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UNIVERSIDAD DE ORIENTE

NÚCLEO MONAGAS
ESCUELA DE CIENCIAS SOCIALES Y ADMINISTRATIVAS
DEPARTAMENTO DE GERENCIA DE RECURSOS HUMANOS

DISEÑO DE UN PROGRAMA DE CAPACITACIÓN PARA EL


PERSONAL DE LA FARMACIA LATINASRL, UBICADA
EN MATURÍN ESTADO MONAGAS. AÑO 2019

Tutor Académico Autores:


MSc Adriana Tomasicchio Fernández Alcimar
C.I: 23.530.702
Azócar Francis
C.I: 25.661.452

Trabajo Especial de Grado Modalidad “AREAS DE GRADO” Presentado


como Requisito Parcial para Optar por el Título de Licenciado en
Gerencia de Recursos Humanos

JUNIO 2019

i
UNIVERSIDAD DE ORIENTE
NÚCLEO MONAGAS
ESCUELA DE CIENCIAS SOCIALES Y ADMINISTRATIVAS
DEPARTAMENTO DE GERENCIA DE RECURSOS HUMANOS

ACTA DE APROBACIÓN

DISEÑO DE UN PROGRAMA DE CAPACITACIÓN PARA EL PERSONAL


DE LA FARMACIA LATINA SRL, UBICADA EN MATURÍN ESTADO
MONAGAS. AÑO 2019

PRESENTADO POR

Alcimar Fernández
Francis Azócar

APROBADO POR

_____________________________

_____________________ __________________

JUNIO 2019

ii
DEDICATORIA

Has sido base de inspiración toda mi vida, te dedico mi trabajo de


grado madre mía; Obdalys Escobar, me enseñaste a ser una mujer valiente
demostrándolo día a día con tu firmeza.Me diste las alas para volar y me
enseñaste a no rendirme nunca, soy hoy en día una mujer de bien y todo es
gracias a ti, tu amor y calidez prevalecen en mi corazón.

A mis hermanos Obdamar y Peter les dedico mi trabajo de grado por


ser un ejemplo siempre para mí, demostrándome que a pesar de las
adversidades siempre debes de cumplir tus metas.

A mi hermano menor Abraham para que siempre nos vea como


ejemplo y así pueda cumplir todos sus sueños.

ALCIMAR FERNÁNDEZ.

iii
DEDICATORIA

Esta tesis se la dedico a Dios quien supo guiarme por el buen camino,
dándome las fuerzas para seguir adelante y no desmayar en los problemas
que se presentaban, enseñándome a enfrentar las adversidades sin perder
nunca la dignidad, ni desfallecer en el intento.

A mis padres Francisco Azocar y Leccy Flores por ser un ejemplo para
mí, por su apoyo constante y su inmenso amor.

A mis hermanos Iskia, Eryc y Dionicio quienes confiaron en mí en todo


momento por su apoyo incondicional, sus palabras de aliento y motivación e
inmenso cariño.

A mis tías Dennis, Nelly y Cristina que mis triunfos siempre han sido
motivo de alegría para ellas y por todos sus buenos consejos.

A mi prima Andrea que siempre ha estado conmigo en todo momento.

A mis amigas y compañeras Helen y Marianelys que fueron de mucho


apoyo y por su amistad sincera a lo largo de mi carrera.

FRANCIS AZOCAR.

iv
AGRADECIMIENTO

Dios padre todopoderoso, gracias por mirarme con amor, misericordia,


y bondad, por darme la vida y traerme a este mundo.

A mi madre Obdalys Escobar por apoyarme en cada paso de mi vida,


siendo una mujer guerrera como toda madre Venezolana, nada ni nadie le
impidió formar a mujeres y hombres de bien.

La vida es hermosa y lo es aún más cuando Dios te conecta con


personas maravillas con quien compartirla, así mismo llegaron personas a mi
vida que me acompañaron a lo largo de mi carrera, ayudándome cada día
para ser mejor.

Le agradezco con todo mi corazón a mi familia "adoptiva" Brito


Romero, por aceptarme en su hogar y hacerme parte de su familia. Mi
tíaAlmelys, a tío Héctorpor creer en mí. A sus hijos;Meli, Eme y Hectico;
gracias por quererme como su hermana mayor.Gracias a todos por ser un
apoyo fundamental en mi carrera y en mi vida, los quiero

A mi querido novio Pedro Volpe gracias por estar presente no solo en


esta etapa tan importante en mi vida, sino en todo momento ofreciéndome tu
amor y apoyo incondicional

Le agradezco a la Universidad de Oriente Núcleo de Monagas que me


ha dado una formación excelente, con los mejores profesionales,gracias por
estar siempre presente, apoyarme, sacarme sonrisas y brindarme su
amistad; Karina Idrogo y Elvis Malavé, por último, pero no menos importante
a mi compañera de tesis Francis Azocar, gracias por estar conmigo en esta
ardua tarea.
ALCIMAR FERNÁNDEZ

v
AGRADECIMIENTO

Primeramente, gracias a Dios por guiarme en estos años de estudio


por darme la sabiduría espiritual para seguir adelante sin importar las
adversidades que se presentaron en mi camino, también quiero darles
gracias a mis padres por apoyarme en todo momento.

A mis hermanos por ser parte de esta experiencia. A mis tías que con
sus consejos a lo largo de mi carrera me han dado fuerzas.

A mi novio que me ha motivado a culminar mis estudios.

A mi compañera de tesis y amiga por toda su ayuda en la realización


de este proyecto y los largos días de trabajo.

FRANCIS AZOCAR.

vi
INDICE GENERAL

vii
INDICE DE CUADROS

viii
INDICE DE FIGURAS

ix
UNIVERSIDAD DE ORIENTE
NÚCLEO MONAGAS
ESCUELA DE CIENCIAS SOCIALES Y ADMINISTRATIVAS
DEPARTAMENTO DE GERENCIA DE RECURSOS HUMANOS

DISEÑO DE UN PROGRAMA DE CAPACITACIÓN PARA EL PERSONAL


DE LA FARMACIA LATINA SRL, UBICADA EN MATURÍN ESTADO
MONAGAS. AÑO 2019

Tutor Académico Autores:


MSc Adriana Tomasicchio Fernández Alcimar
C.I: 23.530.702
Azócar Francis
C.I: 25.661.452

RESUMEN
El objetivo general de la presente investigación fue diseñar un plan de
capacitación para el personal de la Farmacia Latina, ubicada en Maturín
Estado Monagas 2019.La investigación permitió examinar la situación actual
que presenta la empresa en cuanto a la capacitación de su personal. La
investigación se considera de investigación de campo, con un nivel
descriptivo y una población conformada por todo el personal de la empresa,
representado en un total quince (15) empleados. Para la recolección de
información se aplicó un cuestionario. De acuerdo a los datos obtenidos se
concluyó que: El diseño de un programa de capacitación y desarrollo para el
personal se traduce en resultados positivos tanto para los trabajadores como
para la organización, tal como se demostró en estudios anteriores, la
capacitación es una valiosa herramienta para desarrollar el potencial del
capital humano de cualquier empresa mundialmente, lo que conllevó a
recomendar la Implementación dentro del programa de capacitación y
desarrollo de la empresa un proceso de inducción para que los trabajadores
que ingresan a la empresa se familiaricen con la organización, sus puestos
de trabajo y su departamento.

Palabras Claves: Talento Humano, Plan de capacitación, Desempeño


laboral, Adiestramiento.

x
INTRODUCCIÓN

La capacitación del personal no es una exigencia por cumplir, sino un


requisito indispensable para el triunfo de toda organización. Un programa de
capacitación para personal, involucra la superación de la persona en todas
las áreas importantes de la vida: salud física, desarrollo mental, desarrollo
espiritual, carrera, riqueza y relaciones interpersonales.

Es evidente que la estructura de la organización es responsable en


gran medida de las mayores o menores posibilidades para llevar a cabo
diferentes estrategias de desarrollo de persona Uno de los factores más es
contar con un recurso humano calificado y con potencial, para ello es
necesario contar con programas de capacitación que mejoren la
productividad y desempeño del personal.

La capacitación permite a las organizaciones mejorar la eficiencia y


eficacia de sus trabajadores, elevar su desempeño, productividad y su
calidad de vida, también puede contribuir en el desarrollo de actitudes y
aptitudes en la ejecución de las actividades en sus puestos de trabajo,
Siliceo (2011) indica que “No existe mejor medio que la capacitación para
alcanzar altos niveles de motivación, productividad, integración, compromiso
y solidaridad en el personal de una organización.”(p.19).

Hoy día, las organizaciones no pueden dejar en segundo plano la


capacitación de sus trabajadores, algunas empresas suelen visualizar la
capacitación como un gasto en vez de una inversión, sacrificando mejorar el
potencial de su personal y acercándose cada vez más a fracasar por falta de
trabajadores competentes que impulsen la organización, Se debe tener

1
presente que una fuerza laboral mejor capacitada y más motivada redundará
en una mayor eficiencia y más alta productividad (Saluja, 2010, p.168).

En el caso de la Farmacia Latina, se evidencia la carencia de un


programa de capacitación para sus trabajadores, lo cual está ocasionando
fallas y dificultades en la ejecución de tareas, que pueden propiciar el fracaso
de la organización.

Ante esta situación, se ha decidido la realización de la presente


investigación que tiene como propósito fundamental diseñar un programa de
capacitación para el desempeño del personal de la Farmacia Latina,
diagnóstico de la situación y determinación de las áreas con necesidades de
capacitación.

El presente estudio se llevará a cabo bajo un diseño de campo, con un


nivel descriptivo, y los detalles del trabajo de investigación se recogen en las
siguientes fases:

FASE I; describe el problema que origina el estudio, los objetivos de la


investigación, la justificación, delimitación, bases teóricas, bases legales, el
tipo de investigación que se utilizará para el estudio; así como el nivel, las
técnicas que se aplicarán para recolectar información y el sistema de
variables de la investigación.

FASE II; se refleja el análisis e interpretación de los resultados


obtenidos en el estudio.

FASE III; en esta etapa encontramos las conclusiones y


recomendaciones.

2
FASE I

EL PROBLEMA Y SUS GENERALIDADES

1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Actualmente los Recursos Humanos constituyen un factor clave e


importante para el logro de los objetivos en las organizaciones. Muchos
autores coinciden en afirmar que es el recurso más significativo dentro de las
empresas. Montalván (2011) expresa: “El Recurso Humano es la herramienta
más valiosa y efectiva con que cuentan las empresas que quieren alcanzar
sus objetivos fundamentales.”(p.17).

En consecuencia, cuando se habla de Recursos Humanos se refiere a


los empleados, trabajadores y distintas personas que conforman una
organización, más allá de ser considerado uno de los activos más
importantes dentro de una empresa, se considera que es la pieza clave
dentro de la misma, porque si bien los otros recursos, como lo son los
financieros, económicos, tecnológicos y materiales también toman gran
relevancia, son todos manejados y usados por el recurso humano.

Un buen o mal manejo por parte del recurso humano de una empresa
puede llevar al éxito o al fracaso de la misma, por ello no se puede dejar a la
deriva el departamento de recursos humanos, por muy pequeña que sea la
empresa la carencia de procesos y políticas en esta área pueden generar
serios problemas y afectar la operatividad de la misma. En afirmación a la
importancia de este recurso dentro de las organizaciones en la actualidad,
Lucianeti (2011) expresa que:

3
Las organizaciones en la década del 80 sostenían que el cliente
es el rey, que es el más importante.... pero en la actualidad, las
organizaciones eximias, en especial las japonesas, las de coreas
del sur, y otras de nuestro mundo empresarial, tienen otra
concepción: su potencial humano, deben de ser los primeros.
(p.32).

Lo expuesto infiere que las empresas hoy por hoy enfrentan constantes
cambios en su entorno, tanto en el aspecto político, económico, social y
tecnológico, la globalización y la crisis mundial han originado nuevas formas
de negocios, tal como lo son las pequeñas y medianas empresas. En los
últimos años estas han tenido un crecimiento en las economías de los
diferentes países, Romano (2013) indica que este modelo de negocio
representa el 90% de la economía a nivel mundial, a su vez el autor indica
que las pequeñas y medianas empresas son en la actualidad, el motor que
impulsa el crecimiento de la productividad, la generación de empleo masivo,
la capacidad de innovación, la integración de las cadenas productivas y la
reducción de diversidad estructural.

En este sentido, uno de los grandes problemas que presentan estas


empresas es la falta de personal calificado, la mayoría de los empresarios
medios desconocen que el éxito de su organización depende en gran medida
de sus empleados, ignoran la importancia de contar con un personal
preparado y de una adecuada administración del Recurso Humano.

Por largo tiempo, han descuidado la administración del recurso


humano, al relegarla al nivel de una actividad secundaria. Además, pocas
veces se integra a la estrategia de la empresa, si es que ésta existe
(Jacques, Cisneros, Mejía, 2011, p.204) El desarrollo del recurso humano en
una empresa debe ser visualizado como uno de los factores claves para
lograr ventajas competitivas y obtener importantes beneficios en este mundo
globalizado y cambiante, Longenecker, y Petty (2009) afirman “La

4
capacitación de los empleados, que forma parte de la administración de
recursos humanos, puede mejorar la productividad de la empresa” (p.408).

Una de las mejores formas para potenciar y desarrollar el personal de


las empresas, es la capacitación. La misma, es parte fundamental del éxito
de una organización, porque aparte de mejorar la calidad de vida y satisfacer
los objetivos personales de los empleados, contribuye a la optimización de
sus actitudes y aptitudes satisfaciendo los objetivos organizacionales, ya que
se cuenta con un personal altamente calificado, eficiente, productivo y
orientado hacia la consecución de dichos objetivos.

Según Correa (2012), “La capacitación es una herramienta que mejora


el desempeño en aspectos técnicos y habilidades como la comunicación, el
liderazgo y el trabajo en equipo” (p. 40); también hace referencia a que la
capacitación hace entrega de competencias y habilidades a los empleados lo
que conlleva a un aumento de la productividad y que una instrucción exitosa
transfiere experiencia que se aplicará en el puesto de trabajo.

Al considerar la problemática, especialmente en Venezuela, llama la


atención el hecho que la gerencia de estas organizaciones se ha limitado a
funciones administrativas, dejando de lado el compromiso con la eficiencia y
la calidad de servicio que parte sin duda de una buena selección y
adiestramiento de su personal.

No contar con personal capacitado puede afectar los ingresos y


desarrollo de la compañía, recordemos que los empleados forman parte vital
en el desarrollo y la productividad de la misma, Longenecker, Moore y Petty
(2009) señalan que “los empleados afectan la rentabilidad de la compañía en
muchas formas. En la mayoría de las pequeñas empresas, las actitudes de

5
los vendedores y su capacidad para atender las necesidades de los clientes
afectan directamente los ingresos de ventas”. (p. 409).

Al igual que las grandes empresas, las pequeñas y medianas


requieren de personas calificadas, competentes, autónomas, dinámicas e
innovadoras, ante los constantes cambios que enfrenta la economía es
necesario para estas organizaciones dar mayor importancia a la capacitación
y desarrollo de sus empleados.

La Farmacia Latina, ubicada en la Avenida Juncal de Maturín, no


escapa a la realidad antes mencionada, se observa dificultad en la
supervisión, falta de compromiso de la mayoría de sus empleados,
problemas con el cumplimiento de la agenda operativa y los tiempos
establecidos con los clientes, afectando no solo el clima laboral y la
productividad de la empresa sino que también se muestra un crecimiento de
las quejas y reclamos producto del malestar que presentan los clientes. En
los últimos 18 meses los reclamos y quejas han aumentado, anteriormente el
promedio era de 1 a 2 reclamos al mes por incumplimiento o retraso de las
actividades, ahora se maneja un promedio de 4 a 5 reclamos mensuales.

A pesar de que la empresa cuenta con tecnología sistemas


administrativos y recursos económicos, existe la carencia de un programa de
capacitación de personal, como muchas otras organizaciones no ha dado la
importancia necesaria a la capacitación de su personal, aun cuando se
reconoce la importancia de esta en su empresa, no tiene una buena
visualización de ella, no le concede la importancia que amerita y se percibe
la capacitación más como un gasto que como un costo de inversión en
capital humano.

6
Por otro lado, la productividad está siendo afectada por el bajo
rendimiento de los trabajadores, trayendo como consecuencia una
decadencia en la prestación del servicio y un descontento no solo a nivel de
los empleados y los directivos sino también de sus clientes, evidenciándose
situaciones como: la falta de compromiso con la empresa y sentido de
pertenencia por parte de los empleados, debido al desconocimiento de la
misión, objetivos, valores y principios de la organización, falta de capacidad
para la resolución de conflictos y la desmotivación en el personal debido a
las limitaciones que enfrentan en sus actividades diarias por falta del
entrenamiento por parte de la empresa.

Las circunstancias que se observan en la organización conllevan a


analizar ¿Cuál es la situación actual de la empresa en cuanto a capacitación
de su personal?, ¿En qué áreas necesitan capacitación los empleados de la
empresa?, y ¿Cómo debe estar conformado el plan de capacitación para el
personal?

1.2 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN

1.2.1. Objetivo General

Diseñar un programa de capacitación para el personal de la Farmacia


Latina, ubicada en Maturín Estado Monagas.

1.2.2 Objetivos Específicos

 Diagnosticar la situación actual de la Farmacia Latina, Maturín


Estado Monagas en cuanto a la capacitación de su personal.
 Detectar las necesidades de capacitación del personal de la
Farmacia Latina, Maturín Estado Monagas.

7
 Formular el programa de capacitación del personal de la Farmacia
Latina, Maturín Estado Monagas.

1.3 JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA DE LA INVESTIGACIÓN

La capacitación de los trabajadores para mejorar el desempeño laboral


aparece como una respuesta pertinente a los entornos cambiantes y de
transformación en los que están insertas las Organizaciones. A efectos de
brindar mejores respuestas a las demandas de una sociedad cada vez más
compleja, las instituciones buscan ser más efectivas y mejorar su
desempeño, realizando modificaciones en las actividades realizadas por los
trabajadores. Para ello, se hace necesario generar estrategias, que
aumenten la capacidad de acción y por tanto, agreguen mayor valor a los
resultados, movidos por un propósito y responsabilidad compartidos.

La investigación tendrá como finalidad diseñar un programa de


capacitación para el personal de la farmacia Latina, con la finalidad de
mejorar el desempeño laboral de los trabajadores, a corto o mediano plazo,
proporcionando una solución viable a un problema de tipo práctico y así
satisfacer las necesidades de toda la institución. De igual manera generará
datos e información que contribuirán al desarrollo y mejora del potencial del
talento humano, así como el diseño de políticas de capacitación que sirvan
de apoyo y promuevan el conocimiento, para contar con trabajadores que se
conviertan en efectivos, mediante el manejo de herramientas de trabajo, por
lo que las organizaciones acentúan la necesidad de crear mejores
mecanismo para la capacitación del personal.

Esta investigación ayudará a otras organizaciones que se encuentren


en la misma situación y deseen desarrollar un programa de capacitación o

8
mejorar uno ya existente, a su vez puede contribuir en estudios que deseen
realizar otros estudiantes o investigadores en relación a este tema, el cual es
de gran relevancia puesto que no solo afecta a las organizaciones sino a las
personas que se desenvuelven dentro de las empresas, beneficiando el
desarrollo social y económico de los trabajadores que repercutirán
favorablemente en su desempeño laboral y social.

En este sentido la implantación de programas de capacitación se


constituirá en un factor condicionante en el mejoramiento de los niveles de
productividad, lo cual implica la puesta en práctica de un conjunto de
estrategias que favorezcan de manera contundente el desenvolvimiento
laboral de los trabajadores, a través del suministro de un conjunto de
herramientas que faciliten la realización de las actividades, mediante el
desarrollo intensivo y continuo de habilidades y aptitudes que favorezcan el
logro de los objetivos establecidos para alcanzar la eficiencia organizacional.

Se desarrollará una investigación que refleje la importancia que tiene


la capacitación dentro de la institución. Por cuanto éste manifiesta las
necesidades de la misma. Por otra parte es menester tomar en cuenta que la
naturaleza del trabajo está cambiando aceleradamente, las competencias del
siglo pasado no son las mismas que se exigen hoy día; de tal manera que las
carencias en tales capacidades se convierte en una seria amenaza para el
rendimiento de las empresas e instituciones.

Igualmente el trabajo se constituye en una herramienta porque


beneficiará a los trabajadores en el proceso de desarrollo para alcanzar los
resultados de lo planificado, a su vez focalizar la inversión donde realmente
se requiere. Asimismo, esta indagación es relevante porque permite detectar
los problemas en los niveles de capacitación que se tornan significativos para
cualquier institución que pretenda mejorar su eficiencia y eficacia, dando

9
respuesta a las inquietudes propias de las investigadoras y a las de aquellos
que necesitan conocer sobre el tema.

1.4 ALCANCE Y DELIMITACIÓN

La siguiente investigación se delimitó en el diseño de un plan de


capacitación para el personal de la Farmacia Latina, ubicada en la avenida
Juncal de Maturín Estado Monagas.

1.5 MARCO TEÓRICO

1.5.1 Antecedentes de la Investigación

Los antecedentes reflejan los avances y el estado actual del


conocimiento en un área determinada y sirven de modelo o ejemplo para
futuras investigaciones. SegúnVelazco (2014), Las bases teóricas están
formadas por “un conjunto de conceptos y proposiciones que constituyen
un punto de vista o enfoque determinado, dirigido a explicar el fenómeno
o problema planteado.” (p.39), es decir, aquellos trabajos donde se hayan
manejado las mismas variables o se hayan propuestos objetivos similares
que sirven de guía al investigador. Con el fin de profundizar en el tema y
en los aspectos principales que le conciernen, se han considerado los
siguientes estudios y trabajos de investigación:

López, V (2016). Presentó un “Plan Estratégico de capacitación del


personal docente que labora en la escuela de administración, núcleo de
Sucre de la Universidad de Oriente, año 2016”, Trabajo de Grado presentado
en la Universidad de Oriente Núcleo de Sucre-Cumaná, para optar al título
de Lcdo. En RRHH. Tuvo como objetivo crear un plan estratégico de
capacitación del personal docente con el fin de incidir en la gestión

10
organizacional actual y futura de la escuela de administración. Concluyendo
que la planificación estratégica proporciona a los directivos y a los
empleados una visión de lo que se puede lograr en un futuro de la
organización, así como la tranquilidad y el sentido de pertenencia en la
estructura provocando un empuje hacia la participación activa y trabajo en
equipo.

De igual manera se encontró que gran parte del personal, desconocen


la información relacionada con la capacitación del personal. La presente
investigación aportó los fundamentos para la implementación de estrategias
factibles técnicas, operativas y económicas para la realización del Plan
Estratégico.

Nahar A. (2016); Diseño de Estrategias de capacitación dirigido a los


líderes de cada área, para fortalecer sistema de gestión de seguridad integral
(SIGSI) en la empresa: Pepsi Cola Venezuela, C.A. Presentado en el IUP
“Santiago Mariño. Extensión Puerto Ordaz. Tuvo como objetivo general
diseñar estrategias de capacitación sobre la gestión de seguridad, con la
finalidad de mejorar la actuación de los trabajadores. En este, se propone
lograr una cultura y conciencia en los trabajadores de manera que garantice
y fortalezca la seguridad, salud, higiene y medio ambiente. Apoyados en el
instrumento de recolección de datos tipo cuestionario, estuvo enmarcada
bajo la modalidad de proyecto factible, con diseño de campo.

El autor concluye que, de cuatro variables analizadas refieren a la


mala calidad en el servicio que se presta por lo que se recomienda implantar
la capacitación del personal para de esta manera contribuir con la mejora
continua. El aporte a la presente investigación se encontró estrechamente
ligada debido a que en la seguridad y demás temas en relación son las
estrategias a aplicar, lo que podría satisfactoriamente solucionar a corto

11
plazo la gestión de seguridad y mitigar los riesgos salud, higiene y medio
ambiente.

Primera P. (2015), Diseño de un plan estratégico de capacitación


basado en inteligencia emocional para la mejora del desempeño de los
clientes internos del departamento de gestión de gente de Cervecería Polar,
C.A., Presentado en la Universidad de Oriente Núcleo de Sucre-Cumaná.
Conociendo que la capacitación, es una herramienta dirigida al desarrollo de
habilidades y destrezas requeridas para poder cumplir con las tareas
inherentes a su cargo como lo son sus conocimientos técnicos y habilidades.
Conclusión del tema ante denotado, en la investigación realizada se
evidenció que está permitirá pronosticar, suministrar, actualizar, motivar e
impulsar la fuerza laboral a través de la capacitación y el desarrollo en estos
últimos años, para el logro de los objetivos organizacionales.

El aporte de estos antecedentes fue una aproximación hacia el interés


de traducir las acciones de los trabajadores en un punto concreto de la
estrategia organizacional, desde esa perspectiva, las garantías de logro no
dependen exclusivamente de la optimización de herramientas y procesos
asociados, sino del pleno convencimiento y la voluntad gerencial en
convertirla en una poderosa herramienta para fortalecer el talento humano.

Los antecedentes citados anteriormente demuestran el interés que el


tema genera y la importancia que al mismo se otorga. El presente estudio se
sitúa dentro de esa línea de investigación, en este caso abordando la
temática en diseñar un programa de capacitación de desempeño del
personal de la Farmacia Latina, ubicada en Maturín Estado Monagas 2019.

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1.6 BASES TEÓRICAS

Se consideran fundamentos teóricos el esqueleto inicial o las bases


teóricas sobre las que se desarrollará la investigación. En él se mostrará
información fundamental, relacionada con el tema u objeto de estudio y
servirá de guía para el desarrollo del trabajo (García, 2012). Las bases
teóricas, tienen como finalidad mostrar los fundamentos conceptuales
propuestos por diferentes autores que sustentan el presente estudio.

Gestión de Talento Humano

Es un enfoque que tiende a personalizar y ver a los trabajadores como


seres humanos dotados de habilidades y capacidades intelectuales de los
que dependen las organizaciones para operar, producir bienes y servicios,
atender a los clientes, competir en los mercados y alcanzar los objetivos
generales y estratégicos (son activadores de los recursos) y a su vez, las
personas dependen de las organizaciones en las que trabajan para alcanzar
sus objetivos personales e individuales. (Chiavenato, citado por López 2016,
p. 27).

Esta personalización que ha traído la Gestión del Talento, ha implicado


la sensibilización hacia los distintos actores de la organización, desde los
trabajadores, proveedores, clientes hasta la competencia, buscando
principalmente un enfoque de “socios” (no solo de recursos como
anteriormente se hacía para así formar parte de una visión de actuación
estratégica. El hecho es que todo proceso productivo se realiza con la
participación conjunta de diversos socios y cada uno contribuye con algún
recurso o forma parte de una alianza estratégica, esperando a cambio algún
tipo de beneficio (económico, social, personal, entre otros.)

13
Por otro lado, Marina (2014), reúne la esencia de la Gestión del
Talento Humano dentro de su libro “El vuelo de la inteligencia”: expone que

En un mundo de cambios vertiginosos, donde la adaptación al


mercado, la innovación y el aprendizaje van a ser continuos y
vitales, es imprescindible que las empresas sean inteligentes, que
sepan aprovechar todas las capacidades de sus empleados, todas
las posibilidades de la organización, toda la creatividad que pueda
surgir de los esfuerzos compartidos. No se trata de contratar a un
montón de superdotados, sino hacer que el conjunto funcione
inteligentemente. Por decirlo con una frase sentenciosa: se trata
de conseguir que un grupo de personas no extraordinarias
produzca resultados extraordinarios.(p 145).

La gestión del talento humano se encarga de obtener y coordinar a las


personas de una organización, de forma que consigan las metas
establecidas, para ello es muy importante cuidar las relaciones humanas.
Este modelo es considerado como uno de los más populares y vigentes
esquemas de referencia para la evaluación de acciones formativas
tradicionales, está orientado a evaluar el impacto de una determinada
operación formativa a través de cuatro niveles, siendo utilizados por
numerosos profesionales para elaborar sus propias estrategias de evaluación
de la formación. Siendo elaborado por Donald Kirkpatrick, citado por Marina
(2014) basándose en las teorías del aprendizaje conductistas y cognitivista.

Nivel 1. Reacción: Es la percepción favorable y desfavorable del


participante en relación a un entrenamiento recibido, es realizada al final de
la actividad formativa, para indagar aspectos tales como: actuación del
facilitador o instructor, materiales didácticos, el ambiente de aprendizaje,
calidad de la información recibida entre otros.

Nivel 2. Aprendizaje: Es la que permite comprobar el nivel de conocimiento


teóricos, conductuales y/o técnicos, adquiridos por los integrantes durante su

14
participación en un programa de formación, es decir conocer cuánto de lo
impartido en un entrenamiento fue comprendido y captado por el capacitado,
las evaluaciones que se aplican son: orales, escritas o demostrativas.

Nivel 3. Cambio de Comportamiento: Es conocer que cambios positivos


han ocurrido en el desempeño de los participantes como consecuencia del
programa de formación, es importante indagar si los participantes están
aplicando en sus actividades diarias lo que aprendieron en la acción del
adiestramiento, cuales son los elementos que más usan. La idea es poder
decidir si el programa puede ser rediseñado para lograr mejores resultados,
o si bien, deben introducirse cambios en el entorno laboral.

Nivel 4. Resultados: Es conocer cuáles han sido las incidencias del


programa de formación sobre los resultados de la organización. Cuáles han
sido los beneficios para la organización por ejemplo: si ha registrado un
aumento de utilidades netas, ahorro de costos, reducción de pérdida en la
fabricación, mejoramiento de la calidad. (p. 163).

Dado que las personas constituyen el principal activo de las


organizaciones, la filosofía general y la cultura organizacional estarán
orientadas hacia este enfoque. Las organizaciones exitosas perciben que
sólo se puede crecer, prosperar y mantener la continuidad si son capaces de
optimizar el retorno sobre las inversiones de todos los socios, en especial de
los empleados.

Este pensamiento se centra en que las personas pueden aumentar o


disminuir las fortalezas y debilidades de la organización dependiendo de la
manera en que se les trate, siendo primordial considerarlos como elementos
básicos de la eficiencia organizacional. Para conseguir una máxima
eficiencia organizacional se requiere desarrollar dos tipos de compromiso en

15
el trabajador: el racional y el emocional. La obtención de ambos generará el
compromiso profundo y la motivación total los cuales servirán como medios
para:

1. Ayudar a la organización a alcanzar sus objetivos y realizar su misión.


2. Proporcionar competitividad a la organización.
3. Suministrar a la organización empleados bien entrenados y motivados.
4. Permitir el aumento de la autorrealización y la satisfacción de los
empleados en el trabajo.
5. Desarrollar y mantener la calidad de vida en el trabajo.
6. Administrar el cambio.
7. Establecer políticas éticas y desarrollar comportamientos socialmente
responsables. Morales y Ariza (2014. P. 76).

En este sentido, la gestión del talento humano es aquel factor


estratégico en la gestión empresarial la cual es la responsable de todo lo
relacionado con las personas que laboran en la empresa, además de las
decisiones y controles que han de llevarse a cabo en procura de una mayor
productividad y competitividad. De La Calle, D. y Martin (2014); analizan la
gestión de los recursos humanos en torno a los procesos que se desarrollan
en los departamentos productivos. Entre estos procesos figuran:

Procesos Básicos: aquellos procesos que son previos a que la persona se


incorpore a la organización, buscan analizar, por una parte, los puestos de
trabajo y por la otra plantear la planificación de los recursos humanos.

Procesos de afectación: aquellos procesos donde los individuos se


incorporan a las organizaciones. Se destacan dentro de ellos: el
reclutamiento, la selección, la contratación, la socialización del individuo al
puesto de trabajo y a la organización.

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Proceso de formación y desarrollo: se considera aquel proceso que
permite el mejoramiento de su formación profesional dentro de la empresa, a
fin de que pueda establecerse la conexión entre la formación y las
responsabilidades que la empresa le permite asumir.

Proceso de mantenimiento: aquellos procesos utilizados para crear


condiciones ambientales y psicológicas satisfactorias para las actividades de
las personas: higiene, seguridad, sindicatos, calidad de vida.

Procesos sustractivos: aquellos que recogen la desvinculación del


trabajador a la empresa, bien de forma involuntaria. Ejemplo el despido, o de
forma voluntaria admisión o jubilación.

Proceso de evaluación y compensación: aquellos procesos que suponen


que todo trabajo debe ser remunerado y compensado, para lo cual es
necesario llevar a cabo evaluaciones del desempeño de los empleados con
el propósito de registrar sistemáticamente si estos están cumpliendo con las
exigencias propias del puesto de trabajo. (Primera, 2016, p.162).

Objetivos de la Gestión del Talento Humano

La gestión de recursos humanos contribuye a que los seres humanos


que integran una empresa apoyen al logro de los objetivos. Y es una de las
principales funciones de la empresa y es por eso que la manera en que los
empresarios pretenden encontrar a los empleados más adecuados para cada
puesto y para cada momento, que tengan la formación suficiente para
desempeñar las tareas que le son encomendadas y desarrollen su trabajo de
manera eficiente para alcanzar los fines de la organización. Entre sus
objetivos se mencionan.

1. Retener a los mejores empleados.

17
2. Motivar a los empleados.
3. Ayudar a los empleados a crecer y desarrollarse en la organización.
4. Aumento de la productividad.
5. Mejorar la calidad de vida en el trabajo.
6. Cumplimiento de la normativa y legislación.(López, 2016, p.67).

En cuanto a los objetivos a largo plazo el de intentar conseguir la


rentabilidad y competitividad de la empresa a lo largo del tiempo. En caso de
no lucrativas el de supervivencia o ser capaces de hacer lo mismo con
menos recursos. El Modelo Integral de Gestión del talento Humano está
integrado por siete subsistemas: Planificación de Recursos Humanos,
Organización del Trabajo, Gestión del Empleo, Gestión del Rendimiento,
Gestión del Desarrollo, Gestión de las Relaciones Sociales y Humanas y
Gestión de la Compensación.

Todos estos, deben funcionar tomando en cuenta la estrategia global


de gestión de Recursos Humanos, la cual es fundamental para que exista
coherencia estratégica en el sistema y para impregnar valor y sentido a las
diferentes políticas y prácticas, además, fomenta la innovación en las
mismas.

Capacitación

La capacitación es un elemento muy importante y juega un papel


preponderante en la vida de las organizaciones y del personal que las
integra, de tal forma que: Aunque la capacitación o el entrenamiento auxilia a
los miembros de la organización a desempeñar su trabajo actual, sus
beneficios pueden prolongarse a toda su vida laboral y pueden auxiliar en el
desarrollo de esa persona para cumplir futuras responsabilidades. Las
actividades de desarrollo, por otra parte, ayudan al individuo en el manejo de

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responsabilidades futuras, independientemente de las actuales. (Werther Jr.
y Davis, 2008, p. 208).

Las razones para proporcionar capacitación pueden ser muy variadas,


en los últimos años se ha tenido un incremento en la necesidad de tener más
y mejores conocimientos, el hombre moderno sufre una intensa curiosidad y
un indomable afán inquisitivo, con toda seguridad, las organizaciones del
futuro continuarán experimentando ese deseo de saber, que además de
enriquecer sus vidas personales, enriquecen a las organizaciones para las
cuales trabajan. Asimismo, otros aspectos de los beneficios que aporta la
capacitación son:

1) Ayuda a mejorar las aptitudes y las actitudes.


2) Eleva los conocimientos de los ocupantes de los puestos en todos los
niveles organizacionales.
3) Mejora la moral y la satisfacción de la fuerza de trabajo.
4) Guía al personal a identificarse con los objetivos de la organización.
5) Crea una mejor imagen tanto del personal como de la organización.
6) Mejora las relaciones entre jefes y subordinados.
7) Ayuda a sistematizar el trabajo.
8) Fluyen mejor la toma de decisiones y la solución de problemas.
9) Propicia el desarrollo y las promociones.
10) Es la mejor herramienta para incrementar la productividad y la calidad.
11) Contribuye a mantener bajos los costos de operación en muchas áreas.
12) Contribuye positivamente en el manejo de conflictos y tensiones.
13) Permite el establecimiento y logro de metas individuales. (Werther Jr, y
Davis 2008, p. 209)

La capacitación es para los puestos actuales y la formación o


desarrollo es para los puestos futuros, con frecuencia se confunden, puesto

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que la diferencia está más en función de los niveles a alcanzar y de la
intensidad de los procesos. La capacitación ayuda a los empleados a
desempeñar su trabajo actual y los beneficios de ésta pueden extenderse a
toda su vida laboral o profesional de la persona y pueden ayudar a
desarrollar a la misma para responsabilidades futuras.

En consecuencia, la capacitación es un proceso a través del cual los


trabajadores adquieren conocimientos para adicionar, desarrollar y/o
perfeccionar habilidades ligadas estrechamente a las tareas realizadas, que
proporcionen cambios de conducta con el fin de incrementar su eficiencia. Es
un continuo, sistemático y organizado que permite desarrollar en el individuo
los conocimientos, habilidades y destrezas requeridas para desempeñar
eficientemente el puesto de trabajo, además de completar el proceso de
selección, debido a que orienta al nuevo empleado sobre las características
y particularidades propias de trabajo, que ofrece al trabajador la oportunidad
de actualizar y renovar sus conocimientos, a tono con el avance de la época,
este puede ser:

Sistemático

Es la capacitación programada por la empresa, a través de la gerencia


de recursos humanos. Se cumplen etapas sucesivas y sistemáticas que
obedecen a una rigurosa planificación.

Asistemático

Es la capacitación que el trabajador recibe cada vez que ejecuta una


tarea, es orientado por el supervisor o algún otro compañero. Se produce
normalmente en el área laboral sin que responda a una planificación previa.

20
Según a quien va dirigido

A nivel de obreros

Es la capacitación impartida para un puesto específico.

A nivel de empleados

Es el orientado a la preparación para los diferentes puestos de trabajo


que pueda desempeñar un empleado competente.

A nivel de Supervisor

Está dirigido a mejorar la ejecución del supervisor en su puesto actual


y a prepararlo para ascensos a los rangos inmediatos, mediante el desarrollo
de sus conocimientos. (Primera 2016, p.63).

Importancia de la Capacitación

En toda organización, el talento humano es un elemento fundamental


para llevar a cabo sus objetivos y metas que le permitan alcanzar la misión
propuesta, para ello es necesario que este recurso esté capacitado desde el
punto de vista profesional, técnico, moral y cultural. Por esto, surge la
necesidad en toda empresa de implantar programas de capacitación que le
permita desarrollar, capacitar y actualizar en su personal, los conocimientos,
habilidades y destrezas adecuadas para desempeñar eficazmente las
funciones inherentes al cargo. (Primera 2016, p.64).

Dentro de este marco de referencia, la capacitación del factor humano


es fundamental para lograr el éxito en la organización. Es por ello que la
capacitación no es un gasto sino una inversión. En virtud de lo anterior, es

21
conveniente crear e implantar horizontes claros y definidos en materia de
políticas de desarrollo de recursos humanos.

En este sentido, la Gerencia de Desarrollo de Recursos Humanos


orienta sus acciones hacia el crecimiento intelectual del individuo valiéndose
del desarrollo de programas que permitan diagnosticar necesidades de
capacitación de personal para hacerlo más productivo y alcanzar niveles de
excelencia exigidos por la nueva organización

Objetivos del sistema de Capacitación

La capacitación se refiere a los métodos que se usan para


proporcionar a las personas dentro de la empresa las habilidades que
necesitan para realizar su trabajo, esta abarca desde pequeños cursos sobre
terminología hasta cursos que le permitan al usuario entender el
funcionamiento del sistema nuevo, ya sea teórico o a base de prácticas o
mejor aún, combinando los dos, llevando a la mejora continua y con esto a
implantar nuevas formas de trabajo, de allí que se plantea los siguientes
objetivos:

1. Incrementar la productividad.
2. Promover la eficiencia del trabajador, sea obrero, empleado o
funcionario.
3. Proporcionar al trabajador una preparación que le permita
desempeñar puesto de mayor responsabilidad.
4. Promover un ambiente de mayor seguridad en el empleo.
5. Ayudar a desarrollar condiciones de trabajo más satisfactorias,
mediante los intercambios personales surgidos con ocasión de la
Capacitación.

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6. Contribuir a reducir los movimientos de personal, tales como
renuncias, destituciones y otros.
7. Reducir el costo del aprendizaje.
8. Promover el mejoramiento de las relaciones públicas de la institución,
y de los sistemas de comunicación internos.
9. Contribuir a reducir las quejas del empleado y a proporcionar una
moral de trabajo más elevada.
10. Facilitar la supervisión de personal.
11. Promover los ascensos sobre la base del mérito personal.
12. Reducir el costo de operación. (Primera 2016, p.74).

Detección de necesidades de Capacitación

Concepto: es un proceso mediante el cual se establecen los requerimientos


de adiestramiento para el personal que labora en la organización para
programar las diferentes acciones de capacitación.

Objetivos: elaborar la planificación, programación y ejecución de los


programas de capacitación, que permiten adecuar al trabajador para el
ejercicio de determinada función o para la ejecución de tareas específicas
establecidos por la organización en cada puesto de trabajo. (Primera 2016,
p.74).

Tipos De Necesidades de Capacitación

1. Manifiestas.
2. Encubiertas.
3. Organizacionales.
4. Ocupacionales.
5. Individuales.

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Según la primera clasificación, las necesidades surgen por algún
cambio en la estructura organizacional, por la movilidad del personal o como
repuesta al avance tecnológico de la empresa, reciben el nombre de
manifiestas, dado que son bastante evidentes. Su especificación no resulta
por lo general muy complicada; es imprescindible conocer las metas de la
gerencia y mantener al día la planeación de los recursos humanos.

El personal de nuevo ingreso, el que será ascendido o transferido, el


que ocupará un puesto de nueva creación, los cambios de maquinaria,
herramientas, métodos de trabajo y procedimientos, así como el
establecimiento de nuevos estándares de actuación, representan
necesidades manifiestas.

El adiestramiento requerido para atender tales necesidades ha recibido


el nombre de preventiva, se asume que los recursos o alguna otra modalidad
deberán impartirse antes de que los trabajadores involucrados ocupen sus
nuevos puestos o de que se establezcan los cambios.

Por otro lado, las necesidades encubiertas se presentan en casos en


que los trabajadores ocupan normalmente sus puestos y presentan
problemas de desempeño, derivados de la falta u obsolescencia de
conocimientos, habilidades o actitudes. En esta situación, el personal
continuará indefinidamente en su puesto y las acciones de capacitación que
presenten se denominarán correctivas, dado que pretenden resolver la
problemática existente.

Las necesidades de carácter organizacional, ya analizadas se dan


cuando "se habla de debilidades generales”. En este caso, está implicada
una parte importante de la empresa. El cambio de equipo, la introducción de
nuevos procedimientos o la modificación de las políticas, son ejemplos de

24
este tipo de necesidades. Los departamentales son las que afectan un área
importante, llámese división, gerencia, departamento o sección.

Las ocupacionales son las que se refieren a un puesto en particular:


vendedor, mecánico, supervisor de producción, proyectista. Obviamente, las
de tipo personal son las que se ubican respecto de cada trabajador. Estas
clasificaciones tienen no sólo valor teórico dado que, para el manejo de
diferentes tipos de necesidades, reportan beneficios prácticos, además de
ser útiles para su categorización.

Instrumento Para la Detección de Necesidades de Capacitación

Está representado por un formato en el cual el supervisor vaciará toda


la información requerida, éste permitirá visualizar el tipo de entrenamiento
requerido por su personal.

Partes del Instrumento:

I. Datos personales del trabajador.


II. Adiestramiento recibido durante los 3 últimos años del trabajador.
III. Adiestramiento en función del cargo.
IV. Conformado (firma del funcionario).
V. Adiestramiento en función del desarrollo.
VI. Observaciones del supervisor.
VII. Programa individual para el desarrollo.(Aguilar, 2014)

Técnicas Para Determinar Necesidades De Capacitación

Desde el punto de vista administrativo, se entiende por técnica el


conjunto de procedimientos y recursos para llevar a cabo una labor, así como

25
el arte y la pericia para usar esos procedimientos. Las técnicas para la
Detección de Necesidades de Capacitación (DNA) implican los dos
elementos de la definición. Las técnicas para DNA pueden ir desde una
simple pregunta formulada por escrito u oralmente (por ejemplo; ¿en qué
tareas presentan deficiencias sus subordinados originados por la falta de
conocimientos, habilidades y actitudes, y qué problemas operativos
manifiestan?), hasta un complejo diseño de investigación. A continuación se
describen algunas técnicas:

Análisis del Cargo o Puesto de Trabajo

El primer paso, en este caso, es el de analizar cuidadosamente la


misión del cargo, ello permitirá visualizar con claridad los aspectos básicos
del cargo en cuestión. El segundo paso, es la de analizar las funciones y
tareas del cargo, para determinar necesidades más específicas. El tercer
paso, es la de analizar el tipo de relación de trabajo y comunicacional del
cargo, tanto interna como externamente, este análisis determinará la
necesidad, grado e importancia de sus relaciones. El cuarto paso, es el del
análisis de los perfiles del cargo. A través de este análisis se detectan cada
uno de los requisitos exigidos por el perfil.

Escala de Actitud

Es un instrumento que permite medir la predisposición favorable,


desfavorable o indiferente que existe en los individuos hacia personas,
objetos o situaciones. Se parte del supuesto de que toda persona posee una
predisposición, cualquiera esta sea. La predisposición es aprendida a través
del proceso de socialización y por ende susceptible a ser medida, es el
término que comúnmente se utiliza para referirse al proceso de medición de
actitudes.

26
Entrevista

Es un interrogatorio dirigido por un investigador (entrevistador), con el


propósito de obtener información de un sujeto (entrevistado), en relación con
un aspecto especifico. Para su desarrollo se requiere el siguiente material:
Guión de entrevista y grabadora, cuando el entrevistado no tiene
inconveniente en que se utilice. Según la naturaleza de las preguntas y el
control que ejerza el entrevistador, las entrevistas pueden ser:

1. En la entrevista dirigida el entrevistador plantea una serie de preguntas


que requieren de repuestas breves. Estas se elaboran previamente y es
común que se registren las repuestas por escrito, junto a cada una de las
cuestiones.

2. La entrevista semidirigida incluye preguntas de carácter más general que


las usadas en las de tipo dirigido, con lo cual se espera recabar más
información y obtener mayor participación del entrevistado.

3. En las entrevistas abiertas se plantean sólo algunos aspectos acerca de


los cuales el sujeto puede dar amplia información, de modo que éste habla
la mayor parte de la sección, en tanto que el entrevistador se limita a
hacer alguna observación o a plantear otro aspecto.

Observación

El entrenador tiene absoluta libertad de movimiento en la compañía.


En sus "Paseos" puede observar muchas cosas, indicadores de necesidades
de adiestramiento, especialmente que están ocultas o apenas surgen al
observar, el entrenador necesita una mente alerta y creativa, ojos y oídos
atentos y boca cerrada.

27
Investigación

Las compañías, asociaciones industriales, universidades y otras


organizaciones investigan constantemente. A veces los resultados producen
nuevos productos, materiales o nuevos usos de los que ya existen. Esto
hace que la compañía planee nuevamente algunas fases de la producción, lo
cual implica, desde luego, nuevas necesidades de capacitación que el
especialista debe captar para ponerse en acción.

Autoanálisis

Todas las personas "normales" se auto-evalúan constantemente.


Quieren hacer siempre lo mejor que puedan y criticar su desempeño
confrontándolo con la noción de un trabajo ideal. Así, saben lo que necesitan
en conocimiento, destreza, presentación, etc. Cuando se les da una
oportunidad de expresar sus ideas, por ejemplo mediante un programa de
auto-evaluación periódica con miras al desarrollo establecido formalmente
por la compañía, éste indica llanamente cuáles son sus necesidades.
También se pueden conocer las necesidades de capacitación en grupo
cuando se confrontan las repuestas de varias personas.

Evaluación Del Trabajo

La evaluación del trabajo es constante. El jefe evalúa a su


subordinado, el subordinado se auto-evalúa y otros en silencio; evalúan el
trabajo de ambos. A menudo esta evaluación es causal, subjetiva y no
registrada. Puede ser que ni siquiera sea discutida, y sin embargo, una
buena evaluación podría desembocar en la identificación de cierta necesidad
de entrenamiento. Es posible caer en la cuenta de que el evaluado deba

28
mejorar sus conocimientos o habilidades o comprensión de los objetivos de
su puesto y su compañía. (Aguilar, 2014).

Para mejorar la productividad, cada día más organizaciones propician


la evaluación formal, periódica, de la actuación individual en el trabajo. Para
esto desarrollan procedimientos específicos y se determinan puntos óptimos
de realización de tareas que serán usadas como puntos de comparación.
Cualesquiera que sean los patrones y procedimientos para evaluar la tarea
individual, el resultado es una indicación de las necesidades de crecimiento
de la persona cuyo trabajo ha sido evaluado.

La Reunión Creativa O Brainstorming’s:

Algunos directores de entrenamiento han encontrado que las


reuniones creativas son un medio útil para determinar las necesidades del
adiestramiento, especialmente cuando se trata de un grupo. El procedimiento
es simple:

1. Reúna un grupo multidisciplinario (vendedores, oficinistas, ingenieros,


supervisores, ejecutivos.).

2. Coloque frente a ellos, en el pizarrón o la cartelera, una pregunta de


interés común. Haga que la pregunta empiece con ¿Cómo?.

3. Pida a los miembros del grupo que contesten cualquier cosa que se les
ocurra. Anote sus respuestas junto a la pregunta en el orden en que vayan
surgiendo. No la juzgue. No las clasifique. Todo lo que usted desea son
las ideas que surjan en el tiempo límite, por ejemplo, de cinco minutos.

29
- Quejas: La naturaleza dinámica del trabajo permite que de vez en
cuando, un individuo o un grupo perciban que algo anda mal. Esta
inquietud o insatisfacción puede manifestarse en forma de queja.
Algunas quejas son orales y otras escritas. El análisis de ellas no das
clave muy útiles para la identificación de ciertas necesidades de
entrenamiento.

- Crisis: La crisis operacional de una organización o de uno de sus


sectores revela frecuentemente la necesidad de una capacitación
especial. ¿Qué ha causado la crisis? hay que preguntarse. Puede
haber sido falta de planeación o de coordinación, responsabilidad mal
definida, áreas de autoridad confusa, obstáculos en la comunicación,
control inadecuado, o conflictos interpersonales, entre otras muchas
cosas. Todas las mencionadas pueden indicar la necesidad de que el
entrenador intervenga.

Algunas crisis llegan inesperadamente, como si salieran de la nada.


Hay organizaciones o sectores de ellas que las padecen continuamente,
mientras otras no parecen sufrirlas jamás. La diferencia puede muy bien
residir en parte, en la planeación avanzada efectiva, que incluirá la revisión
de entrenamiento adecuado en las fases de la planeación misma, la
organización, el control y otras funciones de individuos y de grupos. (Aguilar,
2014).

Programa de Capacitación

Delfín, O. (2012). Lo define como “Un plan de capacitación es la


traducción de las expectativas y necesidades de una organización para y en
determinado periodo de tiempo” (p.23). Éste corresponde a las expectativas
que se quieren satisfacer, efectivamente, en un determinado plazo, por lo

30
cual está vinculado al recurso humano, al recurso físico o material disponible,
y a las disponibilidades de la empresa.

El plan de capacitación es una acción planificada cuyo propósito


general es preparar e integrar al recurso humano en el proceso productivo,
mediante la entrega de conocimientos, desarrollo de habilidades y actitudes
necesarias para el mejor desempeño en el trabajo. La capacitación en la
empresa debe brindarse en la medida necesaria haciendo énfasis en los
aspectos específicos y necesarios para que el empleado pueda
desempeñarse eficazmente en su puesto.

Descripción del Proceso de elaboración programa de


capacitación

El plan de capacitación se emprende de dos modos. El interno y el


externo. El primero se realiza dentro del mismo grupo de trabajo, se conoce
también como capacitación inmanente. El segundo, un agente externo a la
empresa brinda los conocimientos que se requieren, ésta se denomina
capacitación inducida. (Delfín, O. 2012). Ambos métodos son efectivos y se
utilizan según las circunstancias lo requieran. El plan de capacitación está
constituido por cinco pasos, a que continuación se mencionan:

1. Detección y análisis de las necesidades: Identifica fortalezas y debilidades


en el ámbito laboral, es decir, las necesidades de conocimiento y
desempeño.

2. Diseño del plan de capacitación: Se elabora el contenido del plan, folletos,


libros, actividades.

31
3. Validación del plan de capacitación: Se eliminan los defectos del plan
haciendo una presentación a un grupo pequeño de empleados.

4. Ejecución del plan de capacitación: Se dicta el plan de capacitación a los


trabajadores.

5. Evaluación del plan de capacitación: Se determinan los resultados del


plan, los pros y los contras del mismo.

Proceso de Elaboración Programa de Capacitación

Delfín, O. (2012, p. 78). Expresa que para la elaboración de un plan de


capacitación se consideran, por lo menos, tres aspectos:

1. Distribución personalizada de los recursos: Se enfoca en lograr que la


mayor cantidad de empleados participen en el plan de capacitación. Es
necesario fijar el presupuesto disponible para asignar la capacitación.

2. Distribución centrada en la capacitación específica: Está destinada a


resolver las debilidades de la organización. Por ello, las acciones se orientan
a temas que pueden estar alejados de los intereses de los empleados.

3. Distribución orientada a la capacitación específica dando razón de la


capacitación general: El proceso de detección de necesidades da cuenta de
las fortalezas, en la medida que se han considerado todas las perspectivas y
expectativas de la organización.

El programa de entrenamiento exige una planeación que incluya los


siguientes aspectos:

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 Enfoque de una necesidad especifica cada vez.
 Definición clara del objetivo de entrenamiento.
 Determinación del contenido del entrenamiento.
 Elección de los métodos de entrenamiento y de la tecnología
disponible.
 Definición de los recursos necesarios para la implementación del
entrenamiento.
 Número de personas.
 Disponibilidad de tiempo.
 Características personales de comportamiento.
 Lugar donde se afectará el entrenamiento, considerando también el
horario más oportuno o la ocasión más propicia.
 Calculo de la relación costo-beneficio del programa.
 Control y evaluación de los resultados, considerando la verificación de
puntos críticos que requieren ajustes o modificaciones en el programa
para mejorar su eficacia.

Planeación de la Capacitación

Fase 1: Análisis de la Situación (detección de necesidades de


capacitación):

Esta etapa es vital para justificar los cursos o la acción de capacitación


que se solicita. En esta etapa se cumple con la detección de las necesidades
de capacitación. Por tales se entienden las deficiencias que poseen los
empleados o trabajadores. Para determinar las necesidades de capacitación.

 A quién debe capacitarse: Empleado, trabajador, gerente.


 Quién será el capacitador: Facilitador, asesor.
 Acerca de qué capacitar: Tema o contenido del programa.

33
 Dónde capacitar: Lugar físico, organismo o entidad.
 Cómo capacitar: Métodos de capacitación y recursos necesarios.
 Cuándo capacitar: Periodo de capacitación y horario.
 Cuánto capacitar: Duración de la capacitación, intensidad.
 Para qué entrenar: Objeto o resultados esperados.

Organización de la Capacitación

Fase 2: Diseño del Programa de Capacitación:

Con la información anterior, se procede al diseño del plan de


capacitación. Los expertos consideran que el diseño de un plan de
capacitación debe enfocarse al menos en cuatro aspectos fundamentales:

Definición de objetivos de la capacitación: Es el resultado al cual se


quiere llegar con el plan de capacitación. Se requieren de dos objetivos:

a) Objetivos terminales: Indican la conducta que mostrarán los


participantes al finalizar la capacitación. Pues según, la teoría de
aprendizaje, todo conocimiento nuevo adquirido produce en la persona
un cambio de conducta.

b) Objetivos específicos: Son objetivos de menor nivel, éstos se van


logrando conforme avanza el desarrollo del plan. Se refieren a
conductas observables que el participante realiza y, por lo tanto, son
directamente evaluables. Expresan un mayor grado de especificidad,
por tal razón se les denomina también: objetivos operacionales.

Deseo y motivación de la persona: Para que se tenga un aprendizaje


óptimo, los participantes deben reconocer la necesidad del conocimiento o

34
habilidades nuevas; así como conservar el deseo de aprender mientras
avanza la capacitación. Las siguientes estrategias pueden ser útiles:

a) Utilizar el refuerzo positivo.


b) Eliminar amenazas y castigos.
c) Ser flexible.
d) Hacer que los participantes establezcan metas personales.
e) Diseñar una instrucción interesante.
f) Eliminar obstáculos físicos y psicológicos de aprendizaje.

Principios de Aprendizaje: Llamados también principios pedagógicos,


constituyen las guías de los procesos por los que las personas aprenden de
manera más efectiva. Mientras más se utilicen estos principios en la
capacitación más probabilidades habrá que ésta resulte efectiva. Estos
principios son:

a) Participación.
b) Repetición.
c) Relevancia.
d) Transferencia.
e) Retroalimentación.
f) Características de los instructivos
g) Conocimiento del tema.
h) Adaptabilidad.
i) Sinceridad.
j) Sentido del humor.
k) Interés.
l) Cátedras claras.
m) Asistencia individual.
n) Entusiasmo.

35
Ejecución de la Capacitación

Fase 3: Implementar el Programa de Capacitación

Existe una amplia variedad de métodos o técnicas para capacitar. El


mejor método depende de:

La efectividad respecto al costo.


El contenido deseado del programa.
La idoneidad de las instalaciones con que se cuenta.
Las preferencias y la capacidad de las personas. Las preferencias y
capacidad del capacitador.
Los principios de aprendizaje a emplear.

La ejecución de la capacitación presupone:

Adecuación del plan de capacitación a las necesidades de la


organización. Calidad del material de capacitación.
Cooperación del personal de la empresa.
Calidad y preparación de los instructores.
Calidad de los aprendices.

Uno de los métodos de uso más generalizado es la capacitación en el


trabajo, porque proporciona la ventaja de la experiencia directa, así como
una oportunidad de desarrollar una relación con el superior y el subordinado.
La capacitación de aprendices y los programas de internado revisten
especial eficacia porque brindan experiencia en el puesto y fuera de éste.
Otros métodos fuera del trabajo incluyen las conferencias o discusiones. La
capacitación en el aula, la instrucción programada, la capacitación por

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computadora, las simulaciones, los circuitos cerrados de televisión. La
capacitación a distancia y los discos interactivos de video.

Todos estos métodos pueden suponer una aportación al esfuerzo de


capacitación de un costo relativamente bajo en relación con la cantidad de
participantes que es posible acomodar.

Evaluación de la Capacitación

Fase 4: Evaluación del Programa de Capacitación

Permite estimar el logro de los objetivos propuestos y retroalimentar el


proceso. Existen cuatro criterios básicos para evaluar la capacitación:

Reacciones: Los participantes felices tienen más probabilidades de


enfocarse en los principios de capacitación y utilizar la información en su
trabajo.

Aprendizaje: Probar el conocimiento y las habilidades antes de un programa


de capacitación proporciona un parámetro básico sobre los participantes, que
pueden medirse de nuevo después de la capacitación para determinar las
mejoras.

Comportamiento: El comportamiento de los participantes no cambia una vez


que regresan al puesto. La transferencia de la capacitación es una
implantación efectiva de principios aprendidos sobre los que se requiere en
el puesto. Para maximizar se pueden adoptar varios enfoques:

 Presentar elementos idénticos.


 Enfocarse en los principios generales.

37
 Establecer un clima para la transferencia.

Resultados: Con relación a los criterios de resultados, se piensa en términos


de la utilidad de los programas de capacitación. Para realizar una evaluación
adecuada, deben considerarse dos aspectos principales:

La evaluación del desempeño de la tarea específica que el trabajador


realiza: En ésta se examinan los siguientes aspectos:

 Cumplimiento de la cuota de trabajo.


 Habilidad demostrada en realización del trabajo.
 Dominio de la técnica necesaria.
 Interés demostrado en el trabajo.
 Uso de elementos, materiales máquinas de trabajo, entre otros.

La evaluación de las características personales del trabajador: Se


analizan aspectos tales como:

a) Espíritu de colaboración.
b) Espíritu de superación.
c) Responsabilidad.
d) Iniciativa.
e) Actitud positiva.
f) Asistencia y puntualidad.
g) Disciplina en el trabajo.
h) Relaciones humanas con sus compañeros de trabajo.

La etapa final del plan de capacitación, es la evaluación de los


resultados obtenidos. Esta evaluación debe considerar dos aspectos:

38
Determinar si la capacitación produjo las modificaciones deseadas en
el comportamiento de los empleados.

Verificar si los resultados de la capacitación presentan relación con la


consecución de las metas de la empresa. Además de los dos aspectos
anteriores, es necesario determinar si las técnicas de capacitación
empleadas son efectivas.

La evaluación de los resultados del entrenamiento puede hacerse


entre niveles: Nivel organizacional:

En este nivel la capacitación debe proporcionar resultados como


aumento de la eficiencia.

En el nivel de los recursos humanos: Proporciona resultados como


aumento de la eficiencia individual de los empleados.

Nivel de las tareas y operaciones: En este nivel debe proporcionar


resultados como aumento de la productividad, mejoramiento de la
calidad de los productos y los servicios.

Para obtener datos objetivos y completos del plan de capacitación, es


conveniente realizar tres tipos de evaluación. A saber:

Evaluación diagnóstica: Se efectúa al inicio del proceso y parte de los


resultados que arroja el diagnóstico de necesidades, de las propuestas
establecidas en el plan y programas, ejecución de las acciones, así como de
los conocimientos y habilidades que posee el capacitando y los que requiere.
Esta evaluación permite analizar la situación actual de la organización, los
fines que busca lograr y sobre todo de los compromisos y responsabilidades

39
que competen a la función de capacitación con referencia al que hacer global
del centro de trabajo.

Evaluación intermedia: Se realiza durante el proceso con el objeto de


localizar deficiencias cuando aún se está en posibilidad de subsanarlas,
intenta poner de manifiesto los puntos débiles y errores cometidos de tal
forma que sean corregidos, aclarados o resueltos.

Evaluación sumatoria: Se enfoca en los logros obtenidos como resultado


de las actividades efectuadas afín de establecer parámetros que coadyuven
a retroalimentar y reiniciar el ciclo.

Seguimiento de la Capacitación

Fase 5: Seguimiento del Proceso

Como parte del proceso evaluador se considera necesario llevar a


cabo el seguimiento, el cual implica conocer los resultados y su repercusión
en el ambiente de la organización. El seguimiento es un proceso integral,
dinámico y participativo enfocado a la obtención de información para la toma
de decisiones en cuanto a la planeación de las acciones y su
retroalimentación, la ubicación, desempeño y desarrollo profesional del
capacitando para determinar si su formación fue la requerida, o no y por qué.

Un buen plan de capacitación debe contemplar acciones de monitoreo


y seguimiento, no sólo con respecto a los aspectos logísticos sino a la
organización y planeación de reuniones orientadas a verificar el impacto que
ha logrado la capacitación en el incremento de la productividad, verificar la
pertinencia metodológica y pedagógica con relación a la transferencia del
aprendizaje a los puestos de trabajo

40
El seguimiento precisa de acciones y solicitudes que deben atender
quienes están participando en los diferentes programas y acciones de
capacitación, tales como reuniones, informes, formatos que deber ser
llenados, entre otros. Los aspectos a considerar en el seguimiento serán
aquellos que tienen que ver con los recursos humanos, materiales y
financieros utilizados durante la realización del plan. La obtención de
información es relevante para una nueva planeación y operación de las
acciones de capacitación.

Se obtiene utilizando diferentes instrumentos tales como el


cuestionario, mediante el cual el personal capacitado proporciona datos
acerca de los aspectos que intervinieron en su formación y la forma en cómo
estos están siendo aplicados en la práctica laboral cotidiana (organización,
efectividad, evaluación, intereses, experiencias adquiridas durante el curso.).
Los resultados que se obtienen del seguimiento son:

a) Análisis el desempeño profesional del personal capacitado.


b) Comparación del desempeño del personal capacitado con el no
capacitado.
c) Orientación de la planeación en las acciones para su mejor operación.
d) Valoración de las capacidades de las entidades responsables del
programa (recursos humanos y materiales).
e) Identificación de necesidades no satisfechas, condiciones actuales y
deseadas.
f) Determinación de los objetivos y metas a cubrir en la empresa.

Desempeño Laboral

Palacios (2015: 155), plantea que: “El desempeño laboral es el valor


que se espera aportar a la organización de los diferentes episodios

41
conductuales que un individuo lleva a cabo en un período de tiempo”. Estas
conductas, de un mismo o varios individuos(s) en diferentes momentos
temporales a la vez, contribuirán a la eficiencia organizacional. El
desempeño laboral es la fijación de metas, la cual activa el comportamiento y
mejora el desempeño, porque ayuda a la persona a enfocar sus esfuerzos
sobre metas difíciles, que cuando las metas son fáciles.

El Sistema de Evaluación del Desempeño para los Empleados de la


Administración Pública Nacional, establece: “El desempeño es el nivel de
logros laborales que consigue un individuo únicamente después de realizar
cierto grado de esfuerzo. Depende no solo del monto de esfuerzo invertido,
sino también de las aptitudes y percepciones de los roles del individuo. Un
individuo que realiza un gran esfuerzo en su trabajo, pero posee una aptitud
limitada o ha evaluado incorrectamente que es necesario para tener éxito en
la organización bien podría alcanzar un desempeño deficiente”.

Asimismo, se puede decir, el desempeño laboral son acciones


observables dirigidas hacia una meta, donde el individuo manifiesta la
voluntad y la capacidad de ejecutarla, siempre y cuando el contexto sea
idóneo para alcanzarlas.

La evaluación de desempeño es la identificación, medición y


administración del desempeño humano en las organizaciones. La
identificación se apoya en el análisis de cargos y busca determinar las áreas
de trabajo que se deben examinar cuando se mide el desempeño. La
medición es el elemento central del sistema de evaluación y busca
determinar cómo se puede comparar el desempeño con ciertos estándares
objetivos.

42
1.7 BASES LEGALES

Las Bases legales de la investigación están constituidas por el


conjunto de documentos de naturaleza legal que sirven de testimonio
referencial y de soporte a la investigación que se realiza. De acuerdo al
concepto anterior las bases legales son todas aquellas leyes orgánicas las
cuales deben guardar una relación con la investigación, en este caso, con los
programas de Capacitación de personal dependiendo, de si se aplican dentro
de una organización pública o privada, se ven afectados por un conjunto de
normativas legales. Tal es el caso de la Farmacia Latina que enmarca sus
procedimientos, políticas y actuaciones, de acuerdo a ciertos instrumentos
jurídicos, entre los cuales se mencionan a continuación:

1.7.1 Constitución de la República Bolivariana de Venezuela


(1999)

Artículo 86. Toda persona tiene derecho y el deber de trabajar.


El Estado garantizará la adopción de las medidas necesarias a
los fines de que toda persona puede obtener ocupación
productiva, que le proporcione una existencia digna y decorosa
y le garantice el pleno ejercicio de este derecho. Es fin del
estado fomentar el empleo. La ley adoptará medidas tendentes
a garantizar el ejercicio de los derechos laborales de los
trabajadores y trabajadoras no dependientes.

Artículo 87: Toda persona tiene derecho al trabajo y el deber de


trabajar. El Estado 95 garantizará la adopción de las medidas
necesarias a los fines de que toda persona puede obtener
ocupación productiva, que le proporcione una existencia digna y
decorosa y le garantice el pleno ejercicio de este derecho. Es fin
del Estado fomentar el empleo. La ley adoptará medidas
tendentes a garantizar el ejercicio de los derechos laborales de los
trabajadores y trabajadoras no dependientes.

Está establecido en la Constitución Bolivariana de Venezuela que todo


ciudadano y ciudadana tiene derecho al ejercicio de trabajo, contando con la

43
garantía de las medidas necesarias de que toda persona obtendrá
ocupaciones productivas proporcionándole una existencia digna y decorosa
garantizando el pleno ejercicio de este derecho. Las medidas fomentadas en
esta ley tiene como propósito y objetivo garantizar el ejercicio de los
derechos laborales de los trabajadores y trabajadoras no dependientes, tiene
como presente que la libertad de trabajo no podrá ser sometida a otras
restricciones que las que la ley ya tiene establecida, Todo patrono o patrona
tiene el derecho y el deber de garantizar a sus empleados y empleadas
condiciones de seguridad adecuadas al trabajo contando con un higiene y
ambiente laborable seguro.

Artículo 89.El trabajo es un hecho social y gozará de la protección


del estado. La ley dispondrá lo necesario para mejorar las
condiciones materiales, morales e intelectuales de los
trabajadores y trabajadoras. Para el cumplimiento de esta
obligación del estado se establecen los siguientes principios:1.
Ninguna ley podrá establecer disposiciones que alteren la
intangibilidad y progresividad de los derechos y beneficios
laborales. En las relaciones laborales prevalece la realidad sobre
las formas o apariencias.
2. Los derechos laborales son irrenunciables. Es nula toda acción,
acuerdo o convenio que implique renuncia o menoscabo de estos
derechos. Sólo es posible la transacción y convenimiento al
término de la relación laboral, de conformidad con los requisitos
que establezca la ley.
3. Cuando hubiere dudas acerca de la aplicación o concurrencia
de varias normas, o en la interpretación de una determinada
norma se aplicará la más favorable al trabajador o trabajadora. La
norma adoptada se aplicará en su integridad.

1.7.2 Ley Orgánica del Trabajo, Los Trabajadores y Las


Trabajadoras.(2012)

Artículo 25. El proceso social de trabajo tiene como objetivo


esencial, superar las formas de explotación capitalista, la
producción de bienes y servicios que aseguren nuestra
independencia económica, satisfagan las necesidades humanas

44
mediante la justa distribución de la riqueza y creen las condiciones
materiales, sociales y espirituales que permitan a la familia ser el
espacio fundamental para el desarrollo integral de las personas y
lograr una sociedad justa y amante de la paz, basada en la
valoración ética del trabajo y en la participación activa, consciente
y solidaria de los trabajadores y las trabajadoras en los procesos
de transformación social, consustanciados con el ideario
bolivariano.

Artículo 26. Toda persona tiene el derecho al trabajo y el deber


de trabajar de acuerdo a sus capacidades y aptitudes, y obtener
una ocupación productiva, debidamente remunerada, que le
proporcione una existencia digna y decorosa. Las personas con
discapacidad tienen igual derecho y deber, de conformidad con lo
establecido en la ley que rige la materia.

Los artículos antes señalados, determinan que debe existir igualdad de


oportunidades y promover la no discriminación por razón de raza, sexo,
nacionalidad, religión, edad o cualquier otra condición personal, física o
social. A través de ello, se garantizará la capacidad para incorporar, motivar y
retener el mejor talento y mantener los principios éticos y legales
establecidos por la legislación venezolana. Al igual, dichos artículos
establecen que se debe mantener y fomentar durante el desarrollo del
reclutamiento y selección se incluyan a todos los candidatos que se ajusten
al perfil de competencias requerido, sin exclusiones de cualquier índole que
limiten la eficacia de la selección, asegurando que éste se realice atendiendo
exclusivamente a criterios de mérito y capacidad, garantizando que todos los
candidatos reciben el mismo trato durante todo el proceso.

1.8 BASES INSTITUCIONALES

La farmacia Latina SRL, tiene como actividad comercial la distribución y


venta de medicamentos, cuidado e higiene corporal, bucal, accesorios de
bebé, farmacias, aplicación de inyecciones, venta de artículos de primeros
auxilios y, artículos de limpieza.

45
Nuestra prioridad es su bienestar, como farmacéuticos orientados al servicio,
le asesoraremos acerca de cualquier duda sobre su salud, servir a la
población en sus necesidades, a través de la selección, preparación,
adquisición, control, dispensación, información de medicamentos orientados
a conseguir una utilización apropiada, segura y costo-efectiva de los
medicamentos y productos sanitarios, en beneficio de los usuarios en su
ámbito de influencia. La profesionalidad, la privacidad y la confianza son los
estandartes de la Farmacia.

Nuestro principal objetivo es el bienestar y la calidad de vida de nuestros


clientes. Para ello, proporcionamos la información y consejo apropiado para
el correcto uso de los medicamentos, promovemos la educación sanitaria, no
sólo a nivel de medicamentos sino también de conductas saludables.

Misión

Contribuir al bienestar de las personas en el estado Monagas


dispensando productos de salud confiables, a través de un servicio que
supere sus expectativas.

Visión

Ser la farmacia preferida de los Monaguenses para satisfacer sus


necesidades de salud y bienestar.

Valores

Honestidad, Responsabilidad, Compromiso, Respeto, Cortesía, Integridad.

46
ESTRUCTURA ORGANIZATIVA

DIRECTORIO

GERENCIA
GENERAL

Departamento de Departamento de Departamento de


logística y
Administración ventas
distribución

Vendedores

Finanzas Recursos Auxiliar de


Humanos farmacia

Tomado de: Departamento de Recursos Humanos (2019)

1.9 GLOSARIO DE TÉRMINOS

Administración: “Es el proceso de planear, organizar, dirigir y controlar los


esfuerzos de los miembros de la organización, y de aplicar los demás
recursos de ella para alcanzar las metas establecidas,” (Chiavenato, I. 2011).

47
Amenazas: “Eventos, hechos o tendencias en el entorno de una
organización que inhiben, limitan o dificultan su desarrollo operativo”. (Rey
Nersa2012).

Capacitación: “Es la acción o conjunto de acciones tendientes a


proporcionar y/o desarrollar las aptitudes de una persona con el afán de
prepararlo para que desempeñe adecuadamente su ocupación o puesto de
trabajo y los inmediatos superiores”. (ReyNersa2012).

Eficacia: Es la capacidad de alcanzar el efecto que espera o se desea tras la


realización de una acción. Rey Nersa 2012).

Eficiencia: Se refiere al uso racional de los medios para alcanzar un objetivo


predeterminado (es decir, cumplir un objetivo con el mínimode recursos
disponibles). (Rey Nersa 2012).

Enfoque Cualitativo: La investigación cualitativa trata de identificar la


naturaleza profunda de las realidades, su estructura dinámica, aquella que
da razón plena de su comportamiento y manifestaciones. (Arias F. 2012).

Estrategias: “Son las acciones que deben realizarse para mantener y


soportar el logro de los objetivos de la organización y de cada unidad de
trabajo y así hacer realidad losresultados esperados al definir los proyectos
estratégicos”. (Chiavenato, I. 2011).

Índices de gestión: “Son los resultados obtenido de confrontar las metas


planteadas, los estándares y el desempeño logrado”. (Rey Nersa2012).

48
Planes de Acción: “Son las tareas que deben realizar cada unidad o área
para concretar las estrategias en un plan operativo que permita su monitoreo,
seguimiento y evaluación. (Chiavenato, I. 2011).

Plan de formación profesional: Es el documento que fundamenta y


consolida las acciones de adiestramiento que se desarrollarán en la
empresa, bajo un nuevo enfoque de la metodología racionalizada del
adiestramiento el cual debe estar alineado con el plan estratégico del
negocio. (Chiavenato, I. 2011).

Programas de capacitación y adiestramiento: Conjunto de tácticas a


seguir para lograr la adquisición y/o desarrollo de aptitudes en los
trabajadores con la finalidad de incrementar su eficiencia y prepararlos para
futuros cargos. (Rey Nersa2012).

Racionalización del adiestramiento: Es la metodología fundamentada en el


principio de la planificación estratégica de los recursos humanos, a través de
la cual es posible racionalizar los procesos de capacitación y adiestramiento
del personal al servicio de las empresas, partiendo de un diagnóstico objetivo
e integrado de la organización. (Rey Nersa2012).

2 METODOLOGIA

2.1 Tipo de Investigación

En función al objeto de estudio se define el diseño de investigación se


ubicó en un diseño de campo, porque el tema planteado se delimitó en un
área espacial definida, a la cual se acudió para la obtención de los datos que
reflejaron la realidad, es decir, para profundizar en los aspectos referentes a

49
la capacitación del personal de la Farmacia Latina, se ubica dentro de la
investigación de campo. Arias (2016) señala:

Es el análisis sistemático, de problemas de la realidad con el


propósito bien sea de describirlos, interpretarlos, entender su
naturaleza y factores constituyentes, explicar sus causas y
efectos, o predecir su ocurrencia, haciendo uso de métodos
característicos de cualquiera de los paradigmas o enfoques de
investigación conocidos o en desarrollo. (p. 19).

Atendiendo al planteamiento expresado en la cita anterior, hay que


destacar que la investigación de campo tiene por ámbito de acción la
realidad, es decir, el medio entorno, el sitio donde suceden los hechos que
son causa de estudio. Por otra parte la investigación de campo puede tener
una gran gama de propósitos que pueden ser descriptivos interpretativos, de
entendimiento de la naturaleza del problema.

2.2 Nivel de Investigación

Éste estudio se ubica en un nivel descriptivo, debido a quea través del


mismo se pretendió obtener información acerca de un fenómeno o proceso,
para describir sus alcances, se trabajará con hechos y realidades donde su
característica fundamental es la presentación correcta, así mismo permitió
puntualizar complicaciones Es necesario resaltar que los estudios
descriptivos facilitan la integración de mediciones de variables y objeto de
análisis. En tal sentido, Hurtado, J. (2015) señala que:

Tiene como objetivo la descripción precisa del evento de estudio.


Este tipo de investigación se asocia al diagnóstico. En la
investigación descriptiva el propósito es exponer el evento
estudiado, haciendo una enumeración detallada de sus
características, de modo tal que en los resultados se pueden
obtener dos niveles, dependiendo del fenómeno y del propósito del
investigador… (p.101).

50
De acuerdo con la autora, consiste en la caracterización de un hecho,
fenómeno, individuo o grupo con el fin de establecer la estructura o
comportamiento. Los resultados arrojados mediante esta investigación se
ubicarán en un nivel intermedio, tomando en cuenta la profundidad de los
conocimientos, así mismo busca detallar e identificar las características del
evento en estudio. Este trabajo investigativo se consideró de este nivel
porque buscó puntualizar diseñar un plan de capacitación para el personal
de Farmacia Latina de Maturín.

2.3 Población y Muestra

Hernández, Fernández y Baptista, (2010), “la población es el conjunto


de todos los casos que concuerdan con determinadas especificaciones”.
(p.174). Se habla de población accesible, cuando una población es conocida,
es denominada también población muestreada, es la porción finita de la
población objetivo a la que realmente se tiene acceso y de la cual se extrae
una muestra representativa (Arias, 2012, p. 82), en este sentido, la población
del presente estudio es de 15 personas, a las cuales proporcionaron los
datos requeridos para este trabajo investigativo.

A su vez, cuando se hace referencia a la muestra, se trata de un


subconjunto representativo y finito que se extrae de la población accesible
(Ob. Cit.), p.83).

En vista de que la población en esta investigación es accesible y


conocida no se realizó un muestreo, Hurtado (2015) indica que no se debe
hacer un muestreo cuando la población además de ser conocida es
accesible, “…es decir, es posible ubicar a todos sus miembros. No vale la
pena hacer un muestreo para poblaciones de menos de 100
integrantes.”(p.140).Ante lo expuesto anteriormente, en el presente estudio la

51
Población fue considerada igual a la muestra y está conformada por quince
(15) personas que integran la fuerza laboral de la empresa.

2.4 Técnicas de Recolección de Información

Observación directa

Consistirá en captar mediante la vista, en forma sistémica, cualquier


hecho relacionado con los objetivos de la investigación. Es por ello que se
realizará el reconocimiento visual del área de, así como también, de las
actividades que debe realizar su personal para cumplir con los procesos de
trabajo. Arias (2012) “La observación directa es una técnica que consiste
observar atentamente el fenómeno, hecho o caso, para tomar información y
registrarla para su posterior análisis”. (p.69).

Asimismo, esta observación será de tipo directa, dado que se


establecerá previamente cada uno de los elementos o aspectos que serán
objeto de observación durante el proceso investigativo, además de contar
con un recurso para realizar las anotaciones correspondientes. Por lo tanto,
se utilizará una guía de observación, conceptualizada por Vásquez (2015):
como “aquella que se emplea para observar hechos presentes que sean de
interés para la investigación”. (p.76) Por consiguiente, se trata de un formato
de registro, compuesto por preguntas o afirmaciones que denotarán la
ausencia o presencia de elementos asociados con la capacitación del
personal.

Revisión Documental

Mediante esta técnica se buscará manejar información actualizada y


precisa acerca del tema de estudio, por motivo de que es fundamental al

52
momento de ser un material de referencia para el desarrollo de la propuesta,
el proceso de indagar que abarca la revisión documental permitirá
comprender claramente el campo de trabajo sobre el cual se investiga.
Estará basado en el estudio y análisis que se efectuarán a las diferentes
fuentes de información aportadas por la empresa; como manuales y otros
materiales bibliográficos, con el objeto de recolectar información referente a
la capacitación del personal en la Farmacia Latina de Maturín.

Cuestionario

La técnica utilizada será la encuesta, que para Hurtado (2015) “consiste


en un conjunto de preguntas relacionadas con el evento de estudio.”(p.157).
La misma fue aplicada mediante un cuestionario de veinte (20) preguntas, a
quince (15) personas que integran la fuerza laboral de la Farmacia Latina
SRL de Maturín.

Dicho cuestionario (ver anexo) tiene preguntas dicotómicas, de abanico


y abiertas con la finalidad de conocer la apreciación de los empleados en
cuanto a la necesidad de un programa de capacitación. Para Malhortra
(2012), el cuestionario es una “…forma de entrevista o instrumento de
medición, es un conjunto formal de preguntas para obtener información de
encuestados.”(p.280). Este método ayuda obtener información de manera
clara y precisa empleando un formato estandarizado de preguntas, donde el
informante reporta sus respuestas por escrito, no requiriendo la presencia de
las entrevistadoras.

2.5 Técnica de Análisis e Interpretación

Una vez finalizada la recolección de los datos, se hará necesario llevar


a cabo un procesamiento de los mismos, con el objeto de captar una

53
información que reflejará la consecución de los objetivos, a partir de las
labores de organización, codificación, clasificación, presentación e
interpretación. De allí que, para el estudio emprendido, se utilizarán las
técnicas de análisis cualitativo y estadística descriptiva, tomando en cuenta
los datos provenientes de la observación y la encuesta, respectivamente.

De acuerdo con Morales (2015): señala que el análisis cualitativo


“interpreta el material estudiado con la ayuda de algunas categorías
analíticas, destacando y describiendo sus particularidades”. (p.442) Por tal
motivo, los resultados de la guía de observación serán agrupados en tablas
informativas, utilizando la categorización y la triangulación como bases para
el establecimiento de unidades de análisis y la comparación de los datos
obtenidos con los fundamentos teóricos.

A tales efectos, las técnicas reseñadas permitirán profundizar en la


realidad del fenómeno en estudio, ya sea para la determinación de analogías
o diferencias con el modelo de capacitación, como para contar con el soporte
suficiente para la formulación de las reflexiones y recomendaciones, aunado
a la elaboración de la propuesta de un plan estratégico que permita la
medición de la Capacitación del personal la Farmacia Latina de Maturín.

2.6 Sistema de Variables

En este punto es necesario definir qué una variable es una propiedad


que puede variar y cuya variación es susceptible de medirse u observarse,
se aplica a un grupo de personas u objetos, los cuales adquieren diversos
valores o manifestaciones respecto a la variable, según Arias (2012) “las
variables pasan de un nivel abstracto a un nivel concreto y especifico a
efectos de poder observarla, mediarla o manipularla, con el propósito de
contrastar la hipótesis” (p. 87). Está estrechamente vinculada al tipo de

54
técnica o metodología empleadas para la recolección de datos. Estas deben
ser compatibles con los objetivos de la investigación, a la vez que responden
al enfoque empleado, al tipo de investigación que se realiza. Estas técnicas,
en líneas generales, pueden ser cualitativas o cuantitativas.

2.6.1 Operacionalización de Variables

Navarro (2009), la Operacionalización de las variables consiste en:


“Descomponer la variable objeto de estudio considerando su definición
nominal, sus dimensiones y sus indicadores”. (p. 45). Desde la interpretación
de la conceptualización es posible indicar que es un proceso que se inicia
con la definición de las variables en función de factores estrictamente
medibles a los que se les llama indicadores. (Ver cuadro 1).

55
Cuadro 1. Operacionalización de Variable
Objetivo General: Diseñar un plan de capacitación para el personal de la Farmacia Latina, ubicada en Maturín Estado
Monagas
Objetivos Variables Definición Nominal Dimensiones Indicadores Instrumentos
Específicos
Diagnosticar la Conjunto de Necesidad de Conocimiento y Entrevista
situación actual de la actividades didácticas, Capacitación Requerimiento Ítems: 1,2,3
Farmacia Latina, orientadas a ampliar Habilidad Cuestionario
Maturín Estado los conocimientos, Destrezas Ítems:1,2,3,4,5,7
Monagas en cuanto a habilidades y ,8
la capacitación de su aptitudes del personal ,9, 10, 11, 12,
personal. que labora en una 18, 19
Detectar las empresa
necesidades de Capacitación
capacitación del Observación
personal de la Directa Ítems:
Farmacia Latina, 13, 14, 15,
Maturín Estado 16,17.
Monagas
Formular el plan de Plan de Es un proceso a corto Detección de Participantes Material
capacitación del capacitación plazo aplicado de necesidades de Tiempo Documental
personal de la manera sistemática y capacitación Calificaciones
Farmacia Latina, organizada, mediante jerarquización de Asistencia
Maturín Estado el cual las personas necesidades Satisfacción
Monagas obtienen Definir el objetivo Crecimiento de
conocimientos, Elaboración del participantes
aptitudes, y programa
habilidades en función Evaluación de los
de objetivos definidos resultados

56
FASE II
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS

En esta fase se muestran los resultados obtenidos a través del instrumento


(cuestionario) aplicado a los empleados internos de la Farmacia Latina,
Maturín Estado Monagas en cuanto a la capacitación de su personal.

Cuadro Nº 1
Distribución absoluta y porcentual referente a si recibió algún tipo de
capacitación al momento de ingresar en la empresa, Año 2019
Alternativas Frecuencia Porcentaje (%)
SI 2 13
NO 13 87
Total 15 100
Fuente: Encuesta aplicada a los trabajadores de Farmacia Latina (2019)

En el cuadro 1, se observa que el 87% de los encuestados respondió que no


recibió capacitación al momento de ingresará a la organización, mientras que
un 13% manifestó que si lo recibió.

De los resultados se infiere que la mayoría del personal de la empresa


no recibió capacitación al momento de ingresar en la empresa. Ello
probablemente es atribuible a la inexistencia de un programa de
capacitación interno para el ingreso de nuevos empleados. En consecuencia,
este dato demuestra que la organización adolece de un mecanismo que
permita a empleado de nuevo ingreso el entrenamiento específico sobre el
puesto que va a desempeñar. Es importante destacar que para un nuevo
empleado es esencial saber cuáles van a ser sus responsabilidades.

57
Cuadro Nº 2.
Distribución absoluta y porcentual referente a si posee la Farmacia
Latina cursos de capacitación
Alternativas Frecuencia Porcentaje (%)
De acuerdo 9 60
Medianamente de Acuerdo 6 40
En desacuerdo 0 0
Total 15 100
Fuente: Encuesta aplicada a los trabajadores de Farmacia Latina (2019)

De acuerdo con los resultados evidenciados en el cuadro 2, se


observa que el 60% de los empleados manifestó estar de acuerdo que la
empresa cuenta con cursos de capacitación, mientras que el 40% respondió
estar medianamente de acuerdo. La farmacia Latina SRL tiene cursos de
capacitación pero estos no se les dictan a los trabajadores, lo cual no
estimula su efectividad en la posición que desempeña dentro de la
compañía. Normalmente la capacitación tiene objetivos a corto o mediano
plazo y busca desarrollar una capacidad específica.

La capacitación es una actividad sistemática, planificada y permanente


cuyo propósito general es preparar, desarrollar e integrar a los recursos
humanos al proceso productivo, mediante la entrega de conocimientos,
desarrollo de habilidades y actitudes necesarias para el mejor desempeño de
todos los trabajadores en sus actuales y futuros cargos y adaptarlos a las
exigencias cambiantes del entorno. Esta va dirigida al perfeccionamiento
técnico del trabajador para que éste se desempeñe eficientemente en las
funciones a él asignadas, producir resultados de calidad, dar excelentes
servicios a sus clientes, prevenir y solucionar anticipadamente problemas
potenciales dentro de la organización.

58
Cuadro Nº 3.
Distribución absoluta y porcentual referente a si necesita otros estudios
para el desempeño eficaz de sus funciones
Alternativas Frecuencia Porcentaje (%)
De acuerdo 9 60
Medianamente de Acuerdo 4 27
En desacuerdo 2 13
Total 15 100
Fuente: Encuesta aplicada a los trabajadores de Farmacia Latina (2019)

En el cuadro 3 se refleja que el 60% de los encuestados manifestó


estar de acuerdo que necesita más conocimientos para el desempeño de sus
funciones, mientras que el 27% esta medianamente de acuerdo y un 13%
respondió estar medianamente de acuerdo. De lo expuesto, los empleados
creen necesitar otros estudios adicionales a los que ya poseen para el
desempeño eficaz de sus funciones, lo cual indica que actualmente el
personal no se siente del todo preparado para el desempeño eficaz de sus
funciones y demandan capacitación.

Los resultados reflejan que requieren formación, la determinación de


estas necesidades es el primer paso para la creación de un programa de
capacitación pues de ello depende que sea provechoso o no, Chiavenato
(2009) indica “En la medida en que la capacitación se enfoque en estas
necesidades y las elimine, beneficiará a los colaboradores, a la organización
y al cliente. De lo contrario, representará un desperdicio o una simple pérdida
de tiempo”. (p.378), por tal motivo el haber obtenido este diagnóstico de
necesidades es un buen indicio para el diseño del programa de capacitación
de la empresa.

59
Cuadro Nº 4.
Distribución absoluta y porcentual sobre sin importar los puestos de
trabajo reciben cursos de capacitación
Alternativas Frecuencia Porcentaje (%)
De acuerdo 15 100
Medianamente de Acuerdo
En desacuerdo
Total 15 100
Fuente: Encuesta aplicada a los trabajadores de Farmacia Latina (2019)

El 100% del personal operativo indicó que está de acuerdo en realizar


o participar en un curso de capacitación relacionado con su área de trabajo,
lo que indica que todo el personal de la farmacia está interesado en ser
capacitado y le gustaría contar con un programa de capacitación.

Los trabajadores muestran interés y actitud positiva en participar en


cursos de capacitación, factor fundamental en el éxito de un programa de
capacitación, pues su triunfo depende muchas veces en el interés de los
participantes en ser capacitados y la actitud que tomen ante su formación.

Pérez, psicólogo laboral en su artículo Actitud, nos menciona que los


buenos resultados a pesar de que se logran con buenas actitudes también
debe haber conocimientos, años de experiencia y habilidades, pero sin
embargo “si no está la actitud adecuada, y más bien esta tiene
características adversas, es muy difícil que las personas logren trabajar
juntas hacia mejores soluciones, y menos poder disfrutar los éxitos
alcanzados

60
Cuadro Nº 5.
Distribución absoluta y porcentual referente los cursos de capacitación
recibidos han sido eficaces para la realización de su trabajo
Alternativas Frecuencia Porcentaje (%)
De acuerdo
Medianamente de Acuerdo 15 100
En desacuerdo
Total 15 100
Fuente: Encuesta aplicada a los trabajadores de Farmacia Latina (2019)

Los resultados del cuadro 5 evidencian que el 100% de los


encuestados están medianamente de acuerdo en que presentan dificultades
en el desempeño de sus funciones. De lo anterior se infiere que la mayoría
de los trabajadores presentan dificultades y no se sienten seguros en cuanto
a su preparación para el desempeño de sus funciones, por lo que se
evidencia la necesidad del diseño de un programa de capacitación y
desarrollo que aparte de darse en el puesto de trabajo se complemente con
otros tipos de formación, ya que así puede conllevar a mejorar las
habilidades y conocimientos de los trabajadores.

Chiavenato (2009) afirma que el entrenamiento sirve para “aumentar el


conocimiento y la pericia de un empleado para el desarrollo de determinado
cargo o trabajo” (p.556). También el autor indica que “abarca todas las
actividades que van desde la adquisición de habilidad motora hasta la
obtención de conocimientos técnicos, el desarrollo de aptitudes
administrativas y actitudes referentes a problemas sociales”(p.557), con esto
podríamos determinar que un programa de capacitación contribuiría en el
desarrollo de los trabajadores de la farmacia y por ende a sentirse más
seguros en el desempeño de sus funciones.

61
Cuadro Nº 6.
Distribución absoluta y porcentual referente a si toda empresa debe
contar con un programa de capacitación
Alternativas Frecuencia Porcentaje (%)
De acuerdo 8 53
Medianamente de Acuerdo 6 40
En desacuerdo 1 7
Total 15 100
Fuente: Encuesta aplicada a los trabajadores de Farmacia Latina (2019)

El cuadro 6 refleja que el 53% de los encuestados está de acuerdo que


la organización debe contar con programas de capacitación, el 43% está
medianamente de acuerdo y el 7% en desacuerdo.

Los resultados demuestran que la mayoría de los trabajadores de la


farmacia que la capacitación es visualizada como algo fundamental dentro de
la empresa.

De acuerdo con Dolan (2010) “La capacitación profesional de los


colaboradores es vital cuando los objetivos y la estrategia de las
organizaciones están enfocados en crecer” (p. 132). En toda empresa, el
Capital Humano, la maquinaria y la materia prima son el principal recurso de
la organización. Pero el más valioso es el Capital Humano, ya que la eficacia
de toda organización depende de la competencia de los empleados. Es por
ello que diseñar programas de capacitación ayuda a transmitir la información
relacionada con las diferentes actividades de la empresa, además de que
transmite conocimientos, desarrolla habilidades y actitudes del personal para
así mejorar su desempeño en la organización.

62
Cuadro Nº 7.
Distribución absoluta y porcentual sobre si la realización de
capacitación fuera de la empresa prestando servicio para la farmacia
Alternativas Frecuencia Porcentaje (%)
De acuerdo 7 47
Medianamente de Acuerdo 6 40
En desacuerdo 2 13
Total 15 100
Fuente: Encuesta aplicada a los trabajadores de Farmacia Latina (2019)

En el cuadro 7 se observa que el 47% de los encuestados manifestó


estar de acuerdo de haber recibido cursos de capacitación fuera de la
empresa, un 40% dijo medianamente de acuerdo, solo un 13% respondió
estar en desacuerdo. La mayoría del personal ha recibido capacitación o
realizado cursos por sus propios medios estando en servicio dentro de la
empresa.

La capacitación es un proceso para mejorar la productividad de los


empleados, logrando un continuo desarrollo de habilidades, elevando la
competitividad tanto del empleado como de la empresa, expresa Primera
(2015) que “Una de las obligaciones más importantes como patrón es
proporcionar capacitación y adiestramiento a sus trabajadores, para elevar la
competencia laboral e incrementar la productividad de la empresa” (p. 75).

La Capacitación contribuye no solo con el crecimiento personal y


profesional de los trabajadores sino en el cumplimiento de los objetivos
empresariales, por tal motivo debe ser considerada como una inversión
obligatoria en toda empresa, pues los resultados que se pueden obtener con
ella benefician al trabajador y a la organización.

63
Cuadro Nº 8.
Distribución absoluta y porcentual sobre si presenta todos los
conocimientos y habilidades para el buen desempeño en el puesto de
trabajo
Alternativas Frecuencia Porcentaje (%)
De acuerdo 8 53
Medianamente de Acuerdo 3 20
En desacuerdo 4 27
Total 15 100
Fuente: Encuesta aplicada a los trabajadores de Farmacia Latina (2019)

De acuerdo con los resultados del cuadro 8, se evidencia que el 53%


respondió estar de acuerdo en poseer actualmente todos los conocimientos y
habilidades para el buen desempeño en su puesto de trabajo, el 27% está
totalmente en desacuerdo y un 20% dijo estar medianamente de acuerdo.

Los resultados demuestran que la mayoría del personal necesita


capacitación en algunas áreas para el buen desempeño de su trabajo,
debido a que con los conocimientos que cuentan actualmente no son
suficientes.

Para un buen desempeño laboral es muy importante que los


trabajadores conozcan cuáles son sus funciones o tareas específicas, los
procedimientos que se deben seguir, las políticas que se deben respetar, los
objetivos que deben cumplir. Una forma de mejorar el desempeño laboral de
los trabajadores es motivándolos constantemente y para ello podemos
utilizar diferentes técnicas y herramientas como la capacitación, el
adiestramiento constante, recompensar los logros obtenidos y ofrecer un
buen clima laboral.

64
Cuadro Nº 9.
Distribución absoluta y porcentual referente a si los conocimientos dan
seguridad para realizar las funciones en la actualidad
Alternativas Frecuencia Porcentaje (%)
De acuerdo 1 7
Medianamente de Acuerdo 6 40
En desacuerdo 8 53
Total 15 100
Fuente: Encuesta aplicada a los trabajadores de Farmacia Latina (2019)

En el cuadro 9 se puede observar que un 53% del personal de la


empresa señala en desacuerdo en que sus conocimientos no le dan
seguridad para realizar sus funciones en la actualidad, mientras que un 40%
indicó medianamente de acuerdo, solo el 7% manifestó estar de acuerdo.

La mayoría del personal de la empresa no se siente preparado para


ejercer sus funciones y eso no les da seguridad en el desempeño de las
mismas mientras que un grupo pequeño si posee dicha seguridad, lo que se
traduce en una mala imagen para la compañía al ofrecer un servicio que en
algunas situaciones puede no tener la calidad ofrecida al cliente.

La adecuación del trabajador consiste en ubicar a aquella persona


que tenga los conocimientos, habilidades y experiencia suficientes para
desarrollar con garantías el puesto de trabajo y que además, esté motivada e
interesada por las características del mismo. La adecuación suele ser un
punto al que no se da demasiada importancia, muchas empresas no se
preocupan en absoluto del ambiente que hay en los trabajadores, sin ser
consciente de que un mal ambiente significa malos resultados.

65
Cuadro Nº 10.
Distribución absoluta y porcentual sobre si la realización de cursos de
capacitación por parte de la empresa
Alternativas Frecuencia Porcentaje (%)
De acuerdo
Medianamente de Acuerdo
En desacuerdo 15 100
Total 15 100
Fuente: Encuesta aplicada a los trabajadores de Farmacia Latina (2019)

El cuadro 10 evidencia que el 100% del personal indicó no haber


recibido algún curso de capacitación por parte de la empresa, lo que indica
que la empresa no tiene un programa o planes de capacitación para su
personal.

Para toda organización es relevante capacitar a su personal de una


forma constante y oportuna para que puedan conocer, planear y realizar sus
actividades conjuntamente con los demás colaboradores por lo que es
necesario trabajar en equipo para poder sobresalir con grandes estándares
de calidad y tomar buenas decisiones.

Es el desarrollo de tareas con el fin de mejorar el rendimiento


productivo, al elevar la capacidad de los trabajadores mediante la mejora de
las habilidades, actitudes y conocimientos” (virtual, 2013). En la actualidad la
capacitación es la respuesta a la necesidad que tienen las empresas o
instituciones de contar con un personal calificado y productivo.

66
Cuadro Nº 11.
Distribución absoluta y porcentual referente a la existencia de un curso
o programa de capacitación en la empresa
Alternativas Frecuencia Porcentaje (%)
De acuerdo
Medianamente de Acuerdo
En desacuerdo 15 100
Total 15 100
Fuente: Encuesta aplicada a los trabajadores de Farmacia Latina (2019)

El cuadro 11 muestra que el 100% del personal operativo indicó


desacuerdo de la existencia de un curso o programa de capacitación en la
empresa, lo que demuestra la carencia o desconocimiento de un programa
de capacitación dentro de la misma.

En este sentido, más que recomendable, es necesario capacitar a los


empleados, debido que a través de esta se contribuye al crecimiento y
consolidación de sus conocimientos, habilidades, actitudes y conductas, para
asegurar que desempeñen sus actividades laborales bajo las mejores
prácticas, El desarrollo de un programa de capacitación, le ayudará a
transmitir mejor los valores de su compañía, propiciando una mejor
integración entre su personal y generando empleados competitivos e
identificados con la visión de la empresa. (Siliceo2011, p. 105).

Esto contribuye a que toda la organización vaya en una misma


dirección para alcanzar los objetivos en común. Según especialistas en
recursos humanos, los programas de capacitación generan beneficios para
todos los miembros y niveles de una compañía.

67
Cuadro Nº 12.
Distribución absoluta y porcentual sobre la participación en cursos de
capacitación relacionado con el área de trabajo
Alternativas Frecuencia Porcentaje (%)
De acuerdo 15 100
Medianamente de Acuerdo
En desacuerdo
Total 15 100
Fuente: Encuesta aplicada a los trabajadores de Farmacia Latina (2019)

El cuadro 12 muestra que el 100% de los encuestados indicó estar de


acuerdo en realizar o participar en un curso de capacitación relacionado con
su área de trabajo.

Lo expuesto indica que todo el personal de la empresa está


interesado en ser capacitado y le gustaría contar con un programa de
capacitación, debido a que se logran muchos beneficios en el empleado pues
estas actividades generarán habilidades y conocimientos para enfrentar
retos, un óptimo desempeño laboral, mayor confianza personal y laboral.

En consecuencia, seguir una estrategia en la que se promueva la


participación de los empleados en talleres de capacitación no implica que se
deleguen todos los problemas a éstos, o por el contrario los problemas sin
importancia; sino que consiste en la intervención activa de los trabajadores a
la hora de identificar, analizar y solucionar problemas que dificultan alcanzar
los objetivos empresariales. Por tanto la gestión participativa supone la
satisfacción por un lado de las necesidades de autorrealización de los
trabajadores, y por otro la necesidad de solucionar los problemas que surgen
en la empresa.

68
Cuadro Nº 13.
Distribución absoluta y porcentual referente a las áreas que presenta
dificultad
Alternativas Frecuencia Porcentaje (%)
Capacidad de Supervisión
Trato con los clientes
Capacidad para comunicarse 6 40
Manejo de su tiempo
Sistemas Resolución de 4 27
conflictos o problemas
Relación con sus compañeros
Capacidad para tomar decisiones 5 33
Total 15 100
Fuente: Encuesta aplicada a los trabajadores de Farmacia Latina (2019)

El cuadro 13 muestra que un 40% del personal considera que presenta


dificultad en el área de capacidad para comunicarse, el 33% del personal
coincide en tener dificultad para tomar decisiones, para un 27% del personal
la dificultad se presenta en la Resolución de conflictos o problemas.

Lo que indica que si se toman en cuenta los resultados mayoritarios


las áreas con más problemas dentro del departamento son: Capacidad para
comunicarse, motivación en las actividades, Capacidad para tomar
decisiones y resolución de conflictos y problemas.

En este sentido, la comunicación, la toma de decisión y resolución de


conflictos deben ser incluidas en los programas de capacitación , debido a
que son habilidades básicas para ordenar ideas, expresar pensamientos o
contenidos de manera comprensible. Generar y mantener un flujo de
comunicación adecuado entre los miembros del grupo, utilizando los distintos
canales que, en cada caso, se requieran, favorece el establecimiento de
relaciones mutuamente beneficiosas.

69
Cuadro Nº 14.
Distribución absoluta y porcentual referente a las preferencias en torno
a los cursos de capacitación y desarrollo personal.
Alternativas Frecuencia Porcentaje (%)
Comunicación 6 40
Computación
Atención al Cliente
Toma de Decisiones 6 40
Administración del tiempo
Motivación y Orientación al 3 20
logro
Total 15 100
Fuente: Encuesta aplicada a los trabajadores de Farmacia Latina (2019)

En el cuadro 14 se evidencia que un 40% del personal tomaría de


comunicación, un 40 Toma de Decisiones y Supervisión y Liderazgo, un 20%
del personal operativo le gustaría tomar los cursos de Motivación al Logro y
administración del tiempo.

Lo que indica que la mayoría del personal demuestra interés o


necesidad de capacitación en las siguientes áreas: Comunicación, Toma de
Decisiones, Motivación y Orientación al logro.

De acuerdo a lo expuesto, la capacitación permite el desarrollo tanto


de conocimientos como de habilidades en el puesto de trabajo, desarrollar
estas áreas puede permitir mejorar el desempeño de los trabajadores de
Farmacia Latina., además de ser uno de los objetivos fundamentales de
todo programa de capacitación Bohlander (2007) expresa “la Razón
fundamental de capacitar a los empleados es darles conocimientos, aptitudes
y habilidades que requieren para lograr un desempeño satisfactorio” (p.216).

70
Cuadro Nº 15.
Distribución absoluta y porcentual sobre mejorar la comunicación con
compañeros(as) y jefes inmediatos
Alternativas Frecuencia Porcentaje (%)
De acuerdo 15 100
Medianamente de Acuerdo
En desacuerdo
Total 15 100
Fuente: Encuesta aplicada a los trabajadores de Farmacia Latina (2019)

En el cuadro 15 se observa que el 100% del personal está de acuerdo


en mejorar la comunicación con sus compañeros y jefes inmediatos, lo que
señala que pueden existir fallas en la comunicación dentro del departamento
y demanda una mejora.

Se sabe que una de las habilidades que más se valora en un


candidato es que sea capaz de mantener una comunicación eficaz. Se
requiere especialmente en puestos en los que tienes que tratar con clientes o
usuarios, trabajadores y proveedores; en los que hay que negociar, vender o
convencer de algo, o bien en los relacionados con formación, exposición de
ideas en público o proyectos ante clientes.

Gran parte de los problemas y contratiempos que pueden darse en el


lugar de trabajo tienen que ver con la falta de comunicación, o la mala
comunicación. Es por ello que cada vez más líderes se dan cuenta de lo
importante que es generar y cultivar un buen flujo de comunicación entre
todos los miembros de su equipo, porque saben que ello va a influir
directamente en los resultados futuros, por lo que deben ser incluidas en el
programa de capacitación.

71
Cuadro Nº 16.
Distribución absoluta y porcentual sobre si mejorar el grado de
precisión y calidad en su trabajo con la capacitación
Alternativas Frecuencia Porcentaje (%)
De acuerdo 15 100
Medianamente de Acuerdo
En desacuerdo
Total 15 100
Fuente: Encuesta aplicada a los trabajadores de Farmacia Latina (2019)

En el cuadro 16 se aprecia que el 100% del personal le gustaría


mejorar el grado de precisión y calidad en su trabajo, lo que indica que todo
el personal tiene deseo de mejorar la precisión y calidad en el desempeño de
sus funciones, lo cual puede inferir una necesidad de capacitación.

La formación de los empleados puede ser específica, para la


realización de un trabajo determinado, o generalizada, para el aprendizaje de
los códigos corporativos generales sobre normas o cuestiones de seguridad.
Un programa de capacitación que contenga además de formación,
incentivos, desde un concurso de ventas hasta la concesión de más poder a
los empleados. Las personas suelen responder a las recompensas extra y
hacen un esfuerzo añadido para ganar un regalo o un premio.

En consecuencia, se debe aplicar la evaluación del rendimiento de los


trabajadores como un proceso integral, sistemático y continuo. Tiene como
objetivo conocer, determinar y comunicar a los empleados, de la manera
más precisa posible, la forma en que están desempeñando su trabajo, sus
actitudes, comportamientos y rendimiento laboral. Para establecer, con base
en los resultados, programas de mejora e implementar políticas objetivas y
justas en materia salarial, formación y promoción para el personal.

72
Cuadro Nº 17.
Distribución absoluta y porcentual sobre si es importante la
capacitación para mejorar la autoestima e incrementar actitudes
positivas en el desempeño del trabajo
Alternativas Frecuencia Porcentaje (%)
De acuerdo 9 60
Medianamente de Acuerdo 6 40
En desacuerdo
Total 15 100
Fuente: Encuesta aplicada a los trabajadores de Farmacia Latina (2019)

El cuadro 17 evidencia que un 60% del personal de la empresa estáde


acuerdo en que su capacitación mejora la autoestima e incrementar las
actitudes positivas en el desempeño de su trabajo, mientras que para un
40% está medianamente de acuerdo en la capacitación para este fin.

Lo anterior indica que para la mayoría del personal es importante la


capacitación para la mejora del desempeño de sus funciones debido a que
puede ayudar a mejorar el autoestima y la actitud positiva en sus puestos de
trabajo con lo cual se mejora la imagen de la compañía al brindar un mejor
servicio.

Las actitudes negativas y la falta de motivación originan problemas que


impactan severamente en la productividad y en el éxito de la organización.
El desempeño de los trabajadores se ve reflejado en las actividades que
ellos realizan en su área de trabajo, todo esto depende también de la forma y
la manera que estén motivados. La motivación también ayuda a describir la
conducta de los empleados en el trabajo, el ser humano necesita de
diferentes formas para que tengan un buen rendimiento y llegue alcanzar sus
objetivos y metas.

73
Cuadro Nº 18.
Distribución absoluta y porcentual sobre si la capacitación puede
ayudar a integrar y desarrollar actitudes positivas hacia los
compañeros, jefes y los clientes de la empresa
Alternativas Frecuencia Porcentaje (%)
De acuerdo 14 93
Medianamente de Acuerdo 1 7
En desacuerdo
Total 15 100
Fuente: Encuesta aplicada a los trabajadores de Farmacia Latina (2019)

En el cuadro 18 se demuestra que el 93% del personal de la empresa


está de acuerdo en que la capacitación puede ayudar a integrar y desarrollar
actitudes positivas hacia los compañeros, jefes y clientes de la empresa, un
7% está medianamente de acuerdo con la afirmación por lo que se puede
inferir que la capacitación contribuiría al desarrollo y bienestar de las
relaciones entre compañeros, jefes y clientes.

En consecuencia, contar con una capacitación eficiente que abarque


de manera integral la formación de los empleados, permite integrar y
desarrollar estrategias funcionales, con un sentido ético y de
responsabilidad social. La capacitación no debe visualizarse como una
obligación, que tiene la empresa con sus empleados, porque lo manda la ley.

Es una inversión que trae beneficios a la empresa y a la persona que


asiste a las capacitaciones. Los resultados que se dan, es contribuir al
desarrollo personal y profesional de los individuos, traducidos en la óptima
atención brindada a los clientes y usuarios, por lo que debe ser una actividad
planeada que favorezca al recurso humano que requiere y labora
actualmente en una organización.

74
Cuadro Nº 19.
Distribución absoluta y porcentual sobre si la capacitación puede
ayudar a desarrollar iniciativas y tomar decisiones asertivas en el
puesto de trabajo
Alternativas Frecuencia Porcentaje (%)
De acuerdo 15 100
Medianamente de Acuerdo
En desacuerdo
Total 15 100
Fuente: Encuesta aplicada a los trabajadores de Farmacia Latina (2019)

El cuadro 19 evidencia que el 100% del personal de la farmacia Latina


está de acuerdo que la capacitación le puede ayudar a desarrollar iniciativas
y tomar decisiones asertivas en su puesto de trabajo.

De lo que se infiere que para todo el personal, la capacitación es


importante y sirve para el desarrollo de iniciativas y toma de decisiones
acertadas en los diferentes puestos de trabajo.

La toma de decisiones constituye un aspecto fundamental de la


organización, la elección de un camino a seguir, que requiere información
acerca de la organización (ambiente interno), y ambiente externo. Es de vital
importancia el papel que cumple la toma de decisiones en las
organizaciones, saber en qué consisten y el por qué intervienen
constantemente en ellas, identificar las características y factores más
relevantes que se deben tener en cuenta a la hora de escoger una decisión
para el beneficio de una organización. Se debe prestar especial atención y
cuidado a las situaciones relativamente repetitivas, ya que tomar una
decisión acertada requiere de un arduo y ordenado proceso, pues siempre
cambian las condiciones y el contexto.

75
FASE III

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

En la presente Fase se pretende exponer las conclusiones obtenidas


en la investigación las cuales se desglosaran según los objetivos señalados
al inicio del estudio así como las posibles recomendaciones a considerar
como vías para la solución de la problemática planteada

3.1 CONCLUSIONES

 Se pudo observar que actualmente la empresa no posee un programa


de capacitación y desarrollo, ésta se da en campo con las actividades
diarias del departamento, pero es insuficiente y no contribuye a
desarrollar el potencial del personal existente dejando espacio abierto
para fallas y problemas operativos que perjudican el desarrollo de la
empresa.

 Se pudo detectar que la mayoría del personal presenta dificultad para


el desempeño de su puesto de trabajo y no cuenta con la preparación
suficiente para el buen ejercicio del mismo.

 La debilidad reflejada en los resultados en las áreas señaladas


anteriormente es producto de la ausencia de un programa de
capacitación dirigido a los trabajadores de la empresa y pueden
considerarse como las causas principales por las cuales se están
presentando fallas en la misma.

76
 Se requiere el diseñó la propuesta que permitirá el desarrollo de los
conocimientos, requerimientos, habilidades y destrezas de los
trabajadores que cubra no solo las necesidades individuales sino
organizacionales.

 El diseño de un programa de capacitación y desarrollo para el


personal se traduce en resultados positivos tanto para los trabajadores
como para la organización, tal como se demostró en estudios
anteriores, la capacitación es una valiosa herramienta para desarrollar
el potencial del capital humano de cualquier empresa mundialmente.

3.2 RECOMENDACIONES

 Realizar un estudio de las alternativas externas viables para la


ejecución del programa de capacitación, tales como instituciones,
empresas de capacitación, instructores tomando en cuenta calidad y
precio.

 Considerar las alternativas internas potenciales para ejecutar un taller


de capacitación, tales como gerentes, directores o personal técnico
calificado.

 Implementar cursos de capacitación en las áreas de conocimiento y


requerimiento

 Implementar talleres de capacitación en las áreas de habilidades y


destrezas

77
 Ofrecer talleres teóricos-prácticos en el mismo sitio de trabajo y hacer
seguimiento al programa de capacitación y desarrollo así como
realizar las actualizaciones respectivas con la finalidad de ofrecer
cursos o talleres innovadores y acordes con la realidad en donde se
desenvuelven los trabajadores.

 Aplicar el programa de capacitación y desarrollo según las áreas con


necesidades detectadas en el instrumento aplicado.

 Implementar dentro del programa de capacitación y desarrollo de la


empresa un proceso de inducción para que los trabajadores que
ingresan se familiaricen con la organización, sus puestos de trabajo y
su departamento.

78
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81
ANEXOS

82
UNIVERSIDAD DE ORIENTE
NÚCLEO DE MONAGAS
ESCUELA DE CIENCIAS SOCIALES Y ADMINISTRATIVAS
DEPARTAMENTO DE GERENCIA DE RECURSOS HUMANOS
MATURÍN – MONAGAS – VENEZUELA

PROPUESTA

La presente propuesta está enfocada a solucionar la problemática


presentada en la Farmacia Latina SRL, ubicada en Maturín Estado Monagas
en cuanto a las necesidades existentes de capacitación de su personal.
Mediante esta propuesta se espera plantear un programa de capacitación
para el personal de la Farmacia., con la finalidad de proporcionarle un
recurso a la empresa con el cual pueda garantizar la capacitación y
desarrollo de su recurso humano, permitiéndole contar con un equipo de
trabajo más eficaz, eficiente y proactivo

Objetivo General De La Propuesta

Elaborar estrategias de capacitación para preparar al personal de la


Farmacia Latina SRL que le permita la ejecución eficiente de las
responsabilidades en los puestos de trabajo.

Objetivos Específicos

 Elevar el nivel de rendimiento de los colaboradores y, con ello, el


incremento de la productividad y rendimiento de la empresa.

83
 Mejorar la interacción entre los colaboradores y, con ello, a elevar el
interés por el aseguramiento de la calidad en el servicio.
 Satisfacer más fácilmente requerimientos futuros de la empresa en
materia de personal, sobre la base de la planeación de recursos
humanos.
 Generar conductas positivas y mejoras en el clima de trabajo, la
productividad y la calidad y, con ello, a elevar la moral de trabajo.
 Mantener la salud física y mental en tanto ayuda a prevenir accidentes
de trabajo y un ambiente seguro lleva a actitudes y comportamientos
más estables.
 Mantener al trabajador al día con los avances tecnológicos, lo que
alienta la iniciativa y la creatividad y ayuda a prevenir la obsolescencia
de la fuerza de trabajo.

Para lograr estos objetivos es necesario diseñar las fases, el cual se


fundamenta en la investigación y la determinación de las necesidades y
requerimientos del personal, obtenidas en la investigación previa y que
conforman las áreas con necesidades de capacitación. También se deberá
escoger la estrategia de capacitación, mediante el diseño de la misma,
seleccionando los participantes, las metodologías o recursos necesarios, el
contenido y las áreas a capacitar, el lugar, los instructores, definir los
horarios, fechas y duración, así como los objetivos que se quieren lograr con
cada curso.

A pesar de que el alcance de la propuesta no incluye las fases de


implementación y evaluación, es necesario determinar las guías de acción en
cada una de ellas, con la finalidad de ofrecer a la empresa un plan completo
y viable para que en su futura aprobación, conlleve a mejorar y perfeccionar
los conocimientos, desarrollar las habilidades y potenciales de los
trabajadores del departamento de operaciones y tecnología de la empresa, lo

84
que permitirá alcanzar los niveles de efectividad requeridos y cubrir las
necesidades organizacionales e individuales futuras.

Diagnóstico y Planteamiento de la Propuesta

Una de las necesidades de toda organización es contar con un


personal altamente capacitado y desarrollado con la finalidad de obtener
resultados óptimos en el desempeño de sus funciones. La capacitación
contribuye con el cumplimiento de los objetivos de empresariales y con el
crecimiento profesional y personal de los trabajadores, ésta debe ser
considerara como una inversión obligatoria en toda empresa, debido a que
sus resultados benefician al trabajador y a la organización.

El diseño de un Programa de capacitación y desarrollo es una


necesidad en la Farmacia Latina, SRL. Debido a que se viene evidenciando
una serie de obstáculos en la ejecución de las diferentes actividades de la
organización por falta de capacitación ocasionado fallas que perjudican el
desarrollo y crecimiento de la misma.

Ante la evidencia de la dificultad, que presenta la mayoría del personal


para el desempeño de su puesto de trabajo, se procede a elaborar esta
propuesta con la finalidad de ofrecer un recurso a la Farmacia Latina, SRL,
que le permita instruir a su personal en las áreas que presentan fallas y así
poder corregirlas y superarlas.

Asimismo, el Plan de capacitación puede asociarse a una política de


retribución flexible que facilite el desarrollo de esa mejora constante, de
modo que el empleado pueda decidir qué parte de su salario percibe en
dinero y qué otra parte obtiene mediante cursos de formación con los que
adquirir mayores habilidades para su puesto de trabajo.

85
Inicio Inducción, Capacitación
o Entrenamiento

Impartir curso SI Ingreso de


de Inducción personal
NUEVO?

NO
Detectar Necesidades de
Capacitación y Entrenamiento

Solicitar curso de Capacitación


y Entrenamiento

Realizar programa semestral


de capacitación y/o
Entrenamiento

Realizar cambios Aprobación


en el programa
NO
del programa

SI
Supervisar la Capacitación
o Entrenamiento

Evaluar efectividad de la inducción


capacitación o Entrenamiento

NO Fue Archivar registro


efectivo?
Fin
SI

Flujo de Capacitación

86
Fases del Programa de Capacitación

Fase 1: Diagnóstico de la situación – Necesidades por satisfacer

En esta fase se pretende indicar las necesidades y requerimientos del


personal según los resultados obtenidos en el estudio previo. Las áreas con
necesidades de capacitación se obtuvieron mediante varias técnicas e
instrumentos de recolección de datos que fueron aplicados al personal de la
empresa durante el proceso de investigación. Como se señalaron
anteriormente, el resultado arrojó tres (3) áreas con necesidad de
capacitación, las cuales son: comunicación, resolución de conflictos y toma
de decisiones.

Fase 2: Diseño de la Capacitación – Decisión en cuanto a la estrategia

Una vez diagnosticada las áreas con necesidades se procede a


diseñar el plan de estudios que regirá la capacitación que mejor responda a
estas, para así realizar el diseño de las fichas descriptivas de cada área a
capacitar. El primer paso en el diseño de la capacitación consistió en
seleccionar quién debe ser capacitado, que para efectos de la presente
propuesta se denominan: los participantes, en este caso, el grupo se
conforma por el personal de la Farmacia Latina, la participación de cada uno
de ellos va depender del área a capacitar.

El segundo paso consistió en establecer los objetivos de cada


capacitación, los cuales se señalan más adelante en cada ficha descriptiva
propuesta. Posteriormente se seleccionaron los métodos de capacitación
acordes a cada área. Luego se procedió determinar en qué capacitar, que no
es más que la selección del asunto o contenido de la capacitación, como se
indicó anteriormente las áreas a capacitar, para la elaboración de este punto

87
en la ficha descriptiva se tomaron en cuenta los contenidos de programas,
cursos y talleres relacionados con la actividad de la farmacia.

Después se seleccionó el lugar donde se dictará la capacitación,


dando respuesta al dónde, lo cual dependerá de cada área a capacitar, del
espacio necesario en cuanto a infraestructura para el desarrollo del curso y la
selección de los instructores. Una vez seleccionado el lugar se procedió a
decidir según el área, el personal que va a capacitar, en los casos donde el
perfil del director de la empresa no cumple con la formación necesaria para
impartir una capacitación, se optó por utilizar instructores internos.

En este sentido, el Plan de capacitación para el personal de la


Farmacia Latina, SRL, se configura como un poderoso instrumento para
alcanzar la excelencia empresarial, pues entre sus aportaciones se
encuentran: Integrar a la plantilla en la actividad de la compañía, optimizar el
desempeño profesional, a través de la adquisición de nuevas habilidades y
capacidades, reducir los errores y fallos durante el proceso productivo de
cada trabajador, facilitar la consecución de los objetivos de la organización y
potenciar la capacidad de adaptación a los cambios, al contar con personal
altamente preparado, definir las carreras profesionales de los trabajadores,
mediante el establecimiento de un itinerario de crecimiento de los empleados
en la empresa

Posteriormente se procedió a elaborar las fichas descriptivas que


contiene la propuesta de diseño de capacitación para los trabajadores de la
Farmacia Latina SRL., con la finalidad de ayudar a la compresión de los
pasos detallados y posterior lectura de las fichas descriptivas diseñadas, en
la siguiente figura se muestra el modelo y las partes de la misma:

88
Ficha descriptiva de Capacitación
Titulo de la Capacitación Comunicación Efectiva - Resolución de
conflictos - Toma de decisiones
Objetivo Desarrollar habilidades necesarias para
lograr una comunicación efectiva, tanto en la
resolución de conflictos como en la toma de
decisiones

Modalidad Curso Presencial / Taller

Curso Presencial

Duración: 10 hrs Participantes: Todo el personal


Contenido
 Modelos de comunicación
 Revisión y comparación de antiguos modelos de comunicación,
 Nuevas tendencias de la comunicación, ¿Cómo nos comunicamos en
la actualidad?
 Un nuevo ser que se comunica
 Comunicación efectiva
 Capacidades y habilidades profesionales
 Errores frecuentes del profesional que se comunica
 Escuchar, generadora de confianza,
 La palabra como un poder,
 La comunicación y sus medios,
 Aumentar la productividad y la efectividad personal en cuanto a las
comunicaciones (personal, telefónicas y escritas)
 Introducción al concepto de conflicto.
 Tipos de conflictos.
 Componentes del conflicto.
 Incidencia en el comportamiento.
 Las diferentes respuestas frente al conflicto. Estilos de afrontamiento
del conflicto.
 Manejo de situaciones difíciles.
 Técnicas de tratamiento en situaciones de conflicto.
 Estrategias para la resolución de conflictos.
 Habilidades de comunicación.
 Asertividad y empatía

89
Ficha descriptiva de Capacitación (Cont.)
Taller
Duración: 4 hrs Participantes: Todo el personal
Contenido Teoría
 Definición de Comunicación,
 Tipos de comunicación,
 Proceso, elementos de una mala comunicación,
 Saber escuchar, comunicación con superiores,
 Comunicación con colegas, comunicación con clientes, comunicación
con subordinados, comunicación con proveedores
 Manejo de Conflictos, lenguaje corporal, actitudes, palabras y
acciones
 Identificar conflictos y situaciones potencialmente conflictivas.
 Adquirir conocimientos, destrezas y habilidades para la prevención,
gestión y resolución de conflictos.
 Impulsar la mediación como vía de resolución de conflictos en el
ámbito empresarial.
 Sensibilizar a los participantes de la necesidad de buscar nuevas vías
de solución de conflictos.
 Introducir habilidades de comunicación en las empresas con el
objetivo de mejorar en los trabajadores empatía y asertividad.
 Aumentar la capacidad para manejar de manera efectiva las
situaciones de conflicto.
 Prevención de conflictos y control de riesgos

Actividades Prácticas
 Estudio de casos prácticos comunicación: colegas, clientes,
subordinados, superiores, proveedores.
 Estudio de ejemplos de comunicación efectiva y comunicación
defectuosa, Ejercicios grupales de comunicación:
 Dinámica Descripción subjetiva y objetiva de un objeto,
 Dinámica Comunicación cambio de Roles.
 Durante el curso se trabajara de manera teórica y práctica.
 La formación está destinada a que los participantes adquieran
conocimientos, destrezas y habilidades para la prevención, gestión y
resolución de conflictos y toma de decisiones
 Representación de roles

90
Fase 3: Diseño del Cronograma de Actividades

Comprende la elaboración del cronograma de actividades para la


ejecución del programa de capacitación

Capacitación Actividad Instructor Duración Fecha


Inducción a la  Inducción Gerente de 2 hrs
empresa RRHH
Comunicación  Curso Instructor 16 hrs
 Presencial – externo
taller práctico

Resolución de  Curso Centro de 16 hrs


Conflictos Presencial Desarrollo
 Taller Práctico Tecnológico
en puesto de Educativo
Trabajo Gerencial
Toma de  Curso 16 Horas
Decisiones Presencial

Fase 4: Desarrollo e Implantación

Comprende la descripción de las guías de acción propuestas para


desarrollar e implementar el programa de capacitación. En esta fase se
procede a llevar a cabo el programa de capacitación dentro de la empresa.
En vista de que la presente propuesta solo abarca hasta la fase 3 se
procedió a recomendar las guías de acción para el desarrollo e
implementación del programa de capacitación para los trabajadores de la
Farmacia Latina.

 Dar una charla al personal de la empresa con la información general


del programa de capacitación.

91
 Identificar las fechas disponibles en la agenda operativa de la farmacia
para prescindir del personal por ese tiempo a ser capacitado.
 Ubicar las fechas disponibles con los entes externos para proceder
con la inscripción de los trabajadores en los cursos disponibles.
 Se debe preparar las instalaciones según los requerimientos indicados
por el ente externo o por el instructor interno.
 Los cursos y talleres dictados por instructores internos deben ser
preparados con anticipación para evitar pérdida de tiempo y
ambigüedades en la información a suministrar en la capacitación.
 Imprimir el material a utilizar en la capacitación interna.
 Identificar las áreas prioritarias para ir desarrollando el programa de
capacitación según las necesidades de la empresa a corto, mediano y
largo plazo.
 En el caso de Inducción, la misma debe ser dada en los primeros dos
días que ingrese personal nuevo, se propone la entrega de un folleto
de inducción así como se deben indicar las normas, deberes y
obligaciones del trabajador dentro de la organización, los datos
relacionados al cargo a ocupar, funciones y jerarquía organizacional.
 Confirmar la participación de los instructores internos así como de los
trabajadores a capacitar con las diferentes actividades planificadas, ya
sea personalmente, vía telefónica o correo.
 Publicar en la cartelera la información de los cursos y talleres a dictar
según cada periodo seleccionado de manera de tener al personal
informado, así también como tener una función de recordatorio.
 Asignar una persona dentro de la organización como supervisor(a) de
las actividades planificadas
 Crear un buzón de sugerencias para los participantes de manera que
expresen sus observaciones para cada actividad de capacitación.

92
 Reunirse con los instructores internos para escuchar sus
observaciones, opiniones y sugerencias en cuanto al programa de
capacitación y actividades propuestas.

Fase 5: Evaluación y Control

Comprende la descripción de los pasos propuestos a seguir para llevar


a cabo la evaluación y control del programa de capacitación. Como se indicó
anteriormente, en la presente propuesta no se llevara a cabo la evaluación y
control del programa de capacitación, solo se recomendará las guías de
acción para la ejecución de esta fase. Los responsables de la supervisión de
actividades de capacitación así como el departamento de recursos humanos
deben visualizar los cambios y comportamiento de los trabajadores en sus
puestos de trabajos posterior a las actividades de capacitación, es
responsabilidad de ellos realizar la evaluación y control del programa de
capacitación, por tal motivo se recomienda:
 Mantener una comunicación con el supervisor directo de los
trabajadores capacitados para conocer el desempeño de los mismos
 Aplicar una encuesta de satisfacción a cada trabajador luego de una
actividad de capacitación
 Aplicar un instrumento de evaluación de los trabajadores por parte de
un supervisor para conocer el impacto de la capacitación en sus
puestos de trabajo
 Según los datos obtenidos en el instrumento de evaluación y encuesta
de satisfacción tomar medidas correctivas en los casos que sea
necesario para así mejorar el programa de capacitación.
 Realizar anualmente un levantamiento de necesidades de
capacitación con la finalidad de actualizar el programa y mantener al
personal capacitado.

93
Recursos Necesarios para la Ejecución de la Propuesta

Es necesario tomar en cuenta la disposición de los recursos


indispensables para la ejecución del programa de capacitación y desarrollo
de la empresa, entre los principales tenemos: Financieros, humanos y
materiales.

Humanos: conformado principalmente por los participantes, instructores y/o


facilitadores internos o externos especializados en la materia.

Financieros: conformado por la inversión monetaria por parte de la empresa


en el programa de capacitación.

Materiales: conformado por la infraestructura, equipos, mobiliarios,


materiales impresos, audiovisuales y entre otros necesarios para llevar el
programa de capacitación.

94
Formatos fase de evaluación y control de la propuesta Encuesta de
Satisfacción por capacitación recibida Instrumento de Evaluación
Impacto de la capacitación en el puesto de trabajo
INSTRUMENTO PARA EVALUACIÓN DE PROGRAMA DE CAPACITACIÓN

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE CAPACITACIÓN


Con la finalidad de conocer su opinión sobre la capacitación recibida y
mejorar la calidad de las capacitaciones futuras, agradecemos llenar el
siguiente formulario con la mayor sinceridad y objetividad posible
Nombre de su capacitador:
Nombre de la Actividad de
Capacitación:
Fecha
Por favor marque con una (X) en las columnas de Mala, Regular, Buena según su
apreciación en cuanto a los siguientes ítems
I. Información en cuanto a su Capacitador
a) Habilidad para comunicarse M__ B___ R___
b) Dominio y/o conocimiento del Tema M__ B___ R___
c) Manejo del equipo de trabajo M__ B___ R___
d) Dinámica en la clase M__ B___ R___
e) Vocabulario utilizado M__ B___ R___
f) Presentación Personal (Imagen) M__ B___ R___
g) Cumplimiento del Horario M__ B___ R___
II. Información en cuanto al contenido de la capacitación
a) Metodología utilizada M__ B___ R___
b) Sus Expectativas de la capacitación M__ B___ R___
c) Calidad del Material utilizado M__ B___ R___
d) Utilidad del Material utilizado M__ B___ R___
e) Contenido M__ B___ R___
f) Organización de los temas M__ B___ R___
III. Información del Espacio
a) Organización del espacio M__ B___ R___
b) Ambiente M__ B___ R___
c) Mobiliario y/o Equipo M__ B___ R___
d) Iluminación M__ B___ R___
IV. Observaciones (Puede indicar algún breve comentario sobre la capacitación
recibida, puede ser una sugerencia, reclamo y/o recomendación)

95
INSTRUMENTO PARA EVALUACIÓN DEL PROGRAMA DE
CAPACITACIÓN
ENCUESTA DE EVALUACIÓN DE IMPACTO DE LA CAPACITACIÓN EN EL
PUESTO DE TRABAJO
Con la finalidad de conocer los resultados obtenidos después de impartida la
capacitación, agradecemos nos indique su opinión con la mayor sinceridad
disponible

Nombre de su capacitador:

Nombre de la persona capacitada:

Cargo Fecha
Por favor marque con una (X) en las columnas de Mucho, Poco, Nada según su
observación en cuanto a los siguientes ítems
a) ¿La disposición en el puesto de trabajo ha incrementado? Mucho_ Poco_ Nada_
b) ¿Ha mejorado el desempeño en el puesto de trabajo? Mucho_ Poco_ Nada_
c) ¿Ha mejorado los tiempos de respuesta y/o entrega? Mucho_ Poco_ Nada_

d) ¿Ha mejorado la Calidad del trabajo que se realiza? Mucho_ Poco_ Nada_

e) ¿Se pone en práctica lo aprendido en la capacitación? Mucho_ Poco_ Nada_

f) ¿Ha notado cambios favorables luego de la capacitación? Mucho_ Poco_ Nada_


g) ¿Ha mejorado la relación laboral? Mucho_ Poco_ Nada_
a) ¿Ha notado cambios en las relaciones interpersonales? Mucho_ Poco_ Nada_

b) ¿Ha notado mejorías en las habilidades y destrezas? Mucho_ Poco_ Nada_

c) ¿Ha notado mejorías en los conocimientos? Mucho_ Poco_ Nada_


d) ¿Ha notado un cambio positivo en la actitud? Mucho_ Poco_ Nada_

e) ¿Ha notado un cambio positivo en la aptitud? Mucho_ Poco_ Nada_


Observaciones (por favor indique su opinión en cuanto a la conducta, desempeño,
actitud, aptitud, productividad y calidad en el desempeño de las funciones del
capacitado en su puesto de trabajo.

Nombre y Apellidos: C.I.: Cargo:

Firma del Evaluador

96
LEVANTAMIENTO DE NECESIDADES DE CAPACITACIÓN
Fecha
Datos Responsable de Levantamiento
Nombres y Apellidos CI:
Cargo
Identificación de las necesidades de Capacitación

Ascenso _____________
Reclamo de un cliente _____________
Errores consecutivos _____________
Falta de Habilidades y/o Destrezas _____________
Falta de conocimientos y/o Requerimientos _____________
Actualización por nuevas Técnicas/procesos _____________
Otros _____________

(Indique)________________________________________________________
Descripción de Situación (Indique una breve descripción sobre la situación actual
que demanda capacitación)

Descripción de Requerimiento de Capacitación (Indique la capacitación considera


más idónea para cubrir la necesidad)

Datos del personal a ser capacitado.


Nombres y Apellidos C.I
Cargo:

97
UNIVERSIDAD DE ORIENTE
NÚCLEO DE MONAGAS
ESCUELA DE CIENCIAS SOCIALES Y ADMINISTRATIVAS
DEPARTAMENTO DE GERENCIA DE RECURSOS HUMANOS
MATURÍN – MONAGAS – VENEZUELA

DISEÑO DE UN PROGRAMA DE CAPACITACIÓN PARA EL PERSONAL


DE LA FARMACIA LATINA SRL, UBICADA EN MATURÍN ESTADO
MONAGAS. AÑO 2019

CUESTIONARIO

El objetivo del presente cuestionario es diseñar un programa de


capacitación para el personal de la Farmacia Latina, ubicada en Maturín
Estado Monagas

Instrucciones:

Lea y responda con una X.


La sinceridad con que responda será de gran utilidad para el estudio.
La información que proporcione es totalmente confidencial.

Gracias por su colaboración


Alcimar y Francis

98
1. ¿Recibió usted algún tipo de capacitación al momento de su ingreso
en la empresa?
De acuerdo ________
Medianamente de Acuerdo________
En desacuerdo ________

2. ¿La empresa cuenta con cursos de capacitación?


De acuerdo ________
Medianamente de Acuerdo________
En desacuerdo ________

3. Además de los estudios que usted posee actualmente, ¿Cree


necesitar otros para el desempeño eficaz de sus funciones?
De acuerdo ________
Medianamente de Acuerdo________
En desacuerdo ________

4. Todos los dependientes, sin importar su puesto de trabajo, ¿reciben


cursos de capacitación?
De acuerdo ________
Medianamente de Acuerdo________
En desacuerdo________

5. ¿Los cursos de capacitación que ha recibido han sido eficaces para


la realización de su trabajo?
De acuerdo ________
Medianamente de Acuerdo________
En desacuerdo ________

99
6. ¿Piensa usted que toda empresa debe contar con un programa de
capacitación?
De acuerdo ________
Medianamente de Acuerdo________
En desacuerdo ________

7. ¿Recibió usted algún curso de capacitación fuera de la empresa,


estando ya prestando servicio para ella?
De acuerdo ________
Medianamente de Acuerdo________
En desacuerdo ________

8. ¿Considera que actualmente tiene todos los conocimientos y


habilidades para el buen desempeño en su puesto de trabajo?
De acuerdo ________
Medianamente de Acuerdo________
En desacuerdo ________

9. ¿Sus conocimientos le dan seguridad para realizar sus funciones en


la actualidad?
De acuerdo ________
Medianamente de Acuerdo________
En desacuerdo ________

10. ¿Usted ha recibido algún curso de capacitación por parte de la


empresa?
De acuerdo ________
Medianamente de Acuerdo________
En desacuerdo ________

100
11. ¿Conoce de la existencia de un curso o programa de capacitación
en la empresa?
De acuerdo ________
Medianamente de Acuerdo________
En desacuerdo ________

12. ¿Le gustaría a usted realizar o participar en un curso de


capacitación relacionado con su área de trabajo?
De acuerdo ________
Medianamente de Acuerdo________
En desacuerdo ________

13. De las siguientes áreas, ¿En cuál(es) cree usted que presenta
dificultad? (Puede marcar varias opciones)
___Capacidad de Supervisión
___Trato con los clientes
___Capacidad para comunicarse
___Manejo de su tiempo
___Sistemas Resolución de conflictos o problemas
___Relación con sus compañeros
___Capacidad para tomar decisiones

14. Si la empresa le ofreciera tomar cursos de capacitación y desarrollo


personal durante el transcurso del año ¿Cuál de los siguientes cursos
tomaría?
Comunicación ________
Computación ________
Atención al Cliente ________
Toma de Decisiones ________
Motivación y Orientación al logro ________

101
15. ¿Le gustaría mejorar la comunicación con sus compañeros(as) y
jefes inmediatos?
De acuerdo ________
Medianamente de Acuerdo________
En desacuerdo ________

16. ¿Quisiera mejorar el grado de precisión y calidad en su trabajo?


De acuerdo ________
Medianamente de Acuerdo________
En desacuerdo ________

17. ¿Considera importante su capacitación para mejorar su autoestima


e incrementar sus actitudes positivas en el desempeño de su trabajo?
De acuerdo ________
Medianamente de Acuerdo________
En desacuerdo ________

18. ¿Cree usted que la capacitación le puede ayudar a integrar y


desarrollar actitudes positivas hacia sus compañeros, sus jefes y los
clientes de la empresa?
De acuerdo ________
Medianamente de Acuerdo________
En desacuerdo ________

19. ¿Piensa usted que la capacitación le puede ayudar a desarrollar


iniciativas y tomar decisiones asertivas en su puesto de trabajo?
De acuerdo ________
Medianamente de Acuerdo________
En desacuerdo ________

102
HOJAS METADATOS

HOJA DE METADATOS PARA TESIS Y TRABAJOS DE ASCENSO - 1/6

DISEÑO DE UN PROGRAMA DE CAPACITACIÓN DE


Título DESEMPEÑO PARA EL PERSONAL DE LA FARMACIA
LATINA SRL, UBICADA EN MATURÍN ESTADO
MONAGAS. AÑO 2019
Subtitulo

El Título es requerido. El subtítulo o título alternativo es opcional

Autor(es)

Apellidos y Nombres Código CVLAC / e-mail

CVLAC C.I.
Azocar Francis
e-mail
CVLAC C.I.
Fernández Alcimar
e-mail
Se requiere por lo menos los apellidos y nombres de un autor. El formato
para escribir los apellidos y nombres es: “Apellido1 InicialApellido2., Nombre1
InicialNombre2”. Si el autor está registrado en el sistema CVLAC, se anota el
código respectivo (para ciudadanos venezolanos dicho código coincide con
el número de la Cedula de Identidad). El campo e-mail es completamente
opcional y depende de la voluntad de los autores.

Palabras o frases claves:


Talento Humano
Plan de capacitación
Desempeño laboral
Adiestramiento

103
HOJA DE METADATOS PARA TESIS Y TRABAJOS DE ASCENSO - 2/6

Líneas y sub líneas de investigación:


ÁREA
SUB-ÁREA

Ciencias Sociales y Administrativas Gerencia de Recursos Humanos

Debe indicarse por lo menos una línea o área de investigación y por cada
área por lo menos un sub área. El representante de la subcomisión solicitará
esta información a los miembros del jurado.

Resumen (Abstract)
El objetivo general de la presente investigación fue diseñar un plan de
capacitación para el personal de la Farmacia Latina, ubicada en Maturín
Estado Monagas 2019. La investigación permitió examinar la situación
actual que presenta la empresa en cuanto a la capacitación de su
personal. La investigación se considera de investigación de campo, con
un nivel descriptivo y una población conformada por todo el personal
de la empresa, representado en un total quince (15) empleados. Para la
recolección de información se aplicó un cuestionario. De acuerdo a los
datos obtenidos se concluyó que: El diseño de un programa de
capacitación y desarrollo para el personal se traduce en resultados
positivos tanto para los trabajadores como para la organización, tal
como se demostró en estudios anteriores, la capacitación es una
valiosa herramienta para desarrollar el potencial del capital humano de
cualquier empresa mundialmente, lo que conllevó a recomendar la
Implementación dentro del programa de capacitación y desarrollo de la
empresa un proceso de inducción para que los trabajadores que
ingresan a la empresa se familiaricen con la organización, sus puestos
de trabajo y su departamento.

104
HOJA DE METADATOS PARA TESIS Y TRABAJOS DE ASCENSO - 3/6

Contribuidores:
Apellidos y Nombres Código CVLAC / e-mail
ROL CA AS TU JU

CVLAC
e-mail
e-mail
ROL CA AS TU JU

CVLAC C.I.
e-mail
e-mail
ROL CA AS TU JU

CVLAC C.I. 16.373658


Adriana Tomasicchio
e-mail Tomasicchio83@hotmail.com
e-mail
Se requiere por lo menos los apellidos y nombres del tutor y los otros dos (2)
jurados. El formato para escribir los apellidos y nombres es: “Apellido1
InicialApellido2., Nombre1 InicialNombre2”. Si el autor está registrado en el
sistema CVLAC, se anota el código respectivo (para ciudadanos
venezolanos dicho código coincide con el número de la Cedula de Identidad).
El campo e-mail es completamente opcional y depende de la voluntad de los
autores. La codificación del Rol es: CA = Coautor, AS = Asesor, TU = Tutor,
JU = Jurado.

Fecha de discusión y aprobación:

Año Mes Día

2019

Fecha en formato ISO (AAAA-MM-DD). Ej: 2005-03-18. El dato fecha es


requerido.
Lenguaje: spa Requerido. Lenguaje del texto discutido y aprobado, codificado usando
ISO 639-2. El código para español o castellano es spa. El código para
ingles en. Si el lenguaje se especifica, se asume que es el inglés (en).

105
HOJA DE METADATOS PARA TESIS Y TRABAJOS DE ASCENSO - 4/6

Archivo(s):
Nombre de archivo
Alcimar Fernandez_Francis Azocar.docx
Caracteres permitidos en los nombres de los archivos: A B C D E F G H I J K
LMNOPQRSTUVWXYZabcdefghijklmnopqrstuvwx
yz0123456789_-.

Alcance:
Espacial: __________________ (opcional)
Temporal: __________________ (opcional)

Título o Grado asociado con el trabajo:


Licenciado en Gerencia de Recursos Humanos
Dato requerido. Ejemplo: Licenciado en Matemáticas, Magister Scientiarium en
Biología Pesquera, Profesor Asociado, Administrativo III, etc.

Nivel Asociado con el trabajo: Licenciatura

Dato requerido. Ejs: Licenciatura, Magister, Doctorado, Post-doctorado, etc.

Área de Estudio:
Ciencias Sociales y Administrativas
Usualmente es el nombre del programa o departamento.

Institución(es) que garantiza(n) el Título o grado:


Universidad de Oriente Núcleo Monagas
Si como producto de convenciones, otras instituciones además de la
Universidad de Oriente, avalan el título o grado obtenido, el nombre de estas
instituciones debe incluirse aquí.

106
HOJA DE METADATOS PARA TESIS Y TRABAJOS DE ASCENSO- 5/6

107
HOJA DE METADATOS PARA TESIS Y TRABAJOS DE ASCENSO 6/6

Artículo 41 del REGLAMENTO DE TRABAJO DE PREGRADO,


(vigente a partir del II semestre 2009 según comunicado CU- 034-
2009): Los trabajos de grado son de exclusiva propiedad de la
Universidad y solo podrán ser utilizados a otros fines con el
consentimiento del Consejo de Núcleo Respectivo, quien deberá
participarlo previamente al Consejo Universitario para su
autorización”

_____________________ __________________
AlcimarFernández Francis Azocar
Autora Autora

___________________
Asesor

108