Finanzas participa en el comercio de
divisas y en inversiones? ¿El departamento de manufactura
utiliza la reposición de inventario "justo a tiempo” por parte de
sus proveedores?¿ Los clientes y socios dependen de
Sistemas para levantar pedidos?
 ¿Qué factores de Riesgo deben ser tomados en cuenta? ¿Si
una función de la Organización no está disponible, cuál es el
costo para la Organización? ¿Si un Servicio de la
Organización no es confiable, la Organización arriesga su
imágen pública o un problema por el incumplimiento de
alguna Política?
 ¿Que Servicios clave de TICs se han perdido? ¿Qué
Servicios fallan en proporcionar un apoyo adecuado a la
Organización?
Entradas:
 Funciones de la Organización
 Portafolio actual de Servicios de TICs
 Metas y Objetivos actuales tanto de la Organización como las
del Área de TICs
Salidas:
 Lista priorizada de los procesos y funciones de la
Organización
 Mapa de los Servicios de TICs que apoyan las funciones
prioritarias de la Oganización
Mejores Prácticas:
 Considerar el separar las funciones de la Organización en dos
categorías:

 Operacional: Aquellas funciones que apoyan la

operación del día a día de la Organización, pero que no
son únicas o que no proporcionan una ventaja competitiva
para la Organización (tales como el pago de la nómina, la
facturación, el pago de impuestos). Estos Servicios de la
operación se pueden optimizar para eficientarlos y para
bajarles el costo.
 Estratégica: Estas funciones le proporcionan a la
Organización un diferenciador que las hace únicas en su
industria. Entre estas se pueden incluir un inventario en
tiempo real entre proveedores y la Organización, servicios
de investigación y desarrollo, sistemas de manufactura, el
diseño o la investigación de mercados. Estos Servicios
se pueden optimizar para agregar Valor al Negocio y para
tener una ventaja competitiva.
Definir Iniciativas. Preguntas Clave:
 ¿Cuáles son las Iniciativas Clave que se requieren para
alcanzar los objetivos de la Organización? ¿Si la
Organización se expande o adquiere activos, la
infraestructura actual de TICs puede soportar ese
crecimiento? ¿La expansión de la Organización significará
que se tienen nuevos requerimientos para los sistemas
internos actuales, tales como nuevas Regulaciones estatales?
 ¿Cómo puede la innovación en TICs contribuir al logro de los
objetivos de la Organización? ¿Cómo pueden las tendencias
en los centros de datos, como un menor consumo de energía
o los ambientes virtuales, contribuir a las iniciativas claves de
la Organización como el crecimiento continuo, las demandas
por temporada o el bajar los costos?
 ¿Cómo se priorizarán las Iniciativas? ¿Cuáles son los criterios
para esa priorización? ¿Qué lineamientos de Gobernabilidad
deberían ser parte de ese criterio? ¿Qué factores de Riesgo
se deberían de considerar?
 ¿Cuál es la capacidad de la organización de TICs? ¿La
organización de TICs puede cumplir con las Iniciativas
Estratégicas? ¿La organización de TICs, tiene el personal
necesario y el personal está totalmente preparado y tiene las
habilidades correctas? ¿Cuáles son las limitaciones
Financieras? ¿Como pueden proporcionar Valor los socios?
¿Se pueden adquirir los Servicios de TICs?

Entradas:
 Conjunto de Objetivos de la Organización definidos
 Histórico de las mediciones del Rendimiento
 Tendencias tecnológicas e investigaciones
 Mediciones de la Salud de la Organización

Salidas:
 Listado de Iniciativas para apoyar la Estrategia de Servicios
de TICs
Mejores Prácticas:
 Una Iniciativa debe demostrar que está ligada a los objetivos
de la Organización y debe ser medible. Los Proyectos
propuestos deben ayudar al logro de las Iniciativas.
 Crear Iniciativas que son SMART(por sus siglas en inglés):
Specific (específicas), Measurable (medibles), Achievable
(alcanzables), Results-oriented (orientadas a resultados) and
Time-bound (con plazo determinado). Ejemplos para un
período de tiempo determinado pueden incluir:
 La estandarización y consolidación de bases de datos de
clientes.
 Incrementar la satisfacción de los clientes mediante el
soporte a teléfonos celulares y PDAs (asistentes digitales
personales) y su integración al correo electrónico de la
Organización y al sistema de Colaboración.
 Mejorar la Seguridad mediante: el desarrollo de Políticas;
un proceso de actualización de software y de
actualizaciones; herramientas de auditoría; y una
estrategia de comunicaciones.
 Considerar la adquisición de Servicios de TICs para aumentar
la oferta existente y para tomar la ventaja de un mejor servicio
a un precio equivalente al actual. (Estos Servicios pueden
incluir la Administración del escritorio de trabajo, el filtrado de
mensajes y el hosting.)
Finalizar y acordar una Preguntas Clave:
Estrategia anual.  Qué representantes de la Organización y de la organización
de TICs, necesitan estar de acuerdo y patrocinar las
Iniciativas?
 ¿Cómo será comunicado el Plan estratégico? ¿Cómo validará
la Organización que el Plan es conocido y entendido?
 ¿Cómo debería de articularse el Plan de la Organización?
¿Deberían de ser parte del Plan el desarrollo de personal, la
estrategia con los socios y el reclutamiento y retención del
personal?
Mejores Prácticas:
 Incluir los siguientes componentes en el Plan Estratégico:
 Declaración de Visión de las TICs
 Objetivos de TICs mapeados a los Objetivos de la
Organización.
 Iniciativas Clave
 Plan de la Organización
 Tendencias Tecnológicas
 Listado de Rendiciones de Cuentas de la Administración
 Métricas para las mediciones
 Plan para comunicar el Rendimiento
 Las ligas entre el Portafolio de Servicios de TICs y los
Planes tácticos
Administrar el Preguntas Clave:
Rendimiento.
 ¿Como se debería de medir el Rendimiento? ¿Como se
deben de incluir las mediciones del Rendimiento de las TICs
dentro de el Rendimiento global?
 ¿Qué tan seguido se tienen que compartir los Reportes de la
Administración con la junta de Administración, con la Alta
Dirección o con los Socios?
 ¿Qué tan seguido se tienen que generar los Reportes del
Estado?¿Cómo se pueden entregar los Reportes del Estado
para que propicien un mejor Rendimiento y se realicen las
correciones necesarias?
 ¿Como se deberían de identificar las oportunidades de
Mejora?
Entradas:
 Revisión Gerncial del Servicio (ver Visión General de la Fase
de Planeación para más información)
 Las Métricas de la Organización relacionadas con los
Servicios de TICs
Salidas:
 Conjunto de Métricas de Rendimiento
 Plan de comunicación para los Reportes de Estado y de
Administración
 Reportes que abarquen a toda la Organización y que midan
las Iniciativas de TICs y como estas iIniciativas apoyan al
logro de los Objetivos de la Organización
Mejores Prácticas:
 Publicar las Métricas en forma regular para comunicar las
mejoras o las caidas en el Rendimiento.
Proceso 2: Identificar y Mapear los

Servicios
Los Mapas de Servicios se utilizan en toda la organización de TICs para dejar claras las
dependencias entre los SLAs, los OLAs, las tecnologías, los Clientes y el impacto a la
Entrega del Servicio. Estos Mapas identifican: los recursos necesarios para la Entrega
de los Servicios decritos en el Catálogo de Servicios; quién Entrega ese Servicio; y
quiénes consumen el Servicio.

Un Mapa de Servicio representa al Servicio desde la perspectiva de la Organización y la

del Usuario. Se divide en cinco secciones:
 Clientes. Un listado categorizado de individuos y grupos que utilizan el Servicio.
 Hardware. Las plataformas de Hardware necesarias para la Entrega del Servicio.
 Aplicaciones. El (los) Sistema(s) Operativo(s) y otra(s) Aplicación(es) que requiere
el Servicio.
 Configuraciones. Los parámetros de Configuración necesarios para que funciones
el Servicio.
 Servicios Internos/Externos. Los componentes que ayudan a asegurar la
disponibilidad del Servicio.
Actividades: Identificar y Mapear Servicios

La siguiente Tabla enlista las Actividades involucradas en este proceso. Estas
 Identificar los Servicios y sus Dueños.
 Identificar a los clientes y usuarios clave.
 Revisar, clasificar y categorizar los grupos principales de componentes del Servicio y
a los dueños del Servicio.
 Publicar los Mapas de Servicios.
Tabla 6. Actividades y Consideraciones para Identificar y Mapear los Servicios
Identificar los Servicios Key questions:
y sus Dueños
 ¿Como nombra la Organización al Servicio?
 ¿Quén del Área de TICs rinde cuentas por los Servicios a
entregados a la Organización?¿Quén es el representante
del Servicio por parte de la Organización?
 ¿El representante del Servicio, del Área de TICs, conoce a
los dueños de Servicios, del Área de TICs, que dependan
de este Servicio?
 ¿Cuáles son los Servicios principales de infraestructura de
TICs y quienes son sus dueños? ¿La Organización
entiende la importancia de los servicios de infraestructura
principales como las Redes, el Hosting (el procesamiento),
la Mensajeria, los Servicios de Colaboración, la Seguridad,
el Aprovisionamiento y los Servicios Web?
Entradas:
 Matrices de Responsabilidades existentes – por ejemplo
matrices RACI Responsible(responsable del problema o del
proyecto)/ Accountable (la persona a la que rinde cuentas
el Responsable)/ Consulted (la persona que debe ser
consultada porque tiene la información para hacer el
trabajo)/ Informed (persona que debe ser informada pero
no necesariamente consultada)

 Listado de Servicios y Aplicaciones de la Organización
 Listado de Servicios de infraestructura
 Sistemas de Administración de la Configuración (CMS)
 Portafolio de Servicios; Catálogo de Servicios
Salidas:
 Listado de los Servicios y de los Dueños de los Servicios,
incluyendo a los representantes tanto de la Organización
como de la organización de TICs
 Listado de todos los Dueños de los Servicios que
dependen del Área de TICs
 Matrices RACI
Mejores Prácticas:
 Utilizar RACI, CMS, Planes de Continuidad del Negocio
(BC por sus siglas en inglés) y Planes de Recuperación de
Desastres(DR por sus siglas en inglés) para identificar
Servicios y Dueños que de otra forma pudieran no
identificarse.
Identificar a los Preguntas Clave:
clientes y usuarios
 ¿Quiénes son los usuarios principales de los Servicios?
clave
 ¿Hay algún ciclo natural para el uso del Servicio? Por
ejemplo: el uso es intensivo durante algún evento o en
algunas ocasiones lo largo del año?
 ¿Cuál es el contexto, en el que el Servicio se utiliza, dentro
de la Organización? Por ejemplo: se utiliza por parte del
Área Legal, por Finanzas, por Ventas y Marketing, o por
investigación y desarrollo?
Entradas:
 Dueños de los Servicios
 Datos del Servicio que se encuentren en la Mesa de
Servicios y en la Administración de Incidentes, que
muestren quién es el que utiliza el Servicio
Salidas:
 Lista completa de los principales Clientes y Usuarios
Revisar, clasificar y Preguntas Clave:
categorizar los grupos
 ¿Cuáles son todos los Componentes del Servicio? ¡Quién
principales de
es el Dueño de cada Componente?¿Cuáles son los
componentes del
Componentes de Software y de Hardware? ¿Existen
Servicio y a los
Componentes externos ya sea que estén hosteados o que
dueños del Servicio
pertenezcan a un tercero fuera de la Organización?
 ¿Qué nivel de detalle se requiere para que la información
sea útil? ¿Cuántos y cuáles Componentes del Servicio
deberían de ser Mapeados para los Servicios que se le
presentan a los Usuarios?
 ¿Cómo están clasificados los Componentes en el CMS?

 ¿Cómo están actualmente clasificados los Componentes
en el Sistema deAdministración de Incidentes?
 ¿Los componentes están definidos como Servicios? Si no,
¿Se pueden identificar de ésta forma?
Entradas:
 Sistema de Administración de la Configuración (CMS)
 Administración de Incidentes
 Catálogo de Servicios
 Diagramas de Flujo
Salidas:
 Listado de clasificaciones y categorias de los
Componentes, que estén Alineadas con el Sistema de
Administración de las Configuraciones y con la
Administración de Incidentes
 Versión inicial del diagrama de Mapeo del Servicio (por
ejemplo: en Microsoft® Visio®)
 Versión inicial de la Table de Mapeo de los Servicios (por
ejemplo en: Microsoft Excel®)
Mejores Prácticas:
 Crear una herramienta que haga un mapeo entre las
descripciones que hacen los usuarios de los Incidentes y
los Servicios de TICs que se hacen cargo de estos
incidentes (la herramienta puede ser tan simple como un
Glosarios en un documento de Microsoft Word compartido
en un Servidor).
Publicar los Mapas de Preguntas Clave:
Servicios
 ¿Quén necesita utilizar el Mapa de Servicio? ¿Qué otros
procesos son dependientes del Mapa de Servicio?(por
ejemplo, administración de incidentes, administración de
problemas, Monitoreo y Control del Servicio todos ellos
requieren tener una visibilidad de principio a fin del
Servicio, mientras que los usuarios finales sólo requieren
entender el flujo del proceso a un nivel más alto)
 ¿Cómo se mantendrá actualizado el Mapa de Servicio?
Entrada:
 Catálogo de Servicios
 Portafolio de Servicios
Salida:
 Mapeo de Servicios, presentados de forma visual (ver la
Figura 2)
 Mapas de Servicios donde se identifican los dueños de
cada Servicio, incluso de los Servicios dependientes
Mejores Prácticas:
 Crear un Mapa del Servicio de Infraestructura que muestre
los Servicios básicos que soportan a los demás Servicios
de TICs. Los Servicios Técnicos deberían de incluir el
directorio de infraestructura, mensajería y colaboración,
administración de archivos y respaldos, redes de datos,
impresión, equipos de escritorio y granjas de servidores.
Otros tipos de Servicios pueden incluir aprovisionamiento,
soporte a los equipos de escritorio, actualizaciones de
software, parches (actualizaciones) y Reportes de
Cumplimiento.
La Figura 2 muestra un ejemplo de un Mapa de Servicio.
Figura 2. Ejemplo de un Mapa de Servicio

Proceso 3: Identificar la Demanda y

Administrar las Solicitudes de la
Organización
El Análisis de la Administración de la Demanda y de las Solicitudes es un proceso, donde
se describe como se utilizan y se solicitan los Servicios de TICs, por la Organización y
como las tendencias futuras pueden afectar los Servicios. Los datos de la
Administración de la demanda ayudan a los administradores a Planear los gastos en
TICs y a Rendir Cuentas sobre los mismos, así como a entender los Servicios de TICs
de la Organización que reciben a cambio del gasto efectuado, y finalmente a participar
en la toma de decisiones acerca de futuros Proyectos y acerca de la asignación de
recursos.
Un proceso ya maduro, para la Administración de la demanda y de las solicitudes debe
asegurar que:
 Hay un proceso predecible para la Administración de Solicitudes.
 Hay un modelo consistente para medir la demanda actual.
 Hay un método para analizar las solicitudes y la capacidad actual de los Servicios.
Actividades: Administración de la Demanda

y de las Solicitudes
 Administrar las nuevas Solicitudes.
 Capturar el uso actual y la demanda de los Servicios.
 Identificar y validar las tendencias futuras.
 Analizar la demanda y las solicitudes.
Tabla 7. Actividades y Consideraciones para las actividades de Administración de
la Demanda y de las Solicitudes
Administrar las Preguntas Clave:
nuevas Solicitudes
 ¿Que herramientas (además del Catálogo de Servicio) se
utilizan para solicitar Servicios o Productos de TIC? (ver el
SMF de Servicio al Cliente para más información)
 ¿ Las Solicitudes canalizadas a través de estos medios
reflejan actividades planeadas o presupuestadas ya definidas
en el Portafolio de Servicios? ¿Estas actividades han sido
presupuestadas como parte del Plan de Operación de TICs
aprobado?
 ¿Las Solicitudes de Servicio reflejan una nueva oportunidad
de negocio o una mejora de la operación de las TICs?
 ¿Qué tipo de Sistema para la Administración del Cambio se
utilizará para registrar las Solicitudes? ¿Cómo se
categorizarán y clasificarán las Solicitudes?¿Cómo se
mapearán las Solicitudes contra los Servicios actuales? (ver
el SMF de Cambio y Configuración para más información)
Entradas:
 Un Catálogo de Servicios capaz de rastrear todas las
Solicitudes de Servicios de TICs
 Solicitudes de cualquiera de las siguientes fuentes:
 Otros Grupos de TICs internos con un canal establecido
para el soporte
 Proveedores externos y socios de negocio que sean
parte de la cadena de valor de la Entrega de Servicio
 Servicios Administrados de outsourcing
 Sistema de seguimiento de Fallas
 Herramientas para el Soporte a los escritorios de trabajo
Salidas:
 Una vista organizada y consolidada de todas las Solicitudes
realizadas a la organización de TICs
Mejores Prácticas:
 Administrar las Solicitudes utlizando un proceso consistente,
bien definido, que incluya los siguientes elementos:
 Un formato de Solicitud de Cambio (RFC por sus siglas
en inglés) donde se identifique los criterios clave para la
aprobación del Cambio, incluyendo (pero no limitado a) el
impacto a la Organización, el nombre del Servicio, el
Riesgo de aceptar o no la Solicitud. Debido a que
muchas Solicitudes llegan por parte de Grupos que no
pertenecen a las TICs, las RFCs iniciales quiza no
incluyan información relevante de TICs.
 Una minuciosa Clasificación y Categorización de las
Solicitudes. Considerar organizar las Solicitudes por su
impacto al Servicio, como nuevo Servicio, por su Riesgo
o por las necesidades iniciales de recursos.
 Una base de datos dedicada a almacenar las Solicitudes.
Los dueños de los Servicios, los dueños del presupuesto
y los Administradores de la relación con la Organización
van a querer ver, cada uno de ellos, la información de las
Solicitudes desde una perspectiva diferente.
 Para más información acerca del proceso de Solicitudes
de Cambio vea el SMF de Cambio y Configuración
Capturar el uso Preguntas Clave:
actual y la demanda
 ¿Cómo es el Rendimiento de los Servicios críticos para la
de los Servicios
Organización? ¿Se cumple con las metas de Disponibilidad y
con los SLAs? ¿Si las metas no se cumplen, la Capacidad es
un issue?
 ¿Existen Servicios que no se estén utilizando?
 ¿Hay Capacidad adicional que los Servicios no estén
utilizando?¿Hay Capacidad adicional en almacenamiento, en

ancho de banda o en servidores?
 ¿Hay un número adecuado de licencias para el software
instalado?
Entradas:
 Reportes de Capacidad
 Reportes de Disponibilidad
 Reportes de Licenciamiento, incluyendo aquellos de la
auditoría
Salidas:
 Reporte de Demanda (organizado por el uso actual y por el
crecimiento anticipado de uso, y con la demanda mapeada
contra los Servicios y las unidades organizacionales)

Activities Considerations
Identificar y validar Preguntas Clave:
las tendencias
 ¿Cuáles son los Servicios críticos para la Organización?
futuras
¿Cómo afectan los Planes de la Organización a ésos
Servicios?
 ¿El costo de cualquier recurso se está incrementando?
¿Cómo afectaría un incremento en el costo de la energía
eléctrica, la habilidad para entregar los Servicios a un costo
razonable? ¿Algún Servicio está en Riesgo debido al
incremento de los Costos?
 ¿Cualquier tendencia en la tecnología actual, le da una
oportunidad para mejorar los Servicios a la Organización?
 ¿Puede alguna oferta de un tercero reducir la carga sobre la
organización (por ejemplo, filtrado de mensajes,
administración de redes o servicios de mesa de ayuda)?
 ¿Alguno de los Servicios que se dan con recursos propios
están disponibles como Servicios Online (por ejemplo, el
hosting de Servicio de mensajería)?
Entradas:
 Reportes de tecnología y específicos para la Organización de
firmas como Forrester Research, Inc., IDC y Gartner, Inc.
 Otras fuentes de información de tendencias tecnológicas
Salidas:
 Plan de trabajo que identifica la integración de las
tecnologías clave para apoyar los objetivos de la
Organización
 Análisis de Riesgo sobre las tendencias de la Industria
específica y de la tecnología
Mejores Prácticas:
 Asegurar que la Organización tiene un entendimiento del
impacto que los Servicios de TICs tiene en su eficacia. Por
ejemplo, como la colaboración y la mensajeria proporcionan
mayor productividad, las nuevas formas de trabajar o la
habilidad de expandirse en el ámbito geográfico.
 Conforme el Grupo identifica tendencias importantes, estar al
tanto de cualquier cambio importante de paradigma -cambios
en la tecnología o actitudes en cuanto a la forma de
utilizarla- que puedan afectar la Operación de las TICs. Por
ejemplo, a partir de los años 90´s, una explosión de Servicios
Web tuvo un gran impacto en todas las TICs. Se le debe
prestar mucha atención a:
 La Virtualización que maneja de forma dinámica los
cambios de la demanda.
 Herramientas de Colaboración que aumentan la eficacia
de los Equipos de trabajo virtuales.
 Trabajo a distancia.

 El incremento en el uso de tecnología para el consumidor

(por ejemplo, los dispositivos móbiles).
Estar conscientes de las expectativas de los usuarios finales
"sobre el soporte en estas áreas: tener en mente que ellos
van a querer un servicio de 24/7. También, asegurar que se
han tomado en cuenta las implicaciones en cuanto a la
seguridad, que tienen todos los cambios requeridos.
Analizar la demanda Preguntas Clave:
y las solicitudes
 ¿Qué tan frecuente debe llevarse a cabo un análisis? ¿Cómo
puede apoyar el análisis, al ritmo de la demanda de la
Organización?
 ¿ Cómo debe entregar el Análisis para asegurar que se
comprende? ¿Cómo se transmiten los mensajes clave y las
recomendaciones?¿Qué resultados espera el Área de TICs a
partir del Análisis?
 ¿ El negocio tiene algunas expectativas acerca del nivel de
detalle de la información, en el Análisis? ¿De qué forma
puede el Área de TICs, presentar su Análisis para poder
demostrar la Alineación con el Negocio y la importancia de
los Servicios que ofrece?
Entradas:
 Vista consolidad de las Solicitudes
 Análisis de la demanda de los Servicios
 Hoja de Ruta de la Tecnología y de las tendencias de la
Industria
Salidas:
 Recomendaciones que sirven de entrada para el proceso de
Administración del Portafolio (las Recomendaciones toman la
forma de Proyectos propuestos, mejoras a los Servicios
existentes, o la baja de los Servicios)
Mejores Prácticas:
 Las Recomendaciones para pequeñas mejoras se pueden
presentar en cualquier momento. Generalmente, las
Recomendaciones que requieren de recursos monetarios o
un concepto para un nuevo Proyecto se presentan durante el
proceso de Planeación de la Organización.

Proceso 4: Desarrollar y Evaluar un

Portafolio de Servicios de TICs
Cuando la Organización ha finalizado con la Estrategia de Servicios de TICs, la
Organización y el Área de TICs deben determinar cuáles Proyectos y Servicios apoyan
en mayor medida dicha Estrategia. El Portafolio de Servicios de TICs es una lista de
esos Proyectos y Servicios. El asegurar que los Servicios y proyectos correctos sean
incluidos en el Portafolio, requiere de los siguientes elementos:
 Los Proyectos propuestos están Alineados con las iniciativas de la Estrategia de
TICs
 Una lista de Proyectos en lista de espera, Servicios Implementados, y servicios
previstos para ser dados de baja
 Un proceso de priorización y aprobación de los nuevos Proyectos
 Un sistema de medición para poder determinar el valor de los Servicios en relación a
las Metas del Negocio
El Portafolio de Servicios de TICs mueve la Alineación del consumo de los recursos de
TICs, el presupuesto de operación, y las Estrategias de inversión que apoyan la
Estrategia de los Servicios de TICs. Los principales usuarios del Portafolio son los
líderes de la Organización y de las TICs, responsables de la Realización del Valor al
Negocio con base en las inversiones en TICs.
Actividades: Portafolio de Servicios

 Definir la estructura y composición del Portafolio de Servicios de TICs.
 Medir el valor de los Servicios de TICs en relación con los resultados de la
Organización.
 Analizar y aprobar los nuevos conceptos de Proyecto.
 Publicar el Portafolio.
Tabla 8. Actividades y Consideraciones para Desarrollar y Administrar un
Portafolio de Servicios de TICs
Definir la estructura y Preguntas Clave:
composición del
 ¿Cómo se debería de Estructurar el Portafolio de Servicios? ¿Cómo
Portafolio de
se deberían de clasificar los activos de TICs (por ejemplo, servicios
Servicios de TICs
básicos que proporcionen una diferencia para la Organización tales
como sistemas de para manufactura o de conocimiento de clientes y
sistemas de la Organización como la nómina o un Portal de beneficios
o sistemas para servicios de infraestructura como la red de datos o
una granja de servidores?
Entradas:
 Los Planes de la Organización y los modelos Financieros
 Modelos o Estructuras de Inversión de la Organización
Salidas:

 Definición de la Estructura y de la Subestructura del Portafolio de
Servicios
 Descripciones de los Servicios (qué es el Servicio, a que procesos de
la Organización apoya, y cuales son los componentes que los que
depende el Servicio)
 Categorías en el inventario para clasificar las inversiones en TICs, en
el contexto de los Servicios de la Organización
Mejores Prácticas:
 Considerar incluir los siguientes elementos en el portafolio de
Servicios:
 Nombre del Servicio: Explicar con detalle todos los servicios
(incluidos los servicios de infraestructura) en términos que
reconozca la Organización.
 Funciones de la Organización a los que apoya el Servicio:
Identificar las Funciones y Procesos de la Organización que se
apoyan en el Servicio.
 Contribución del Servicio a la Organización: Explicar en
términos de reducción de costos, ventaja competitiva o de
cumplimiento regulatorio.
 El Patrocinador por parte de la Organización: Un Directivo de
alto nivel en la Organización que apoya directamente el Servicio
de TICs a través de compromisos financieros.
 Administrador de la relación entre la Organización y el Área
de TICs: La persona responsable de asegurar que exista una
comunicación y Alineación entre el Área de TICs y la
Organización.
 Hoja de Ruta: La información sobre la próxima actualización
prevista o posible sustitución o baja del Servicio; es un plan para
los próximos dos a tres años.

Medir el valor de los Preguntas Clave:
Servicios de TICs en
 ¿Qué constituye el Valor al Negocio y cómo se va a medir? ¿Qué hay
relación con los
acerca de la percepción del cliente y el impacto a la Organización?
resultados de la
¿Puede el Área de TICs medir el Valor al Negocio de igual forma en
Organización
que lo hace la Organización mediante modelos de Retorno de la
Inversión (ROI por sus siglas en inglés), valor presente neto (NPV por
sus siglas en inglés), valor económico añadido (EVA por sus siglas en
inglés)? (para más información, ver el SMF Función de
Administración.)
 ¿Qué criterios se necesitan para apoyar las decisiones con respecto a
la inversión (valor, costo o tolerancia al Riesgo)?
Entradas:
 Mejoras mediante adiciones o solo de forma, aprobadas a la
Estrategia del Servicios de TICs, definidas en términos de
oportunidades o requerimientos de la Organización
 Mapas de Servicio que relacionen a los clientes, los procesos de la
Organización, las aplicaciones, y los componentes de infraestructura
de TICs
Salidas:
 Declaración del Valor del Servicio donde se decribe como el Servicios
de TICs apoyan la reducción de costos, proporcionan una ventaja
estratégica o como apoyan el cumplimiento de las regulaciones
Mejores Prácticas:
 Estar concientes de la forma en que se empaquetan los Servicios.
Con modelos de costo, mediante agrupación de componentes, fijando
precios a los diferentes niveles del Servicio, agrupando opciones, ya
que todo esto va a influir en la forma en que los usuarios consuman el
Servicio.
Analizar y aprobar los Preguntas Clave:
nuevos conceptos de
 ¿Cuál es el nivel de detalle, de los datos del Proyecto, que se requiere
Proyecto
en este primer nivel de aprobación?
 ¿Cómo debe de demostrar el Proyecto una clara conexión y apoyo a
las Iniciativas definidas en la Estrategia de TICs?
 ¿Como se va a llevar a cabo la priorización de los Proyectos?¿Cómo
se va asegurar la consistencia durante el proceso de priorización?
 ¿Quiénes deberían de estar en el Consejo de asesoría para la
aprobación? ¿Cómo puede este Consejo de asesoría asegurar un
enfoque de la Organización para este tipo de aprobación? (para más
información vea los SMFs de Función de Gobernabilidad, Riesgo y
Cumplimiento para la Administración del Servicio y el de Función de
Cambio y Configuración para la Administración del Servicio.)
Entradas:
 Propuestas de conceptos de Proyectos
 Consejo de asesoría con autoridad aprobada
 Método y proceso de Priorización

Salidas:
 Conjunto de Proyectos aprobados y con un dueño asignado
 Comunicación de los conceptos de Proyectos aprobados
Mejores Prácticas:
 Cuando los conceptos de Proyecto reciban se aprueben, es
importante definir un Equipo y comenzar con la Fase de entrega del
ciclo de vida de los Servicios de TICs. Esto comienza con el proceso
de Conceptualización. Para más información vea el documento de
Visión General de Fase de Entrega.
 Asignar un Grupo de aprobación que tenga la autoridad sobre el
presupuesto y a quién se le asigne la Rendición de Cuentas, para
asegurar los resultados para la Organización y para la Gobernabilidad
de las TICs. Para más información vea el documento de Visión
General de la Capa de Administración.
Publicar el Portafolio Preguntas Clave:
 ¿Cómo verán los usuarios el Portafolio?¿Quién necesita de una vista
de cada uno de los Proyectos y a qué nivel y con que detalle?
Entradas:
 Listado de los Proyectos aprobados
Salidas:
 Portafolio actualizado y publicado
Mejores Prácticas:
 Asegurar que cada Proyecto tiene la siguiente documentación:
 Punto de contacto
 Servicio Asociado y/o Grupo dentro de la Organización
 Descripción y beneficios esperados
 Una Cronología
 Recursos
 Riesgos, supuestos y posibles obstáculos
 Categorizar los Proyectos del Portafolio utilizando las siguientes
denominaciones:
 Inversiones estratégicas iniciadas por las TICs
 Inversiones estratégicas a instancias de la Organización
 Proyecto requerido con base en el Cumplimiento o en las
regulaciones
 Proyecto para mantener o para mejorar
 Proyecto Reactivo debido a un cambio en la tecnología o en la
Organización

Proceso 5: Administración de Niveles

de Servicio
Si la Estrategia de TICs va a estar totalmente Alineada con la Estrategia de la
Organización, entonces el Área de TICs debe Administrar la entrega continua y las
mejoras de sus Servicios, esta es la Meta de la Administración de los Niveles de
Servicio. La Administración de los Niveles de Servicio asegura que los requerimientos
para la continuidad, las comunicaciones y las espectativas de la Organización con
respecto a las TICs se Gestionan de una manera proactiva. La Administración de los
Niveles de Servicio también se responsabiliza de asegurar que las espectativas internas
del Área de TICs se alcancen.
El Catálogo de Servicios fija los estándares contra los que serán medidas las métricas
de las espectativas, las mejoras y el rendimiento. Los SLAs y los Acuerdos de Niveles
de Operación (OLAs por sus siglas en inglés) aseguran que existen los acuerdos para
poder cumplir con las ofertas en Catálogo de Servicios.
Catálogo de Servicios de TICs:
 Comunica los Servicios de TICs estándar a los clientes en términos claros y
familiares.
 Proporciona un medio centralizado a través del cual los usuarios finales pueden
solicitar paquetes de Servicios de TICs estandarizados.
Acuerdos de Niveles de Operación (OLAs):
 Comunica y documenta las expectativas acordadas, de los servicios de TICs que
dependen de un tercero.
 Se acuerdan entre Grupos de TICs.
Acuerdos de Niveles de Servicio (SLAs):
 Comunica y documenta las expectativas de los Servicios, acordadas entre la
Organización y el Área de TICs.
 Se acuerdan entre la Organización y los representantes de TICs.
Contrato Sustentado (UC):
 Asegura que hay un Contrato entre los Proveedores, los Terceros y la Organización.
 Comunica y documenta las expectativas acordadas entre los Proveedores, los
Terceros y la Organización.

La Figura 3 representa la relación entre los clientes, los SLA, los OLA y los UC.
Figura 3. La Relación entre los clientes, losSLA, los OLA y los UC

La Figura 4 muestra de forma gráfica un conjunto de SLAs y de OLAs para el ficticio

Woodgrove Bank. El SLA sirve para asegurar que el usuario final recibe un soporte de
escritorio de forma rápida y precisa. La usabilidad general del escritorio está
garantizada a través de este SLA; sin embargo, el área de soporte del servicio sirve
como un embudo para los OLAs que cubren los servicios al hardware del escritorio, el de
mensajería, el directorio de infraestructura, las aplicaciones de acuerdo a la línea del
negocio (LOB por sus siglas en inglés) y el de red de datos.
Figura 4. SLAs, OLAs,y UCs para el cómputo de escritorio del Woodgrove Bank
(ejemplo)

Actividades: Administración de Niveles de

Servicio
Actividades incluyen:
 Administrar las relaciones con la Organización.
 Dar seguimiento a los cambios en las necesidades de la Organización.
 Crear el Catálogo de Servicios.
 Definir OLAs.
 Definir UCs.
 Definir SLAs.
Tabla 9. Actividades y Consideraciones para la Administración de Niveles de
Servicio
Administrar las Preguntas Clave:
relaciones con la
 ¿Qué temas clave y métricas de Rendimiento se deben de
Organización
Reportar? (como ejemplos se pueden incluir métricas de
Confiabilidad, reportes financieros, reportes de Valor al Negocio o de
las mejoras introducidas.)
 ¿Qué tan seguido se deben de generar los Reportes? ¿Los
Reportes pueden estar en Línea? ¿Cómo se puede asegurar el Área
de TICs, de que la Organización esta revisando los Reportes?
 ¿Qué tan seguido se deben de llevar a cabo las reuniones formales
y las Revisiones Gerenciales?
 ¿Cómo se deben de comunicar los issues urgentes?
 ¿Qué fallas en los Servicios requieren de atención por parte de la
Organización?
Entradas:
 Reportes de Confiabilidad (ver el SMF de Función de Confiabilidad
para la Administración del Servicio)
 Reportes de apego a las Políticas (ver el SMF de Función de
Políticas para la Administración del Servicio)
 Reportes Financieros (ver el SMF de Función de Administración
Financiera para la Administración del Servicio)
 Nuevos requerimientos de la Organización
 Nuevos requerimientos Regulatorios
Salidas:
 Resultados de la Revisión Gerencial de Alineación del Servicio
 Comunicación hacia la Organización
Mejores Prácticas:
 Asignar a un Administrador de Cuenta, una persona responsable de
estructurar la comunicación, los requerimientos para la
Administración, issues en la escalación y de asegurar que las
necesidades actuales de la Organización se están cubriendo. Si la
Organización es grande, se debe de considerar la posibilidad de
asignar un recurso para cada una de la Unidades de la
Organización.
Dar seguimiento a Preguntas Clave:
los cambios en las
 ¿Cómo mantendrá la Organización informada al Área de TICs
necesidades de la
acerca de los cambios en la Estrategia de la Organización, en los
Organización
Planes, en los requerimientos Regulatorios?
 ¿Como debe la Organización solicitar mejoras a los Servicios?
Entradas:
 Procesos de la Administración del Cambio para los requerimientos
de la Organización (para más información vea el SMF de Función de
Cambio y Configuración para la Administración del Servicio)
 Actualizaciones a los requerimientos de Gobernabilidad y de
Políticas (para más información vea el SMF de Función de Políticas
para la Administración del Servicio)
Salidas:
 Solicitudes de Cambio por parte de la Organización
Mejores Prácticas:
 Mantener el seguimiento del ritmo de las actividades de la
Organización, para monitorear y entender tanto el aumento como la
disminución de la demanda o la Confiabilidad. Por ejemplo: durante
las temporadas de vacaciones, un sistema de punto de venta puede
tener una carga adicional.
Crear el Catálogo Preguntas Clave:
de Servicios
 ¿ Cuál es el público objetivo para el Catálogo? ¿Se debe elaborar el
Catálogo únicamente para los usuarios finales y para los clientes
internos en la Organización o se deben de incluir Servicios que se
ofrecen a otros Grupos de TICs (por ejemplo, aquellos que requieren
servidores nuevos, los que requieren consolidar servidores, o los
que necesitan revisiones en temas de seguridad)?
 ¿Qué Servicios de TICs necesitan los usuarios finales/clientes para
hacer su trabajo?
 ¿ Qué vistas del Catálogo pueden compartirse con cualquiera en la
Organización? ¿Cuáles son exclusivas para un segmento dado de
usuarios finales/clientes?¿Hay alguna aplicación Financiera
aplicable sólo para el Área de Finanzas?¿Hay un Servicio para los
escritorios de trabajo que esté disponible para todos en la
Organización?
 ¿Qué Servicios de TICs considera la Organización como
escenciales?¿Cómo se llaman esos Servicios? (Ejemplos pueden
incluir la configuración de equipos nuevos, limpieza de virus, reset
de passwords, archivar los datos de los reportes financieros, arreglar
los problemas de acceso a una aplicación, implementación de una
Política de la Organización y la administración de Identidades.)
 ¿Qué atributos debe tener el Catálogo? (Los ejemplos pueden incluir

el Servicios de la Organización al que se apoya, el dueño del
Servicio, la descripción del Servicio, la Política en que se apoya, el
modelo para los cargos por el Servicio y/o las actualizaciones
planeadas para el Servicio.) Para ver un ejemplo de Catálogo de
Servicio se tiene el Apéndice “A”: “Ejemplo de Catálogo de Servicio
para las estaciones de trabajo del Woodgrove Bank” al final de este
documento.
Entradas:
 Servicios en productivo que se muestran en el Portafolio
 Mapas de Servicios
 Vistas requeridas por los usuarios finales que describan los Servicios
que pueden solicitar
 Registros de solicitudes de Servicios (para más información ver el
SMF de Función de Servicio al Cliente para la Administración del
Servicio)
 Vistas requeridas por el Área de TICs que describan los Servicios
que dependen de TICs tales como aprovisionamiento de servidores,
respaldos, actualizaciones y parches de software
 Vistas requeridas por las Áreas de la Organización y los ejecutivos
de TICs que muestren una mirada muy amplia con una integración
de los Servicios de TICs definidos en el Catálogo
Salidas:
 Una estructura del Catálogo de Servicios que apoye una clara
comunicación de las ofertas del Área de TICs para la Organización y
de unas Áreas de TICs a otras Áreas de TICs
Mejores Prácticas:
 Tratar al Catálogo de Servicios como si fuese una decisión
corporativa de la Organización que la lleva a definir un nuevo modelo
y un nuevo estándar para la entrega de Servicios de TICs a la
comunidad interna de la Organización.
 Asegurar que representantes de los usuarios finales y de las
Unidades de la Organización dirijan el proceso para definir los
requerimientos de la estructura del Catálogo, su contenido y sobre
todo la facilidad de uso.
 Dejar saber a los usuarios del Catálogo de Servicios, que este
crecerá en el tiempo conforme se vayan incorporando nuevos
Servicios se vayan teniendo cambios en los Servicios existentes y
también conforme el Área de TICs mejore su entendimiento de las
necesidades de los usuarios.
 Ofrecer un conjunto de Servicios básicos que abarquen al
mayor número de usuarios, e ir creciéndolos poco a poco.
Servicios a ser incluidos en un Piloto pueden ser el reset de
passwords, conectividad de la telefonía móvil, la adquisición
de PCs.
 Organizar el Catálogo de Servicios en Servicios internos de
TICs, Servicios a usuarios finales y Servicios a la
Organización.

 Ligar el Catálogo de Servicios con el sistema de solicitud de
Servicios.
Definir los OLAs Preguntas Clave:
 ¿Hay un Mapa de Servicio que incluya todos los Servicios de los que
se depende y su relación con los Servicios de la Organización
identificados en el Catálogo de Servicios?
 ¿Qué servicios críticos de los que se depende requieren de contar
con un OLA para asegurar que se pueda cumplir un SLA? ¿Cuáles
de los Servicios de los que se depende forman parte de la
infraestructura básica de la que dependen los Servicios de la
Organización?Los ejemplos pueden incluir el Directorio Activo de
Microsft ® y los Servicios de la Red de Datos.
 ¿Quiénes son los dueños de los Servicios de los que se depende?
Entradas:
 Mapas de Servicios
 SLAs existentes
Salidas:
 OLAs
Mejores Prácticas:
 Las discusiones para los OLAs deben enfocarse en responsabilidad
compartida que tienen todos en el Área de TICs para la entrega de
Servicios de excelente calidad, que sean rentables y que ayuden a
alcanzar las Metas y Objetivos de la Organización. Al principio,
quizá tenga sentido limitar el número de OLAs para tres o cuatro de
los Servicios que sean más críticos para la infraestructura básica.
Tres de los Servicios candidatos para estar en la lista son:
 El Grupo del Directorio Activo
 El Grupo de Seguridad
 El Grupo de Red de datos (Este puede involucrar múltiples OLAs
debido a la amplitud de los Servicios que entregan la mayoría de
los Grupos de Redes – por ejemplo, DNS, DHCP, LAN, y WAN.)
Definir los UCs Preguntas Clave:
 ¿La Organización tiene representantes legales y lineamientos de
Gobernabilidad para definir y cerrar los UCs?¿De que forma el
representante legal se puede involucrar al principio, de tal forma que
los requerimientos legales sean parte de las conversaciones iniciales
con el socio?
 ¿Hay otros departamentos (tales como producción o finanzas) que
tengan contratos similares con sus socios?¿Cómo se puede
beneficiar el Área de TICs de esa experiencia?
 ¿Cómo se medirá y reportará el rendimiento del Contrato?
 ¿Cuáles son las expectativas de la comunicación entre la
Organización y el Socio?
 ¿Quienes son los contactos principales tanto de la Organización
como por parte del Socio?¿En caso de un incidente, cuál es la ruta

de escalación?
 ¿Quienes se deben de involucrar para definir los siguientes
elementos que son clave para los UCs?¿Cuáles de los siguientes
elementos deben ser parte del Contrato y cuáles deben de estar en
segundo plano?
 Introducción
 Descripción del Servicio
 Horario de Servicio
 Disponibilidad y Confiabilidad
 Caminos para recibir Soporte
 Tiempos de respuesta de las transacciones
 Rendimiento
 Expectativas para la Administración de Cambios
 Administración de incidentes: registro, seguimiento, recursos y
cierre
 Administración de Problemas: registro, documentación, recursos
y cierre
 Expectativas de la participación del socio en las reuniones para
la Administración de Problemas y reuniones del CAB
 Expectativas del documento de alcance de los trabajos y de acta
de proyecto
 Procedimientos para la Liberación y para las Pruebas
 Expectativas de la metodología para la Administración de
Proyectos
 Requerimientos o restricciones de las Herramientas
 Continuidad y Seguridad del Servicio de TICs
 La forma en que se realizan los cargos
 Revisiones y Reportes del Servicio
 Iniciativas de Rendimiento, métricas y penalizaciones
 Obligaciones contractuales, cláusulas de resición y la forma en
que se llevarán a cabo las litigaciones
 Requerimientos de acuerdos de confidencialidad y acuerdos
 Derechos para realizar Auditorías
 Otros requerimientos de protección según lo requiera el
departamento legal de la Organización (clausulas de
indemnización, penalizaciones y deducciones, entre otros)
Entradas:
 SLAs
 OLAs
 Listado de Socios preferidos

Salidas:
 Contrato Sustentado (UC)
Mejores Prácticas:
 Un componente importante de los UCs (al igual que con los SLAs y
los OLAs) es la definición de lo que se considera su éxito y la forma
de medirlo. Ejemplos de esos criterios pueden incluir:
 Porcentaje de los Sistemas que completaron de forma exitosa la
Política de actualización sin fallas.
 Número de problemas y errores conocidos.
 Duración de la actualización.
 Itinerarios de Notificación.
 Horario de Disponibilidad.
Definir los SLAs Preguntas Clave:
¿El Servicio tiene una especificación exacta? ¿El Servicio tiene
objetivos (tales como Disponibilidad, Capacidad, y horas de Servicio) a
los que se haya comprometido?
¿Cómo se van a comunicar los Reportes? Para más información en
relación a los Reportes, ver la Revisión Gerencial del Servicio de MOF.
¿Se han identificado los OLAs y los UCs de los que depende el
SLA? ¿Quiénes son sus dueños?
¿Cómo se publicará el SLA? ¿Va a estar vinculada al Catálogo de
Servicios?¿ Cómo se podrá saber si las personas lo utilizan?
¿Cómo se medirá el rendimiento del SLA?¿Cómo se sabrá si se han
tomado las medidas para mejorar el Rendimiento? ¿Habrá Revisiones
periódicas?
¿Quién es el dueño del SLA por parte del Área de TICS y quién por
parte de la Organización?
¿Cómo se estructurarán los SLAs? ¿Se organizarán por Servicio,
por Cliente o de acuerdo a los Servicios de los que dependen?
Entradas:
OLA
UCs
Catálogo de Servicios
Salidas:
SLA con los siguientes componentes:
Información del Contacto de las dos partes
Descripción del Servicio
Duración del SLA
Roles y Responsabilidades de TICs
Horarios y excepciones para el Servicio
Objetivos de Disponibilidad
Objetivos de Confiabilidad
El proceso de Cumplimiento
Métricas:
Información del proceso de Cambio que atiende las siguientes
preguntas:
¿Como se manejarán los Cambios al SLA?
¿Con cuanta anticipación se solicitan?

¿A quién se le solicita?
¿Quién puede aprobar?
¿Quién puede solicitar?
Información sobre las interrupciones que responda a las
siguientes preguntas:
¿Como se manejan las interrupciones?
¿Cuál es el tiempo esperado de recuperación, por tipo de
severidad?
¿Como se lleva a cabo la escalación y quién puede escalar?
Mejores Prácticas:
Asegurar que los Servicios de Infraestructura Básica como la red de
datos, los sistemas operativos, las bases de datos y las herramientas de
comunicación y de colaboración están diseñados para cumplir con los
SLAs de la Organización. Al mismo tiempo, cuando se ajusta o se crea
un nuevo SLA, no se deben de comprometer Niveles de Servicio que no
puedan ser apoyados por las capacidades de la infraestructura actual.
Asegurar que los SLAs estén escritos desde la perspectiva de la
Organización. Ejemplo: Utilizar las métricas de la Organización para
definir el Cumplimiento, además de las métricas de TICs. Un sistema
de inventario en tiempo real se describe tal vez por “la precisión del
inventario a mano” y por “la disponibilidad de los reportes del inventario
en tiempo real” así como por la disponibilidad del Servidor.
Evaluar las mediciones del SLA utilizando los siguientes criterios:
¿Son compatibles con los objetivos de la Organización?
¿Son específicos?
¿Pueden ser medidos?
¿Son alcanzables, aún y cuando se requiera un esfuerzo
significativo por parte del Área de TICs?
¿Son realistas en relación a los beneficios que traerán a la
Organización?
Para ver un ejemplo de un Acuerdo de Nivel de Servicio, ver el Apéndice
B: “Ejemplo de un SLA,” al final de este documento.

Conclusión
El SMF de Alineación de las TICs con el Negocio describe los procesos principales para
Alinear las Metas de la Organización con las del Área de TICs, desarrollando una
Estrategia de Servicios de TICs, identificando un Portafolio de Proyectos en los que hay
que trabajar y estableciendo métodos para mantener la Alineación entre la Organización
y las TICs.
Los entregables de este SMF incluyen:
 La Estrategia de los Servicios de TICs.
 Los Mapas de los Servicios de TICs.
 El Portafolio de los Servicios de TICs.
 Los Acuerdos de Niveles de Servicio.
Retroalimentación
Por favor dirija sus preguntas y comentarios acerca de ésta guía a mof@microsoft.com.

Apéndice A: Ejemplo de Catálogo de

Servicio para el cómputo de
escritorio del Woodgrove Bank
Descripción del El departamento de TICs del Woodgrove Bank mantiene toda la
Servicio infraestructura de equipos de escritorio, proporcionando a los
empleados el Servicio de contar con un equipo de escritorio para
completar sus tareas para la Organización.
Alineación con el Este Servicio se paga con el presupuesto de Operación del
Negocio Woodgrove Bank. El Servicio beneficia a todos los usuarios al
proporcionar instalaciones centralizadas para los recursos de la
Organización tales como impresión, correo electrónico, internet, y
aplicaciones de acuerdo a la Línea del Negocio (LOB), para lo cual
se utilizan el software y hardware a cargo del Área de TICs.
Dueño por parte El Director de Operación de la Organización, es el dueño del
de la Servicio.
Organización
Calificación del Este Servicio está disponible para todos los empleados regulares
Servicio del Woodgrove Bank en todas las instalaciones en Norteamérica.
Cada empleado recibe ya sea una estación de trabajo o una laptop
de acuerdo a los requerimientos de su trabajo. El equipo de
cómpouto se entrega con el software estándar de la Organización,
una imagen de Windows Vista con los paquetes de software
apropiados de acuerdo a los roles del usuario.
Administrador del Neil Orint
Servicio
Contacto para El Servicio se inicia por el Departamento de Recursos Humanos, y
iniciar el Servicio se solicita para cada nuevo empleado como parte del proceso de su
contratación..
Dependencias Las dependencias externas del Servicio incluyen las facilidades de

Externas conexión a Internet, Servicios de certificados de seguridad por parte
de la compañía Verisign y con respecto a socios se tiene un
proveedor de hardware y contratos de mantenimiento.
Elementos del Mesa de Servicio / Administración de Incidentes
Servicio
Disponibilidad de las Aplicaciones y reportes de métricas
Acuerdos de Niveles de Servicio para las Aplicaciones (SLA)
Horario de Servicios
Administración de Problemas
Escalaciones a 2do nivel y análisis proactivos de causa-raíz
Administración del Cambio
Actualizaciones de Tecnología
Administración de Parches
Administración de Seguridad
Protección de Seguridad: Detección de Intrusos, Políticas de de
seguridad para
Protección de la Seguridad específica para Internet: antivirus, anti-

phishing, anti-spam
Características adicionales del Servicio
Monitoreo de la Salud del Servicio de forma proactiva
Administración de Alta-Disponibilidad
Respaldos Nocturnos de información
Servicios Servicios , de los que se depende, incluidos:
incluidos
 Administración de la Plataforma
 Server and remote data backup and archive profile management
 Management of guideline compliance and “end of life” policies
 Adquisición de Equipo
 Planeación de la Infraestructura y Administración de la
Capacidad
 Administración de la Configuración
 Administración de Cumplimiento de la Platforma
 Operaciones con el hardware de Servidores
 Seguridad de Servidores/red de datos
 Operaciones con el hardware de Escritorio
Plataforma de Monitoreo:
 System Center Operation Manager
Servicios Servicios opcionales disponibles a un costo adicional:
opcionales
 Cifrado de datos con Microsoft BitLocker™
 Desarrollo de Flujos de Trabajo y Formatos Personalizados
Usuarios del Los Usuarios finales de este Servicio son:
Servicio
 Los empleados del Área de Norteamérica del Woodgrove Bank
 Los Consultores externos y Contratistas para Proyectos, a
quienes se les puede dar cómputo de escritorio de forma
temporal
Prioridad del  Misión crítica
Servicio
 El Impacto de que el Servicio de escritorio esté fuera puede ser
la pérdida de Clientes y una instatisfacción por parte del Cliente,
debido a la incapacidad para completar las peticiones del cliente
o tomar acción sobre las solicitudes.
 El bajo rendimiento del sistema podría retrasar operaciones , lo
que puede ocasionar pérdidas potenciales a la Organización así
como disminuir la productividad.
Ciclo de vida del  Sistema Operativo Windows Vista Enterprise
Servicio
 Recién se completó la actualización del Sistema, se continua
con parches periódicos y las actualizaciones menores seguirán
conforme se requieran.
Niveles de precio El Servicio se proporciona sin cargo para los usuarios. Servicios
del Servicio adicionales no estándares, solo se estima un precio con el propósito

de justificarlo ante la Organización.

Horario del Horario de la Organización para Asistencia:
Servicio
 Mesa de Servicio/Administración de Incidentes: 24 horas diarias,
7 días a la semana
 Administración de Problemas: 24 horas diarias, 7 días a la
semana
Como solicitar Se tiene acceso a la Asistencia en este Servicio creando una
asistencia para Solicitud de Incidente en la Mesa de Ayuda
este Servicio

Apéndice B: Ejemplo de un SLA

El siguiente es un ejemplo de un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) básico para el
Servicio de cómputo de escritorio. La primera vez que se elabora un SLA para un
Servicio este debe ser básico, cubriendo solo los detalles escenciales, se debe de tener
en cuenta que el SLA es un documento del Cliente y no debería de contener demasiada
jerga técnica.
Woodgrove Bank
Acuerdo de Nivel de Servicio
Servicio de cómputo de escritorio
Revision: 1.0
Elaboración: 2007-Mayo-17
Revisado: 2007-Mayo-17
ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO, PARA EL SERVICIO DE CÓMPUTO DE

ESCRITORIO
Proveedor: _________________________________________
Firma del proveedor: __________________________________ Fecha:

___________
Cliente: _________________________________________
Firma del Cliente: _________________________________ Fecha: ___________
El Acuerdo cubre el aprovisionamiento y soporte del Servicio de cómputo de escritorio, el

cuál proporciona el hardware de equipos de cómputo PC de escritorio y móvil, así como
el software, el acceso a la infraestructura y otros Servicios del Catálogo de Servicios.
Este Servicio se le proporcionará a los Clientes identificados en la parte superior.
Este Acuerdo es válido hasta su revisión, y será revisado anualmente, con revisiones
adicionales en el caso de un incumplimiento del acuerdo. Hay una sección donde de
mutuo acuerdo se aprueban cambios menores, al final de este documento.
Descripción del Servicio
El SERVICIO DE CÓMPUTO DE ESCRITORIO consiste en el hardware, software y la

infraestructura de soporte para los equipos de cómputos personales con Sistema
Operativo Microsoft Windows Vista. La instalación básica incluye el hardware,
Windows Vista Business edition, la suite Microsoft Office 2007, acceso a otros sistemas
internos de acuerdo a los acuerdos auxiliares, así como soporte limitado para acceso a
la internet pública.

Horario del Soporte para el Servicio

Los Clientes pueden esperar soporte para el Servicio, durante el horario de trabajo
regular de la Organización, así como durante el horario extendido durante el tiempo para
presentar las declaraciones de impuestos (en las semnas del 7 al 21 de Abril). Todos
los horarios que se muestran son para la hora del Pacífico.
Horario regular: Lunes - Viernes, 8:00 A.M. a 5:00 P.M.
Horario extendido: Lunes - Viernes 7:00 A.M. a 7:00 P.M., Sábados 9:00 A.M. a 2:00 P.M.
No se puede esperar tener Soporte los fines de semana y las vacaciones que sean
obligatorias por parte del Woodgrove Bank.
De forma adicional se tiene que el horario de las 4:00 P.M. a 6:00 P.M. del primer
Domingo de cada mes están reservados para mantenimiento de los sistemas, y se
notificará previamente (con una semana o más de anticipación) si es que el Servicio
estará fuera durante ese lapso de tiempo.
Si estos horarios del Servicio son inaceptables, el Cliente puede solicitar una revisión del
SLA para hacer una nueva evaluación de sus necesidades.
Soporte al Cliente
El punto de contacto para los usuarios es la Mesa de Servicio.

Página WEB Interna: http://servicedesk
Teléfono: x2911 or 206-555-2911
Correo electrónico: servicedesk@woodgrovebank.com
Fuera del horario normal de operación, se tendrá un monitoreo de la siguiente dirección

de Correo electrónico:
emergency@woodgrovebank.com
Si todo el personal de la Mesa de Servicio no está disponible, se hará el esfuerzo de

contestar todos los mensajes (mediante una llamada telefónica) dentro de los siguientes
10 minutos. Más del 99 porciento de todos los contactos con la Mesa de Servicio serán
tratados en los 10 minutos siguientes a la recepción de los mensajes.
La Resolución de Incidentes ocurrirá el 95 porciento de las veces en menos de 2 horas

para los incidentes nominales, y 30 minutos para completar la atención a las
interrupciones del Servicio.
Disponibilidad del Servicio
El Servicio de equipo de cómputo, se requiere junto con el acceso mediante Red de Área
Local/Internet a otros Servicios. La Disponibilidad requerida para esos Servicios es del
99.5 porciento del tiempo arriba, sin contar con los tiempos del mantenimiento planeado.
La métrica de Disponibilidad del 99.5 porciento se medirá considerando un períodod de
tiempo de 6 meses.
Confiabilidad
Se garantiza que el Servicio no se interrumpirá más de tres veces al año. Una

interrupción se define como la pérdida del acceso a funciones vitales de la Organización.
Rendimiento del Servicio

Diseñado para un alto rendimiento, el equipo de cómputo no debe hacer esperar al

usuario por una respuesta a una entrada por más de 2 minutos de una ventana de 5
minutos. Cualquier falla debe ser reportada a la Mesa de Servicio para la resolución del
incidente.
Procedimientos de Administración del Cambio
Cualquier Cambio propuesto por el Cliente debe ser enviado mediante la Mesa de
Servicio para su revisión. Una notificación de aceptación / rechazo, para los Cambios
normales, que incluya la razón para ello, debe ser entregada en un plazo de 5 días
hábiles después de la siguiente reunión del CAB, en el caso de los Cambios estándar el
plzao es de 3 días. Los Cambios de Emergencia serán atendidos de forma inmediata
por el Administrador de la Mesa de Servicios.
Continuidad del Servicios de TICs
En el caso de una catástrofe mayor con pérdidad del hardware, el equipo de cómputo y
la infraestructura será rentada a proveedores. Cuando ocurra ese caso, casi siempre se
requerirá reubicar las oficinas. Los detalles de la Continuidad del Negocio se
proporcionarán en caso de ese evento.
Seguridad
Se deben de utilizar contraseñas seguras para accesar a los Servicios de TICs,

incluyendo el passwor de inicio de sesión en los equipos de cómputo. Eso será forzado
mediante las características de las Políticas de Grupo de Windows Vista. Las
contraseñas seguras se definen como auqellas que tienen más de 8 caracteres, que no
contienen definiciones estándares de “diccionario” y que tienen al menos tres de las
siguientes cinco características:
 Una o más letras mayúsculas
 Dos o más números
 Uno o más símbolos de puntuación
 Uno o más Símbolos
 Menos de tres caracteres iguales de forma consecutiva
Junto con el Servicio de equipo de cómputo se proporciona un antivirus, protección
contra spyware/malware, y protección de firewall personal.
Cargos
Hay una cuota fija annual de $700 por equipo de cómputo que incluye el hardware,
software, el soporte y mantenimiento del Servicio.
Se harán descuentos de $50 por hora por cada equipo de cómputo que esté fuera de
Servicio por más tiempo que el acordado en el SLA.
Revisiones del Servicio

Las revisiones del Servicio se harán por parte de la Administración de Niveles de
Servicio en conjunto con el Cliente, al menos una vez al año, y después de una falla o
Cambio mayores.
Adiciones/Cambios menores

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Función de Alineación de lasTICs con el Negocio

Publicado: Abril 2008

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Este SMF trata de cómo lograr los siguientes puntos:

 Definir la Estrategia del Servicios de TICs.

Visión General de la Alineación de las

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Rendición de Cuentas de Servicio

Tabla 1. Rendición de cuentas de Servicio y sus Tipos de Roles asociados

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Rendición de cuentas de Administración

Tabla 2. Rendición de cuentas de Administración y sus Tipos de Roles asociados

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Metas de la Alineación de las TICs con el

 La Estrategia de TICs está Alineada a las Metas y Objetivos de la Organización.

Tabla 3. Resultados y Mediciones de las Metas de la Alineación de las TICs con el

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Procesos y Actividades de la Alineación

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Proceso 1: Definir una Estrategia para

Actividades: Desarrollar una Estrategia para

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 Finalizar y acordar una Estrategia anual.

Tabla 5. Actividades y consideraciones para desarrollar una Estrategia para los

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 Operacional: Aquellas funciones que apoyan la

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Proceso 2: Identificar y Mapear los

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Un Mapa de Servicio representa al Servicio desde la perspectiva de la Organización y la

Actividades: Identificar y Mapear Servicios

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La Figura 2 muestra un ejemplo de un Mapa de Servicio.

Figura 2. Ejemplo de un Mapa de Servicio

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Proceso 3: Identificar la Demanda y

Actividades: Administración de la Demanda

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 El incremento en el uso de tecnología para el consumidor

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Proceso 4: Desarrollar y Evaluar un

Actividades: Portafolio de Servicios

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Proceso 5: Administración de Niveles

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Figura 3. La Relación entre los clientes, losSLA, los OLA y los UC

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La Figura 4 muestra de forma gráfica un conjunto de SLAs y de OLAs para el ficticio

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Actividades: Administración de Niveles de

 ¿Qué atributos debe tener el Catálogo? (Los ejemplos pueden incluir

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Firma del Cliente: _______________________ Fecha: _