LAPORAN TINDAK LANJUT ATAS HASIL SURVEY

KEPUASAN MASYARAKAT
TAHUN 2017

BALAI LITBANG P2B2 DONGGALA

KEMENTERIAN KESEHATAN RI
TAHUN 2017

i
 DAFTAR ISI

BAB I ...................................................................................................................................................... 1
PENDAHULUAN .................................................................................................................................... 1
1.1 LATAR BELAKANG ........................................................................................................... 1
1.2 DASAR HUKUM ................................................................................................................ 1
1.3 SASARAN ..................................................................................................................... 2
1.4 MANFAAT ..................................................................................................................... 2
1.5 TUJUAN : ...................................................................................................................... 2
BAB II ..................................................................................................................................................... 3
PROSEDUR PENGUKURAN SURVEY ................................................................................................. 3
2.1 LOKASI DAN WAKTU PENGUMPULAN DATA .................................................................... 3
2.2 SOP SURVEY KEPUASAN PELAYANAN............................................................................ 3
2.3 PENGOLAHAN DATA ........................................................................................................ 4
BAB III .................................................................................................................................................... 5
HASIL SURVEY ..................................................................................................................................... 5
BAB V .................................................................................................................................................... 6
TINDAK LANJUT HASIL SURVEY ....................................................................................................... 6
Lampiran Rekap Angket Mutu per Instalasi ................................................................................ 7

ii
iii
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 LATAR BELAKANG

Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan menyangkut keinginan, harapan dan

kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan
tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan
pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik,
lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu
pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan
tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi instansi pelayanan publik.
Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting
dalam mengembangkan suatu sistem penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap
kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak
pelayanan terhadap populasi sasaran.
Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini masih banyak dijumpai
kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat. Hal
ini ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan
melalui media massa, sehingga dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap
aparatur pemerintah. Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat
maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan.

1.2 DASAR HUKUM

Dasar hukum dalam Pelaksanaan Pengukuran Kepuasan Pelanggan yaitu :
1. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : 16 Tahun 2014
tentang Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelanggaraan
Pelayanan Publik

1
 2. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor:
KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan
Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah

1.3 SASARAN
Pelaksanaan survey kepuasan pelanggan memiliki beberapa sasaran yaitu :
1. Meningkatkan pencapaian kinerja unit pelayanan instansi pemerintah dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat sehingga menghasilkan Indeks
Kepuasan Masyarakat;
2. Melakukan Penataan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan, sehingga
pelayanan dapat dilaksanakan secara lebih berkualitas, berdaya guna dan berhasil
guna;
3. Menumbuhkan kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam upaya
peningkatan kualitas pelayanan publik.

1.4 MANFAAT
Tersedianya data Index Kepuasan Masyarakat secara periodik, dapat diperoleh
manfaat sebagai berikut:
1. Mengetahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam
penyelenggaraan pelayanan publik;
2. Mengetahui gambaran kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan
oleh unit pelayanan publik secara periodik;
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya tindak lanjut haL
perlu dilakukan;

1.5 TUJUAN :
1. Mengetahui Kepuasan Pelanggan terhadap Layanan Publik Di Balai Litbang
P2B2 Donggala
2. Melakukan Tindak lanjut atas hasil survey kepuasan Pelanggan

2
 BAB II
PROSEDUR PENGUKURAN SURVEY

2.1 LOKASI DAN WAKTU PENGUMPULAN DATA

Pengumpulan data dilakukan di unit Pelayanan Penelitian Balai Litbang P2B2

Donggala, Kementerian Kesehatan pada saat jam kantor, dengan cara mengisi kuesioner
setelah pelanggan menerima pelayanan. Data dikumpulkan dengan selang waktu Januari s.d
Juni 2017 dan dianalisa pada awal bulan Juli 2017.

2.2 SOP SURVEY KEPUASAN PELAYANAN

Kepala Balai Kasi Yanlit Pelaksana

Mulai

 Melakukan
Menyusun kuesioner pengumpulan data
survey kepuasan survey kepuasan
pelanggan pelanggan
 Analisa data

Melakukan Melaporkan ke
pembahasan atasan hasil yang
Hasil Survey diperoleh
dan tindak
lanjutnya

 Menindak Lanjuti Hasil  Membuat laporan hasil

Survey survey dan Tindak Lanjut
Hasil Survey

Selesai

3
2.3 PENGOLAHAN DATA
Metode Pengolahan Data Nilai IKM dihitung dengan menggunakan "nilai rata-rata tertimbang"
masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan Indeks Kepuasan Masyarakat
terhadap unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang
sama dengan rumus sebagai berikut:

Bobot nilai rata – rata tertimbang = Jumlah Bobot = 1 = 0,083

Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang
dengan rumus sebagai berikut:

IKM = Total dari Nilai Persepsi Per Unsur x Nilai penimbang Total unsur yang terisi

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 - 100 maka hasil
penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 20, dengan rumus sebagai berikut:
IKM Unit pelayanan x 20

Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda-beda, maka setiap unit
pelayanan dimungkinkan untuk:

a. Menambah unsur yang dianggap relevan.

b. Memberikan bobot yang berbeda terhadap unsur yang dominan dalam unit pelayanan,
dengan catatan jumlah bobot seluruh unsur tetap 1.

Tabel 1. Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit
Pelayanan

4
 BAB III
HASIL SURVEY

Pada tahun 2017 (Januari s.d Desember), pengguna instalasi dari mahasiswa baik yang
magang maupun penelitian hanya berada di tiga instalasi yaitu Instalasi Parasitologi,
Entomologi dan Hewan Coba. Adapun hasil rekapan angketnya dapat dilihat pada tabel
dibawah ini :
Tabel 1 : Rekap Angket Per Instalasi tahun 2017:

78,02
SDH
4

88,41
Entomologi
27

89,985
Parasitologi
24

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Konversi IKM Responden

Jumlah Nilai Interval Nilai Konversi Nilai Kinerja Unit

Instalasi
Responden IKM IKM Mutu Pelayanan
Parasitologi 24 4,499 89,98 A Sangat Baik
Entomologi 27 4,420 88,41 A Sangat Baik
SDH 4 3,901 78,02 B Baik

5
 BAB V
TINDAK LANJUT HASIL SURVEY

Hasil Survei Kepuasan Pengguna pada semester awal diperoleh tingkat kepuasan
dengan nilai baik dan sangat baik. Namun dari hasil tersebut didapatkan terdapat beberapa
keluhan atau ketidakpuasan pengguna terhadap pelayanan. Berikut adalah daftar keluhan
atau ketidakpuasan pengguna tersebut. Adapun komentar, saran, apresiasi, keluhan atau
ketidakpuasan pengguna yang didapat dari pengisian kuisioner adalah sebagai berikut:

Fasilitas yang perlu dibenahi atau ditambahkan:

Instalasi entomologi : nyamuk langka harus dipelihara
→
Instalasi SDH : kurang jam dinding dalam ruangan

Saran perbaikan pelayanan:

→ Urinoirnya perlu diperbaiki

Berdasarkan saran dari pengguna layanan maka hal tersebut ditindaklanjuti dengan :

- Terdapat koleksi nyamuk langka, hanya saja belum ditata rapi dalam insect box sehingga
tidak diperlihatkan kepada pengunjung, tindak lanjutnya Koleksi nyamuk langka akan
diperbaiki penataannya dalam box sehingga mudah terlihat.

- Penambahan fasilitas dalam ruangan seperti jam dinding yang ditindaklanjuti oleh bagian
perlengkapan.

- Membuat banner alur pelayanan pada ruang pelayanan.

6
Lampiran Rekap Angket Mutu per Instalasi
ANGKET MUTU PELAYANAN PEMAKAIAN FASILITAS LABORATORIUM
BALAI LITBANG P2B2 DONGGALA
INSTALASI PARASITOLOGI

Periode Januari – Juni 2017

Pengguna Lab: Mahasiswa Magang/Penelitian/Magang Instansi Pemerintah

Berikan tanda centang (√) pada nilai 1-kurang setuju sampai 5-sangat setuju di kolom jawaban. Jika
Sdr. memilih nilai 5, berarti Sdr.sangat setuju dengan pernyataan di kolom sebelumnya.
Jawaban
No Pernyataan
1 2 3 4 5
A. Sumber Daya Manusia
1. Prosedur pelayanan Balai Litbang P2B2 Donggala mudah dan jelas 4 8 12

Staf laboratorium bersikap ramah dan berperilaku sopan dalam

2. 1 9 13
memberikan pelayanan kepada pengguna layanan
Staf laboratorium mudah ditemui dan displin dalam memberikan
3. 13 11
pelayanan kepada pengguna layanan.
Staf laboratorium selalu memberikan respon yang baik terhadap
4. 6 18
pertanyaan atau keluhan dari pengguna layanan
Staf laboratorium memiliki keterampilan yang sangat memuaskan
5. 1 6 17
dalam memberikan pelayanan kepada pengguna layanan.
B. Sarana dan Prasarana Laboratorium
6. Peralatan di laboratorium cukup lengkap dan mutakhir 1 11 12

7. Bahan yang tersedia di laboratorium sudah cukup lengkap 2 11 10

8. Ruangan laboratorium cukup luas, nyaman, dan bersih 1 9 14

Penataan ruangan laboratorium dan penempatan sarana dan prasarana

9. 8 6
yang digunakan cukup rapi dan sesuai

10. Fasilitas toilet di laboratorium cukup bersih dan laik digunakan 1 11 12

11. Pendingin ruangan sudah memadai 9 15

12. Kegiatan di laboratorium dilaksanakan sesuai dengan SOP 9 15

7
 ANGKET MUTU PELAYANAN PEMAKAIAN FASILITAS LABORATORIUM
BALAI LITBANG P2B2 DONGGALA
INSTALASI ENTOMOLOGI

Periode Januari – Juni 2017

Pengguna Lab: Mahasiswa Magang/Penelitian/Magang Instansi Pemerintah

Berikan tanda centang (√) pada nilai 1-kurang setuju sampai 5-sangat setuju di kolom jawaban. Jika
Sdr. memilih nilai 5, berarti Sdr.sangat setuju dengan pernyataan di kolom sebelumnya.
Jawaban
No Pernyataan
1 2 3 4 5
A. Sumber Daya Manusia
1. Prosedur pelayanan Balai Litbang P2B2 Donggala mudah dan jelas 4 11 12

Staf laboratorium bersikap ramah dan berperilaku sopan dalam

2. 10 17
memberikan pelayanan kepada pengguna layanan
Staf laboratorium mudah ditemui dan displin dalam memberikan
3. 2 14 11
pelayanan kepada pengguna layanan.
Staf laboratorium selalu memberikan respon yang baik terhadap
4. 2 7 18
pertanyaan atau keluhan dari pengguna layanan
Staf laboratorium memiliki keterampilan yang sangat memuaskan
5. 3 6 18
dalam memberikan pelayanan kepada pengguna layanan.
B. Sarana dan Prasarana Laboratorium
6. Peralatan di laboratorium cukup lengkap dan mutakhir 5 8 14

7. Bahan yang tersedia di laboratorium sudah cukup lengkap 6 12 9

8. Ruangan laboratorium cukup luas, nyaman, dan bersih 3 8 16

Penataan ruangan laboratorium dan penempatan sarana dan prasarana

9. 1 12 14
yang digunakan cukup rapi dan sesuai

10. Fasilitas toilet di laboratorium cukup bersih dan laik digunakan 2 12 13

11. Pendingin ruangan sudah memadai 1 8 17

12. Kegiatan di laboratorium dilaksanakan sesuai dengan SOP 2 10 15

8
 ANGKET MUTU PELAYANAN PEMAKAIAN FASILITAS LABORATORIUM
BALAI LITBANG P2B2 DONGGALA
INSTALASI SUMBER DAYA HAYATI

Periode januari – Juni 2017

Pengguna Lab: Mahasiswa Magang/Penelitian/Magang Instansi Pemerintah

Berikan tanda centang (√) pada nilai 1-kurang setuju sampai 5-sangat setuju di kolom jawaban.
Jika Sdr. memilih nilai 5, berarti Sdr.sangat setuju dengan pernyataan di kolom sebelumnya.
Jawaban
No Pernyataan
1 2 3 4 5
A. Sumber Daya Manusia
1. Prosedur pelayanan Balai Litbang P2B2 Donggala mudah dan jelas 1 3

Staf laboratorium bersikap ramah dan berperilaku sopan dalam

2. 4
memberikan pelayanan kepada pengguna layanan
Staf laboratorium mudah ditemui dan displin dalam memberikan
3. 4
pelayanan kepada pengguna layanan.
Staf laboratorium selalu memberikan respon yang baik terhadap
4. 3 1
pertanyaan atau keluhan dari pengguna layanan
Staf laboratorium memiliki keterampilan yang sangat memuaskan
5. 4
dalam memberikan pelayanan kepada pengguna layanan.
B. Sarana dan Prasarana Laboratorium
6. Peralatan di laboratorium cukup lengkap dan mutakhir 2 2

7. Bahan yang tersedia di laboratorium sudah cukup lengkap 2 2

8. Ruangan laboratorium cukup luas, nyaman, dan bersih 3 1

Penataan ruangan laboratorium dan penempatan sarana dan prasarana

9. 1 3
yang digunakan cukup rapi dan sesuai

10. Fasilitas toilet di laboratorium cukup bersih dan laik digunakan 3 1

11. Pendingin ruangan sudah memadai 2 1 1

12. Kegiatan di laboratorium dilaksanakan sesuai dengan SOP 4

9
10